Gestão de Serviços em TI

Prévia do material em texto

Universidade do Sul de Santa Catarina
Palhoça
UnisulVirtual
2013
Disciplina na modalidade a distância
Gestão de Serviços em 
Tecnologia da Informação
Créditos
Reitor
Ailton Nazareno Soares
Vice-Reitor
Sebastião Salésio Herdt
Chefe de Gabinete da Reitoria
Willian Máximo
Pró-Reitor de Ensino e Pró-Reitor de Pesquisa, 
Pós-Graduação e Inovação
Mauri Luiz Heerdt
Pró-Reitor de Desenvolvimento e Inovação 
Institucional
Valter Alves Schmitz Neto
Diretora do Campus Universitário de Tubarão
Milene Pacheco Kindermann
Diretor do Campus Universitário Grande Florianópolis
Hércules Nunes de Araújo
Diretor do Campus Universitário UnisulVirtual
Moacir Heerdt
Universidade do Sul de Santa Catarina – Unisul
Gerente de Administração Acadêmica
Angelita Marçal Flores
Secretária de Ensino a Distância
Samara Josten Flores
Gerente Administrativo e Financeiro
Renato André Luz
Gerente de Ensino, Pesquisa e Extensão
Roberto Iunskovski
Coordenadora da Biblioteca
Salete Cecília de Souza
Gerente de Desenho e Desenvolvimento de 
Materiais Didáticos
Márcia Loch
Coordenadora do Desenho Educacional
Cristina Klipp de Oliveira
Campus Universitário UnisulVirtual
Coordenadora da Acessibilidade
Vanessa de Andrade Manoel
Gerente de Logística
Jeferson Cassiano Almeida da Costa
Gerente de Marketing
Eliza Bianchini Dallanhol
Coordenadora do Portal e Comunicação 
Cátia Melissa Silveira Rodrigues
Gerente de Produção
Arthur Emmanuel F. Silveira
Coordenador do Design Gráfico
Pedro Paulo Teixeira
Coordenador do Laboratório Multimídia
Sérgio Giron
Coordenador de Produção Industrial
Marcelo Bitencourt
Coordenadora de Webconferência
Carla Feltrin Raimundo
Gerência Serviço de Atenção Integral ao Acadêmico
Maria Isabel Aragon
Assessor de Assuntos Internacionais
Murilo Matos Mendonça
Assessora para DAD - Disciplinas a Distância
Patrícia da Silva Meneghel
Assessora de Inovação e Qualidade da EaD
Dênia Falcão de Bittencourt
Assessoria de relação com Poder Público e Forças 
Armadas
Adenir Siqueira Viana
Walter Félix Cardoso Junior
Assessor de Tecnologia
Osmar de Oliveira Braz Júnior
Educação, Humanidades e 
Artes
Marciel Evangelista Cataneo
Articulador
Graduação
Jorge Alexandre Nogared Cardoso
Pedagogia
Marciel Evangelista Cataneo
Filosofia
Maria Cristina Schweitzer Veit
Docência em Educação Infantil, Docência em 
Filosofia, Docência em Química, Docência em 
Sociologia
Rose Clér Estivalete Beche
Formação Pedagógica para Formadores de 
Educação Profissional
Pós-graduação
Daniela Ernani Monteiro Will
Metodologia da Educação a Distância
Docência em EAD
Karla Leonora Dahse Nunes
História Militar
Ciências Sociais, Direito, 
Negócios e Serviços
Roberto Iunskovski 
Articulador
Graduação
Aloísio José Rodrigues
Serviços Penais
Ana Paula Reusing Pacheco
Administração
Bernardino José da Silva
Gestão Financeira
Dilsa Mondardo
Direito
Itamar Pedro Bevilaqua
Segurança Pública
Janaína Baeta Neves
Marketing
José Onildo Truppel Filho
Segurança no Trânsito
Joseane Borges de Miranda
Ciências Econômicas
Luiz Guilherme Buchmann Figueiredo
Turismo
Maria da Graça Poyer
Comércio Exterior
Moacir Fogaça
Logística
Processos Gerenciais
Nélio Herzmann
Ciências Contábeis
Onei Tadeu Dutra
Gestão Pública
Roberto Iunskovski
Gestão de Cooperativas
Pós-graduação
Aloísio José Rodrigues
Gestão de Segurança Pública
Danielle Maria Espezim da Silva
Direitos Difusos e Coletivos
Giovani de Paula
Segurança
Letícia Cristina B. Barbosa
Gestão de Cooperativas de Crédito
Sidenir Niehuns Meurer
Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública
Thiago Coelho Soares
Programa de Pós-Graduação em Gestão Empresarial
Produção, Construção e 
Agroindústria
Diva Marília Flemming
Articulador
Graduação
Ana Luísa Mülbert
Gestão da tecnologia da Informação
Charles Odair Cesconetto da Silva
Produção Multimídia
Diva Marília Flemming
Matemática
Ivete de Fátima Rossato
Gestão da Produção Industrial
Jairo Afonso Henkes
Gestão Ambiental
José Carlos da Silva Júnior
Ciências Aeronáuticas
José Gabriel da Silva
Agronegócios
Mauro Faccioni Filho
Sistemas para Internet
Pós-graduação
Luiz Otávio Botelho Lento
Gestão da Segurança da Informação.
