COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E MARKETING DE RELACIONAMENTO

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QUESTÃO 1
Em qual fase do relacionamento com clientes os benefícios e a interdependência se expandem, assim como os riscos e o nível de cooperação aumentam?
 
a )
 Expansão.
b )
 Conscientização.
c )
 Declínio e dissolução.
d )
 Comprometimento.
e )
 Exploração.
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QUESTÃO 2
"Eu gosto cada vez mais do posto de gasolina X em comparação aos outros".
Que tipo de lealdade está presente nessa situação?
a )
 Lealdade cognitiva.
b )
 Lealdade de ação.
 
c )
 Lealdade afetiva.
d )
 Lealdade conativa.
e )
 Lealdade instintiva.
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QUESTÃO 3
Tendo em vista as características pessoais do consumidor, como é denominado o processo pelo qual as sensações provenientes de nossos sentidos são selecionadas, organizadas e interpretadas?
a )
Emoção.
b )
 Motivação.
 
c )
 Percepção.
d )
 Atitude.
e )
 Aprendizagem.
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QUESTÃO 4
Assinale a alternativa que complementa corretamente a sentença a seguir.
O valor gerado em produtos, serviços e ideias a partir da interação entre determinada organização e sua rede de relacionamentos atual e potencial é intitulado:
a )
 valor do cliente.
 
b )
 cocriação de valor.
c )
 retenção de valor.
d )
 agregação de valor.
e )
 valor para o cliente.
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QUESTÃO 5
Qual a denominação do valor presente de fluxos de lucros futuros que a empresa espera obter em compras de determinado cliente ao longo do tempo?
a )
 Valor para o cliente.
b )
 Valor de retenção.
c )
 Cocriação de valor.
d )
 Valor de marca.
 
e )
 Valor do cliente.
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QUESTÃO 6
Ofertas de compra comparada são aquelas que o consumidor, durante o processo de seleção e compra, compara em termos de adequação, qualidade, preço e modelo, investindo um esforço médio.
Elas envolvem qual tipo de tomada de decisão?
a )
 Decisão extensiva.
 
b )
 Decisão limitada.
c )
 Decisão rotineira.
d )
Decisão compensatória.
e )
 Decisão habitual.
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QUESTÃO 7
Assinale a alternativa que completa corretamente a sentença.
Os atributos de um produto que servem para definir um critério inicial de escolha são definidos como:
a )
 atributos determinantes.
b )
 atributos evocados.
 
c )
 atributos qualificadores.
d )
 atributos importantes.
e )
 atributos salientes.
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QUESTÃO 8
Quando um cliente resolver reclamar sobre um serviço de um hotel, diretamente em algum site de reclamações, como a empresa deve proceder?
a )
 Desconsiderar a reclamação, já que ele não entrou em contato com o SAC, que é o meio oficial do hotel para isso.
b )
 Aguardar que o cliente entre em contato com o SAC do hotel e então responder.
 
c )
 Atender prontamente ao cliente no site de reclamação, independentemente se ele utilizou ou não o SAC do hotel.
d )
 Deve entrar em contato com o site de reclamação para resolver o problema.
e )
 Informar o cliente no site de reclamação que ele deve entrar em contato com o SAC do hotel para o problema ser resolvido.
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