Diagnóstico Organizacional da One Team

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UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
CURSO DE processos gerenciais
PROJETOS APLICADO A NEGÓCIOS I
BRUNA LUBYANA MARRA
Diagnóstico organizacional – ONE TEAM
CIDADE SÃO ROQUE
2020
BRUNA LUBYANA MARRA 
Diagnóstico organizacional – ONE TEAM
Trabalho apresentado no Curso de Processos Gerenciais instituição de ensino superior Anhembi Morumbi de São Paulo, como requisito para a realização da disciplina de prática profissional: Diagnóstico organizacional.
Orientador(es): Prof. MARCO ANTONIO COSTA SOARES JUNIOR
	 
CIDADE SÃO ROQUE
2020
RESUMO
Apresento este trabalho acadêmico sobre a empresa global que faço parte. São assuntos relacionados aos desafios de manter um Cliente Infra Estrutura. Inovar, ter senso de urgência, ver o mundo pelos olhos do Cliente e desenvolver a melhor equipe do segmento. Em 2019, ganhamos o prêmio PERC na categoria de melhor prestador de serviços terceirizados, reconhecido pelo Cliente Fleury.
Palavras-chave: One Team, Fleury, infra estrutura, chamados, contrato
	
SUMÁRIO
1.	INTRODUÇÃO	8
1.1	Objetivos do trabalho	8
1.2 Objetivo específico	8
2.	DADOS DA EMPRESA	9
3.	MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA	9
4	ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL	10
5	DEPARTAMENTOS DA EMPRESAS E SUAS FUNÇÕES	11
6	ANÁLISE SWOT	13
7	MELHORIAS DOS PROCESSOS	14
7.1	SLA (Service Level Agreement) – Chamados T.I	14
7.2	Ar-condicionado	15
8	INDICADORES DE QUALIDADE	16
8.1	Indicador de eficácia: satisfação do cliente	16
8.2	Indicador de atendimento: reclamações dos clientes	17
1. INTRODUÇÃO
Atento Brasil S/A é líder na América Latina, atendendo às maiores empresas em diferentes setores, incluindo: telecomunicações, finanças, saúde, varejo, governo e born-digitals, entre outras. 
A estrutura organizacional da Atento se organiza e subdivide-se hierarquicamente.
O tipo de estrutura organizacional é Linha-staff. Esse modelo é a combinação das estruturas linear e funcional. 
A palavra “Staff” da língua inglesa refere-se à função que dá suporte à outra função, área, setor etc.	
Um situação-problema encontrada na empresa é “Cliente Infra”.
São diversos clientes de infraestrutura existentes na empresa, o principal objetivo é mantê-los na carteira sem margem de disputa com a concorrência. O diferencial é que além da alocação no espaço da Atento, também é fornecido diversas soluções.
1.1 Objetivos do trabalho
Um dos clientes de infraestrutura é o Grupo Fleury, líder na sua categoria.
Manter um cliente deste porte na carteira é uma conquista diária.
São diversos desafios como limpeza do ambiente, mobiliário, manutenção elétrica, soluções de T.I, administração de acessos, URA etc.
O foco é ter excelência no atendimento ao cliente e ser líder no ranking da premiação PERC. Prêmio este que é um reconhecimento do Grupo Fleury aos seus inúmeros prestadores.
1.2 Objetivo específico 
Os objetivos específicos do relatório (de 3 a 5);
Por exemplo:
· Identificar qualquer problema de infra estrutura 
· Identificar as oportunidades de melhorias no SLA dos chamados (reduzir, evitar atrasos nas tratativas)
· Identificar o crescimento rentável do contrato
2. DADOS DA EMPRESA 
Atento é uma empresa global, existente em 13 países. Possui mais de 95 centros de atendimentos (nomeados de site), contém mais de 90 postos de trabalhos e comporta mais de 150 mil colaboradores. 
No Brasil, a Atento é líder da América Latina e a terceira maior empregadora do país.
São mais de vinte sites Atento espalhados, produtos em diferentes setores, incluindo: telecomunicações, finanças, saúde, varejo, governo e born-digitals, entre outras. 
Alguns clientes são: Facebook, XP Investimentos, Rede D’or, Grupo Fleury, Ifood, Riots Games, Itaú, BrasilPrev, Unilever, Samsung, Bradescard, Cielo, Mercado Pago, Intermédica etc.
3. MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA
Missão: Contribuir para o sucesso das empresas garantindo a melhor experiência aos seus consumidores finais.
Visão: Tornar-se o fornecedor líder de soluções de experiência do cliente em nossos mercados.
Valores: Integridade, agilidade, One Team, Orientados para o cliente e Accountability.
4 ORGANOGRAMA ORGANIZACIONAL
 
