APOL NOTA 100 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR -2021

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Questão 1/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia a reportagem a seguir sobre a volta de uma empresa americana 10 anos após deixar o Brasil. 
Dez anos após sair do Brasil, a rede americana Dunkin' Donuts volta a operar no país com um cardápio ampliado e mais 
adaptado ao gosto local. O cardápio limitado com um produto que não fazia parte dos hábitos de consumo dos brasileiros é 
apontado como um dos principais erros feitos no passado. 
A marca chega agora com o conceito de cafeteria. Ou seja, além das tradicionais rosquinhas, o cardápio incluirá opções de 
café quente e gelado, lattes, cappuccinos, sanduíches, croissants e bagels. De olho na concorrência, a rede também decidiu 
incorporar o misto quente, pão de queijo e acesso gratuito à rede WIFI. 
“Será uma cafeteria completa, com um mix de produtos muito forte. Até o final de 2016 vamos estar com 10 lojas abertas", 
afirma Leonardo Oliva, um dos sócios do Grupo OLH, franqueado master da marca e responsável pelo retorno da rede ao 
país. 
A meta do grupo é abrir 65 lojas da Dunkin' Donuts no Brasil até 2019. A primeira loja desta nova tentativa da marca de se 
firmar no país será aberta em Brasília, e neste primeiro momento, a operação ficará restrita à região Centro-Oeste, no Distrito 
Federal e em Goiás. 
Os tradicionais donuts vão custar entre R$ 5 e R$ 7 cada. As rosquinhas serão importadas até que sejam encontrados 
fornecedores locais que possam garantir a mesma qualidade e padrão da que é oferecida no exterior. 
“Após 1 ano, a gente já deve ter condições para começar a produzir por aqui”, explica o franqueado. "Eles virão da Europa 
congelados e aqui será feito um procedimento para voltar a temperatura normal e a fin alização. Estamos nacionalizando 
quase todos os recheios”, acrescenta. 
Fonte: Adaptado de g1.globo.com (08/05/2015) 
http://g1.globo.com/economia/pme/noticia/2015/05/apos-10-anos-dunkin-donuts-volta-ao-brasil-como-rede-de-cafeterias.html 
 Julgue as afirmações a seguir sobre o texto da Dunkin’Donuts tendo como base seu conhecimento sobre os cenários do 
consumidor global e do consumidor brasileiro. 
 
I - Pode-se afirmar que na primeira operação no Brasil, a Dunkin’Donuts apostou em uma estratégia de marketing 
padronizado. 
II - Pode-se afirmar que a empresa fracassou na primeira operação no Brasil pois os consumidores não estavam acostumados 
com a cultura americana, sendo assim, a empresa deveria ter investido mais no ambiente de loja, explicando aos clientes 
como os americanos consomem esse tipo de rosquinhas. 
III - Na nova tentativa no Brasil, a Dunkin’Donuts está buscando se adaptar aos costumes do país, por isso iniciará sua 
operação pela capital federal, assim, se os clientes gostarem do novo cardápio, a empresa pode replicar a fórmula para outras 
regiões do Brasil sem necessidade de maiores pesquisas. 
IV - A nacionalização de quase todos os tipos de recheio é um sinal de que a empresa abandonou a estratégia de marketing 
padronizado e está tentando se adaptar aos elementos culturais do Brasil. 
Assinale a alternativa correta:: 10.0 
A Todas as afirmações são verdadeiras 
B Somente a afirmação I é verdadeira 
C Somente a afirmação III é verdadeira 
D As afirmações I e IV são verdadeiras 
Você acertou! 
A empresa fracassou na primeira vez que operou no país pois provavelmente tentou replicar aqui uma estratégia que 
havia dados certo em outras localidades, outros países que têm características mais parecidas com os Estados 
Unidos. Reconhecendo o fracasso da estratégia padronizada, a empresa volta buscando conquistar o mercado 
brasileiro, oferecendo produtos mais adequados à nossa realidade. É provável que devido às diferenças entre as 
regiões brasileiras, a empresa comece a abrir lojas aos poucos, buscando estudar cuidadosamente os hábitos de 
consumo de cada região para melhor adaptar seus cardápios. A q uestão faz o estudante se lembrar das discussões 
sobre as características dos consumidores globais e dos consumidores brasileiros, além de ver na prática, um 
exemplo de decisão muito comum em empresas multinacionais: se adaptar à cultura local ou manter os padrões 
seguidos em diversos países. 
E As afirmações II e III são verdadeiras 
 
