Questão 3

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser 
examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente e a 
percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a coluna A com 
a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas definições. 
 
 
Nota: 10.0 
 
A A – B – C – D 
 
B D – B – C – A 
 
C C – D – A – B 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 
D B – A – D – C 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor 
Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos 
observar algumas características comuns na maioria das definições. 
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon 
(2004): 
Nota: 10.0 
 
A A eficiência pode ser intangível e sem significado; 
 
B A eficiência é passageira, com prazo determinado; 
 
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor; 
 
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consumidor e está embutido no processo de produção. 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 33 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor 
Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele 
mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas 
variáveis associadas ao termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou 
combinados com bens físicos, em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos 
tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de 
mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
Você acertou! 
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31 
 
B Somente as proposições III, IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições III, V e estão corretas; 
 
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas; 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas 
nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas 
vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como 
o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a 
empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos. 
Da mesma forma: 
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá 
destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, 
pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira. 
 
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. 
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Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que 
empreenderam melhor e com sucesso fizeram avaliação sobre as melhores práticas 
que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenários de 
atuação. Os autores descrevem ainda três lições corporativas, a saber: 
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as 
adaptações necessárias ao seu ramo de atuação; 
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no 
melhoramento dos detalhes; 
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a 
melhoria da qualidade. 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm 
alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma 
ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na 
observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas 
apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, 
no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
Você acertou! 
Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente 
tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.” 
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de 
desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará 
a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação 
preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que 
fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é 
individual e única. 
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto 
acima: 
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente; 
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não 
necessitam dessa presença; 
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis 
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis 
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
Nota: 0.0 
 
A Apenas a alternativa I é verdadeira 
 
B Apenas a alternativa II é verdadeira 
Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1 
 
C As alternativas I e III são verdadeiras 
 
D As alternativas III e IV são verdadeiras 
 
E Todas as alternativas são verdadeiras 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, 
fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of 
Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços 
distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao 
consumidor. 
Podemos considerar que serviços distributivos são: 
Nota: 10.0 
 
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30 
 
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes. 
 
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros. 
 
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros. 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas 
características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento 
de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços 
de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamentode operações: 
 
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta: 
Nota: 0.0 
 
A I – IV – III – V - II 
 
B V – I – II – IV – III 
 
C II – IV – III – V – I 
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1 
 
D III – V – I – II - IV 
 
E II – I – III – V – IV 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor 
Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas empresas. 
O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas vezes se perdem 
em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como o preço para se 
chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma 
consequência da eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o 
comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida. 
Nota: 10.0 
 
A Somente a proposição I está correta; 
 
B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III estão corretas; 
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Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17 
 
D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser 
avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e 
Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que 
os produtos são coisas que podem ser possuídas.” 
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos 
serviços: 
Nota: 0.0 
 
A Capacidade 
 
B Estabilidade 
 
C Estocabilidade 
 
D Intangibilidade 
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1 
 
E Simultaneidade