Aula 06 - Adm Pública - Exponencial - ICMS (SP) 2016 - Arthur Macedo

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Aula 06 
Curso: Administração Pública p/ ICMS-SP 
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Assunto Página 
1- Modernização da gestão pública contemporânea 03 
2- Novos modelos e ferramentas de gestão da administração 
pública 
06 
3- Gestão pública por resultados 16 
4- Questões comentadas 20 
5- Lista de exercícios 31 
6- Gabarito 39 
 
 Olá, futuro(a) Agente Fiscal de Rendas! 
 Vamos para a nossa Aula 06 do curso de Administração Pública 
para o ICMS-SP. Nesta aula, trataremos da modernização da gestão pública 
nos tempos atuais, a partir da implantação das ideias de qualidade, gestão por 
resultados e algumas técnicas e ferramentas de gestão trazidas das 
organizações privadas. 
 Aula bem importante, com conceitos ricos no estudo da administração e 
questões que costumam ser bem diretas ao assunto. Portanto, atenção na 
leitura da teoria e dos enunciados das questões. Qualquer dúvida, estou à 
disposição. 
 
 
 Estão prontos? Simbora!!! 
 Abraços, 
 Arthur Macedo 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 06 – Modernização da gestão contemporânea e modelo de 
gestão pública por resultados. Tendências de modernização e novos 
modelos de gestão da administração pública. 
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1.1. Qualidade e Excelência na Prestação dos Serviços Públicos 
 Falar em qualidade na administração pública remete a pensar em 
um cidadão bem atendido em todo e qualquer serviço público que ele 
necessite. O estudo da qualidade nas empresas privadas (e em gestões 
públicas mais avançadas) teve seu boom entre os anos 70 e 80. Os 
ensinamentos iniciados no começo do século XX era maciçamente difundido 
nas organizações ao redor do planeta. 
 A qualidade total pode ser conceituada como um acompanhamento 
próximo e contínuo de todas as etapas da produção de um bem ou prestação 
de um serviço, com vistas à eliminar problemas recorrentes e melhorar os 
processos, buscando a satisfação do cliente. Fazendo a transferência dos 
conceitos para o mundo da gestão pública, qualidade total é prover o 
cidadão de serviços de excelência, em todo o processo, a todo momento. 
 Não se pode falar em qualidade sem falar em satisfação do cidadão. 
Mensurar qualidade na prestação de um serviço público é verificar se este foi 
efetivo, se o cidadão teve sua vida melhorada e/ou seu problema 
resolvido. Qualidade no serviço público, pela ótica interna da gestão, é ser 
mais eficiente e eficaz. É gastar menos e fazer mais. É avaliar os processos 
de maneira contínua, buscando melhorá-los e adequá-los às necessidades do 
cidadão, que podem mudar conforme a situação do país. 
 
 
1.2. Histórico da Qualidade na Administração Pública no Brasil 
 A primeira experiência de implantar a qualidade no ordenamento 
jurídico brasileiro, bem como, por consequência, na estrutura da 
administração pública nacional, foi o lançamento do Programa Brasileiro da 
Qualidade e Produtividade - PBQP, cujo objetivo era apoiar a 
modernização das empresas brasileiras, aumentando a competitividade 
frente à indústria internacional. 
Qualidade na 
Administração 
Pública
Efetividade do serviço público
Cidadão bem atendido
Excelência dos serviços públicos
Gastar menos e fazer mais
1- MODERNIZAÇÃO DA GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA 
 
 
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 Em seguida, outro movimento foi criado com a intenção, ainda, de 
fomentar a qualidade nas empresas brasileiras: a instituição do Prêmio 
Nacional da Qualidade. 
 Com a chegada, de fato e de direito, da administração gerencial na 
gestão pública brasileira, em 1995, através do Plano Diretor de Reforma do 
Aparelho do Estado - PDRAE, a qualidade torna-se programa de governo, 
através de dois instrumentos de administração da qualidade e de melhoria das 
práticas públicas: o Programa de Qualidade e Participação e o Programa 
de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios. 
 Em 1999, é criado o Programa de Qualidade no Serviço Público, 
cujas finalidades eram a melhoria da gestão pública e o foco nos resultados 
(ou seja, foco na efetividade da ação do gestor público). Três eram as áreas 
de ação do Programa de Qualidade no Serviço Público: qualidade do 
atendimento ao cidadão, mobilização das organizações públicas brasileiras e 
avaliação e melhoria da gestão. 
 Um dos passos mais importantes para a qualidade na gestão pública 
brasileira foi a implantação do GESPÚBLICA - Programa Nacional de 
Gestão Pública e Desburocratização, com a missão de promover a 
excelência em gestão pública e contribuir para a melhoria da 
qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão. O GESPÚBLICA 
faz uso de cinco ferramentas para atingir os seus objetivos: autoavaliação, 
carta de serviço, padrão de pesquisa de satisfação, guia de gestão de 
processos e guia de simplificação. 
 Portanto, nota-se que a inserção da qualidade na gestão pública 
brasileira foi iniciada através de fomento às instituições privadas, e só nos 
últimos anos é que o foco voltou-se para o cliente, ou seja, o cidadão, aquele 
que recebe o serviço público. 
 
 (FCC - Auditor Fiscal de Controle Externo - TCE/PI - 
2014) GESPUBLICA é o Programa Nacional de Gestão Pública e 
Desburocratização. Foi implementado em 2005, resultado da evolução 
histórica de iniciativas do Governo Federal para a promoção da Gestão Pública 
de excelência. Esse programa 
a) promove a descrição detalhada dos processos, na medida em que cada fase 
seja precedida da transferência documental, reduzindo custos com erros e 
aumentando o prazo de atendimento ao usuário-cidadão. 
b) é de origem japonesa, com forte influência norte-americana, cujo foco 
principal é a desrregulamentação de determinados setores da economia, a fim 
de proporcionar aumento na competitividade entre as organizações privadas. 
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c) foi instituído para mudar a cultura burocrática nas entidades públicas e 
conceder premiação para as melhores soluções apresentadas. Esse programa 
é gerido pela Fundação Nacional da Qualidade − FNQ. 
d) objetiva a institucionalização das Normas ISO − Organização Internacional 
de Padronização, sediada na Suíça, no setor público brasileiro, para melhorar 
o gerenciamento dos elementos internos e externos à organização pública. 
e) visa eliminar o déficit institucional, promover a governança, a eficiência e a 
gestão democrática participativa, bem como assegurar a eficácia e efetividade 
da ação governamental. 
Resolução: O GESPÚBLICA foi concebido para implantar uma gestão da 
qualidadena administração pública, a partir do conceito de excelência dos 
serviços públicos. Isso quer dizer eficiência nos processos, eficácia nas 
entregas e efetividade nos resultados, a partir da satisfação da sociedade. Por 
isso, a alternativa E está correta e é o nosso gabarito, por retratar melhor e 
com correção o GESPÚBLICA e a qualidade na administração pública. 
 