Questão 2/10 - Comportamento do Consumidor 
A erradicação do trabalho escravo contemporâneo passa por impor prejuízos financeiros para quem se utiliza dessa prática 
criminosa no sentido de garantir lucro ou competitividade. Para isso, é necessário que empresas monitorem e atuem em suas 
cadeias produtivas e que governos fiscalizem a situação trabalhista em seu território e garantam leis que envolvam o setor 
empresarial. Vale lembrar, contudo, que é raro empresas adotarem compromissos por livre e espontânea vontade e que a 
pressão e a denúncia por parte da sociedade civil, da imprensa e da comunidade internacional são fundamentais nesse 
processo. 
Texto retirado do site: reporterbrasil.org.br sobre o papel nas empresas no combate ao trabalho escravo. 
Julgue as afirmações a seguir tendo como apoio o seu conhecimento sobre consumo consciente: 
 
Empresas que lutam pelos direitos humanos, se preocupam com o meio ambiente e não abrem mão de realizar negociações 
éticas podem ser consideradas empresas socialmente responsáveis, 
 Porém, 
Quando optam por esse tipo de atitude acabam prejudicando os consumidores, afinal precisam repassar custos aos 
compradores, o que é prejudicial também à economia em épocas de crises econômicas. 
Assinale a alternativa correta:Na: 10.0 
A A afirmação I é falsa 
B A Afirmação II é verdadeira 
C A afirmação I é falsa se a afirmação II for verdadeira 
D A firmação I é verdade e é complementada pela afirmação II 
E A afirmação I é verdadeira, mas a afirmação II é falsa 
Você acertou! 
Geralmente o objetivo final das empresas é a geração de lucro, porém é preciso mudar a mentalidade de que 
ações socialmente responsáveis causam prejuízos. Como discutimos ao longo da rota, é papel do marketing 
atender as necessidades dos clientes, logo é contraditório uma empresa anunciar que se preocupa com o 
consumidor quando na verdade está destruindo o ambiente onde ele vive, ou maltratando pessoas na sociedade 
da qual ele faz parte. Empresas precisam adotar atitudes responsáveis, e os consumidores estão cada vez mais 
intolerantes em relação a atividades que vão contra isso. 
Questão 3/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia o texto a seguir e assinale a alternativa correta sobre o comportamento do consumidor organizacional: 
Ronaldo abriu o seu e-mail assim que chegou ao escritório. Viu que havia três mensagens de fornecedores a respeito da peça 
que precisava ser substituída em um dos caminhões de entregas que havia quebrado. Ronaldo estudou as propostas e 
percebeu que todas eram plausíveis de serem aceitas, então levou ao seu chefe para que ele resolvesse qual seria o 
fornecedor contratado. 
 
