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Trabalho de
conclusão de curso I e II
Gestão de relacionamento com o cliente
Claudia Cristina Moreira de Souza
2
Administração Regional do Senac no Estado de São Paulo
Presidente do Conselho Regional
Abram Szajman
Diretor do Departamento Regional
Luiz Francisco de A. Salgado
Superintendente Universitário e de Desenvolvimento
Luiz Carlos Dourado
3
Sumário
Trabalho de Conclusão de Curso I e II
Guia específico
1 O Trabalho de Conclusão de Curso , 5
2 Pré-Projeto do Artigo Acadêmico/Científico, 9
3 Pré-Projeto da Proposta de Intervenção, 13
4 Relatório Final do Pré-Projeto, 16
5 O Trabalho de Conclusão de Curso - TCC, 17
6 Elaboração e Execução do TCC – Trabalho de Conclusão do Curso, 23
Considerações finais, 24
Referências, 24
4 Gestão de relacionamento com o cliente
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Guia específico
A realização do Trabalho de Conclusão de Curso (TCC) constitui-se 
em atividade que compõe o programa do curso da pós-graduação lato 
sensu em Gestão do Relacionamento com o Cliente do Senac EaD. O 
Trabalho tem caráter obrigatório e deve ser cumprido a fim de integrar 
o conjunto de disciplinas, que ao final do curso, após cumpridas e apro-
vadas, possibilitam o encerramento dessa importante etapa no seu per-
curso acadêmico.
No projeto pedagógico deste Curso definiu-se que o TCC poderá ser 
um artigo científico ou uma proposta de intervenção. 
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Neste guia serão abordadas, de maneira simples e organizada, as 
principais informações para a execução do Trabalho, com o objetivo de 
capacitar você a estruturar o pré-projeto do seu estudo e realizar a ela-
boração do TCC. Serão tratados neste Guia, os dois formatos possíveis, 
sendo que você poderá escolher qual formato é mais oportuno, levando 
em conta seu perfil de competências e interesses profissionais. 
Após a leitura dos materiais disponíveis, em caso de dúvidas, em 
qualquer etapa da elaboração do TCC, entre em contato com o profes-
sor ou o coordenador do curso, por meio das interações no ambiente 
virtual de aprendizagem.
1 O Trabalho de Conclusão de Curso 
É comum encontrarmos estudantes desencorajados a realizar o 
TCC, ora por terem tido alguma experiência anterior insatisfatória ou por 
terem muitas dúvidas sobre como entregar um bom TCC.
Se esse é o seu caso, convido você e todos os alunos do curso a 
compreenderem o TCC como um estudo instigante, que levará você a 
se aprofundar sobre determinados assuntos vistos ao longo do Curso 
e que chamaram a sua atenção pela relevância no cenário das organi-
zações, ou pelo seu interesse em construir conhecimento sobre deter-
minadas variáveis de um objeto de estudo. Os assuntos que merecem 
o seu envolvimento em estudar e compreender mais profundamente 
farão de você um especialista na área. 
Para contribuir com sua organização e desenvolvimento do Trabalho, 
estão disponíveis dois guias que o auxiliarão. O primeiro, o “Guia do 
Trabalho de Conclusão de Curso”, é um documento geral destinado aos 
alunos de todos os cursos de pós-graduação do Senac EAD. Trata-se de 
um manual que traz informações técnicas e questões gerais relativas 
à elaboração de cada uma das etapas do TCC. Recomendo que você 
comece seu trabalho lendo esse guia.
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O segundo documento é o “Guia específico do TCC Gestão do 
Relacionamento com o Cliente”, que trata das especificidades do traba-
lho de conclusão do curso, apresentando todas as fases de sua realiza-
ção, no modelo escolhido por você, que pode ser o artigo científico ou a 
proposta de intervenção.
1.1 Escolha do tipo de TCC: artigo científico ou projeto de 
intervenção
No curso de Gestão do Relacionamento com o Cliente você poderá 
optar por um dos dois formatos para fazer o seu TCC. 
O primeiro modelo que apresentarei e poderá ser escolhido é o “artigo 
acadêmico” ou “artigo científico”.
