PIM VI

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
PLANO DE MARKETING DIGITAL O BOTICÁRIO
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI
 
SÃO PAULO
2020
UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING
PLANO DE MARKETING DIGITAL O BOTICÁRIO
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM VI
 NOME: ELIANE DE MEIRA FERREIRA - RA:0522935
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM VI, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Marketing
CURSO: MARKETING
ORIENTADOR: MAURO TRUBBIANELLI
São Paulo
2020
RESUMO
Objetivo desse estudo é criar um plano de marketing digital eficiente e rentável para o Grupo O Boticário, através de ferramentas e estudos teóricos levantar as possíveis deficiências do processo e trazer soluções viáveis que fortaleçam o negócio e a imagem midiática da empresa. Com base no conhecimento adquirido no bimestre, através das matérias: Marketing Digital e Redes Sociais, Plano de Negócios e Ética e Legislação: Trabalhista e Empresarial.O nosso projeto de pesquisa conta a história do Grupo o Boticário, que teve início com o empresário Krigsner que sempre buscou estreitar a relação consumidor x empresa, não visa apenas fazer a entrega e venda de produtos, tem o papel de ser o empreendedor de significados. Hoje possui 42 anos de mercado, e mantem seu crescimento financeiro e inovação constante, anualmente faz investimentos em tecnologia e vem avançando cada vez mais nas redes sociais, sem deixar de lado sua preocupação com as legislações vigentes do nicho e sobre o direito do consumidor e o meio ambiente, sempre valorizando as pessoas, o Grupo Boticário acredita que atitudes positivas têm o poder de transformar a sociedade, por isso, a diversidade faz parte da cultura e dos valores organizacionais da companhia. Muito mais do que um direcionamento, o tema envolve todos os colaboradores, essa é a essência da organização, é a sua forma de fazer negócios, seja melhorando seus processos industriais, seja olhando para a sociedade e seu futuro.
Palavras chaves: Plano de Negócios. Ética e Legislação. Marketing Digital.
 
ABSTRACT
The objective of this study is to create an efficient and profitable digital marketing plan for Grupo O Boticário, through tools and theoretical studies to raise possible deficiencies in the process and bring viable solutions that strengthen the business and the company's media image. Based on the knowledge acquired in the two months, through the subjects: Digital Marketing and Social Networks, Business Plan and Ethics and Legislation: Labor and Business.Our research project tells the story of Grupo O Boticário, which started with businessman Krigsner who always sought to strengthen the relationship between consumer and company, not only aims to deliver and sell products, but also has the role of being the entrepreneur of meanings . Today it has 42 years in the market, and maintains its financial growth and constant innovation, annually invests in technology and has been advancing more and more in social networks, without neglecting its concern with the current laws of the niche and about consumer rights and the environment, always valuing people, Grupo Boticário believes that positive attitudes have the power to transform society, therefore, diversity is part of the company's culture and organizational values. Much more than a direction, the theme involves all employees, this is the essence of the organization, it is its way of doing business, whether improving its industrial processes, or looking at society and its future.
Key words: Business Plan. Ethics and Legislation. Digital marketing.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	6
1.ORGANIZAÇÃO	7
2 PLANO DE NEGÓCIO	8
2.1 MISSÃO, VISÃO, VALORES DA ORGANIZAÇÃO	8
2.2 CLIENTES, MERCADO QUE ATUA E PRINCIPAIS PRODUTOS	9
2.3 POSICIONAMENTO E DIFERENCIAIS DA MARCA	10
3 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL NO GRUPO O BOTICÁRIO	11
3.1 A RELAÇÃO DO MARKETING DIGITAL E DIREITO DO CONSUMIDOR ONLINE	11
4 MARKETING DIGITAL E AS PRINCIPAIS ESTRATEGIAS NA EMPRESA O BOTICÁRIO	14
4.2 PLANO DE MARKETING DIGITAL O BOTICÁRIO	16
4.3 CONCORRENTES DO O BOTICÁRIO	17
4.5 METAS	17
4.6 MÉTRICAS DO GRUPO BOTICÁRIO	18
4.7 EXECUÇÃO DO PLANO MARKETING	18
4.6 COMO LIDAR COM AS MUDANÇAS	19
CONSIDERACÕES FINAIS	20
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	21
INTRODUÇÃO
	O Grupo O Boticário, possui 42 anos, começou com a iniciativa de um farmacêutico chamado Miguel Krisgner, que juntamente com seus amigos, vislumbrou a ideia de inovar o conceito de farmácia de manipulação, criaram um lugar onde as pessoas se sentisse bem, ao invés da frieza dos balcões havia uma sala personalizada onde os clientes aguardavam pela preparação de suas receitas, os atendimentos eram realizados pelos próprios farmacêuticos, prestando um serviço de proximidade com o cliente, além de remeter uma imagem de austeridade e confiança.