Com base no texto e no conteúdo trabalhado na aula, assinale a al ternativa correta. 10.0 
A O texto detalha um processo de recompra direta, afinal quem fez o levantamento das propostas foi um funcionário que 
não tem poder de decisão. 
B O texto demonstra um processo de recompra modificada, descreve a fase de busca de fornecedores do processo de 
compra. 
C O texto detalha as fases de solicitação de propostas e seleção de fornecedores, de um processo de recompra direta. 
D O texto demonstra um processo de recompra modificada, e as fases do processo de compra descritas são: 
solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
Você acertou! 
A substituição de uma peça poderia ser considerada uma recompra direta, já que os caminhões da empresa podem 
quebrar com certa frequência, mas como existe o estudo de propostas de diversos fornecedores, considera-se que o 
processo apresentado é uma recompra modificada. Em relação às fases do processo de compra, o texto começa com o 
recebimento das propostas seguidoda escolha de fornecedores, que começou com Ronaldo e que terminará com seu 
chefe, logo, as etapas presentes no texto são: solicitação de propostas e seleção de fornecedores. 
E O texto detalha um processo de compra nova, na fase de busca de fornecedores. 
Questão 4/10 - Comportamento do Consumidor 
Como o cliente brasileiro se comporta em relação aos demais? Que Lacoste ele procura? No meu ponto de vista, o 
consumidor brasileiro tem um envolvimento emocional com as marcas que tenham algum significado para ele muito mais forte 
que outros consumidores. O europeu e o americano, apesar de terem um componente emocional, praticam uma compra mais 
racional. O brasileiro não só compra o produto, como procura interagir com a marca: saber o que ela está fazendo, no que ela 
acredita. Temos um banco muito bacana de consumidores que contribuem com a marca, dão opinião, sugerem, criticam. Mas 
essa fidelidade não vem só pelo produto. Brinco internamente que o conceito de fidelidade, hoje, é bem diferente do passado. 
Há 10 anos, para você falar 'esse cara é fiel à Armani', ele precisava ter calça, chapéu, camiseta, sapato, tudo da mesma 
marca, para citar uma. Hoje, ele é mais fiel a marcas que tem algum significado. Ao invés de uma marca específica, ele tem 
um grupo de marcas que tem consideração, que são importantes para ele. Aí, quanto mais relevante você for, em termos de 
posicionamento, mais força você ganha. 
 Fonte: http://gq.globo.com/Estilo/Moda-masculina/noticia/2014/10/o-consumidor-brasileiro-tem-envolvimento-emocional-com-
marcas-afirma-ceo-da-lacoste.html 
A partir do trecho da entrevista com o CEO da Lacoste apresentado acima e tomando por base os conteúdos abordados nas 
aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, analise as afirmações abaixo e escolha a alternativa correta. 
I - A afirmação do CEO da Lacoste sobre o conceito de fidelidade atual pode ser relacionada com uma das dimensões da 
escala CIP (Consumer Involvement Profile), desenvolvida por Laurent e Kapferer (1985). 
II - De acordo com o CEO da Lacoste o consumidor pode ter um envolvimento com diversas marcas simultaneamente. 
III - De acordo com a entrevista os europeus e americanos não desenvolvem envolvimento com a marca. 
IV - O envolvimento com a marca deve ser medido pela quantidade de posses que uma pessoa possui de determinada marca. 
10.0 
A São corretas apenas as afirmativas I, II. 
Você acertou! 
A alternativa I está correta pois a primeira dimensão da escala CIP diz respeito à importância percebida, que se trata 
do significado pessoal que a marca possui para o consumidor. 
A alternativa II está correta pois atualmente os consumidores têm um grupo de marcas que tem consideração, que 
são importantes para ele, ao invés de uma marca específica. 
A alternativa III está incorreta pois “o grau de envolvimento com uma pessoa pode ser concebido como um 
continuum, que vai do total falta de interesse em um estímulo de marketing até a obsessão” (SOLOMON, 2011, 
p.164). Portanto, o que o CEO quis dizer é que o europeu e o americano possuem um grau de envolvimento, mas 
de uma forma menos emocional do que o consumidor brasileiro. 
A alternativa IV está incorreta pois o envolvimento com a marca não está relacionado necessariamente a posse e 
pode medido com escalas como a PII e a CIP que levam em consideração diversas variáveis. 
B São corretas apenas as afirmativas II, III. 
C São corretas apenas as afirmativas III, IV. 
D São corretas apenas as afirmativas I, III, IV. 
E São corretas apenas as afirmativas I II, IV. 
Questão 5/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir e depois julgue as afirmações tendo como base o que aprendemos no tópico sobre os elementos 
sensoriais no ponto de venda. 
Chilli Beans e Beatles 
Foi com o Hard Rock Café como pano de fundo que a prestigiada marca brasileira Chilli Beans, lançou a sua mais recente 
coleção de óculos de sol e de relógios. 
Inspirada na icónica banda de rock britânica The Beatles, a marca dividiu a coleção em três linhas: a primeira simboliza o 
início de carreira do grupo; a segunda foca-se no período mais alternativo; e a terceira – mais hippie e zen – baseia-se na 
época em que os rapazes de Liverpool se aproximaram de Maharishi Mahesh Yogi, o que contribuiu para o desenvolvimento 
espiritual do grupo mais bem-sucedido e aclamado da história da música popular. 
Apadrinhada por uma banda com milhares de seguidores em todo o mundo, o lançamento desta coleção não poderia ser feito 
de ânimo leve. Assim, muitas foram as caras conhecidas que se juntaram no Hard Rock Café para um final de tarde divertido 
e, claro, ao som dos sucessos dos Beatles. 
Entre um passo de dança e conversas animadas, os convidados tiveram oportunidade de experimentar vários ar tigos da tão 
esperada coleção. 
Fonte: http://www.movenoticias.com/2015/11/famosos-deixam-se-conquistar-pela-mistica-dos-beatles/ 
 
