Fundamentos de Sistemas de Informação

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Fundamentos de Sistemas de Informação 
Aula 1 - Introdução aos Fundamentos de Sistemas de Informação 
Introdução - Nesta aula, conceituaremos sistema e Sistema de Informação (SI), 
distinguindo esta última noção de Tecnologia de Informação (TI). Além disso, 
apresentaremos as características básicas dos SIs, e identificaremos sua importância e sua 
contribuição na gestão organizacional. Em seguida, conheceremos a origem e os princípios 
da teoria de sistemas, com base em sua relação com os SIs, bem como na distinção entre 
essa teoria e a abordagem sistêmica. Por fim, compreenderemos as classes dos sistemas. 
Objetivos 
Conceituar sistema e sistema de informação. 
Fazer a distinção entre sistema de informação e tecnologia de informação. 
Relacionar as características básicas de um sistema de informação. 
Compreender a importância e a contribuição dos sistemas de informação na gestão organizacional. 
Conhecer a origem da Teoria de Sistemas. 
Conceituar a Teoria de Sistemas. 
Fazer a distinção entre Teoria de Sistemas e Abordagem Sistêmica. 
Compreender as Classes dos Sistemas. 
Descrever as características/princípios da Teoria dos Sistemas. 
Compreender como a Teoria de Sistemas se relaciona com os Sistemas de Informação. 
Conceituação de sistema 
Cotidianamente convivemos com alguns sistemas. O sistema solar, por exemplo, vem sendo estudado e modificado desde 
os primórdios da humanidade. O Sistema solar pode ser considerado efetivamente um sistema? Claro que sim. Da mesma 
forma que o sistema de som de sua casa, que o sistema viário de sua cidade, que o sistema econômico brasileiro e muitos 
outros que também o são. 
Como poderíamos definir, de forma geral, o conceito de sistema? 
 
Para responder a essa pergunta, vamos tomar como exemplo o sistema de som que usamos em nossas casas para escutar 
nossos CDs, rádio e, eventualmente, conectar o tocador de MP3. 
O conceito de sistema começa com a definição de suas partes: 
 
 
Cada parte, além de executar sua tarefa (finalidade), deve fazê-lo de forma integrada e coordenada com as demais, 
garantindo o objetivo comum do sistema que, no caso, é reproduzir música. 
Ao consultar o dicionário Aurélio, encontraremos a seguinte definição para sistema: 
 
Elementos básicos de um sistema 
Outros exemplos de sistemas que podem ser citados são: controle de estoque, fluxo de caixa, 
construção civil, acadêmico, planejamento e controle da produção. 
Todos esses sistemas são classificados como sistemas de informação cujo conceito veremos adiante. 
São também exemplos: chuveiro elétrico, sistema de som, sistema de telefonia, sistema viário dentre outros. As partes que 
compõem um sistema e as relações entre eles determinam como o sistema funciona. 
Seja qual for o sistema, podemos identificar, de forma genérica, os seguintes elementos constituintes: 
 
• ENTRAD 
São os insumos de que o sistema precisa para atingir o seu objetivo. 
• PROCESSAMENTO 
É a execução dos procedimentos necessários ao bom funcionamento do sistema. Propicia a conversão da 
entrada bruta em forma mais útil e apropriada. 
• SAÍDA 
É a apresentação do resultado ao ambiente externo gerado pelo sistema. 
• REALIMENTAÇÃO (OU FEEDBACK) 
É a parte da saída do sistema que retorna ao próprio sistema com o objetivo de refinar ou corrigir os dados 
de entrada ou o processamento. É parte da saída produzida pelo sistema que informa sobre seu 
comportamento. 
• CONTROLE 
Refere-se ao monitoramento e avaliação do feedback, determinando se o sistema está atingindo o seu 
objetivo. 
Conceitos de sistemas de informação 
No mundo globalizado de transformações rápidas, um tipo de sistema ganha relevância no contexto das organizações 
empresariais, transformando a forma e condução dos negócios. Hoje em dia, sai na frente aquele que detém a informação e 
a utiliza adequadamente. Dessa forma, os chamados Sistemas de Informação (SI) estão cada vez mais usados como meio 
de criar, armazenar, processar e transferir a informação no contexto das empresas. 
 
Porém antes de estudarmos o conceito e definição do que vem a ser um Sistema de Informação, vamos definir o conceito 
de informação. 
O que é informação? 
• É um dos recursos mais valiosos, importantes e valorizados em uma organização; 
• Não podemos definir informação sem antes entender um conceito prévio: o dado; 
• O conceito de informação é frequentemente confundido com o conceito de dado. Entretanto, os dois vocábulos são, 
além de distintos, complementares. 
 
Exemplo 
Em um sistema de controle de ponto de funcionários de uma empresa, o horário de entrada diário de cada funcionário 
é considerado dado. 
Combinando (processando) os horários de chegada de um funcionário em todos os dias de um mês, podemos obter o 
seu percentual de atraso (% atraso), que é uma informação, possibilitando ao gerente penalizar ou parabenizar o 
funcionário. 
Veja a demonstração na figura abaixo: 
 
Neste exemplo, para que se tenha a informação desejada, é necessário adicionar um novo dado (ENTRADA) ao contexto: 
Qual é o horário de entrada no trabalho? 
Podemos concluir que: A informação resulta do processamento (organização, arranjo e comparação) de dados afins. 
Exemplo: 
A tabela abaixo apresenta alguns exemplos de dados e respectivas informações derivadas. 
 
O que é um sistema de informação? 
De uma forma simples e direta podemos definir sistema de informação como um sistema cuja finalidade é prover 
informação a alguém na medida certa. 
A informação deve ser útil para quem a recebe, possibilitando a tomada de decisão dentro do contexto em que se aplica. 
Vejamos algumas definições: 
 
 
 
Os sistemas de informação podem ser: 
 
 
Fica evidente a limitação dos sistemas manuais no que se refere à capacidade do volume dado 
possível de processamento. 
Tipos de sistemas de informação 
O papel do sistema de informação nas empresas torna-se cada dia mais relevante. Podemos identificar três tipos de sistemas 
conforme o nível em que atuam nas organizações. São eles: 
• (SPT) 
Sistemas de Processamento de Transação 
Num primeiro momento, os sistemas automatizaram os processos rotineiros, os chamados sistemas de 
processamento de transação (SPT), úteis não só na redução de custos mas também em um melhor controle 
e eficiência das operações de rotina. Os SPTs provêm informações de cunho operacional, ajudando no melhor 
controle das operações. 
 
• (SIG) 
Sistemas de Informação Gerencial 
A partir do momento que a operação funcionava de forma automatizada, os gestores perceberam que podiam 
expandir os sistemas para gerar informação mais complexa que pudesse apoiá-los nas decisões do dia a dia. 
Surgiam os sistemas de informação gerencial (SIG) para a gestão das atividades a que se destinavam. Os 
SIGs provêm informações gerenciais aos supervisores, gerentes e cargos correlatos, apoiando as decisões que 
se fazem necessárias no dia a dia. 
 
• (SIE) 
Sistema Estratégicos 
Não tardou muito para que o nível estratégico da empresa vislumbrasse que os sistemas podiam proporcionar 
um diferencial competitivo em relação à concorrência. Era a geração dos sistemas estratégicos (SIE) que 
visam a atender à demanda da direção das empresas (diretores, vice-presidentes e presidentes), ajudando a 
traçar as diretrizes estratégicas da organização. 
 
• Sistema Estratégicos 
Não tardou muito para que o nível estratégico da empresa vislumbrasse que os sistemas podiam proporcionar um diferencial 
competitivo em relação à concorrência. Era a geração dos sistemas estratégicos (SIE) que visam a atender à demanda da 
direção das empresas (diretores, vice-presidentes e presidentes), ajudando a traçar as diretrizes estratégicas da organização. 
 
Os Níveis da Organização e os Tipos de Sistema 
Mostram a atuação de cada tipo de sistema no seu respectivo nível organizacional: 
 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula1.html#0
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula1.html#0http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula1.html#0
A tabela acima apresenta um quadro resumo dos tipos de sistemas de cada nível organizacional, relacionando a cada um o 
tipo de informação que provê e quem faz uso dela: 
 
Tecnologia de informação (TI) 
 
Tecnologia da Informação (TI) pode ser entendida como o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a 
geração e uso da informação, ou seja, o conjunto de recursos não humanos que desempenha uma ou mais tarefas de 
processamento das informações do SI tal como coletar, transmitir, armazenar, recuperar, manipular e exibir dados. Em 
sistemas de informação, a tecnologia da informação é fundamental, pois é o meio utilizado para alcançar os fins 
desejados. 
Que TI estão presentes hoje nas empresas? 
 
