Comunicação verbal

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COMUNICAÇÃO VERBAL
PALAVRAS POSITIVAS
Urban,2007
• As palavras de alegria celebram a vida.
• As palavras positivas servem de estímulo aos 
outros e a nós mesmos.
• As palavras carinhosas aprofundam e 
restauram relacionamentos.
• As palavras bondosas demonstram respeito e 
gratidão.
• As palavras engraçadas fazem bem à saúde.
Os 4 vilões mais comuns
• Palavrões e linguagem 
chula.
• Reclamações, 
resmungos e lamúrias.
• Palavras maldosas, 
capazes de magoar.
• Linguagem rude, 
demonstrando falta de 
consideração.
Urban, 2007
HABILIDADES VERBAIS
Na comunicação verbal pode-se 
utilizar estratégias para: 
• Expressar as ideias.
• Clarificar fatos.
• Validar a compreensão de algo
Comunicação Verbal- Estratégias
• Expressão
– Saber usar o silêncio.
– Falar pausadamente e em tom de voz adequado.
– Adequar o vocabulário.
– Verbalizar aceitação/compreensão.
– Verbalizar interesse e atenção.
– Verbalizar disponibilidade.
– Repetir as últimas palavras ditas pela pessoa.
Silva, 2002
Comunicação Verbal- Estratégias
◼ Clarificação
◼ Estimular comparações: uso de metáforas e 
citações.
◼ Devolver as perguntas feitas: auxílio para o 
desenvolvimento do raciocínio.
◼ Solicitar esclarecimento do que não se 
conhece: “O que você quer dizer com ‘dor nos 
quartos’?”
Silva, 2002
Comunicação Verbal- Estratégias
• Validação
– Repetir, resumidamente, a essência da mensagem 
que se deseja transmitir.
– Pedir a pessoa para repetir o que foi dito por você: 
"Como foi mesmo que combinamos?".
Silva, 2002
A não validação da comunicação é uma das principais 
causas da falta de compreensão entre as pessoas.
Dica: faça uso da “modéstia intelectual” para não criar 
barreiras na comunicação.
FATORES QUE DIFICULTAM A 
COMUNICAÇÃO
• Induzir as respostas
• Mudar de assunto 
inadequadamente
• Limitações físicas
• Pressuposição da compreensão
• Influência de mecanismos 
inconscientes
• Manter-se na defensiva
FATORES QUE FACILITAM A 
COMUNICAÇÃO
• Saber ouvir
• Linguagem acessível
• Evitar o uso de argumentos 
pouco válidos
• Capacidade de concentração
• Não dar conselho
• Cuidado com termos que 
emitam julgamentos
Dicas para a boa comunicação verbal 
• Seja específico: ao transmitir informações focalize nome, 
data, local, etc.
• Seja você mesmo: agir com naturalidade e revelar-se, em 
seus aspectos positivos e negativos. Fale sobre sua história, 
suas dificuldades, inquietações.
• Peça a opinião do outro: dê-lhe oportunidade de se 
expressar e ouça com atenção.
• Atenção ao uso da terceira pessoa: evite o uso de "você" 
para não criar barreiras. Seja neutro e use "nós".
• Seja informal e atente à dicção: fale devagar, usando termos 
simples.
Silva, 2002
• Evite iniciar uma conversa pelo ponto mais conflituoso: 
contextualize.
• Utilize o humor para conquistar simpatia: ria de si mesmo.
• Utilize a autocrítica com inteligência: cite os próprios erros como 
exemplo.
• Conquiste as pessoas na introdução: crie impacto, emocione os 
ouvintes.
• Acredite no que está falando. Fale com paixão, com a alma.
• Elogie, dê reforços positivos. Comportamentos que recebem 
reforços positivos tendem a ser repetidos.
• Reflita sobre o feedback que receber.
Dicas para a boa comunicação verbal 
Silva, 2002; Polito, 2003; Froldi, 1998
Evite...
• Dar ordens; peça e ressalte a capacidade que o outro tem para 
cumprir a tarefa.
• Ameaçar; se o limite for testado, é importante cumprir o que 
foi estabelecido, para manter a confiança e a clareza na relação.
