Pesquisa de mercado qualitativa e serviços de qualidade em hotelaria

Prévia do material em texto

Uma empresa do rama de estética facial, encomendou ao departamento de marketing uma pesquisa que avaliasse o aparelho utilizado para realização de peeling oferecido pela empresa. Com esse propósito, foi realizada uma pesquisa de mercado qualitativa, utilizando entrevista com grupo focal, onde as clientes de diferentes segmentos do mercado alvo potencial discutiam em grupo suas percepções sobre o tratamento, tento em vista que esse tipo de tratamento é uma experiência individual para elas. Essa técnica de entrevista permite que o pesquisador investigue de forma mais extensa o sentimento dos entrevistados.
Tendo como base o texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
I. Pesquisas qualitativas baseiam-se em amostras pequenas do mercado-alvo, cujos dados não são analisados estatisticamente, sendo adequadas para entender as necessidades de depilação das mulheres.
                                                                      PORQUE
II. A discussão em grupo, realizada por intermédio de um moderador treinado, é uma técnica de pesquisa cujo principal objetivo é obter percepções das questões de interesse do pesquisador.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 
	
	
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
		14a  Questão
	
		14.
		Em relação as decisões do composto de produto, podemos destacar:
I. Composição de linhas de produto oferecidas.
II. O nível de qualidade do produto.
III. A embalagem e a marca.
IV. A localização do ponto de venda.
Estão corretas as afirmativas, EXCETO:
	
	
	
	
	II e III
	
	
	II
	
	
	IV
	
	
	I e II
	
	
	I
	
	
		15a  Questão
	
		15.
		No hotel Bom Descanso, além do serviço de hospedagem, são oferecidos diversos serviços de qualidade aos seus hóspedes. Entre esses serviços, podemos destacar pacotes turísticos montados de forma customizada, serviço de cabeleireiro, massagens corporais, locação de veículos, entre outros. Muitos serviços têm hora certa para serem executados, como a preparação do café da manhã e a arrumação dos quartos dos hóspedes.
Tendo em vista o texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I. O gerente do hotel agiu corretamente capacitando muito bem sua equipe para não haver atrasos nos serviços que têm hora marcada para serem executados, já que não é possível armazenar esses serviços.
                                                                        PORQUE
II. Uma vez que, em geral, os serviços disponibilizados pelo hotel Bom Descanso possuem a característica da inseparabilidade, o que não permite separá-los das pessoas que os oferecem.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
		16a  Questão
	
		16.
		Uma das concessionárias mais atuantes na região, a empresa Trans Porte, é imbatível em seu atendimento pós-venda. A empresa detém hoje 15% do mercado de carros novos da região, contra 8% da marca em nível nacional. Segundo seu gerente, a empresa não perde negócios. Sempre procuras valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e o pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Está sempre inovando para melhor atender os clientes. Um grande Investimento foi feito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade ao cliente.
Hoje, a manutenção de seus clientes, exige muito das empresas. Qualidade, bom atendimento e cumprimento de prazos não representam mais um diferencial de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. O pós-venda, nesse contexto, passou a representar uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. A satisfação que um produto proporciona não está relacionada somente ao produto em si, mas também à soma do pacote de serviços que o acompanha.
II. Os clientes esperam que o serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
III. A função do pós-venda não tem como atingir o potencial cliente, mas pode garantir a satisfação do cliente atual, ajudando a fidelizar esse cliente.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
		17a  Questão
	
		17.
		As empresas correm o risco de gerar conflitos, a medida que, a fim de aumentar suas vendas,  utilizam mais canais. Evitar o conflito é impossível, sendo assim, o objetivo das empresas e aprender a lidar com eles.
A empresa KGT está em 156 mil pontos de venda, e a meta, para 2019, é conquistar mais 30 mil novos estabelecimentos. "Antes, a preocupação era com o desenvolvimento de produto, fabricação e venda. Agora, passou a ser o consumidor e no ponto de venda", diz o diretor de trade marketing. Os distribuidores passaram a ter remuneração por desempenho. Além disso, o preço praticado não pode variar mais que 10% do sugerido pela KGT. Qual das razões de conflito a KGT está tentando evitar?
	
	
	
	
	Incompatibilidade de objetivos.
	
	
	Papéis e direitos confusos.
	
	
	Poder de coerção do varejista.
	
	
	Dependência do varejista.
	
	
	Diferenças em percepção.
	
	
		18a  Questão
	
		18.
		As marcas podem ser classificadas como marcas próprias, aquelas que são dos próprios distribuidores e pretendem concorrer no mercado com marcas exclusivas daquele canal, ou marcas de fabricantes, as que se diferencial dos demais concorrentes através de valor agregado.
De acordo com o texto, um supermercado que cria sua marca e a coloca à venda:
	
	
	
	
	Através de marcas distintas e mais luxuosas, cuida melhor dos clientes.
	
	
	Estabelece uma marca própria, que o concorrente não pode oferecer.
	
	
	Pretende concorrer no varejo para combater o distribuidor no atacado e varejo.
	
	
	Oferece um produto de premium ao mercado antes de seus concorrentes.
	
	
	Fatura mais royalties que os demais concorrentes diretos.
	
	
		19a  Questão
	
		19.
		Um dos componentes do composto de marketing, ou mix de marketing, é o preço. Uma de suas características é a natureza variável e relação direta, face ao nível de vendas, na margem de contribuição do produto, e também na posição estratégica ocupada no mercado.
O composto preço, integrante do marketing mix, tem como característica a sua natureza variável e uma relação direta em face do nível de vendas na margem de contribuição propiciada pelo produto e, principalmente, na posição estratégica que ocupa no mercado.
Tendo em vista essas caraterísticas, as empresas apresentam e buscam atender objetivos quanto à formulação e fixação do preço, esses objetivos são:
	
	
	
	
	Custos operacionais, custos de produção, custos de manutenção e custos de estocagem.
	
	
	Custos diretos, custos indiretos, receita operacional bruta e margem de lucro.
	
	
	Premium price, penetração de mercado, desnatação de mercado e skimming.
	
	
	Custeio direto, custeio por absorção, custo-padrão, custo-meta e Lucratividade.
	
	
	Volume de vendas, concorrência, prestígioou posicionamento e lucratividade.
	
	
		20a  Questão
	
		20.
		Os especialistas em marketing, desenvolveram um modelo para representar o fluxo de etapas do processo de decisão de compra. Esse fluxo é resultado de um esforço para decifrar o comportamento do consumidor, com objetivo de entender como cada um realmente tomam suas decisões acerca da aquisição de produtos e serviços. A figura abaixo ilustra o fluxo definido.
Reconhecimento do Problema => Busca de Informação => Avaliação de Alternativas => Decisão de Compra => Comportamento Pós-compra
KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo: Pearson Prantice Hall, 2006.
Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito acima, o profissional de Marketing:
	
	
	
	
	Deverá propor a realocação da categorização de produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor.
	
	
	Deverá propor estratégias para compreender como o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de valor final do produto/serviço.
	
	
	Não poderá interferir na técnica de análise de valor (relação custo/benefício) para o cliente.
	
	
	Deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e serviços.
	
	
	Deverá defender a ideia de que os produtos do conjunto evocado (produtos memorizados e predominantes no ambiente de vendas) de um consumidor tendem a ser aqueles que possuem diferentes características.
	
	
		21a  Questão
	
		21.
		Uma grande rede de restaurante entrou na onda do food truck. Mas, já pensando em uma nova tendência de mercado, resolveu trabalhar com produtos veganos. Além do serviço de food truck, alguns de seus restaurantes oferecerá aulas grátis de culinária com foco em alimentação vegana. Indo ao encontro da filosofia vegana, a estrutura do food truck buscou soluções de baixo impacto ambiental. O veículo utiliza biodiesel como combustível, têm cestos de coleta para reciclagem, conta com um sistema para geração de energia solar e captação de água das chuvas para reutilização nas lavagens do caminhão. Além disso, sua cobertura e um teto verde, que se transformará em uma horta no decorrer da ação.
Considerando as informações apresentadas, e o estudo do comportamento do consumidor e suas novas exigências no que diz respeito a hábitos e costumes, avalie as afirmações a seguir.
I. A rede de restaurantes investe na gastronomia de rua e no caminhão sustentável como diferencial competitivo porque essas são duas tendências exigidas pelo consumidor moderno.
II. O caminhão sustentável é uma solução inovadora para a redução do uso de recursos naturais, como água, petróleo e energia elétrica, o que evita maiores danos ao meio ambiente. Essas ações representam uma grande economia no custo desse novo empreendimento.
III. O cidadão que adota medidas para economizar os recursos naturais, opta por uma alimentação orgânica e menos industrializada e preocupa-se com o futuro do planeta e das próximas gerações pode ser denominado consumidor consciente.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	I, apenas.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I e III, apenas.
	
	
		22a  Questão
	
		22.
		A interiorização de universidades públicas no Brasil, sob a ótica do marketing, pode ser entendida como uma estratégia de melhoria dos canais de distribuição de serviços aos cidadãos. Nesse sentido, a qual elemento do composto de marketing essa estratégia se refere?
	
	
	
	
	Propaganda. 
	
	
	Praça. 
	
	
	Pomoção. 
	
	
	Preço.
	
	
	Produto.
	