I - Não é possível afirmar que a Chilli Beans se utilizou de marketing sensorial, afinal o evento não ocorreu no ponto de venda 
e sim em um famoso restaurante. 
II - A Chilli Beans utilizou-se exclusivamente de estratégias sensoriais relacionadas à audição no lançamento de sua nova 
coleção. 
III - A Chilli Beans utilizou apenas estratégias sensoriais ligadas à visão e à audição na promoção de sua nova linha de 
produtos. 
IV - Ao promover o evento em um restaurante com música ao vivo, A Chilli Beans buscava ganhar a simpatia do cliente pelo 
paladar. 
Assinale a alternativa correta:10.0 
A Apenas a afirmação I está correta 
B Apenas a afirmação III está correta 
C Somente as afirmações I e III estão corretas 
D Somente as afirmações II e IV estão corretas 
E Todas as afirmações estão incorretas 
Você acertou! 
A questão deve avaliar se o estudante aprendeu os conceitos apresentados no tópico e se consegue aplicar o 
conteúdo a um caso real. A afirmação I está incorreta pois relaciona ponto de venda somente com a loja fixa, sendo 
que a empresa também pode vender seus produtos em outros ambientes. As afirmações II e III estão incorretas por 
estarem incompletas; a Chilli Beans utilizou estratégias relacionadas à visão (ambiente do Hard Rock), à audição 
(música ao vivo – Beatles) e ao tato (disponibilizava produtos para serem experimentadas) durante o evento de 
lançamento da nova coleção. A afirmação IV está incorreta pois a realização do evento no Hard Rock Café tinha o 
objetivo criar um clima que colocasse os consumidores em contato com a ideia geral da nova coleção, a banda de 
rock Beatles. 
Questão 6/10 - Comportamento do Consumidor 
Fabricantes apostam em promotores e chocolates premium para aumentar as vendas na Páscoa 
André Laporta, gerente de marketing da Nestlé, afirma que 85% da decisão de compra é feita nas lojas. Apesar de a marca 
investir nas mídias digitais e em influenciadores no período da Páscoa, o promotor "facilita a escolha", diz. Ana Napolitano, 
gerente de marketing da Kinder, afirma que a marca terá uma equipe maior nas lojas este ano. "A guerra vai acontecer no 
ponto de venda". Segundo ela, os consumidores brasileiros gostam muito do contato pessoal, de pegar o produto e fazer 
comparações, por isso a importância de investir nesse relacionamento. 
Outra aposta das marcas são os produtos mais sofisticados. Há um capricho maior nas opções de chocolate e de 
embalagens. “Por um lado, existe uma crise, mas por outro há a tendência de um aumento de 20% do consumo de chocolate 
premium", afirma Enrico Martini, gerente de marketing da Ferrero. A marca aposta que essa procura ajudará a impulsionar os 
resultados deste ano. Além disso, a marca vai oferecer nos pontos de venda embalagens extras para proteger os ovos e 
deixar as caixas de bombom com mais aparência de presente. Laporta, da Nestlé, diz que o portfólio mais sofisticado da 
marca está crescendo e continua sendo uma grande aposta. A Kopenhagen fez parcerias com outras marcas, como Le Lis 
Blanc e Pandora, para criarkits com chocolate e mais um acessório. 
Fonte: Época Negócios (19/01/2016) – Por Marcela Bourroul 
http://epocanegocios.globo.com/Economia/noticia/2016/01/fabricantes-apostam-em-promotores-e-chocolates-premium-para-
driblar-crise-na-pascoa.html 
Tendo como referência o conteúdo discutido sobre motivação, valores, atitudes e persuasão, julgue as afirmações a seguir a 
respeito da matéria sobre as empresas fabricantes de chocolate: 
 
