Fundamentos e ferramentas de qualidade prova

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
		
	
	Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
	
	Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
	 
	Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais.
	
	Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
	
	Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
	Respondido em 29/03/2021 14:15:42
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
		
	
	Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
	
	Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
	 
	A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
	
	É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
	
	Todas alternativas são corretas.
	Respondido em 29/03/2021 14:16:17
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
		
	 
	Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
	
	Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
	
	Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
	
	Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
	
	Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
	Respondido em 29/03/2021 14:16:51
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
		
	
	I, II e IV
	
	I, II e III
	 
	II e IV
	
	II, III e IV
	
	II e V
	Respondido em 29/03/2021 14:17:19
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Leia as afirmativas a seguir:
I. A gestão da qualidade total implica que todos são responsáveis pela qualidade na organização.
II. A gestão da qualidade total foi assimilada mais rapidamente no Japão, também pelo fato de este país apresentar, à época, princípios de qualidade que já eram mais semelhantes à gestão da qualidade total.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act) do ciclo PDCA.
IV. A letra C do PDCA diz respeito à etapa de colaboração na fase de implementação do modelo.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	 
	Estão corretas as afirmativas I e II.
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	
	Todas as afirmativas estão corretas.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	Respondido em 29/03/2021 14:19:53
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	 
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	
	Estão corretas as afirmativas II e III.
	Respondido em 29/03/2021 14:20:05
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre a Visão Baseada em Recursos, o modelo VRIO, e sua aplicabilidade para a gestão da qualidade, assinale a afirmativa INCORRETA:
		
	 
	Dentro do modelo VRIO podemos analisar recursos tangíveis da organização, mas não conseguimos analisar seus recursos intangíveis, o que pode ser visto como uma limitação da ferramenta.
	
	O modelo VRIO é útil ao levar em conta aspectos do ambiente interno, mas apresenta a fragilidade de não explorar os aspectos do ambiente externo da organização. Mesmo diante desta fragilidade, trata-se de uma importante ferramenta de gestão da qualidade.
	
	O modelo VRIO é especialmente útil para a realização de um diagnóstico sobre a competitividade de determinada empresa. Este diagnóstico pode trazer um resultado que vai desde uma desvantagem competitiva até, no melhor dos planos, uma vantagem competitiva de longo prazo (sustentável).
	
	A Visão Baseada em Recursos tem como um dos precursores Jay Barney. Essa lente teórica defende que devemos olhar para os recursos da organização para identificarmos se esta tem ou não vantagem competitiva no mercado em que atua. Entre estes recursos estão inclusos os recursos humanos.
	
	O modelo VRIO também pode ser utilizado no nível individual de análise ao, por exemplo, substituirmos o termo recursos da tabela VRIO pelas competências dos indivíduos da organização, as quais devem ter valor, raridade, devem ser difíceis de imitar e devem ser bem organizadas e exploradas pela organização. No cenário mais positivo desta análise os indivíduos contribuem para a vantagem competitiva sustentável da empresa.
	Respondido em 29/03/2021 14:20:16
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
		
	
	C - B
	 
	C - C
	
	C - A
	
	B - B
	
	A - A
	Respondido em 29/03/2021 14:20:26
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2015 - QUADRIX - CRF-RJ - AGENTE ADMINISTRATIVO)
A Gestão da Qualidade visa à excelênciados serviços. Uma de suas ferramentas é o diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que:
		
	
	Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas.
	
	Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas.
	
	Destaca em curvas as causas reais dos problemas.
	
	Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria do trabalho individual ou coletivo.
	 
	Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor a fim de dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência.
	Respondido em 29/03/2021 14:20:36
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O processo de levantamento de informações para entendimento de algum tipo de problema, ou para encontrar uma solução pode ser um trabalho mais difícil quando utilizam-se técnicas formais de entrevistas e reuniões em grupo. A utilização de técnicas informais podem ser um caminho mais fácil para coletar informações preciosas sobre um determinado problema, pois não existe a pressão do formalismo que pode inibir a criatividade. Esta técnica informal utilizada em reuniões empresariais é o Brainstorming que:
		
	
	Limita o número de ideias colocadas por participante.
	
	Seleciona as ideias no ato em que as mesmas são apresentadas pelos participantes.
	
	Abrevia e interpreta as ideias apresentadas pelos participantes no ato em que elas são anotadas.
	
	Conta com a figura, como facilitador, de superior hierárquico dos participantes.
	 
	Promove um ambiente livre de críticas.
	Respondido em 29/03/2021 14:24:06