Vera Rejane Niedersberg Schuhmacher
Programa em Gestão de Tecnologia da Informação
Unidades de Articulação Acadêmica (UnA)
Palhoça
UnisulVirtual
2013
Livro didático
Design instrucional
Ana Cláudia Taú (1 ª edição)
Carmelita Schulze (4ª revista e atualizada) 
4ª edição revista e atualizada
Gestão de Serviços em 
Tecnologia da Informação 
Ana Luísa Mülbert
Rodrigo Santana
Edição – Livro Didático
Professores Conteudistas
Ana Luísa Mülbert
Rodrigo Santana 
Revisão e atualização de conteúdo
Miguel Garcia Junior
Design Instrucional
Ana Cláudia Taú (1 ª edição)
Carmelita Schulze (4ª revista e atualizada)
Projeto Gráfico e Capa
Equipe UnisulVirtual
Diagramação
Jordana Paula Schulka
Revisão
Perpétua Guimaraes Prudêncio
ISBN
978-85-7817-582-5
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca Universitária da Unisul
Copyright © UnisulVirtual 2013
Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prévia autorização desta instituição.
658.5
M92 Mülbert, Ana Luisa
Gestão de serviços em tecnologia da informação : livro didático / Ana 
Luisa Mülbert, Rodrigo Santana ; revisão e atualização de conteúdo Miguel 
Garcia Junior ; design instrucional Ana Cláudia Taú, [Carmelita Schulze]. – 4. 
ed. – Palhoça : 
UnisulVirtual, 2013.
213 p. : il. ; 28 cm.
Inclui bibliografia.
ISBN 978-85-7817-582-5
1. Gestão da produção. 2. Tecnologia da informação. I. Santana, 
Rodrigo. II. Taú, Ana Cláudia. III. Garcia Junior, Miguel. IV. Título.
Sumário
Apresentação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Palavras dos professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Plano de estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
UNIDADE 1 - Os serviços e a área de Tecnologia da Informação . . . . . . . . . 17
UNIDADE 2 - Central de serviços de TI e gerenciamento do catálogo 
de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
UNIDADE 3 - Gerenciamento de incidentes, problemas e 
cumprimento de requisição . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
UNIDADE 4 - Gerenciamento de Configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
UNIDADE 5 - Central de serviços de TI e gerenciamento do catálogo 
de serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
UNIDADE 6 - A aquisição de serviços de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
Para concluir o estudo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
Referências . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
Sobre os professores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Respostas e comentários das atividades de autoavaliação . . . . . . . . . . . . . 207
Biblioteca Virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
7
Apresentação
Este livro didático corresponde à disciplina Gestão de Serviços 
em Tecnologia da Informação.
O material foi elaborado visando a uma aprendizagem autônoma 
e aborda conteúdos especialmente selecionados e relacionados 
à sua área de formação. Ao adotar uma linguagem didática 
e dialógica, objetivamos facilitar seu estudo a distância, 
proporcionando condições favoráveis às múltiplas interações e a 
um aprendizado contextualizado e eficaz.
Lembre-se que sua caminhada, nesta disciplina, será 
acompanhada e monitorada constantemente pelo Sistema 
Tutorial da UnisulVirtual, por isso a “distância” fica 
caracterizada somente na modalidade de ensinoque você optou 
para sua formação, pois na relação de aprendizagem professores 
e instituição estarão sempre conectados com você.