I - Pode-se afirmar que marcas como Nestlé, Cacau Show e Ferrero quando desenvolvem campanhas para a venda de 
chocolates na páscoa buscam atender necessidades fisiológicas dos consumidores, afinal chocolates são um tipo de alimento. 
II - Quando o gerente de Marketing da Nestlé afirma que o promotor “facilita a escolha” vemos uma aplicação prática da 
persuasão sobre o comportamento de compra, pois a atitude do consumidor é desfavorável devido à crise, mas o vendedor 
consegue reverter a situação. 
III - Ao investir em parcerias com outras empresas, a Kopenhagen está buscando atender necessidades mais elevadas dos 
consumidores, como necessidades sociais. 
IV - As fabricantes de chocolate estão apostando que o componente afetivo dos consumidores leve a estados mentais 
desfavoráveis em relação às marcas e por isso estão investindo no atendimento no ponto de venda. 
Assinale a alternativa correta:: 10.0 
A Todas as afirmações estão incorretas 
B Apenas a afirmação I está correta 
C Apenas as afirmações I e II estão corretas 
D Apenas as afirmações II e III estão corretas 
Você acertou! 
A questão deve levar o estudante a pensar os assuntos abordados do tópico de maneira interligada. A 
questão também exige que o respondente se recorde dos conceitos apresentados no texto. A afirmação I 
está incorreta pois o consumo de chocolate na páscoa não está relacionado à saciedade da fome, uma 
necessidade fisiológica básica. A afirmação IV está incorreta pois o que está sendo levado em conta pelos 
fabricantes de chocolate é o componente cognitivo dos clientes, o poder de julgamento em relação aos 
preços e à crise vigente faz com que as empresas tenham que apostar em técnicas para persuadir o 
consumidor a comprar chocolates. 
E Apenas as afirmações III e IV estão corretas 
Questão 7/10 - Comportamento do Consumidor 
 
A Victoria's Secret decidiu ceder à pressão. Depois de mais de uma semana de campanha para que a marca mudasse um 
anúncio publicitário, a empresa finalmente trocou a frase polêmica que estava em seu site. A propaganda da Victoria's Secret, 
que sugeria que suas modelos tinham "o corpo perfeito", gerou revolta na internet — usuários diziam que a mensagem era 
"prejudicial". Nos anúncios, a empresa divulgava sua nova linha de sutiãs, batizada de "Body" (corpo, em inglês). As modelos 
apareciam junto à frase "The Perfect Body" (O Corpo Perfeito). Ag ora, no site da marca, o nome da campanha é outro. A nova 
frase diz "A Body For Every Body" (Um Corpo para Todos os Corpos). Mesmo que, na foto, "todos os corpos" sejam só os das 
modelos, a mudança tem sido considerada um avanço. 
Fonte: http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2014/11/victorias-secret-muda-anuncio-que-definia-o-corpo-
perfeito.html 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 O primeiro slogan adotado pela Victoria’s Secret na campanha apresentada gerou polêmica. 
 Porque 
 Fazia um trocadilho com o nome de um novo sutiã da Victora’s Secret e reforçou a mensagem ao utilizar modelos com corpos 
dentro do padrão de beleza para ilustrar a campanha em uma tentativa de utilizar o eu ideal como elemento aspiracional. 
 A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:: 10.0 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
B As assertivas I e II são falsas. 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois o slogan associado a imagem das modelos causou polêmica. A segunda 
assertiva é verdadeira pois a Victoria’s Secret utilizou um recurso muito popular do marketing que é o conceito 
de eu ideal, que é como os consumidores almejam ser. No entanto, a reação do público à campanha indicou um 
desejo de que a marca utilizasse o eu real, que é a maneira como os consumidores realmente veem a si 
mesmo. 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
Questão 8/10 - Comportamento do Consumidor 
Leia a matéria a seguir sobre a nova cerveja Skol lançada recentemente pela Ambev: 
Chega ao mercado a Skol Beats Spirit, nova integrante da família Beats. Com teor alcóolico de 7,9%, a Spirit pode ser 
consumida com gelo e é verde – isso mesmo: garrafinha e líquido verdes. 
Assim como a Skol Beats, Skol Beats Extreme e Skol Beats Senses, a Spirit tem como público-alvo a galera da balada. Sua 
garrafa tem formato de S e seu rótulo brilha sob a luz negra (é, portanto, toda moderninha). 
Mais na linha da Senses, a Spirit é uma bebida destilada à base de cerveja. Vem também para competir com os ices tão 
comuns nesses ambientes. 
Fonte: http://entretenimento.r7.com/blogs/as-melhores-cervejas-do-meu-mundo/skol-lanca-versao-de-liquido-verde-para-
tomar-com-gelo-20151116/ 
Agora, julgue as afirmações sobre a matéria tendo como apoio o que você aprendeu até agora na rota 06. 
 
