FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Uma empresa, com o foco de satisfazer seus clientes, está se organizando para melhorar a qualidade de seus serviços e produtos vendidos. Entende-se que é condição essencial para que os consumidores possam perceber a qualidade na prestação de um serviço a:
		
	
	Improbidade na atuação dos empregados que lidam diretamente com os clientes.
	
	Padronização dos processos realizados, não se preocupar com a expectativa dos clientes.
	 
	Transparência nas decisões que afetam empregados e clientes, significando o respeito da empresa com o seu público e consumidores finais.
	
	Soberania da empresa e de seus empregados nas decisões que afetem diretamente o cliente.
	
	Parcialidade nas decisões tomadas para representar a individualização no tratamento aos clientes.
	Respondido em 07/10/2020 18:07:21
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Em relação a preocupação das empresas com a gestão da qualidade, é CORRETO afirmar que:
		
	
	Todas alternativas são corretas.
	
	Os pequenos e médios empresários só devem se preocupar no início da construção dos seus negócios.
	
	Não deve ser uma preocupação considerada em todos os departamentos de uma empresa.
	 
	A preocupação com a gestão da qualidade se torna um diferencial competitivo em relação as demandas do mercado.
	
	É uma preocupação exclusiva das grandes corporações.
	Respondido em 07/10/2020 18:11:58
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(VUNESP - Prefeitura de Presidente Prudente - Telefonista - 2016)
Régis começou a trabalhar como telefonista há um mês. Preocupado com sua atuação, busca constantemente seu aprimoramento profissional. Afinal, sabe que, para propiciar um atendimento telefônico com excelência, deve evitar erros comuns.
Assinale a alternativa com recomendações adequadas para que Régis realize um atendimento de qualidade:
		
	 
	Seja cordial e educado, procure solucionar o problema trazido dentro de um tempo que atenda ao que é esperado pelo cliente.
	
	Caso não entenda o que foi dito pelo cliente, não peça para repetir. Resolva rapidamente com as informações que tiver, colocando a cordialidade em segundo plano.
	
	Atenda o maior número de ligações e, se preciso, deixe o cliente na espera o tempo necessário.
	
	Seja ríspido. Demonstre que o telefonema foi recebido.
	
	Atenda ao telefone olhando ou trabalhando no computador, pois este deve ser o foco central.
	Respondido em 07/10/2020 18:12:46
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir:
I. Devemos nos antecipar às consequências da falta da qualidade, por meio da identificação de problemas e de suas causas, realizando sempre um controle após os problemas ocorrerem.
II. Devemos estabelecer métodos atualizados de treinamento no trabalho para toda a empresa.
III. Não devemos introduzir métodos de supervisão, mas criar as condições para a realização adequada do trabalho.
IV. Devemos criar um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo entre os colaboradores da organização.
É correto o que se afirma em:
		
	
	II, III e IV
	 
	II e IV
	
	I, II e III
	
	I, II e IV
	
	II e V
	Respondido em 08/10/2020 17:20:44
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
É comum em entidades da Administração Pública a existência de setores direcionados ao atendimento externo (pessoas que são apenas usuárias do serviço público prestado) e interno (pessoas que trabalham dentro do órgão público: servidores, terceirizados, estagiários etc.). Em ambas as situações, para que um usuário ou um colega de trabalho receba um bom atendimento é necessária a observância de algumas competências. Sobre as competências necessárias para que o servidor possa prestar um bom atendimento, incluem-se, exceto:
		
	
	Conhecimento
	 
	Competitividade
	
	Tempestividade
	
	Capacidade resolutiva
	
	Cortesia
	Respondido em 08/10/2020 17:10:58
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE BELO MONTE - AUXILIAR ADMINISTRATIVO)
Leia as afirmativas a seguir:
I. Um dos objetivos do método 5S é a melhoria da qualidade de vida do trabalhador e a diminuição dos desperdícios na instituição.
II. O escritório de projetos é a única unidade organizacional responsável por administrar a limpeza e manutenção das instalações da organização.
III. Traçar os planos e definir metas é parte da fase de execução (Act), do ciclo PDCA.
Marque a alternativa CORRETA:
		
	
	Está correta a afirmativa III, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas II e III.
	 
	Está correta a afirmativa I, apenas.
	
	Está correta a afirmativa II, apenas.
	
	Estão corretas as afirmativas I, II e III.
	Respondido em 08/10/2020 17:12:24
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2017 - FGV - PREFEITURA DE SALVADOR - TÉCNICO DE NÍVEL SUPERIOR II)
Concernente à perspectiva estratégica proposta pela visão baseada em recursos (RBV ou VBR), assinale a afirmativa correta:
		
	
	As empresas de um mesmo setor são homogêneas em relação aos recursos estratégicos que controlam.
	
	Os recursos tangíveis, como patentes, reputação, pessoas e equipamentos, são capacidades iniciais de um negócio.
	 
	As vantagens competitivas são sustentadas pelos recursos exclusivos, raros e distintivos de uma empresa.
	
	Os recursos são perfeitamente distribuídos entre as organizações de um mesmo setor, permitindo a competitividade no mercado.
	
	As falhas de mercado inviabilizam a formação de competências essenciais por parte das empresas.
	Respondido em 08/10/2020 17:15:22
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2018 - COLÉGIO PEDRO II - ADMINISTRAÇÃO)
Ferramentas e técnicas de suporte em qualidade são instrumentos pelos quais se torna possível controlar as melhorias implantadas em qualquer sistema da qualidade. Tais ferramentas e técnicas se dividem em três grandes grupos: formulários para coleta de dados; ferramentas e técnicas para dados não numéricos; e instrumentos para controlar dados numéricos. Considere as colunas a seguir:
A - Formulário para coletas de dados                            (    ) Diagrama de dispersão
B - Ferramentas para dados não numéricos                   (    ) Benchmarking
C - Ferramentas para dados numéricos                         (    ) Checklist
                                                                                 (    ) Histograma
                                                                                 (    ) Brainstorming
Correlacionando as colunas acima, a alternativa que fornece a ordem correta dos parênteses das ferramentas diagrama de dispersão e histograma é:
		
	 
	C - C
	
	C - B
	
	B - B
	
	C - A
	
	A - A
	Respondido em 08/10/2020 17:17:04
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(Modificado com base em: 2017 - QUADRIX - CONTER - ASSISTENTE ADMINISTRTIVO)
Uma das mais importantes ferramentas de gestão de qualidade tem por objetivo mostrar as tendências dos pontos de observação de dados variáveis ou atribuídos em determinado período ou em lotes, por exemplo. Considerando essa informação, assinale a alternativa que apresenta a correta denominação dessa ferramenta.
		
	
	Brainstorming
	
	Diagrama de dispersão
	
	Folha de verificação
	
	Histograma
	 
	Carta de controle
	Respondido em 08/10/2020 17:20:39
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no contexto da gestão da qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças:
	Itens
	Força
	Fraqueza
	Oportunidade
	Ameaça
	a. Excesso de desperdício no processo de produção de pizzas
	 
	 
	 
	 
	b. Produtopercebido como sendo de baixa qualidade pelo consumidor
	 
	 
	 
	 
	c. Chegada de novo empreendimento imobiliário e aumento da procura pelos consumidores
	 
	 
	 
	 
	d. Inflação em matérias-primas básicas do produto
	 
	 
	 
	 
	e. Grande variedade de sabores e preço competitivo
	 
	 
	 
	 
Indique a sequência correta:
 
		
	 
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.
	
	Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade.
	
	Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força.
	
	Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força.
	
	Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade.