Atividade Objetiva 06_ Gestão de Produtos Serviços e Preços - 2021_1

Prévia do material em texto

Pontuação deste teste: 6 de 6
Enviado 27 abr em 11:18
Esta tentativa levou 24 minutos.
1 / 1 ptsPergunta 1
Marque o elemento que não faz parte do processo de avaliação dos
clientes em relação à qualidade percebida dos serviços?
 
 
Experiências de compras atuais e anteriores.
 
 
 
Comunicação boa a boca
 
 
 
Posicionamento estratégico
 
 
Correto!Correto!
 
Formadores de opinião e influenciadores.
 
 
As expectativas dos consumidores é uma determinante na
satisfação global do cliente. Para Currie (1998), expectativas
significam o que o cliente acha que deveria acontecer, e não
necessariamente o que acontece. Elas revelam tanto a
experiência prévia de consumo do cliente com a oferta do
fornecedor (de fontes como propaganda e comunicação boca-a-
boca), como uma previsão da habilidade do fornecedor em
entregar qualidade no futuro. Pelo seu caráter de premunição
de qual deve ser a qualidade futura, supõe-se que as
expectativas tenham efeito positivo sobre a satisfação global.
As expectativas são como um marco onde é efetuado um
julgamento comparativo, onde os resultados menores que os
esperados são julgados como inferiores a esse ponto de
referência e os resultados melhores do que os esperados são
avaliados como superiores a ele. Quando os resultados são
inferiores às expectativas ocorre a insatisfação que poderá
gerar uma série de comportamentos de maior ou menor impacto
sobre a organização.
 Toda vez que os clientes efetuam uma compra/ contratam um
serviço, eles avaliam o atendimento recebido. Para Currie
(1998), essa avaliação é realizada sob dois aspectos, sendo as
expectativas dos clientes e suas experiências. A experiência é
formada pelo processo do atendimento e seu resultado. Se a
experiência supera a expectativa do cliente temos como
consequência um cliente satisfeito, sendo que quanto maior for
a experiência em relação a expectativa maior se torna essa
satisfação. Mas se o que se experimenta não supera o que se
espera, a experiência é aceitável, porém a consequência pode
ser um cliente insatisfeito. Quanto maior a distância entre o que
se espera e o que se experimenta, pior se torna a experiência.
1 / 1 ptsPergunta 2
 Relacione as dimensões propostas pela a Teoria da Escala Servqual
com os seus conceitos e depois marque a opção com a numeração
corresponde a sua resposta:
 ( 1 ) Tangilidade
( 2 ) Responsividade
( 3 ) Empatia
( 4 ) Segurança
( 5 ) Confiabilidade
 ( ) Este determinante está relacionado a atratividade das
instalações, equipamentos, materiais usados por uma empresa de
serviços, bem como a aparência dos funcionários de serviço.
( )Significa que a empresa de serviços oferece a seus clientes
serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega o
que prometeu dentro do prazo estipulado.
( )Significa que os funcionários de uma empresa de serviços estão
dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos bem como
informá-los quando o serviço será prestado e então executá-lo com
presteza.
( )Significa que o comportamento dos empregados transmitirá aos
clientes confiança na empresa e que esta faz com que sintam-se
seguros. Significa também que os empregados são sempre corteses e
tem o conhecimento necessário para responder as perguntas dos
clientes. 
( )Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e
executa o serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem como
lhes dar atenção pessoal individual. 
 1, 5, 2, 4 e 3 Correto!Correto!
 5, 2, 1, 3 e 4 
 1, 2, 5, 4 e 3 
 3, 5, 2, 1 e 4 
 2, 3, 4, 1 e 5 
( 1 ) Tangilidade
( 2 ) Responsividade
( 3 ) Empatia
( 4 ) Segurança
( 5 ) Confiabilidade
 ( 1 ) Este determinante está relacionado a atratividade das
instalações, equipamentos, materiais usados por uma empresa
de serviços, bem como a aparência dos funcionários de serviço.
( 5 )Significa que a empresa de serviços oferece a seus
clientes serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum
erro, e entrega o que prometeu dentro do prazo estipulado.
( 2 )Significa que os funcionários de uma empresa de
serviços estão dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus
requisitos bem como informá-los quando o serviço será
prestado e então executa-lo com presteza.
( 4 ) Significa também que os empregados são sempre
corteses e tem o conhecimento necessário para responder as
perguntas dos clientes para que eles sintam seguros. 
( 3 )Significa que a empresa entende os problemas dos
clientes e executa o serviço tendo em vista seus melhores
interesses, bem como lhes dar atenção pessoal individual, e
trabalha em horários convenientes. 
1 / 1 ptsPergunta 3
Maria comprou uma geladeira que, após dois meses de
funcionamento, apresentou um pequeno defeito, que tornou inviável o
seu uso. Assinale a opção que retrata a solução desse problema
dentro da filosofia do conceito de marketing de relacionamento e
fidelização. Marque a resposta correta:
 
Maria, após tentar, durante três dias, comunicar-se com a empresa
para efetuar sua reclamação, foi atendida e informada de que o
técnico faria o conserto em 24 horas. No dia seguinte o técnico
colocou a geladeira em funcionamento.
 