Então, sempre que sentir necessidade entre em contato; você tem 
à disposição diversas ferramentas e canais de acesso tais como: 
telefone, e-mail e o Espaço Unisul Virtual de Aprendizagem, 
que é o canal mais recomendado, pois tudo o que for enviado e 
recebido fica registrado para seu maior controle e comodidade. 
Nossa equipe técnica e pedagógica terá o maior prazer em lhe 
atender, pois sua aprendizagem é o nosso principal objetivo.
Bom estudo e sucesso!
Equipe UnisulVirtual.
Palavras dos professores
Caro(a) estudante, 
Este livro aborda conhecimentos que vêm sendo consolidados, 
de forma estruturada e amadurecida, há poucos anos. O 
entendimento da área de Tecnologia da Informação (TI) como 
uma prestadora de serviços está-se estabilizando. Dessa forma, 
passa a ser abordado também pelos currículos universitários, 
de modo a garantir sua sintonia com as mais modernas 
tendências de gestão. 
A organização da área de TI em torno de serviços e processos 
tem demonstrado bons resultados, de modo que práticas 
gerenciais, consideradas as melhores práticas nesta área, vêm 
sendo mapeadas, documentadas e disseminadas. Baseando-se 
nesses conhecimentos, este livro foi concebido. 
Para a formação de profissionais voltados à gestão e aplicação 
das tecnologias da informação nas organizações, é importante 
compreender amplamente quais são os serviços que a área de 
TI deve prestar às organizações para a geração de vantagens 
competitivas. A adequada estruturação desses serviços é 
também fundamental para alcançar este objetivo. 
É importante também estar em constante estudo, pois novas 
práticas de gestão de serviços de TI vão se desenvolvendo a todo 
o momento. Nesse contexto, o propósito do livro é introduzir os 
fundamentos essenciais para que você possa sintonizar-se com 
as práticas adotadas nas organizações mais modernas. 
Neste livro, você vai conhecer vários processos de gerenciamento 
dos serviços de TI. É importante que, ao avançar seus estudos, 
você observe que estes processos estão intimamente relacionados 
entre si. Então, o entendimento completo de cada um dos 
processos abordados demandará o estudo de todo o livro, e não 
apenas da unidade em que ele é abordado.
10
Universidade do Sul de Santa Catarina
Na segunda unidade, por exemplo, abordaremos a Central de 
Serviços de TI. Esta central atua fortemente nos processos de 
gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas e 
cumprimento de requisição, que são abordados na Unidade 3. 
Dessa forma, para compreender em profundidade o trabalho da 
Central de Serviços, você deverá estudar a Unidade 2, na qual 
ela é o objeto de estudo, mas também a Unidade 3, que define os 
processos que ela executa. 
O livro traz várias relações conceituais interligadas e, por isso, 
recomendamos que, ao estudar, você avance e retroceda nas 
unidades do livro sempre que julgar necessário. Ao terminar a 
primeira leitura do livro, volte e releia as unidades iniciais, pois 
terá melhor aproveitamento delas ao compreender a proposta 
global do livro.
É nosso desejo que você faça bom proveito dos conhecimentos 
contidos neste material.
Bom estudo!
Professores Ana Luisa Mulbert, Rodrigo Santana e Miguel 
Garcia Junior
Plano de estudo
O plano de estudos visa a orientá-lo no desenvolvimento da 
disciplina. Ele possui elementos que o ajudarão a conhecer o 
contexto da disciplina e a organizar o seu tempo de estudos. 
O processo de ensino e aprendizagem na UnisulVirtual leva 
em conta instrumentos que se articulam e se complementam, 
portanto, a construção de competências se dá sobre a 
articulação de metodologias e por meio das diversas formas de 
ação/mediação.
São elementos desse processo:
 � o livro didático;
 � o Espaço UnisulVirtual de Aprendizagem (EVA);
 � as atividades de avaliação (a distância, presenciais e de 
autoavaliação); 
 � o Sistema Tutorial.
Ementa
Conceituação de serviços. Os serviços prestados pela área de 
TI. Melhores práticas e padrões de gerenciamento de serviços 
de TI. Help-desk.
12
Universidade do Sul de Santa Catarina
Objetivos da disciplina
Geral
Fornecer fundamentos essenciais para que o aluno possa 
compreender e sintonizar-se com as práticas adotadas em TI nas 
organizações mais modernas.
Específicos
 � Compreender a área de TI como prestadora de serviços à 
organização.
 � Identificar os principais serviços prestados pela área de 
TI e a natureza desses serviços.
