ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA GRUPO BOTICÁRIO

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC 
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA GRUPO BOTICÁRIO
SÃO PAULO – SP
2020
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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA GRUPO BOTICÁRIO
Atividades Práticas Supervisionadas – APS I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração ou Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO PAULO - SP
2020
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................3
2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO......................................................................................4
2.1 Apresentação da empresa.......................................................................................4
2.2 Força de trabalho.....................................................................................................7
2.3 Produtos e clientes.................................................................................................10
2.4 Principais Concorrentes da Organização...............................................................11 
2.5 Principais Insumos.................................................................................................11
3 REVISÃO CONCEITUAL..........................................................................................13
4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS E QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR.............................................................................................................16 
4.1.1 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR....................................................17
4.1.2 RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR...................................................19
4.1.3 IMPACTO DECORRENTE DO USO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS.............27
4.1.4 CONSUMO CONSCIENTE.................................................................................28
4.2 ENVOLVIMENTO E GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE.....................29
5 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS..............................................................31
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................33
Referências...................................................................................................................34
 
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1 INTRODUÇÃO
 O programa da APS (Atividade Prática Supervisionada) é realizado por estudantes de graduação da Universidade Paulista (UNIP). 
A APS tem como objetivos gerais a aplicação na prática dos conceitos teóricos apresentados em aula e a aprimoração da comunicação oral e escrita com discussões sobre o assunto abordado, fazendo com que se trabalhe harmonicamente e em equipe, ajudando-os com a vivência profissional.
 Os alunos realizarão um estudo aprofundado sobre a empresa brasileira Grupo Boticário a qual é uma organização de cosméticos. Utilizando como fundamentação teórica, a disciplina de administração do relacionamento com o cliente (ARC), e a dimensão social do consumo que traz à tona a nova ética empresarial, visto que o consumidor está cada vez mais atento ao comportamento da empresa, que por sua vez desenvolvem, por exemplo, código de conduta e responsabilidade social e sustentável. 
Os integrantes da equipe desenvolverão o trabalho em etapas, que envolvem o Perfil da Organização (surgimento, porte, produtos comercializados entre outros), Revisão Conceitual que trata- se de como a disciplina âncora – ARC ajudará na análise das informações coletadas e Identificação de Práticas que é responder a um questionário para saber se a empresa pratica determinadas condutas importantes para a relação com o cliente.
 Por fim, será feita uma observação sobre a empresa e suas práticas, onde serão feitas as devidas ponderações a respeito da política da organização e sugestões para as soluções de possíveis problemas e melhorias.
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2 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
2.1 Apresentação da empresa
A) Denominação e Forma de Constituição 
Nome da Organização: Grupo Boticário 
Nome Empresarial: O Boticário Franchinsing LTDA 
CNPJ: 76.801.166/0001-79 – Matriz
 Localização da Sede: Av. Rui Barbosa, 4.110, Parque da Fonte – 83050-010 – São José dos Pinhais – PR 
Fundador: Miguel Gellert Krigsner 
Presidente: Artur Grynbaum 
Forma Jurídica da Organização: representadas pelo conjunto de empresas formado por Botica Comercial Farmacêutica Ltda., Cálamo Distribuidora de Produtos de Beleza S/A, O Boticário Franchising Ltda., Haganá Fomento Mercantil Ltda., Heritage Serviços Financeiros Ltda., KGMA Empreendimentos Imobiliários Ltda., CENCODERMA Instituição de Pesquisa e Desenvolvimento de Cosméticos Ltda.; Interbelle Comércio de Produtos de Beleza Ltda.; e Frajo Internacional de Cosméticos S.A.Com base nesta estrutura, a organização publica seu Relatório de Sustentabilidade 2016.
Slogan: Beleza é o que a gente faz 
Dados e Fatos Relevantes da Origem da Organização
 Foi em 22 de março de 1977, o bioquímico Miguel Gellert Krigsner, recém-formado, resolveu abrir sua própria farmácia de manipulação na Rua Saldanha Marinho, centro de Curitiba, Paraná. Para escolher o nome do negócio, Miguel decidiu prestar uma homenagem aos antigos farmacêuticos que manipulavam receitas de forma artesanal, assim nasceu O Boticário. No início, a botica era focada em medicamentos dermatológicos, mas ao perceber que a maioria dos clientes eram 
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mulheres, Miguel colocou seu lado alquimista em ação e criou cremes faciais à base de algas marinhas e colágeno, que eram misturados em uma batedeira de bolos nos fundos da farmácia. O sucesso das fórmulas percorreu pela cidade e mudou para sempre os rumos do negócio.
 Em 1979, a trajetória de Miguel Krigsner se cruzou com a de outro empreendedor, Silvio Santos. O qual havia desistido de abrir uma marca de perfumaria no Brasil e possuía 60 mil frascos em forma de ânfora. Silvio fez uma oferta a Miguel de levar tudo ou nada. E mesmo sem ter o dinheiro ou espaço para armazená-los, Miguel fez uma proposta para levar todos sob a condição de devolvê-los caso não conseguisse pagá-los. Miguel sabia que, para combinar com o clima do Brasil e com o jeito único de ser da mulher brasileira, a fragrância tinha de ser leve e suave, mas com bastante personalidade. Ainda em 1979, ‘O Boticário’ inaugurou a loja no Aeroporto Internacional Afonso Pena, em São José dos Pinhais, na Grande Curitiba (18 km do centro da capital paranaense). Em um local estratégico para espalhar seus produtos e ser nacionalmente conhecido, deu-se o início da maior rede de franquias do Brasil. 
Após inúmeras misturas de ingredientes Miguel resolveu que havia atingido seu objetivo, apesar de estar incompleta, aprovou a fragrância. E a partir deste nasceu a primeira fragrância a ser engarrafada na ânfora de ‘O Boticário’ e foi denominada ‘Acqua Fresca’, tornando-se uma das fragrâncias mais vendidas no mundo, alcançando o segundo lugar do ranking de vendas mundial de fragrâncias da época. 
Em 1982,apesar do cenário econômico desfavorável, Miguel Krigsner decidiu abrir sua primeira fábrica, em São José dos Pinhais (PR). Três anos após (1985) a abertura da fábrica, Miguel Krigsner criou uma fragrância inspirada em sua filha caçula, a qual foi denominada ‘Thaty’. Ela se tornou a campeã de vendas, tirando a liderança de Acqua Fresca. E em 1986 ‘O Boticário’ atravessa fronteiras e abre a primeira loja fora do Brasil, em Portugal.
 No ano de 1990 nasceu a Fundação Grupo Boticário a partir da idéia de plantar uma árvore para cada produto de perfumaria vendido, evoluiu para a busca de 
 
