Mapeamento de Processos

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O que é Mapeamento de Processos?
Mapeamento de Processos é a identificação da sequência lógica das atividades que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de trabalho.
Essa prática pode ser feita para atingir diferentes objetivos, como:
· Compreender os processos: entender como o processo funciona na prática.
· Melhorar os processos: realizar reparos incrementais no processo.
· Documentar os processos: produzir documentação estruturada e coesa sobre o processo (muito utilizado para capacitar colaboradores).
· Padronizar os processos: garantir que um processo seja executado da melhor maneira possível.
· Transformar os processos: promover mudanças profundas em processos, remodelando-os.
O mapeamento de processos busca responder às seguintes perguntas:
· Qual o objetivo do processo?
· Quais as fronteiras (limites) do processo?
· Quais as entradas (inputs) do processo?
· Quais as atividades do processo?
· Quais as saídas (outputs) do processo?
· Quem é o responsável pelo processo?
· Quem participa do processo?
· Quais os outros stakeholders do processo?
· Quais os recursos financeiros, humanos e materiais utilizados no processo?
· Quais os resultados esperados do processo?
· Quais as principais dificuldades com o processo?
· Quais os riscos associados ao processo?
Em uma empresa, os processos podem ser classificados em três tipos:
1. Processos Primários: são também chamados de processos essenciais ou processos finalísticos e estão diretamente ligados à entrega de valor para o cliente.
2. Processos de Apoio: são também chamados de processos de suporte e entregam valor para os processos primários ou para os processos de gerenciamento.
3. Processos de Gerenciamento: são também chamados de processos de gestão e entregam valor para os processos primários ou para os processos de apoio.
Para saber mais sobre essa classificação leia o artigo em que explicamos o que é um processo de negócio.
Nível de profundidade e detalhamento do Mapeamento de Processos
Muitas pessoas têm dúvidas sobre o nível de profundidade que devem mapear e qual o nível de detalhes que devem capturar. Essa resposta depende do objetivo do mapeamento. Abaixo temos os níveis tradicionais de mapeamento de processos:
1. Nível 1 ou Descritivo: busca apenas alinhar o entendimento do processo entre os envolvidos, trazendo uma visão básica do processo.
2. Nível 2 ou Analítico: destaca os eventos e tratamentos de exceção, fornecendo uma visão mais técnica do processo.
3. Nível 3 ou Executável: detalha os serviços que serão implementados/automatizados, trazendo uma visão focada nos dados.
 
Diagramas de Processos
O principal produto do mapeamento de processos é a representação dos processos. Nela podemos enxergar as atividades ao longo do tempo e seus executores, permitindo diversas análises. Para ficar mais fácil de entender e materializar o assunto, confira alguns diagramas de processos trazidos do BPM CBOK®:
Representação Simples de Fluxo em BPMN
Tratamento de Exceção com BPMN
Fluxo em Alto Nível com BPMN
Fluxo em Baixo Nível com Raias BPMN
Os desenhos de processos, dependendo da profundidade e do objetivo, podem resultar em um mapa de processo, um diagrama de processo ou em um modelo de processo. Entenda a diferença entre eles:
Diferença entre Mapa de Processo, Diagrama de Processo e Modelo de Processo
Embora o termo mapa de processo seja frequentemente utilizado como sinônimo para diagrama de processo e modelo de processo, os três conceitos não são iguais. Eles se diferenciam conforme o nível de detalhamento que proporcionam. Veja:
Leia também  Elementos do BPMN: o que são Decisores (Gateways)?
Diagrama de Processo
Traz uma visão mais ampla do processo ao mapear os principais elementos do fluxo e deixar de lado detalhes menores, pouco relevantes para a compreensão geral. Dessa forma, ajuda a identificar e entender rapidamente as principais atividades de um processo. Normalmente é manifestado por meio de um fluxograma (diagrama que possui um pequeno conjunto de símbolos simples e sem padronização).
Mapa de Processo
Fornece uma visão abrangente do processo, podendo variar em seu nível de detalhamento. Em geral, o mapa de processo traz mais detalhes sobre o fluxo de trabalho do que o diagrama de processo. Entre esses detalhes estão: responsáveis, eventos e resultados. Aqui é recomendado o uso da notação BPMN de forma simplificada.