	Escolhemos O Grupo Boticário para a realização deste projeto por ser uma empresa que valoriza o ser humano, acredita na transformação da sociedade está sempre pensando em estratégias para manter seus clientes satisfeitos, está atento as novas tendências e antenados nas questões sociais, digitais e ambientais, em suas propagandas publicitárias, aborda temas importantes e polêmicos, se posiciona de maneira corajosa, inclusiva e consciente, sabemos que a era digital deixa muitas pessoas a margem, alinhados com os valores do O Boticário, desenvolvemos um plano que visa orientar as pessoas que estão por fora da era digital. Através da disciplina de Plano de Negócios realizamos análises e consolidamos os conteúdos e estratégias já adotadas pela organização. Entender a missão, visão e os valores da empresa é de suma importância para criarmos um plano personalizado que imprima a gênese do cliente no projeto. A matéria de ética e legislação nos norteou na abordagem do relacionamento da empresa com seus colaboradores, clientes, franquiados e com o meio ambiente. Já os conhecimentos adquiridos em Marketing Digital e Redes Sociais nos possibilitou criar um Plano Digital coerente com a realidade do O Boticário, como veremos abaixo.
1. 
ORGANIZAÇÃO 
O Boticário começou como uma pequena farmácia de manipulação em Curitiba – PR, O empreendedor por trás do negócio foi o farmacêutico Miguel Krigsner, se formou como farmacêutico/bioquímico pela Universidade Federal do Paraná, em 1975, e fez especialização na área de cosméticos através de cursos na Argentina. A ideia para o negócio surgiu após um curso que Krigsner participou, em Porto Alegre, onde a manipulação artesanal de medicamentos começava a ser redescoberta, dando ao paciente uma opção de tratamento personalizado, principalmente dentro da dermatologia. 
O projeto desenvolvido em conjunto com uma colega de faculdade e dois médicos dermatologistas, teve início no ano de 1977, quando abriu uma farmácia de manipulação na Rua Saldanha Marinho, no centro da capital do Paraná, mais do que uma simples farmácia, o negócio teria de ser um local aprazível, onde as pessoas se sentissem bem. Em vez dos balcões repletos de remédios, a loja tinha uma sala alcatifada, sofá, revistas e café para aqueles que quisessem aguardar pela preparação da receita. Em substituição aos assistentes, estavam ao balcão os próprios farmacêuticos e proprietários, transmitindo, assim, uma imagem de seriedade e segurança. 
A expansão da marca O Boticário iniciou-se quando foi inaugurada a loja no aeroporto da cidade, em setembro de 1979. Naquela loja, pessoas de todo Brasil passaram a ter contato com produtos de alta qualidade, acondicionados em embalagens originais e que representavam uma excelente opção de presente. 
O Boticário conseguiu formatar a rede e dar o salto que, no ano seguinte, exigiria a inauguração de uma fábrica de grande porte em São José dos Pinhais, na grande Curitiba, inaugurada em 1982,numa área de 1 mil metros quadrados, contava com 27 funcionários que trabalhavam para produzir cerca de 400 mil unidades por ano, desde então se tornou uma empresa bem-sucedida e reconhecida internacionalmente, além disso, vale destacar a importância do Grupo o Boticário como uma das maiores redes de franquias do País.