I - A Skol Spirit é claramente destinada aos consumidores da geração Baby Boomers, que buscam por produtos que os faça 
parecer mais jovens. 
II - Os gestores de marketing da Ambev estão focando principalmente em consumidores das gerações Y e Z quando 
desenvolvem produtos para serem consumidos em baladas. 
III. A Ambev está testando a Skol Spirit em baladas pois lá estão os consumidores inovadores, mas na verdade o que a 
empresa espera é que aos poucos a maioria dos consumidores deixem de consumir a Skol tradicional e adotem a Spirit, que é 
muito mais lucrativa. 
IV - O desenvolvimento da Skol Spirit pode servir como um exemplo de como as gerações influenciam o comportamento dos 
consumidores. Pode-se dizer que os consumidores das gerações Y e Z vão adotar esse novo produto, enquanto 
consumidores da geração X se manterão fiéis à Skol tradicional. 
Assinale a alternativa correta:: 10.0 
A Somente a afirmação I está correta. 
B As afirmações I e II estão corretas. 
C As afirmações II e III estão corretas. 
D As afirmações II e IV estão corretas. 
Você acertou! 
Quando a Ambev desenvolve produtos destinados aos frequentadores de baladas, está atendendo, em sua 
maioria, consumidores das gerações Y e Z, porém isso não significa que a empresa estenderá a linha de 
produto Spirit a ponto de descontinuar a Skol tradicional. Pelo contrário, a empresa investe pesado em 
comunicação para que sua linha tradicional atenda aos consumidores da geração X que já estão 
acostumados ao produto, mas também buscam cativar as demais gerações para consumirem o produto 
tradicional quando não estiverem em baladas e bares. A questão faz o estudante aplicar seus conhecimentos 
sobre o papel das gerações no consumo em um caso real e ainda refletir a respeito da adoção de inovações 
pelos consumidores. 
E Somente a afirmação IV está correta. 
Questão 9/10 - Comportamento do Consumidor 
 