Modelo de Processo
Representa o estado do negócio e de seus recursos. O estado do negócio pode ser atual (AS-IS) ou futuro (TO-BE). Já os recursos do negócio incluem pessoas, informação, instalações, automação, finanças e energia. O modelo de processo traz informações mais completas sobre o processo do que o mapa de processo e o diagrama de processo. Normalmente em modelos de processos adotamos BPMN de forma rica.
Agora que já temos isso alinhado, confira bons motivos para fazer o mapeamento de processos na sua empresa!
A importância do Mapeamento de Processos
O mapeamento de processos é uma ferramenta utilizada em projetos de melhoria/transformação de processos e possibilita identificar gargalos, delimitar funções e papéis, prever recursos, estimar custos e mensurar o desempenho do processo.
Identificar gargalos
Um gargalo é uma restrição de capacidade que cria uma fila, conforme conceito do BPM CBOK. Portanto, se refere a algum ponto do processo que não flui bem e, consequentemente, atrapalha o andamento do restante do trabalho. Com o mapeamento de processos, fica mais fácil identificar onde acontecem esses gargalos e, posteriormente, remodelar o processo para que ele atinja um nível de performance superior.
Delimitar funções e papéis
O mapeamento de processos não estrutura apenas as atividades que precisam ser executadas. Ele também traz uma relação das pessoas que fazem parte do processo, seja como responsável ou participante. Assim, as funções e papéis dentro do processo ficam mais claros, trazendo transparência ao processo, o que é fundamental para que todos entendam como o seu trabalho impacta no trabalho das demais pessoas.
Prever recursos
Com um detalhamento maior do processo fica mais fácil controlar os recursos humanos, financeiros e materiais necessários para que o processo consiga cumprir seu objetivo. Dessa forma, você garante que não faltará insumo dentro da cadeia produtiva do processo. Os recursos podem ser maquinário, softwares e até mesmo os próprios profissionais.
Estimar custos
Todo processo gera um custo: isso é fato. O mapeamento de processos traz visibilidade para as entradas e saídas do processo, garantindo que não haja um desequilíbrio no custo-benefício. Afinal, sabemos que existem processos tão caros que não compensam ser executados. Cabe à organização verificar quanto será gasto com a execução do processo e, caso a conta não feche, trabalhar em melhorias para otimizá-lo.
Mensurar o desempenho do processo
 O mapeamento de processos permite medir como está a saúde do processo, porque possibilita a padronização das atividades. Ora, se cada um executar o processo do seu jeito, os indicadores sofrerão distorções e não refletirão a realidade. Logo, comparações com meses anteriores seriam equivocadas.
Agora que você já está ciente do valor de um mapeamento de processos bem-feito, confira algumas vantagens de adotar essa prática na sua organização:
 
Vantagens do Mapeamento de Processos
Padronização do trabalho
A padronização é a implantação de normas técnicas para maximizar a compatibilidade, reprodutibilidade, segurança e eficiência das atividades do processo. Um processo só atinge o status de padronizado quando as pessoas possuem amplo conhecimento do que deve ser feito e como de ser feito (e, claro, conseguem colocar isso em prática).
Quando os processos não são mapeados, dificilmente a empresa consegue fazer a padronização de processos sair do campo das ideias e se tornar algo concreto. E por que padronizar é interessante ao negócio? Para que todos sigam um padrão na hora de realizar as tarefas. Isso facilita a continuidade das atividades e evita inconsistênciaem seu resultado.
Maior controle
Como o mapeamento de processos proporciona visibilidade e padronização isso se reflete no aumento do controle sobre o processo, que poderá passar por auditorias para garantir a sua qualidade máxima. O controle das atividades dá aos gestores uma maior previsibilidade dos resultados e torna o acompanhamento mais simples, evitando surpresas no fim do mês.