1.3. Os 14 Princípios de Deming 
 Um tema importante no estudo da qualidade que vale ser aprofundado é 
o trabalho realizado por William Edwards Deming, estudioso americano, 
que contribuiu de maneira fundamental para o desenvolvimento da indústria 
japonesa e para o estudo da qualidade nas organizações públicas e privadas. 
 Dentre os trabalhos realizados por Deming, o mais conhecido é o que 
chamamos de "14 princípios de Deming". Através do esquema a seguir, 
vamos conhecer esses princípios: 
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2.1. Contextualização 
 As distancias do planeta foram reduzidas, em virtude da modernização 
das comunicações e dos processos de trabalho. As organizações públicas e 
privadas se aproximam cada vez mais, competindo num único mercado, 
num sistema totalmente aberto. Sobreviver neste panorama é muito mais 
1
• Estabelecer constância de propósitos para a melhoria do produto e do 
serviço
2
• Adotar a nova filosofia
3
• Deixar de depender da inspeção em massa para atingir a qualidade
4
• Cessar a prática de aprovar orçamentos com base no preço
5
• Melhorar constantemente o sistema de produção e de prestação de 
serviços
6
• Instituir treinamento no local de trabalho
7
• Instituir liderança
8
• Eliminar o medo
9
•Eliminar as barreiras entre os departamentos
10
•Eliminar lemas, exortações e metas para a mão-de-obra que exijam nível 
zero de falhas e estabeleçam novos níveis produtividade
11
•Eliminar padrões de trabalho (quotas) na linha de produção
12
•Remover as barreiras que privam o operário horista de seu direito de 
orgulhar-se de seu desempenho
13
•Instituir um forte programa de educação e auto-aprimoramento
14
•Engajar todos da empresa no processo de realizar a transformação
2- NOVOS MODELOS E FERRAMENTAS DE GESTÃO DA 
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 
 
 
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difícil do que em tempos passados, com mercados restritos e nações fechadas 
por barreiras econômicas. 
 Neste cenário, modernizar-se tornou-se uma ordem mundial, e não 
apenas uma simples tendência. As administrações públicas precisam 
diferenciar-se umas das outras, em busca de melhores e maiores 
investimentos, de novas oportunidades e de novos mercados. Com isso, 
diversas ferramentas gerenciais e da qualidade estão sendo 
implementadas nas administrações públicas, independente da esfera, da 
pujança e do momento. 
 São modelos de inovação gerencial, com tecnologia avançada de 
gestão, de modelagem de processos, de formulação e acompanhamento da 
estratégia, de melhoria contínua, etc. Não se pode mais afirmar que as 
ferramentas aplicadas na gestão privada são impossíveis de serem usadas na 
gestão pública. A realidade mostra o contrário: a partir de adaptações, as 
ferramentas oriundas do mundo privado são inseridas no mundo 
público com a efetividade necessária. O cidadão agradece. 
 
2.2. Ferramentas Gerenciais e da Qualidade 
 É didaticamente improdutivo sair abordando todas as ferramentas 
gerenciais e de qualidade que são consideradas novas tecnologias aplicadas à 
gestão pública. Por isso, escolhemos as mais importantes e as mais 
cobradas nas provas para abordar nesta aula. São tecnologias formuladas 
nas últimas décadas, que contribuíram muito para que a gestão pública se 
tornasse mais robusta, moderna, organizada, planejada, e com a devida 
previsibilidade exigida pelo mercado. 
 Veremos, a partir de agora, ferramentas oriundas do estudo da 
qualidade e ferramentas tipicamente gerenciais, usadas desde a formulação 
das estratégias até a tomada de decisão. Lembrando que todas as 
ferramentas são adaptadas à realidade da gestão pública para serem 
incorporadas pelos modelos de gestão dos órgãos e entidades. 
 
A) Diagrama de Ishikawa 
 O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de 
Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, tem por objetivo identificar, de 
maneira estruturada, a raiz do problema, ou seja, as suas causas 
principais. A partir do modelo, as causas são agrupadas por pertinência 
temática, a partir do conceito dos 6M`s (método, máquina, medida, meio 
ambiente, material e mão-de-obra). O gráfico permite que o administrador 
público identifique as causas e promova sua ação de maneira correta. Abaixo, 
um exemplo do modelo do diagrama. 
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(fonte: http://3.bp.blogspot.com/-hEuqlPgAAtQ/U-
mOZVWvM2I/AAAAAAAACXo/5njW39lvWb4/s1600/diagrama-de-ishikawa-estrutura.png) 
 
B) Diagrama de Pareto 
 O Diagrama de Pareto auxilia o processo de tomada de decisão, 
possibilitando encontrar uma solução possível com a ajuda estatística. É 
convencionado estatisticamente que 80% dos problemas de uma 
organização (pública ou privada) são provocados por apenas 20% das 
causas. Ao realizar este mapeamento, o gestor público pode concentrar seus 
esforços nas causas que causam mais problemas. A seguir, um exemplo do 
gráfico que traduz este modelo. 
 
(fonte: http://www.significados.com.br/foto/fig47-f5_dt.JPG) 
 
 
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C) Diagrama de Dispersão 
 O Diagrama de Dispersão são representações gráficas que permitem 
a identificação entre causas e efeitos, avaliando o grau de relacionamento 
entre as variáveis. Também é uma contribuição da estatística e também é 
representado por meio de um gráfico, representado a seguir: 
 
(fonte: http://www.esalq.usp.br/qualidade/mod3/mod3_5.gif) 
 
D) Análise do Campo de Forças 
 A Análise do Campo de Forças também é uma das ferramentas 
gerenciais presentes nas organizações públicas e privadas, que auxilia o 
administrador na tomada de decisão. Consiste em utilizar uma folha em 
branco (ou com os espaços definidos em planilha, conforme o modelo a 
seguir) e listar as forças a favor de um lado, e as forças contra a tomada 
de decisão do outro lado. Após mapear as forças, pode ser feito um ranking 
com as forças, medindo sua força. 
 
(fonte: https://coachingsp.files.wordpress.com/2011/08/anc3a1lise-campo-de-
forc3a7a.jpg?w=500&h=700) 
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E) Brainstorming 
 O Brainstorming, ou tempestade de ideias, consiste numa ferramenta 
gerencial que proporciona a geração de alternativas nos processos de 
geração de alternativas e de tomada de decisão. De acordo com o problema 
posto "na mesa", é iniciado um procedimento de livre jogo de ideias para 
resolvê-lo. Estas ideias expostas livremente num primeiro momento, são 
filtradas para posteriormente serem usadas como alternativas no processo de 
tomada de decisão. 
 
(fonte: http://www.ru.nl/publish/pages/716089/brainstorm.jpg) 
 
F) Ciclo PDCA 
 O Ciclo PDCA é uma ferramenta de gestão que busca controlar, 
monitorar e melhorar os processos organizacionais de maneira contínua. 
Proporciona celeridade e aperfeiçoamento dos processos das organizações 
públicas e privadas, identificando as causas dos problemas e a implementação 
das soluções corretivas. 
 O PDCA possui quatro etapas. Em síntese, são elas: na etapa de 
planejamento (Plan), são levantadas as informações estratégicas da 
organização. Na etapa de execução (Do), o que fora planejado anteriormente 
é posto em prática, é executado. Em seguida, vem a etapa de verificação e 
validação (Check), acompanhando os resultados e comparando-os com o que 
fora planejado. Por fim, vem a etapa de ação corretiva (Act), que tem por 
objetivo corrigir as possíveis falhas no processo e propor melhorias. O ciclo, 
então, é reiniciado, sempre com as mesmas etapas. 
 
 
 
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(fonte: http://www.mgodoi.com.br/wp-content/uploads/2013/08/PDCA.jpg) 
 (FCC - Analista Judiciário - TRT 12 - 2010) A respeito do 
ciclo PDCA, analise: 
I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer 
processo definido.
 
