ACP 1 ATIVIDADE 2

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Palestra 
Curso Técnico em Qualidade 
Entrega Express 
ACP 1 
Atividade 02– Segunda Vídeo Aula 
Nome do aluno: 
Polo: RIO GRANDE DO SUL-RS 
Data: 01/12/2020 
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Técnico em Qualidade 
Trabalho elaborado com base nas informações da empresa 
Entrega Express Ltda de atuação na Logística no qual será aplicado 
algumas das principais ferramentas da Qualidade com o objetivo 
de identificar e tratar os problemas recorrente de atrasos nas 
entregas. 
 
As ferramentas da qualidade usadas são: Brainstorming, Folha de 
Verificação, Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto e 
5W2H. 
. 
 
 
 
Introdução 
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Técnico em Qualidade 
CASE: Entrega Express 
A Entrega Express, é uma empresa de entrega com abrangência 
somente no estado do Paraná. Atende mais de 150 municípios do 
Paraná, com 50 veículos que fazem 20 rotas semanais. Transporta cerca 
de 875 mil itens por ano e realiza os seguintes serviços: 
• Todo o serviço de coleta e entrega. 
• Entrega porta a porta, com a segunda tentativa de entrega grátis no 
caso de ausência. 
• Entrega e coleta simultâneas. 
 
 
 
“A agilidade, aliada à experiência e 
profissionalismo de nossa equipe, permite 
que ofereçamos pontualidade em nossas 
entregas” 
 
Diretor Entrega Express 
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Temas diversos da Qualidade 
Técnico em Qualidade 
1. Problema 
Nos últimos meses foi identificado um crescente número de 
reclamações sobre atrasos nas entregas por parte dos clientes. A 
empresa Entrega Express após recolher tais dados identificou que 
esses atrasos já chegam a uma média de 13% em relação ao seu 
total de entregas. 
Diante dessas ocorrência serão aplicadas algumas ferramentas 
da Qualidade com o propósito de analisá-los e resolvê-los o mais 
rápido possível, impedindo assim a insatisfação e perda de 
clientes. 
 
 
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Técnico em Qualidade 
2. Objetivo e Meta 
Em decorrência aos dados levantados a empresa Entrega Express 
resolveu investir mais em seu processo de Gestão da Qualidade 
para tratar de forma efetiva os seus processos. Formalizando e 
padronizando seu atendimento antes e após compra do produto, 
com o objetivo de estabelecer a confiança e fidelidade dos seus 
clientes. 
 
A meta traçada é analisar todos os aspectos que estão induzindo 
a empresa a tais problemas e resolve-los no prazo máximo de 30 
dias. 
 
 
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3. Brainstorming 
Foi consolidado pelo gerente de Transporte para inicio das tratativas 
a realização do método Brainstorming com a participação de 8 
funcionários da empresa, de diferentes setores: 
 
 Má condição das estradas 
 Restrição de circulação de veículos pesados 
 informações erradas de dados e endereços 
 Devoluções (o cliente não está no local da entrega) 
 treinamento dos profissionais 
 
 
 
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4. Dados 
 
 
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO) 
ITENS CONSIDERADOS 
NÚMERO DE 
OCORRÊNCIAS 
% 
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS 
% 
ACUMULADOS 
Má condição das estradas 
64 36,78% 64 36,78% 
informações erradas de 
dados e endereços 
50 28,74% 114 65,52% 
Restrição de circulação de 
veículos pesados 
32 18,39% 146 83,91% 
Devoluções (o cliente não 
está no local da entrega) 
20 11,49% 166 95,40% 
treinamento dos 
profissionais 
8 4,60% 174 100,00% 
Total: 174 
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5. Diagrama de Causa e Efeito 
 
 
EFEITO 
PROBLEMA 
MEIO-AMBIENTE MÉTODO 
MÃO-DE-OBRA 
MÁQUINA 
MATERIAL MEDIÇÃO 
informaçõe
s erradas de 
dados e 
endereços 
Má condição 
das estradas 
Restrição de 
circulação de 
veículos pesados 
Devoluções (o 
cliente não está no 
local da entrega) 
 treinamento 
dos 
profissionais 
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6. Gráfico de Pareto 
Com base nas informações de Brainstorming e Folha de 
Verificação tem-se o Gráfico de Pareto abaixo: 
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Técnico em Qualidade 
7. Analise dos Dados 
No primeiro momento foi reunidos funcionários de setores 
diferentes para realização do Brainstorming sendo 
identificado cinco principais causas que levam a os atrasos 
em seu processo de entrega. 
 