Leia também  Gestão de processos: aprenda a identificar e solucionar os gargalos operacionais
Otimização de processos
Esse é um reflexo lógico de todas as vantagens que o mapeamento de processos pode proporcionar. A otimização pode ser percebida em diversas frentes, tais como a redução dos custos de produção, a melhora na gestão dos processos, a redução de falhas e inconsistências que prejudicam o desempenho das atividades, entre outros pontos.
Hora de pôr a mão na massa! Descubra como fazer o mapeamento de processos em seis passos:
Como fazer o Mapeamento de Processos em 6 passos
Aprenda como mapear processos na prática:
1. Defina quais processos serão mapeados
O primeiro passo para mapear processos é definir um portfólio com os processos que precisam ser mapeados. Ao contrário do que muitos pensam, não vale a pena mapear todos os processos de uma vez só, afinal, essa prática demanda tempo, recursos e energia. O melhor mesmo é focar nos processos que realmente importam e vão trazer resultados mais rapidamente!
Na hora de escolher entre um processo e outro vale a pena se perguntar:
· Por que é preciso mapear esse processo?
· Qual a criticidade desse processo?
· Quais os riscos envolvidos nesse processo?
· Esse processo precisa atender a normas e regulações? Se sim, quais?
· Qual o objetivo do mapeamento desse processo? (documentação, melhoria, padronização, transformação etc.)
· Qual o nível de detalhamento mais adequado para esse processo? (Lembre-se: quanto maior a complexidade e o risco do processo, maior deverá ser o nível de detalhamento)
Também é possível contar com algumas ferramentas para auxiliar na priorização de processos, como a Matriz GUT. Essa matriz utiliza os critérios de gravidade, urgência e tendência para classificar os processos por ordem de importância. Saiba mais sobre essa ferramenta assistindo ao nosso webinar sobre priorização de iniciativas e aproveite para baixar a nossa planilha com um modelo de matriz GUT pronto para ser preenchido.
2. Monte um mapa de processo para o processo escolhido
Um mapa de processo é a representação gráfica, isto é, o desenho da sequência de atividades que compõe um processo. Ele mostra informações de entrada (insumos), processamento (atividades) e saída do processo (produtos, serviços e resultados). Os elementos de entrada e saída não precisam ser necessariamente físicos, como matéria-prima, por exemplo. Eles incluem também elementos não físicos, como informações. Normalmente utiliza-se a notação BPMN para representar as atividades graficamente.
Na hora de construir o mapa do processo não esqueça de envolver as pessoas em uma construção colaborativa. Tenha sempre em mente: quem mais conhece as particularidades de um processo é aquele que vivencia o processo todos os dias, ou seja, o time operacional. Por isso, é importante envolver o máximo de colaboradores possível e fazer um mapeamento colaborativo, que proporcione a troca de experiência entre as pessoas.
Esse compartilhamento ajudará a desenvolver um sentimento de empatia entre os colaboradores, que passarão a compreender melhor o seu papel dentro da empresa, além de entender como o desenvolvimento do seu trabalho é importante no cotidiano profissional de seus colegas e no resultado do processo. Se for feito dessa forma, o mapeamento vai ser mais assertivo e mais próximo da realidade.
Além disso, pensar coletivamente sobre os processos possibilita a identificação de quick-wins, que são ações simples de implantar, mas que geram ganhos rápidos para a organização. Isso vai fazer toda a diferença no cotidiano dos colaboradores e no desempenho do processo.
Para conseguir fazer essa construção colaborativa você pode contar com as práticas do Design Thinking no processo criativo para gerar ideias e encontrar soluções para os problemas.
Outras Técnicas de Mapeamento de Processos são:
· Entrevistas;
· Questionários;
· Reuniões;
· Oficinas;
· Workshops;
· Observação;
· Análise documental;
· Coleta de evidências;
· Matriz SIPOC;
· Diagrama de Tartaruga;
· Fluxograma;
· Tabela Descritiva.
A escolha de uma técnica ou outra vai depender do processo que será mapeado e do método de trabalho da equipe do projeto.