Fonte imagem: http://www.b9.com.br/57656/advertising/parmalat-aposta-mais-uma-vez-nos-mamiferos-e-talvez-volte-com-a-
promocao-das-pelucias/ 
Quem não se lembra do clássico jingle "O elefante é fã de Parmalat…"? Foi apostando na nostalgia que a Parmalat preparou 
seu retorno ao mercado brasileiro, ressuscitando a "campanha dos mamíferos". A campanha original tinha sido um sucesso na 
década de 1990. Desta vez, foram incluídos mamíferos de espécies típicas do Brasil, como o bicho-preguiça, o lobo-guará, o 
tamanduá, o tatu e a jaguatirica. 
A campanha também vai incluiro "Mamificator", um aplicativo em que o usuário poderá inserir a imagem de seu rosto no de 
um dos mamíferos, tanto em foto como em vídeo. O dispositivo será lançado nos próximos dias na fanpage da marca, 
segundo a BETC, agência de propaganda responsável por este retorno da Parmalat. Nas redes sociais, a Parmalat ainda 
afirma que está estudando retomar a ação de trocar embalagens de leite pelos bichos de pelúcia da coleção. Isso ajudou a 
transformar os "mamíferos" em fenômeno na década de 1990. 
Fonte: http://economia.uol.com.br/noticias/redacao/2015/05/11/parmalat-aposta-na-nostalgia-e-volta-ao-mercado-com-
campanha-dos-mamiferos.htm 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
A Parmalat pretende utilizar os mecanismos de armazenagem e recuperação da memória dos consumidores com a estratégia 
de ressuscitar a campanha dos mamíferos da década de 1990. 
 Porque 
 A empresa parte do pressuposto de que os consumidores tem uma lembrança nostálgica da campanha e vão recuperar essa 
sensação a partir do momento que os mesmos forem expostos novamente aos estímulos associados a ele. 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:: 10.0 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
B As assertivas I e II são falsas. 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
Você acertou! 
A primeira assertiva é verdadeira pois a Parmalat está contando com o mecanismo de armazenagem e 
recuperação da memória do consumidor. A segunda assertiva é verdadeira pois a Parmalat acredita que os 
consumidores que tiveram contato com a campanha na década de 1990 “estocaram” esse conhecimento sobre 
a marca, que está guardado na memória e precisa ser estimulado para ser recuperado. 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I. 
Questão 10/10 - Comportamento do Consumidor 
Vivemos tempos difíceis, tempos controversos. Vivemos em um momento de busca por profissionalização no atendimento, em 
paralelo ao desrespeito ao consumidor. Gastam-se fortunas com treinamentos com custos jurídicos dirigidos a clientes 
insatisfeitos. Temos a impressão de que convivemos com várias empresas sem rosto, que mudam seus produtos de nomes e 
versões de quando em quando. Sempre mais do mesmo com algum sobrenome ponto zero. Acostumamo-nos a call centers 
com milhares de atendentes de vozes idênticas, doutrinados em comportamentos quase robóticos e decisões rasas e 
engessadas. Ecoam gerundismos de forma orquestrada e pedem repetidas vezes os mesmos dados que já foram entregues a 
uma máquina. 
Fonte: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-relacionamento-com-clientes-ser-realmente-bom 
A partir do fragmento de texto acima e tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da 
disciplina, qual das alternativas apresenta considerações pertinentes a tendência de humanização das marcas?Nota: 10.0 
A O texto critica a impessoalidade contemporânea do relacionamento cliente-empresa já que os 
consumidores buscam cada vez mais que as marcas sejam humanizadas no sentido de terem uma 
linguagem mais acessível e reconhecer seus erros . 
Você acertou! 
A alternativa A está correta pois o pressuposto que sustenta essa relação no fundo é bastante simples: as pessoas 
querem se relacionar com pessoas, por isso a lógica de comunicação deve ser a interação em primeiro lugar e a 
venda uma consequência. 
A alternativa B está incorreta pois as pessoas querem se relacionar com pessoas e por isso a linguagem das 
empresas tem que se aproximar cada vez mais dos clientes. 
A alternativa C está incorreta pois a tendência de humanização de marcas diz que as pessoas têm dificuldades em 
estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que fingem não ter 
fraquezas, defeitos, ou erros. 
A alternativa D está incorreta pois a tendência de humanização das marcas propõe que os consumidores ficarão 
cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas tradic ionais, insossas e impessoais. 
A alternativa E está incorreta pois a tendência apontada vai contra a “pasteurização” da interação com o cliente. 
B O texto reforçou a importância de se manter a impessoalidade das marcas, pois as empresas não são pessoas e os 
consumidores encaram a interação com as mesmas por esta perspectiva. 
C A tendência de humanização das marcas pressupõe a padronização do atendimento em call centers para a 
excelência do SAC pois os consumidores buscam soluções rápidas e não se preocupam com o relacionamento 
desenvolvido com a marca. 
D De acordo com a reportagem e com o conteúdo visto na unidade a robotização e automação são tendências 
tecnológicas crescentes. 
E O texto indica a importância de se uniformizar os atendimentos e treinamentos dirigidos a clientes insatisfeitos pois 
somente dessa forma será possível conquistar o cliente . 
 
EXTRAS 
Questão 3/10 - Comportamento do Consumidor 
Imagine que você é gerente de marketing de uma marca de cosméticos. A empresa para a qual você trabalha quer expandir a 
linha de produtos de tratamento capilar, dessa forma você contrata uma empresa de pesquisa para determinar como deve ser 
desenvolvida a propaganda que será veiculada na televisão e para descobrir o que deve ser mudado nas embalagens para 
que os consumidores se atenham à marca dos produtos e às vantagens da nova linha. Após alguns meses você recebe os 
resultados da pesquisa. Através da realização dos grupos de foco, descobriu-se que os clientes preferem frascos menores 
para o condicionador e que a cor da logomarca deveria ser mais forte para identificar o produto nas prateleiras. A empresa 
contratada realizou entrevistas estruturadas com 1678 clientes da marca, confirmando o que os participantes do grupo de foco 
haviam indicado. Com algumas entrevistas em profundida, descobriu-se que a marca tinha uma atração muito forte pois 
remetia à tecnologia e à pesquisa de ponta, fazendo com que os consumidores confiassem nos produtos da empresa. 
Tendo o apoio do caso que você acabou de ler e de seus conhecimentos sobre as técnicas e os métodos de pesquisa com 
consumidor, assinale a alternativa correta: 
A A empresa cometeu um erro ao utilizar somente pesquisas qualitativas para coletar dados com cliente. 
B Pode-se dizer que a empresa utilizou como uma das técnicas de pesquisa o método etnográfico, afinal realizou 
pesquisas em profundidade com o cliente. 
C A empresa utilizou pesquisa qualitativa com as técnicas de entrevista estrutura e entrevista em profundidade, o focus 
group é considerado uma técnica quantitativa pois depende da participação de vários clientes no grupo, tendo o 
objetivo de generalização. 
D A empresa contratada utilizou pesquisa qualitativa (grupos de foco e entrevistas em profundida) e pesquisa 
quantitativa (entrevista estruturada) para oferecer informações adequadas para a empresa contratante. 
E A empresa não deveria ter realizado entrevistas em profundidade e entrevistas estruturadas. Isso é um erro comum, 
que leva à sobreposição de resultados, sendo prejudicial à tomada de decisão em marketing. 
 