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de 
implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses 
processos. 
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a 
maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas 
categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas 
frequências relativas. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III. 
b) II.
 
c) I e II. 
d) I. 
e) II e III. 
Resolução: Sobre o ciclo PDCA, analisando as assertivas: a assertiva I está 
correta, pois o PDCA consiste sim em uma ferramenta sequenciada usada 
para controlar e melhorar processos. A assertiva II também está correta, 
pois o PDCA também possui o condão de organizar os processos de 
implementação de melhorias. 
 Por fim, a assertiva III está incorreta, pois traz o conceito do princípio 
de Pareto. Estão corretas as assertivas I e II. Alternativa C é o gabarito da 
questão. 
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G) Programa 5S 
 O Programa 5S foi desenvolvido no Japão, e é considerada uma 
filosofia de qualidade nas organizações. O programa busca que o local de 
trabalho possua limpeza e ordem, com ambiente saudável e ideal para a 
execução das atividades do dia-a-dia. Isto gera uma mudança 
comportamental nas pessoas. 
 O nome "5S" vem da letra inicial de cinco palavras em japonês que 
orientam a ação do programa, conforme a figura abaixo. São os "sensos" de 
utilização, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina. 
 
 
(fonte: http://files.doutorpw.com.br/200000014-020bd03059/5-Sensos.jpg) 
 
H) Kaizen 
 O Kaizen é um termo de origem japonesa que significa melhoria 
contínua. É um dos conceitos mais importantes e mais difundidos do estudo 
da qualidade nas empresas. É considerada a base para outras filosofias da 
qualidade e da gestão, como a qualidade total, just-in-time, kanban, 
manutenção produtiva total, dentre outras. 
 A filosofia do Kaizen busca passar a mensagem que nenhum dia pode 
terminar sem que algo tenha sido melhorado. A melhoria é buscada em 
cada atividade, independente do nível hierárquico da organização. Portanto, 
mais do que uma ferramenta, o Kaizen é uma filosofia. Na figura a seguir, 
podemos observar os 12 princípios da melhoria contínua, segundo a 
doutrina dominante. 
 
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(fonte: http://zurigah.com/wp-content/uploads/2014/06/12-principios-da-melhoria-continua.jpg) 
 
I) Reengenharia 
 Outra importante ferramenta/prática de gestão é a Reengenharia. 
Trata-se de uma reorganização radical, reformulando e reprojetando, de 
maneira sistemática, toda a organização e seus processos. 
 O objetivo é redesenhar os processos, começar do zero, repensar a 
organização, objetivando drásticas melhorias em todos os indicadores 
fundamentais da entidade. Portanto, não é uma simples melhoria de 
processos, e sim uma reforma, uma mudança absoluta! Segundo os 
criadores da metodologia da reengenharia, ela não busca consertar, e sim, 
mudar, refazer, reorganizar. 
 A intenção da reengenharia é aumentar consideravelmente o 
desempenho da organização. O tamanho da vultuosidade da reorganização é o 
mesmo que se busca no incremento do resultado. "Quebrar tudo" para 
ganhar muito mais. 
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 (FCC - Analista Judiciário - TRT 1 - 2013) Constitui 
princípio basilar do conceito original de reengenharia no setor público: 
a) rígido controle de processos, com segmentação de etapas, evitando-se a 
atribuição de todas as etapas a uma única equipe. 
b) drástico enxugamento do quadro de pessoal.
 
c) ampliação de estruturas, com a criação das denominadas carreiras em 
“y”.
 
d) radical redefinição dos processos em base zero, conhecido como princípio 
da “folha em branco”. 
e) terceirização em larga escala, priorizando o desempenho de atividades 
estatais por consultores privados especializados.
 
Resolução: Falar em reengenharia é falar em quebra brusca, redefinição 
radical, base zero. Portanto, a alternativa D é o gabarito da questão, pois é 
a que melhor descreve o conceito de reengenharia. As demais apresentam 
incorreções ou estão incompletas. 
 
J) Benchmarking 
 O Benchmarking é uma ferramenta de gestão que busca mensurar a 
performance da organização a partir de instrumentos comparativos com 
outras organizações, normalmente com as organizações líderes do mercado 
ou concorrentes de alta relevância. 
 Ou seja, as boas práticas das organizações que lideram determinados 
segmentos são trazidas, adaptadase, normalmente, implementadas. Não se 
fala em cópia de processos e procedimentos, uma vez que nenhuma 
organização é igual à outra. Simplesmente copiar seria um erro, e o sucesso 
não seria garantido. Importante frisar que o benchmarking é um processo 
contínuo e estratégico, e não apenas uma ação isolada. 
 
Reorganização radical Mudanças drásticas
Começar do zero Repensar a organização
REENGENHARIA
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2.3. Quadro-resumo 
 
 (FCC - Analista em Gestão Previdenciária - SPPREV - 
2012) Excelência nos serviços públicos é um modelo que busca refinar a 
qualidade de serviços, enfocando avanços constantes. Nesse sentido, as 
tecnologias de gestão que permitem realizar direta e paulatinamente avanços 
em busca da performance de excelência são: 
a) e-gov, treinamento a distância, foco no cliente, reengenharia.
 
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Diagrama de 
Ishikawa
Permite identificar as causas principais dos 
problemas. Também chamado de Causa e Efeito ou 
Espinha de Peixe.
Diagrama de 
Pareto
Demonstra que 80% dos problemas são provocados 
por 20% das mesmas causas. Permite uma ação 
direcionada, sem desperdício de energia.
Diagrama de 
Dispersão
Representação gráfica que permite identificar o grau 
de relação entre as causas de um determinado 
problema.
Análise do Campo 
de Forças
Por meio de uma planilha, são listadas e ranqueadas 
as forças positivas e negativas de uma determinada 
situação.
Brainstorming
Também chamado de tempestade de ideias, auxilia o 
processo de tomada de decisão na geração de 
alternativas.
Ciclo PDCA
Ferramenta que busca controlar, monitorar e 
melhorar os processos de maneira contínua. 
Planejamento, execução, verificação e ações corretivas.
Programa 5S
Programa que busca a mudança comportamental dos 
colaboradores, a partir de cinco "sensos": utilização, 
ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina.
Kaizen Filosofia de melhoria contínua nas organizações.
Reengenharia
Reorganização drástica e radical na organização, 
reformulando os processos e reprojetando as 
iniciativas.
Benchmarking
Processo contínuo de mensuração e implementação 
das melhores práticas de organizações líderes. 
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b) organizações de aprendizagem, reengenharia, redução de custos, 
organizações enxutas.
 
c) benchmarking, organizações de aprendizagem, revisão de processos, 
programas de qualidade. 
d) benchmarking, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. 
e) gestão participativa, organizações enxutas, e-gov, redução de custos.
 
Resolução: Bom, o enunciado fala em tecnologias de gestão para ações 
paulatinas. Já eliminados, de cara, as alternativas A, B e D, pois reengenharia 
não tem nada de paulatino, e sim, brusco. A alternativa E está incorreta, pois 
enxugar organização e reduzir custos não são técnicas modernas de gestão. 
 Por fim, a alternativa C está correta e é o gabarito da questão, pois 
traz técnicas e modelos de gestão que agregam no sentido da inovação, da 
qualidade e da excelência dos serviços públicos. 
 
