Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

Prévia do material em texto

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Aluno: Ricardo de Almeida Santos
Resenha Crítica de Caso
Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente
 Trabalho da disciplina Gerenciamento de Qualidade
 Tutor: Prof. EDUARDO DE MOURA
BETIM - MG
2021 
Starbucks, do Princípio ao Sucesso
A Starbucks surgiu em Seattle em 1971, iniciada por três sócios apaixonados por café. Inicialmente, a empresa vendia apenas grãos de café e outros produtos relacionados ao café de todo o mundo. Em 1981, em busca de um desafio maior, Howard Schultz, vice-diretor de uma empresa de eletrodomésticos na época, se interessou por este pequeno varejista de Seattle. Quando Schultz visitou a Starbucks pela primeira vez, ele ficou muito animado com o clima e a qualidade do café. Um ano depois, ele deixou o emprego e assumiu o cargo de Diretor de Operações de Varejo e Marketing da Starbucks. Durante uma viagem à Itália em 1983, Schultz começou a entrar em contato com o conceito de cafeteria (expresso bar ou cafeteria) muito popular no país. Vendo o grande sucesso dos cafés italianos, ele decidiu trazê-lo para a Starbucks. Esta experiência de sucesso deu origem à empresa Il Giornale fundada por Schultz em 1985, com fundos de capital de risco. A empresa começou a oferecer café e expresso regulares, bem como outras bebidas feitas de grãos de café Starbucks. Em 1987, Il Giornale adquiriu a Starbucks e a renomeou como Starbucks Corporation, iniciando assim um rápido processo de expansão. Em 1992, a Starbucks passou a participar do mercado nacional Nasdaq, sendo representada no mercado pelo símbolo “SBUX”. Em 1995, a Starbucks abriu uma nova loja quase todos os dias.
A Empresa lidera o mercado de torrefação e varejo de café especial, oferecendo mais de 20 tipos de café, como sorvete, do mais simples ao mais refinado. Seus produtos têm excelente qualidade e alto preço, sendo um dos produtos mais famosos da rede, o Frappucino, e foi eleito 1 entre 96 "Melhores Novos Produtos do Ano" nos Estados Unidos. Atender bem os clientes faz parte da sua missão, para isso a empresa tem investido muito dinheiro na formação dos colaboradores (chamados de parceiros). Schultz acredita que os melhores embaixadores da marca são os funcionários, por isso é vital compartilhar o sucesso e a ambição. Desde 1998, devido ao foco no ambiente de trabalho proporcionado, a rede é uma das 100 melhores empresas para trabalhar. Acumular continuamente a experiência profissional dos colaboradores e proporcionar oportunidades de promoção aos parceiros de trabalho na empresa é o método de sustentabilidade empresarial. Ele acredita firmemente que o espírito da Starbucks são os funcionários e tem orgulho do valor dos funcionários da Starbucks. Portanto, uma política completa de educação e treinamento deve estar em vigor para permitir que a empresa alcance um melhor desempenho (Michelli, 2006). A Starbucks oferece uma estrutura interativa que permite que os funcionários continuem trabalhando. Portanto, eles podem motivar os parceiros a ficarem satisfeitos e alcançarem níveis mais elevados de desempenho. 
A Starbucks estabeleceu um sistema completo para manter um bom relacionamento entre gerentes e funcionários. Inicialmente, o líder da loja de varejo usava o mesmo título de "sócio" do trabalhador básico para diminuir a brecha burocrática. Além disso, eles trabalham juntos na linha de frente para preencher a lacuna entre os diferentes estados. Em segundo lugar, o número de funcionários geralmente é de três a seis. A loja de varejo é pequena, então a equipe pode se conhecer com facilidade. Durante o período de cooperação, isso pode ajudar a equipe a integrar rapidamente diferentes personalidades e especialidades para alcançar um bom desempenho. Em seguida, as sugestões e reclamações dos funcionários receberão igual atenção. Da mesma forma, eles têm o direito de participar do processo de revisão das políticas da empresa e de atuar como gerentes. Nesse caso, cada equipe acredita que também desempenha um papel importante nas operações da empresa e pode definir a direção da Starbucks em conjunto. Isso não apenas dá respeito aos funcionários, mas também lhes dá um senso de participação. Por isso, conseguem manter um sistema de gestão e criar um ambiente muito mais próximo e familiar do que em qualquer outro local, o que faz com que não só os funcionários possam desfrutar do seu trabalho, mas também os clientes sejam afetados pelo seu entusiasmo. O foco na comunidade também faz parte dos princípios da Starbucks, a instituição assume responsabilidade social com vizinhos e fornecedores, organiza programas de integração com as comunidades, incentiva e recompensa ações voluntárias e participa de atividades como limpeza da vizinhança. Participou da causa do combate ao analfabetismo e da AIDS e foi a primeira empresa a pagar pelos seus parceiros americanos o tratamento da AIDS.
