TESTE DE CONHECIMENTO GESTAO DE SERVIÇOS

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A Companhia de Concessões Rodoviárias - CCR administra sete rodovias brasileiras, com intenso tráfego de veículos. Um dos
novos serviços criados pela empresa e um dos principais fatores responsáveis pelo crescimento de suas receitas é o Serviço de
Cobrança e Pagamento Eletrônico - SPE. Este serviço é oferecido aos clientes pela empresa Sem Parar. O cliente coloca um
dispositivo eletrônico em seu carro que, ao passar pelo pedágio, aciona automaticamente a sinaleira e o carro passa com
liberdade e rapidez. Com isso, evita filas no pedágio e tem trânsito livre.
I - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de frente, que compreende elevado grau de intensidade,
visibilidade e interação com o cliente.
II - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda ou apoio, pois os funcionários ficam atrás de uma cabine e
não possuem contato direto com o cliente.
III - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de linha de frente que permite à empresa prestadora de serviço (no caso,
a CCR) um estreito relacionamento e contato com o cliente.
IV - O serviço de pagamento de pedágio é um serviço de retaguarda que não necessita de relacionamento com o cliente, pois
ele é apenas um cliente passageiro.
É (são) correta(s):
Sobre as ferramentas da qualidade em serviços, julgue a veracidade das assertivas a seguir:
( ) O histograma é a representação gráfica em colunas ou em barras (retângulos) de um conjunto de dados previamente
tabulado e dividido em classes uniformes ou não uniformes.
( ) O fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo ou
algoritmo, muitas vezes feito por meio de gráficos que ilustram de forma descomplicada a transição de informações entre os
elementos que o compõem, ou seja, é a sequência operacional do desenvolvimento de um processo.
( ) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta da qualidade que ajuda a levantar as causas-raízes de um problema,
analisando os possíveis fatores que envolvem a execução do processo.
( ) O gráfico, ou análise de Pareto, indica que 80% das causas advêm de 20% das consequências dentro de determinado
processo de serviço.
Assinale a sequência correta:
Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem.
A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços não é:
1.
I, II, III e IV.
I, II, III e apenas.
I e III, apenas.
III e IV, apenas.
II, III e IV, apenas.
Data Resp.: 26/04/2022 02:47:15
Explicação:
A resposta correta é: I e III, apenas.
 
 
2.
V, V, V, V
F, F, F, F
V, F, V, F
F, F, V, V
V, V, V, F
Data Resp.: 26/04/2022 02:49:13
Explicação:
A resposta correta é: V, V, V, F
 
 
3.
empatia.
pode acessar corretamente o site na internet.
deixar o cliente sem resposta.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais
com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em
outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
Funcionários da linha de frente do serviço representam um importante recurso para empresas prestadoras de serviços. Avalie as
afirmativas a seguir e assinale a que não corresponde à importância destes funcionários para os consumidores e para a
empresa:
Se os funcionários de um banco se mostram entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma
expectativa desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que:
mostrar interesse na solicitação do cliente.
atender no horário combinado.
Data Resp.: 26/04/2022 02:50:09
Explicação:
A resposta correta é: deixar o cliente sem resposta.
 
 
4.
restrição dos serviços de autoatendimento.
extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
padronização dos serviços.
diferenças de legislação entre os estados.
Data Resp.: 26/04/2022 02:51:48
Explicação:
A resposta correta é: diferenças de legislação entre os estados.
 
 
5.
Os funcionários da linha de frente afetam as vendas.
Os funcionários da linha de frente são a marca da empresa, pois são eles que determinam se a promessa da marca é
cumprida.
Os funcionários da linha de frente determinam a produtividade, pois influenciam as operações de linha de frente.
Os funcionários da linha de frente representam a empresa de serviço.
Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que entregam e determinam
parte significativa de sua qualidade.
Data Resp.: 26/04/2022 02:54:50
Explicação:
A resposta correta é: Os funcionários da linha de frente são o único o elemento visível do serviço, pois são eles que
entregam e determinam parte significativa de sua qualidade.
 
 
6.
a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
as duas afirmações são falsas.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
Existem diversos tipos de fila que podem ser empregados pelos prestadores de serviços. O desafio dos gestores é o tipo de fila
mais adequado para seu tipo de serviço. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um desses sistemas de espera:
A capacidade de uma empresa de serviços pode ser gerenciada de várias maneiras, como por exemplo, esticando a capacidade
para que mais pessoas sejam atendidas com a mesma capacidade de aglomeração, como um vagão do metrô. Ou ainda, com a
ampliação do horário de funcionamento. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das técnicas que podem ser
utilizadas para o gerenciamento da capacidade.
Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços se distinguiam dos
bens basicamente em função das características de intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo, e
heterogeneidade. Recém-admitido como estagiário em uma companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a
adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas
a seguir - uma sobre cada característica estudada.
I - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão
consumidos após o fim da prestação do serviço.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na
venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores deincêndio etc.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um
serviço - abastecimento, troca de óleo, lavagem geral etc. - receberão exatamente o mesmo serviço.
Está(ão) correta(s):
Data Resp.: 26/04/2022 02:53:29
Explicação:
A resposta correta é: as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
 
 
7.
fila única com estágios sequenciais e filas paralelas para vários atendentes.
distribuição de senhas e lista de espera.
fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
fila única para vários atendentes e lista de espera.
filas paralelas para vários atendentes e filas designadas.
Data Resp.: 26/04/2022 02:56:50
Explicação:
A resposta correta é: fila única para vários atendentes e filas para clientes premium.
 
 
8.
alugar ou compartilhar instalações e equipamentos extras e programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda.
programar tempo ocioso durante períodos de baixa demanda e treinar os funcionários em várias atividades.
usar funcionários de tempo parcial e treinar os funcionários em várias atividades.
convidar os consumidores a usarem o autosserviço e criar capacidade flexível.
criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
Data Resp.: 26/04/2022 02:57:09
Explicação:
A resposta correta é: criar capacidade flexível e desenvolvimento de serviços complementares.
 
FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
 
9.
Apenas III.
Apenas IV.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#
A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos
suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem-ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo
que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto
significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
Apenas I e III.
Apenas II e IV.
I e IV.
Data Resp.: 28/04/2022 08:03:59
Explicação:
A resposta correta é: Apenas III.
 
 
10.
A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
Ambas as afirmativas são falsas.
Data Resp.: 28/04/2022 08:04:17
Explicação:
A resposta correta é: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
https://simulado.estacio.br/bdq_simulados_exercicio_ensineme.asp?num_seq_aluno_turma=160833851&cod_hist_prova=281579577&num_seq_turma=7021431&cod_disc=EGT0062#