Podemos concluir que a tecnologia de informação (TI) é a infraestrutura para os sistemas de 
informação (SI). 
 
 
Características básicas dos sistemas de informação 
 
Os sistemas estão inseridos em um contexto complexo 
Já sabemos que os sistemas estão inseridos no contexto das organizações, conforme está ilustrado na figura abaixo. Isso 
significa dizer que, assim como as empresas, os sistemas sofrem influência do ambiente em que estão inseridos, 
representados por: 
• Clientes. 
• Fornecedores. 
• Acionistas. 
• Concorrentes. 
• Agência reguladora, dentre outros 
 
 
Os sistemas são organizados em níveis hierárquicos 
Os sistemas são constituídos hierarquicamente de outros sistemas denominados subsistemas. 
Por exemplo: Um Sistema Financeiro pode ser formado pelos subsistemas recebimentos, pagamentos e fluxo de caixa. 
Os subsistemas são partes de um sistema maior que podem ser formados por outros subsistemas (hierarquia de níveis). 
O subsistema de recebimentos pode ser formado pelos subsistemas de contas a receber e contas recebidas, e cada um 
desses subsistemas, por sua vez, pode ser constituído de outros e assim sucessivamente. 
 
Teoria Geral dos Sistemas 
A Teoria Geral dos Sistemas forneceu uma base para a unificação dos conhecimentos científicos e tecnológicos nas 
últimas décadas. 
Ela tem por finalidade: 
• Analisar a natureza dos sistemas e a relação entre suas partes; 
 
• Identificar leis, propriedades e princípios característicos dos sistemas em geral. 
A teoria de sistemas possui duas características relevantes. São elas: 
 
 
A visão ou enfoque sistêmico é importante para um melhor entendimento da complexidade de qualquer situação ou 
problema que possa acontecer nas empresas. Ajuda-nos visualizar as empresas como sistemas complexos, afetadas por 
inúmeras variáveis. 
Classificação de Sistema 
Os sistemas podem ser classificados de diversas maneiras. As principais e mais importantes classes dos sistemas são: 
• ABERTO OU FECHADO 
Aberto: interage com o seu ambiente. As empresas e os sistemas de informação são sistemas abertos, 
pois sofrem influências (positivas ou negativas) de seu ambiente (clientes, fornecedores, entidades 
governamentais e etc.) e influenciam o meio ambiente com suas ações. 
 
Fechado: Não possui interação com o ambiente. A matemática é um sistema fechado, sem influência 
do meio. 2+2 sempre será 4. 
• SIMPLES OU COMPLEXO 
Simples: possuem alguns poucos componentes, sendo o relacionamento entre eles simples e direto. 
 
Complexo: possui muitos elementos altamente relacionados e interconectados. Um sistema de 
informação é altamente complexo, uma vez que as partes são complexas e com muitas interconexões. 
• ESTÁVEL OU DINÂMICO 
Estável: As mudanças no ambiente resultam em pouca ou nenhuma alteração no sistema. 
 
Dinâmico: Sofre rápidas e constantes mudanças em decorrência de mudanças no ambiente. Um sistema 
de informação tende a ser extremamente dinâmico, em função da necessidade que tem de responder 
rapidamente a uma alteração no ambiente em que está inserido. 
• ADAPTÁVEL OU NÃO ADAPTÁVEL 
Adaptável: É capaz de sofrer mudanças (internas em seus componentes, nas entradas e/ou saídas) em 
resposta a mudanças no ambiente. Um sistema de informação deve ser o mais adaptável possível. 
 
Não adaptável: Não é capaz de mudar em resposta a mudanças do ambiente. 
• PERMANENTE OU TEMPORÁRIO 
Permanente: Existe por um período de tempo relativamente longo. Espera-se que um sistema de 
informação tenha uma vida relativamente longa até para justificar os investimentos feitos em seu 
desenvolvimento ou aquisição. 
 
Temporário: Existe por um período de tempo relativamente curto. 
 
Propriedades fundamentais dos sistemas 
As propriedades ou características abaixo apresentadas nos ajudam a entender melhor sobre sistemas de um modo geral. 
 
 
• Vamos, agora, aprofundar um pouco mais os conceitos de Sistema de Informação (SI) vistos na aula 1. 
Abordaremos os componentes dos sistemas de informação, identificando os diferentes recursos que concorrem para 
a correta consecução dos objetivos do SI. 
• Objetivos 
1. Conhecer com mais detalhes os recursos dos SI; 
2. Entender as atividades de entrada, processamento e saída dos SI; 
3. Compreender o processo de transformação dos SI e os resultados gerados; 
4. Entender as funções de comunicação, armazenamento e distribuição de informações; 
5. Entender que a operação e controle dos SI são fundamentais para o seu bom desempenho; 
6. Compreender a importância da qualidade de informação para a solução de problemas e a tomada de decisão. 
• Créditos 
Carolina Burgos Allan Gadelha Rostan Silva 
Designer Instrucional Web Designer Programador 
 
 
 
Aula 2 - Recursos e atividades de um sistema de informação 
Introdução - Nesta aula, conheceremos com mais detalhes os recursos dos SIs e 
entenderemos suas atividades de entrada, de processamento e de saída. Além disso, 
compreenderemos o processo de transformação dos SIs e os resultados gerados. Em seguida, 
apresentaremos as funções de comunicação, armazenamento e distribuição de informações. 
Descobriremos, ainda, que a operação e o controle dos SIs são fundamentais para seu bom 
desempenho. Por fim, identificaremos a importância da qualidade da informação para a 
solução de problemas e a tomada de decisão. 
Vamos, agora, aprofundar um pouco mais os conceitos de Sistema de Informação (SI) vistos na aula 1. 
Abordaremos os componentes dos sistemas de informação, identificando os diferentes recursos que 
concorrem para a correta consecução dos objetivos do SI. 
 
Componentes dos sistemas de informação 
A figura abaixo ilustra os componentes de um Sistema de Informação. 
 
Os principais elementos do Sistema de Informação (SI) são: 
Recursos Humanos 
Pessoas que gerenciam, desenvolvem, mantêm e dão suporte aos sistemas e aos usuários que os utilizam para obter 
resultados. São componentes fundamentais do SI, pois fazem tudo acontecer a tempo e a hora. 
Como exemplos, podemos citar: 
• Gestores: gerente de TI, gerente de projetos, gerente de CPD etc.; 
 
• Desenvolvimento e manutenção: analista de negócios, analista de sistemas, projetista de sistemas, designer, 
web designer, programadores etc.; 
 
• Suporte: suporte à rede, suporte de sistemas etc.; 
 
• Usuários finais: diversas pessoas dos setores das empresas que usam os Sistemas de Informação. Eles 
conhecem as rotinas e os procedimentos da empresa e usam o sistema para prover as informações que precisam. 
Hardware 
Compreendem os equipamentos físicos (hardware ) e programas de computador (software ). 
 
Conforme visto na aula 1, um sistema de informação pode ser simplificado por: 
 
ENTRADA → PROCESSAMENTO → SAÍDA 
Assim sendo, a melhor forma de entendermos o hardware é por essa visão segmentada: 
• Hardware de entrada 
• Hardware de processamento 
• Hardware de saída 
• Hardware de armazenamento 
 
Hardware de entrada 
É o equipamento que nos permite informar dados aos sistemas. Os mais conhecidos são: teclado, mouse, leitores 
de código de barras, leitor biométrico, monitores touch screen dentre outros. 
Cada um com sua finalidade,facilita um meio de interação adequado ao dado que se pretende inserir no sistema. 
Hardware de processamento 
Compreende os equipamentos responsáveis pelo processamento dos dados no sistema, 
transformando-os em informações úteis. 
São eles: CPU (central processor unit ou CPU – unidade central de processamento) ou processador 
(Intel 2 dual core, celeron, Amd e etc), memória RAM (random acess memory ou memória principal), 
memória cache (memória mais rápida que ajuda o processador) e etc. 
Hardware de saída 
Responsável pela exibição das informações resultantes do processamento. Os mais 
conhecidos são: monitor de vídeo, impressora, telas de LCD, letreiros digitais, plotter e etc. 
Hardware de armazenamento 
É responsável por reter os dados de entrada e/ou as informações processadas de forma 
permanente. 
Compreendem desde as fitas magnéticas, as unidades de discos rígidos (HD), cartões de 
memória flash, unidades de CD, DVD, Blue Ray e etc. 
 