	
		23a  Questão
	
		23.
		A YWH, que só atuava no comércio eletrônico, através de um trabalho conjunto, que teve como objetivo compreender as necessidades de seus clientes, utilizando para isso a análise de dados já existentes e armazenados em seus bancos, desenvolveu um novo conceito de loja física. Em sua loja, não existem pontos de checkouts (caixas), o que dá ao processo maior rapidez. Tudo o que o consumidor põe na sacola é cobrado diretamente em sua conta. Basta que o cadastre seu smartphone no aplicativo da loja e esteja com ele no momento da compra. Tal comodidade tem levado clientes dos concorrentes a realizar compras na YWH. Os papel dos empregados também mudou com a chegada do aplicativo, principalmente o pessoal dos caixas que foram transferidos para outras áreas.
Tendo como referência o texto apresentado, avalie as afirmações a seguir:
I. A cooperação entre as áreas de marketing e de tecnologia não foi essencial para o desenvolvimento e a aplicação desse novo conceito de loja.
II. O conhecimento das necessidades dos clientes permitiu a criação de soluções assertivas para atender a necessidade de praticidade e rapidez nas compras.
III. A realocação de funcionários em outras tarefas fez com que clientes dos concorrentes migrassem para essa loja física.
É correto o que se afirma em:
	
	
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	I, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	II, apenas.
	
	
		24a  Questão
	
		24.
		Uma tendência atual de marketing nas empresas é o marketing de relacionamento, que tem como objetivo estabelecer relacionamentos que sejam satisfatórios tanto para a empresa quanto para os cliente, fornecedores e demais stakeholders. A finalidade é atrair e fidelizar clientes por um longo prazo.
A comunicação adequada tem papel essencial na criação desse diálogo e fidelização entre as partes; pensando nisso, algumas empresas investem em programas de fidelização, em eventos que aproximam a marca dos seus stakeholders por meio de experiências sensoriais, a fim de gerar empatia, vínculo e relacionamento de longo prazo. Disponível em: . Acesso em: 9 jul. 2015 (adaptado).
Tendo em vista as informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir.
I. A utilização do marketing de relacionamento implica no desenvolvimento de ações a partir da análise de banco de dados, por meio de CRM (Customer Relationship Management), a fim de se entender o perfil dos clientes.
II. Uma das ferramentas operacionais utilizadas como estratégia de marketing de relacionamento é o programa de fidelização, que deve atender às necessidades e aos desejos dos envolvidos na ação.
III. O marketing de relacionamento compreende a construção de vínculos emocionais com os stakeholders e o desenvolvimento de confiança e comprometimento entre as partes.
IV. Considerar o marketing de relacionamento como estratégia de retenção de clientes significa ignorar a orientação para o longo prazo.
É correto o que se afirma apenas em:
	
	
	
	
	II e IV.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II.
	
	
	II, III e IV.
	
	
	I e III.
	
	
		25a  Questão
	
		25.
		O mundo de negócios está tendo que se adaptar, devido a mudanças no hábito de consumo derivado da crescente preocupação com a sustentabilidade.
As empresas desejam uma nova visão na gestão de competência, em que a ética traga, além do valor agregado para a sociedade, uma sustentabilidade dos valores individuais, coletivos e organizacionais, que a farão dela um referencial em seu setor de atuação, proporcionando-lhe longevidade. Considerando essa nova realidade, as organizações devem investir na criação de produtos:
	
	
	
	
	De fácil manuseio, para que o consumidor não tenha dificuldade em utilizar o produto.
	
	
	Inovadores, pesquisando posteriormente os impactos socioambientais na percepção dos consumidores.
	
	
	Que atendam a todos os consumidores, com uma vida útil reduzida, para viabilizar a sustentabilidade financeira.
	
	
	Inovadores, garantindo o menor preço por meio de fornecedores globais de baixo custo.
	
	
	Com base em tecnologia limpa, utilizando fornecedores certificados.
	
	
		26a  Questão
	
		26.
		Além de oferecer um serviço personalizado ao público da terceira idade, a  academia De Bem com a Vida, oferece também um sistema exclusivo de transporte para seus clientes. Em sua área de atuação, existem outras três academias quetem como foco o mesmo público-alvo. Todas têm como regra a só trabalhar com profissionais altamente qualificados, que atendem aos clientes de forma individualizada, de acordo com suas necessidades.
A De Bem com a Vida gostaria de estar poder estar localizada na avenida principal do bairro, mas uma lei municipal de zoneamento urbano proíbe a construção de novos pontos comerciais no local. Isso acarreta problemas de visibilidade para a academia, uma vez que suas concorrentes estão localizadas em espaços mais visíveis. Outra fator preocupante é que a prefeitura local está construindo um centro de convivência para a terceira idade, onde será oferecido, gratuitamente, serviço de academia, além de outros serviços e atividades. Entretanto, uma pesquisa de mercado verificou que 70% da população da terceira idade da cidade não trocariam uma academia paga pela gratuita.
Tendo como objetivo construir seu quadro SWOT, a De Bem com a Vida deve considerar que:
	
	
	
	
	Tem como ponto forte o diferencial de oferecer aos seus clientes sistema de transporte.
	
