GESTAO DE SERVIÇOS AV 1

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PROVA GESTÃO DE SERVIÇOS AV 1
	 1a Questão (Ref.: 201906927737)
	
	(2014 - VUNESP - TJ-RJ - Juiz Leigo [ADAPTADA]) Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201906927760)
	O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente. Esse conjunto tem cinco características específicas. Assinale a alternativa que não corresponde a uma dessas características:
		
	
	Serviços realçadores.
	
	Serviços explícitos.
	
	Instalações de apoio.
	
	Bens facilitadores.
	
	Serviços implícitos.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201906928096)
	Podemos conceituar um fluxograma como uma representação gráfica de uma sequência de atividades. Com relação a esse assunto, assinale a alternativa correta.
		
	
	Um dos principais objetivos dos fluxogramas é propiciar uma visão mais rápida de um processo em suas diversas etapas.
	
	Os fluxogramas também são conhecidos como organogramas.
	
	Um fluxograma só deve ser utilizado como ferramenta quando tratamos de processos de serviços complexos.
	
	O fluxograma tem a função de descobrir as causas que levam a certos efeitos indesejados dentro de um processo de serviço.
	
	Os fluxogramas são padronizados para todos os tipos de empresas.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201906927921)
	Maria Cecília é proprietária de um salão de beleza na cidade de São Paulo. No salão, o atendimento é feito apenas com horário marcado. Por isso, os clientes precisam agendar horário pelo telefone, pelo site ou pelo aplicativo próprio do salão.
De acordo com relatórios mensais, Maria Cecília sabe que o período de maior fluxo é depois das 18h durante a semana e durante todo o período de funcionamento aos sábados.
Com isso, a proprietária do salão consegue controlar a demanda de acordo com sua capacidade, evitando que muitos clientes estejam ao mesmo tempo no estabelecimento e tenham de esperar para serem atendidos.
Assinale a alternativa que apresenta a técnica de gestão de demanda que Maria Cecília adotou em seu salão de beleza:
		
	
	Promoção em períodos de baixa demanda.
	
	Sistema de reservas.
	
	Oferta de incentivos em preços.
	
	Desenvolvimento de serviços complementares.
	
	Segmentação da demanda.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201906927972)
	Os desafios de distribuição em âmbito nacional são inúmeros. Em um país do tamanho do Brasil, de dimensões continentais com 5.570 municípios o desafio torna-se maior. Um dos maiores problemas para quem precisa distribuir seus serviços em outros locais que não a sua sede e que exige conhecimento tributário é:
		
	
	padronização dos serviços.
	
	falta de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
	
	extinção do "facilitador de fila" (pré-atendimento).
	
	restrição dos serviços de autoatendimento.
	
	diferenças de legislação entre os estados.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201906927997)
	Fonte: https://www.qconcursos.com/questoes-de-concursos/provas/cesgranrio-2012-banco-do-brasil-escriturario
O conceito de valor para os clientes é o resultado da comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial, entre:
		
	
	qualidade e reclamações.
	
	empresa e concorrência.
	
	atendimento e tempo.
	
	benefícios e custos.
	
	atributos e preço.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201906928114)
	Motivar e premiar os funcionários pelo seu bom desempenho são dois dos modos mais eficazes de mantê-los na empresa. Mas muitas empresas não exploram as possibilidades de recompensas e acreditam que um bom salário seja o suficiente para recompensar um funcionário. Analise as afirmações a seguir sobre as recompensas de longo prazo para funcionários em serviços.
I. Quando a função gera pouco impacto na vida de outros, ela torna-se uma fonte de feedback objetiva para mensurar a qualidade do trabalho dos funcionários.
II. O reconhecimento pode ser obtido por meio de feedback de clientes, colegas e gestores.
III. O atingimento de metas resulta em desempenho mais alto do que se não houvesse nenhuma meta.
É (são) INCORRETAS(s):
		
	
	II, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201906928110)
	Existem muitas formas de treinamento para os funcionários. Quais das alternativas NÃO corresponde a um dos tipos de treinamentos vistos neste material:
		
	
	Treinamentos à distância
	
	Treinamento outboarding
	
	Treinamentos obrigatórios
	
	Treinamento presencial
	
	Treinamento para desenvolvimento de habilidades técnicas
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201906928138)
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I. Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II. Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III. Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	
	I, apenas
	
	I e II, apenas
	
	II, apenas
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201906928134)
	(FCC - 2019 - BANRISUL - Escriturário [ADAPTADA])
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação apenas para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de:
		
	
	uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.
	
	tarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
	
	uma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
	
	uma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
	
	atendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.) e o aumento do nível de renda desse correntista.