Fonte: Elaborado pelo auto
5 DEPARTAMENTOS DA EMPRESAS E SUAS FUNÇÕES
Esquemático – Chamados T.I
Departamento de T.I para cliente de infra estrutura
Departamento de T.I para cliente de infra estrutura
· Função: tratar os chamados abertos pelo analista
· Indicador de qualidade: SLA é o tempo total para atendimento do chamado. Para os clientes infra, todos os chamados devem ser tratados com agilidade.
· Estratégia: Ótimo relacionamento com a equipe de T.I e senso de urgência (priorizar os chamados que mais impacta o cliente).
Esquemático – Chamados ADM
Departamento de ADM (manutenção predial) para cliente de infra estrutura
Departamento de ADM para cliente de infra estrutura
· Função: tratar os chamados abertos pelo analista
· Indicador de qualidade: SLA é o tempo total para atendimento do chamado. Para os clientes infra, todos os chamados devem ser tratados com agilidade.
· Estratégia: Ótimo relacionamento com a equipe ADM e senso de urgência (priorizar os chamados de limpeza e ar-condicionado).
6 ANÁLISE SWOT
SLA negativo gera multa de contrato
Evitar desastres como acidente de trabalho.
Exemplo: queda do forro, cliente escorregar no piso úmido etc.)
Identificar os problemas/ajustes antes do cliente
Senso crítico, priorizar chamados de limpeza, emergências etc.
Pro atividade
Agilidade
7 MELHORIAS DOS PROCESSOS
7.1 SLA (Service Level Agreement) – Chamados T.I
Fluxo de chamado T.I (CPU, teclado, mouse, headset)
Sugestão: Tratar todos os chamados como SLA de alta prioridade (resolver em até 1 hora).
Oportunidade: Encantar o cliente com atendimento eficaz e eficiente.
Resultado esperado: Feedback positivo do cliente.
7.2 Ar-condicionado
Fluxo de ajuste para temperatura do ar-condicionado
Sugestão: Determinar horário de ligar e desligar as máquinas. Ronda constante.
Oportunidade: Deixar a temperatura agradável para impedir desconforto.
Resultado esperado: Feedback positivo do cliente.
8 INDICADORES DE QUALIDADE
8.1 Indicador de eficácia: satisfação do cliente
	Pesquisa de satisfação do cliente
	
	Satisfeito
	Não satisfeito
	Não sabe ou não respondeu
	7º andar
	550
	5
	40
	6º andar
	400
	2
	1
	5º andar
	100
	1
	1
	Total de colaboradores: 1.100
8.2 Indicador de atendimento: reclamações dos clientes
	Principais motivos de chamados abertos (ADM e T.I)
	Limpeza dos banheiros (chamado adm)
	20 chamados abertos
	Troca de headset (T.I)
	32 chamados abertos
	Total de chamados abertos no mês (01 a 31/10/2019) = 914
Ronda no ambiente do cliente infra
Verificar com os líderes as necessidades de ajustes para CPU, mouse, teclado, impressora, headset
Iniciar abertura dos chamados T.I e reportar via e-mail o número do chamado e SLA para registro do cliente
Acionar a equipe de Field Service (T.I) para tratar os chamados
Quando tratado, confirmar junto ao cliente
Ronda no ambiente do cliente infra
Verificar pro ativamente as necessidades de ajuste de manutenção (Exemplo: mesa quebrada, limpeza, temperatura do ar condicionado etc)
Iniciar abertura dos chamados ADM e compartilhar (Whatsapp ou e-mail) com o cliente o número do chamado e SLA
Acionar a equipe ADM
Acompanhar e validar tratativa do chamado
Chamado aberto
Acionar T.I
Agir com prioridade (SLA: 1h)
Chamado em atendimento
Acompanhar tratativa 
Compartilhar com o cliente
Chamado fechado
Validar com o T.I
Homologar com o cliente
Operação inicia as 6h00min
Ligar as máquinas de ar-condicionado as 05h30min (técnico de manutenção, madrugada)
Operação fica completa (1.100 pessoas) a partir das 09h00min, realizar ronda para verificar temperatura conforme NR17 (entre 21 e 23 graus Celsius)
Manter ronda de uma em uma hora
Qualquer acionamento referente a temperatura deve ser tratado com prioridade (SLA: 1h)Desligar máquinas as 19h00min pois a operação reduz e encerra as 20h00min
CEO
Presidência Atento Brasil
Diretoria Executiva
Superintendência
Financeira e Recursos Humanos
Superintendência
Multisetor
Gerência financeira, tributária, jurídica, trabalhista, compliance e recursos humanos
Superintendência
Infra Estrutura
Gerência de Clientes multisetor, projetos e planejamento
Gerência em T.I, administração predial e Clientes de infra
Gestores e Consultores
Gestores e Consultores
Gestores
Analistas 
(sênior, pleno e júnior)
Supervisores e Analistas
(sênior, pleno e júnior)
Analistas
(sênior, pleno e júnior)
Operação
(call center)
Operação 
(manutenção predial e serviços gerais)
Satisfeito	
7º andar	6º andar	5º andar	0.5	0.36363636363636365	9.0909090909090912E-2	Insatisfeito	
7º andar	6º andar	5º andar	4.5454545454545452E-3	1.8181818181818182E-3	9.0909090909090909E-4	Não sabe/não respondeu	
7º andar	6º andar	5º andar	3.6363636363636362E-2	9.0909090909090909E-4	9.0909090909090909E-4	
% reclamaçõe	s	
Limpeza dos banheiros	Troca de headset	2.1881838074398249E-2	3.5010940919037198E-2