Questionário 1

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Gestão Estratégica de Serviços de TI – Questionário 1:
1. A definição “move os serviços para o ambiente de produção” está vinculada a qual ciclo de vida da ITIL?
	
	a.
	Estratégia de serviço.
	
	b.
	Desenho de serviço.
	
	c.
	Transição de serviço.
	
	d.
	Operação de serviço.
	
	e.
	Melhoria continua.
Comentário: Tudo aquilo que foi planejado e desenvolvido, em um certo momento será colocado em produção, desse modo se faz importante a transição de serviço.
2. Entre os motivos que levam à adoção da ITIL, selecione a opção correta.
	
	a.
	Gerenciar apenas equipamentos.
	
	b.
	Gerenciar apenas os recursos humanos.
	
	c.
	Mapear processos.
	
	d.
	Falta de sincronismo entre mudanças e objetivos de negócio.
	
	e.
	Gerenciamento do desenvolvimento do software.
Comentário: A falta de alinhamento dinâmico com o negócio provoca esta sensação.
3. Não existe uma única definição de serviço. Selecione a opção mais aderente e pertinente à área de TI.
	
	a.
	Serviço é uma etapa do processo.
	
	b.
	É uma atividade do cotidiano de uma organização.
	
	c.
	Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte em propriedade de alguma coisa.
	
	d.
	Visa apenas satisfazer os interesses da organização.
	
	e.
	Toda e qualquer mudança a ser feita.
Comentário: O serviço é definido como um processo de transformação de algo a partir de sua entrega. A intangibilidade também é um ponto marcante, geralmente a pessoa que pediu o serviço só o terá percebido em sua entrega.
4. A ITIL é composta por ciclos de vidas e é uma biblioteca formada por cinco livros. O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto por quais gerenciamentos?
	
	a.
	Capacidade, disponibilidade, fornecedor.
	
	b.
	Portfólio de serviços, demanda, financeiro.
	
	c.
	Gerenciamento de mudança, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema.
	
	d.
	Gerenciamento da liberação e implantação.
	
	e.
	Gerenciamento de acesso.
Comentário: O ciclo de vida Estratégia de Serviços é composto pelos gerenciamentos de portfólio, demanda e financeiro. É essencial ter o conhecimento desses gerenciamentos e de seus ciclos de vida.
5. A definição a seguir: “em termos de resultados percebidos pelo cliente e descritos em termos da combinação de dois elementos principais que criam valor para o cliente” está vinculada a qual conceito?
	
	a.
	Utilidade (utility).
	
	b.
	Garantia (warranty).
	
	c.
	Valor do serviço de TI.
	
	d.
	Habilidades (capabilities).
	
	e.
	Recursos (resources).
Comentário: Um dos grandes desafios para a gestão de TI é entregar o valor percebido para os clientes.
6. Selecione a seguir as características que diferenciam os serviços dos produtos.
	
	a.
	Os serviços podem ser estocados.
	
	b.
	Os produtos são produzidos em massa.
	
	c.
	Os serviços sempre são entregues exatamente iguais.
	
	d.
	Os serviços possuem o conceito de intangibilidade.
	
	e.
	Os serviços não possuem o acompanhamento do cliente.
Comentário: A intangibilidade se destaca, pois significa que eles não podem ser observados, provados, apalpados, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos.
7. É correto afirmar que:
	
	a.
	a ITIL é uma norma.
	
	b.
	a ITIL é uma metodologia.
	
	c.
	a ITIL é um padrão
	
	d.
	a ITIL é um método.
	
	e.
	a ITIL são as boas práticas em TI.
Comentário: O ponto relevante da ITIL é que se apresenta para as pessoas e para a organização como boas práticas. Não impõe regras, mas mostra caminhos para a melhoria da prestação de serviços em TI.
8. A ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e possui as seguintes características:
	
	a.
	é um modelo proprietário, que pode ser utilizado por qualquer organização, independentemente de tecnologia e fornecedor.
	
	b.
	não é prescritivo, ou seja, pode ser adotado e adaptado por qualquer organização, pública ou privada, independentemente do seu tamanho.
	
	c.
	a ITIL é baseada somente em um estudo de caso de uma organização.
	
	d.
	para utilizar a ITIL em uma empresa é necessário pagar.
	
	e.
	a ITIL é uma norma.
Comentário: A ITIL não é prescritiva e pode ser empregada independentemente do tipo de negócio. Não é um modelo proprietário, não é necessário pagar para usá-la e se baseia em diversas melhores práticas utilizadas pelas organizações.
9. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: intangibilidade, indivisibilidade e perecibilidade. Com base no conceito: “é oriunda da qualidade dos serviços prestados, os quais são inseparáveis das pessoas, enquanto a qualidade, por sua vez, pode variar.” Selecione a opção correta.
	
	a.
	Intangibilidade.
	
	b.
	Indivisibilidade.
	
	c.
	Variabilidade.
	
	d.
	Processos.
	
	e.
	Mudanças.
Comentário: Para o conceito mencionado, aborda a característica variabilidade. Na entrega de um serviço podem ocorrer variações quanto à qualidade.
10. Observando os principais resultados obtidos pelo mercado com adoção das melhores práticas, selecione a opção correta.
	
	a.
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	b.
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	c.
	Racionalizar a complexidade.
	
	d.
	Gastos excessivos com infraestrutura.
	
	e.
	Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI.
Comentário: A adoção da ITIL colabora para a melhor gestão da TI, e proporciona o fortalecimento dos controles.