 
3.1. Gestão por Resultados 
 A Gestão por Resultados é um modelo de gestão que busca o 
alinhamento entre o planejamento, a avaliação e o controle, 
promovendo eficiência e eficácia na organização. Seu foco está na 
efetividade e na flexibilização dos processos, minimizando o excessivo 
apego às normas e procedimentos, promovendo mais eficiência, efetividade e 
accountability da gestão pública. 
 O modelo é caracterizado pela tradução de objetivos estratégicos 
em resultados. A informação sobre o desempenho é usada para melhorar o 
processo de tomada de decisão. Portanto, a gestão por resultados é uma 
dimensão fundamental para a gestão estratégica, pois constitui o fluxo de 
atividades necessárias para alcançar os resultados da organização. 
 Através do esquema a seguir, vamos ver as funções principais da 
gestão por resultados: 
 
Definir a direção estratégica da organização
Implementar e administrar o processo de mudança 
alinhado com a direção estratégica
Melhorar continuamente o desempenho das 
atividades em andamento
3- GESTÃO PÚBLICA POR RESULTADOS 
 
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 A partir das funções, é possível, portanto, entender que a gestão por 
resultados é realizada através de um ciclo, que se inicia com o 
estabelecimento dos resultados desejados, a partir da tradução dos 
objetivos estratégicos. Em seguida, ocorre o monitoramento e a avaliação 
do desempenho organizacional, a partir do alcance desses resultados. Por 
fim, retroalimenta o sistema de gestão, propiciando ações corretivas. 
Vamos fixar o conhecimento através do esquema a seguir: 
 
 
 (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) A implantação da gestão 
por resultados na administração pública envolve 
a) orientar a avaliação da administração governamental pelos custos do 
serviço prestado.
 
b) difundir em toda a administração pública o controle por objetivos e 
metas.
 
c) adotar indicadores de produtividade dos servidores públicos, para poder 
demitir os improdutivos. 
d) garantir uma ampla transparência dos serviços públicos, permitindo o 
controle pela sociedade. 
e) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de 
pesquisas de opinião pública.
 
Resolução: Gestão por resultados implica planejar a ação pública, criar 
mecanismos de controle, acompanhamento e monitoramento, a partir de 
indicadores, objetivos e metas, gerir na busca do resultado pretendido, com 
1. Estabelecer os 
resultados 
desejados
2. Monitorar e 
avaliar
3. Retroalimentar 
o sistema de 
gestão
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vistas a gerar efetividade. Portanto, a alternativa B está correta por ser a 
que melhor responde a questão. 
3.2. Vantagens da Gestão por Resultados na Administração Pública 
 É bastante evidente identificar as vantagens esperadas do modelo 
para o aumento da eficiência da administração pública. A transparência dos 
objetivos, resultados e metas da organização pode levar à redução dos 
problemas relacionados às lacunas de informação e atualização dos processos 
de trabalho. Isto possibilita observar, na prática, o compartilhamento e o 
engajamento coletivo em torno dos mesmos objetivos, o que favorece a 
racionalidade do sistema e da organização. E, é claro, favorece ao cliente 
final: o cidadão. 
 Além disso, ainda permite um controle mais efetivo sobre o 
desempenho dos funcionários,pelos cidadãos e demais partes interessadas. 
Finalmente, concede aos gestores autonomia sobre a gestão dos recursos, 
viabilizando a adequação eficiente entre recursos, processos e metas. Vamos 
ver, por meio do esquema a seguir, algumas características do modelo de 
gestão por resultados aplicado às administrações públicas: 
 
 
 (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) Uma gestão pública 
baseada em resultados implica geração de valor público, ou seja, 
a) a realização de serviços que sejam efetivamente rentáveis, gerando 
retornos crescentes para os impostos pagos pelos cidadãos. 
b) a orientação sistemática da administração pública para a redução dos 
custos dos serviços.
 
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Governo que pertence ao cidadão: catalisador, permite controle 
interno e externo, transparência e accountability
Governo orientado por missões: governo de resultados
Cobrança de resultados por parte do gestor
Concessão de meios para que a gestão alcance os resultados 
desejados
Ampliação da autonomia por meio da contratualização
Contrato de gestão e acordo-programa
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c) o aperfeiçoamento dos mecanismos de controle formais da administração 
pública, evitando a corrupção e o desperdício.
 
d) a orientação para objetivos que ofereçam respostas efetivas a necessidades 
ou demandas socialmente legítimas da sociedade. 
e) a crescente publicização da administração pública, permitindo uma ampla 
participação dos mais pobres na implementação dos serviços básicos.
 
Resolução: Gerar valor público, no contexto da gestão por resultados, 
significa transformar a realidade. Significa ser efetivo na prestação de 
determinado serviço público ou na satisfação por concluir alguma demanda da 
sociedade. Portanto, a alternativa D está correta e é a que melhor responde 
aos questionamentos trazidos no enunciado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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01. (FCC - Analista Judiciário - TRE/RR - 2015) A adoção dos princípios 
da gestão da qualidade total pela Administração pública pode ser considerada 
como um avanço na melhoria do relacionamento com a sociedade e da 
prestação de serviços aos usuários. Para as organizações públicas, uma das 
principais consequências da implantação desse sistema é a 
a) aceitação de que o setor público possui clientes, considerando-se nessa 
condição cada usuário específico e direto de um determinado serviço. 
b) adoção de parcerias público-privadas para a viabilização da qualidade dos 
serviços públicos.
 
c) adoção de técnicas de downsizing e descentralização na prestação de 
serviços públicos.
 
d) adoção de técnicas estatísticas para inspecionar os serviços públicos 
prestados. 
e) adoção de tecnologia da informação para redução de custos operacionais na 
execução dos serviços públicos.
 
Resolução: A adoção dos mecanismos de qualidade na administração pública 
tem por função principal a melhoria dos serviços públicos, buscando a sua 
excelência. Esta melhoria está fundamentada na efetividade do serviço, a 
partir da garantia da satisfação do cliente final, ou seja, do cidadão. Portanto, 
a alternativa A é a que melhor explica o que se pede no enunciado. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
02. (FCC - AFTM - ISS/SP - 2007) Os padrões superiores de excelência nos 
serviços públicos são adquiridos em decorrência, 
a) basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente 
das metas gerenciais estabelecidas. 
b) principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, 
da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores 
públicos, da perspectiva da cidadania. 
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às 
expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade 
de recursos mobilizados. 
d) essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e 
da generalização de um espírito fiscalizador no setor público. 
e) basicamente da observância das normas que definem as atribuições e 
responsabilidades de servidores públicos e usuários. 
 
4- QUESTÕES COMENTADAS 
 
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Resolução: Sobre excelência nos serviços públicos, analisando as 
alternativas: a alternativa A está incorreta, pois não só os sistemas de 
controle garantem a qualidade do serviço, e também as metas são 
fundamentais neste processo. 
 A alternativa B está correta e é o gabarito da questão, pois adotar 
novas filosofias e técnicas de gestão, valorizar os servidores e proporcionar 
visão estratégica e cidadania contribuem para um serviço de qualidade. A 
alternativa C está incorreta, pois custos e quantidade de recursos são 
importantes e devem ser mensurados. 
 A alternativa D também está incorreta, pois a adoção de uma postura 
ética não é o único aspecto que contribui para um serviço de qualidade. Alias, 
este aspecto deve existir sempre, independente da ocasião. Por fim, a 
alternativa E está incorreta, pois a observância de normas, apenas, não 
garante um serviço público de excelência. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B. 
 
03. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Considere as 
afirmativas: 
I. A satisfação de clientes externos e internos, o envolvimento de todos os 
servidores, a constância de propósitos e a valorização dos servidores públicos 
são, entre outros, princípios de qualidade aplicados à administração pública 
direta e indireta. 
II. São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na 
área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em 
curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras 
organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA. 
III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de 
programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés 
do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado. 
IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de 
Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na 
administração direta e indireta. 
Em relação à interpretação dos conceitos e da aplicação da Qualidade na 
Administração está correto o que se afirma em 
a) I, II, III e IV.
 
b) I, III e IV, apenas. 
c) II e III, apenas.
 
d) I e II, apenas.
 
e) II, III e IV, apenas. 
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Resolução: Analisando as assertivas: a assertiva I está correta, pois traz 
alguns dos princípios da qualidade na administração pública. A assertiva II 
também está correta, com algumas das ferramentas de gestão e de 
qualidade aplicáveis à administração pública. 
 A assertiva III está incorreta, pois traz um conceito confuso ao 
comparar a gestão da qualidade nas organizações públicas e privadas. Por fim, 
a assertiva IV também está incorreta, pois a premiação de iniciativas de 
gestão já se encontra implantada na administração pública. Estão corretas as 
assertivas I e II. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
04. (FCC - Analista Judiciário - TRT 16 - 2014) A busca por excelência ou 
qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns 
princípios de Deming que estabelecem: 
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a 
transformação. A transformação é tarefa de todos. 
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do 
serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar 
empregos. 
III. Eliminar o medo. 
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo 
relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso 
reduzindo o custo total. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e II.
 
b) I, II e IV. 
c) I, III e IV. 
d) I e IV.
 
e) II e III. 
Resolução: Sobre os princípios de Deming, a única assertiva que não traz um 
dos princípios é a assertiva II, pois deve-se estimular a constância de 
propósito de aperfeiçoamento. As assertivas II, III e IV estão corretas. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA C. 
 
05. (FCC - Analista Judiciário - TRT 9 - 2013) Dentre os critérios de 
avaliação da gestão pública, deve-se levar em consideração, além da 
excelência no atendimento aos cidadãos, 
a) os interesses dos superiores hierárquicos.
 
b) o valor final agregado para a sociedade produzido pelas ações.
 
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c) as demandas do povo, especialmente a população mais necessitada. 
d) os interesses de grupos especiais.
 
e) aqueles que efetivamente pagam impostos e taxas. 
Resolução: A gestão pública precisa ser avaliada pela efetividade de suas 
políticas públicas, ou seja, o valor que foi agregado a partir da satisfação da 
sociedade em ver satisfeitas as suas demandas. Isso consta na alternativa B, 
gabarito da questão. As demais apresentam incorreções ou estão incompletas. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B. 
 
06. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Em relação ao processo 
de modernização da Administração Pública, considere as afirmativas abaixo: 
I. Um dos vetores essenciais no processo de modernização foi o 
desenvolvimento da TI − Tecnologia da Informação −, aliado a tendências 
liberais que provocaram uma onda de relativo esvaziamento do aparelho do 
Estado. 
II. A busca da ampliação do bem-estar social, alterações no cenário 
geoeconômico e o privilégio da eficiência e eficácia na gestão são fatores que 
forjaram o surgimento da administração pública contemporânea. 
III. O fracasso de reformas previdenciárias em todo o mundo e os movimentos 
sociais para a redução de tributos foram decisivos para o surgimento de um 
perfil moderno da gestão pública. 
IV. As mudanças políticas em regimes socialistas, o crescimento da população 
europeia, fomentada por imigrantes do leste europeu e por asiáticos, e o 
surgimento da Terceira Via, como ideologia inspiradora, fortaleceram uma 
nova administração pública a partir da Europa. 
Está correto o que se afirma em 
a) I, II, III e IV.
 
b) II, III e IV, apenas. 
c) I e II, apenas.
 
d) II e III, apenas.
 
e) III e IV, apenas. 
Resolução: Analisando as assertivas: a assertiva I está correta, pois a 
modernização da gestão pública foi impulsionada pela adoção e pelo 
desenvolvimento das ferramentas de TI. A assertiva II também está 
correta, pois traz aspectos positivos que contribuíram para formar uma 
gestão pública moderna nos tempos atuais. 
 A assertiva III está incorreta, pois estes fatores não contribuíram para 
formar uma gestão pública moderna, cujos preceitos remontam períodos 
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diferentes. Por fim, a assertiva IV está incorreta, pois a administração pública 
moderna e profissionalizada deu-se a partir de um modelo americano, e não 
europeu. Estão corretas as assertivas I e II. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA C. 
 
07. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Em relação à definição 
de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública, 
é correto afirmar: 
a) O BSC − Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro 
dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado 
e crescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos. 
b) Para a construção da Qualidade Total, utilizam-se os modelos "as is" (como 
está) e "to be" (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem 
organizacional, respectivamente. 
c) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o 
detalhamento de processos organizacionais.
 
d) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos 
de Benchmarking.
 
e) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma 
organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas. 
Resolução: Analisando as alternativas: a alternativa A está correta e é o 
gabarito da questão, com os conceitos corretos para o BSC (já conhecemos 
este assunto). O BSC é considerada uma ferramenta de gestão inovadora e 
importante na administração pública. 
 A alternativa B está incorreta, pois o "as is" refere-se à situação do 
processo como ele existe no momento. É uma ferramenta de mapeamento e 
desenho de processos. A alternativa C está incorreta, pois diagrama de 
Ishikawa identifica as causas principais dos problemas. 
 A alternativa D também está incorreta, pois o 5W2H é usado para 
formar planos de ação para determinada atividade, deixando mais clara a 
execução das tarefas. Por fim, a alternativa E está incorreta, pois a relação do 
Diagrama de Pareto é 80/20. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
08. (FCC - Técnico Judiciário - TRT 11 - 2012) Uma gestão pública voltada 
para a excelência deve 
a) estar focada em resultados e orientada para o cidadão. 
b) concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis. 
c) priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos. 
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. 
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e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados. 
Resolução: Gestão pública que se volta para a excelência dos serviços deve 
estar orientada para o cidadão, para a efetividade do serviço prestado,para a 
satisfação da sociedade, para a execução da demanda solicitada. Por isso, a 
alternativa A é a que melhor responde a questão. As demais estão incompletas 
ou totalmente incorretas. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
09. (FCC - Analista em Gestão Previdenciária - SPPREV - 2012) São 
elementos da gestão de resultados na produção de serviços públicos: 
a) Capacidade gerencial de aferir resultados e avaliação focada em objetivos, 
metas e indicadores.
 
b) A capitalização política de resultados obtidos com os serviços públicos e 
avaliação focada nos processos. 
c) Performance obtida a partir de relações de custo-benefício e trade-off entre 
insumos e projetos.
 
d) Controles e documentos legais e validação de sistemas de 
acompanhamento informatizados. 
e) Acompanhamento contínuo de processos e premiação de departamentos 
com performances superiores.
 