3. Verifique e valide o mapeamento do processo
Após o término do mapa de processo não se esqueça de verificar se todos os elementos estão corretos e fazem sentido dentro do contexto da organização. Também valide o documento com os colaboradores e o dono do processo (no caso de mapeamento ponta a ponta) ou gestor da área (no caso de mapeamento departamental). Validar significa legitimar o novo processo: assegurar que as pessoas realmente compreenderam o processo e acreditam nele.
Leia também  Por que é importante contratar uma Consultoria de Processos (BPM)?
ATENÇÃO: se o seu objetivo com o mapeamento for documentar ou padronizar o processo, pule as etapas 4 e 5 e vá direto para a etapa 6. Mas, se o seu objetivo for otimizar (seja através da melhoria ou da transformação), leia atentamente as instruções que te daremos nas próximas etapas!
4. Modele o processo
Agora é hora de avaliar o funcionamento e a eficácia do processo que existe atualmente, estudando as possíveis melhorias e otimizações que podem ser feitas no processo. É o momento de se perguntar: “como melhorar o processo para que ele faça sentido e atenda às necessidades da organização, gerando valor aos clientes?”
Além dos profissionais destacados para participar ativamente do mapeamento de processos, podem ser realizadas pesquisas, enquetes e questionários internos para entender a opinião de uma parcela mais abrangente da organização. Do ponto de vista gerencial, isso é muito positivo para todo o time.
Também é interessante considerar a experiência do consumidor nessa etapa. Se você já tiver feito uma Jornada do Cliente, não se esqueça de utilizá-la! Essa jornada traz um panorama dos sentimentos que o consumidor teve ao longo de todas as interações com a empresa. Isso normalmente traz insights interessantes para melhorias nos processos.
P.S.: Depois de modelar o processo será necessário fazer um novo mapa de processo com o fluxo de trabalho remodelado (TO-BE) e validá-lo com o responsável e as demais pessoas envolvidas no processo.
5. Automatize o processo
O novo processo será desenhado a partir de um novo fluxo de trabalho que pode envolver automatizações de várias atividades, antes feitas manualmente ou por meio de sistemas distintos. Deve-se considerar aqui todo o investimento com softwares e treinamento de pessoal, inevitável nessa etapa.
Na automação você pode usar ferramentas de BPMS (Business Process Management Suite) para criar, por exemplo, uma lista de atividades ou um formulário online. Veja outras tarefas que poderiam ser automatizadas:
· Cadastro de clientes;
· Auditorias de conformidade;
· Processamento de pedidos e reclamações de clientes;
· Confirmação de pagamento;
· Entre outras.
6. Monitore o andamento do processo
O acompanhamento periódico dos resultados dos processos internos pode ser considerado como a última etapa do mapeamento de processos. Mas é apenas o início de todo um trabalho voltado para a eficiência e a produtividade da sua organização, o que deve ser cíclico e contínuo.
Independentemente se você apenas mapeou os processos com o objetivo de documentá-los e padronizá-los ou se você foi mais longe e, além de mapear, você provocou transformações no seu processo, é preciso que você fique atento aos indicadores de performance que mostram como está a saúde do seu processo.
Mantenha todos os indicadores sob controle e não deixe de fazer os ajustes que julgar necessário, respeitando algum tempo de maturação das alteraçõespara sempre tomar decisões baseadas nas amostragens adequadas de dados para cada ocasião.
Utilizar um sistema de indicadores-chave performance (KPIs) é o mais indicado para medir os resultados dos processos. Nesse sistema existem relações causais temporais entre os indicadores, que ajudam a explicar como o resultado é obtido. Dessa maneira, fica mais fácil identificar erros e acertos no processo.
Apesar de o mapeamento de processos parecer um pouco complicado, há consultorias que podem ser de grande ajuda nessas horas. Saiba porque é importante contratar uma empresa de consultoria de processos e veja os benefícios que isso pode trazer para a sua organização.
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Se você quiser aprofundar seus conhecimentos sobre mapeamento de processos, BPMN, BPMS e outros assuntos que vão te ajudar a aprimorar os processos da sua organização, recomendamos a leitura do nosso post completo sobre BPM (Business Process Management). Se preferir, você pode baixar o conteúdo do post em formato de e-book clicando no link abaixo: