Avaliação On Line (AOL4) - Administração de Produtos e Serviços

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1. Pergunta 1
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
Atualmente, as empresas estão investindo cada vez mais na automação, preocupadas com a qualidade e o custo dos produtos que colocam no mercado.
Avaliar a qualidade do serviço é um processo bem mais subjetivo que a avaliação da qualidade do produto, porém não menos necessário.
Investir em automação passa a ideia de produzir de forma padronizada com mais eficiência e menos custos.
O esforço na diminuição do fator humano no processo produtivo baseia-se no fato de que:
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1. 
As pessoas cometem as falhas por querer sabotar o processo produtivo.
2. 
As pessoas cometem as falhas por querer.
3. 
As pessoas estão mais sujeitas a falhas.
Resposta correta
4. 
As pessoas cometem as falhas por não saberem manusear os equipamentos.
5. 
As pessoas cometem as falhas por falta de treinamento.
2. Pergunta 2
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 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE SERVIÇO
A gestão dos processos passa a ter papel relevante nas organizações de serviços. A necessidade das empresas disponibilizarem uma infraestrutura física e de serviços de qualidade é essencial para satisfazer os clientes.
O grande diferencial competitivo do setor de serviços está:
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1. 
Na busca continua da melhoria.
2. 
Na perfeição de seus produtos e serviços.
3. 
No treinamento da equipe de trabalho.
4. 
Em um produto sem defeito.
5. 
Na qualidade do atendimento e serviços prestados aos seus clientes.
Resposta correta
3. Pergunta 3
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PELO CLIENTE
A qualidade do serviço, ao ser uma comparação entre expectativa e percepção, pode ser aumentada melhorando a recepção (atuando sobre as dimensões da qualidade do serviço) gerenciando as expectativas de forma a atingir os objetivos dos clientes.
Com base neste parágrafo marque a alternativa incorreta:
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1. 
A boa prestação de serviços pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
2. 
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão maiores chances na obtenção de melhores resultados.
3. 
A prestação de serviços com qualidade pode ser fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
4. 
As empresas que observarem com mais atenção a prestação de serviços terão maiores chances na obtenção de melhores resultados, ponto relevante para a permanência no mercado.
5. 
A prestação de serviços com qualidade não influi no fator decisivo, tanto na conquista de novos clientes quanto na manutenção da fidelidade daqueles já conquistados. 
Resposta correta
4. Pergunta 4
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Ao longo do desempenho de suas quatro fases, o planejamento e controle da produção (PCP) executa ou participa de alguma forma de diversas atividades, estabelecendo etapas integrantes de suas diversas fases. Sobre essas etapas, assinale a alternativa INCORRETA.
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1. 
A previsão da demanda consiste na utilização de métodos estatísticos e subjetivos de previsão de demanda, na intenção de auxiliar no dimensionamento da produção e dos recursos materiais e humanos necessários.
2. 
No planejamento da capacidade de produção o PCP utiliza a previsão da demanda, considerando o cenário de médio e longo prazo, juntamente com a análise da capacidade instalada para determinar a necessidade de adequação (aumento ou redução) da capacidade produtiva, visando melhor atender à demanda.
3. 
Programação detalhada da produção, denominada PDP, fornece as informações necessárias para o desempenho da operação no "chão de fábrica", definindo o funcionamento cotidiano da operação, destinadas as atividades de administração de materiais, sequenciamento das ordens de produção, emissão e liberação de ordens.
4. 
O plano mestre de produção (PMP) trata da operacionalização dos planos de produção no longo prazo.
Resposta correta
5. 
O planejamento agregado da produção também conhecido pela sigla PAP, visa determinar a estratégia de produção mais adequada para a empresa, com base em seus objetivos.
5. Pergunta 5
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Para o setor de serviços, é importante compreender o modo como os consumidores escolhem, constroem sua experiência e avaliam os serviços.
Algumas variáveis influenciam o comportamento do consumidor; essas variáveis podem ser retratadas através de quatro fatores que são:
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1. 
Culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
Resposta correta
2. 
Ambiental, sociais, pessoais e psicológicos.
3. 
Culturais, Político, pessoais e psicológicos.
4. 
Culturais, sociais, pessoais e psicossomáticos.
5. 
Ambiental, Político, pessoais e psicológicos.
6. Pergunta 6
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O planejamento e controle se relaciona com diversas funções organizacionais, promovendo a interação entre o conjunto de ações e atividades por elas desempenhadas, na intenção de comandar e coordenar esforços no processo produtivo. Sobre as fases e etapas do planejamento e controle, assinale a alternativa INCORRETA.
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1. 
O planejamento e controle da produção - PCP se responsabiliza por centralizar dados e processar informações, através de três fases: projeto de produção, planejamento da produção e controle da produção.
Resposta correta
2. 
Na atividade de planejamento da capacidade de produção o PCP utiliza a previsão de demanda, considerando o cenário de médio e longo prazo, juntamente com a análise da capacidade instalada para determinar a necessidade de adequação (aumento ou redução) da capacidade produtiva, visando melhor atender à demanda, também no médio e longo prazo.
3. 
A fase controle da produção tem a função de verificar se a execução da produção está sendo realizada conforme planejado, indicando possíveis erros ou desvios e definindo para sua correção.
4. 
Na fase de planejamento da produção se busca definir o volume de produção que alinhe capacidade e previsão de vendas com base nos dados e informações coletados.
5. 
Na fase projeto de produção se estabelece definições sobre máquinas, equipamentos e pessoas, necessárias ao funcionamento do sistema produtivo.
7. Pergunta 7
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PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇO
Os projetos envolvem o desenvolvimento de algo que nunca foi feito antes, e que é, portanto, único. Um produto ou serviço pode ser único, mesmo considerando que já tenha sido desenvolvida uma infinidade de produtos/serviços em sua categoria.
Marque o exemplo correto sobre projeto de serviço:
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1. 
Processo de fabricação da Bombril.
2. 
Processo de Edifícios.
Resposta correta
3. 
Processo de fabricação dos biscoitos treloso.
4. 
Processo de fabricação Omo em pó.
5. 
Processo de fabricação dos panetones Bauducco.
8. Pergunta 8
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a alternativa que melhor defina a cultura: 
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1. 
As pessoas não são influenciadas pelos grupos sociais que estão inseridas.
2. 
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus hábitos presentes de consumo.
3. 
Envolvem grupos de referência, família, papéis e posições sociais, além de influenciarem o comportamento de compra.
4. 
As pessoas acabam adquirindo um conjunto de valores e percepções que acabam interferindo no âmbito presente e futuro de consumo.
Resposta correta
5. 
As pessoas acabam adquirindo valores e percepções que não afetam nos seus hábitos futuros de consumo.
9. Pergunta 9
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COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR DE SERVIÇO 
Entre as variáveis que influenciam o comportamento do consumidor (quatro fatores), marque a alternativa que melhor defina o Psicológico: 
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1. 
Fatores como emoção, percepção, cresça e atitudes.
2. 
Fatores como motivação, percepção, cresça e atitudes.
Resposta correta
3. 
Fatores como motivação, gestos, cresça e atitudes.
4. 
Fatores como emoção, gestos, cresça e atitudes.
5. 
Fatores como emoção, percepção,costume e cresça.
10. Pergunta 10
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NÍVEL DE SERVIÇO
Administração de Produtos e Serviços02.PNG
O Hospital é um exemplo de recursos transformados predominantemente de: 
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1. 
Materiais
2. 
Funcionários
3. 
Consumidores
4. 
Instalações
5. 
Informações
Resposta correta