Resolução: Falar em gestão pública por resultados é falar em estabelecer as 
diretrizes a partir da estratégia, utilizando mecanismos de controle, definição 
de objetivos e metas e utilização de indicadores de desempenho. Portanto, a 
alternativa A está correta e a que melhor responde ao que se pede no 
enunciado. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
10. (FCC - Analista Judiciário - TRT 9 - 2013) Quando introduzida a 
gestão por resultado em uma organização pública, é importante evitar a 
a) definição de metas precisas que exijam constante avaliação e revisão dos 
planos.
 
b) segmentação das metas em objetivos menores sob a responsabilidade de 
setores específicos. 
c) interdependência entre as metas de departamentos, favorecendo a 
autonomia gerencial.
 
d) ênfase na hierarquização da organização e os controles formais voltados a 
processos.
 
e) definição das responsabilidades pelos resultados em agentes específicos. 
Resolução: Gestão por resultados nada tem a ver com organizações 
hierarquizadas e controles meramente processuais. Isto nos leva a marcar a 
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alternativa D como gabarito da questão. Gestão por resultados é definir 
metas precisas, segmentá-las em objetivos menores e mais facilmente 
mensuráveis, interdependência entre as metas e segmentos e definição de 
responsabilidades para os agentes públicos. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
11. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Em artigo doutrinário 
publicado na obra “Gestão Pública no Brasil Contemporâneo”, organizada por 
Evelyn Levy e Pedro Anibal Drago (Edições Fundap, 2005, p. 212/234), 
destaca-se, acerca da Gestão de Resultados aplicável à Administração pública 
no Brasil, que: O Plano Plurianual (PPA 2000-2003), denominado Avança 
Brasil, trouxe mudanças de impacto no sistema de planejamento e orçamento 
federais, assim como na gestão pública. Com a recuperação da estabilidade da 
moeda e o processo de ajuste fiscal, iniciado em 1994, com o Plano Real, 
formou-se o entendimento de que se impunha um choque gerencial na 
administração pública brasileira. A decisão foi transformar o plano em 
instrumento de gestão, orientando a administração pública para resultados. 
Esse conceito, de Gestão de Resultados na produção de serviços públicos, 
dentre outros, contempla a 
I. integração dos instrumentos de orçamento, planejamento e gestão, 
incluindo o conceito de planejamento indicativo, com a definição de um 
portfólio e investimentos para o horizonte de 8 anos. 
II. existência de um plano normativo para todo o setor público federal, com o 
horizonte de 4 anos, organizando todas as ações em programas, tomados 
como referências para a formulação dos orçamentos anuais. 
III. avaliação anual dos programas, tendo como referência o exercício 
anterior, seguindo com a elaboração da Lei Orçamentária e, 
subsequentemente, a Lei de Diretrizes Orçamentárias, tornando mais 
consistente a alocação de recursos públicos aos bens e serviços demandados 
pela sociedade. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I e II. 
b) I e III. 
c) II e III. 
d) III.
 
e) II. 
Resolução: Analisando as assertivas: a assertiva I está correta, pois a 
gestão por resultados está refletida nos instrumentos legais de planejamento e 
orçamento, como o PPA. A assertiva II também está correta, pois o PPA é 
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segmentado em diversos programas, cuja execução é feita pelas leis 
orçamentárias. 
 A assertiva III está incorreta, pois a LDO precede e orienta a elaboração 
da LOA. Portanto, estão corretas as assertivas I e II. GABARITO DA 
QUESTÃO: ALTERNATIVA A. 
 
12. (FCC - Gestor Público - SEAD/PI - 2013) Um dos instrumentos à 
disposição da Administração pública para a contratualização de resultados 
estabelece 
a) orçamento por resultados, com cronogramas para realização de projetos e 
investimentos estratégicos.
 
b) a contratação de gestores públicos, sem concurso e por prazo determinado, 
para projetos estratégicos.
 
c) metas fiscais a serem perseguidas pelos órgãos e entidades da 
Administração direta e indireta.
 
d) metas de desempenho para o órgão ou entidade, possibilitando a ampliação 
da autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos mesmos. 
e) políticas públicas e sociais a serem executadas por organizações sociais e 
outras entidades do terceiro setor.
 
Resolução: A administração pública buscou institucionalizar a gestão por 
resultados, como forma de buscar a eficiência nos processos e a efetividade na 
prestação dos serviços. Um dos mecanismos é o contrato de gestão, que, em 
troca de autonomia, estabelece metas de desempenho para o ente contratado. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA D. 
 
13. (FCC - Auditor Fiscal de Controle Externo - TCE/PI - 2014) 
GESPUBLICA é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. 
Foi implementado em 2005, resultado da evolução histórica de iniciativas do 
Governo Federal para a promoção da Gestão Pública de excelência. Esse 
programa 
a) promove a descrição detalhada dos processos, na medida em que cada fase 
seja precedida da transferência documental, reduzindo custos com erros e 
aumentando o prazo de atendimento ao usuário-cidadão. 
b) é de origem japonesa, com forte influência norte-americana, cujo foco 
principal é a desrregulamentação de determinados setores da economia, a fim 
de proporcionar aumento na competitividade entre as organizações privadas. 
c) foi instituído para mudar a cultura burocrática nas entidades públicas e 
conceder premiação para as melhores soluções apresentadas. Esse programa 
é gerido pela Fundação Nacional da Qualidade − FNQ. 
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d) objetiva a institucionalização das Normas ISO − Organização Internacional 
de Padronização, sediada na Suíça, no setor público brasileiro, para melhorar 
o gerenciamento dos elementos internos e externos à organização pública. 
e) visa eliminar o déficit institucional, promovera governança, a eficiência e a 
gestão democrática participativa, bem como assegurar a eficácia e efetividade 
da ação governamental. 
Resolução: O GESPÚBLICA foi concebido para implantar uma gestão da 
qualidade na administração pública, a partir do conceito de excelência dos 
serviços públicos. Isso quer dizer eficiência nos processos, eficácia nas 
entregas e efetividade nos resultados, a partir da satisfação da sociedade. Por 
isso, a alternativa E está correta e é o nosso gabarito, por retratar melhor e 
com correção o GESPÚBLICA e a qualidade na administração pública. 
GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA E. 
 
14. (FCC - Analista Judiciário - TRT 12 - 2010) A respeito do ciclo PDCA, 
analise: 
I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer 
processo definido.
 
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de 
implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses 
processos. 
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a 
maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas 
categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas 
frequências relativas. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III. 
b) II.
 
c) I e II. 
d) I. 
e) II e III. 
Resolução: Sobre o ciclo PDCA, analisando as assertivas: a assertiva I está 
correta, pois o PDCA consiste sim em uma ferramenta sequenciada usada 
para controlar e melhorar processos. A assertiva II também está correta, 
pois o PDCA também possui o condão de organizar os processos de 
implementação de melhorias. 
 Por fim, a assertiva III está incorreta, pois traz o conceito do princípio 
de Pareto. Estão corretas as assertivas I e II. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA C. 
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15. (FCC - Analista Judiciário - TRT 1 - 2013) Constitui princípio basilar do 
conceito original de reengenharia no setor público: 
a) rígido controle de processos, com segmentação de etapas, evitando-se a 
atribuição de todas as etapas a uma única equipe. 
b) drástico enxugamento do quadro de pessoal.
 
c) ampliação de estruturas, com a criação das denominadas carreiras em 
“y”.
 
d) radical redefinição dos processos em base zero, conhecido como princípio 
da “folha em branco”. 
e) terceirização em larga escala, priorizando o desempenho de atividades 
estatais por consultores privados especializados.
 
Resolução: Falar em reengenharia é falar em quebra brusca, redefinição 
radical, base zero. Portanto, a alternativa D é o gabarito da questão, pois é 
a que melhor descreve o conceito de reengenharia. As demais apresentam 
incorreções ou estão incompletas. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA 
D. 
 
16. (FCC - Analista em Gestão Previdenciária - SPPREV - 2012) 
Excelência nos serviços públicos é um modelo que busca refinar a qualidade 
de serviços, enfocando avanços constantes. Nesse sentido, as tecnologias de 
gestão que permitem realizar direta e paulatinamente avanços em busca da 
performance de excelência são: 
a) e-gov, treinamento a distância, foco no cliente, reengenharia.
 
b) organizações de aprendizagem, reengenharia, redução de custos, 
organizações enxutas.
 
c) benchmarking, organizações de aprendizagem, revisão de processos, 
programas de qualidade. 
d) benchmarking, qualidade total, reengenharia, balanced scorecard. 
e) gestão participativa, organizações enxutas, e-gov, redução de custos.
 