O “artigo científico” é definido pela Associação Brasileira de Normas 
Técnicas (ABNT) como uma “publicação com autoria declarada, que 
apresenta e discute ideias, métodos, técnicas, processos e resultados 
nas diversas áreas do conhecimento” (ABNT, 2003, p. 2). 
A principal característica de um artigo acadêmico é que, não obstante 
se trate de uma pesquisa bem fundamentada, com análise e discussão 
de conceitos e teorias, a sua apresentação é mais enxuta, mais sucinta 
do que uma monografia, por exemplo. A monografia caracteriza-se, se-
gundo Marconi e Lakatos (2004), por um estudo completo e minucioso, 
abordando vários aspectos do tema em análise.
Para o desenvolvimento de um artigo acadêmico é necessário que 
você escolha o método de pesquisa e a técnica de coleta de dados. 
Entende-se de maneira geral que o método é o caminho e a técnica é o 
como caminhar.
Espera-se que você, em termos de método, realize uma pesquisa ex-
ploratória. Esse tipo de pesquisa, caracteriza-se como uma investigação 
em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado, e 
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por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses. (VERGARA, 
2004)
Quanto à técnica, a pesquisa deverá será bibliográfica, que segundo 
Marconi e Lakatos (2004), é uma técnica em que o pesquisador busca 
em fontes secundárias, ou seja, já publicadas, bibliografia relacionada 
ao tema em estudo, podendo ser material escrito, como publicações em 
jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, até meios de co-
municação orais e audiovisuais. 
O conteúdo do artigo científico apresenta temas e abordagens novas 
e pode oferecer respostas a questões controversas de uma área, levar 
a conhecimento de um público especializado, ideias novas ou atualiza-
ções sobre um tema. (MARCONI, LAKATOS, 2004)
No projeto pedagógico do curso, ressalta-se a importância da atuali-
dade do tema e que seja relacionado aos assuntos tratados ao longo do 
curso, com desenvolvimento de referencial teórico, discussão e conside-
rações finais do aluno pesquisador sobre a temática investigada.
O segundo modelo que apresentarei é a “proposta de intervenção”. 
Trata-se de uma proposta de ação a ser elaborada por você para re-
solver um problema real que tenha observado em sua área de atuação, 
ou seja, no âmbito da gestão de empresas. 
Você deverá identificar uma situação-problema de uma instituição, 
que seja relevante e que possa ser modificado e melhorado. Você pre-
cisará realizar um levantamento da situação, fazer a análise do diag-
nóstico por meio de estudo de referencial teórico que dará suporte ou 
respaldo técnico à proposta de melhorias, considerando-se também as 
competências desenvolvidas duranteo curso.
Será necessário que você escolha uma organização, que pode ser 
uma empresa, uma ONG, uma instituição governamental, entre outros 
tipos.
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Importante salientar que, também para a Proposta de Intervenção, 
é necessário apresentar o embasamento teórico, sendo que deverá ser 
feita por meio de busca de referências, sejam obtidas nos meios físicos, 
livros, revistas especializadas, como também em canais digitais de re-
conhecida credibilidade, dentre outros recursos possíveis.
Após a escolha do modelo, é hora de estruturar os projetos, seja do 
artigo ou da proposta de intervenção.
1.2 O pré-projeto do TCC
Para que você inicie o desenvolvimento do seu TCC, é prioritário que 
organize e estruture o seu estudo, em termos das atividades e distri-
buição de tempo. Para isso, é importante que construa o pré-projeto do 
seu TCC, que de forma pontual, abrange os principais componentes do 
Trabalho. Essa parte inicial, que chamamos de pré-projeto, será desen-
volvida por você ao longo da disciplina Trabalho de Conclusão de Curso I.
O pré-projeto busca dar um direcionamento inicial ao seu Trabalho 
quanto a definição dos assuntos de estudo, do problema a ser investiga-
do, da determinação dos objetivos geral e específicos e da metodologia 
a ser utilizada.
Ao estruturar o pré-projeto, seja para o artigo acadêmico ou para a 
proposta de intervenção, você estará preparado para iniciar o desenvol-
vimento efetivo do seu Estudo, que deverá ser realizado ao longo da dis-
ciplina Trabalho de Conclusão de Curso II. 