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um maior envolvimento com as questões ambientais. Sendo uma das primeiras instituições de iniciativa privada voltadas à conservação da natureza no Brasil. 
Em 2008, Miguel Krigsner assume a presidência do recém-criado Conselho de Administração, passando o cargo da presidência para Arthur Grynbaum, seu cunhado, que começou a carreira na empresa em 1986, como assistente da Diretoria Financeira, e se tornou sócio em 1995. 
E no dia 22 de março de 2010, nasceu o Grupo Boticário, uma das maiores marcas de beleza do Brasil. Sob o comando de Arthur Grynbaum, o grupo engloba, além da marca ‘O Boticário’, as marcas ‘Eudora’, ‘quem disse, Berenice?’ e ‘The Beauty Box’. A marca tem lojas de varejo espalhadas em todo o Brasil distribuído em 4 mil pontos de venda, situados em 1.750 cidades, o que a torna a maior rede de franquias de beleza no mundo. 
Natureza e Ramo de Atuação 
O Grupo Boticário é constituído pelas unidades de negócio ‘O Boticário’, ‘Eudora’, ‘quem disse, Berenice?’ e ‘The Beauty Box’.
 A empresa atua no mercado de produtos de higiene pessoal, perfumaria e cosméticos, o grupo tem lojas de varejo espalhadas em todo Brasil, além de firmarem parcerias com farmácias e outras grandes varejistas, que exportam produtos para outros oito países. Em seu portfólio a empresa possui cerca de 600 itens de produtos divididos em cuidado com o corpo, faciais, protetores solares, maquiagem, perfumes, desodorantes, sabonetes e shampoos. O Grupo Boticário é a maior do mundo em perfumaria e cosméticos e atualmente é líder no mercado nacional de perfumaria.
B) Tipo
 O Grupo Boticário é uma empresa de capital fechado. Apesar de ser capital fechado ela faz parte de uma Sociedade de Responsabilidade Limitada (LTDA) é um tipo de formato jurídico onde existe a possibilidade do empreendedor ter sócios para investir no capital social da empresa. Neste caso os sócios são Miguel Krigsner e Artur Grynbaum, seu cunhado e atual presidente da empresa. 
 
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C) Atividade Principal 
Atividade Econômica Primária 
Código: 77.40-3-00 Descrição: Gestão de ativos intangíveis não-financeiros. 
Atividade Econômica Secundária 
Código: 70.20-4-00 Descrição: Atividades de consultoria em gestão empresarial, exceto consultoria técnica específica.
 Código: 82.20-2-00 Descrição: Atividades de tele atendimento. 
Código: 82.11-3-00 Descrição: Serviços combinados de escritório e apoio administrativo. 
Código: 64.62-0-00 Descrição: Holdings de instituições não-financeiras. 
Código: 73.19-0-03 Descrição: Marketing direto.
 D) Porte da Empresa 
Em 2016 o faturamento da renda anual foi de R$11, 4 bilhões no varejo, com um crescimento de 7,5% comparado ao ano anterior. Esse crescimento foi devido a abertura de 100 novas lojas no país, resultando em um total de 4.063 unidades do Grupo Boticário. De acordo com os critérios BNDES, a empresa está no grupo de Grande Porte, pois são aqueles que adquirem um ROB (Receita Operacional Bruto) maior que R$300 milhões. 
2.2 Força de trabalho
A) Composição da Força de Trabalho 
No ano de 2016 a quantidade total de empregados eram de 4.440 no Grupo Boticário, e todos continham um contrato de tempo integral. Desse total 56,5% são mulheres e 43,5% são homens. Os empregados terceirizados, que ficam de fora da contagem de empregados da empresa, eram um total de 1.628.
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*Outros: em outros estão colaboradores localizados nos seguintes estados: AM, BA (Capital e Interior), CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA, PB, PE, PI, PR (Capital e Interior), RJ, RN, RO, RS, SC, SE, SP (Capital e Interior).
 
 Diante dos dados é notável que mais de 50% da empresa é composta por mulheres, ocupando também 50% dos cargos de liderança (posições de coordenação à vice presidência). Em questão salarial, no Grupo Boticário acredita que para empoderar uma mulher da melhor forma dentro da empresa é a igualdade de remuneração entre homens e mulheres. Por categoria funcional é da seguinte forma: 
 • Executivos 123% 
 • Coordenação 107% 
 • Técnicos especializados 115% 
 • Técnicos 110% 
 • Administrativo 133% 
 • Operacional 108% 
De acordo com a tabela da variação da proporção do salário mais baixo comparado ao salário mínimo local, por gênero fornecida pelo Grupo Boticário a 
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seguir, foram avaliados os setores administrativos e operacionais de cada polo principal da empresa: 
	Localidade
	Gênero
	Salário Mais Baixo
	Salário Mínimo
	Variação
	Setor
	São José dos Pinhais/Curitiba
	Feminino
	R$1.219,00
	R$1.1900,00
	102,42%
	Administração
	
	Masculino
	R$1.219,00
	R$1.900,00
	102,24%
	Administração
	Registro
	Feminino
	R$3.631,00
	R$1.000,00
	363,10%
	Administração
	
	Masculino
	R$1.121,00
	R$1.000,00
	121,20%
	Administração
	Camaçari
	Feminino
	R$2.024,00
	R$880,00
	230,00%
	Administração
	
	Masculino
	R$3.730,00
	R$880,00
	423,86%
	Administração
	São Gonçalo
	Feminino
	R$1.669,00
	R$880,00
	189,66%
	Administração
	
	Masculino
	R$1.984,00
	R$880,00
	225,45%
	Administração
	São José dos Pinhais/Curitiba
	Feminino
	R$1.649,00
	R$1.234,20
	133,61%
	Operacional
	
	Masculino
	R$1.649,00
	R$1.234,20
	133,61%
	Operacional
	Registro
	Feminino
	R$1.364,00
	R$1.000,00
	136,40%
	Operacional
	
	Masculino
	R$1.364,00
	R$1.000,00
	136,40%
	Operacional
	Camaçari
	Feminino
	R$1.099,00
	R$880,00
	124,89%
	Operacional
	
	Masculino
	R$1.099,00
	R$880,00
	124,89%
	Operacional
	São Gonçalo
	Feminino
	R$1.219,00
	R$880,00
	138,52%
	Operacional
	
	Masculino
	R$1.219,00
	R$880,00
	138,52%
	Operacional
	São Paulo
	Feminino
	R$1.830,00
	R$1.000,00
	183,00%
	-
	
	Masculino
	R$2.124,00
	R$1.000,00
	214,20%
	-
 O cálculo da quantidade de trabalhadores que compõe os grupos responsáveis pelo funcionamento da empresa é dividido por gênero, faixa etária, cargo, etnias e minorias. No gráfico a seguir, mostrará a porcentagem de ocupação por cargo. 
 
