Teste de Conhecimento Gestão de Serviços

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26/03/2021	Estácio: Alunos
26/03/2021	Estácio: Alunos
26/03/2021	Estácio: Alunos
 
O setor de serviços é composto de vários tipos de serviços, como os serviços profissionais e os serviços de informática. Assinale a alternativa que não
corresponde a um dos tipos de serviço que compõem esse setor:
GESTÃO DE SERVIÇOS
 
Lupa
 
Calc.
 
 
 
EGT0062_202003486035_ESM 
 
Aluno:
 
Matr.:
 
Disc.:
 
GESTÃO DE SERVIÇ
 
2021.1
 EAD (GT
)
 /
 EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu 
TESTE DE CONHECIMENTO
 Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será
!
composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de
questões que será usado na sua AV e AVS.
 
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
1.
Vendas.
Pesquisa e desenvolvimento.
Produção de alimentos.
Construção civil.
Comunicação.
 
 
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para
que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
TEMA 1FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
2.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo estejaperfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
Ambas as afirmativas são falsas.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
 
 
O fluxograma é um tipo de diagrama e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, muitas vezes feita por meio de
gráficos que ilustram, de forma descomplicada, a transição de informações entre os elementos que o compõem.
TEMA 2GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
3.
Podemos entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um processo qualquer. É uma das sete ferramentas da qualidade em serviços, também muito utilizada em fábricas e indústrias para a organização de produtos e processos.
Por intermédio do fluxograma, é possível identificar os seguintes aspectos de um fluxo:
Quais operações são realizadas;
Onde são realizadas;
Quem as executa;
Quais as entradas e saídas;
Qual o fluxo das informações;
Quais os recursos empregados no processo;
Quais os custos parciais e totais; Qual o volume de trabalho; Qual o tempo de execução.
Nesse sentido, NÃO é vantagem de sua utilização em um processo de serviço:
Trazer uma compreensão sobre os diversos caminhos possíveis dentro de um determinado processo.
Permitir a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos utilizados.
Permitir visão ampla de todo o processo estudado.
Servir como instrumento de treinamento de funcionários para que possam conhecer os processos com os quais devem trabalhar.
Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos.
 
 
TEMA 3GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
 
4.	A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras. Por exemplo, é possível esticar a capacidade para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô, ou, ainda, com a ampliação do horário de funcionamento.
Assinale a alternativa que não apresenta uma das técnicas que podem ser utilizadas para o gerenciamento da capacidade:
Usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
Programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
Criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
Alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda.
Convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
 
 
Um dos grandes fatores impulsionadores de mercado é fazer com o cliente se sinta bem onde quer que ele busque um serviço ao qual já está
acostumado. Para isso é importante analisar:
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
5.
necessidades em comum de clientes em outras localidades e países.
o quanto ele compra de cada serviço.
a presença de concorrentes.
os computadores utilizados.
o custo do serviço.
 
 
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos
responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço.
Responsividade em serviços 
NÃO
 é:
TEMA 4 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
 
6.
empatia.
atender no horário combinado.
deixar o cliente sem resposta.
mostrar interesse na solicitação do cliente.
pode acessar corretamente o site na internet.
 
 
TEMA 5 -GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as afirmativas a seguir e
assinale a que 
NÃO
 corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a empresa:
 
7.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é cumprida.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam parte significativa de sua
qualidade.
 
 
O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que 
NÃO
 corresponde a uma das fases:
TEMA 5GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
 
8.
Avaliação
Implementação
Diagnóstico
Desenho
Motivação
 
 
Quando os clientes de uma empresa de serviço decidem reclamar de um serviço, eles esperam que as empresas lidem com essa situação de forma
justa, de acordo com três dimensões. Avalie estas três dimensões expressas nas afirmativas a seguir:
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
9.
I. Na justiça de procedimentos, os clientes esperam uma compensação que reflita o prejuízo e a inconveniência que sofreram por causa da falha de serviço.
II. Na justiça interativa, os clientes esperam uma explicação honesta, um esforço genuíno para que o problema seja solucionado e um tratamento cortês.
III. Na justiça do resultado, os clientes esperam que a empresa tenha um processo de recuperação conveniente, responsivo e flexível.
II, apenas
I e II, apenas
I, apenas
II e III, apenas
III, apenas
 
 
(
INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA
])
TEMA 6RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
 
10.
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
A interação entre fornecedor econsumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento com a empresa.
Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
 
 
 
 
 
 
	 
	Não Respondida 
	 
	 Não Gravada 
	 
 Gravada
Exercício inciado em 26/03/2021 09:13:36. 
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=132008292&user_cod=2741675&matr_integracao=202003486035	1/5
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=132008292&user_cod=2741675&matr_integracao=202003486035	1/5
https://simulado.estacio.br/alunos/?p0=132008292&user_cod=2741675&matr_integracao=202003486035	1/5