Após a sua decisão sobre qual modelo você entende ser mais ajus-
tado as suas características enquanto pesquisador, você terá alguns 
passos, tendo em mente que, seja qual for a sua escolha deverá partir 
de uma problemática relacionada com a gestão do relacionamento com 
o cliente, apresentar a fundamentação teórica e o recorte conceitual e 
metodológico. 
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O tema será escolhido livremente desde que esteja entre os assuntos 
pertinentes aos componentes curriculares do curso. 
Para a escolha de ambos os formatos, além do acesso às informa-
ções, você deve levar em conta questões de ordem prática como a dis-
ponibilidade de tempo, duração do curso e relevância do tema ou aces-
so às informações da empresa a ser estudada.
A seguir, vamos caminhar pelas etapas de construção do pré-projeto 
do artigo acadêmico e da proposta de intervenção. 
Concentre-se no formato escolhido por você!
2 Pré-Projeto do Artigo Acadêmico/Científico
O desenvolvimento do pré-projeto de pesquisa é uma etapa relevante 
para a construção do artigo e você vai focar em alguns itens que serão 
as diretrizes do seu Estudo. Ele deverá ser apresentado na forma de 
relatório com as seguintes seções:
 • Tema;
 • Problema de pesquisa;
 • Justificativa;
 • Objetivos geral e específicos;
 • Metodologia;
 • Levantamento bibliográfico inicial;
 • Cronograma;
 • Referências.
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2.1 Escolha de tema e definição do problema de pesquisa
Para definir o tema, convido você a refletir sobre quais assuntos cha-
mam a sua atenção no cenário da Gestão do Relacionamento com o 
Cliente. Costumo dizer que, ao tomar a decisão em realizar um curso 
de pós-graduação, você deve ter pensado que gostaria de se tornar um 
especialista em determinado processo/conceito/assuntos na gestão 
dos clientes das organizações. Essa reflexão pode ajudar você nessa 
escolha.
O tema é o início do processo de pesquisa científica e deve ser pau-
tado pelo seu interesse, que pode ser de qualificação intelectual, profis-
sional ou acadêmica.
A partir do tema escolhido e que será o conteúdo da sua pesquisa, 
passa-se a procurar o problema, que deve ser expresso por uma pergun-
ta a ser respondida no artigo. “Formular o problema consiste em dizer, 
de maneira explícita, clara, compreensível e operacional, qual a dificulda-
de com a qual nos defrontamos e que pretendemos resolver, limitando 
seu campo e apresentando suas características” (LAKATOS; MARCONI, 
2004, p. 126).
Para indicar um problema, pense em variáveis que possam ser com-
plementares ou dependentes. O problema ou questão de pesquisa é 
identificado a partir da relação dessas duas variáveis. A partir da suposi-
ção de duas variáveis que se relacionam, você poderá criar o seu proble-
ma de pesquisa, ou seja, aquilo que você vai estudar através da desco-
berta de referências teóricas e buscar dar uma resposta a essa questão 
de pesquisa. O problema ou questão de pesquisa sempre é apresentado 
em forma interrogativa, pois representa a sua dúvida como pesquisador. 
Por exemplo:
 • Tema: Fidelização de clientes e mídias sociais.
 • Problema: As mídias sociais possibilitam o relacionamento com 
clientes e consequente fidelização?
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2.2 Justificativa 
Basicamente, a justificava do pré-projeto deve conter os fatores que 
motivaram a realização do artigo científico. Nesta parte, você deverá 
descrever as razões para a escolha e elaboração do trabalho, ou seja, os 
motivos e a importância de sua realização.
No artigo, você deverá responder, de forma sucinta, as seguintes 
questões:
a. Por que o tema escolhido será investigado?
b. Quais as razões para a elaboração da pesquisa?
c. Quais autores serão utilizados para basear a investigação? (apon-
tar a bibliografia inicial)
d. O que se pode esperar de seus resultados?
2.3 Objetivos geral e específicos
Os objetivos estão intimamente relacionados com o problema de 
pesquisa. Eles apontam as razões pelas quais o estudo será realizado e 
como você pretende dar resposta ao problema.
Para direcionar sua reflexão, considere em termos gerais que o obje-
tivo geral deve ser o problema da pesquisa escrito em forma afirmativa. 
