Atividade Objetiva 06_ Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019_1

Prévia do material em texto

10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 1/8
Atividade Objetiva 06
Entrega 29 de abr de 2019 em 23:59 Pontos 6 Perguntas 6
Disponível 18 de abr de 2019 em 0:00 - 29 de abr de 2019 em 23:59 12 dias
Limite de tempo Nenhum
Este teste não está mais disponível, pois o curso foi concluído.
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 28 minutos 6 de 6
Pontuação deste teste: 6 de 6
Enviado 18 de abr de 2019 em 10:13
Esta tentativa levou 28 minutos.
1 / 1 ptsPergunta 1
Marque o elemento que não faz parte do processo de avaliação dos clientes
em relação à qualidade percebida dos serviços?
 
Formadores de opinião e influenciadores.
 
 
 
Comunicação boa a boca
 
 
 
Posicionamento estratégico
 
 
Correto!Correto!
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970/history?version=1
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 2/8
 
 
Experiências de compras atuais e anteriores.
 
 
As expectativas dos consumidores é uma determinante na satisfação
global do cliente. Para Currie (1998), expectativas significam o que o
cliente acha que deveria acontecer, e não necessariamente o que
acontece. Elas revelam tanto a experiência prévia de consumo do
cliente com a oferta do fornecedor (de fontes como propaganda e
comunicação boca-a-boca), como uma previsão da habilidade do
fornecedor em entregar qualidade no futuro. Pelo seu caráter de
premunição de qual deve ser a qualidade futura, supõe-se que as
expectativas tenham efeito positivo sobre a satisfação global. As
expectativas são como um marco onde é efetuado um julgamento
comparativo, onde os resultados menores que os esperados são
julgados como inferiores a esse ponto de referência e os resultados
melhores do que os esperados são avaliados como superiores a ele.
Quando os resultados são inferiores às expectativas ocorre a
insatisfação que poderá gerar uma série de comportamentos de
maior ou menor impacto sobre a organização.
 Toda vez que os clientes efetuam uma compra/ contratam um
serviço, eles avaliam o atendimento recebido. Para Currie (1998),
essa avaliação é realizada sob dois aspectos, sendo as expectativas
dos clientes e suas experiências. A experiência é formada pelo
processo do atendimento e seu resultado. Se a experiência supera a
expectativa do cliente temos como consequência um cliente
satisfeito, sendo que quanto maior for a experiência em relação a
expectativa maior se torna essa satisfação. Mas se o que se
experimenta não supera o que se espera, a experiência é aceitável,
porém a consequência pode ser um cliente insatisfeito. Quanto maior
a distância entre o que se espera e o que se experimenta, pior se
torna a experiência.
1 / 1 ptsPergunta 2
 O texto acima coloca a importância de se avaliar a qualidade percebida dos
serviços prestados. Então, relacione as dimensões propostas pela a Teoria
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 3/8
da Escala Servqual com os seus conceitos e depois marque a opção com a
numeração corresponde a sua resposta:
 ( 1 ) Tangilidade
( 2 ) Responsividade
( 3 ) Empatia
( 4 ) Segurança
( 5 ) Confiabilidade
 ( ) Este determinante está relacionado a atratividade das instalações,
equipamentos, materiais usados por uma empresa de serviços, bem como a
aparência dos funcionários de serviço.
( )Significa que a empresa de serviços oferece a seus clientes serviço
correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega o que
prometeu dentro do prazo estipulado.
( )Significa que os funcionários de uma empresa de serviços estão
dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos bem como
informá-los quando o serviço será prestado e então executá-lo com
presteza.
( )Significa que o comportamento dos empregados transmitirá aos clientes
confiança na empresa e que esta faz com que sintam-se seguros. Significa
também que os empregados são sempre corteses e tem o conhecimento
necessário para responder as perguntas dos clientes. 
( )Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e executa o
serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem como lhes dar
atenção pessoal individual. 
 5, 2, 1, 3 e 4 
 3, 5, 2, 1 e 4 
 1, 5, 2, 4 e 3 Correto!Correto!
 1, 2, 5, 4 e 3 
 2, 3, 4, 1 e 5 
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 4/8
( 1 ) Tangilidade
( 2 ) Responsividade
( 3 ) Empatia
( 4 ) Segurança
( 5 ) Confiabilidade
 ( 1 ) Este determinante está relacionado a atratividade das
instalações, equipamentos, materiais usados por uma empresa de
serviços, bem como a aparência dos funcionários de serviço.
( 5 )Significa que a empresa de serviços oferece a seus clientes
serviço correto da primeira vez, sem cometer nenhum erro, e entrega
o que prometeu dentro do prazo estipulado.
( 2 )Significa que os funcionários de uma empresa de serviços
estão dispostos a ajudar os clientes e atender aos seus requisitos
bem como informá-los quando o serviço será prestado e então
executa-lo com presteza.
( 4 ) Significa também que os empregados são sempre corteses e
tem o conhecimento necessário para responder as perguntas dos
clientes para que eles sintam seguros. 
( 3 )Significa que a empresa entende os problemas dos clientes e
executa o serviço tendo em vista seus melhores interesses, bem
como lhes dar atenção pessoal individual, e trabalha em horários
convenientes. 
1 / 1 ptsPergunta 3
Maria comprou uma geladeira que, após dois meses de funcionamento,
apresentou um pequeno defeito, que tornou inviável o seu uso. Assinale a
opção que retrata a solução desse problema dentro da filosofia do conceito
de marketing de relacionamento e fidelização. Marque a resposta correta:
 
Maria foi gentilmente atendida e informada que, de acordo com os
procedimentos, a visita do técnico aconteceria no prazo de uma semana.
Ela comunicou a sua aflição pela premência de ter a geladeira
funcionando. Entretanto, o prazo do conserto não foi cumprido.
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 5/8
 
Maria ligou para um telefone especial para reclamações, indicado pela
empresa. A sua mensagem foi registrada em uma secretária eletrônica
que garantia solução no prazo de 24 horas. Maria teve a geladeira
consertada após três dias.
 
