QUESTIONÁRIO UNIDADE III

Prévia do material em texto

Usuário 
 
Curso GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
Iniciado 
 
Enviado 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo decorrido 1 minuto 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, 
Perguntas respondidas incorretamente 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para garantir de forma assertiva o gerenciamento de serviços, a 
ITIL® 4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviços, 
das quais cada componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) 
deve ser considerado. As quatro dimensões são: organizações e 
pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; fluxos 
de valor e processos. Para tanto, qual abordagem é recomendada 
pela ITIL® sobre as quatro dimensões? 
 
Resposta Selecionada: d. 
Holística, por completo. 
Respostas: a. 
Parcial, em blocos. 
 b. 
Substancial, apenas crítico. 
 c. 
Qualitativa. 
 d. 
Holística, por completo. 
 e. 
Quantitativa. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: D 
Comentário: para garantir uma abordagem integral do 
gerenciamento de serviços, como a abordagem 
holística, por completo. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sobre as quatro dimensões do Sistema de Valor de Serviço (SVS), 
deixar de considerar holisticamente os fluxos de valor e a dimensão 
dos processos pode levar a um trabalho desnecessário, duplicação 
de esforços ou, pior, trabalho que conflita com o que está sendo 
 
feito em outras partes da organização. Da mesma forma, ignorar a 
dimensão de parceiros e fornecedores pode significar que os 
serviços terceirizados estão desalinhados com as necessidades da 
organização. As quatro dimensões não têm limites nítidos e podem 
se sobrepor. Como a ITIL® considera as interações entre as 
dimensões? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem 
ser entradas para uma outra. 
Respostas: a. 
Os resultados e/ou saídas de uma dimensão podem 
ser entradas para uma outra. 
 b. 
Todas as dimensões são únicas e sem relação. 
 
c. 
Não há sobreposição entre as dimensões, visto que 
os serviços são distintos. 
 
d. 
A organização comete um erro ao sobrepor 
dimensões. 
 
e. 
Apenas uma dimensão permite a sobreposição, a 
Operação de serviço. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: as quatro dimensões não têm limites 
nítidos e podem se sobrepor. Às vezes, elas interagem 
de maneiras imprevisíveis, dependendo do nível de 
complexidade e incerteza em que uma organização 
opera. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Organizações e pessoas: sendo a 
primeira dimensão, esta contribui na eficácia de uma organização 
em que não pode assegurar, apenas, por um sistema de autoridade 
formalmente estabelecido ou uma única estrutura. A partir deste 
contexto, como a organização pode contribuir com esta dimensão 
do SVS? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no 
empenho das pessoas. 
 
Respostas: a. 
As pessoas tendem a desanimar ao longo do tempo. 
 
b. 
A organização deve ser dura e inflexível quanto ao 
cumprimento do trabalho. 
 c. 
A motivação pessoal se dá por ganhos financeiros. 
 
d. 
A motivação pessoal se dá por treinamentos 
periódicos. 
 
e. 
A cultura de trabalho da organização reflete no 
empenho das pessoas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: é crucial que os líderes das organizações 
entendam e defendam os valores que incentivem as 
pessoas a trabalhar de maneira desejável. Entretanto, é a 
maneira pela qual uma organização realiza o seu 
trabalho que cria valores e atitudes compartilhados, que, 
ao longo do tempo, são considerados como a cultura 
dessa organização. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Sistema de Valor de Serviço (SVS) – Informação e tecnologia: sendo a 
segunda dimensão do gerenciamento de serviços, a informação de 
tecnologia é aplicada ao gerenciamento de serviços e nos serviços 
que estão em gerenciamento. Os desenvolvimentos em tecnologia, 
assim como a inteligência artificial, aprendizado de máquinas e 
algumas outras soluções de computação cognitiva beneficiam, cada 
vez mais, o gerenciamento de serviços e em todos os níveis elas são 
utilizadas, iniciando-se de um planejamento estratégico e 
otimização de portfólio até o suporte ao usuário e o monitoramento 
de sistema. Neste contexto, qual tecnologia e/ou plataforma pode 
ser citada como essencial para o trabalho colaborativo entre os 
provedores de serviços? 
 