 � Compreender os principais processos e as práticas 
recomendadas para a prestação de serviços de TI com 
qualidade.
 � Desenvolver habilidades e competências para o 
gerenciamento de serviços de TI de forma madura, em 
todo o seu ciclo de planejamento, execução e controle.
Carga horária
A carga horária total da disciplina é 60 horas-aula.
Conteúdo programático/objetivos
Veja, a seguir, as unidades que compõem o livro didático desta 
disciplina e os seus respectivos objetivos. Estes se referem aos 
resultados que você deverá alcançar ao final de uma etapa de 
estudo. Os objetivos de cada unidade definem o conjunto de 
conhecimentos que você deverá possuir para o desenvolvimento 
de habilidades e competências necessárias à sua formação. 
Unidades de estudo: 6
13
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1 – Os serviços e a área de Tecnologia da Informação
Nesta unidade, você vai compreender de que modo a área de TI 
pode ser vista como uma prestadora de serviços à organização e 
identificar as melhores práticas na gestão de serviços em TI e sua 
governança.
Unidade 2 – Central de Serviços de TI e gerenciamento do catálogo de 
serviços
Esta unidade apresenta o atendimento aos usuários – a Central 
de Serviços, suas características, funções e também os tipos de 
centrais que podem ser organizadas. Apresenta, também, uma 
descrição do processo de gerenciamento do catálogo de serviços, 
bem como quais são as principais atividades da Central e sua 
relação com os processos de gerenciamento de serviços em TI.
Unidade 3 – Gerenciamentos de incidentes, de problemas e 
cumprimento de requisição
Esta unidade define três importantes processos operacionais 
relacionados aos serviços de TI, que são o gerenciamento de 
incidentes, o gerenciamento de problemas e cumprimento de 
requisição.
Unidade 4 – Gerenciamento de configuração
Esta unidade descreve o processo de gerenciamento de 
configuração e seu relacionamento com os processos de 
gerenciamento de incidentes e problemas. Apresenta também a 
conceituação de itens de configuração e as características da base 
de dados de gerenciamento de configuração.
14
Universidade do Sul de Santa Catarina
Unidade 5 – Gerenciamentos de mudanças e de liberação
Esta unidade define o processo de gerenciamento de mudanças 
e seu relacionamento com outros processos de gerenciamento 
de serviços de TI. Define procedimentos e características 
importantes para a implementação de mudanças de modo seguro 
na infraestrutura de TI nas organizações. É abordado também, 
nesta unidade, o processo de Gerenciamento de liberação que 
está intimamente ligado ao Gerenciamento de mudança.
Unidade 6 – A aquisição de serviços de TI
Esta unidade apresenta práticas importantes para a aquisição de 
serviços terceirizados, bem como ferramentas e práticas úteis para 
a avaliação de propostas de serviços de terceiros.
15
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Agenda de atividades/Cronograma
 � Verifique com atenção o EVA, organize-se para acessar 
periodicamente a sala da disciplina. O sucesso nos seus 
estudos depende da priorização do tempo para a leitura, 
da realização de análises e sínteses do conteúdo e da 
interação com os seus colegas e professor.
 � Não perca os prazos das atividades. Registre no espaço 
a seguir as datas com base no cronograma da disciplina 
disponibilizado no EVA.
 � Use o quadro para agendar e programar as atividadesrelativas ao desenvolvimento da disciplina.
Atividades obrigatórias
Demais atividades (registro pessoal)
1
Objetivos de aprendizagem
 � Compreender o que são serviços em Tecnologia da 
Informação (TI).
 � Compreender a relação entre processos e serviços em TI.
 � Identificar a utilidade da adoção das melhores práticas 
em TI e sua relação com a governança de TI.
 � Compreender a gestão de serviços em TI.
 � Entender a estrutura da ITIL.
 � Compreender o que é o ciclo de vida de um serviço.
Seções de estudo
Seção 1 O que são serviços de TI?
Seção 2 Quais os serviços prestados pela área de TI?
Seção 3 Os serviços e os processos
Seção 4 Melhores práticas em serviços de TI
Seção 5 ITIL e o ciclo de vida de um serviço
Seção 6 A governança de TI
Seção 7 Os processos do modelo ITIL
UNIDADE 1
Os serviços e a área de 
Tecnologia da Informação
18
Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
A Tecnologia da Informação, que, neste livro, é indicada pela 
sigla TI, tem crescido em importância para as organizações 
modernas. Cada vez mais, afirma-se que os recursos de TI são 
importantes para gerar competitividade para as organizações. 
