MÓDULO II INDICADORES DA QUALIDADE-SEMANA04

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: 
COMPONENTE: MÓDULO II – INDICADORES DA QUALIDADE
PROFESSOR: SIMONE TELLES
ATIVIDADE Nº: 04
POLO: 
LOCAL E DATA: SÃO PAULO 17/11/2020
ATIVIDADE NÚMERO 04: KPI’s (Key Performance Indicators)
Atividade proposta: Suponha que você e um grupo de amigos resolveram abrir uma empresa de turismo, chamada de Viagem dos Sonhos, desta forma vocês precisam estruturar a gestão desde o início.
Como você é o único profissional técnico em qualidade, ficou sob sua responsabilidade elaborar o painel de gestão (=gráfico), com no mínimo 3 indicadores-chave de desempenho (KPI’s) para a empresa.
Lembre-se de que para elaborar KPI’s, você deve:
Definir a missão e a visão da empresa.
Elaborar o painel de gestão (com no mínimo 3 KPI’s= gráfico).
Traçar estratégias de comunicação, a fim de garantir o entendimento de todos da equipe sobre o alcance dos objetivos estratégicos.
CASE: A Empresa de Turismo Viagem dos Sonhos foi fundada em 2019 na cidade de Brazlândia, localizada no Distrito Federal, com o intuito de suprir a falta de assessoria para quem busca fazer tão sonhada viagem e não quer se preocupar com a parte burocrática. Oferecendo assessoria em pacotes que englobam todos os meios disponíveis para se viajar, (avião, cruzeiro, ônibus entre outros). Atualmente a empresa possui 6 colaboradores, sendo: 3 agenciadores,1 gerente e 2 da área financeira. 
Missão: Temos o compromisso de proporcionar para os nossos clientes as melhores experiências de viagem. Por meio do bem-estar e a satisfação dos clientes internos e externos; valorização e respeito a nossos colaboradores. Nossa missão de ser é a prestação de serviços com a mais completa assistência ao viajante em abrangência Nacional e Internacional.
Visão: Ser a empresa que melhor atende e satisfaz as necessidades do viajante, agregando valor na prestação de serviços.
O que são KPI’?
Basicamente, KPI’s organizam de forma quantitativa diversos fatores que, quando analisados em conjunto, determinam um objetivo a ser seguido. Além disso, os indicadores-chave de desempenho são fundamentais para uma gestão mais eficiente e focada em resultados.
Abaixo veremos alguns indicadores-chave de desempenho:
1.Taxa de satisfação do cliente:
A partir desse aspecto, você conseguirá traçar metas para melhorar seu atendimento e qualidade. Então, analise, por exemplo quais e quantos foram os retornos positivos e negativos dos clientes que aderiram ao seu serviço.
2.Taxa de satisfação dos colaboradores:
Pois sem uma equipe unida e comprometida com as metas diárias, semanais ou anuais, as vendas vão ficar prejudicadas, e o desempenho da empresa vai cair consideravelmente.
3.Taxa de conversão:
Ela indica quantas vendas estão sendo convertidas e o que está favorecendo isso.
Também pode usar:
· Elevar o ticket médio total da base em 3,0% ao mês;
· Validar novos contratos e valores de produtos ou serviços para refletir no objetivo;
· Validar com os clientes e possíveis clientes se o valor agregado dos novos benefícios é refletido no aumento de preços repassados aos novos clientes. 
Exemplo:
	ANO DE 2019
	Novos clientes
	Contratos feitos no dia:
	Pagamentos realizados no dia.
	1°Trimestre
	20
	15
	7
	2°Trimestre
	35
	25
	15
	3°Trimestre
	75
	50
	50
	4°Trimestre
	180
	125
	100
	TOTAL:
	310
	215
	172
O gráfico acima demostra a taxa de crescimento em relação as vendas realizadas no último ano. Através dos KPI’s indicados podemos ter noção, do faturamento bruto anual da empresa, ou total de vendas realizadas durante o período. Lembrando que podemos citar diversos indicadores e com eles obter outras informações importantes para uma gestão mais eficiente.
REFERÊNCIAS:
https://www.siteware.com.br/comunicacao/graficos-para-indicadores/
https://rockcontent.com/br/blog/kpi/
https://hsmuniversity.com.br/blog/kpis-para-gestao/
https://www.sbcoaching.com.br/blog/indicadores-de-qualidade/
VENDAS ANO 2019
Novos clientes	
1º Tri	2º Tri	3º Tri	4º Tri	20	35	75	180	contratos	
1º Tri	2º Tri	3º Tri	4º Tri	15	25	50	125	vendas do dia	
1º Tri	2º Tri	3º Tri	4º Tri	7	15	50	100