PROJETO INTEGRADO III - MARKTING DIGITAL 2-3 SEM. u

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CURSO TECNOLOGIA EM MARKETING DIGITAL 
 
 
 
 
NOME DO ACADÊMICO E RA: 
Danielle da Silva - 24984979 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO III 
A TECNOLOGIA DIGITAL E OS NOVOS DESAFIOS PARA O 
MARKETING 
 
 
 
TUTOR (A) A DISTÂNCIA: Juliana Palma Santos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ITAJAÍ/SC 
2021
 
 
NOME DO ACADÊMICO E RA: 
Danielle da Silva - 24984979 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO III 
A TECNOLOGIA DIGITAL E OS NOVOS DESAFIOS PARA O 
MARKETING 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Projeto integrado III de Tecnologia em Marketing 
apresentado à Universidade UNOPAR, como requisito 
parcial para a obtenção de média bimestral. 
 
 
Orientador: Prof (a) Juliana Palma Santos 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Itajai -SC 
2021 
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SUMÁRIO 
 
 
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 3 
2. DESENVOLVIMENTO ............................................................................................... 4 
2.1 PASSO 1: DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................ 4 
2.2. PASSO 2: BRANDED CONTENT ............................................................... 4 
2.3. PASSO 3: ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO ................................. 5 
2.4. PASSO 4: MÍDIA ONLINE ........................................................................... 7 
2.5. PASSO 5: DIREITO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO ............................. 8 
2.6. PASSO 6: EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO ................................................... 9 
3. CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................... 11 
REFERÊNCIAS ............................................................................................................ 12 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
Para a composição deste material, será discutido o perfil da empresa Bemol, 
que atua em alguns estados da região norte do país, como loja de departamentos, 
atacadista e varejista, sendo renomada há anos. 
Serão analisados o mercado que está inserida e como atua no mesmo, através 
de sua marca, atendimento aos clientes e presença nas redes sociais. Pois quando 
observa-se os termos de consumo e relacionamento, muitas empresas tem tratado 
como prioridade sua presença online e a Bemol é uma delas, portanto se beneficia do 
contato direto e quando alinhado às ferramentas que amplificam esse conhecimento, 
atinge altas patamares de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. DESENVOLVIMENTO 
 
2.1 PASSO 1: DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 
A BEMOL S/A ou BEMOL MATRIZ, como é mais conhecida, é uma sociedade 
anônima fechada, localizada na Travessa Marques de Santa Cruz, 32, Centro de 
Manaus-AM. É classificada como: “Lojas de departamentos ou magazines, exceto 
lojas francas (Duty free)”, atua no varejo e atacado. 
Fundada em 13/08/1942, pelos irmãos Samuel, Israel e Saul Benchimol, 
presentes na Amazônia Ocidental com 26 lojas físicas, 18 farmácias, 19 loterias e 3 
centros de distribuição localizados em Manaus, Porto Velho, Boa Vista e Rio Branco. 
Possui cerca de 3.500 colaboradores. Seu público-alvo é a família manauara que 
mobília sua casa, troca algum eletrodoméstico ou é aquele universitário que precisa 
de um computador novo para estudar, porém não possui cartão de crédito, e encontra 
no crediário da Bemol a chance para tal. Ou seja, atende o cidadão comum. 
Missão: “Satisfazer de nossos Clientes antes, durante e após a experiência de 
compras”. 
Visão: “Construir uma empresa e sociedade mais próspera e justa” 
Princípios e Valores: Integridade e Conquistar a fidelidade dos Clientes em um 
ambiente de ética, respeito, responsabilidade, melhoria contínua e justiça; 
Tratar os princípios éticos sempre como prioridade; 
Respeitar a diversidade de raça, gênero, origem social, religião, orientação 
sexual e a liberdade de escolha das pessoas; 
Observar fielmente a legislação e o Código em todas as suas atuações; 
Colaborar ativamente para a integridade de nossa organização; 
Conhecer as normas para agir com retidão; 
Contribuir sempre para a criação de um ambiente construtivo e favorável às 
relações de confiança. 
 
2.2 PASSO 2: BRANDED CONTENT 
Literalmente Branded Content significa “conteúdo de marca”, porém o 
conceito traz a ideia de que o foco é o consumidor. Deve resolver diariamente 
questões relacionadas ao tema do seu serviço ou produto já que geralmente as 
pessoas estão na internet para se divertir, se informar ou se inspirar. Logo, tudo que 
ela vir relacionado à marca será crucial para se tornar cliente ou não. 
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Tabela 1: Ação de Branded Content 
 
Audiência Auditoria Produção Formatos Distribuição 
Geração Y; 
Pessoas 
com hábitos 
voltados à 
decoração 
da casa e à 
tecnologia; 
Vão 
descobrir a 
marca 
através das 
redes 
sociais. 
Redes sociais; 
Fale conosco do 
site; 
Caixinhas de 
sugestões 
localizadas nas 
lojas físicas. 
Equipe 
especializada 
em redes 
sociais e 
relacionamento 
com o cliente; 
Possui 
profissionais 
preparados 
para lidar com 
todas as 
situações 
relacionadas a 
atendimentos. 
Posts diários, 
de vários 
formatos, no 
Instagram e 
Facebook; 
Observação nos 
comentários em 
redes sociais e 
busca de 
solução mais 
rápida possível 
pois outros 
clientes estarão 
acompanhando 
a postura da 
empresa. 
Marca Workflow 
Referência em 
decoração, 
eletrodomésticos 
e eletrônicos. 
Colaboradores 
que sejam 
atenciosos e 
sejam bem 
avaliados. 
Stakeholders Objetivos 
Times de atendimento de todas as lojas 
alinhados aos objetivos e parcerias com outras 
lojas regionais. 
Ser o melhor atendimento da 
Região Norte e futuramente do 
Brasil segundo o Reclame Aqui. 
 
Fonte: Adaptado de Karsaklian (2000). 
 
 
2.3 PASSO 3: ANÁLISE E TENDÊNCIA DE MERCADO 
Para Karsaklian (2000), por mais que se busque compreender o comportamento 
do consumidor é difícil saber quais comportamentos ele vai ter em relação aos fatos 
que venham ocorrer durante a vida. Sabe-se que são influenciados por desejos, 
necessidades e outras variáveis. 
 De acordo com a autora Karsaklian (2000), entende-se por grupo de referência 
toda a agregação de interação pessoal que influencia as atitudes e os 
comportamentos de um indivíduo. 
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Quadro 1: Grupos de referência e líderes de opinião. 
Grupos de referência Informais Formais 
Primários Família e Amigos Escola, Faculdade e 
Trabalho 
Secundários Esportivos e Lazer Associações de trabalho 
e Organizações diversas 
Fonte: Adaptado de Karsaklian (2000). 
 
 Entender a importância dos grupos é vital pois nos grupos primários encontra-
se a formação de crenças, sentimentos e até mesmo pensamentos do consumidor, 
constituem a formação geral da personalidade individual são suas raízes. Os grupos 
secundários geralmente são temporários e possuem menos influência. O indivíduo 
troca experiências e é influenciado momentaneamente. 
 Perfil do público-alvo: Homens e mulheres em idade produtiva, independente 
do estado civil ou se possuem filhos, mas que sejam pessoas sempre em evolução. 
Seja na área profissional, acadêmica ou pessoal. Que se interessem por tecnologia e 
novidades de decoração, que sejam atentas aos cuidados com a casa e consigo 
mesmas. Espera-se interação em datas comemorativas. 
 Como tendências futuras temos Retailment, um conceito cada vez mais forte é 
o de Retail + Entertainment. Ou seja: chega de loja chata, que seja depósito de produto 
e apenas com vendedores interagindo. Lojas como essa estão fadadas ao fracasso. 
O varejo agora procura o entretenimento no espaço físico. Ainda nessa onda, 
o termo ROE (Return over Experience) está se sobressaindo ao ROI (Return over 
Investment). São lojas físicas com ambiente de venda mais calmo, sem atrito, gostoso 
de estar, seja para passear, teruma aula, conhecer o produto, comprar em casa. Hoje, 
o Slow Sell é o foco de muitas marcas. Dentro desses conceitos, vemos muitas lojas 
com restaurante, café, bar, lounge para socialização, aulas, cursos e personal shopper 
– e essas marcas tentando contar seu storytelling no espaço físico. 
Temos também o Rent, Resale, Refurbish: Um movimento muito forte no varejo 
é o de aluguel – Rent / Resale, que é a venda de peças usadas ou o aluguel delas. E 
o de Refurbishment, que é a venda de um produto reformado ou, muitas vezes, um 
novo produto construído com a matéria prima de outra peça reaproveitada. É um 
conceito que envolve o termo ‘Conscious Fashion’, um varejo mais consciente, que 
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tem dominado o mercado em geral – de marcas de moda a marcas de alimentação. 
E esta última se enquadra no perfil de consumidor descrito pois eles são ligados às 
causas ambientais, gostam de peças personalizadas e buscam não acumular coisas 
em casa, extinguir o “quartinho da bagunça”, então a parte de pôr à venda e de alugar 
atuam nesses objetivos. 
2.4 PASSO 4: MÍDIA ONLINE 
O marketing online tem o mesmo fundamento do marketing off-line, mas todas 
as suas estratégias e ferramentas são aplicadas ao meio digital. O foco é igual: 
divulgar uma marca, um serviço ou produto. No entanto, as ferramentas são 
diferentes. As diversas maneiras de trabalhar de várias formas as estratégias para 
alcançar os objetivos de uma empresa são os grandes atrativos desse tipo de 
marketing. 
Tabela 2: Ação de Mídia Online 
Audiência Auditoria Produção Formatos Distribuição 
Usuários 
de redes 
sociais 
que 
passem 
mais de 
duas horas 
diárias 
online e 
que sigam 
os perfis 
oficiais da 
empresa. 
Verificar se 
o conteúdo 
está sendo 
entregue a 
todos os 
seguidores 
e se os 
mesmos 
estão 
interagindo 
com as 
postagens. 
Postagens 
voltadas aos 
produtos mais 
saídos, 
lançamentos, 
datas 
comemorativas, 
avisos sobre o 
funcionamento 
da loja; 
Sempre com o 
objetivo da 
interação, 
Perfis oficiais 
nas redes 
sociais mais 
acessadas, 
atentas às 
tendências do 
mundo 
virtual. 
Acompanhamento 
no Google 
Analytics, 
Facebook e 
Instagram 
Insights; 
Propaganda 
através de 
anúncios pagos 
nas redes sociais 
e no Google. 
Marca Workflow 
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 compartilhamento 
e salvamento da 
postagem. 
Equipe de 
designers 
gráficos, 
mercadólogos 
e publicitários 
criarão 
conteúdos. 
Stakeholders Objetivos 
Clientes considerados fãs da marca, que a 
defendem e consomem com frequência. 
Alcançar a popularidade nacional 
pois o site já faz entregas para 
todo país e se tornar referência 
na interação online. 
Fonte: Adaptado de Karsaklian (2000). 
 
2.5 PASSO 5: DIREITO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO 
A aplicação do Código de Defesa do Consumidor é obrigatória para todos, não 
permitindo que as partes possam entrar em acordo, alterando qualquer uma das suas 
disposições. É de interesse de toda a sociedade que as normas de conduta fixadas 
no texto legal sejam cumpridas, dada a importância que a harmonia nas relações de 
consumo possui para a organização social. 
Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou 
serviço como destinatário final (art. 2º, CDC). Consumidor não é somente a pessoa 
que compra um produto, mas também alguém que utiliza um produto ou um serviço. 
O importante é a existência de um vínculo contratual com o fornecedor. 
Se, ao comprar um produto ou contratar um serviço, o consumidor sente-se lesado 
em sua saúde ou em seus interesses econômicos, ou se considera que existe uma 
infração a uma determinada norma legal ou de segurança no modo como está se 
dando aquele fornecimento, ele tem um motivo para reclamar ou denunciar. 
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento 
de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico 
(SDE), do Ministério da Justiça. 
 