Resolução: Bom, o enunciado fala em tecnologias de gestão para ações 
paulatinas. Já eliminados, de cara, as alternativas A, B e D, pois reengenharia 
não tem nada de paulatino, e sim, brusco. A alternativa E está incorreta, pois 
enxugar organização e reduzir custos não são técnicas modernas de gestão. 
 Por fim, a alternativa C está correta e é o gabarito da questão, pois 
traz técnicas e modelos de gestão que agregam no sentido da inovação, da 
qualidade e da excelência dos serviços públicos. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA C. 
 
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17. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) A implantação da gestão por resultados 
na administração pública envolve 
a) orientar a avaliação da administração governamental pelos custos do 
serviço prestado.
 
b) difundir em toda a administração pública o controle por objetivos e 
metas.
 
c) adotar indicadores de produtividade dos servidores públicos, para poder 
demitir os improdutivos. 
d) garantir uma ampla transparência dos serviços públicos, permitindo o 
controle pela sociedade. 
e) orientar as políticas de recursos humanos pelos parâmetros de avaliação de 
pesquisas de opinião pública.
 
Resolução: Gestão por resultados implica planejar a ação pública, criar 
mecanismos de controle, acompanhamento e monitoramento, a partir de 
indicadores, objetivos e metas, gerir na busca do resultado pretendido, com 
vistas a gerar efetividade. Portanto, a alternativa B está correta por ser a 
que melhor responde a questão. GABARITO DA QUESTÃO: ALTERNATIVA B. 
 
18. (FCC - AFR - ICMS/SP - 2009) Uma gestão pública baseada em 
resultados implica geração de valor público, ou seja, 
a) a realização de serviços que sejam efetivamente rentáveis, gerando 
retornos crescentes para os impostos pagos pelos cidadãos. 
b) a orientação sistemática da administração pública para a redução dos 
custos dos serviços.
 
c) o aperfeiçoamento dos mecanismos de controle formais da administração 
pública, evitando a corrupção e o desperdício.
 
d) a orientação para objetivos que ofereçam respostas efetivas a necessidades 
ou demandas socialmente legítimas da sociedade. 
e) a crescente publicização da administração pública, permitindo uma ampla 
participação dos mais pobres na implementação dos serviços básicos.
 
Resolução: Gerar valor público, no contexto da gestão por resultados, 
significa transformar a realidade. Significa ser efetivo na prestação de 
determinado serviço público ou na satisfação por concluir alguma demanda da 
sociedade. Portanto, a alternativa D está correta e é a que melhor responde 
aos questionamentos trazidos no enunciado. GABARITO DA QUESTÃO: 
ALTERNATIVA D. 
 
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01. (FCC - Analista Judiciário - TRE/RR - 2015) A adoção dos princípios 
da gestão da qualidade total pela Administração pública pode ser considerada 
como um avanço na melhoria do relacionamento com a sociedade e da 
prestação de serviços aos usuários. Para as organizações públicas, uma das 
principais consequências da implantação desse sistema é a 
a) aceitação de que o setor público possui clientes, considerando-se nessa 
condição cada usuário específico e direto de um determinado serviço. 
b) adoção de parcerias público-privadas para a viabilização da qualidade dos 
serviços públicos.
 
c) adoção de técnicas de downsizing e descentralização na prestação de 
serviços públicos.d) adoção de técnicas estatísticas para inspecionar os serviços públicos 
prestados. 
e) adoção de tecnologia da informação para redução de custos operacionais na 
execução dos serviços públicos.
 
 
02. (FCC - AFTM - ISS/SP - 2007) Os padrões superiores de excelência nos 
serviços públicos são adquiridos em decorrência, 
a) basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente 
das metas gerenciais estabelecidas. 
b) principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, 
da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores 
públicos, da perspectiva da cidadania. 
c) especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às 
expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade 
de recursos mobilizados. 
d) essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e 
da generalização de um espírito fiscalizador no setor público. 
e) basicamente da observância das normas que definem as atribuições e 
responsabilidades de servidores públicos e usuários. 
 
03. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Considere as 
afirmativas: 
I. A satisfação de clientes externos e internos, o envolvimento de todos os 
servidores, a constância de propósitos e a valorização dos servidores públicos 
são, entre outros, princípios de qualidade aplicados à administração pública 
direta e indireta. 
5- LISTA DE EXERCÍCIOS 
 
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II. São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na 
área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em 
curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras 
organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA. 
III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de 
programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés 
do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado. 
IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de 
Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na 
administração direta e indireta. 
Em relação à interpretação dos conceitos e da aplicação da Qualidade na 
Administração está correto o que se afirma em 
a) I, II, III e IV.
 
b) I, III e IV, apenas. 
c) II e III, apenas.
 
d) I e II, apenas.
 
e) II, III e IV, apenas. 
 
04. (FCC - Analista Judiciário - TRT 16 - 2014) A busca por excelência ou 
qualidade total nos serviços privados ou públicos é constante e trazem alguns 
princípios de Deming que estabelecem: 
I. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a 
transformação. A transformação é tarefa de todos. 
II. Evitar uma constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do 
serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar 
empregos. 
III. Eliminar o medo. 
IV. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo 
relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança, com isso 
reduzindo o custo total. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I e II.
 
b) I, II e IV. 
c) I, III e IV. 
d) I e IV.
 
e) II e III. 
 
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05. (FCC - Analista Judiciário - TRT 9 - 2013) Dentre os critérios de 
avaliação da gestão pública, deve-se levar em consideração, além da a 
excelência no atendimento aos cidadãos, 
a) os interesses dos superiores hierárquicos.
 
b) o valor final agregado para a sociedade produzido pelas ações.
 
c) as demandas do povo, especialmente a população mais necessitada. 
d) os interesses de grupos especiais.
 
e) aqueles que efetivamente pagam impostos e taxas. 
 
06. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Em relação ao processo 
de modernização da Administração Pública, considere as afirmativas abaixo: 
I. Um dos vetores essenciais no processo de modernização foi o 
desenvolvimento da TI − Tecnologia da Informação −, aliado a tendências 
liberais que provocaram uma onda de relativo esvaziamento do aparelho do 
Estado. 
II. A busca da ampliação do bem-estar social, alterações no cenário 
geoeconômico e o privilégio da eficiência e eficácia na gestão são fatores que 
forjaram o surgimento da administração pública contemporânea. 
III. O fracasso de reformas previdenciárias em todo o mundo e os movimentos 
sociais para a redução de tributos foram decisivos para o surgimento de um 
perfil moderno da gestão pública. 
IV. As mudanças políticas em regimes socialistas, o crescimento da população 
europeia, fomentada por imigrantes do leste europeu e por asiáticos, e o 
surgimento da Terceira Via, como ideologia inspiradora, fortaleceram uma 
nova administração pública a partir da Europa. 
Está correto o que se afirma em 
a) I, II, III e IV.
 
b) II, III e IV, apenas. 
c) I e II, apenas.
 
d) II e III, apenas.
 
e) III e IV, apenas. 
 
07. (FCC - Analista de Controle - TCE/PR - 2011) Em relação à definição 
de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública, 
é correto afirmar: 
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a) O BSC − Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro 
dimensões, a financeira, a de clientes, de processos internos e de aprendizado 
e crescimento, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos. 
b) Para a construção da Qualidade Total, utilizam-se os modelos "as is" (como 
está) e "to be" (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem 
organizacional, respectivamente. 
c) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o 
detalhamento de processos organizacionais.
 
d) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos 
de Benchmarking.
 
e) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma 
organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas. 
 