• Dar lição de moral, ser excessivamente crítico; passa 
mensagem de superioridade e cria antipatia.
• Falso apoio: transmite desvalorização do que o outro está 
sentindo.
• Fuga do problema; evite mudar de assunto quando tema é 
conflituoso.
• Responder as próprias perguntas.
• Usar linguagem inacessível.
• Manipulação - pode ser detectada por 4 formas de falar:
– Sedução: “Querido”, “Amor”, “Amada”
– Tentação: “Vai bobo...”; “Ah, se eu fosse você...”; “É tão óbvio que 
dá...”
– Preocupação: “ Se der errado, não diga que eu não avisei...”
– Intimidação: “ Vai, faz isso pra você ver o que acontece...” Silva, 2002
Passagem de plantão
• O que devemos passar de informação?
• Qual sua estratégia para realizar uma boa 
comunicação?
• Em qual local devemos passar plantão?
• Quem é o responsável para passar o plantão?
• Quantas pessoas devem estar envolvidas 
neste processo?
Impresso check list
• 1) Curta/média permanência: nome, diagnósticos, motivo 
de internação, exames realizados e pendentes, evolução 
clínica/cirúrgica e condutas (objetivos), contexto social se 
importante. 
• Observação: nos pacientes com tempo de internação > 4 
dias os itens diagnostico e motivo de internação podem 
ser suprimidos. Reforçar apenas o ponto mais crítico. 
• 2) Crônicos: nome, alterações clínicas e de conduta 
(objetivos), exames realizados e pendentes, contexto 
social se importante.
Fonte:Hospital Albert Eisntein
Fonte: SANDRA CRISTINE
SBAR
PASSAGEM DE PLANTÃO COMO FERRAMENTA DE GESTÃO PARA SEGURANÇA DO 
PACIENTE Nascimento, J. da S.G.; et al. Rev Enferm UFSM 2018 Abr./Jun.;8(2): 544-559
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Normalmente esse registro é feito no
prontuário do paciente.
É o registro dos pensamentos, informações,
dúvidas e sentimentos, também transmite
emoções.
COMUNICAÇÃO ESCRITA
É onde ocorre uma troca de informações 
entre os membros da equipe, 
e quando bem utilizado, possibilita:
• o cuidado contínuo;
• a avaliação e qualificação da 
assistência;
• além do seu valor legal. 
COMUNICAÇÃO ESCRITA
Os registros devem ser :
Objetivos Completos
Desprovidos de 
impressões
pessoais 
Compreensíveis Sem rasuras
pois é um documento legal.
Pontuação
Um homem rico estava muito mal. Pediu papel e caneta e 
escreveu assim:
“Deixo meus bens à minha irmã não a meu sobrinho jamais será 
paga a conta do alfaiate nada aos pobres”
Morreu antes de pontuar...
A quem deixava ele a fortuna? Eram quatro concorrentes. 
O sobrinho fez a seguinte pontuação:
“Deixo meus bens à minha irmã? Não, a meu sobrinho. Jamais 
será paga a conta do alfaiate. Nada aos pobres.”
A irmã chegou em seguida. Pontuou assim o escrito:
“Deixo meus bens à minha irmã, não a meu sobrinho. Jamais 
será paga a conta do alfaiate. Nada aos pobres.”
O alfaiate pediu cópia do original e pontuou da seguinte 
maneira:
“Deixo meus bens à minha irmã? Não! A meu sobrinho, jamais! 
Será paga a conta do alfaiate. Nada aos pobres.”
Aí, chegaram os pobres da cidade. Um deles, sabido, fez esta 
interpretação:
“Deixo meus bens à minha irmã? Não! A meu sobrinho, jamais! 
Será paga a conta do alfaiate? Nada! Aos pobres.”
BARREIRAS DA 
COMUNICAÇÃO
• São os obstáculos ou 
resistências da 
comunicação, onde a 
mensagem sofre 
cortes, distorções, 
perdas, ruídos ou 
desvios.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
São divididos em:
• Fatores pessoais.
• Fatores sociais.
• Fatores fisiológicos.
• Fatores de personalidade.
• Fatores de linguagem.