	
	Seu ponto forte são os profissionais qualificados que disponibiliza a seus clientes, atendendo às necessidades individualizadas deles.
	
	
	Constitui uma ameaça sua localização fora da avenida principal do bairro, porque funcionará em local de menor visibilidade que o de suas concorrentes.
	
	
	O ponto fraco são os 30% da população da terceira idade da cidade que irão optar pelo centro de convivência da prefeitura.
	
	
	A lei de zoneamento urbano da cidade é uma fraqueza porque a impede de se instalar na avenida principal do bairro, o que prejudica sua visibilidade.
	
	
		27a  Questão
	
		27.
		Uma administradora de cartões de crédito, através de parceria, além do benefício central de crédito, oferece aos seus clientes vários serviços extras sem custos adicionais, como sala VIP em aeroportos, seguro viagem, desconto em shows e assistência para compra de ingressos.
Avalie as asserções, considerando as estratégias de precificação para empresas de cartões de crédito, e a relação proposta entre elas.
I. De acordo com a percepção de valor de seus clientes, as empresas de cartão de crédito oferecem serviços diferenciados e planejam sua estratégia de preço.
                                                                   PORQUE
II. Nas decisões de compra, os consumidores, se baseiam na comunicação formal, como propagandas, na comunicação informal com amigos e familiares e na sua percepção de valor em compras anteriores.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
	
	
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	
	
	A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	As asserções I e II são proposições falsas.
	
	
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
		28a  Questão
	
		28.
		A Vendebem.com vendeu US$ 300 milhões no terceiro trimestre de 2001, mas ainda precisava ganhar um centavo para ter lucros. A razão é que a maioria das suas vendas é de jogos e de CDs musicais, que não têm margens muito altas e seu investimento em campanhas publicitárias é contínuo e de forma intensiva, que lhe dá extrema visibilidade. Está investindo também, de forma maciça no desenvolvimento de armazéns de CDs musicais e de centros de distribuição. O motivo do investimento dessa empresa em logística é
I. diminuir os custos fixos e variáveis com publicidade e propaganda.
II. implementar as ações do plano de negócios anteriormente planejado.
III. testar a utilização de novos softwares de tecnologia de informação.
IV. levar aos clientes os produtos no prazo combinado ao menor custo.
Estã(ão) correta(s) somente a(s) afirmativa(s):
 
	
	
	
	
	I.
	
	
	II.
	
	
	III e IV.
	
	
	II e III.
	
	
	IV.
	
	
		29a  Questão
	
		29.
		Uma das ferramentas que costumam ser utilizadas no gerenciamento de processos de uma organização é a análise SWOT. O fluxo do trabalho e a gestão organizacional, normalmente são definidas a partir dessa análise, bem como para que as projeções dos processos sejam alcançadas.
Pensando no gerenciamento de processos organizacionais, a análise SWOT:
	
	
	
	
	É um indicador que informa a adequação do gerenciamento do processo.
	
	
	Compreende a definição dos resultados esperados nos processos organizacionais, o que garante resultados.
	
	
	Dá a organização conhecimento técnico e operacional sobre o processo que está sendo desenhado.
	
	
	Permite sistematizar e organizar o gerenciamento do processo, propiciando uma visão geral do processo de negócio.
	
	
	É mais utilizada no gerenciamento de pessoas, sendo focada na análise de resultados.
	
	
		30a  Questão
	
		30.
		As ações direcionadas ao público interno de uma organização são chamadas de endomarketing. Essas ações tem por objetivo promover os mesmos valores destinados a servir os clientes, no tratamento entre empregados e departamentos. Essa noção de cliente interno, transfere-se para o tratamento dado aos empregados comprometidos com os objetivos da empresa. Com isso, o endomarketing contribui decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e dos valores compartilhados por todos que compõem a organização.
BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004 (adaptado).
Tendo como referência esse contexto, avalie as afirmações seguintes.
I. O comprometimento dos empregados independe a adesão aos valores e objetivos da empresa.
II. Por meio do comprometimento dos empregados, a empresa desenvolve o trabalho em equipe.
III. O comprometimento dos empregados se dá por intermédio de um contexto marcado pela cooperação e pela integração de vários setores da empresa.
É correto o que se afirma em
	
	
	
	
	II e III, apenas.
	
	
	I, II e III.
	
	
	I e II, apenas.
	
	
	III, apenas.
	
	
	I, apenas.