Questão 6/10 - Comportamento do Consumidor 
“Mais uma vez fui mal atendida no Stop Norte*. Demoraram para entregar o cardápio. Trouxeram os pedidos separados, o 
que eu considerei inadequado, porque minha comida ficou na mesa por uns 10 minutos enquanto esperava o restante chegar. 
Eu pedi uma água com gás, que não veio. Pedi novamente para uma das atendentes, e ainda assim não chegou. Tive que 
levar a água para casa para a conta não sair mais cara, já que a bebida fazia parte do “combo”. Outra coisa que é sempre 
uma dificuldade: pagar a conta. Sempre demora e ela nunca vem organizada na forma de combos como está disposta no 
cardápio,o que leva a uma confusão na hora de dividir.” 
*O testemunho acima foi retirado do site Reclame Aqui. O nome do restaurante foi modificado para manter a 
privacidade do mesmo e da cliente. 
A partir do testemunho sobre o atendimento em um restaurante, julgue as afirmações a seguir: 
 
O testemunho da cliente retrata um caso de falha da empresa na “hora da verdade”, 
Logo, 
 O restaurante deveria tirar a opção de combo do cardápio, afinal é isso que está causando a insatisfação dos clientes. 
Assinale a alternativa correta: 
A Somente a afirmação I está correta. 
B Somente a afirmação II está correta. 
C As afirmações I e II estão corretas 
D As afirmações I e II estão incorretas 
E A afirmação I só pode ser considerada correta se a afirmação II for correta. 
Questão 7/10 - Comportamento do Consumidor 
O rebuliço que as mensagens causavam a fez pensar em criar uma fan page, como são chamadas as comunidades do 
Facebook que reúnem potenciais clientes e admiradores de uma marca. A experiência acumulada no Twitter foi importante 
para que Mirna encontrasse a receita de como conquistar fãs no novo canal. "Ganho a confiança das pessoas por participar 
das discussões de um jeito informal, em que desabafo até mesmo sobre os problemas que acontecem em qualquer empresa, 
como eventuais defeitos de fabricação", diz ela. "Eu mesmo gerencio a página, que se transformou num grande fórum de 
ideias para a Alice Disse." Desde março de 2010, quando a fan page entrou no ar, mais de 30.000 pessoas clicaram em 
“Curtir” nos comentários de Mirna no Facebook. Os fãs a ajudam a aprovar estampas para os tecidos de novas coleções. Seus 
comentários também fizeram a empresa começar a estudar a abertura de uma loja em São Paulo - hoje, além do site, a Alice 
Disse tem três unidades no Rio de Janeiro. Na fan page da Alice Disse, os seguidores recebem indicações de livros e filmes e 
ficam sabendo de eventos como shows musicais e peças de teatro. "Os seguidores do Facebook querem conversar", diz 
Gabriela Hunnicutt, diretora da Bold, produtora de conteúdo para redes sociais. "Eles se irritam com empresas que só querem 
fazer propaganda." 
Adaptado de: http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/48/noticias/dicas-para-sua-marca-nas-redes-sociais 
Com base no fragmento de texto acima e no anúncio apresentado, considere os conteúdos abordados nas aulas e no 
referencial bibliográfico da disciplina, analise as asserções a seguir: 
 
A empresa Alice Disse possui uma comunidade de marca. 
 
Porque 
 
A comunidade de marca tem como pressuposto criar uma interação forte entre o consumidor e a marca 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta: 
A As assertivas I e II são proposições excludentes. 
B As assertivas I e II são falsas. 
C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
D A assertiva I é uma proposição verdadeira e a II é falsa. 
E A assertiva II vai de encontro da ideia expressa na assertiva I.