• Fatores psicológicos.
• Fatores ambientais.
BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
BARREIRAS PESSOAIS
• São as interferências que ocorrem devido as nossas 
limitações, as emoções, as motivações pessoais e os nossos 
valores individuais.
• Estão intimamente ligadas aos indivíduos e as suas 
percepções a imagem que o mesmo tem de si, a sua busca 
do Eu, sua necessidade de inclusão, tudo isso irá interferir 
em suas relações interpessoais familiares e no trabalho.
BARREIRAS PESSOAIS
• Relativa aos processos de inclusão e exclusão social de 
grupos ou categorias de pessoas.
• Nelas estão incluídas a situação familiar, o radicalismo, o 
egocentrismo, a sociabilização, a situação financeira, o 
círculo de amizades, o isolamento social, a necessidade 
de lazer e o clima organizacional da empresa que 
trabalha.
BARREIRAS SOCIAIS
• São causadas por disfunções corporais, como a deficiência 
auditiva, de fala, visual, etc.
• Para uma pessoa que não consegue ouvir, verou falar a 
comunicação torna-se muito difícil.
• Pessoas com barreiras fisiológicas não conseguem perceber 
os sinais não verbais que são muito importantes na 
comunicação.
BARREIRAS FISIOLÓGICAS 
São relacionadas as: 
• Funções cognitivas/mentais.
• Funções biológicas gerais.
• Desenvolvimento intelectual.
• Condições físicas desfavoráveis (cansaço, doença).
• Inabilidade de ouvir.
BARREIRAS 
FISIOLÓGICAS
BARREIRAS DE PERSONALIDADE
• A comunicação é, com frequência,
complicada quando ocorre no seio das chamadas 
personalidades difíceis. 
• Um deles diz respeito à conhecida autossuficiência. Torna-
se complicado interagir com sujeitos que presumem saber 
tudo sobre determinado assunto, ou então, de que o que 
sabem esgota tudo sobre o assunto em questão. 
BARREIRAS DE PERSONALIDADE
Estão relacionadas a:
• Timidez.
• Sociabilidade.
• Isolamento social.
• Extroversão e introversão.
• Defensidade.
• Egoísmo.
• Insegurança.
• Distraibilidade.
BARREIRAS DE PERSONALIDADE
BARREIRAS DE LINGUAGEM
São as que decorrem do uso inadequado de 
uma linguagem não comum ao receptor ou a 
grupos visados como gírias, jargões, etc....
BARREIRAS DE LINGUAGEM
Tem relação com a nossa:
• Postura e entonação de voz. 
• Falta de objetividade e clareza.
• Linguagem diferente do paciente. Ex.: inglês, 
francês, etc...
• Fluência na língua.
• Taquilalia (fala rápida).
• Gagueira.
• Palavras ambíguas.
BARREIRAS DE LINGUAGEM
BARREIRAS PSICOLÓGICAS
• São os preconceitos e estereótipos que fazem com 
que a comunicação fique prejudicada. 
• Estão relacionadas com atitudes, crenças, valores e 
a cultura das pessoas. 
• São percepções equivocadas de acordo com 
determinadas experiências e distintos marcos de 
referência.
São referentes:
• História pessoal do indivíduo.
• Medo de falar um determinado assunto com uma 
determinada pessoa.
• Experiências de vida.
• Família.
• Companheiro.
• Perdas pessoais e conflitos.
• Perdas financeiras.
• Autoestima diminuída.
• Como vê o local que trabalha.
BARREIRAS PSICOLÓGICAS
• A depressão é caracterizada pela tristeza constante 
que incapacita o indivíduo para as atividades como 
trabalhar e estudar e se comunicar.
BARREIRAS PSICOLÓGICAS
BARREIRAS AMBIENTAIS
BARREIRAS AMBIENTAIS
• Ou também chamadas de Barreiras Mecânicas: 
Estão relacionadas com os aparelhos de 
transmissão, como o barulho, ambientes e 
equipamentos inadequados que podem dificultar 
ou mesmo impedir que a comunicação ocorra. 
• A comunicação é bloqueada por fatores físicos. 
BARREIRAS AMBIENTAIS