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Em relação à idade dos colaboradores varia entre os 20 e acima de 50 anos, tendo uma maioridade na faixa etária dos 30 a 39 anos. Já em relação àsetnias dos colaboradores, são cinco tipos de etnias: brancos, negros, amarelos, indígenas, pardos, fora aqueles que não forneceram tal informação. 
Quanto às minorias, referem-se ao PCDs, Pessoas Com Deficiências. Dentro dos 4440 trabalhadores, 185 são PCDs, ou seja, 4,16% do total. Na empresa “Grupo Boticário” os PCDs são divididos por 5 tipos de deficiência: 
 • Deficiência Auditiva - 51 
 • Deficiência Visual - 53 
 • Deficiência Física - 78 
 • Deficiência Mental - 1 
 • Reabilitados – 2 
No gráfico a seguir mostrara o percentual dos PCDs no grupo ocupacional da organização.
2.3 Produtos e clientes
A) Principais Produtos 
A Venda Direta O Boticário possui um mix de produtos que atendem todas as idades, do adulto à criança, com linhas de maquiagem, creme para barbear, todos 
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os tipos de colônias, hidratantes corporais com aromas e consistências, produtos para todos os tipos de cabelo, entre outros. Além do atendimento que se destaca de forma positiva nas lojas físicas, outro serviço principal é o e-commerce da empresa, que se destaca por fazer entregas em todo país e com qualidade, assim demonstrando que a empresa tem uma forte presença digital entre seus concorrentes. 
B) Clientes-Alvos 
Os clientes-alvos da organização são aqueles que têm aspectos sociais de classe média alta, sem descrição de faixa etária. Além desse aspecto não há outra especificação do cliente-alvo do Grupo Boticário.
 Em questão de decisão de compra geralmente quem decide é o próprio consumidor final, mas em outros casos o comprador é influenciado pelo consumidor, seja por razão de alguma celebração, por incapacidade de consumidor (no caso das crianças) ou até mesmo em pedido do consumidor. 
2.4 Principais Concorrentes da Organização 
Segundo dados da Euromonitor 2016, Grupo Boticário é a 3º maior companhia em cosméticos no Brasil e a Vult é a 6º maior. Com a aquisição desta empresa, o Grupo Boticário se tornara a segunda maior com 15% de quota do mercado. Ainda de acordo com as pesquisas da Euromonitor a principal concorrente do Grupo Boticário é a empresa Natura, que está entre uma das empresas que dominam o mercado de beleza no Brasil. Em 2007, a companhia detinha 13,4% do mercado, em 2011, esse percentual subiu para 14,5%. Atualmente a Natura se expandiu na compra da empresa americana Avon.
2.5 Principais Insumos 
a) Citar os principais produtos e matérias-primas adquiridos de fornecedores. 
Os principais fornecedores da empresa Grupo Boticário são a empresa de indústria química BASF, uma das grandes empresas mundiais no mercado de fragrância SYMRISE e a empresa de entregas a Transportadora FEDEX. Essas três empresas fizeram uma parceria com o Grupo Boticário em rede colaborativa em prol 
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da sustentabilidade de seus produtos. A BASF contribui com soluções tecnológicas e sustentáveis que ajudam a possibilitar e melhorar na produção dos produtos, através da transformação da química. Já SYMRISE por ser mundialmente conhecida por suas fragrâncias, sabores, ingredientes ativos e produtos químicos aromáticos, ajuda com o conhecimento das necessidades dos consumidores. E a transportadora FEDEX colabora com as entregas, principalmente nas regiões Nordeste e Centro Oeste.
As principais marcas do Grupo Boticário são “Egeo”, “Cuide-se bem”, “Lily”, “Malbec”, “Nativa SPA”, “MEN” “ARBO”, “Coffe”, “Make B”, entre outros. Apesar da grande variedade de produtos o que mais se destaca, de fato, são as fragrâncias e logo em seguida seus hidratantes. 
Alguns dos produtos mais vendidos: 
 ▪ Lily Creme Acetinado Hidratante Desodorante Corporal, 250g
 ▪ Malbec Desodorante Colônia, 100 ml 
 ▪ Egeo Desodorante Colônia Dolce 90 ml 
 ▪ Thaty Desodorante Colônia Boticollection, 100 ml
 ▪ Cuide-Se Bem Deleite Loção Hidratante Desodorante Corporal, 400 ml 
 ▪ Nativa SPA Ameixa Óleo Desodorante Corporal, 200 ml 
 ▪ Quasar Desodorante Colônia Classic, 125 ml 
 ▪ Make B. Batom Cremoso 3,6 g 
 ▪ Match Creme Modelador Respeito aos Cachos 290 ml 
 ▪ Capricho Day&Night Desodorante Colônia, 50ml cada
 