Eles se tornam, portanto, um dos elementos centrais na gestão de 
uma organização dependente de tecnologia. 
A área de TI deve garantir que tudo que é feito em termos de TI 
seja em função da estratégia de negócio da organização em que 
está inserida e traga a esta retorno em termos de geração de valor 
nos seus resultados. A TI não se restringe apenas a equipamentos 
(hardware), programas (software) e comunicação de dados; é 
muito mais que isso. São processos e pessoas comprometidas 
com a execução desses processos. Esse cenário exige que tal área 
seja bem administrada, não somente em seus aspectos técnicos, 
mas também pela ótica da organização e de seus processos 
administrativos. São as tecnologias e processos associados que 
gerarão os produtos e serviços de TI esperados pela organização. 
Para isso, é bastante útil adotar uma visão da área de TI 
como prestadora de serviços. Podemos considerar, também, 
que muitos dos serviços de TI prestados às organizações são 
fornecidos por terceiros, os quais devem, também, conceber a 
organização usuária como sua cliente. Quanto mais dependente 
de tecnologia o cliente for, mais necessitará de serviços confiáveis 
e de qualidade. 
Você verá que, devido a esse contexto, cada vez mais cresce a 
tendência de gerir as tecnologias da informação por meio de 
uma visão de serviços, na qual os processos de trabalho são 
devidamente desenhados e controlados. Apesar de a área de 
TI ser relativamente nova em comparação com outras áreas de 
conhecimento, hoje já existem diversas práticas consagradas para 
a gestão de seus serviços. 
Sendo assim, você iniciará, nesta unidade, seu contato com esta 
visão de serviços no que se refere à tecnologia da informação.
19
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Seção 1 – O que são serviços de TI?
Para começar a compreender a área de TI como prestadora 
de serviços às organizações usuárias de tecnologia, torna-se 
necessário compreender o que é um serviço. 
Serviço é toda atividade desenvolvida em algum 
campo de atuação que visa a produzir, executar ou 
desenvolver algo, e que visa a atender a necessidade 
de indivíduos ou organizações. 
Apesar de muitas organizações estarem focadas no 
desenvolvimento de produtos, em geral, elas prestam também 
diversos tipos de serviço. Há aquelas que são essencialmente 
prestadoras de serviço, como bancos, agências de turismo, 
transportadoras, escolas etc. Mas mesmo os setores econômicos 
chamados de indústria e comércio prestam alguns serviços a seus 
clientes; este é o caso, por exemplo, de uma indústria que presta 
serviços de assistência técnica e garantia de produtos. Raras são 
as organizações que trabalham somente com produtos e que não 
têm algum serviço associado a eles. Há algumas cujo foco em 
serviços é mais intenso, mas, em geral, todas as organizações 
prestam algum tipo de serviço. 
Além dos serviços prestados aos clientes externos de uma 
organização, podemos estender também o conceito de prestação 
de serviços aos clientes internos, ou seja, de setores de uma 
organização que prestam serviços a outros pertencentes a ela 
mesma. Esse é o caso da área de TI. Portanto: 
A área de TI é um setor da organização que presta 
serviços aos demais setores usuários de tecnologia. 
Dessa forma, os usuários de tecnologias de uma 
organização podem ser entendidos como os clientes 
da área de TI desta. 
20
Universidade do Sul de Santa Catarina
Pode, também, ocorrer que a área de TI seja prestadora de 
serviços para o cliente externo, quando a organização oferece 
serviços com o uso de tecnologia a seus clientes.
Imagine, por exemplo, um banco que presta serviços 
de informações a seus clientes via internet. Este tipo 
de organização precisa ter serviços de suporte para o 
uso desse recurso, o que irá envolver a prestação de 
serviços de TI diretamente ao cliente externo do banco.
Se entendermos que as ações empresariais dependem cada vez 
mais da tecnologia da informação, então os serviços de TI são 
atividades-meio cada vez mais críticas para a manutenção, ou 
mesmo para a melhoria do desempenho organizacional. Isso é 
ainda mais crítico em organizações cujos produtos e processos 
contêm muita informação. Assim, a gestão desses serviços 
torna-se fundamental para garantir um bom desempenho de toda 
a organização. Por isso, uma forte tendência, hoje, na gestão da 
área de TI, é focalizar essa área como uma prestadora de serviços 
à organização. 