Software 
Compreende a parte lógica dos Sistemas de Informação. 
Os exemplos de software vão desde os aplicativos de planilha eletrônica, editores de texto e editores de apresentações 
(como PowerPoint), passam pelos sistemas operacionais que gerenciam o hardware (como, por exemplo, Windows e 
Linux) e pelas linguagens de programação com as quais os Sistemas de Informação são desenvolvidos (como, por 
exemplo, C++, C#, ASP, Delphi etc.) até os próprios aplicativos que dão vida aos Sistemas de Informação. 
Muitas pessoas usam os termos sistemas e programas como sinônimos. Dentro do contexto do software, a menor unidade 
de processamento, ou seja, o átomo, é a instrução. 
 
Por exemplo: READ (Aluno) é uma instrução que atribui um dado lido do dispositivo de entrada a uma variável de nome 
Aluno. 
 
A um conjunto de instruções com sentido lógico e com objetivo em comum damos o nome de programa. 
Um sistema é um conjunto de programas que, de forma integrada e ordenada, realiza cada qual uma tarefa específica do 
sistema. 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula2.html#0
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula2.html#0
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula2.html#0
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Recursos de (armazenamento de) dados 
São meios físicos (mídias) para armazenamento não só dos dados como também do software. 
São capazes de armazenar desde simples arquivos que podem conter um programa de computador ou um cadastro de 
clientes, passando por complexos gerenciadores de bancos de dados (conjunto integrado de dados em tabelas) como, por 
exemplo, Oracle, SQL Server, DB2 até os sofisticados datawarehouse (armazém de dados). 
Recursos de rede 
São os meios de transmissão e comunicação de dados entre computadores conectados em uma rede. 
Vão desde pequenas redes locais conectando computadores em escritório de pequeno porte até uma grande rede entre 
matriz e filiais em diversas partes do mundo. 
Dentre os recursos de rede, temos a internet. 
Procedimentos 
Compreendem as estratégias, os métodos, as técnicas e as regras usadas pelas pessoas para operarem o Sistema de 
Informação. 
São procedimentos que descrevem e orientam como os Sistemas de Informações devem ser usados e inseridos em seus 
contextos de uso. 
Como ocorre a transformação de dados em 
informação? 
A transformação de dados em informações ocorre através de um processo que pode ser definido como um conjunto de 
tarefas logicamente relacionadas e executadas para atingir um objetivo claramente definido. 
 
Esse processo requer conhecimento (regras, procedimentos e diretrizes) para selecionar, organizar e manipular os dados, 
gerando, assim, informações úteis dentro de um contexto específico. 
O conhecimento pode ser retido ou armazenado de várias formas. A mais comum e conhecida são os livros. Porém, 
ultimamente, os programas de computador também têm sido usados. 
Informação precisa ter qualidades 
 
Se a informação não é precisa e completa, pode acarretar decisões erradas, custando à organização milhares de dólares. Se 
a informação não é fornecida no tempo certo, pode ter pouco ou até mesmo nenhum valor para a organização. Um dos 
grandes desafios dos gerentes de SI é fazer com que toda a informação gerada tenha os atributos básicos da qualidade. 
Abaixo, são apresentadas as características da boa informação: 
 
Na aula 1, identificamos que existem três tipos de sistemas conforme o nível em que atuam nas organizações: 
 
Para mais informações, leia agora o texto Níveis de Organização e Sistemas. 
Os diferentes tipos de sistemas de informação 
Uma empresa tem sistemas de informações em todos os seus segmentos (departamentos, setores), cada qual 
desempenhando a sua função. A figura abaixo ilustra as necessidades básicas de uma empresa produtora de bem ou 
prestadora de serviço. 
Um sistema de informação integrado provê informação a todos os segmentos. 
 
http://estaciodocente.webaula.com.br/Cursos/funsis/doc/aula02_niveis_de_organizacao_e_sistemas.pdf
Sistemas de informação de vendas e marketing 
Dentro de cada segmento da organização, por exemplo, podemos aplicar os 3 tipos de sistemas de informações já 
mencionados. 
Abaixo, exemplificamos com o setor de Marketing e Vendas. 
 
 
A figura abaixo mostra os vários componentes do Sistema de Informação para operação dos pontos de venda (PDV). 
 
A figura abaixo mostra que existe um inter-relacionamento entre todos os sistemas de base dando suporte aos SAE 
(sistemas de apoio estratégico) que pertence ao nível estratégico. 
 
Controle e desempenho de sistemas 
Um sistema necessita ser constantemente monitorado para avaliar se o seu nível de desempenho se mantém estável ao 
longo do tempo em suas inúmeras execuções. 
 
• O desempenho de um sistema de informação é medido por sua eficiência; 
• Um sistema é dito eficaz se atinge seus objetivos; 
• Um sistema é dito eficiente se é eficaz, ou seja, se atinge seus objetivos e o faz com o menor uso de recursos possíveis. 
Quando se trata de um sistema de informação, os recursos são, entre outros, tempo de processamento e uso de memória; 
• Em tese, um sistema deve manter de forma estável o seu nível de desempenho ou eficiência. 
Alguns fatores podem alterar o nível de eficiência de um sistema: 
• O meio ambiente pode influenciar, por exemplo, na refrigeração inadequada para o hardware; 
• Problemas no hardware podem acarretar, por exemplo, disco rígido cheio; 
• O nível de acesso e o uso do sistema podem influenciar em situações do tipo: quanto mais usuários solicitando 
informações ao mesmo tempo, mais lento tende a ser o processamento; 
• A rede de comunicação de dados pode apresentar, por exemplo, congestionamento; 
• Uma rede sem fio pode estar com sinais em flutuação; 
• A rede elétrica pode ter picos e ausência de corrente; 
• Base de dados sobrecarregada com muitos dados. 
 
 
INTRO 
• Nesta aula iremos identificar os papéis fundamentais das aplicações de Sis nas empresas e suas tendências. 
 
Veremos, ainda, o que é uma empresa de e-business e as estruturas e tipos de sistemas como SADs e SAGs. 
• Objetivos 
Entender os principais papéis dos SIs na empresa. 
Compreender como os SIs podem apoiar o estabelecimento da estratégia, a tomada de decisão e as atividades 
operacionais das organizações. 
Saber quais as principais funções e tendências dos SIs. 
Ter uma visão geral sobre a estrutura/organização dos SIs. 
• Créditos 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula3.html#0
Carolina Burgos Pedro Magalhães Rostan Silva 
Designer Instrucional Web Designer Programador 
 
Aula 3 - As Funções e Aplicações de SI nas Organizações 
Introdução - Nesta aula, identificaremos os principais papéis dos SIs nas empresas: como podem 
apoiar o estabelecimento da estratégia, a tomada de decisão e as atividades operacionais no ambiente 
empresarial. Além disso, conheceremos as tendências dosSIs com base em uma visão geral sobre sua 
estrutura e organização. 
Identificar os papéis fundamentais das aplicações de Sis nas empresas e suas tendências. 
Veremos, ainda, o que é uma empresa de e-business e as estruturas e tipos de sistemas como SADs e SAGs. 
 
Tendências em sistemas de informação 
Podemos dividir a evolução dos sistemas de informação em 5 eras ou grandes fases que são: 
 
Evolução dos SI 
 
As funções e aplicações de SIs nas organizações 
• SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES 
Inicialmente os Sistemas de Informações ganharam destaque nas empresas por sua enorme capacidade 
de processamento e pelas primeiras aplicações existentes via processamento de expressivo volume de 
dados tais como controle bancário, contas a pagar, contas a receber, contabilidade, fluxo de caixa e outros. 
 
Assim, os primeiros sistemas visavam a oferecer suporte aos processos e às operações das empresas – 
os chamados Sistemas de Processamento de Transações (SPTs). 
 
Tais sistemas tinham basicamente o objetivo de assegurar a eficácia (ato de alcançar a meta desejada) e 
a eficiência (ato de alcançar a meta desejada valendo-se do menor número possível de recursos) dos 
processos ora informatizados. 
• SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL 
Num segundo momento, quando a operação da empresa estava assegurada e gerida por um sistema de 
forma eficiente, começou-se a perceber a necessidade de organizar melhor a informação focando-a no 
auxílio do processo decisório (tomada de decisão) não só das pessoas que exerciam os cargos gerenciais 
mas também daquelas que, em qualquer nível, tomavam decisões no dia a dia. 
 
Estávamos diante dos Sistemas de Informação Gerencial (SIGs). 
• SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGICA 
Na medida em que a operação e a gestão faziam uso efetivo de Sistemas de Informação e os resultados 
mostravam quão eficientes a organização encontrava-se, mais um passo foi dado, dessa vez incorporando 
às empresas os Sistemas Estratégicos que apoiavam a solução de questões relacionadas à obtenção de 
vantagem competitiva da empresa (capacidade de competir com seus concorrentes) no mercado em que 
atuavam. 
 
