TESTE DE CONHECIMENTO - GESTÃO DE SERVIÇOS

Prévia do material em texto

TESTE DE CONHECIMENTO – GESTÃO DE SERVIÇOS
	 
		
	
		1.
		O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
	
	
	
	Produção de alimentos.
	
	
	Construção civil.
	
	
	Comunicação.
	
	
	Pesquisa e desenvolvimento.
	
	
	Vendas.
		2.
		A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
	
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	 
		
	
		3.
		Os métodos orientados para melhoria da produtividade do consumidor incluem:
I. Mudar o momento da demanda do cliente.
II. Estimular o uso de canais alternativos de entrega de serviço e autosserviço.
III. Fazer os clientes usarem terceiros para obter o serviço.
IV. Reduzir a oferta do serviço para aumentar a expectativa do consumidor.
Estão corretas:
	
	
	
	I, II, III e IV.
	
	
	III e IV.
	
	
	I, II, III.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	Apenas II.
	
		4.
		Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
	
	
	
	Importância do cliente.
	
	
	Urgência do serviço.
	
	
	Tolerância do cliente.
	
	
	Duração da transação do serviço.
	
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
		5.
		Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	
	serviços não podem ser exportados.
		6.
		Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
	
	
	
	empatia.
	
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	
	
	deixar o cliente sem resposta.
	
	
	atender no horário combinado.
	
		7.
		A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, apenas.
		8.
		O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
	
	
	
	Diagnóstico
	
	
	Motivação
	
	
	Implementação
	
	
	Avaliação
	
	
	Desenho
		9.
		(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
	
	
	
	As duas afirmações são falsas.
	
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	
	
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
		10.
		(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
	
	
	
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.