Em 2002 o Grupo chegou à marca de 2.100 lojas, no mesmo ano a empresa lançou sua loja virtual. A comunicação sempre foi um dos pilares de sustentação da marca. Em 2003 inaugurou a primeira loja no Uruguai, seguida de uma unidade nos Estados Unidos. A partir daí a evolução da empresa e as obras de expansão internacional não pararam mais.
2 PLANO DE NEGÓCIO
	Para entendermos o objetivo de um plano de negócios, faz-se necessário entender o verbo “planejar”, o que é a essência do plano de negócios, ou seja, planejar é prever e programar as ações e os resultados desejados, possibilitando à equipe gestora a tomada de decisões, define aspectos do âmbito financeiro, operacional e mercadológico e descobre se o negócio é viável (lucrativo), as dificuldades que poderá encontrar pelo caminho, e descobrir se vale a pena investir naquele momento.
De acordo com Dornelas (2013) afirma que não existe uma estrutura rígida e específica para se escrever um plano de negócios, porém, qualquer que seja ele deve possuir um mínimo de províncias as quais proporcionam um entendimento completo do negócio, para que de fato o plano examine a viabilidade de sua ideia, defina as metas e trace o melhor caminho para atingi-las.
É por isso que o Grupo o Boticário trabalha para se destacar cada vez mais dos seus concorrentes, satisfazendo as necessidades dos seus consumidores e superando suas expectativas nos seus produtos e serviços.
	As áreas da empresa estão sempre antenadas nas mudanças, criando estratégias e adotando ferramentas que possibilitem maior engajamento entre consumidor e organização, para que cada vez mais esse estreitamento traga possibilidades e oportunidades para melhoria continua do processo.
2.1 MISSÃO, VISÃO, VALORES DA ORGANIZAÇÃO
	Ao longo dos anos, a missão, visão e valores do Grupo Boticário evoluíram, suas atitudes são impressas em tudo que se faz, quem trabalha na organização sente orgulho de pertencer, esse sentimento orientam o dia a dia e a visão que inspiram a todos para um futuro melhor.
 Missão – Ser lembrada pelos clientes como referência em produtos de beleza, buscando a fidelidade e um relacionamento com esses clientes, mais do que ser vista, ela busca criar oportunidades para transformar a vida de seus consumidores, com a percepção de que cada um com a sua essência pode deixar a vida mais bela. A forte cultura organizacional é um dos maiores segredos de sucesso da empresa, empreendedorismo, inovação, respeito às pessoas e ao meio ambiente são apenas algumas das características associadas ao Grupo por colaboradores, fornecedores, franqueados e parceiros.
Visão – O Grupo o Boticário busca, conectar-se as pessoas e às suas ideias de beleza, sendo a marca preferida, com rentabilidade e crescimento acima do mercado.
Valores – Integridade, paixão pela evolução e desafios, comprometimento com resultados, valorização das pessoas, o Grupo Boticário acredita que atitudes positivas têm o poder de transformar a sociedade, por isso, a diversidade faz parte da cultura e dos valores organizacionais da companhia. Mais do que uma política, o tema envolve todos os seus públicos. A sustentabilidade também está na essência da organização, é a sua forma de fazer negócios, seja melhorando seus processos industriais, seja olhando para a sociedade e seu futuro. 
2.2 CLIENTES, MERCADO QUE ATUA E PRINCIPAIS PRODUTOS
O público alvo do Boticário atinge todos os gêneros e idades, homens, mulheres, jovens, adolescentes e crianças são atingidos em suas campanhas. A empresa preocupa-se em alcançar cada um, de forma específica através de comerciais, ações de guerrilha, mídia online, entre outras. As ações são baseadas no princípio da Comunicação Integrada, que é definir o cliente como ponto de partida.
	Mesmo a empresa abrangendo todos os públicos, a atenção maior está nas mulheres, a marca embasa-se em todo o universo feminino, criando uma imagem ideal da mulher bem resolvida. 
O Grupo o Boticário atua nos principais mercados de cosméticos do mundo, os produtos são vendidos em lojas multimarcas. A organização é uma rede de franquias de cosméticos e perfumes brasileiro, com sede no Paraná, seus principais produtos são fragrâncias, cremes e maquiagens.
 O perfil das clientes do Boticário mostra mulheres com atitude, vibrantes, que querem sempre mais, contagiam as pessoas ao redor com seu alto astral e otimismo. 
O Boticário lançou em 2011 a marca Eudora, no segmento de maquiagem, a empresa possui três marcas, Make B., Intense e Capricho, em 2012 lançou a The Beauty Box, a Nativa Spa, e a Skingen, em 2013, reassumiu a liderança do mercado brasileiro de perfumaria, hoje conta com mais de 3 mil lojas em mais de 1.700 municípios do país. Em 9 de março de 2018, anunciou a compra da Vult cosméticos, mais um de seus investimentos para alcançar a classe C e D, considerada a oitava maior empresa varejista, conta com um grande portfólio de variedades para alcançar e encantar ainda mais o seu público.
 
2.3 POSICIONAMENTO E DIFERENCIAIS DA MARCA
Para se manter uma empresa sólida e competitiva o Boticário acompanha as transformações do mundo, isso exige decisões rápidas. Por isso o empresário Krisgner está sempre atento para enfrentar e se preparar para possíveis crises financeiras, sempre extraí desses momentos oportunidades para inovar e melhorar seus processos, considera essencial estar cercado de pessoas competentes e confiáveis.
O Boticário não é apenas uma empresa industrial e comercial, mas uma empresa que beneficia milhares de pessoas com seus programas culturais, sociais, educativos e ambientais. 
A Organização foi a pioneira no sistema de franchising, o canal de comercialização que sustenta o negócio da empresa, antecipamos o futuro em nossos pontos-de-venda, ao implementar novos modelos de loja, sempre trazendo aos clientes um ambiente inovador, moderno para fortalecer e consolidar cada vez mais a marca. Outro diferencial é a integração vertical, a empresa é responsável pela criação, produção, distribuição e venda de seus produtos, em uma perfeita integração do negócio.
A empresa também é reconhecida por investir na gestão de pessoas, no treinamento e desenvolvimento de seus empregados e da rede de franqueados, o que gera um enorme diferencial na qualidade do atendimento, em especial pelo trabalho das consultoras de beleza, afinal a empresa está sempre um passo à frente, inovando e buscando sempre algo que irá surpreender seus clientes.
3 ÉTICA E LEGISLAÇÃO: TRABALHISTA E EMPRESARIAL NO GRUPO O BOTICÁRIO
A fim de assegurar uma imagem positiva no mercado, o Boticário segue uma atuação com princípios de justiça, paixão pela evolução e desafios, comprometimento com resultados, sendo íntegros e valorizando as pessoas e as relações, valores estes que acompanham e fazem parte da história permeando o desenvolvimento e o crescimento do negócio no Brasil e no mundo. Além disso, é uma das melhores empresas para trabalhar e o primeiro lugar do ranking do setor há três anos, esse reconhecimento é muito importante, e é reflexo de um trabalho diário de todos. 
 As diretrizes do Código de Conduta foram traçadas com base em valores e retratam o que o Grupo Boticário espera na conduta de cada um, lançado em 2009 e de lá para cá passou por algumas atualizações, considerando o processo natural de evolução do negócios, nesta nova versão o documento está ainda mais acessível, com dicas práticas das condutas esperadas, tudo para facilitar a compreensão de todos, inclusive a fornecedores e a todos aqueles que mantiverem relacionamento com a organização, a seguir explanaremos algumas das orientações a respeito do direito do consumidor a as principais legislações. 
3.1 A RELAÇÃO DO MARKETING DIGITAL E DIREITO DO CONSUMIDOR ONLINEO crescimento do e-commerce no Brasil só tem sido possível, devido a algumas cláusulas bem estruturadas do Código de Defesa do Consumidor (CDC), evidentemente que ele o “consumidor” é a figura mais fraca nos tratos comerciais para compras online.
 A função das normas, visa atender não apenas as necessidades dos consumidores e sim o que diz respeito a sua dignidade, de sua saúde e segurança, proteção de seus interesses econômicos, melhoria de sua qualidade de vida, como também a imprescindível harmonia das relações de consumo, esses direitos são tanto para quem o consome como para quem os fornece, no final das contas, interessa a todos saber que existem regras lógicas que regem essas transações e que passam segurança para ambas as partes.
 A internet hoje, é o maior meio de comunicação do mundo, abrindo inúmeras portas para negócios online, o marketing digital tem crescido constantemente, e deve ser bem aproveitado por profissionais da área que saibam lidar com esse universo específico, vamos ver abaixo algumas, das principais, regras e princípios que buscam proteger esse consumidor durante as relações comerciais que está no (CDC) Código do Consumidor
3.2 Direitos Básicos do consumidor
 Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC) 1. Proteção da vida e da saúde, antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
 2. Educação para o consumo, você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
 3. Liberdade de escolha, de produtos e serviços, você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
 4. Informação, todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo. Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar. 
 5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva, o consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido, se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago. A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor, são consideradas crime (art. 67, CDC). 
6. Proteção contratual, quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações, o Código protege o consumidor quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz, o contrato não obriga o consumidor caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.
 7. Indenização quando for prejudicado, tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais. 
8. Acesso à Justiça, o consumidor que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.
 9. Facilitação da defesa dos seus direitos, o (CDC) facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.
 10. Qualidade dos serviços públicos existem normas, que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento do consumidor pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.
Contudo, a publicidade é de grande valor nas relações consumeristas, principalmente pelo mundo virtual, uma proteção abrangente, embora o (CDC) Código não fale, claramente no mundo online, sobretudo pelo fato de ter sido criado em época onde a internet era imponderada, porém muito indispensável.
Outra norma trazida pelo Código do Consumidor, de grande valia e segurança, é o direito de arrependimento, Art. 49 que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Outra norma estabelecida também no Código do Consumidor, é troca ou devolução do produto, existem diversas situações onde a troca de produtos é solicitada pelo cliente, temos casos onde a troca é obrigatória pelo Código de Defesa do Consumidor e outros onde a troca é realizada por cortesia como forma de preservar o relacionamento com os clientes. A troca de produtos é prática muito comum, principalmente de presentes que não serviram ou que não agradaram a esse cliente, porém, pelo (CDC), se o produto estiver em perfeitas condições, não há obrigatoriedade de troca.
Se o produto vier com algum defeito, as regras são diferentes, a empresa é obrigada a reparar o dano do produto, entretanto, mesmo com defeito, o fornecedor não precisa trocar o produto imediatamente, a não ser que seja um artigo considerado essencial, fora dessa circunstância, deve obedecer o prazo de até 30 dias para troca.
Caso o prazo não seja obedecido, de acordo com a determinação expressa do parágrafo 1º do artigo 18 do CDC, o consumidor tem o direito de escolher entre:
· Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso.
· restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
· abatimento proporcional do preço.
4 MARKETING DIGITAL E AS PRINCIPAIS ESTRATEGIAS NA EMPRESA O BOTICÁRIO
 	De acordo com Philip Kotler, conceitua marketing como “o processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas satisfazem desejos e necessidades com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
Marketing Digital é o conjunto de atividades que uma empresa (ou pessoa) executa online com o objetivo de atrair novos negócios, criar relacionamentos e desenvolver uma identidade da marca, ele é uma das principais maneiras que as empresas tem para se comunicar com o seu público de forma direta, personalizada e no momento certo.
Porém, as maneiras de fazer com que isso aconteça sofrem mudanças quase que diariamente. Por isso, atualmente é impossível falar de marketing e ignorar que a maior parte da população mundial está conectada à internet e faz compras online, é por isso que o Marketing Digital é a principal forma de fazer e conceituar marketing nos dias de hoje, o termo é usado para resumir todos os seus esforços no ambiente online.