08. (FCC - Técnico Judiciário - TRT 11 - 2012) Uma gestão pública voltada 
para a excelência deve 
a) estar focada em resultados e orientada para o cidadão. 
b) concentrar seus recursos nos serviços mais rentáveis. 
c) priorizar, acima de tudo, a racionalização dos gastos. 
d) se pautar apenas no cumprimento das regras formais. 
e) enfatizar as demandas dos setores mais necessitados. 
 
09. (FCC - Analista em Gestão Previdenciária - SPPREV - 2012) São 
elementos da gestão de resultados na produção de serviços públicos: 
a) Capacidade gerencial de aferir resultados e avaliação focada em objetivos, 
metas e indicadores.
 
b) A capitalização política de resultados obtidos com os serviços públicos e 
avaliação focada nos processos. 
c) Performance obtida a partir de relações de custo-benefício e trade-off entre 
insumos e projetos.
 
d) Controles e documentos legais e validação de sistemas de 
acompanhamento informatizados. 
e) Acompanhamentocontínuo de processos e premiação de departamentos 
com performances superiores.
 
 
10. (FCC - Analista Judiciário - TRT 9 - 2013) Quando introduzida a 
gestão por resultado em uma organização pública, é importante evitar a 
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a) definição de metas precisas que exijam constante avaliação e revisão dos 
planos.
 
b) segmentação das metas em objetivos menores sob a responsabilidade de 
setores específicos. 
c) interdependência entre as metas de departamentos, favorecendo a 
autonomia gerencial.
 
d) ênfase na hierarquização da organização e os controles formais voltados a 
processos.
 
e) definição das responsabilidades pelos resultados em agentes específicos. 
 
11. (FCC - Analista Judiciário - TRT 19 - 2014) Em artigo doutrinário 
publicado na obra “Gestão Pública no Brasil Contemporâneo”, organizada por 
Evelyn Levy e Pedro Anibal Drago (Edições Fundap, 2005, p. 212/234), 
destaca-se, acerca da Gestão de Resultados aplicável à Administração pública 
no Brasil, que: O Plano Plurianual (PPA 2000-2003), denominado Avança 
Brasil, trouxe mudanças de impacto no sistema de planejamento e orçamento 
federais, assim como na gestão pública. Com a recuperação da estabilidade da 
moeda e o processo de ajuste fiscal, iniciado em 1994, com o Plano Real, 
formou-se o entendimento de que se impunha um choque gerencial na 
administração pública brasileira. A decisão foi transformar o plano em 
instrumento de gestão, orientando a administração pública para resultados. 
Esse conceito, de Gestão de Resultados na produção de serviços públicos, 
dentre outros, contempla a 
I. integração dos instrumentos de orçamento, planejamento e gestão, 
incluindo o conceito de planejamento indicativo, com a definição de um 
portfólio e investimentos para o horizonte de 8 anos. 
II. existência de um plano normativo para todo o setor público federal, com o 
horizonte de 4 anos, organizando todas as ações em programas, tomados 
como referências para a formulação dos orçamentos anuais. 
III. avaliação anual dos programas, tendo como referência o exercício 
anterior, seguindo com a elaboração da Lei Orçamentária e, 
subsequentemente, a Lei de Diretrizes Orçamentárias, tornando mais 
consistente a alocação de recursos públicos aos bens e serviços demandados 
pela sociedade. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) I e II. 
b) I e III. 
c) II e III. 
d) III.
 
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e) II. 
 
12. (FCC - Gestor Público - SEAD/PI - 2013) Um dos instrumentos à 
disposição da Administração pública para a contratualização de resultados 
estabelece 
a) orçamento por resultados, com cronogramas para realização de projetos e 
investimentos estratégicos.
 
b) a contratação de gestores públicos, sem concurso e por prazo determinado, 
para projetos estratégicos.
 
c) metas fiscais a serem perseguidas pelos órgãos e entidades da 
Administração direta e indireta.
 
d) metas de desempenho para o órgão ou entidade, possibilitando a ampliação 
da autonomia gerencial, orçamentária e financeira dos mesmos. 
e) políticas públicas e sociais a serem executadas por organizações sociais e 
outras entidades do terceiro setor.
 
 
13. (FCC - Auditor Fiscal de Controle Externo - TCE/PI - 2014) 
GESPUBLICA é o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. 
Foi implementado em 2005, resultado da evolução histórica de iniciativas do 
Governo Federal para a promoção da Gestão Pública de excelência. Esse 
programa 
a) promove a descrição detalhada dos processos, na medida em que cada fase 
seja precedida da transferência documental, reduzindo custos com erros e 
aumentando o prazo de atendimento ao usuário-cidadão. 
b) é de origem japonesa, com forte influência norte-americana, cujo foco 
principal é a desrregulamentação de determinados setores da economia, a fim 
de proporcionar aumento na competitividade entre as organizações privadas. 
c) foi instituído para mudar a cultura burocrática nas entidades públicas e 
conceder premiação para as melhores soluções apresentadas. Esse programa 
é gerido pela Fundação Nacional da Qualidade − FNQ. 
d) objetiva a institucionalização das Normas ISO − Organização Internacional 
de Padronização, sediada na Suíça, no setor público brasileiro, para melhorar 
o gerenciamento dos elementos internos e externos à organização pública. 
e) visa eliminar o déficit institucional, promover a governança, a eficiência e a 
gestão democrática participativa, bem como assegurar a eficácia e efetividade 
da ação governamental. 
 
14. (FCC - Analista Judiciário - TRT 12 - 2010) A respeito do ciclo PDCA, 
analise: 
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I. Consiste em uma sequência de passos utilizada para controlar qualquer 
processo definido.
 
II. É uma ferramenta que auxilia na organização do processo de 
implementação de melhorias, dando uma diretriz para a condução desses 
processos. 
III. É usado para identificar uma ou duas categorias de situação nas quais a 
maioria dos problemas ocorre. Essa ferramenta enfoca o esforço nas 
categorias que oferecem maior potencial de melhoria, exibindo suas 
frequências relativas. 
Está correto o que consta APENAS em 
a) III. 
b) II.
 
c) I e II. 
d) I. 
e) II e III. 
 
15. (FCC - Analista Judiciário - TRT 1 - 2013) Constitui princípio basilar do 
conceito original de reengenharia no setor público: 
a) rígido controle de processos, com segmentação de etapas, evitando-se a 
atribuição de todas as etapas a uma única equipe. 
b) drástico enxugamento do quadro de pessoal.
 
c) ampliação de estruturas, com a criação das denominadas carreiras em 
“y”.
 
d) radical redefinição dos processos em base zero, conhecido como princípio 
da “folha em branco”. 
e) terceirização em larga escala, priorizando o desempenho de atividades 
estatais por consultores privados especializados.
 
 
16. (FCC - Analista em Gestão Previdenciária - SPPREV - 2012) 
Excelência nos serviços públicos é um modelo que busca refinar a qualidade 
de serviços, enfocando avanços constantes. Nesse sentido, as tecnologias de 
gestão que permitem realizar direta e paulatinamente avanços em busca da 
performance de excelência são: 
a) e-gov, treinamento a distância, foco no cliente, reengenharia.
 
b) organizações de aprendizagem, reengenharia, redução de custos, 
organizações enxutas.
 
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c) benchmarking, organizações de aprendizagem, revisão de processos, 
programas de qualidade. 
d)