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3 REVISÃO CONCEITUAL
O relacionamento com o cliente sempre vai ser um dos grandes pilares para que a empresa venha a ter uma corrente de compras ao longo de sua vida inteira no estabelecimento. O Boticário trouxe aos seus clientes um grande diferencial no início da sua carreira a partir da inauguração do seu primeiro estabelecimento físico (1977), pois através dele se começou a construção de um conjunto de fatores positivos, já que através do estabelecimento físico o cliente conseguia sanar melhor suas dúvidas, aumentar sua percepção, obter maiores expectativas sobre o produto que estava aderindo, adquirir experiência e desejo de comprar a partir de novos produtos expostos. Todas essas características deviam de uma série de pesquisas para se obter noções, importância e aplicação de três grandes áreas de extrema importância sendo: gestão de marketing, gestão comercial e gestão de serviços que irão contribuir para a melhor prestação de serviço, colocação da imagem do estabelecimento na mídia, novos canais de atendimento e etc. 
O Boticário teve grandes evoluções ao decorrer dos anos, sendo essa a consequência da busca da melhoria em sua indústria, para estar trazendo sempre experiências novas aos consumidores e assim, adquirindo novos clientes. Podemos notar o quanto o número de vendas foi aumentando ao decorrer da evolução do segmento, pois ela ampliou seus canais de atendimento junto a implementação de sua loja em várias regiões no Brasil e no exterior, se tornando mais reconhecida e trazendo mais pessoas a querer adquirir produtos e se tornar novos consumidores da marca. Não podemos deixar de citar o breve trecho do material onde diz “As pessoas não compram preço elas compram experiências” e esse é o conceito que ela levou aos seus clientes, “experiências”. Não é em vão que ela é líder em perfumaria nacional e uma das mais amadas do Brasil, pois sua busca pela transformação da vida das pessoas por meio da beleza não é limitada. Segundo Philip Kotler, o aprimoramento do relacionamento com os clientes e interessados é a base do marketing do relacionamento. O objetivo da organização deve ser construir um relacionamento com lucrativo e duradouro, sendo necessário dessa forma, oferecer aos seus clientes uma percepção de valor adequada e principalmente, satisfação, pois um cliente satisfeito é um potencial consumidor fiel e propagador da marca. Nota-
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se então, que o Boticário visa sempre à melhoria de seus produtos para trazer cada vez mais clientes e uma maior satisfação dos mesmos. 
Em 2016, o Boticário tinha mais de 3.700 lojas e a partir desse mesmo ano foi reformulada a linha cuide – se bem com embalagens feitas de plásticos vegetais, produzidos a partir da canade açúcar. Além de as lojas estarem capacitadas a receber as embalagens pós – consumo, para assim causarem menos impacto ambiental. 
Logo no início da sua carreira em 1990, foi formalizado um compromisso da o Boticário com o meio ambiente para protegê-lo e garantir um futuro mais sustentável a todos e hoje ela é uma das principais financeiras de projetos ambientais no Brasil.
Sua sustentabilidade vem a crescer desde 1977, pois sempre mantêm toda a operação alinhada aos principais conceitos e assim sempre os atualizando e em 2012 sua estratégia evoluiu, pois se concentraram em três partes de atuação sendo: matéria – prima e embalagens, experiência e canais de venda resultando em novas conquistas e grande parte delas por estar sempre olhando o futuro e agindo no presente. 
Logo adiante foi feito parceiras em redes colaborativas e programas em eco eficiência adquirindo mais reconhecimento no mercado por trazer a credibilidade junto aos fornecedores, como a sua parceria para a implementação de projeto na busca da redução do consumo da água, energia, emissões de gases de efeito estufa e geração de resíduos junto à prestação de consultorias técnicas gratuitas. Todas essas melhorias geraram resultados positivos e com base nessa e outras ações que a o Boticário realizou ela ganhou mais prestígio e passou a obter certificação internacional Santing Initiativei for Earth (Life) por comprovar a efetividade de suas ações de conservação da biodiversidade demonstrando o desenvolvimento em conservação através do atendimento aos princípios qualificadores técnicos e monitoramento dos resultados de acordo com o padrão de gestão exigidos. 
O seu ponto de venda é o principal meio de contato com o consumidor conforme foi citado no início, é a partir desse primeiro contato que o cliente vai ter a experiência e percepção, porém antes disso acontecer foram criadas as suas diretrizes definidas 
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para um PDV cada vez mais sustentável com base no tripé: Concepção, operação e desmobilização.
Não se pode deixar de abordar o movimento a favor da logística, onde o consumidor que levasse para trocar cinco embalagens vazias da marca voltava para sua casa com um novo item. Essa iniciativa deu tão certa que os 33 mil cupons de troca foram esgotados em menos de uma semana e além de ser diversificar das outras indústrias a credibilidade só aumenta junto a novos consumidores. 
A sua visão de referência na criação de valores atua em negociação de beleza. Os pilares da marca por sua vez, demonstram como é a conduta dos que atuam na organização tanto nas áreas corporativos quanto nas unidades de negócio, seja em setores administrativo ou operacional e a forma dotada para alcançar o crescimento que contribui para que a proposta traduzida seja alcançada. Todos esses conceitos estão englobados para surpreender, atrair desejo, expectativas, recepção, diversificação, segmentação e assim fazer o cliente ter sua melhor experiência contribuída para a evolução e o crescimento da empresa. 
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4 IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS E QUESTÕES RELATIVAS AO CONSUMIDOR 
O boticário se diversifica no seu desenvolvimento econômico pela sua implementação de mecanismos que minimizam os impactos no tráfego gerado pelas suas atividades. Desde o ano de 2000 não utilizam mais animais para realizar testes e investem na tecnologia Organs e Chips para identificar com mais rapidez a probabilidade de um cosmético causar irritação ou alergia, ele também contribuiu com a melhoria na instrutora e ambiente local que pode ser usufruídos pelos comunicadores. Fez uma parceria com a fundação Getúlio Vargas, desenvolvendo um material didático aos franqueados sobre plano de adaptação climática realizando a discussão dos problemas comunitários e do acompanhamento de soluções e participou ativamente do programa de parceria em ecoeficiência que busca investir crescimento e bem – estar da comunidade.
No compromisso com o Desenvolvimento da Comunidade e Gestão das Ações Sociais, alinha as intervenções comunitárias com suas estratégias de negócio, otimizando o impacto da sua intervenção social, alavancando recursos de outras empresas e organizações privadas com a participação de órgãos públicos que contribuem com programas e parcerias duradouras fornecendo suporte aos membros da comunidade, principalmente aos menos favorecidos e vulneráveis, para criação de negócios e cooperativas, com vistas à melhoria da produtividade e à promoção do empreendedorismo e assim, segue incentivando as pessoas a transformarem suas vidas com o empreendedorismo, pois durante décadas, ela cresceu muito e muitos cresceram juntos. Portanto, se conectar pessoas e uma empresa igualmente preocupados com a sociedade, o poder transformador que cada ser humano e toda organização têm é valorizado. 
Não se pode deixar de abordar que ela é referência no setor por suas práticas de apoio ao desenvolvimento do fornecedor, pois estimula e se engaja em projetos ambientais, indo além dos limites do negócio. Influencia o apoio ao desenvolvimento dos subcontratados, pratica engajamento além dos limites de negócios e atua como voz ativa na transformação das práticas, visando o desenvolvimento não somente para os fornecedores, mas também para a sociedade e estimula seus fornecedores a apoiarem projetos socioambientais locais.
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4.1.1 RESPEITO AO DIREITO DO CONSUMIDOR
 	O fundador de O Boticário já percebia a mudança cultural do consumidor e criou a central de relacionamento com o cliente antes mesmo da aprovação do Código de Defesa do Consumidor. Também criou a Fundação Boticário, antes da Eco-92, marco no movimento ambiental. 
O Grupo Boticário preza pela qualidade, segurança e eficácia de seus produtos em toda a cadeia de valor e atende as boas práticas de fabricação, laboratório, armazenagem (internas e externas). Todos os produtos do Grupo Boticário devem atender às especificações técnicas e a legislação aplicável. É responsabilidade da área de P&D definir os requisitos de produto, ou seja, quais as especificações técnicas que devem ser atendidas.