 O impacto das novas tecnologias de comunicação, como as redes sociais e os blogs, não passou despercebido pelo O Boticário, um dos maiores fabricantes de cosméticos do País, tanto que, a partir de 2011, boa parte dos investimentos em veículos de massa passou a ser direcionada para a ativação da marca nas mídias digitais. Atualmente, as pessoas estão muito suscetíveis às opiniões de seus conhecidos, a importância do marketing e da publicidade na ligação com o consumidor, e principalmente, com o usuário das mídias digitais. 
O Boticário não visa apenas fazer a entrega e venda de produtos, junto com marketing tem o papel de ser o empreendedor de significados, o que faz o e-commerce hoje, ele explica que é importante reforçar e aumentar a presença digital. No início houve muita resistência dos franquiados, em relação as lojas virtuais, pois eles consideravam uma ameaça as vendas nas lojas físicas. Porém o próprio Guilherme Farinelli, diretor de E-Commerce do Grupo Boticário, trouxe dados concisos que se o boticário não investisse forte no e-commerce eles perderiam espaço para os grandes concorrentes, “hoje no Brasil, apenas 2% do público faz compras online, enquanto que nos EUA, a maioria das comprassão realizadas via online. ”
 Isso não quer dizer que o consumidor brasileiro não vá comprar nas lojas físicas, pois a loja virtual se torna uma extensão entre as duas modalidades, já que o brasileiro tem o habito de testar/ experimentar os produtos.
4.1 PÚBLICO ALVO – PERSONA
Para realizarmos um plano de Marketing autêntico, criamos a persona, que é um personagem fictício, mas, em vez de ser um reflexo do comprador, é como a marca deseja ser percebida por ela.
Persona O Boticário, Dona Ana Júlia Alcantara, 55 anos, casada e com três filhos, Empresária, mulher moderna, adora inovar, sempre antenada nas Redes Sociais, uma mulher que cuida do lar e do trabalho, gosta de gastar seu tempo livre fazendo suas compras online, e acompanhar as consultorias e tutoriais do canal o Boticário. Para interagir com suas clientes, a organização possui conexão direta através de diversas plataformas digitais, tais como Youtube, Instagram, Facebook, Twitter e Site Institucional fora as centrais de atendimento oficiais (franquiados e consumidor), tudo isso para estreitar a relação entre consumidor, empresa e franquiado.
4.2 PLANO DE MARKETING DIGITAL O BOTICÁRIO
O Grupo perdeu a da Dona Maria do Carmo, pois a mesma, era muito ativa em suas compras presenciais, sempre dava uma passadinha na loja para ver as novidades e experimentar os produtos. Mas com o atual momento de distanciamento social, a rotina de Maria mudou, ela deixou de consumir os produtos, pois tinha receio de realizar compras pela internet, se sentia insegura, até tentou realizar suas compras online, mas sempre teve dificuldade em finalizar, a falta de suporte e orientação deixou ela muito frustrada.
 Obter ferramentas de análise de dados é uma etapa fundamental para melhoria continua das estratégias, na análise do remarketig, conseguimos diagnosticar que a maioria dos clientes que se conectam com as nossas lojas virtuais ou Apps e não finalizam as compras, estão entre a idade de 40 a 70 anos. Pensando nisso, realizamos uma pesquisa com uma amostragem abordando o mesmo público (40 e 70 anos), para analisarmos quais as maiores dificuldades e preocupação que eles encontram em realizar compras online.
	A coleta de dados nos auxiliou a levantar alguns pontos:
· Mais de 80% citou sentir insegurança de digitar os dados e sofrer golpes pela internet;
· 30% citou ter medo de não receber o produto;
· E mais de 50% comentou sobre a dificuldade para acessar a loja virtual e incluir produtos no carrinho.