A organização se esforça para criar um "terceiro lugar" (fora casa ou do escritório) para as pessoas descansarem. Eles esperam fornece um ambiente confortável para aumentar a harmonia social. Além disso, a Starbucks contribui com parte de seus lucros para os serviços públicos. Por outro lado, também traçou metas de melhoria e doação à sociedade. Como resultado, essa meta fez com que todos os funcionários soubessem que o que eles fizeram pela Starbucks também contribuiu para a sociedade. Como uma teoria de metas, a Starbucks define metas específicas desafiadoras e permite que todos os parceiros decidam o caminho a seguir. Depois disso, os funcionários aceitaram fazer o que escolheram e receberam alguns comentários sobre seus objetivos. Comparado com o impacto positivo dos lucros da Starbucks, esse conceito levou a um aumento na coesão e no entusiasmo.
Há cerca de 25 anos, o consumo total de cafés especiais (cafés de excelente ou de qualidade superior) nos Estados Unidos era insignificante e, nas últimas décadas, nenhuma categoria cresceu tão rapidamente, o que levou a uma mudança drástica real nos hábitos de consumo do café americano. No mercado americano, a Starbucks concorre com as principais redes de cafeterias do AFC Enterprises Group, como o Seattle's Best Coffee. Empresas como Diedrich Coffee, New World Coffee Manhattan Bagels e Peet's Coffee and Tea, que têm como objetivo fornecer produtos de alta qualidade em suas lojas. Entre eles, a política mais próxima da Starbucks é a rede Peet's Coffee & Tea, que também oferece planos de apoio a instituições de caridade e vendas online.
Se tratando do mercado brasileiro a Starbucks poderá enfrentar algumas dificuldades se for seguir os padrões americanos. Nos Estados Unidos, a Starbucks conseguiu concretizar um conceito interessante entre os consumidores: "terceiro lugar". Segundo esse conceito, a loja da empresa é o terceiro lugar onde as pessoas procuram passar o tempo em casa e depois do trabalho. Aplicar o mesmo conceito no Brasil será muito difícil e exigirá uma mudança radical de cultura, pois o “terceiro lugar” do Brasil é o bar onde as pessoas procuram cerveja e bate-papo, que é o nosso famoso “happy hour”. Em junho de 2006 a Starbucks anunciou sua chegada ao Brasil, a Primeira loja da empresa no Brasil foi inaugurada no 01 de dezembro de 2006 no shopping Morumbi em São Paulo. Somente no Brasil a rede de cafeteria tem 122 unidades no eixo Rio-São Paulo e cerca de 1,6 mil funcionários diretos. Os estabelecimentos brasileiros representam aproximadamente 0,4% do negócio global.
Por meio da descrição da história da empresa e das práticas de marketing atuais, pode-se descrever a estratégia de diferenciação da Starbucks no mercado. Conforme mencionado anteriormente, a empresa quer se destacar desde o início, não como uma empresa que vende café, mas como uma experiência. Para atingir este objetivo, a empresa procura diferenciar cada loja aberta de forma a representar as necessidades da sua comunidade, pelo que cada loja é uma extensão das ambições e valores da comunidade.
CONCLUSÃO
 A expansão revolucionáriada Starbucks é baseada nas interações interpessoais entre seus clientes, funcionários, parceiros e comunidades locais. A Starbucks sabe como desempenhar seu papel de "marketing", criando assim uma marca internacional líder. A sua loja tornou-se um ponto de encontro e os seus produtos são um símbolo de qualidade. E a empresa demonstrou ser bastante flexível para poder acompanhar a evolução dos tempos e as flutuações económicas.
MISSÃO STARBUCKS
Nossa missão: inspirar e nutrir o espírito humano – uma pessoa, uma xícara de café e uma comunidade de cada vez.
REFERÊNCIAS
Manyplaces Tecnologia. (2019). Sobre Nós - Starbucks Coffee Company. Starbucks.com.br. https://www.starbucks.com.br/sobre acessado mar.27,2021
 “Starbucks: A História Por Trás Da Maior Rede de Cafeterias Do Mundo” (Blog u.CoffeeSeptember 4, 2020) <https://blog.ucoffee.com.br/historia-da-starbucks/> acessado mar. 26, 2021
MOON, youngme; QUELCH, John. Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente.2006. Harvard Business School.2006.