Quanto aos objetivos específicos, eles representam o desmembramen-
to do que será estudado, de maneira mais detalhada. Considerando o 
problema de pesquisa do nosso exemplo, analisamos como seriam o 
objetivo geral e específicos: 
 • Problema: As mídias sociais possibilitam o relacionamento com 
clientes e consequente fidelização?
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 • Objetivo geral: Analisar se as mídias sociais favorecem o relacio-namento com os clientes a ponto de torná-los clientes fidelizados 
da empresa ou de uma marca.
 • Objetivos específicos:
 ◦ Entender o conceito de mídias sociais, as alternativas e carac-
terísticas das três mais relevantes mídias digitais no cenário 
brasileiro atual.
 ◦ Discutir conceitos e ações de relacionamento e fidelização de 
clientes.
 ◦ Identificar as mídias sociais mais propícias para realizar ações 
de relacionamento e fidelização de clientes.
Note que os objetivos geral e específicos são descritos para possibi-
litar que tenha clareza sobre o que deve pesquisar e como deverá escre-
ver os capítulos da sua revisão da literatura, encontrando respostas ao 
seu problema de estudo.
2.4 Metodologia
A metodologia sempre será de caráter exploratório, com base em bi-
bliografia, pesquisas digitais ou outras fontes de informação. 
2.5 Fontes de pesquisas para o artigo acadêmico
As fontes de pesquisa servem para corroborar ideias e pensamentos 
que você tenha por meio de teorias já publicadas por autores reconhe-
cidos e são advindas de livros e das principais bases de investigações 
acadêmicas. Há várias fontes que podem ser utilizadas para obtenção 
de informações para o desenvolvimento do trabalho.
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As pesquisas devem ser baseadas em fontes críveis e relevantes do 
meio acadêmico. Para esse fim, busque bases acadêmico-científicas, 
nas quais você poderá encontrar teses, dissertações, artigos. Além des-
sas bases, você poderá consultar livros e e-books, entrevistas, revistas 
especializadas, enfim, há uma gama de possibilidades de referências 
disponíveis no ambiente digital. 
3 Pré-Projeto da Proposta de Intervenção
O pré-projeto da Proposta de Intervenção deve trazer uma apresenta-
ção do que será realizado para a elaboração do plano da organização/
empresa escolhida. Deve ser formatado como um relatório e conter as 
seguintes subdivisões:
 • Apresentação da organização a ser estudada;
 • Situação atual da empresa e justificativa para a proposta de 
intervenção;
 • Objetivo da proposta;
 • Metodologia;
 • Levantamento bibliográfico inicial;
 • Cronograma;
 • Referências.
3.1 Escolha da organização para a proposta de intervenção
A escolha da organização a ser estudada é um dos fatores críticos 
de sucesso para uma “Proposta de Intervenção”. O primeiro critério a ba-
sear sua escolha é que seja possível identificar dados sobre a empresa, 
bem como as práticas de gestão de clientes realizadas e reconhecidas 
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por você como tendo falhas ou melhorias a serem sugeridas. É neces-
sário que existam informações disponíveis para que você possa fazer o 
diagnóstico e tenha garantia de que a produção do trabalho seja viável.
IMPORTANTE 
Uma dica útil: é mais comum encontrar informações de grandes em-
presas, que já possuem uma estrutura dedicada a gestão de clientes, 
por exemplo. Claro que a afinidade, o conhecimento prévio e a experi-
ência em determinado setor de mercado auxiliam no desenvolvimento 
e execução do trabalho, sendo estes o segundo critério de escolha da 
organização.
 
Além dos cuidados para a escolha da empresa, deve-se considerar 
quais são os objetivos que nortearão essa escolha. Por exemplo, imagi-
ne que o seu objetivo é estudar as ações de relacionamento em mídias 
digitais, a empresa selecionada deverá ter uma atuação consistente 
nesses canais.
3.2 Justificativa para a realização da proposta de 
intervenção
A justificava do pré-projeto deve reunir os fatores que motivaram a 
feitura da proposta de intervenção. Nesta parte, deve-se descrever as 
razões para a escolha da empresa e dos motivos para a elaboração do 
trabalho, ou seja, mostrar a importância de sua realização. Portanto, 
será elaborado um primeiro diagnóstico da situação da organização/
empresa.
Na justificativa da proposta de intervenção, você deverá responder, 
de forma sucinta, as seguintes questões:
a. Por que escolheu essa organização/empresa?
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b. Por que ela necessita de uma proposta de intervenção?
c. Qual a situação atual da empresa?
d. Qual o embasamento teórico que será utilizado no trabalho? 
(Descrever a bibliografia inicial)
e. O que se pode esperar de seus resultados?
3.3 Objetivos geral e específicos
Ao considerar o diagnóstico, os objetivos devem responder às razões 
pelas quais será feito a proposta de intervenção. Para direcionar o seu 
trabalho, as seguintes questões devem ser respondidas na formulação 
dos objetivos:
 • Geral: Para que servirá a construção da proposta de intervenção? 
 • É necessário oferecer uma visão contextualizada a partir do negó-
cio e da situação da empresa.
 • Específicos: O que mais se pretende responder com o desenvolvi-
mento da proposta? 
 • São contribuições adicionais que podem ser obtidas com a reali-
zação da Proposta de Intervenção.
3.4 Metodologia
A metodologia sempre terá caráter exploratório, com base em biblio-
grafia, pesquisas digitais ou outras fontes de informação. A pesquisa 
exploratória já está definida a priori como metodologia, portanto, cabe 
descrever “como” e “onde” será investigado.
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3.5 Fontes de pesquisas para a Proposta de Intervenção
As pesquisas servem para embasamento teórico do trabalho e, para 
o caso da Proposta de Intervenção, servem também para o diagnóstico 
da situação da organização selecionada. Dados fidedignos e confiáveis 
são a matéria-prima principal e indispensável para a construção de bons 
trabalhos acadêmicos.
Para o embasamento teórico, busque autores e fontes de pesquisa 
que apresentem as ideias e conceitos que você reconhece e que são 
validadas por meio de teorias já publicadas por autores reconhecidos. É 
importante ressaltar que você buscará sempre fontes secundárias para 
o levantamento de informações sobre a empresa e para elaborar o diag-
nóstico da situação. Além das informações disponíveis pela organiza-
ção estudada e aquelas provenientes de bases acadêmicas, sugerem-se 
pesquisas em fontes do setor no qual a empresa está inserida.
Os dados de pesquisas devem ser obtidos em canais digitais de reco-
nhecida credibilidade, que podem ser acessados por qualquer interessa-
do. Sugere-se, por exemplo, entidades e associações relacionadas ao se-
tor de atuação da empresa, bem como revistas e artigos especializados. 
4 Relatório Final do Pré-Projeto
Para a realização do relatório final para a entrega do pré-projeto, você 
deverá seguir as Normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) para formatação do texto e contemplaros tópicos obrigatórios, 
anteriormente citados. O trabalho será composto por capa, justificativa, 
problema de pesquisa, objetivos, cronograma, referências.
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5 O Trabalho de Conclusão de Curso - TCC
Depois que seu pré-projeto foi aprovado, chegou a hora de fazer o 
TCC, que responde ao desenvolvimento do trabalho acadêmico indicado 
no pré-projeto. Alguns dos elementos que o compõem foram mencio-
nados anteriormente e serão detalhados nesta parte, bem como toda a 
sua elaboração.
Em relação à estrutura e formatação do TCC, tanto o artigo acadêmi-
co como a Proposta de Intervenção devem respeitar as regras a seguir.
5.1 Elementos textuais e normas ABNT
Toda pesquisa científica e acadêmica é normatizada pelas regras da 
ABNT, e o TCC também atende a essas especificações. Você encontra-
rá essas regras no Guia de Normalização do Senac SP, disponível na 
midiateca.
IMPORTANTE 
Dica: Tenha atenção especial em como fazer citações diretas e indi-
retas, e como apresentar as referências no final do trabalho, pois tais 
questões não constam nesse guia.
 
O TCC é dividido em três partes: os elementos pré-textuais, os textu-
ais e os pós-textuais. Para ambos os formatos do nosso TCC – Artigo 
Científico ou Proposta de Intervenção, os elementos serão os mesmos.
5.2 Elementos pré-textuais
Os elementos pré-textuais são compostos por partes que antecedem 
o texto principal do TCC e têm o objetivo de facilitar a apresentação, a 
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entrega e a catalogação para futuras pesquisas de outros interessados 
no assunto.
Para ambos os formatos – artigo científico ou proposta de interven-
ção –, os elementos pré-textuais serão os mesmos. O primeiro elemen-
to pré-textual é composto pela capa. 
O segundo elemento é a folha de rosto, que contém dados de identi-
ficação do trabalho, como o nome do autor, título e subtítulo e o nome 
do professor/mediador. Nesse momento é muito relevante observar a 
importância da escolha do título final do seu trabalho: mais do que uma 
frase sugestiva, que instiga à leitura, o título deve traduzir a ideia central 
do estudo, ou seja, constitui sua síntese.
O terceiro elemento é o resumo, que deve apresentar, de forma sin-
tética e com clareza, os principais tópicos do trabalho. Os seguintes as-
pectos devem constar no resumo: objetivos, indicação da metodologia 
e resultados esperados ou obtidos. Além disso, é necessário apresentar 
de três a cinco palavras-chave, que serão usadas para indexação do tra-
balho para futuras pesquisas de outros alunos ou profissionais.
 O resumo tem uma formatação específica: deve ser redigido, assim 
como todo o trabalho, na terceira pessoa do singular com o verbo na 
voz ativa e não incluir citações bibliográficas. Deve ter, no máximo, 250 
palavras incluindo espaços. O espaçamento deve ser simples e a fonte 
tamanho 12.
Por fim, o último elemento, o sumário, que deverá ser utilizado apenas 
para a Proposta de Intervenção e deverá reunir os tópicos, subtópicos, 
seguindo a mesma ordem e grafia usada no desenvolvimento do TCC. A 
construção do sumário é uma das últimas tarefas a serem elaboradas 
no trabalho, que já deve estar pronto. O Word possui uma ferramenta de 
construção de sumário, que facilita sua realização.
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IMPORTANTE 
O sumário deverá ser utilizado apenas para a Proposta de Intervenção.
 
5.3 Elementos textuais
Nesta parte do TCC consta a apresentação do trabalho em si, com-
posta por introdução, desenvolvimento e conclusão e deve ser seguida 
nos dois formatos: artigo e proposta de intervenção.
5.3.1 Introdução
Lakatos e Marconi (2004) apresentam os elementos textuais de 
maneira simples e que auxiliam na elaboração de cada parte. Para a 
Introdução, as autoras descrevem como tendo uma formulação clara 
e simples do tema e sua delimitação, a importância e a justificativa do 
estudo, a metodologia empregada e apresentação do problema de pes-
quisa e os objetivos do estudo.
5.3.2 Desenvolvimento
O Desenvolvimento deve apresentar a fundamentação do trabalho, 
cuja finalidade é expor e demonstrar as principais ideias. 
No caso do artigo acadêmico, corresponde à parte mais extensa do 
trabalho. Deve incluir o referencial teórico pesquisado, ou seja, a escrita 
da sua interpretação dos conceitos, ideias que os autores que você leu 
e que escolheu para fazerem parte da sua revisão da literatura. É impor-
tante saber que o seu texto deve ter uma quantidade muito maior de 
citações indiretas do que citações diretas dos materiais pesquisados 
e, portanto, você vai construir um texto autoral, apresentando ideias e 
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contextos de pesquisadores. É como se você estivesse escrevendo uma 
“conversa” entre os autores pesquisados, sob a sua interpretação. 
Na proposta de Intervenção, você também precisará apresentar a re-
visão da literatura, na qual você trará autores que tratam dos assuntos 
que está investigando e propondo melhorias, pois a sua proposta de-
verá estar fundamentada em achados teóricos já comprovados. Além 
da parte bibliográfica, você apresentará também o levantamento das 
informações, que comporá o diagnóstico da situação da empresa e mo-
tivo pelo qual você percebeu interessante apresentar uma proposta de 
intervenção.
