Conceitos Fundamentais de Serviços

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser 
avaliadas após serem prestados por ter característica abstrata. Conforme Gianesi e 
Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que 
os produtos são coisas que podem ser possuídas.” 
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos 
serviços: 
Nota: 10.0 
 
A Capacidade 
 
B Estabilidade 
 
C Estocabilidade 
 
D Intangibilidade 
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Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1 
 
E Simultaneidade 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme, 
fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial Classification of 
Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro categorias: Serviços 
distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às empresas e serviços ao 
consumidor. 
Podemos considerar que serviços distributivos são: 
Nota: 10.0 
 
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação. 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pág. 30 
 
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes. 
 
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre outros. 
 
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros. 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas 
nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas 
vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como 
o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a 
empresa não cumpre seus objetivos principais e propostos. 
Da mesma forma: 
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá 
destruir equipes e o pior: isso não garante que as metas continuem a ser atingidas, 
pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a suposta vitória. 
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A As assertivas I e II são falsas. 
 
B As assertivas I e II são proposições excludentes. 
 
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira. 
 
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I. 
 
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. 
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Pg. 16 do texto de apoio da Aula 1 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição 
da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No entendimento dos 
estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
Nota: 10.0 
 
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como se relacionam; 
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AULA 3 - PÁG. 10 
 
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser disforme; 
 
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não se relacionam. 
 
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua própria avaliação. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor 
Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele 
mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas 
variáveis associadas ao termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou 
combinados com bens físicos, em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos 
tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de 
mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
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Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cliente. Pg. 31 
 
B Somente as proposições III, IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições III, V e estão corretas; 
 
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas; 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm 
alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma 
ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa 
ferramenta podemos afirmar que: 
Nota: 10.0 
 
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, serviços, processos de trabalho de empresas ou 
organizações que mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional; 
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Aula 2 -Pág. 7 
 
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se 
deseja fazer a melhoria; 
 
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela deve alcançar; 
 
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve 
atuar. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas 
características comuns em termos de posicionamento para a forma de gerenciamento 
de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profissionais, serviços 
de massa customizados, serviços profissionais de massa e lojas de serviço. 
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações: 
 
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta: 
Nota: 10.0 
 
A I – IV – III – V - II 
 
B V – I – II – IV – III 
 
C II – IV – III – V – I 
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Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1 
 
D III – V – I – II - IV 
 
E II – I – III – V – IV 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente 
tangíveis, ao passo que os serviços puros são predominantemente intangíveis.” 
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de 
desempenho, escolha de cores etc. e depois decidirá se fará e em que quantidade fará 
a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção da avaliação 
preliminar, mas buscará o máximo de informações sobre ele com outros clientes que 
fizeram sua aquisição, tendo o entendimento que cada prestação de serviços é 
individual e única. 
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto 
acima: 
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente; 
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não 
necessitam dessa presença; 
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis 
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis 
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
Nota: 10.0 
 
A Apenas a alternativa I é verdadeira 
 
BApenas a alternativa II é verdadeira 
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Pg. 4 do texto de apoio da Aula 1 
 
C As alternativas I e III são verdadeiras 
 
D As alternativas III e IV são verdadeiras 
 
E Todas as alternativas são verdadeiras 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm 
alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviço uma 
ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na 
observação cuidadosa dos exemplos positivos e na criteriosa adaptação das práticas 
apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de se obterem sucessos, 
no mínimo, similares? 
Nota: 10.0 
 
A Outsourcing 
 
B Benchmarking 
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Pg. 7 do texto de apoio da Aula 2 
 
C Reengenharia 
 
D Melhoria contínua 
 
E Espionagem industrial 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
A história da civilização ocidental oferece diversas contribuições dos serviços nas 
atividades econômicas. A Grécia clássica tinha como atividade econômica a 
agricultura e nessa sociedade escravocrata, os serviços se faziam presentes na 
educação dos jovens, mas eram uma atividade econômica marginal. Na Idade Média, 
a Rota da Seda, que abrangia desde a Europa até a China, forneceu riquezas para 
cidades-estados como Veneza, além de países como Portugal e Holanda, com 
serviços de transporte de especiarias e tecidos. 
Que fato histórico ocasionou a mudança do quadro acima descrito, que diminuiu a 
importância dos serviços por muitos anos? 
Nota: 10.0 
 
A I Guerra Mundial 
 
B Invenção da pólvora 
 
C Revolução Industrial 
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Pg. 3 do texto de apoio da Aula 2 
 
D Invenção do computador 
 
E Surgimento da Ford Motor Company