Módulo VI - A importância da comunicação no processo de vendas

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Módulo VI - A importância da comunicação no
processo de vendas
Site: EAD IFMS
Curso: Curso FIC - Vendedor - PRONATEC
Livro: Módulo VI - A importância da comunicação no processo de vendas
Impresso por: LIS REGIANE VIZOLLI FAVARIN
Data: quinta, 6 Ago 2020, 20:24
https://ead.ifms.edu.br/
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Sumário
1. A importância da comunicação no processo de vendas
2. A comunicação verbal e não verbal
3. Programação Neurolinguística
4. Visual- Auditivo - Cinestésico
5. Técnica de venda e Rapport
6. metodologias para estabelecer o Rapport(continuando)
7. Um Bom Vendedor é um bom comunicador
8. A Negociação
9. Referências
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1. A importância da comunicação no processo de
vendas
 
Fonte: https://br.freepik.com
Já estudamos sobre o Empreendedorismo, sobre a Evolução
do processo de vendas e sobre o Cliente entre outros.
Agora você irá conhecer conselhos, dicas e técnicas para
uma boa comunicação e compreender a importância da
comunicação!!
Vamos lá! É relevante analisar os seguintes
aspectos: 
O profissional de vendas deve entender que uma visita de
vendas não é uma reunião social ou uma conversa
amigável. Trata-se de um encontro de negócios com o
/
propósito de tomar decisões e efetivar acordos que irão
desenrolar ações de venda/compra.
E sem um planejamento claro e objetivo, uma visita de
vendas pode não converter em negócios!
 
 
E todo planejamento de venda precisa de uma boa comunicação.
E o que seria uma boa comunicação?
Fonte: https://br.freepik.com
Uma comunicação é considerada boa quando conseguimos transmitir
pensamentos de forma organizada e entendível. 
Comunicar-se bem é essencial para um profissional de vendas!
Segundo, Souza (2006) para uma comunicação assertiva, deve-se
atentar para alguns pontos essenciais, são eles:
1. Prepare-se com antecedência: quem não se prepara
preliminarmente, dificilmente galgará sucesso em atendimento a
um possível comprador.
2. Organize seu discurso: ao falar, não queira dizer tudo de uma vez
só. Use o método cartesiano e divida aquilo que você tem a dizer
em partes. Dessa forma, você imprimirá maior lógica a seus
objetivos.
3. Concatene sua mensagem: obedeça ao princípio da
interdependência, cada parte da sua fala deve estar conectada com
as outras.
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4. Atente para falar em bom volume: falar baixo é o primeiro passo
para que a comunicação seja ineficaz. Procure falar com firmeza e 
com clareza. Certifique-se que o seu tom de voz esteja apropriado
para quem te escuta.
 
5. Atente para a vestimenta: principalmente se o ambiente em que
você for atender o cliente for mais formal, procure se vestir com
discrição. Evite roupas muito coloridas e espalhafatosas. 
Lembre-se, o corpo fala também através das
vestimentas! 
Veja um ditado popular que representa a importância de
causar uma boa impressão:
"Você não terá uma segunda chance para causar uma
primeira boa impressão!!!"
Lembrou do ditado popular?
Você pode fazer algumas perguntas que te ajudarão:
Como estou sendo percebido?
É a imagem que tenho de mim mesmo?
Apresento-me de maneira adequada aos ambientes que frequento?
6. Gesticule com bom senso: sua gesticulação tem o poder de corroborar
as palavras. Desse modo, com muita naturalidade, procure ratificar o
que você diz com gestos adequados e discretos.
Observe que estes conselhos estão alinhados com o tópico a
seguir, onde você irá perceber a importância da comunicação
verbal e escrita!
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2. A comunicação verbal e não verbal
 
Fonte: https://br.freepik.com 
A comunicação verbal e não verbal
Antes vamos compreender o que é Linguagem!
Linguagem: é o uso da língua como forma de expressão e comunicação
entre as pessoas. A linguagem não é somente um conjunto de palavras
faladas ou escritas, ela também é composta de gestos, expressões e
imagens.
Observe o quadro a seguir:
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Comunicação Verbal e Não Verbal
 Veja que a comunicação verbal esta divida em escrita e oral. Na
comunicação verbal existe sonoridade, o som é produzido pelo nosso
aparelho fonador que está localizado na região de nossa garganta. Já na
escrita não produzimos som, ela se utiliza de sinais (que é a língua,
Língua Portuguesa, por exemplo) para reproduzir uma mensagem.
Já a comunicação não verbal esta relacionada com a nossa maneira de
agir através dos gestos, posturas, expressões faciais, vestimentas e até
de nosso silêncio.
Você percebe que precisamos compreender as variadas formas
de comunicação?
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 Estudos indicam que os vendedores de sucesso normalmente
possuem um equilíbrio e uma sinergia entre a comunicação 
 não-verbal e verbal!
Pense nisso e observe como você se comunica!!
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3. Programação Neurolinguística
 