 É responsabilidade da área de Garantia de Qualidade garantir o cumprimento das Boas Práticas de Fabricação (BPF) e Boas Práticas de Laboratório (BPL). É vedada a comercialização dos produtos do Grupo Boticário sem a realização de estudo de estabilidade, pela área de APAR, conforme Política de Pesquisa e Desenvolvimento de Produtos e sem concluir todas as etapas de controle e liberação dos produtos pela área de Controle de Qualidade. 
Quaisquer mudanças significativas nos processos de produção, formulação, equipamentos ou materiais de embalagem devem ser avaliadas, controladas, registradas e validadas pela área de Garantia da Qualidade a qual é responsável por garantir que os produtos atendem às especificações técnicas e à legislação aplicável. Todas as matérias-primas, materiais de embalagem, produtos semi-elaborados, produtos a granel, produtos semi-acabados e/ou produtos acabados devem ser avaliados e liberados pela área de Controle da Qualidade, conforme Política de Abastecimento. 
Todas as não conformidades identificadas durante a produção devem ser registradas, cabendo à área de Garantia da Qualidade realizar a gestão e investigação para conter eventual dano imediato, bem como tratar a causa raiz. É responsabilidade de todos os colaboradores notificar à área de Garantia da Qualidade quando identificar qualquer ocorrência de não conformidade, seja de processo ou18
produto. A área de Controle de Qualidade possui total responsabilidade técnica pela qualidade do conteúdo dos laudos emitidos, conforme legislação aplicável. Os problemas relacionados ao Sistema da Qualidade que não sejam resolvidos pela gerência de Gestão da Qualidade devem ser submetidos ao Diretor de Operações. Miguel Krigsner, fundador do o Boticário, já percebia a mudança cultural do consumidor, que passava a se preocupar cada vez mais com questões de qualidade e sustentabilidade, e por esse motivo, investiu muito nessa proposta. 
O Boticário possui um indicador próprio, PADF, voltado para a melhoria contínua da qualidade dos insumos, dos processos e das relações com os fornecedores estratégicos da empresa. Esse indicador tem como objetivo reconhecer as empresas que apresentam o melhor desempenho na relação cliente-fornecedor durante o período avaliado; e abrange os fornecedores de embalagens, matérias-primas, mão de obra e produtos acabados considerados estratégicos. 
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4.1.2 RELACIONAMENTO COM O CONSUMIDOR
 A Política de Troca de Produtos ao Consumidor O Boticário foi elaborada visando atender o Código de Defesa do Consumidor e demais legislações pertinentes, e preservar a imagem da marca e o relacionamento com os clientes. 
Existem diversas situações onde a troca de produtos é solicitada pelo cliente. Existem casos onde a troca é obrigatória pelo Código de Defesa do Consumidor e outros onde a troca é realizada por cortesia como forma de preservar o relacionamento com os clientes. Todos os produtos vendidos são verificados as condições do mesmo pela equipe da organização na presença do cliente. 
Somente podem ser trocados nas hipóteses previstas no Código de Defesa do Consumidor (art. 18 e seguintes). Caso tenha dúvidas, consulte o Código de Defesa do Consumidor disponível nas lojas. 
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
 Abaixo segue política de troca o Boticário: 
Índice 
• 4.1 Produtos com Defeito ou Vício 
• 4.2 Produtos que apresentem dificuldade de utilização 
• 4.3 Produtos que causam reação adversa ao consumidor 
• 4.4 Produtos que contenham material estranho 
• 4.5 Produtos que causem acidentes (corte) ao serem manuseados 
• 4.6 Produtos com problema de desempenho
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• 4.7 Produtos mofados dentro do prazo de validade 
TROCA OBRIGATÓRIA 
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a troca de produtos é obrigatória em casos de defeitos ou vício, ou seja, problemas que comprometam a qualidade, quantidade ou tornem o produto impróprio ou inadequado para o consumo. Neste caso, o cliente tem direito de realizar a troca por outro produto da mesma espécie, o abatimento do preço, ou ainda, solicitar o ressarcimento em espécie (devolução do dinheiro). 
Importante: Os produtos recebidos em troca que se enquadrarem na situação de troca obrigatória não devem ser disponibilizados novamente para venda, nem utilizados como demonstrador, por mais que aparentemente estejam em boas condições. Este produto deverá ser devolvido para a franqueadora juntamente com a Ficha de Atendimento ao Consumidor (FAC) conforme orientado no tópico Devolução de Produtos.
 Nesses casos, o franqueado receberá o ressarcimento da franqueadora, desde que o produto seja enviado corretamente para a Cálamo junto com a FAC. Esse processo é importante para que possamos corrigir e evitar as falhas identificadas, melhorando continuamente nosso processo de fabricação.
 Nas trocas consideradas obrigatórias NÃO é necessário apresentação de cupom fiscal ou etiqueta de troca. 
Nas seguintes situações a troca do produto é obrigatória: 
1) Produtos com defeito ou vício, seja de qualidade, quantidade, embalagens ou das variações decorrentes de sua natureza
2) Produtos que apresentem dificuldade de utilização 
3) Produtos que causam reação adversa no consumidor (mesmo não se tratando de defeito ou vício do produto) 
4) Produtos que contenham material estranho
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5) Produtos que causem acidentes ao serem manuseados 
6) Produtos com problemas de desempenho 
7) Produtos mofados mesmo dentro do prazo de validade 
Tais situações são detalhadas a seguir: 
4.1 Produtos com Defeito ou Vício 
São classificadas como defeitos ou vícios todas as características fora do padrão fabril aceitável ou esperado para o produto, seja de qualidade, quantidade, embalagens ou das variações decorrentes de sua natureza. 
Tais falhas são observadas geralmente nas embalagens ou no conteúdo do produto, sendo as principais, mas não se limitando a: 
• Aparência e consistência alterada 
• Cor alterada 
• Fragrância alterada (intensidade diferente ou predominância de cheiro de álcool) 
• Batom quebrado, derretido ou solto
 • Pó descompactado ou com bandeja descolada 
• Embalagem não corresponde ao produto (Quando o produto não é o indicado na embalagem, por exemplo, uma loção hidratante de ameixa dentro de uma embalagem indicando loção hidratante de Lichia. Neste exemplo, o produto foi vendido como o descrito na embalagem, porém ao utilizar o consumidor perceberá não se tratar do produto que comprou.) 
• Quantidade da embalagem está inferior ao declarado 
• Embalagem vazia 
• Embalagem violada 
• Embalagem com selagem aberta, com vazamento. (A selagem é realizada em embalagens do tipo bisnagas. No processo de envase a bisnaga já vem com a tampa, 
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e a parte aberta fica na ponta oposta, o produto é colocado na embalagem que é selada.) 
• Lápis quebrado, com mina solta, derretido. 
• Produto mofado 
• Acessório/brinde quebrado, trincado, com defeito 
• Cartucho rasgado, amassado, soltando tinta, vazio 
• Frasco quebrado, trincado (Avaliar o produto, pois há casos em que a quebra pode ocorrer por uma falha na embalagem, nestas situações a troca é obrigatória.) 
• Esfera não gira ou solta. (Exemplo de produtos que possuem esfera: desodorante rollon, brilho labial ou batom líquido em embalagem rollon.) 
• Pincel soltando as cerdas, com defeito
 • Tampa quebrada, apertada, frouxa, espanada, não fecha 
• Válvula não funciona, funcionamento irregular, com recrave solto, espanada, com defeito na cânula (O recrave é feito em válvulas de perfumes que não tem rosca, esse processo é realizado para fixar a válvula na boca do frasco.) 
• Esponja danificada, esfarelada, descosturada. 
• Estojo faltando item, com item trocado (Por exemplo, um estojo de natal que deveria ter um balm pós barba e têm um gel pós barba.) 
• Validade /Lote ilegível ou inexistente 
4.2 Produtos que apresentem dificuldade de utilização
 Os produtos com essas características não apresentam defeitos ou vícios de qualidade, mas sim na estrutura, formato ou embalagem, dificultando o manuseio ou utilização, por exemplo: 
• Embalagem dificulta a saída do produto.
 • Embalagem propicia sobra de produto. 
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• Embalagem provoca saída do produto em excesso. 
4.3 Produtos que causam reação adversa ao consumidor 
Alguns consumidores podem apresentar sensibilidade ao usar alguns de nossos produtos, devido à uma fragilidade pessoal e dificuldadede adaptação a determinados componentes químicos presentes na fórmula de cosméticos em geral. Contudo, vale lembrar que esta ocorrência não torna o produto defeituoso ou inadequado para uso, mas em respeito aos consumidores é definida a troca como obrigatória também nessas situações. 
Seguem alguns exemplos de reações que, por critério da franqueadora, resultam em troca obrigatória:
 • Aumento de oleosidade 
• Causou acne 
• Causou caspa 
• Causou ressecamento
• Causou manchas na pele 
• Causou sensibilidade (coceira, dor de cabeça, vermelhidão, enjôo, irritação) 
