Ouvidoria na Administração Pública - ILB Exercícios de Fixação - Módulo II

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Questão 1
Correto
Atingiu 20,00 de
20,00
Iniciado em quarta, 14 abr 2021, 11:08
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 14 abr 2021, 11:24
Tempo
empregado
16 minutos 18 segundos
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Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
a. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às
manifestações do cidadão.
b. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente
e integralmente atendida pelo serviço público. 
A qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho
da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas
isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível.
A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou
integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deve ser informado de forma clara e suficiente a
razão do indeferimento. 
c. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
d. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e  a garantia de sigilo
das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
Your answer is correct.
A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão
é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público..
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1748
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1748#section-3
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=48523
Questão 2
Incorreto
Atingiu 0,00 de
20,00
Em relação à classificação das manifestações dos cidadãos, correlacione a coluna da direita com a da
esquerda:
a) Elogio (  ) Manifestação que apresenta uma
ideia ou proposta para o
aprimoramento dos serviços
realizados pela Administração Pública,
ainda que associada a uma
reclamação específica.
b) Denúncia (  ) Pedido de fórmulas alimentares ou
medicamentos.
c) Solicitações diversas (  ) Um cidadão relata prática de
violência contra a criança ocorrida em
sua vizinhança.
d) Reclamação ( ) Demonstração de apreço,
reconhecimento ou satisfação sobre o
serviço recebido ou sobre as pessoas
que participaram do
serviço/atendimento.
e) Sugestão ( ) Manifestação de desagrado ou
protesto sobre um serviço prestado,
críticas ou opiniões desfavoráveis.
A sequencia correta é:
Escolha uma opção:
a. E – C – B – A – D
b. D – C – A – B – E 
c. C – E – A – D – B
d. C – A – D – E – B
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: E – C – B – A – D.
Questão 3
Correto
Atingiu 20,00 de
20,00
Abaixo, você encontra uma lista com etapas que compõem o trabalho das Ouvidorias Públicas. Ordene-
as conforme a sequência correta.
1)      Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
2)          A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente, quando necessário, e
acompanha seu tratamento.
3)          A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e
recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados.
4)      O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
5)      O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção
e avaliação.
6)          A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e
recomendações.
7)      A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
Escolha uma opção:
a. 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1 
A sequência correta é:
- O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção
e avaliação. 
- A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente e acompanha seu
tratamento. 
- O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão. 
- A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
- A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e
recomendações. 
- A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e
recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados. 
- Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão. 
b. 7 – 2 – 4 – 5 – 6 – 3 – 1
c. 5 – 6 – 2 – 7 – 1 – 3 – 4
d. 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 7 – 6
Your answer is correct.
A resposta correta é: 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1.
Questão 4
Correto
Atingiu 20,00 de
20,00
Leia o texto abaixo, que retrata uma situação real, e responda a questão 3.
Como responder a uma questão fora dos cânones
 
Raimundo Tadeu Corrêa
 
A Ouvidoria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) recebe manifestações das mais
variadas naturezas. Além daquelas que são precípuas às ouvidorias, tais como reclamações e críticas
sobre os programas do ministério, bem como denúncias relacionadas às situações de trabalho, estas
muitas vezes abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a grande
maioria das manifestações versa sobre as mais variadas instâncias ligadas a atividades de ciência e
tecnologia e, principalmente, pedidos de informações sobre o financiamento de projetos (...).
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestação muito bem elaborada, enviada
por um cidadão que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio para desenvolver um
experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existência da alma. Embora esse tipo de
solicitação tivesse uma elevada probabilidade de ser rejeitada “in limine”, ou de ser qualificada como
“não pertinente”, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nível de qualidade com que
foi apresentada (...).
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito ao cidadão.
Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentação da proposta parecia claro que ele teria
consciência do risco de ser interpretado de forma equivocada. Tratava-se, então, de lhe responder com
todo o respeito possível. Esse princípio, aliás, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo
quando se trata de casos mais singulares, como situações que apontam perseguição por discos
voadores ou implantes de biochips que provocariam interferência cerebral. Nesses últimos casos é muito
simples registrar-se que o ministério para o qual as demandas foram encaminhadas não trata dos
assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os casos de
chistes ou provocações, presumivelmente o faz dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter
pelo menos uma resposta formal (...).
No caso do experimento para provar a existência da alma, considerou-se também a necessidade de
tratar a demanda como qualquer outra de cunho científico. Há uma imensa bibliografia acerca das
relações entre ciência e religião, sendo desnecessária qualquer elucubração maior sobre o assunto. Deu-
se por aceito e pronto.
 