Resposta Selecionada: a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud. 
Respostas: a. 
Infraestrutura e serviços in Cloud. 
 b. 
 
Infraestrutura de arquitetura local. 
 c. 
Replicação e espelhamento de dados local. 
 d. 
Ambiente responsivo. 
 e. 
Infraestrutura contingente. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: como prática comum, entre os provedores 
dos serviços: fazer o uso das plataformas móveis, das 
ferramentas de colaboração remota, das soluções de 
implantação, dos testes automatizados e das soluções 
em nuvem. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
ITIL® - Sistema de Valor de Serviço (SVS) – A arquitetura de 
informações, nos diversos serviços, necessita ser bem 
compreendida e constantemente otimizada, considerando, sempre, 
os critérios como a relevância das informações entregues para os 
usuários e trocadas entre os serviços, além da confiabilidade, 
disponibilidade, pontualidade, acessibilidade e precisão. Neste 
contexto, qual informação não é relevante para a adoção de uma 
tecnologia? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Implementar sobre o último release 
da tecnologia. 
Respostas: a. 
A tecnologia deve atender às necessidades do 
serviço. 
 
b. 
A tecnologia deve ser compatível com o ambiente 
legado. 
 
c. 
Implementar sobre o último release 
da tecnologia. 
 
d. 
Qual o nível de proteção deve ser levado em 
consideração. 
 e. 
 
Qual o nível de suporte será necessário sobre a 
tecnologia. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: C 
Comentário: em relação ao componente de informação 
dessa dimensão, as organizações devem considerar as 
seguintes perguntas: Quais informações são gerenciadas 
pelos serviços? Quais informações e conhecimentos de 
suporte são necessários para fornecer e gerenciar os 
serviços? Como os ativos de informação e conhecimento 
serão protegidos, gerenciados, arquivados e 
descartados? 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do inglês , Information 
Technology Service Management – ITSM) informa sobre a 
computação em nuvem, in Cloud, onde o que importa não é a 
tecnologia, mas as oportunidades que ela cria para os clientes. 
Embora, na maioria das vezes, essa seja uma abordagem 
perfeitamente aceitável, as organizações não podem ignorar as 
novas soluções arquiteturais e a evolução da tecnologia em geral. 
Sobre a adoção do modelo de computação em nuvem, qual 
característica é correta ao afirmar sobre as vantagens obtidas no 
ponto de vista do provedor de serviços? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre 
o conhecimento em infraestrutura. 
Respostas: a. 
O provedor de serviços pode transferir 100% de suas 
atividades operacionais para o host da nuvem. 
 
b. 
Diminui a necessidade do provedor de serviços sobre 
o conhecimento em infraestrutura. 
 
c. 
Elimina totalmente a necessidade de o provedor de 
serviços conhecer sobre arquitetura de TI. 
 d. 
O ambiente em nuvem, in Cloud, não é confiável. 
 
e. 
O provedor tem de manter, obrigatoriamente, um 
ambiente híbrido para a operação dos serviços. 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a adoção do modelo de computação em 
nuvem pode atender a algumas funções ou papéis, 
como: substituir alguma infraestrutura,anteriormente 
gerenciada pelo provedor de serviços, pelo serviço de 
nuvem de um parceiro. Diminuir ou eliminar a 
necessidade de conhecimento em gerenciamento de 
infraestrutura e os recursos de provedor de serviços. 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
No contexto da ITIL® - Gerenciamento de serviços de TI (do 
inglês, Information Technology Service Management – ITSM) a 
computação em nuvem altera a arquitetura do serviço e no método 
da distribuição de responsabilidades entre os provedores de 
serviços, consumidores de serviços e parceiros. O modelo de 
computação em nuvem pode atender a algumas funções ou papéis, 
como: diminuir ou eliminar a necessidade de conhecimento em 
gerenciamento de infraestrutura e os recursos de provedor de 
serviços; mudar o foco do monitoramento e o controle de serviços 
da empresa, infraestrutura para os serviços de um parceiro. Com 
relação à forma de serviços disponibilizados na nuvem, qual forma 
de contratação pode ser ativada a partir de uma infraestrutura de 
nuvem? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a 
Service (SaaS). 
Respostas: a. 
Serviços de impressão compartilhado localmente. 
 