Você já ouviu falar sobre PNL ou Programação
Neurolinguística?
PNL ou Programação Neurolinguística é uma metodologia usada para
melhorar a comunicação interna (consigo mesmo) ou externa, com os
outros. 
Por volta de 1970, Richard Bandler- estudante de psicologia e o
linguista John Grinder observaram que alguns comportamentos humanos
passavam a se repetir não como um estímulo-resposta simples, mas
como uma maneira organizada de as pessoas se comunicarem. E a partir
destas observações chegaram a PNL.
Alguns padrões externos, como comportamentos e linguagens
específicas que as pessoas utilizam as ajudavam a realizar suas
atividades com excelência e influenciam em seus resultados. Também 
existem padrões internos, como crenças e pressupostos, que são
poderosos recursos para o alcance do sucesso.
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Ou seja, por trás de nossos comportamentos existe uma estrutura
interna de pensamentos e emoções que impactam diretamente as
nossas ações e consequentemente os resultados que alcançamos em
nossas vidas.
A Programação Neurolinguística permite compreender melhor
nosso funcionamento interno, identificar nossos modelos
mentais, para que possamos questioná-los, refletir sobre eles e
se existe a necessidade de ressignificá-los.
Acesse:https://www.pnl.com.br/pnl/ e conheça mais sobre o
PNL.
Pense: Por trás de toda ação existe uma razão, um motivo para
agirmos. 
Neste curso utilizamos de algumas proposições para que você 
reflita sobre suas ações e reações. 
Agora vamos pensar sobre a necessidade de compra de um produto ou
serviço!
É importante entender que quando alguém se dispõe a comprar, é
sinal de que alguma necessidade não está sendo atendida e que o
produto ou serviço a ser adquirido é a chave que reequilibrará as
suas necessidades.
 
 O cliente desencadeia uma necessidade, mesmo que supérflua, mas
que na maioria dos casos somente é resolvida com a aquisição ou posse
de algum produto, o qual é capaz de devolver ao cliente o equilíbrio
perdido.
 O profissional de vendas ao entrar em contato com um cliente, pode
perceber melhor o que realmente é desejado por este, sabendo inclusive
“ler nas entrelinhas” das suas palavras ou dos seus gestos qual é a sua
necessidade.
https://www.pnl.com.br/pnl/
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Ao iniciar um processo de vendas, temos como missão vender!
Você concorda que impressionar todos os sentidos do comprador é
importante para a execução da venda?
Não esqueça que:
Ao iniciar um processo de vendas, você precisa ter o cuidado de definir
com muita clareza os componentes da comunicação envolvidos na sua
mensagem de venda. 
E, você precisa entender quais os componentes de comunicação
são adequados à relação que se inicia.
Vamos lá!!
Os cinco sentidos humanos são as ferramentas que permitem ao
cérebro perceber o mundo e como ele vai montar as suas
representações 
Todas as pessoas sadias têm a capacidade de utilizar todos os seus
sentidos na comunicação, mas de acordo com a situação e a
necessidade, algum destes sistemas passam a ser o dominante e
prevalece pela maior parte do tempo. Já as pessoas com alguma
limitação física compensam a deficiência de um sentido com o
aprimoramento dos demais. 
Conheça a seguir o perfil de clientes a partir da utilização de alguns
sentidos!!/
4. Visual- Auditivo - Cinestésico
 
Fonte: https://br.freepik.com
Você sabia que:
Normalmente, a maior parte dos homens estabiliza sua
prioridade perceptiva no sentido visual; e as mulheres, no
auditivo e sinestésico. Este entendimento é um caminho para o
inicio do processo de venda.
Quando o profissional de vendas consegue detectar o perfil do
seu cliente, se visual, auditivo ou sinestésico o processo de
comunicação tem maior possibilidade de se estabelecer de
forma harmônica e satisfatória. 
Ou seja, se você irá atender um homem você deverá se atentar
para as os sinais que ele fornece com relação ao sentido visual
e se for um mulher ao auditivo e cinestésico.
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Observe as palavras que normalmente usam cada perfil! 
 