Já no segundo momento foi feita uma pesquisa com todos os 
colaboradores para melhor quantificar e enumerar essas 
causa e diferenciá-las por nível de importância tem por base 
a aplicação do Gráfico de Pareto. As ferramentas atuaram de 
forma crucial no levantamento e analise das informações 
para resolução da problemática, sendo combatida desde o 
inicio do processo 
 
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Técnico em Qualidade 
8. Plano de Ação 
 
 
PLANO DE AÇÃO 
OBJETIVO: Diminuir os percetuais de atrasos e reclamações 
WHAT - O QUE SERÁ 
FEITO? (ETAPAS) 
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH – 
QUANTO (R$) 
Mapeamento 
das estradas 
ruins para 
traçar rotas 
alternativas 
time de 
logística 
(Jéssica) 
02/12/2020 
Setor de 
expedição 
Garantir 
que as 
entregas 
seja 
realizadas 
no tempo 
certo sem 
atrasos 
Seguindo o 
novo 
cronogram
a de rotas 
R$ 2.000,00 
Compra de 
software para 
gestão de 
informações 
time de 
logística 
(Jéssica) e 
TI 
(Amanda) 
 
02/12/2020 
 
Logística / TI 
Garantir que 
as 
informações 
serão 
armazenadas 
corretas 
Com 
cadastros 
dos clientes a 
cada comprar 
o software faz 
a verificação 
das 
informações 
R$ 10.000,00 
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Técnico em Qualidade 
8. Plano de Ação 
 
 
PLANO DE AÇÃO 
OBJETIVO: Diminuir os percetuais de atrasos e reclamações 
WHAT - O QUE SERÁ 
FEITO? (ETAPAS) 
WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH – 
QUANTO (R$) 
Criar 
programa de 
verificação de 
entrega 
time de 
logística 
(Jéssica) 
02/12/2020 Logística 
Para não 
voltar com 
a entrega 
Canal de 
comunicaç
ão via 
whatsapp, 
sms , 
ligação de 
confirmaçã
o da 
entrega 
R$ 200,00 
pacote da 
operadora 
Capacitar 
funcionários 
RH Tânia 
02/12/2020 
 
Sala de 
Treinamento 
 
Para 
aprendizagem 
dos novos 
sistemas 
Através de 
slides e 
apostila 
R$ 5.000,00 
Material e 
instrutor 
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Técnico em Qualidade 
Conclusão 
Como resultado das ações tomadas pela empresa Entrega 
Express podemos concluir que num primeiro momento tinha-
se como grande desafio identificar e solucionar as causas dos 
atrasos nas entregas juntamente com as reclamações. Após 
aplicação das ferramentas da Qualidade deu-se inicio a um 
processo de melhorias para sua entrega. Assim otimizando os 
processos com rotas definidas diminuindo o tempo para 
chegar ate o local priorizando os horários de restrição de 
circulação e junto com a confirmação antecipada de entrega 
caso não for confirmada não perdemos tempo indo ate o 
local aguarda a pessoa e retornar com a entrega. 
 Tudo isso fruto da ação conjunta de todos os colaboradores, 
desde a identificação até as tomadas decisões em combater 
o percentual de 13% em atrasos. A meta estabelecida é de 30 
dias, com duas semanas e com todas as ações em prática já 
observamos significativas mudanças por todo o processo e 
satisfação dos colaboradores. Ainda continuamos o processo 
de verificação para caso tenha algum desvio já estamos 
prontos para realizar as tratativas imediatas. 
. 
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Fontes de Pesquisa: 
 
 https://www.lincros.com/blog/problemas-com-as-entregas 
 
 https://osmarvincifilho.com.br/4-problemas-logisticos-
comuns-enfrentados-pelas-empresa