 O diagnóstico é composto pela coleta, análise e interpretação de in-
formações sobre a organização como um todo ou de um processo. O 
diagnóstico organizacional busca contribuir para a compreensão e aná-
lise de problemas, tanto no âmbito de sistemas e processos funcionais 
de uma organização como também em aspectos comportamentais. 
Segundo Mendonça, Ferreira e Neiva (2016), o diagnóstico organizacio-
nal compreende três fases: a coleta sistemática de dados e informa-
ções, o tratamento e a análise das informações obtidas e a interpreta-
ção teoricamente fundamentada. 
Quando fizer seu trabalho acadêmico, tanto o artigo científico quan-
to a proposta de intervenção, precisarão se basear em autores que já 
estudaram ou realizaram trabalhos nas áreas estudadas por você, para 
corroborar suas ideias e abordagens sobre os temas propostos e análi-
se realizada.
A citação de um autor pode ser de forma indireta, ou seja, quando 
você utilizar informações e dados que leu, interpretou e reescreveu em 
seu texto, mas a ideia central não é sua, é do autor. Nesse caso você 
mencionará o sobrenome do autor e o ano da publicação da fonte onde 
pesquisou. É obrigatório que a fonte da citação esteja nas referências.
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Exemplo:
Para Madruga (2018), o mapeamento da jornada do cliente apresen-
ta benefícios comprovados para clientes e empresas, pois é possível 
compreender os movimentos do cliente em todos os canais disponíveis, 
as suas preferências entre os pontos de contato ou ainda a empresa 
identificar problemas de comunicação entre os seus departamentos.
A citação direta deve ser usada quando você entende como impor-
tante escrever ipsis litteris a ideia ou parte do texto de um autor. Nesse 
caso, ela precisa estar entre aspas, dentro do texto quando tiver até três 
linhas, e em separado, quando mais de três linhas.
Exemplo:
Kotler e Keller (2012, p. 131) destacam que “o valor percebido pelo 
cliente é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de 
todos os benefícios e custos relativos a um produto e as alternativas 
percebidas”.
Há alguns outros detalhes que podem alterar a forma de apresentar 
citações, por isso, sempre que for utilizá-las, veja como fazer no Guia de 
Normalização do Senac e nas orientações do professor da disciplina.
Após o diagnóstico do programa de intervenção, você deve apresen-
tar a proposta de melhoria, ou uma nova forma de realização do pro-
cesso em análise, ou um programa para resolução do problema inves-
tigado. Uma possível proposta de intervenção é a apresentação de um 
programa de relacionamento ou um programa de fidelização de clientes, 
ou ainda, indicações de melhorias para esses programas. 
Como forma de apresentar a sua proposta de forma estruturada, 
após o desenvolvimento do seu texto com a proposta, recomenda-se 
utilizar a ferramenta 5W2H que organiza as informações específicas e 
necessárias para que a proposta seja implementada. 
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PARA SABER MAIS 
5W2H representa de forma simples o que precisa integrar um plano para 
implementação de uma proposta:
• O que (What) deve ser feito? 
• Por que (Why) deve ser implementado? 
• Quem (Who) é o responsável pela ação? 
• Onde (Where) deve ser executado?
• Quando (When) deve ser implementado?
• Como (How) deve ser conduzido? 
• Quanto (How much) vai custar a implementação?
 
5.3.1 Conclusão
Partindo para a Conclusão, nela deve constar a relação existente en-
tre as diferentes partes da argumentação e a síntese de toda a reflexão.
5.4 Elementos pós-textuais
O principal elemento pós-textual são as referências, que são obriga-
tórias e devem se ater às citações incluídas no decorrer do trabalho.
Existem elementos pós-textuais facultativos, como apêndice, ane-
xo, glossário e os diversos tipos de índices, que podem ser utilizados 
para alguma explicação adicional, e materiais complementares. Caso 
necessite, verifique o objetivo de cada um desses elementos no Guia de 
Normalização do Senac.
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6 Elaboração e Execução do TCC – Trabalho de 
Conclusão do Curso
Em síntese, o TCC é uma atividade única, realizada para mostrar os 
conhecimentos aprendidos no curso e obrigatório para obtenção de seu 
certificado do curso.