Para esse tipo de ocorrência, que cause reação no consumidor, a loja deve seguir o seguinte procedimento: 
• Recomendar a descontinuação imediata no uso do produto e procurar um médico dermatologista. 
• Como não há obrigação legal, apenas por critério da franqueadora, a troca de produto só pode ser realizada por outro item diferente daquele reclamado e que causou a reação. 
• Mesmo realizando a troca do produto, a loja deve orientar o consumidor a entrar em contato com o CRC informando o lote e a validade do produto para registro e acompanhamento desta ocorrência.
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4.4 Produtos que contenham material estranho 
É considerado um Material Estranho todo o material presente no produto, mas que não faça parte de sua composição, em decorrência de falhas na fabricação, por exemplo, mas não se limitando a: 
• Sujidade 
• Partículas/pontos escuros 
• Presença de insetos/partes de insetos 
• Lascas de madeira 
• Presença de plástico 
• Presença de papel 
• Presença de metal 
Todos os produtos devolvidos nessas condições devem ser enviados IMEDIATAMENTE PARA ANÁLISE nos laboratórios de O Boticário, juntamente com a Ficha de Atendimento ao Consumidor (FAC), para identificação e correção das eventuais inconsistências internas ou externas que poderiam ter do os defeitos ou vícios.
 Os critérios para solicitação de análise dos produtos estão descritos no tópico Envio de Produtos para Análise em Laboratório. 
4.5 Produtos que causem acidentes (corte) ao serem manuseados 
É denominado Reclamação por Acidente de Consumo quando um consumidor relata que sofreu algum acidente com produtos durante a manipulação, como por exemplo, relatos referentes à corte por manipulação (através da tampa, no vidro, com a válvula, por exemplo). 
Nesses casos, além de trocar o produto, a franquia deve orientar o consumidor a registrar uma reclamação no CRC, para registro e acompanhamento da ocorrência. 
4.6 Produtos com problema de um desempenho 
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Quando o consumidor relata que o produto adquirido não teve o efeito descrito no rótulo, teve efeitos inversos ou indesejados, diferentes do proposto pela rotulagem, há uma possível inconsistência na eficácia do produto. 
As principais manifestações são: 
• Causou queda de cabelo 
• Cor do cabelo alterou com o uso do produto 
• Corante causou mancha na pele 
• Difícil aplicação 
• Difícil remoção 
• Esbranquiçou na pele 
• Esfarelou na pele 
• Manchas na roupa 
• Não faz o efeito desejado, conforme orientações da embalagem 
• Tira brilho do esmalte
 Para esse tipo de manifestação é importante entender quais eram as expectativas do cliente quanto ao produto, avaliando se essas expectativas eram as que estavam propostas na embalagem do produto ou não. Assim, será possível compreender a insatisfação do consumidor e orientá-lo sobre a forma de utilização e os efeitos propostos na rotulagem. 
4.7 Produtos mofados dentro do prazo de validade 
Há situações em que o produto apresenta vestígios de contaminação microbiológica mesmo quando está dentro do prazo de validade (exemplo: mofo). Isso pode ocorrer, principalmente, pela má conservação do produto devido à exposição inadequada ao ambiente (exemplo, devido à violação ou fechamento inadequado da embalagem) facilitando a contaminação microbiológica. Nesses casos, além de realizar a troca, o produto deve ser devolvido à Franqueadora junto com a FAC. 
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O consumidor deve identificar e inserir na ficha de atendimento do consumidor a possível causa da contaminação, como erros de manipulação ou armazenamento do produto pelo consumidor, ou possíveis falhas na vedação da embalagem percebidas posteriormente à compra. 
Importante: Algumas situações mencionas acima podem ocorrer ao longo do tempo, somente com a utilização do produto, por exemplo, uma válvula que para de funcionar, entupimento, etc. Nestes casos, a troca é obrigatória mesmo quando o produto não estiver mais lacrado e/ou apresentar menos de 50% do seu conteúdo. 
Todos os produtos atendem às normas de segurança brasileiras e também as dos outros 15 países em que a marca está presente, como Estados Unidos e Portugal. Mesmo assim, todos os anos o Boticário busca e incorpora matérias-primas que sejam ainda mais seguras para quem as produz, quem as consome e para o meio ambiente. Isso também inclui a substituição de matérias-primas que, apesar de seguras, acabam virando alvo de rumores e preocupando consumidores desnecessariamente. 
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4.1.3 IMPACTO DECORRENTE DO USO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS 
Sustentabilidade engaja clientes 
As estratégias de engajamento com o consumidor para os temas de sustentabilidade estão em constante atualização. Uma pesquisa feita entre clientes apontou que 98% das entrevistadas passaram a ver a marca de outra forma após a campanha de devolução de embalagens vazias. O consumidor identifica facilmente estes atributos em Cuide-se Bem e Nativa SPA, que possuem ganho de sustentabilidade em toda linha. Em todas as marcas, os clientes respondem bastante bem às práticas de retorno das embalagens em loja e à divulgação da ação de logística reversa, com ampla abrangência.
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4.1.4 CONSUMO CONSCIENTE
Em relação à responsabilidade social com o meio ambiente, as exigências parecem mais rígidas. Essa preocupação com o meio ambiente segue a tendência global de exercer pressão sobre as empresas, para que elas repensem a sustentabilidade de suas atividades. Com O Boticário isso não poderia ser diferente, ainda mais vindo de uma empresa cujo nome está intimamente vinculado à Fundação Boticário, que se dedica principalmente à preservação ambiental. 
Por isso, a equipe de avaliação de desempenho de fornecedores de O Boticário verifica anualmente nas auditorias os processos de destinação de resíduos, controle de emissões de poluentes, tratamento de efluentes, preferência por fornecedores que utilizem insumos de origem madeireira, com avaliação de impactos ambientais e porte de licenças ambientais, conforme exigência de órgãos locais, estaduais e federais. Essas verificações se estendem até mesmo aos fornecedores dos fornecedores.
 A preocupação da empresa com a conformidade legal em relação ao meio ambiente leva-a também a vetar na composição de seus produtos qualquer substância nociva listada pelo governo que possa causar dano ao ambiente, a saúde dos consumidores e dos funcionários. A percepção de um dos dirigentes com relação ao meio ambiente reflete esse cuidado da empresa: “Em relação à proteção ao meio ambiente é exigido que os fornecedores estejam em conformidade com toda a legislação ambiental... Além disso, produtos nocivos à saúde que compõem a “lista negra” de órgãos reguladores do governo são proibidos na fabricação de qualquer produto de O Boticário”.29
4.2 ENVOLVIMENTO E GESTÃO DE IMPACTOS NA COMUNIDADE
O verificado que os indicadores Ethos com relação aos fornecedores na empresa analisada, são observados com rigor. 
Os dirigentes de O Boticário demonstram que o seu acompanhamento é fundamental para que os valores sociais estejam consolidados no sistema de gestão da empresa. Percebe-se entre os dirigentes entrevistados grande preocupação com a imagem da empresa; por isso, quando se analisam os critérios de seleção e avaliação de fornecedores, verifica-se que estar em conformidade com a lei é aspecto essencial para ser fornecedor de O Boticário. Qualquer irregularidade pode trazer riscos para ambos, empresa e fornecedor, em termos financeiros e de reputação; assim, todas as documentações são inspecionadas anualmente nas avaliações dos fornecedores.
 A responsabilidade social é cada vez mais uma das maiores preocupações das empresas socialmente responsáveis que não só elevam a satisfação dos funcionários e a fidelidade dos seus clientes, mas também possuem uma maior capacidade de competividade e inovação. A empresa o Boticário está identificada com os anseios da sociedade e conduz seus negócios de maneira ética e humana sem perder o foco nos seus desafios empresariais. O modelo de gestão adotada na empresa prevê a valorização do ser humano, o respeito ao meio ambiente e a promoção do bem estar social. Esses valores caminham lado a lado com a meta de produtividade e excelência. 
Devido à rede sistêmica em que a empresa se insere, para que seja considerada socialmente responsável, é necessário que ela integre sua cadeia produtiva no processo de gestão sócio responsável, disseminando prática políticas e tecnologias para seus fornecedores. Só poderá ser considerada socialmente responsável na medida se seus fornecedores e demais participantes da cadeia produtiva também desencadeiem ações de sustentabilidade econômica, social e ambiental. O Boticário com relação ao seu fornecedor na perspectiva dos seus dirigentes e dos seus fornecedores possui base teórica utilizada focada na responsabilidade social, com ênfase nos fornecedores.
 