Raimundo Tadeu Corrêa, Ouvidor-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação. “Como
responder a uma questão fora dos cânones”. In: Casoteca de Ouvidorias Públicas. Disponível
em: http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/casoteca/arquivos/como-responder-
a-uma-questao-fora-dos-canones_raimundo-correa.pdf/view
Levando-se em consideração o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:
        I.            A manifestação apresentada pelo cidadão extrapolava a competência institucional da
Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida “in limine”.
      II.            O requerimento do cidadão pode ser classificado como pedido de informação embasado
pela Lei de Acesso àInformação.
    III.            A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria teve uma visão sistêmica
do atendimento.
    IV.            Cabe as Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial
e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas
incomuns. 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. III e IV. 
Itens falsos: I e II 
Item I: Um cidadão pode apresentar uma demanda que ultrapasse a competência institucional da
O id i úbli O id i d i
http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/casoteca/arquivos/como-responder-a-uma-questao-fora-dos-canones_raimundo-correa.pdf/view
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de
20,00
Ouvidoria Pública. Mesmo nesses casos, a Ouvidoria deve orientar corretamente as pessoas quanto
aos seus direitos, além de direcioná-las, quando necessário, para órgãos, serviços e equipamentos
públicos competentes. 
Item II: A solicitação apresentada se trata de requerimento de atendimento ou serviço.  O pedido de
informação em sentido estrito é um mecanismo previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI) e deve
ser direcionado para o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrônico
de Informações ao Cidadão (e-SIC). 
b. I e II.
c. I e III .
d. II e IV.
Your answer is correct.
A resposta correta é: III e IV..
Leia o trecho de uma notícia sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI) e analise as
afirmações que se seguem sobre o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). 
“A lei foi implementada de forma eficiente, com média de apenas 11 dias para ocorrer o acesso aos
pedidos. A eficácia também foi comprovada, uma vez que praticamente todos os pedidos foram
respondidos - um expressivo número não conseguido por nenhum outro país no mundo em um
ano.  Apenas 9,72% dos pedidos foram negados no período de um ano da Lei, sendo a maioria
solicitações genéricas ou de dados pessoais” (Fonte: Portal da FINEP - Agência Brasileira da Inovação.
Disponível em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).
I   - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; informar
sobre a tramitação de documentos; e receber e registrar pedidos de acesso à informação.
II  - Cabe ao SIC, entre outras atribuições, o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o
fornecimento imediato da informação.
III - Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, os pedidos de acesso à informação devem ser
encaminhados diretamente para a OGU. 
Escolha uma opção:
a. As afirmativas I e II estão corretas. 
Item III (Falso): Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, deve ser oferecido serviço de
recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação. Se a unidade não tiver a informação, o
pedido será encaminhado ao SIC do órgão ou entidade central, que comunicará ao cidadão o
número do protocolo e a data de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de
resposta. 
b. Somente a afirmativa I é correta.
c. As afirmativas I e III estão corretas. 
d. Somente a afirmativa II é correta.
Your answer is correct.
A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas..
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http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259
https://saberes.senado.leg.br/mod/book/view.php?id=48522&forceview=1
https://saberes.senado.leg.br/mod/book/view.php?id=48524&forceview=1