	 Foi Através dos dados coletados, que podemos ratificar o quão importante é dar auxílio para este público. Para que eles voltem a consumir os produtos da marca, e sintam a segurança de que o produto irá chegar em sua residência com a mesma qualidade como se ele tivesse comprado na loja física.
Preocupados em sanar todas as dúvidas e apreensões desse público mais maduro, criamos um canal de atendimento, onde ele poderá conversar com um atendente e pedir auxílio sempre que sentir necessidade, além disso através da ferramenta do remarketing (ferramenta do Google Ads que identifica os usuários que já visitaram o seu site/loja virtual), a central de atendimento será acionada para verificar se temos o contato na nossa base de dados, em seguida ligaremos para esse cliente, para dar suporte na finalização da compra.
Dessa forma buscamos reconquistar a confiança de todos os consumidores que de alguma maneira acabou se perdendo, a exemplo da Dona Maria que havia se distanciado e deixado de comprar por dificuldade no acesso, hoje além de cliente se tornou também nossa embaixadora da marca e influencers, hoje patrocinada pelo Grupo ela convida seus amigos das redes sociais, cativa novos públicos e ainda auxilia na tomada de decisão para a escolha dos produtos.
Alinhados com o propósito do Grupo O Boticário, na busca incessante em romper o estereótipo de padronizar as pessoas, criamos este plano para incluir de forma cuidadosa, todos aqueles que estão à margem do mundo digital.
 
4.3 CONCORRENTES DO O BOTICÁRIO
Os principais concorrentes do Boticário são a Avon, que tem no Brasil seu maior mercado, e a Natura, ambas vendem porta a porta com um exército 
de revendedoras, mas nenhuma das duas tem crescido tanto quanto o Boticário.
Na outra ponta, o Boticário se mexe para antecipar um forte aumento da concorrência na próxima década, grandes fabricantes e varejistas globais estão de olho no Brasil, em 2012, a francesa Sephora, uma das maiores varejistas de cosméticos do mundo, inaugurou sua primeira loja no país, no shopping JK, em São Paulo, a Mary Kay, fabricante americana de cosméticos para as classes A e B, com crescimento nos negócios de 83% no Brasil em cinco anos.
Para atrair e fazer a diferença no mercado que cada vez está mais acirrado e competitivo, o Boticário busca concentrar-se em um público-alvo, é essencial para o sucesso de sua operação, constroem caminhos novos diariamente, sempre em busca de atender aos anseios e desejos de seus clientes atuais e futuros, e se vê num mercado potencial ainda não explorado.
4.5 METAS 
	Para executarmos o plano de marketing com sucesso, elaboramos as seguintes metas:
· Alcançar 40% do público de lojas físicas entre 40 e 70 anos, para a loja virtual; (Longo Prazo)
· Implementar o Canal de Autoatendimento (Médio Prazo);
· Após alcançar esse público, fazer com que 15% desse público respondam ao questionário de satisfação; (Longo Prazo)
· Contratação de uma Equipe de Influencers Digitais (Curto Prazo).
4.6 MÉTRICAS DO GRUPO BOTICÁRIO
Métricas, elas oferecem a informação adequada para investidores trabalharem com estratégias capazes de aumentar a produtividade, atingindo metas e conferindo resultados. Tudo isso a partir de ferramentas capazes de analisar cada etapa do empreendimento, de maneira prática e eficiente, definindo os objetivos e utilizando as métricas, chega a hora de escolher as ferramentas certas para medir sua atuação no mundo digital. Pensando na análise de redes sociais é possível ter grande precisão nesse processo, além de ganhar tempo usando ferramentas gratuitas como o Hootsuite, o Buffer e o MarketMeSuite, que servem para ajudar os profissionais que atuam em marketing digital a realizarem o devido acompanhamento da reação dos usuários, além de auxiliar no agendamento de postagens em diferentes horários. Um diferencial dessas ferramentas é que elas oferecem acesso facilitado às métricas de todas as redes, além da elaboração de relatórios automatizados.