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A escolha da empresa O Boticário para o estudo de caso se justifica, pois, a empresa é reconhecida no país por seus esforços na área socioambiental responsáveis pela área de responsabilidade social de O Boticário e das empresas fornecedoras, no intuito de verificar como as ações socialmente responsáveis são compreendidas, implementadas e avaliadas. Para a definição das categorias analíticas do estudo foi realizada adaptação dos Indicadores Ethos, desenvolvidos pelo Instituto Ethos de Responsabilidade Social e que se constituem em uma ferramenta para autoavaliação da organização concernente ao nível de responsabilidades social. 
 	O mérito das ações de responsabilidade social de O Boticário está em conseguir reconhecer as forças institucionais relacionadas ao seu negócio e desenvolver meios de gerenciá-las por meio de ações que envolvam seus colaboradores internos e externos. Dessa forma, possíveis revoltas ou insatisfações de seus colaboradores são amortizadas pela imagem de empresa em sintonia com os valores tomados como verdade pela sociedade em relação às leis, ao meio ambiente e seus trabalhadores, pela segurança de trabalharem em uma empresa menos vulnerável as instabilidades do meio.
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5 ANÁLISE E SUGESTÃO DE MELHORIAS 
	Desde a sua criação em 1.977, o Boticário expressava o desejo de construir um futuro sustentável. A partir de 1.990 formalizaram o compromisso de proteger o meio ambiente e garantir dessa forma, o tão desejável futuro sustentável a todos. Desde então a organização vêm expandindo cada vez, buscando sempre a melhoria necessária em suas mercadorias para reduzir os impactos causados no meio ambiente e diminuir gastos, além de incentivar seus consumidores a agirem de maneira ecosustentável através de campanhas e programas que visam à sustentabilidade.
	A organização também age para garantir a satisfação de seus clientes através de seu portal de relacionamento com o consumidor e de seu cartão fidelidade. Possui uma grande variedade de produtos que atinge várias faixas etárias e seus clientes-alvos são os que possuem aspectos sociais de classe média alta. O atendimento em suas lojas físicas se destaca de forma positiva, o que melhora em nível superior o relacionamento com seus clientes. O e-commerce da organização também merece destaque, pois faz entregas qualificadas em todo o país, tendo dessa forma, uma grande presença digital. Além de estar sempre à procura de desenvolver cada vez mais potenciais consumidores ativos através de estratégias próprias.
	O Grupo Boticário atingiu grandes proporções desde sua fundação, se tornando o maior do mundo em perfumaria e cosméticos e líder no mercado nacional de perfumaria, mas apesar disso, sempre procura adquirir novas estratégias em seus negócios, inovando seus mecanismos e estando a frente de seus concorrentes. Além disso, obtém destaque se tornando referência no mercado	 por possuir práticas de apoio ao desenvolvimento do fornecedor. 
	O Boticário está ciente de sua responsabilidade com a sociedade e conduz seus negócios de maneira ética e humana continuando focado em seus desafios empresariais. Seu modelo de gestão visa à valorização do ser humano, o respeito e compromisso com o meio ambiente e a promoção do bem estar social buscando através destes a produtividade e excelência. Detêm mecanismos que minimizam os impactos no tráfego gerado pelas suas atividades e desde o ano 2000 os animais não são mais utilizados para a realização dos testes de seus produtos. Investem na 
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tecnologia Organs e Chips para identificar mais rápido a probabilidade de um cosmético causar irritação ou alergia no consumidor. Tudo sempre visando na melhoria de sua sustentabilidade.
	Sobre sua força de trabalho, mais de 50% da empresa são mulheres, a idade de seus colaboradores varia entre os 20 e acima de 50 anos e suas etnias são brancos, negros, amarelos, indígenas e pardos. A minoria é referente aos PCDs, Pessoas Com Deficiências. O Grupo Boticário acredita que a igualdade de remuneração entre homens e mulheres é a melhor forma de empoderar uma mulher dentro da empresa.
	Para obter mais clientes ativos e incentivar mais compras, sugere-se a realização de um sorteio anual entre aqueles que possuem o cartão fidelidade, de uma determinada quantia em dinheiro a ser gasta nos produtos da organização. Essa medida poderá atrair potenciais clientes realizando, portanto, mais vendas além de fornecer incentivo para a realização do consumo entre os indivíduos que já são clientes da organização. Outra potencial medida seria a elaboração e envio de cartões com mensagens positivas e alegres em datas especiais, o que traria felicidade e satisfação aos clientes, além de demonstrar que os mesmos são muito preciosos e estimados para a corporação. 
 