Maria, após tentar, durante três dias, comunicar-se com a empresa para
efetuar sua reclamação, foi atendida e informada de que o técnico faria o
conserto em 24 horas. No dia seguinte o técnico colocou a geladeira em
funcionamento.
 
Maria, com um número de telefone especial para reclamações,
conseguiu ser atendida de maneira educada e cortês. A informação é de
que o conserto ocorreria o mais rápido possível, no máximo, dentro de
24 horas. O conserto aconteceu na manhã seguinte.
Correto!Correto!
A resposta correta traz a preocupação da empresa em não deixar o
consumidor sem um canal de comunicação e um atendimento polido,
além de ter uma política de encantamento ao cliente, antecipando o
prazos.
1 / 1 ptsPergunta 4
Relacione a coluna de conceitos com a as suas respectivas definições. E
marque a opção abaixo que representar as correspondências corretas:
( 1 ) Valor
( 2 ) Satisfação
( 3 ) Fidelização
( 4 ) Retenção
( 5 ) Lealdade
 
( ) Reflete o julgamento que uma pessoa tem do desempenho de um
serviço/produto em relação as suas expectativas.
( ) É um processo pelo qual o cliente se torna fiel; cliente fiel é aquele que
sempre volta a organização por ocasião de uma nova compra ou transação,
por estar satisfeito com o produto ou com o serviço.10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 6/8
( ) É a soma dos benefícios tangíveis e intangíveis e dos custos para os
clientes.
( ) Ser confiável e leal a determinada marca, produto ou organização.
( ) É a atitude dirigida a reter pessoas ligadas a organização reter o cliente,
é fidelizar o cliente. 
 4, 3, 1, 2 e 5 
 2, 3, 1, 5 e 4. Correto!Correto!
 5, 2, 3, 1 e 4 
 2, 4, 5, 1 e 3 
( 1 ) Valor
( 2 ) Satisfação
( 3 ) Fidelização
( 4 ) Retenção
( 5 ) Lealdade
 
( 2 ) Reflete o julgamento que uma pessoa tem do desempenho de
um serviço/produto em relação as suas expectativas.
( 3 ) É um processo pelo qual o cliente se torna fiel; cliente fiel é
aquele que sempre volta a organização por ocasião de uma nova
compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o
serviço.
( 1 ) É a soma dos benefícios tangíveis e intangíveis e dos custos
para os clientes.
( 5 ) Ser confiável e leal a determinada marca, produto ou
organização.
( 4 ) É a atitude dirigida a reter pessoas ligadas a organização reter
o cliente, é fidelizar o cliente. 
1 / 1 ptsPergunta 5
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 7/8
No intuito de se adequar às necessidades dos seus alunos, a Universidade
Inácio de Meneses acaba de realizar uma pesquisa junto a 1.000 deles para
mensurar a atitude quanto ao atendimento pessoal prestado em sua
biblioteca recém-informatizada. Para cada entrevistado — todos eles
usuários da biblioteca — foram feitas duas perguntas: qual o grau de
importância que ele creditava ao serviço de atendimento pessoal na
biblioteca e qual o seu grau de satisfação com o referido serviço. A
tabulação das respostas é apresentada na tabela a seguir. Com base nos
resultados, qual das medidas a seguir seria sensato adotar?
 
 
Conceber uma campanha maciça de conscientização dos alunos para a
importância do serviço de atendimento pessoal na biblioteca.
 
Providenciar, com urgência, um treinamento de atendimento ao cliente para
os funcionários que atuam nessa área.
Correto!Correto!
 
Premiar os funcionários de atendimento pelo excelente resultado alcançado.
 
Reduzir o atendimento pessoal ao mínimo necessário, como forma de mostrar
aos alunos que o sistema informatizado é mais rápido e preciso do que o
atendimento pessoal.
10/02/2020 Atividade Objetiva 06: Gestão de Produtos, Serviços e Preços - 2019/1
https://pucminas.instructure.com/courses/1657/quizzes/12970 8/8
A ação a fazer é "providenciar, com urgência, um treinamento de
atendimento ao cliente para os funcionários que atuam nessa área",
pois grande parte dos problemas colocados são em função da falta
de conhecimento da equipe e a forma de tratar os clientes.
1 / 1 ptsPergunta 6
Você vem recebendo queixas no atendimento aos clientes da sua empresa
e, por isto, elaborou um programa de desenvolvimento para mudança
comportamental e atitudinal de seus atendentes. Para avaliar os resultados
deste programa você buscou identificar:
 
 
 quão bem utilizados foram os recursos financeiros.
 
 
como o programa trouxe mudança de comportamento aos treinandos.
 
Correto!Correto!
 
 a reação dos treinandos ao programa e o seu aprendizado.
 
 
a reação dos treinandos com relação ao conteúdo desenvolvido.
 
como o programa trouxe mudança de comportamento aos treinandos.
Pontuação do teste: 6 de 6