Inicadores da Qualidade - Atividade Avaliativa 4

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL 
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 
 
 
 
 
 
ESTUDANTE: FERNANDO BRAGION 
 
 
 
 
 
COMPONENTE: Atividade Avaliativa IV _ Indicadores da Qualidade 
PROFESSOR: VANESSA ALVES GONÇALVES 
ATIVIDADE Nº: 04 
 
 
 
 
 
POLO: PIRACICABA/SP 
LOCAL E DATA: PIRACICABA 28 DE JUNHO DE 2021 
 
Case 
Sobre a empresa 
 A empresa “Cometa Viajante” é pioneira no segmento de viagens de 
turismo e atua no mercado há mais de 30 anos com condições que 
proporcionam conforto e possui uma equipe para atender todas as 
necessidades possíveis durante a viagem. 
 Nossos transportes possuem wi-fi gratuito, ar condicionado, 
tomadas e ainda oferecemos 3 tipos de poltronas: 
 Básica que possui inclinação de 15°; 
 Confort que possui inclinação de 20° e tv individual; 
 Confort + possui inclinação de 25°, mais espaço para esticar 
as pernas, tv e radio individual. 
 Temos parceria com três maiores agencias de turismo dos pais, os 
dois hotéis e as duas pousadas mais bem avaliadas de cada estado e 
também um aplicativo móvel onde os nossos clientes podem pagar o 
tíquete bem como escolher o plano e as poltronas. Além disso, a empresa 
também possui capital aberto na Bolsa de Valores para que investidores 
possam estimular o turismo de forma acessível. As expectativas sobre a 
qualidade são muito difíceis de serem copiadas. 
Missao: Transformar em realidade o sonho perfeito de viajar bem. 
Visao: Ser referencia no mercado nacional de turismo ate 2028. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Objetivo estratégico: Gerir e organizar de maneira a manter a rentabilidade e 
maximizar lucros. 
Indicador: Faturamento mensal. 
Meta: 50%. 
 
Objetivo Tático: Analisar o % de satisfação de clientes. 
Indicador: Satisfação do cliente. 
Meta: Manter todos os itens acima de 85% de satisfação. 
 
Objetivo Tático: Analisar os % de vendas, propor metas para cada pacote e 
aperfeiçoar recursos e serviços. 
Indicador: % de vendas dos pacotes por mês. 
Meta: Flexibilizar de acordo com as analises das linhas de tendência. 
 
Objetivo operacional: Equilibrar a venda de pacotes de viajem por mês. 
Indicador: Analise mensal de vendas por pacote. 
Meta: Alcançar a venda de 35% de cada pacote. 
 Os KPI`S mostrados nos painéis de gestão, ilustram os números em 
gráficos para facilitar o entendimento dos dados coletados com a finalidade de 
elaborar planos de ação visando a melhoria continua e manutenção dos fluxos 
e processos da empresa “Cometa Viajante”. 
 O indicador de faturamento mensal: é analisado e trabalhado pela 
diretoria da empresa. A decisão é tomada com base numa analise democrática 
entre os membros do conselho que envolve o planejamento estratégico e 
tático, a fim de manter a rentabilidade, maximizar lucros e proporcionar uma 
experiência de viajem prazerosa aos clientes. 
 O indicador de satisfação do cliente: trabalha os dados coletados em 
ate sete dias após a realização da viagem. O analista da qualidade coleta as 
informações, faz as tabulações e cruzamento de dados para entender a 
percepção dos clientes perante a prestação de serviços. Um relatório é 
elaborado e um “dashboard” é apresentado ao gerente comercial e a diretoria. 
 O indicador de percentual de vendas: dos pacotes por mês é 
analisado pelo gerente comercial que tem a missão de apresentar um plano de 
ação para atingir metas propostas pelo planejamento estratégico, otimizando 
recursos e serviços com base nos dados da mesma época do período anterior. 
 E por ultimo, o indicador que mede o desempenho dos vendedores: 
é trabalhado entre o planejamento tático e operacional a fim de equilibrar as 
vendas dos pacotes e bater as metas estabelecidas. 
 A disseminação dessas informações sobre, são apresentadas e 
disponibilizadas em reuniões, nos murais de avisos dos respectivos setores da 
empresa, em cartazes e panfletos físicos e também via correios eletrônicos e 
digitais com folders via e-mail corporativo e no site da empresa. 
 
 
 
 
 
Conclusão 
 
 É interessante e muito importante que as ações sejam direcionadas e 
tomadas de forma estratégica para que o planejamento não seja totalmente 
errôneo. As tomadas de decisões não podem ser baseadas apenas em 
intuições, principalmente quando se trata da carreira profissional e mercado de 
trabalho. Uma palavra chave para tudo isso, pois por traz de cada uma delas 
existe uma explicação seguida de uma estrutura e gráficos, onde é necessário 
pensar e planejar de maneira logica, usar forcas, trabalhar nas fraquezas, lidar 
com ameaças e aproveitar as oportunidades. 
 Infelizmente ainda não existe uma magica e muito menos como 
adivinhar o futuro mesmo que o processo seja quase sempre igual. Por mais 
que as necessidades do mercado sejam voláteis, incertas, complexas e 
ambíguas, existem critérios de avaliação e metodologias praticas para se 
adequar a elas e sanar os problemas.