São os chamados Sistemas de Informações Estratégicas (SIEs). 
 
Nas aulas anteriores, apresentamos a pirâmide com os sistemas e tipos de informações em 3 níveis: 
 
1. Operacional: representado pelos SPTs. 
2. Gerencial: representado pelos SIGs. 
3. Estratégico: representado pelos SIEs. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A figura ao lado apresenta um quarto nível, entre o 
operacional e o gerencial, denominado Nível do 
Conhecimento. 
 
Os tipos de sistemas de informação - nível conhecimento 
O Nível do Conhecimento, recentemente identificado nas organizações, trata de problemas que envolvem conhecimento e 
especialidade técnica que abrangem uma ampla variedade de questões: 
• Onde deveriam estar localizadas as fábricas? 
• Como deveria ser feito o treinamento? 
• Que sistemas de informação deveriam ser empregados? 
 
Problemas do conhecimento são pertinentes a áreas que criam, distribuem e usam conhecimento e informações em prol da 
empresa. 
Os sistemas do conhecimento resolvem esses tipos de problemas. 
Ao retomarmos a figura dos Tipos de Sistemas de Informações nas Organizações vista anteriormente, notamos que 
existem sistemas para apoio a cada área funcional nos 4 níveis, ou seja, para a área de Vendas e Marketing. 
 
Por exemplo, existirão sistemas que proverão informações aos 4 níveis como podem ser observados na tabela a seguir: 
 
 
 
Existem várias possibilidades de se classificar os sistemas de informações nas empresas. Uma delas é a Classificação 
por Nível e Área conforme mostra a figura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Repare no nível superior, representado pelos sistemas estratégicos, que recebe o nome de SAE (Sistema de Apoio 
Executivo), que é um tipo de sistema estratégico, fazendo referência aos executivos das empresas que pensam e trabalham 
no nível estratégico. 
Os tipos de sistemas de informação - nível operacional 
• Os Sistemas de Processamento de Transação (SPTs) monitoram as atividades (transações) diárias da empresa. 
O que são transações? 
 
É o registro de um evento ao qual a empresa deve responder. Por exemplo, os dados de um pedido que acabam de ser 
registrados constituem uma transação. A empresa responde a essa transação atendendo ao pedido, ajustando seu estoque 
para contabilizar os itens utilizados para esse atendimento, gerando uma nota de embarque, embalando e despachando o 
pedido e enviando cobrança ao cliente. Desse modo, a transação aciona toda uma série de eventos que atualizam os 
registros comerciais da empresa e produzem os documentos apropriados. 
 
• Os Sistemas administrativos básicos atendem ao nível operacional. 
• Os Sistemas computadorizados realizam e registram as transações rotineiras necessárias ao funcionamento da empresa. 
 
Existem 2 formas de processamento das transações: 
Batch (ou Lote) 
 
As transações são coletadas e processadas juntas. 
 
As transações ficam acumuladas por determinado período de tempo, aguardando o processamento como uma única 
unidade ou lote. 
 
O tempo entre o processamento dos lotes pode variar em função do tempo necessário para atender às necessidades do 
usuário. 
 
A característica essencial está no atraso entre a ocorrência do evento e o processamento da 
transação. 
 
Exemplo: Folha de pagamento. 
 
 
Online (OLTP) 
 
A transação é processada imediatamente e por completo no ato de sua ocorrência. 
 
Tão logo a entrada esteja disponível, o processamento é executado. 
 
Ele atualiza os registros afetados pela transação. Essencial para negócios que exijam rapidez e atualização frequente dos 
dados. 
 
Exemplos: sistema de tráfego aéreo, sistemas PDV (ponto de venda), comércio pela internet. 
 
Os tipos de sistemas de informação - nível gerencial 
A boa decisão é fundamental no contexto empresarial, podendo acarretar seu sucesso ou infortúnio. Portanto, a 
informação é fundamental. 
1 - Sistema de Informação Gerencial (SIG) 
 
• O propósito de um SIG é ajudar a empresa a alcançar suas metas, fornecendo a seus gerentes detalhes sobre as 
operações regulares da empresa para que possam controlar, organizar e planejar (princípios básicos da 
administração) com mais efetividade e com mais eficiência. 
 
• Oferece relatórios e consultas predefinidas. 
 
A figura que estabelece a relação entre os SPTs e os SIGs, mostrando que os SPTs são a base dos 
sistemas nos níveis superiores. 
 
2 - Sistema de Apoio à Decisão (SAD) 
• Fornece suporte (computacional) interativo e direto aos gestores durante o processo de decisão. 
Os tipos de sistemas de informação - nível estratégico 
Sistema de Informação Executiva (SIE) ou Sistema de Informação Estratégica 
• Fornece informações condensadas em quadros de fácil visualização, relacionadas aos fatores críticos da organização. 
• Altos executivos podem acessar, de suas estações de trabalho, textos e gráficos que destaquem aspectos de relevância da 
empresa e da concorrência. 
 
Outra classificação dos sistemas de informação 
A tabela abaixo mostra nova forma de classificar e agrupar Sistemas de Informação. 
 
Os tipos apresentados na tabela que ainda não foram explicados são: 
Sistema de Controle de Processos: 
 
Monitora e controla processos físicos. Na construção civil, é cada vez mais frequente a automação de determinados 
processos. 
 
Por exemplo, controle de elevadores ou de acionamento/parada de bombas de água. 
Sistemas Colaborativos: 
 
Visam melhorar a comunicação e a produtividade em equipes e grupos de trabalho dentro das empresas e entre elas. 
 
Por exemplo, o uso de videoconferência e de aulas tele presenciais. 
 
Outros tipos de sistemas de informação 
Abaixo, alguns tipos de Sistemas de Informação que não foram citados nas classificações apresentadas: 
 
Aula 4 - O e-business e os sistemas de apoio às decisões e de informação executiva 
Introdução- Nesta aula, identificaremos as mudanças que acontecem na forma e no uso de apoio à 
decisão em empreendimentos de e-business. Além disso, conheceremos o papel e as alternativas de 
relatórios dos Sistemas de Informação Gerencial (SIGs), diferenciando-os dos sistemas tradicionais nessa 
área. Em seguida, descreveremos como o processamento analítico online pode atender às necessidades de 
informações. Explicaremos, ainda, o conceito de Sistema de Apoio à Decisão (SAD). Por fim, entenderemos 
como os Sistemas de Informação Executiva (SIEs) e os portais de informação e de conhecimento dão apoio à 
necessidade de informação de executivos e dos demais profissionais da empresa. 
Iremos mostrar o apoio às decisões de e-business e Sistemas de apoio às decisões. Veremos, ainda, os 
Sistemas de Apoio às Decisões e de Informação Executiva (SAD/SIE). 
 
Apoio às decisões de e-business e sistemas de apoio às 
decisões 
 
Para que a empresa possa incorporar-se ao e-business, haverá uma ampliação natural do escopo 
de seus sistemas de informação que estender-se-ão além de suas fronteiras, abrangendo clientes e 
fornecedores. 
A figura abaixo mostra a evolução das mudanças necessárias às organizações para adaptarem-se 
aos diversos contextos ao longo dos anos. Vivenciamos, hoje, a era em que uma integração mais 
efetiva dos envolvidos no negócio (business) se faz necessária. E o meio onde essa integração 
tornou-se viável é a internet. 
 
O que você pode fazer na internet? 
 
A internet é uma grande rede que conecta computadores de todo o mundo de forma democrática e livre. Qualquer um, 
usando qualquer computador e softwares específicos, pode se valer dos benefícios da Grande Rede. 
O valor da internet está no binômio alto alcance e custo baixo, ou seja, permite que as pessoas se conectem de modo fácil, 
barato e rápido a outras pessoas ou empresas em todo o mundo. 
Pela internet, é possível que as pessoas, dentre outras coisas: 
 
 
 
 
Tendências de apoio às decisões de e-business 
 
 
 
 
 
Para mais informações, leia agora o texto Recursos dos SI para apoiar os negócios empresariais via WEB. 
As diferentes redes: intranet x internet x extranet. Quais os 
conceitos? 
Intranet 
A intranet nada mais é do que uma rede interna, local à organização, construída sob a estrutura da internet, ou seja, ela 
utiliza a infraestrutura de rede já existente na empresa, os padrões de comunicação da internet (baseado no endereço IP de 
cada equipamento) e os softwares desenvolvidos para a WWW (World Wide Web). 
 