Pensando em sites e outras plataformas, recomendamos o uso de KPI’s, (Key Performance Indicator) ou, em português, indicadores chave de desempenho, que são indicadores capazes de medir qualquer tipo de questão dentro de uma empresa, utilizados para aferir o desempenho dos processos.
Assim, você pode, por exemplo, usar o CPI (Cost Performance Index) e o ROI (Return of Investiment) para medir o retorno obtido em um determinado projeto, o que permite ao gestor avaliar se os resultados planejados conseguiram obter o êxito esperado.
Levando isso em consideração, para avaliar se as metas foram cumpridas, iremos medir a resposta do questionário de satisfação para aferir se as metas foram alcançadas.
4.7 EXECUÇÃO DO PLANO MARKETING
O planejamento de RH é uma importante ferramenta do setor de gestão de pessoas, ele é necessário para o desenvolvimento de ações que contribuem com o bem-estar dos colaboradores e com o crescimento dos negócios. Esse plano faz a conciliação dos interesses dos gestores da equipe e das necessidades da corporação, fazendo com que andem juntos pelo mesmo objetivo, fidelizar e conquistar novos clientes, e estabelecer a reputação da organização no mercado.
Para alcançar essas metas é preciso de um time engajado para executar as estratégias do plano de marketing, de forma que os resultados sejam os melhores possíveis. Com isso, é de suma importância a eficiência e eficácia do RH na contratação dos novos influencers, para que este público seja alcançado.
Levando em consideração que esse público estará diante de um novo cenário, existirão muitas dificuldades,com isso precisaremos estar preparados para dar suporte a esse cliente, implementaremos um canal de auto atendimento, que estará disponível 24 horas para que seja sanada qualquer dúvida que possa ter durante seu período de compras.
4.6 COMO LIDAR COM AS MUDANÇAS
	As mudanças serão realizadas de forma faseada, serão realizados treinamentos para orientação do público maduro, haverá um cronograma a ser seguido, patrocinaremos uma influencer da terceira idade que utilize as suas redes sociais para divulgar e persuadir o público mais velho, a fazer compras online, e a nossa central de atendimento estará 100% capacitada para fazer as orientações para a efetivação dessas compras, desta forma nosso cliente se sentira mais seguro e confiante para efetuar suas compras online, rompendo os paradigmas que normalmente os cercam. 
CONSIDERACÕES FINAIS
 	Através do conhecimento adquirido nas disciplinas de Plano de Negócio, Marketing Digital e Redes Sociais e Ética e legislação Trabalhista e Empresarial, foi possível analisar o quanto o Boticário se preocupa em se sobressair cada vez mais, cativando seu cliente, através da sofisticação de seus produtos e criatividade no design das embalagens, além da perfumação e essência que conquistam o seu público, criando sempre estratégias e possibilitando o estreitamento na relação entre consumidor e empresa.
	Já em marketing digital notamos que o grupo está sempre antenado e buscando ferramentas para melhoria continua dos processos, alinhados com os valores da empresa, na busca de romper o estereótipo de padronizar as pessoas, criamos um plano digital que de forma cuidadosa incluem todos aqueles que estão à margem do mundo digital.
	Com base na disciplina de ética e legislação podemos observar o zelo que a empresa tem em assegurar que o consumidor sempre tenha as suas expectativas superadas, além disso é notável o comprometimento com colaboradores, franquiados e meio ambiente, estes valores acompanham e fazem parte da história, permeando o desenvolvimento e o crescimento do negócio no Brasil e no mundo.
	Com desenvolvimento desse projeto podemos ratificar o quão importante é desenvolver um plano de negócio, para que todos os envolvidos estejam alinhados no mesmo objetivo da organização. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Autor desconhecido. História do Boticario. Disponível em: <https://www.portalsaofrancisco.com.br/curiosidades/historia-do-boticario>. Acesso em 20 Mai. 2020.
Autor desconhecido. História do Boticario. Disponível em: <http://www.procon.al.gov.br/legislacao/cartilhadoconsumidor.pdf>. Acesso em 20 Mai. 2020.
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