b. 
Licenciamento de software para as instalações 
físicas. 
 c. 
Backup local. 
 d. 
RAID em discos de servidores físicos. 
 
e. 
Serviços sob demanda, como o Software as a 
Service (SaaS). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de 
 
nuvem, in Cloud, pode fornecer aos usuários 
oportunidades de escalar o consumo de serviços usando 
o autoatendimento por meio de solicitações padrão 
simples ou contratações de serviços/ softwares por 
demanda, on demand, por exemplo: IaaS, PaaS, SaaS. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
As relações entre as organizações costumam envolver diversos 
níveis de formalidade e integração, variando conforme os contratos 
formais. Geralmente, são elaborados contendo uma clara separação 
das responsabilidades, entretanto nas parcerias que são flexíveis as 
partes costumam compartilhar objetivos e riscos comuns 
colaborando em conjunto para alcançar os resultados desejados. 
Neste contexto, qual serviço pode ser perfeitamente adaptado para 
o uso compartilhado entre as organizações? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: 
IaaS, SaaS e PaaS. 
Respostas: a. 
Compartilhamento de repositórios em rede de uma 
das organizações. 
 
b. 
Serviços em nuvem, in Cloud, sob demanda, como: 
IaaS, SaaS e PaaS. 
 c. 
Compartilhamento de serviços de impressão local. 
 d. 
Compartilhamento de DNS. 
 
e. 
Compartilhamento de Serviços de Diretório, como a 
autenticação em rede. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a infraestrutura e/ou plataforma de 
nuvem, in Cloud, pode fornecer às organizações a 
oportunidades de compartilhar o consumo de serviços e 
custos, usando as contratações de 
serviços/ softwares por demanda, on demand, por 
exemplo: IaaS, PaaS, SaaS. 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Fluxos de valor para o gerenciamento de serviços - Processos – Um 
conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interação que 
transformam as entradas em saídas. Um processo pega uma ou 
mais entradas definidas, e as transforma em saídas definidas. Os 
processos definem a sequência de ações e as suas dependências. 
Neste contexto, qual importante característica deve ser observada 
na relação entre as atividades/tarefas de um processo? 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Devem ser observadas atividades dependentes, 
predecessoras e sucessoras. 
Respostas: a. 
Devem ser observadas atividades dependentes, 
predecessoras e sucessoras. 
 b. 
Garantir a execução mínima de uma atividade. 
 c. 
Garantir a execução reativa de uma atividade. 
 d. 
Garantir a execução proativa de uma atividade. 
 e. 
Observar as atividades dependentes dispensáveis. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o caminho crítico deve sempre levar em 
consideração as atividades predecessoras concluídas e 
as atividades sucessoras que dependam da conclusão 
de uma atividade específica. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A ITIL® Sistema de Valor de Serviço (SVS) inclui 14 práticas gerais de 
gerenciamento, 17 de gerenciamento de serviços e três práticas 
técnicas de gerenciamento, todas sujeitas às quatro dimensões do 
gerenciamento de serviços. Na ITIL®, uma prática de gerenciamento 
é um conjunto de recursos organizacionais projetados para 
executar o trabalho ou atingir um objetivo. A partir do SVS da ITIL® 
qual prática não é contemplada? 
 
Resposta Selecionada: e. 
Conhecimento em Partes Interessadas. 
Respostas: a. 
Gerenciamento de Portfólio. 
 
 b. 
Gerenciamento de Riscos. 
 c. 
Gerenciamento de Projetos. 
 d. 
Gerenciamento Financeiro de Serviços. 
 e. 
Conhecimento em Partes Interessadas. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: as 14 práticas de gerenciamento da ITIL são: 
Gerenciamento de Arquitetura; Melhoria Contínua; 
Gerenciamento de Segurança da Informação; Gestão do 
Conhecimento; Medição e Relatórios; Mudança 
Organizacional; Gestão; Gerenciamento de Portfólio; 
Gerenciamento de Projetos; Gerenciamento de 
Relacionamento; Gerenciamento de Riscos; 
Gerenciamento Financeiro de Serviços; Gerenciamento 
de Estratégia.