Dessa forma, as empresas podem, a baixo custo e com estrutura já existente, prover informação a seus clientes internos, 
funcionários, terceiros e demais colaboradores, controlando os acessos conforme perfil dos usuários autorizados. A sua 
principal utilização é a divulgação de informações corporativas. 
 
 
 
 
 
Extranet 
A extranet é o acesso externo (pela internet) à intranet de uma empresa. 
 
Por exemplo: um vendedor pode, mesmo de fora da empresa, acessar o sistema interno de estoque e verificar se poderá 
atender ao pedido de determinado cliente. 
 
São estruturas extremamente úteis para conectar clientes e parceiros às empresas. 
 
A figura abaixo ilustra os conceitos e a contextualização da internet, intranet e extranet no contexto empresarial 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://estaciodocente.webaula.com.br/cursos/funsis/doc/aula04_recursos.pdf
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os tipos de sistemas de apoio a decisões 
Os Sistemas de Informação que dão suporte e apoio a decisões são classificados em: 
 
 
 
Cada tipo de Sistema de Informação que fornece apoio à decisão envolve um determinado nível de decisão que, por sua 
vez, corresponde à solução de determinados tipos de problemas com características em comum. 
Os tipos de problemas são: 
PROBLEMAS ESTRUTURADOS 
Apoiados pelo SIG. Problemas estruturados são aqueles perfeitamente definidos onde suas variáveis são conhecidas e, por isso, já 
existe uma metodologia para se chegar à solução. 
• As decisões programadas são caracterizadas pela rotina e repetição. 
• Exemplo: Fazer pedido do estoque sempre que a quantidade de determinado item atingir 100 unidades. 
• Principais características: facilmente automatizados; todos os dados relevantes estão disponíveis; necessitam de 
pouco julgamento ou avaliação. 
• PROBLEMAS SEMIESTRUTURADOS 
Demanda pelo SAD. Problema semiestruturado é aquele em que parte da solução tem suas variáveis conhecidas e uma metodologia de 
solução definida. 
• Exemplo: escolher a melhor aplicação financeira. 
• Principais características: Algumas partes podem ser automatizadas; o grau de estruturação não é a complexidade 
do problema, já que problemas complexos podem ser decompostos. 
• PROBLEMAS NÃO ESTRUTURADOS 
Apoiados pelo SIE. Problema não estruturado não pode ser claramente definido já que uma ou mais de suas variáveis são 
desconhecidas ou não podem ser determinadas com grau de confiança. 
• Exemplo: Escolher em qual banco abrir uma conta. 
• Apresentam sempre uma novidade. Não são problemas rotineiros e não possuem procedimento para solucioná-los. 
Principais características: alguns dados indisponíveis; necessitam julgamento humano (subjetividade e 
criatividade); Dificilmente automatizados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
O processamento analítico online (OLAP) 
O processamento analítico online (OLAP) permite acessar e manusear, interativamente, grande quantidade de 
dados detalhados e consolidados a partir de uma ampla variedade de perspectivas. 
O mundo moderno exige dos gestores a análise, num curto espaço de tempo, de muitos dados de assuntos de grande 
complexidade e diversidade. A tecnologia OLAP veio suprir essa demanda e ajudar na obtenção de informações para 
descobrir padrões, tendências e condições excepcionais. 
Para tal, vale-se da capacidade de análise de relações complexas entre milhares ou até mesmo milhões de dados 
armazenados nos bancos de dados das organizações. 
O processamento OLAP ocorre em tempo real em resposta às consultas dos gestores e envolve basicamente as seguintes 
operações: 
Consolidação 
• Agrupa dados. 
• Considere a atuação de uma grande rede de lojas de varejo. Os dados de vendas podem ser 
agrupados por cidades e estas reunidas em regiões. 
Drill-down 
• Desagrega os dados, ou seja, exibe os detalhes dos itens anteriormente agrupados (consolidados). Vamos 
supor, seguindo o mesmo exemplo da rede de lojas, que uma determinada região apresenta um resultado 
abaixo da média da empresa como um todo. A partir da operação de Drill-down, o gestor pode identificar as 
vendas da(s) cidade(s) que opera(m) abaixo da média. 
Slicing and Dicing 
• Que significa “fatiar em cubos”. Os dados contidos em um banco de dados podem ser considerados sob 
diversas perspectivas como, por exemplo: uma fatia do banco de dados pode mostrar as vendas por tipo de 
produto dentro de cada região. Uma outra fatia pode mostrar os totais de vendas por canal de venda (loja, 
internet, distribuidor e etc.). Sua principal finalidade é a análise de tendências e descobrimento de padrões 
essenciais na identificação do perfil dos clientes das lojas. 
 
Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) 
O objetivo dos Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) é fornecer apoio interativo aos gerentes e demais profissionais 
envolvidos no processo decisório oferecendo dados e modelos para a solução de problemas semiestruturados. Tanto o SIG 
como o SAD atendem aos gerentes de nível médio e inferior que lidam com problemas cotidianos e de curto prazo. 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula4.html#1
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula4.html#2
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/aula4.html#3
No entanto, existem diferenças entre esses dois tipos de sistemas que são apresentadas a seguir: 
 
 
 
 
 
 
 
Conforme ilustrado na figura abaixo, a origem dos dados de entrada dosSAD provém de diversas fontes, a partir das 
quais é criado um banco de dados analítico com as visões necessárias às informações que serão providas pelo SAD. 
Sistemas de Apoio à Decisão 
 
 
Um SAD envolve quatro tipos de Modelagem Analítica conforme tabela abaixo: 
As 4 Modelagens do SAD 
 
Sistemas de Informação Geográfica 
 
Sistemas de Informações a Executivos (SIE) 
Os Sistemas de Informação a Executivos (SIE), também conhecidos como Sistemas de Apoio a Executivos (SAE), 
visam atender à demanda de informação do alto escalão da empresa que, preocupado com as decisões estratégicas de 
longo prazo, definirão o rumo da organização nos anos que se seguem. 
Como a empresa está inserida em um contexto ambiental (clientes, fornecedores, concorrentes, órgãos governamentais e 
etc.), tais sistemas coletam dados de fontes internas e externas à organização para auxiliar a alta administração na solução 
de problemas não estruturados. 
Como visam a atender à demanda de executivos muito ocupados e sem muito tempo, tais sistemas utilizam o que há de 
mais moderno em termos de tecnologia de gráficos, textos e comunicações. Os SIE tendem a ser personalizados de 
acordo com as preferências do gestor, na forma como a informação é apresentada. 
A estrutura do SIE ou SAE é mostrada na figura abaixo: 
Sistema de Apoio ao Executivo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Os SIE atuais pertencem a um dos três tipos abaixo apresentados ou combinam características deles: 
 
 
 
 
 
 
Portais corporativos e apoio à decisão 
 
 
 
Aula 5 - Tecnologias de inteligência artificial (IA) e Sistemas Especialistas (SE) 
Introdução - Nesta aula, definiremos os conceitos de redes neurais, lógica difusa, algoritmos genéticos, 
realidade virtual e agentes inteligentes. Aqui, explicaremos como esses componentes podem ser utilizados nos 
negócios, visando à melhoria das operações organizacionais. Além disso, entenderemos as noções básicas 
de sistemas especialistas, apresentando exemplos de seu uso nas mais diversas situações, a fim de melhorar 
e agilizar os processos decisórios. 
• Iremos mostrar as tecnologias de inteligência artificial (IA) nos negócios. 
• Veremos, ainda, os Conceitos Básicos de Sistemas especialistas (SE). 
 
A inteligência é uma capacidade, uma possibilidade humana, apenas. Porém, os computadores (conjunto de hardware e 
software) evoluíram tanto que são, hoje, capazes de inúmeros feitos nunca antes imaginados. 
O objetivo da Inteligência Artificial é fazer com que os computadores e seus respectivos sistemas aplicativos possam 
pensar, raciocinar, agir, ver, ouvir, falar e sentir, ou seja, fazer uso dos cinco sentidos e das qualidades cognitivas do 
homem (raciocinar, aprender e solucionar problemas). 
 