 
9 
 
Tabela 3: Ação de Direito das Relações de Consumo 
Audiência Auditoria Produção Formatos Distribuição 
O cliente 
Bemol vem à 
loja para 
efetuar 
pagamentos, 
compras, 
solicitar 
trocas e 
devoluções. 
Pelo site pode 
renegociar 
dívidas, 
efetuar 
pagamentos e 
etc. 
Sempre é 
solicitada a 
avaliação do 
produto, seja 
sobre a compra 
ou o uso, o que 
serve de 
parâmetro para 
futuros 
compradores. 
O time se 
preocupa 
com cada 
momento 
durante a 
compra como 
não 
pressionar ou 
seguir o 
cliente. Na 
hora do 
pagamento 
são 
oferecidas 
todas as 
opções de 
maneira 
calma. 
Através de 
postagens 
nas redes 
sociais é 
lembrado que 
os produtos 
possuem 
garantia. 
Através dos 
canais de 
atendimento, 
o cliente pode 
solicitar 
suporte 
técnico, tirar 
dúvidas e 
avaliar o 
atendimento. 
Marca Workflow 
Dispõe-se a 
cada ponto de 
venda, uma 
cópia do CDC. 
Todos do 
atendimento 
são treinados 
para lidar as 
compras, 
devoluções e 
trocas. 
Stakeholders Objetivos 
Com a total satisfação no ato da compra, evita-
se retrabalhos e encaixes em rotas de entrega. 
Baixar cada vez mais as 
taxas de devolução e trocas. 
Fonte: Adaptado de Karsaklian (2000). 
 
2.6 PASSO 6: EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO 
O conceito de customer experience surgiu quando a indústria percebeu que a 
relação de compra e venda ia muito além da oferta/procura, ou seja, da troca de 
produtos por dinheiro ou ainda mais simples: muito além da venda. O objetivo é o foco 
no cliente e na experiência que ele tem com a sua marca, colocando-o no centro do 
negócio (customer centric business). Sua importância é devida pois faz com que seu 
cliente tenha uma experiência única e memorável desde o primeiro contato — desde 
o topo do funil de vendas até a finalização da jornada dele com sua empresa, e além, 
mantendo o relacionamento sempre vivo. 
10 
 
Sua reação com o marketing digital se deve à quantidade de exposição que ele 
possui na vida dos clientes e público-alvo. As pessoas estão cada vez passando mais 
tempo online, seja no trabalho, escola ou dia-a-dia. As redes sociais estão recheadas 
de propagandas e pedidos de avaliação de atendimento, não esquecendo das 
experiências descritas pelos próprios usuários, o que expõe a marca tanto positiva 
quando negativamente, obrigando as empresas a prestarem muito mais atenção à 
experiência que estão oferecendo ao cliente. 
Conforme Lecinski (2011), oferecer qualidade em serviços é primordial para, 
de fato, entregar o valor construído ao cliente, e aumentar a possibilidade de 
envolvimento do mesmo, durante sua jornada para com a empresa. 
Definir jornada do cliente é explicar por onde ele tem que passar para 
experimentar um serviço. Falar em jornada é falar do trajeto, dos pontos de contato, 
dos momentos da verdade. Em outras palavras, jornada é o mesmo que antes, 
durante e depois. Quando uma empresa entende, verdadeiramente, todos os detalhes 
da jornada do cliente, começa a entender suas dores, suas expectativas e a partir daí 
pode modelar serviços muito mais aderentes e próximos às suas necessidades. 
As estratégias digitais, em observância da jornada do cliente não pode 
negligenciar sua presença online. Seu site deve possuir layout limpo e intuitivo, onde 
o cliente possa encontrar rapidamente o produto que precisa; os canais de 
atendimento devem ser rápidos e eficientes; as redes sociais devem estar atualizadas 
sempre, para que o cliente sinta que conhece a empresa, que está no dia-a-dia dela 
e que possa ler os comentários de outros clientes, entendendo quais possíveis 
problemas podem acontecer e o que se pode esperar. 
A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que deve pensar na 
jornada do consumidor até o engajamento com a empresa e nas maneiras pelas quais 
a inovação contínua deve manter esse cliente engajado ao longo do tempo 
(RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). 
Para Dwyer, Schurre Oh, CRM (Customer Relationship Management) 
representa a extensão dos relacionamentos de troca que contribuem com a 
diferenciação de produtos e serviços, o que pode prover vantagem competitiva. Sua 
relação com a experiência do usuário existe pois ambas se preocupam com o reflexo 
do perfil da organização para as pessoas e o que as pessoas acham quando são 
tratadas, quando consomem ou interagem com a organização. 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
O marketing digital é um grupo com estratégias destinadas a promover uma 
marca na Internet. É diferente do marketing usual pois abrange o uso dos mais 
variados canais e métodos online para analisar os resultados em tempo real. 
Para a realização deste trabalho precisou-se aprofundar no método Canvas 
para visualizar de forma mais eficaz a comunicação por conteúdo, as mídias online e 
o direito das relações de consumo da empresa Bemol, que é uma empresa de longa 
data e a preferida de muitos cidadãos. Tem uma imagem forte e bem consolidada, 
onde mostrou-se sempre preocupada com a imagem que estava passando para o 
mercado e que progride a cada ano, inovando em vários setores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
Bemol. Disponível: <https://www.bemol.com.br/conteudo/institucional/quem-
somos/sobre-nos>. Acesso em 25 de Fevereiro de 2021. 
 
Direito das relações de consumo. Disponível em: 
<https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/regras-gerais-da-relacao-
entre-consumidores-e-
fornecedores,5feea5d3902e2410VgnVCM100000b272010aRCRD>. Acesso em 25 
de Fevereiro de 2021. 
 
DWYER, F. R.; SCHURR, P. H.; OH, S.. Developing Buyer-Seller Relationships. J. 
Marketing, v. 51, p. 11-27, 1987. 
 
Customer Experience. Disponível em: < 
https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/entenda-a-importancia-do-customer-
experience-para-seu-
negocio/#:~:text=O%20foco%20do%20conceito%20de,mantendo%20o%20relaciona
mento%20sempre%20vivo.>. Acesso em 25 de Fevereiro de 2021. 
 
Jornada do cliente. Disponível em: < https://www.inovaconsulting.com.br/wp-
content/uploads/2016/09/a-jornada-do-cliente.pdf>. Acesso em 25 de Fevereiro de 
2021. 
 
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. 
 
LECINSKI, Jim. ZMOT: conquistando o momento zero da verdade. 2011. 
 
Mídia online. Disponível em: < https://www.publi.com.br/midia-online-e-offline-
conheca-os-tipos-de-midia-utilizados-na-publicidade/>. Acesso em 25 de Fevereiro 
de 2021. 
 
RAWSON, Alex; DUNCAN, Ewan; JONES, Conor. The truth about customer 
experience. Harvard Business Review, set., p. 90-98, 2013. 
 
 
Tendências Varejo. Disponível em: 
<https://www.consumidormoderno.com.br/2020/02/05/7-tendencias-varejo-2020/>. 
Acesso em 25 de Fevereiro de 2021. 
	Temos também o Rent, Resale, Refurbish: Um movimento muito forte no varejo é o de aluguel – Rent / Resale, que é a venda de peças usadas ou o aluguel delas. E o de Refurbishment, que é a venda de um produto reformado ou, muitas vezes, um novo produto ...
	O conceito de customer experience surgiu quando a indústria percebeu que a relação de compra e venda ia muito além da oferta/procura, ou seja, da troca de produtos por dinheiro ou ainda mais simples: muito além da venda. O objetivo é o foco no cliente...
	Sua reação com o marketing digital se deve à quantidade de exposição que ele possui na vida dos clientes e público-alvo. As pessoas estão cada vez passando mais tempo online, seja no trabalho, escola ou dia-a-dia. As redes sociais estão recheadas de p...
	Conforme Lecinski (2011), oferecer qualidade em serviços é primordial para, de fato, entregar o valor construído ao cliente, e aumentar a possibilidade de envolvimento do mesmo, durante sua jornada para com a empresa.
	Definir jornada do cliente é explicar por onde ele tem que passar para experimentar um serviço. Falar em jornada é falar do trajeto, dos pontos de contato, dos momentos da verdade. Em outras palavras, jornada é o mesmo que antes, durante e depois. Qua...
	As estratégias digitais, em observância da jornada do cliente não pode negligenciar sua presença online. Seu site deve possuir layout limpo e intuitivo, onde o cliente possa encontrar rapidamente o produto que precisa; os canais de atendimento devem s...
	A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que deve pensar na jornada do consumidor até o engajamento com a empresa e nas maneiras pelas quais a inovação contínua deve manter esse cliente engajado ao longo do tempo (RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013).
	Para Dwyer, Schurr e Oh, CRM (Customer Relationship Management) representa a extensão dos relacionamentos de troca que contribuem com a diferenciação de produtos e serviços, o que pode prover vantagem competitiva. Sua relação com a experiência do usuá...