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6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
	Como um pilar fundamental para qualquer organização, o relacionamento com o cliente deve ser muito bem estruturado e buscar sempre a satisfação e realização dos consumidores paras que os mesmos possam se tornar fiéis à marca e divulgadores dela. Notou-se através deste estudo que o Grupo Boticário está visando sempre obter uma melhoria nesse aspecto, o que éde fato efetivo ao crescimento do mesmo. Essa busca trouxe como resposta a dimensão em que a corporação se encontra mostrando e exemplificando que de fato o bom relacionamento com o cliente é mais que efetivo, é essencial.
	A marca abrange níveis mundiais, e possui como clientes e consumidores pessoas de diversas faixas etárias, gêneros, etnias e com preferências diversificadas, englobando uma grande dimensão social do consumo de seus produtos, o que é um ponto muito positivo para a organização. Além disso, a organização possui compromisso com as pessoas e com o meio ambiente, realizando diversas ações sustentáveis e sociais. Portanto, conclui-se que visando sempre idéias futuras uma companhia obterá resultados demasiadamente convenientes. 
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Referências
http://www.grupoboticario.com.br/pt/documents/grupoboticariorelatoriosustentabilidade2016.pdf https://relatoweb.com.br/boticario/15/files/Relatorio-de-sustentabilidade-2015.pdf https://informederendimentos.com/consulta/cnpj-boticario/ https://pt.wikipedia.org/wiki/Grupo_Botic%C3%A1rio https://www1.folha.uol.com.br/mercado/2019/03/grupo-boticario-fatura-r-37-bilhoesem-2018.shtml https://blog.euromonitor.com/grupo-boticario-acquires-vult-cosmetica-brazil/ https://www.boticario.com.br/
Total de Empregados 2016
Homens	Curitiba (PR)	São José dos Pinhais (PR)	Registro (SP)	Carnaçari(BA)	São Gonçalo (BA)	São Paulo (SP)	Outros*	249	855	197	349	73	108	98	Mulheres	Curitiba (PR)	São José dos Pinhais (PR)	Registro (SP)	Carnaçari(BA)	São Gonçalo (BA)	São Paulo (SP)	Outros*	358	1109	100	286	57	303	298	Total	Curitiba (PR)	São José dos Pinhais (PR)	Registro (SP)	Carnaçari(BA)	São Gonçalo (BA)	São Paulo (SP)	Outros*	607	19	64	297	635	130	411	396	
Grupo Operacional
Vendas	Executivos	Coodenação	Técnico Especializado	Administradores	Técnicos	Operacional	Jovem Aprendiz	Supervisores	Estagiários	Conselheiros e VPs	2.9	5.4	34.4	11.5	5.8	16.8	18.8	3	1	11	
PCDs	Administração	Técnico Especializado	Coordenação	Supervisão	Operacional	Técnicos	15.360000000000014	1.3	0.41600000000000031	1.45	10.44	1.9100000000000001