Aplicações da IA 
Um das principais aplicações da IA nas empresas, hoje em dia, é a utilização de recursos computacionais baseados em 
conhecimentos e não mais em sistemas de informações gerenciais onde o homem estuda todas as informações e, com sua 
própria experiência, toma decisões. A ideia é que a decisão fique a cargo dos sistemas dotados de “inteligência”. 
Mas de que forma? 
Além de sua própria experiência, os tomadores de decisão contarão com a experiência de outros especialistas cujos 
conhecimentos estarão armazenados nos computadores de acordo com as técnicas de Inteligência Artificial. 
Objetivos da IA 
O ramo da Inteligência Artificial estuda técnicas que tornam os computadores e respectivos sistemas capazes de tomar 
decisões de forma parecida com as do ser humano. Estudam-se técnicas de representação de conhecimentos, heurísticas 
(soluções de problemas), raciocínios lógicos e nebulosos que darão boas, mas nem sempre, soluções ótimas e linguagens 
especiais para trabalhar com conhecimento. 
O principal objetivo da IA é propiciar o desenvolvimento de ferramentas capazes de melhorar as operações empresariais e 
aumentar a sua vantagem competitiva. 
Aplicações em uso 
Dentre as aplicações da IA, já em uso nas corporações, podemos citar: 
• Sistemas Especialistas. 
• Processamento de linguagem natural (um dos maiores desafios !). 
• Reconhecimento de imagem (Muito utilizado pela Medicina). 
• Reconhecimento de voz, e etc. 
Domínios da IA 
Dentre as áreas de aplicações da IA, merecem destaque: 
 
 
 
 
 
 
 
 
Estando claro que um Sistema de Informações oferece diferenciais para os tomadores de decisão da empresa, é necessário, 
também, apresentar uma tecnologia que disponibilize a esses executivos uma forma fácil, flexível, efetiva e eficiente de 
utilizar essas informações através da análise dos dados. 
Essa tecnologia é denominada Data Warehouse. 
→ É um banco de dados que armazena dados sobre as operações da empresa (vendas, compras, etc.), extraídos de uma 
fonte única ou múltipla, e transforma-os em informações úteis, oferecendo um enfoque histórico para permitir um suporte 
efetivo à decisão. 
 
• REDES NEURAIS 
Neural é um adjetivo derivado de neurônio. A ideia, então, é montar uma rede de neurônios de 
forma a simular o funcionamento do cérebro humano, ou seja, é implementado um modelo 
computacional onde os elementos de processamento são interconectados em uma malha 
neural. 
• A interconexão da rede neural permite o processamento em paralelo e a interação dinâmica. 
• A rede pode, então, “Aprender” a partir dos dados processados. 
• O sistema computacional aprende a reconhecer padrões e relações nos dados que processa. 
• Quanto mais dados de entrada, melhor é o aprendizado. 
As redes neurais visam solucionar problemas através da simulação do cérebro humano, 
inclusive em seu comportamento (aprendendo, errando e fazendo descobertas). 
• SISTEMAS DE LÓGICA DIFUSA 
A lógica de Aristóteles trata dos valores "verdade" das afirmações, classificando-as como 
verdadeiras ou falsas. Não obstante, muitas das experiências humanas não podem ser 
classificadas como verdadeiras ou falsas. Analise as perguntas abaixo: 
• É aquele homem alto ou baixo? 
• A taxa de risco para aquele empreendimento é grande ou pequena? 
Um sim ou um não como solução para essas questões é, na maioria das vezes, uma resposta 
incompleta. 
Na verdade, entre a certeza de ser e a certeza de não ser, existem infinitos graus de incerteza. 
Essa imperfeição intrínseca à informação representada, em uma linguagem natural, foi tratada 
matematicamente no passado com o uso da teoria das probabilidades. 
A Lógica Difusa, com base na teoria dos Conjuntos Nebulosos, tem se mostrado mais adequada 
para tratar imperfeições da informação do que a teoria das probabilidades. 
 
Exemplo: O Japão é um dos maiores usuários da lógica difusa em seus equipamentos. 
 
Como exemplos podemos citar: 
 
• Metrô: abertura de porta, aceleração e frenagem. 
• Logística de funcionamento de elevadores. 
• ALGORITMOS GENÉTICOS 
Os algoritmos genéticos são úteis para situações nas quais milhares de soluções são possíveis 
e precisam ser avaliadas para a escolha de uma solução ótima. O software de algoritmo 
genético utiliza um conjunto de regras de processo matemático que especificam como a 
combinação de componentes deve ser feita. 
• REALIDADE VIRTUAL (RV) 
Esta é outra área da IA em rápida expansão e uso. As aplicações de realidade virtual (RV) são 
voltadas para simular a realidade em ambientes computacionais e desenvolver interfaces 
homem-máquina. A RV utiliza dispositivos multissensoriais com instrumentos de entrada e saída 
capazes de acompanhar e monitorar os movimentos humanos de forma que os mesmos 
possam ser imitados ou simulados pelas máquinas. 
A simulação surge como uma maneira eficaz de representar sistemas, plantas, ou as políticas 
propostas para o teste preliminar antes de desenvolver protótipos caros, testes de campo ou 
execuções reais. 
Exemplos práticos ocorrem na indústria automobilística onde carros são projetados em salas de 
realidade virtual aumentada. 
• AGENTES INTELIGENTES 
Os agentes são programasde software que realizam tarefas específicas, repetitivas e 
procedurais para o ser humano: percebem o ambiente e agem sobre ele. 
O agente inteligente é aquele que adota a melhor ação possível diante de uma situação. Hoje, a 
internet conta com diversas iniciativas que utilizam agentes, desde sites que comparam preços 
de produtos para compra até mecanismos de busca inteligentes que navegam dentro das 
páginas Web, apresentando o resultado da busca classificado pelo grau de acerto e relevância 
dos assuntos. 
O uso de agentes inteligentes tem se delineado como uma tendência de mercado. 
Conceitos básicos de Sistemas Especialistas (SE) 
Os Sistemas Especialistas (SE) são aplicações da IA, representadas por softwares que simulam o comportamento de um 
especialista para a solução de problemas. Tipicamente, os problemas que podem ser solucionados por um sistema 
especialista são do tipo que seria atendido por um especialista humano - um médico ou outro profissional (na maioria dos 
casos). 
Os sistemas especialistas SE, em geral, podem ser divididos em três partes: 
 
Partes de um Sistema Especialista 
 
 
Base do Conhecimento 
É a parte de um sistema especialista que contém o conhecimento do domínio. O conhecimento é armazenado 
sob a forma de regras, conforme abaixo exemplificado. 
Regra 01: 
• Se o carro não ligar, então o problema pode estar no sistema elétrico. 
Regra 02: 
• Se o problema pode estar no sistema elétrico e a voltagem da bateria está abaixo de 10 volts, então a falha 
é uma bateria ruim. 
Memória de Trabalho 
Parte de um sistema especialista que contém os sintomas do problema que são descobertos durante a 
sessão de consulta. Contém todas as informações sobre o problema que são fornecidas pelo usuário ou 
inferidas pelo sistema. 
Motor de Inferência 
É o processador em um sistema especialista que confronta os fatos contidos na memória de trabalho com os 
conhecimentos de domínio contidos na base de conhecimento para tirar conclusões sobre o problema. 
Funcionamento 
• O M.I. trabalha com os fatos contidos na memória de trabalho e o conhecimento de domínio contido na base 
de conhecimento para derivar uma nova informação. Ele procura as regras para um casamento entre as suas 
premissas e as informações contidas na memória de trabalho. Quando o M.I. encontra um casamento, 
adiciona a conclusão da regra na memória de trabalho e continua. 
• O motor de inferência é um elemento essencial para a existência de um sistema especialista. É o núcleo do 
sistema. 
• É por intermédio dele que os fatos, as regras e a heurística que compõem a base de conhecimento são 
aplicados no processo de resolução do problema. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Aula 6 - Sistemas de comércio eletrônico 
Introdução - Nesta aula, definiremos os conceitos básicos de comércio eletrônico, identificando as 
principais categorias e tendências dos sistemas nessa área. Além disso, apresentaremos a finalidade de tais 
sistemas, e entenderemos como seus processos essenciais são implementados no comércio eletrônico. 
Iremos apresentar os Sistemas de Comércio Eletrônico. 
Veremos, ainda, os processos essenciais do Comércio Eletrônico. 
Conceituação 
O comércio eletrônico ou e-commerce é um tipo de transação comercial feita por um equipamento eletrônico, como um 
computador. O comércio eletrônico (e-commerce) tem mudado, numa velocidade incrível, a maneira das organizações 
fazerem negócios e de competir, da mesma forma que vem facilitando e simplificando as interações entre as empresas, 
clientes e parceiros de negócio. 
A concepção de comércio eletrônico nos leva a pensar em um mercado onde a informação circula com mais rapidez e está 
disponível para um maior número de pessoas, a qualquer momento, 24h por dia, 365 dias do ano. No mundo globalizado e 
acelerado onde as pessoas consomem seus dias úteis trabalhando cada vez mais, essa possibilidade viabiliza a compra de 
muitos produtos e serviços que não seriam adquiridos se dependesse da ida a lojas físicas. 
De uma maneira geral, pode-se dizer que o comércio eletrônico usa recursos de internet, extranet, 
intranet e redes corporativas das empresas. 
Pequena evolução histórica 
As aplicações do comércio eletrônico começaram nos primórdios da década de 1970 com inovações como a transferência 
eletrônica de capital (EDF – Eletronic Data Interchange) e pela EDI (Intercâmbio Eletrônico de Dados) no setor 
automobilístico, com tecnologias proprietárias, custeadas pelas empresas detentoras das mesmas. 
Entretanto, somente com a expansão da Internet e da World Wide Web (WWW) que o comércio eletrônico passa, realmente, 
a conhecer uma grande expansão, sendo possível a um grande número de usuários, principalmente em função de um custo 
reduzido. 
 