Maria foi gentilmente atendida e informada que, de acordo com os
procedimentos, a visita do técnico aconteceria no prazo de uma
semana. Ela comunicou a sua aflição pela premência de ter a
geladeira funcionando. Entretanto, o prazo do conserto não foi
cumprido.
 
Maria ligou para um telefone especial para reclamações, indicado
pela empresa. A sua mensagem foi registrada em uma secretária
eletrônica que garantia solução no prazo de 24 horas. Maria teve a
geladeira consertada após três dias.
 
Maria, com um número de telefone especial para reclamações,
conseguiu ser atendida de maneira educada e cortês. A
informação é de que o conserto ocorreria o mais rápido possível,
no máximo, dentro de 24 horas. O conserto aconteceu na manhã
seguinte.
Correto!Correto!
A resposta correta traz a preocupação da empresa em não
deixar o consumidor sem um canal de comunicação e um
atendimento polido, além de ter uma política de encantamento
ao cliente, antecipando o prazos.
1 / 1 ptsPergunta 4
Relacione a coluna de conceitos com a as suas respectivas definições.
E marque a opção abaixo que representar as correspondências
corretas:
( 1 ) Valor
( 2 ) Satisfação
( 3 ) Fidelização
( 4 ) Retenção
( 5 ) Lealdade
 
( ) Reflete o julgamento que uma pessoa tem do desempenho de um
serviço/produto em relação as suas expectativas.
( ) É um processo pelo qual o cliente se torna fiel; cliente fiel é aquele
que sempre volta a organização por ocasião de uma nova compra ou
transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.
É
( ) É a soma dos benefícios tangíveis e intangíveis e dos custos para
os clientes.
( ) Ser confiável e leal a determinada marca, produto ou organização.
( ) É a atitude dirigida a reter pessoas ligadas a organização reter o
cliente, é fidelizar o cliente. 
 2, 3, 1, 5 e 4. Correto!Correto!
 4, 3, 1, 2 e 5 
 2, 4, 5, 1 e 3 
 5, 2, 3, 1 e 4 
( 1 ) Valor
( 2 ) Satisfação
( 3 ) Fidelização
( 4 ) Retenção
( 5 ) Lealdade
 
( 2 ) Reflete o julgamento que uma pessoa tem do
desempenho de um serviço/produto em relação as suas
expectativas.
( 3 ) É um processo pelo qual o cliente se torna fiel; cliente fiel
é aquele que sempre volta a organização por ocasião de uma
nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto
ou com o serviço.
( 1 ) É a soma dos benefícios tangíveis e intangíveis e dos
custos para os clientes.
( 5 ) Ser confiável e leal a determinada marca, produto ou
organização.
( 4 ) É a atitude dirigida a reter pessoas ligadas a organização
reter o cliente, é fidelizar o cliente. 
1 / 1 ptsPergunta 5
No intuito de se adequar às necessidades dos seus alunos, a
Universidade Inácio de Meneses acaba de realizar uma pesquisa junto
Universidade Inácio de Meneses acaba de realizar uma pesquisajunto
a 1.000 deles para mensurar a atitude quanto ao atendimento pessoal
prestado em sua biblioteca recém-informatizada. Para cada
entrevistado — todos eles usuários da biblioteca — foram feitas duas
perguntas: qual o grau de importância que ele creditava ao serviço de
atendimento pessoal na biblioteca e qual o seu grau de satisfação com
o referido serviço. A tabulação das respostas é apresentada na tabela
a seguir. Com base nos resultados, qual das medidas a seguir
seria sensato adotar?
 
 
Premiar os funcionários de atendimento pelo excelente resultado
alcançado.
 
Conceber uma campanha maciça de conscientização dos alunos para
a importância do serviço de atendimento pessoal na biblioteca.
 
Reduzir o atendimento pessoal ao mínimo necessário, como forma de
mostrar aos alunos que o sistema informatizado é mais rápido e preciso
do que o atendimento pessoal.
 
Providenciar, com urgência, um treinamento de atendimento ao cliente
para os funcionários que atuam nessa área.
Correto!Correto!
A ação a fazer é "providenciar, com urgência, um treinamento
de atendimento ao cliente para os funcionários que atuam
nessa área", pois grande parte dos problemas colocados são
em função da falta de conhecimento da equipe e a forma de
tratar os clientes.
1 / 1 ptsPergunta 6
Você vem recebendo queixas no atendimento aos clientes da sua
empresa e, por isto, elaborou um programa de desenvolvimento para
mudança comportamental e atitudinal de seus atendentes. Para avaliar
os resultados deste programa você buscou identificar:
 
 
 a reação dos treinandos ao programa e o seu aprendizado.
 
 
como o programa trouxe mudança de comportamento aos treinandos.
 
Correto!Correto!
 
 quão bem utilizados foram os recursos financeiros.
 
 
a reação dos treinandos com relação ao conteúdo desenvolvido.
 
como o programa trouxe mudança de comportamento aos
treinandos.
Pontuação do teste: 6 de 6