Fundamentos e Ferramentas da Qualidade - Simulado II

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Fundamentos e Ferramentas da Qualidade
FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - SIMULADO II
Questão 1 
Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos 
vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um 
serviço a:
a) Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
b) Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
c) Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
d) Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e 
consumidores finais.
e) Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
Questão 2 
Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
a) Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
b) Todas alternativas são corretas.
c) Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
d) A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
e) É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
Questão 3 
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento 
profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
a) Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
b) Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo 
cliente.
c) Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central. Seja ríspido.
d) Demonstre que o telefonema foi recebido.
e) Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, 
colocando a cordialidade em segundo plano.
Questão 4 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos eliminar as barreiras entre departamentos e conhecer as necessidades dos clientes.
II. Devemos eliminar metas numéricas, cartazes e rótulos que apenas pedem maiores níveis de produtividade aos trabalhadores, 
sem indicar métodos ou ideias para atingi-los. O estabelecimento das metas deve ter clara indicação de como elas podem ser 
atingidas.
III. Podemos propor padrões de trabalho inconsistentes para os colaboradores. Padrões numéricos, portanto, não precisam ser 
utilizados como instrumentos para que todos tenham consciência de sua situação e do resultado de seus esforços.
IV. Afastar o medo e as barreiras na organização não é responsabilidade de quem pensa e gere a qualidade na empresa.
É correto o que se afirma em:
a) II e III.
b) I e IV.
c) I e II.
d) II e IV.
e) III e IV.
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Questão 5 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR 
ADMINISTRATIVO) É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento 
externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: 
servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom 
atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa 
prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
a) Conhecimento.
b) Tempestividade.
c) Competitividade.
d) Capacidade resolutiva.
e) Cortesia.
Questão 6 
(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO) Leia 
as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na 
instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações 
da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
a) Está correta a afirmativa III, apenas.
b) Está correta a afirmativa II, apenas.
c) Está correta a afirmativa I, apenas.
d) Estão corretas as afirmativas II e III.
e) Estão corretas as afirmativas I, II e III.
Questão 7 
(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II) 
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a afirmativa correta:
a) As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que controlam.
b) Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a competitividade no 
mercado.
c) Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de um negócio.
d) As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
e) As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma empresa.
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Questão 8 
(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO) Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade 
são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais 
ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados 
não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados
B - Ferramentas para dados não numéricos 
C - Ferramentas para dados numéricos
( ) Diagrama de dispersão
( ) Benchmarking 
( ) Checklist 
( ) Histograma 
( ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de 
dispersão e histograma é:
a) C - B.
b) C - C.
c) C - A.
d) A - A.
e) B - B.
Questão 9 
(Modificado com base em: 2017 - FGV- IBGE - AGENTE CENSITÁRIO) Uma seguradora tem recebido muitas reclamações 
dos clientes em relação aos serviços prestados. O gerente de qualidade da empresa quer analisar as informações dos registros de 
reclamações para identificar os problemas mais frequentes, deforma a priorizar as ações para melhoria dos serviços da 
seguradora. Uma ferramenta adequada para isso seria:
a) Diagrama de Ishikawa.
b) Gráfico de Pareto.
c) Mapa de processo.
d) Brainstorming.
e) Diagrama de dispersão.
Questão 10 
(Modificado com base em: 2019 - CESPE / CEBRASPE - TCE-RO - AUDITOR DE CONTROLE EXTERNO) A ferramenta 
de gestão que serve para definir, com clareza, determinado problema e que se embasa nas respostas às perguntas "o quê?", "por 
quê?", "quem?", "onde?", "quando?", "como?" e "quanto?" denomina-se:
a) Diagrama espinha de peixe.
b) Análise 5W2H.
c) Fluxograma de processo.
d) Matriz SWOT.
e) Matriz GUT.
FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - SIMULADO II
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Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP Nº RESP
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06 C 07 E 08 B 09 B 10 B
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