 
Pode-se definir o Comércio Eletrônico como aquele que envolve o intercâmbio de bens físicos e não tangíveis (como 
informação ou um software) através de etapas que se iniciam com o marketing online e com o gerenciamento dos pedidos, 
do pagamento, da distribuição e dos serviços de pós-venda. 
Conforme ilustrado pela figura abaixo, para viabilizar o comércio eletrônico, foi necessário, inicialmente, uma organização 
das funções e processos internos das organizações. 
A venda de produtos pela internet não demanda apenas a tecnologia para venda ao cliente, mas toda a estrutura necessária 
para receber e atender ao pedido que inclui: 
efetivar a compra dos fornecedores, armazenar os itens comprados (para entrega imediata ou estocagem) e toda a logística 
de entrega ao cliente que pode estar em qualquer local do mundo. Além da reestrutura da própria organização, foi preciso 
uma integração com os fornecedores no sentido de estarem alinhados para atendimento às demandas do e-commerce. 
Fase: Organização e automação dos processos básicos de negócios 
 
Fase: Automação dos relacionamentos 
 
Cabe ressaltar a importância, no Brasil, do mercado bancário para o crescimento do e-commerce. A necessidade do 
setor em oferecer segurança para as transações bancárias demandou maciço investimento em tecnologias de 
segurança, como criptografia e transferência eletrônica de fundos. 
Tal estrutura formou a base que possibilitou o crescimento do e-commerce. 
Escopo do comércio eletrônico 
O e-commerce envolve a realização de uma ampla variedade de processos empresariais para apoiar a compra e a venda 
eletrônicas de bens e serviços. 
 
A Internet tem sido reconhecida como o quarto canal para a efetivação do comércio. 
Se a Internet é o quarto canal para a realização do comércio, você sabe quais são os três primeiros canais? 
 
Corrigir 
A Internet abre uma série de oportunidades inexistentes anteriormente para as organizações, como a possibilidade de 
transcender os limites físicos de um município, estado ou país. 
 
e-business 
O e-business pode ser definido como “uma estratégia de inserção da empresa na Internet, visando automatizar suas 
atividades em diversas áreas, como as comunicações internas e externas, a transmissão de dados, os controles internos, o 
treinamento de pessoal, os contatos com fornecedores e clientes, etc.”, ou ainda, sistemas de informação que auxiliam os 
processos do negócio. 
e-commerce 
O e-commerce ou simplesmente comércio eletrônico é parte integrante do e-business, constituindo “a atividade comercial, 
alavancada pela internet que faz a conexão eletrônica entre a empresa e o cliente, ou seja, qualquer forma de transação de 
negócios na qual as partes interagem eletronicamente, sem o contato físico direto”. 
Fica evidente, então, a importância vital da tecnologia para o comércio eletrônico. Todavia, não só de aspectos tecnológicos 
vive o e-commerce. É necessáriauma estrutura organizacional que envolve: 
Marketing 
As empresas precisam investir em marketing de forma que seus clientes tenham conhecimento dos produtos e serviços 
que elas oferecem via internet. 
Compra 
O processo de compra dos produtos que as empresas comercializam deve estar muito bem definido e alinhado com os 
fornecedores. A pontualidade na entrega é um dos fatores de qualidade que deve ser preservado no comércio eletrônico. 
Venda 
Processo de venda online deve estar muito bem estruturado e preferencialmente personalizado (pelo perfil captado de suas 
últimas compras) ao cliente. É fundamental que sejam usadas tecnologias para identificação de perfil e características de 
consumo (por exemplo, datamining). 
Assistência 
Deve acontecer para auxílio ao cliente antes (dúvidas e entendimento do produto ou serviço) e depois da realização da 
venda (pós-venda), com a implementação de serviços de Fale Conosco e Chat, por exemplo. 
Inicialmente, a comercialização online restringia-se a produtos como CD's, livros e demais itens palpáveis e de 
características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma nova tendência para a comercialização online: a venda 
de serviços, como é o caso dos pacotes turísticos, da reserva de hotéis, aluguel de carros, venda de ingressos de cinemas e 
de teatros e outros. 
Atualmente, o comércio varejista está reagindo ao aumento do volume de vendas e da competição acirrada online, 
acrescentando características importantes a seus sites de e-commerce, a fim de torná-los mais atraentes e encorajar os 
clientes a comprar online através: 
 
• Da inserção de imagens 3-D para exibição de portfólio de produtos. 
• Personalização de serviços, como recomendações especializadas por cliente, conforme seu perfil de compra (análise das 
últimas compras). 
• Busca avançada de produtos e serviços. 
• SAC online para atendimento às dúvidas, às reclamações, às sugestões e às solicitações de seus clientes. 
Podemos resumir as atividades de uma transação de e-commerce em 4 partes: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Tecnologias do comércio eletrônico 
O comércio eletrônico está fundamentado no uso de tecnologias e recursos de TI. 
A figura abaixo mostra a integração de funções e processos de negócios no comércio colaborativo onde, através de uma extranet, a empresa disponibiliza, por 
exemplo, seus produtos para clientes comprarem e fornecedores fazerem reposição automática dos estoques. 
 
 
 
De uma forma geral, a tecnologia usada no comércio eletrônico compõe-se: 
 
• Da tecnologia usada nas redes corporativas das empresas (hardware, software, bancos de dados, etc.) que não é visível 
aos usuários. 
• Dos canais de banda larga de internet, oferecidos pelas empresas de telecomunicações. 
• De um conjunto de tecnologias de software voltado à demanda de aplicações de comércio através da internet. 
• De implementações de segurança usados nas transações online que inclui recursos de hardware e software, 
como firewall (proteção de acessos externos a redes corporativas), criptografia, servidores seguros, certificados digitais e 
outras tecnologias. 
 
 
Veja a especificação de algumas das tecnologias usadas em sites de e-commerce : 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Tecnologia cliente/servidor de gerenciamento de rede. 
• Sistema de Gerenciamento de banco de dados (SGBD), como MySql, Oracle e SQL Server, como sendo o mais usado. 
• Linguagens de programação, como HTML, XML, Java, C#. 
• Servlets e páginas de servidor com script, como Microsoft Active Server Pages, Java Server Pages. 
• Protocolos de comunicação de objetos, como a Arquitetura de Intermediador de Solicitação de Objeto Comum 
(CORBA) desenvolvida pelo OMG, o padrão Java de Chamada de Método Remoto (RMI) ou o Modelo de Objeto 
Componente Distribuído (DCOM) da Microsoft Componentes, como o Microsoft ActiveX/COM. 
• Frameworks de aplicativos para a Web, como o IBM WebSphere ou o Microsoft Windows DNA. 
Classificação do comércio eletrônico 
Podemos classificar o comércio eletrônico ou e-commerce em três segmentos distintos de atuação. São eles: 
 
• BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B) 
Compreende as transações entre organizações. Uma empresa vendendo para outra empresa é B2B. Por 
exemplo, fábricas vendendo para distribuidores, ou empresa prestando algum tipo de serviço para outra. É 
o típico caso de comércio por atacado. 
O B2B aplica-se às transações entre empresas, podendo ser de produtos ou serviços. 
O B2B pode ser definido como a realização de transações entre companhias. Por exemplo, o comércio 
atacadista, a compra de serviços, as tecnologias, os equipamentos, os componentes e as transações 
financeiras. 
Na perspectiva B2B, o Comércio Eletrônico facilita as aplicações de negócios, beneficiando o 
gerenciamento de fornecedores, estoque, distribuição, canal e pagamento. 
• BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) 
Corresponde às transações entre a organização e o cliente final – pessoa física. 
Com a economia mundial em recessão, o foco da maioria das empresas, incluindo as de comércio 
eletrônico (B2C), é cortar custos. O retorno financeiro é a prioridade das empresas engajadas no 
comércio eletrônico. As empresas tradicionais estão investindo em projetos de comércio eletrônico apenas 
quando decididamente o seu retorno financeiro é garantido, ao contrário do que ocorreu no passado 
recente, quando até o medo de se tornarem obsoletas as fez investir cegamente em projetos de comércio 
eletrônico. 
No B2C, o consumidor tem acesso a informações sobre produtos a partir de catálogos eletrônicos e 
realiza suas compras por meio de sistemas de pagamento seguro; pode interagir diretamente com diversos 
vendedores do mundo, negociar preços e serviços de suporte, comparar ofertas, obter informações sobre 
produtos e, ainda, ter acesso a produtos customizados e personalizados que melhor atendam às suas 
necessidades. 
A fórmula do sucesso para o e-commerce do tipo B2C é oferecer produtos e serviços, com preços e 
condições de pagamento mais acessíveis ao cliente. 
• CONSUMER-TO-CONSUMER (C2C) 
Corresponde às transações entre consumidores, normalmente intermediado por uma empresa. 
Em Wikipédia, você encontra a definição para C2C (do inglês Consumer to Consumer) como 
sendo uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares da Internet. 
Aqui o comércio de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidores finais, nas 2 (duas) 
pontas. Esse tipo de transação entre consumidores está associada à transação direta, com a ajuda (ou a 
intermediação) de alguma empresa. Um grande exemplo desse tipo de transação são os leilões online, 
como Ebay e o Mercado Livre. Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu 
produto para venda com um valor mínimo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. 
Quem der o maior lance, num prazo determinado, leva o produto. As empresas que facilitam essa transação 
geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. É bom lembrar 
que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam 
nos valores dos produtos. 
Com a popularização das lojas virtuais, estas, além de oferecerem produtos aos clientes com acesso fácil e 
simples, também apresentam uma peculiaridade que é o funcionamento ininterrupto, com segurança, uma 
vez que suas páginas eletrônicas podem ser acessadas a qualquer horário do dia ou da noite, 
independentemente das diferenças de fuso horário entre cidades ou países. 
Dessa forma, manter a infraestrutura computacional funcionando ininterrupta e corretamente, nesses tipos 
de sistemas, é um dos pré-requisitos para a sobrevivência dos negócios, visto que os usuários, no caso da 
inacessibilidade da página eletrônica em questão, estão “a um clique do site do concorrente”. 
Processos essenciais do comércioeletrônico 
Muitas pessoas deixam de usar as facilidades do comércio eletrônico por não confiarem nos mecanismos de controle 
e segurança de acesso. Por isso que, nesse tipo de serviço, é fundamental que os processos sejam capazes de 
proporcionar o efetivo controle de acesso e segurança ao ambiente de comércio eletrônico. 
Considerando o envolvimento de finanças e acesso à base de dados da empresa, a segurança torna-se um dos fatores 
fundamentais para a sobrevivência das organizações no contexto do e-commerce. Surgem, assim, novas preocupações: a 
segurança física que se relaciona diretamente com os aspectos associados ao acesso físico a locais e a recursos de 
informações. 
 
Os controles de acesso devem garantir segurança mútua entre as partes. Geralmente tais controles são concebidos por 
diferentes tecnologias, sendo a mais simples a identificação do usuário através de um login e uma senha de acesso 
chamado de autenticação do usuário. 
Novas tecnologias estão sendo cada vez mais usadas e implementadas para controles de acesso, tais como assinaturas 
digitais que garantem que o acesso vem mesmo da pessoa em questão. No Brasil, 
a Certisign (www.certisign.com.br) é a empresa que emite tais tipos de certificados. 
 
 
A segurança também é um fator decisivo na aquisição e retenção de possíveis clientes dos vários sites online. 
A segurança na transmissão de dados é um dos empecilhos para a concretização de compras na rede pelo internauta e na 
divulgação de seus dados pessoais, como RG, CPF e número do cartão de crédito. 
Um dos recursos mais utilizados para realização de negócios na Internet entre comerciantes e clientes é a criptografia. 
Um recurso de segurança muito popular é o Secure Socket Layer (SSL), comercializado pela Certisign, 
no Brasil. Esse protocolo garante a privacidade da transação, pois as informações transmitidas são 
criptografadas e somente o usuário e o servidor da empresa envolvidos no processo podem 
decodificar seu conteúdo. 
A definição de perfil de usuário permite que cada usuário de e-commerce tenha acesso apenas aos recursos a ele 
vinculados, além de reforçar a necessidade de personalização do mesmo. 
Os processos de criação de perfis recolhem dados sobre um indivíduo, seu comportamento e suas escolhas no site e criam 
perfis eletrônicos de suas características e preferências. 
Os perfis de usuários são desenvolvidos utilizando ferramentas de criação de perfis: 
 
http://www.wydendigital.com.br/cursos_graduacao/funsis/www.certisign.com.br
 
A aplicação de gerência de conteúdo e catálogo funciona em conjunto com os recursos de criação de perfis 
visando a personalizar o conteúdo das páginas da Web acessadas pelos usuários individualmente. 
 
Essa aplicação auxilia as empresas de comércio eletrônico na criação, desenvolvimento, entrega e armazenamento de 
dados de texto e informações de multimídia em websites de e-commerce. 
Além disso, o gerenciamento de conteúdo e catálogo permite a expansão dos serviços de e-commerce oferecendo recursos 
de configuração de produtos de apoio à customização ou personalização em massa de produtos ou serviços de forma 
online e interativa. 
Na prática qual a importância do gerenciamento? 
• O gerenciamento é importante para a manutenção do relacionamento com o cliente. 
• As empresas que desenvolvem produtos devem gastar um percentual significativo de suas receitas com investimentos de 
marketing e relações públicas. 
• Já as empresas de serviços, por outro lado, buscam construir relacionamentos de confiança com os clientes. 
• Em ambos os casos, o fundamental é investir na construção da marca da empresa, ao invés de características funcionais 
dos produtos ou serviços. 
 
 
 
• O GERENCIAMENTO DE FLUXO DE ATIVIDADES 
No contexto do e-commerce, o gerenciamento de fluxo de atividades é de fundamental importância, pois 
é onde são controlados os principais recursos voltados para o controle e automação do fluxo de trabalho, 
garantindo eficácia e eficiência ao processo como um todo. 
• OS PROCESSOS DE NOTIFICAÇÃO DE EVENTOS 
Os processos de notificação de eventos desempenham um importante papel nas aplicações do 
comércio eletrônico, porque todos os envolvidos nesse tipo de serviço (funcionários, fornecedores, 
clientes, etc.) precisam ser notificados sobre a situação de cada evento que ocorre em cada processo da 
transação comercial. 
No processo de desenho do negócio, um dos pontos cruciais é a implementação da logística de entrega. A 
compra é virtual, porém o produto não o é, assim como sua entrega, manuseio e uso. Da mesma forma, o 
processo de devolução deve ser bem definido e bem explicado, preferencialmente antes da conclusão da 
compra. Prever soluções para a retomada de mercadorias não é trivial e sua falha ou ineficiência pode ser 
custosa. O manuseio da mercadoria devolvida também é real, envolvendo uma série de procedimentos de 
controle e gerenciamento. É importante cadastrar a mercadoria devolvida, registrar quem a devolveu, 
quando e o porquê, como maneira de saber quem são os clientes mal-intencionados. 
• O GERENCIAMENTO EFETIVO DO PROCESSO DE COBRANÇA 
O gerenciamento efetivo do processo de cobrança vale mais a pena para os 
grandes cobradores: empresas de telecomunicações, instituições financeiras etc., uma vez que 
existem cuidados com segurança que não são fáceis e nem baratos de serem implementados e 
acompanhados. 
Assim sendo, devido ao nível de complexidade envolvido, uma das estratégias é utilizar-se de serviços de 
provedores que disponibilizam aplicações (Application Service Provider - ASP) especializadas e 
preparadas para acompanhar e controlar todas as fases do processo de cobrança. Muitas vezes, o processo é 
gerenciado por um centro especializado no processo de cobrança. 
Assim, a empresa usuária desse sistema precisa apenas incluir nas suas páginas algumas diretivas 
específicas que encaminharão o cliente para o provedor do serviço de cobrança que saberá como lidar com 
questões relativas às autenticações, à confirmação de dados comerciais, à segurança e privacidade. 
Normalmente, para cada cobrança efetivamente realizada, uma taxa é cobrada da empresa-cliente. 
Resumo do conteúdo 
Os conceitos básicos sobre os sistemas de comércio eletrônico, suas tecnologias, categorias e processos essenciais. 
Como fazer o Controle de acesso e segurança, definir o perfil e a personalização, fazer o gerenciamento de busca, de 
conteúdo e catálogo e de fluxo de atividades.