As pessoas visuais geralmente usam palavras tais
como:
• Veja o que eu estou dizendo;
• Esse som me mostra claramente o seu objetivo;
 • No meu ponto de vista.
Essas são algumas expressões que, em geral, são
utilizadas pelos visuais. Observe que na primeira
oração o emissor está falando algo e, no entanto,
cobra do receptor uma resposta (que veja). Como é
possível ver um som?
 Na segunda oração percebemos que o emissor vê
claramente algo no som. Como pode isso acontecer? 
No terceiro caso, o emissor também expressa seu
sentido visual optando pela expressão “ponto de
vista”, denunciando o apelo perceptivo visual. Essas
orações demonstram que, apesar de a mensagem
estar sendo emitida em forma de som, o canal visual
força a sua opinião, a sua percepção.
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 Já os Indivíduos auditivos costumam se
expressar com orações do tipo:
 • Este texto não está dizendo nada;
• Filha, seu olhar está dizendo muita coisa; 
• Sua cara feia me diz que tem algo errado. 
Semelhante ao caso visual, o domínio do sentido auditivo é bastante
percebido nos exemplos acima.
Os indivíduos cinestésicos costumam usar expressões como:
• Sinto-me muito bem com esse som;
• Essa música me faz sentir as boas sensações que eu havia
esquecido; 
 • A voz do meu chefe me dá arrepios.
Embora existam palavras como som, música, voz, o importante na avaliação é a
resposta desencadeada no indivíduo, representadas, nesses casos, pelas
expressões “sinto-me”, “sentir” e “dá arrepios”.
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Percebe o quanto é importante verificar a forma como nos comunicamos e
como nosso cliente se comunica? 
Pequenos detalhes fazem toda a diferença no hora em que você for
organizar suas estratégias de vendas!
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Assista ao vídeo, no qual trata da compreensão do perfil visual, auditivo e sinestésico;
Reflita sobre o que se segue!
No nosso sistema orgânico, cérebro e corpo, embora separados
anatomicamente, possuem uma integração extremamente
íntima através do sistema nervoso central e periférico. Muito do
que pensamos é refletido na nossa aparência física e muito da
nossa aparência física ou comportamentos refletem nas nossas
estruturas de pensamento, servindo como base para a
elaboração de crenças e para a formação dos nossos objetivos
e nossos sentimentos. 
É inútil para atividades comerciais um cérebro que pense muito, mas
que não consiga demonstrar o que pensa através de gestos, escrita ou
fala, da mesma forma nos é inútil um corpo sem a atividade cerebral
para comandá-lo.
 Esta integração tão íntima pode ser trabalhada para construir os
objetivos que desejamos e moldar a nossa estrutura de pensamento
para um modelo mais compatível com o objetivo a ser alcançado.
Melhore sua comunicação usando os Melhore sua comunicação usando os ……
https://www.youtube.com/watch?v=dmF8UdeDLuM
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5. Técnica de venda e Rapport
 
https://pt.depositphotos.com 
 Vamos definir o que é técnica de venda!
 
 Técnica de venda: 
A técnica de vendas, assim como todo recurso de
vendas, tende a ser apenas um instrumento de acesso
ao atingimento de objetivos. Está no nível neurológico
do comportamento. 
A técnica de venda é importante, mas não deve
ser estática. Compreenda a razão:
Existem empresas em que a utilização da técnica de
vendas é obrigatória. Isso deixa a relação de vendas
“engessada” e o vendedor fica sem recursos importantes
/
como a flexibilidade e a criatividade. 
A flexibilidade é uma das capacidades mais importantes
para a área de vendas, pois é ela que permite ao
vendedor contornar objeções e se adaptar a certas
situações, as quais não se pode planejar. 
 A criatividade por sua vez, permite ampliar o leque de
possibilidades e oportunidades de soluções para as
necessidades trazidas pelos consumidores. 
Durante o contato com um cliente muita coisa pode
acontecer, as mais imprevisíveis situações podem vir à
tona, porém o objetivo deve ser buscar controlar o
máximo de variáveis possíveis. Para que isso seja
conseguido, é necessário um bom planejamento. 
 
Entenda!
Sendo a Técnica de Venda um instrumento para atingir
objetivos(vendas) podemos afirmar que todo o conhecimento
adquirido ao longo deste curso poderá ser traduzido em um 
técnica de venda, que você irá adaptar de acordo com o perfil do
seu cliente e o produto ou serviço que você irá vender.
Portanto é importante que você perceba que há vários tipos de
técnicas de vendas que focam em diferentes aspectos
da negociação
Veja algumas:
- focar nos benefícios de seus produtos ou serviços que atendem
às necessidades do cliente;
- focar no diferencial do seu produto ou serviço para o cliente;
- focar na melhor forma de fechar o negócio (para os dois:
vendedor e comprador);
-etc...
 
/
Assim, utilizando de todos os conhecimentos estudados
neste curso pense em como elaborar a sua técnica de
vendas!!
 
E lembre-se todos os aspectos tratados até aqui são essenciais
para criar um Repport!
 
https://pt.depositphotos.com
E você conhece o termo Rapport? 
 
Na psicologia, significa uma técnica usada para criar uma ligação
de sintonia e empatia com outra pessoa.
Compreenda! 
O Rapport é um estado de interação entre duas
pessoas tipo empatia, só que em um nível mais
profundo de proximidade. Este nível de
interação gera comportamentos interessantes
do tipo movimentos em conjunto, palavras em
comum, respiração simultânea, ideias em
comum e principalmente confiança. 
O Rapport é um estado que surge naturalmente
de dentro para fora do indivíduo, porém pode
ser induzido de fora para dentro partindo do
/
princípio de que a mudança da fisiologia e da
linguagem podem mudar a representação
interna. 
Assim, entende-se que o profissional de vendas 
deve buscar entrar em Rapport com o seu
cliente. Pois, esta sintonia pode gerar um
estado de harmonia que leva a bons negócios
para ambos!
Assista o vídeo abaixo que sobre Rapport:
https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=so5Vwa7HVHc
Gostou?
Existem algumas metodologias para que se estabeleça o
Rapport! Conheça algumas:
 
 • Chamar o cliente pelo nome: 
Se você não sabe pergunte, mas sempre chame o cliente pelo nome que
ele gosta de ser chamado. O Rapport busca oferecer confiança,
familiaridade, então o que mais confiável e familiar do que o próprio
nome?! Uma das primeiras palavras que ouvimos ainda no útero da mãe
é o nosso nome.
 Resumindo, Chame seu cliente pelo nome!
• Metodologia do espelhamento:
A metodologia do espelhamento busca unir gestos do vendedor aos
gestos do cliente. Essa metodologia tem a missão de provocar
familiaridade no cliente e desencadear similaridade entre as fisiologias e
representações internas dos interlocutores.
Os modelos de espelhamento podem ser:
https://www.youtube.com/watch?reload=9&v=so5Vwa7HVHc
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Espelhamento de movimento:
 Modelo que pode ser utilizado para imitar discretamente os gestos do
cliente, agir como ele age tipo: Cruzar os braços, cruzar as pernas,
respirar rápido ou lentamente, etc.
 
Espelhamento de fala:
 Modelo que pode ser utilizado para espelhar a fala do cliente através da
adequação da velocidade de fala, altura, timbre, compasso, do uso das
palavras em comum, etc. 
Atenção: muito cuidado ao espelhar vícios de linguagem ou falhas
decomunicação próprias do interlocutor. Isto pode desencadear
efeitos indesejados no cliente. Se ele achar que está sendo
imitado pode ficar estabelecido um ambiente pouco amistoso.
 
Espelhamento de aparência:
Se um cliente é formal tradicional, em alguns casos pode ser necessário
usar o estilo de roupa que ele usa, não precisa usar as roupas iguais às
dele, mas se espelhar no estilo do cliente. Se o cliente lhe atende de
terno é conveniente ir ao seu encontro de terno ou pelo menos em estilo
mais formal. Obviamente que não é necessário deixar de ter seu próprio
estilo, pois ter uma identidade profissional é muito importante, mas cada
caso é um caso e o que vai dizer como se vestir é a situação. 
Se o cliente é despojado pode ser adotado o modelo, mas sem exageros
que podem descaracterizar o seu próprio estilo de vestimenta de
trabalho. Caso ocorra em um mesmo dia de trabalho estarem
agendados clientes com estilos muito diferentes, eleja a prioridade
podendo também reagendar ou pelo menos colocá-los em expedientes
diferentes para dar tempo se organizar melhor caso seja necessário.
Interessante não é? Vamos continuar...
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6. metodologias para estabelecer o
Rapport(continuando)
 
Fonte: https://br.freepik.com
Mais algumas Metodologias que ajudam a estabelecer o
Rapport(continuando)
• Cartão de visita
 É adequado sempre portar cartões de visita, principalmente no primeiro
encontro. O cartão de visitas busca facilitar a recordação dos seus dados
comerciais e permite a criação de uma ponte para negócios futuros. Com
o meio digital a disposição, também é possível ter um cartão de
visitas virtual. 
Veja:https://elconsultoria.com.br/4-razoes-porque-voce-deve-ter-um-
cartao-de-visitas/
• Comandos Positivos:
https://elconsultoria.com.br/4-razoes-porque-voce-deve-ter-um-cartao-de-visitas/
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O cérebro também utiliza um recurso importante para a gestão das
atividades que desenvolve diariamente. Este recurso pode ser chamado
de trabalhar focando o “positivo”. O cérebro entende com maior precisão
as ações a serem desenvolvidas e não a não serem desenvolvidas. As
ações afirmativas são entendidas com maior perfeição que as negativas
e consequentemente geram maior assertividade.
No processo de vendas e marketing deve ser priorizada a linguagem
positiva. Esta linguagem é facilmente percebida pelas pessoas e tem a
mensagem rapidamente captada sem gerar sombra de dúvida ou de
questionamento.
Reflita agora sobre o Bom Vendedor...
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7. Um Bom Vendedor é um bom comunicador
 
Fonte: https://br.freepik.com 
Ao observarmos um bom vendedor reconhecemos um bom
comunicador. 
Ser um bom comunicador significa interagir de várias
formas, como nos exemplos abaixo: 
a) Comunicar-se bem consigo mesmo. 
Significa ter autoestima, gostar de si mesmo, acreditar no seu próprio
potencial, na sua imensa capacidade de realizar aquilo que deseja, saber
valorizar-se e reconhecer-se como uma pessoa capaz, dotada de
inteligência, perspicácia, sensibilidade, capacidade de lidar com situações
e clientes difíceis; 
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b) Comunicar-se bem com os outros. 
Saber ouvir é uma das principais dificuldades no processo da
comunicação e nada mais é do que valorizar o outro, estudar suas
características, cultivar o hábito da empatia, que é colocar-se no lugar
do ouvinte, entender suas limitações, suas crenças, seus valores, aquilo
que preza ou detesta, respeitar profundamente seus direitos de ser
diferente e ter seus próprios pensamentos. 
c) Saber usar a voz. 
Muito do que transmitimos, não está no conteúdo da mensagem, mas
em como expressamos os sentimentos através da nossa voz, precisamos
falar com clareza, pronunciar todos os sons das sílabas das palavras,
variar o volume e a tonalidade, expressar de maneira clara e agradável
os nossos argumentos. 
Grave sua voz e analise sua própria fala, verifique se dá as devidas
entoações às palavras, tem musicalidade, é agradável, faz pausas, e se
compraria o produto que você está vendendo.
d) Usar a expressão corporal a seu favor. 
A primeira impressão que causamos às pessoas com as quais
convivemos, flui através da aparência. Porventura você se cuida o
suficiente nesse sentido? Seus cabelos estão bem cortados, seus sapatos
engraxados, sua roupa limpa e combinando? Ao falar, acompanha a sua
fala com gestos adequados ao conteúdo e ao contexto? Olha nos olhos
do seu interlocutor? Movimenta seu corpo de forma equilibrada e sem
afetações?
e) Conhecer e utilizar técnicas específicas de comunicação. 
As técnicas são como qualquer atividade física ou mecânica: Aprende-se
como fazer e depois se pratica para adquirir habilidade. Assim são as
técnicas de comunicação verbal. Quer seja em recursos gramaticais,
ampliação do vocabulário, como fazer uma abordagem, o que falar, o
que não falar, como desenvolver uma argumentação, uso de exemplos e
metáforas para explicar melhor um assunto, além de desenvolver
tecnicamente recursos para administrar a tensão inicial, vencer o medo e
a timidez, conseguir ter mais confiança, naturalidade, assertividade e
elegância.
/
E a Boa Negociação?
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8. A Negociação
 
 
Fonte: https://br.freepik.com 
Acredite todas as técnicas de comunicação conspiram para 
uma boa negociação e para que uma boa venda se
concretize!! 
Cada recurso técnico é fundamental!
Há momentos em que precisamos ser mais firmes, mais assertivos.
Outros em que precisamos ter mais paciência e tolerância.
Outros ainda em que precisamos calar e apenas ouvir e observar.
De uma maneira geral, as melhores técnicas são aquelas pautadas em
valores éticos, nas quais figuram a honestidade, a honra, o valor da
palavra dada, o compromisso com as promessas feitas, a integridade, a
parceria. 
E não esqueça: fale com entusiasmo e alegria e mostre o seu
prazer de fazer o que faz.
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9. Referências
 
Referências:
Souza-Silva, Jader Cristino de, Gestão Empresarial: administrando
empresas vencedoras. São Paulo:Saraiva,2006.
Ferreira, Jefferson Cavalcante. Manual de vendas para novos vendedores
: uma abordagem prática da aplicação dos principais conceitos da
programação neurolinguística para quem deseja ampliar sua capacidade
de comunicação em negociações e vendas– Natal: IFRN, 2011