A elaboração textual é exclusiva e de sua autoria e deve ser feita 
seguindo estrutura preestabelecida, com todos os elementos do tra-
balho acadêmico: pré-textuais, textuais e pós-textuais. Na parte textu-
al, o trabalho é composto pelos seguintes componentes: Introdução, 
Desenvolvimento e Conclusão.
Importante salientar que é fundamental atender o cronograma pro-
posto no pré-projeto, para que se tenha cadência e uso do tempo ade-
quado para realização do trabalho.
É aconselhável que você produza primeiro a redação completa da 
parte textual, para depois fazer os elementos pré e pós-textuais. Ao 
término da escrita, é fundamental fazer uma revisão, tanto gramatical 
como de conteúdo. Uma sugestão é que releia o trabalho para verificar 
se o texto está claro, encadeado e coerente, além de revisar gramatical-
mente a redação. Duas boas práticas são usar o corretor ortográfico do 
Word e pedir para alguém ler o trabalho e apontar partes confusas ou 
obscuras, se houver.
A entrega final do TCC deve ser realizada em arquivo digital, conforme 
orientação do professor da disciplina Trabalho de Conclusão de Curso II.
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Considerações finais
Apresentamos neste guia as etapas e atividades para a realização 
de seu pré-projeto de TCC e, também, todas as fases para elaboração 
e produção de seu trabalho de conclusão de curso, que poderá ser um 
artigo acadêmico ou uma proposta de intervenção.
Durante todo o processo de elaboração do TCC, você contará com 
o auxílio e orientação do professor da disciplina e com diversos recur-
sos, como vídeo, webconferência e fórum, e materiais disponíveis na 
midiateca.
Lembre-se de que, mais que obter o certificado do curso de especia-
lista em Gestão do Relacionamento com o Cliente, o TCC traz a você a 
oportunidade de colocar em prática todo o conhecimento obtido duran-
te o curso. Aproveite essa oportunidade para fazer algo que contribua 
para seu desenvolvimento pessoal e profissional e, claro, faça com que 
este período te proporcione satisfação e orgulho do resultado.
Vale enfatizar que, os melhores trabalhos da turma, aqueles que obti-
verem nota acima de 9,0, poderão ser catalogados e disponibilizados na 
Biblioteca do Senac e, com isso, se tornarem também fonte de pesquisa 
para outros interessados no seu tema de trabalho.
Desejamos um excelente TCC para você! 
Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS DE TÉCNICAS. NBR 6022: Informação 
e documentação - Artigo em publicação periódica científica impressa – 
Apresentação. Rio de Janeiro, 2003. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/>. 
Acesso em: 30 set. 2020.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin L. Administração de Marketing. 14 ed. São Paulo: 
Pearson Education do Brasil, 2012.
http://www.abnt.org.br/
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MADRUGA, Roberto. Gestão do Relacionamento e customer experience: a revo-
lução da experiência do cliente. São Paulo: Atlas, 2018.
MARCONI, M.; LAKATOS, E. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2004.
MENDONÇA, H.; FERREIRA, M. C.; NEIVA, E. R. (Org.). Análise e diagnóstico or-
ganizacional: teoria e prática. São Pulo: Vetor, 2016.
SENAC. Guia de normalização de monografias, dissertações e teses.Centro 
Universitário Senac/Rede de Bibliotecas do Senac São Paulo (Org.). 3. ed. São 
Paulo, 2014. Disponível em: <http://www3.sp.senac.br/hotsites/campus_san-
toamaro/cd/arquivos/biblioteca/guia_normatizacao.pdf>. Acesso em: 30 set. 
2020.
SENAC. Projeto Pedagógico do Curso de Especialização Gestão do 
Relacionamento com o Cliente – à distância. Aprovado na 63ª reunião do 
CONSEPE em 12/08/2019. 
VERGARA, S. C. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. São 
Paulo: Atlas, 2004.
 
http://www3.sp.senac.br/hotsites/campus_san-
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	1 O Trabalho de Conclusão de Curso
	2 Pré-Projeto do Artigo Acadêmico/Científico
	3 Pré-Projeto da Proposta de Intervenção
	4 Relatório Final do Pré-Projeto
	5 O Trabalho de Conclusão de Curso - TCC
	6 Elaboração e Execução do TCC – Trabalho de Conclusão do Curso
	Considerações finais
	Referências