Exercícios de Fixação II - Ouvidoria na Administração Pública

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	sábado, 27 jul 2019, 19:13
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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. A clareza das orientações fornecidas para a utilização dos serviços públicos e  a garantia de sigilo das informações pessoais são elementos que contribuem para a efetividade do atendimento.
b. A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público. 
A qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deve ser informado de forma clara e suficiente a razão do indeferimento.
c. O bom atendimento é medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva e suficiente às manifestações do cidadão.
d. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do tratamento. 
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A resposta correta é: A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Leia o trecho de uma notícia sobre a implementação da Lei de Acesso à Informação (LAI) e analise as afirmações que se seguem sobre o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). 
“A lei foi implementada de forma eficiente, com média de apenas 11 dias para ocorrer o acesso aos pedidos. A eficácia também foi comprovada, uma vez que praticamente todos os pedidos foram respondidos - um expressivo número não conseguido por nenhum outro país no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos pedidos foram negados no período de um ano da Lei, sendo a maioria solicitações genéricas ou de dados pessoais” (Fonte: Portal da FINEP - Agência Brasileira da Inovação. Disponível em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).
I   - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o público quanto ao acesso à informação; informar sobre a tramitação de documentos; e receber e registrar pedidos de acesso à informação.
II  - Cabe ao SIC, entre outras atribuições, o recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento imediato da informação.
III - Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, os pedidos de acesso à informação devem ser encaminhados diretamente para a OGU. 
Escolha uma:
a. Somente a afirmativa II é correta.
b. As afirmativas I e III estão corretas. 
c. Somente a afirmativa I é correta.
d. As afirmativas I e II estão corretas. 
Item III (Falso): Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, deve ser oferecido serviço de recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação. Se a unidade não tiver a informação, o pedido será encaminhado ao SIC do órgão ou entidade central, que comunicará ao cidadão o número do protocolo e a data de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.
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A resposta correta é: As afirmativas I e II estão corretas..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo, que retrata uma situação real, e responda a questão 3.
Como responder a uma questão fora dos cânones
 
Raimundo Tadeu Corrêa
 
A Ouvidoria-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (MCTI) recebe manifestações das mais variadas naturezas. Além daquelas que são precípuas às ouvidorias, tais como reclamações e críticas sobre os programas do ministério, bem como denúncias relacionadas às situações de trabalho, estas muitas vezes abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a grande maioria das manifestações versa sobre as mais variadas instâncias ligadas a atividades de ciência e tecnologia e, principalmente, pedidos de informações sobre o financiamento de projetos (...).
Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestação muito bem elaborada, enviada por um cidadão que identificava sua atividade profissional e solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria demonstrar a existência da alma. Embora esse tipo de solicitação tivesse uma elevada probabilidade de ser rejeitada “in limine”, ou de ser qualificada como “não pertinente”, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nível de qualidade com que foi apresentada (...).
Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto respeito ao cidadão. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentação da proposta parecia claro que ele teria consciência do risco de ser interpretado de forma equivocada. Tratava-se, então, de lhe responder com todo o respeito possível. Esse princípio, aliás, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo quando se trata de casos mais singulares, como situações que apontam perseguição por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam interferência cerebral. Nesses últimos casos é muito simples registrar-se que o ministério para o qual as demandas foram encaminhadas não trata dos assuntos nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os casos de chistes ou provocações, presumivelmente o faz dentro de uma expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...).
No caso do experimento para provar a existência da alma, considerou-se também a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho científico. Há uma imensa bibliografia acerca das relações entre ciência e religião, sendo desnecessária qualquer elucubração maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e pronto.
 
Raimundo Tadeu Corrêa, Ouvidor-Geral do Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação. “Como responder a uma questão fora dos cânones”. In: Casoteca de Ouvidorias Públicas. Disponível em: http://www.cgu.gov.br/assuntos/ouvidoria/produtos-e-servicos/casoteca/arquivos/como-responder-a-uma-questao-fora-dos-canones_raimundo-correa.pdf/view
Levando-se em consideração o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:
        I.            A manifestação apresentada pelo cidadão extrapolava a competência institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida “in limine”.
      II.            O requerimento do cidadão pode ser classificado como pedido de informação embasado pela Lei de Acesso à Informação.
    III.            A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria teve uma visão sistêmica do atendimento.
    IV.            Cabe as Ouvidorias Públicas responder a todas as solicitações dos cidadãos de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando essas manifestações apresentam demandas incomuns. 
É correto apenas o que se afirma em:
Escolha uma:
a. II e IV.
b. I e III .
c. III e IV. 
Itens falsos: I e II
Item I: Um cidadão pode apresentar uma demanda que ultrapasse a competência institucional da Ouvidoria Pública. Mesmo nesses casos, a Ouvidoria deve orientar corretamente as pessoas quanto aos seus direitos, além de direcioná-las, quando necessário, para órgãos, serviços e equipamentos públicos competentes.
Item II: A solicitação apresentada se trata de requerimento de atendimento ou serviço.  O pedido de informação em sentido estrito é um mecanismo previsto na Lei de Acesso à Informação (LAI) e deve ser direcionado para o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrônico de Informações ao Cidadão (e-SIC).
d. I e II.
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A respostacorreta é: III e IV..
Questão 4
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
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Texto da questão
Abaixo, você encontra uma lista com etapas que compõem o trabalho das Ouvidorias Públicas. Ordene-as conforme a sequência correta.
1)      Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
2)      A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente, quando necessário, e acompanha seu tratamento.
3)      A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados.
4)      O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
5)      O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção e avaliação.
6)      A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e recomendações.
7)      A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro. 
Escolha uma:
a. 7 – 2 – 4 – 5 – 6 – 3 – 1
b. 1 – 2 – 4 – 3 – 5 – 7 – 6
c. 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1 
A sequência correta é:
- O cidadão utiliza um certo serviço público e apresenta uma manifestação a partir de sua percepção e avaliação.
- A Ouvidoria encaminha a manifestação do cidadão ao órgão competente e acompanha seu tratamento.
- O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão.
- A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta do órgão parceiro.
- A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público, gerando diagnósticos e recomendações.
- A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços públicos prestados.
- Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços prestados ao cidadão.
d. 5 – 6 – 2 – 7 – 1 – 3 – 4
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A resposta correta é: 5 – 2 – 4 – 7 – 6 – 3 – 1.
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
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Texto da questão
Em relação à classificação das manifestações dos cidadãos, correlacione a coluna da direita com a da esquerda:
	a) Elogio
	(  ) Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica.
	b) Denúncia
	(  ) Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos.
	c) Solicitações diversas
	(  ) Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança.
	d) Reclamação
	( ) Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento.
	e) Sugestão
	( ) Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis.
A sequencia correta é:
Escolha uma:
a. D – C – A – B – E
b. C – E – A – D – B
c. C – A – D – E – B
d. E – C – B – A – D 
A correlação da coluna da esquerda com a da direita é:
- Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as pessoas que participaram do serviço/atendimento (ELOGIO).
- Um cidadão relata prática de violência contra a criança ocorrida em sua vizinhança (DENÚNCIA).
- Pedido de fórmulas alimentares ou medicamentos (SOLICITAÇÕES DIVERSAS).
- Manifestação de desagrado ou protesto sobre um serviço prestado, críticas ou opiniões desfavoráveis (RECLAMAÇÃO).
- Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta para o aprimoramento dos serviços realizados pela Administração Pública, ainda que associada a uma reclamação específica (SUGESTÃO).
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A resposta correta é: E – C – B – A – D.
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