A visão da área de TI como prestadora de serviços constitui uma 
mudança de paradigma, pois na gestão tradicional da TI o foco 
estava basicamente na tecnologia propriamente dita. Nela, o 
pessoal de TI estava preocupado em fazer a tecnologia funcionar. 
Nessa nova visão, o foco está no cliente, ou seja, no usuário da 
informação. Então, as atividades de TI passam a ser influenciadas 
pelo ambiente externo ao departamento de TI, visto que a maior 
preocupação não é mais a tecnologia em si, e sim a satisfação 
do cliente/usuário da tecnologia e dos resultados que ele poderá 
obter a partir de seu uso. Nessa linha de raciocínio, podemos 
definir os serviços de TI como: 
21
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Um meio de entregar valor para os clientes, facilitando, 
desta forma, os resultados que eles desejam atingir, 
sem que envolvam riscos e custos específicos. (BON, 
2008). Um serviço de TI que gera valor precisa ter 
utilidade e garantia. A utilidade de um serviço é o 
que o cliente recebe e se relaciona com o propósito 
ou sua adequação a este. A garantia de um serviço 
corresponde a como o cliente recebe a garantia de 
que o serviço atende a determinadas especificações 
e está adequado para o uso. A utilidade aumenta a 
performance média e a garantia reduz a variação da 
performance.
Antes de você se aprofundar nos estudos sobre os tipos de 
serviço de TI, veja, a seguir, quais são as características inerentes 
a qualquer tipo de serviço. A compreensão das características 
dos serviços é fundamental para que você depois compreenda as 
características que são inerentes a serviços de TI.
De acordo com Las Casas (1999) e Silva et al. (2006), os serviços 
podem ser caracterizados da seguinte maneira: 
 � Intangibilidade: serviços são intangíveis, abstratos 
e imateriais. Essa característica torna difícil ou até 
impossível a experimentação, o teste ou a inspeção antes 
de seu consumo. Como consequência, é mais difícil 
avaliar seu resultado. 
 � Heterogeneidade: refere-se à dificuldade em manter 
um serviço constante, porque ele é muito influenciado 
pelo indivíduo que o executa. Um serviço prestado com 
qualidade não garante que esse serviço terá a mesma 
qualidade quando novamente realizado. Esse aspecto 
torna difícil a sua produção com a uniformidade típica de 
uma produção industrial. 
 � Inseparabilidade:a produção e o consumo de um serviço 
são inseparáveis e simultâneos, por isso não podem ser 
estocados como bens de consumo. Além disso, o cliente 
do serviço está presente, ativa ou passivamente, durante a 
prestação do serviço. Essa característica torna impossível 
controlar a sua qualidade antes de seu fornecimento. 
22
Universidade do Sul de Santa Catarina
Essas características imprecisas e sem controle absoluto sobre os 
serviços fazem com que os clientes de TI procurem reduzir as 
incertezas, buscando sinais de qualidade por meio da análise dos 
seguintes aspectos: 
 � organização fornecedora; 
 � qualidade das comunicações estabelecidas com ela; 
 � sua postura no momento da negociação do serviço a ser 
prestado.
É importante ressaltar que muitos outros indicadores 
de qualidade podem ser levantados. Isso dependerá de 
cada circunstância.
Com frequência, o serviço é primeiramente “vendido” ao seu 
cliente para depois ser produzido e consumido. Assim, a área 
de TI, para obter a credibilidade de seu cliente, deve buscar dar 
sinais de maturidade e profissionalismo em todas as suas ações, 
mesmo antes da efetiva prestação do serviço. A criação dessa 
imagem de maturidade perante seus clientes pode contribuir para 
a eliminação de barreiras de resistência dos usuários, tornando-os 
mais positivos e comprometidos com os projetos de TI.
Esperamos que, até aqui, tenha ficado clara a natureza dos serviços. 
Mas quais são, afinal, os serviços prestados pela área de TI? 
Seção 2 – Quais os serviços prestados pela área de TI?
Para identificar os serviços prestados pela área de TI, é preciso 
pensar nas atribuições que ela tem na organização ou nas funções 
exercidas por terceiros nessa área.
23
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
As atividades principais da área de TI estão 
relacionadas ao desenvolvimento e manutenção de 
sistemas, ao suporte de microinformática, de produção 
dos sistemas, à infraestrutura e às atividades de 
planejamento e gestão.
Laudon e Laudon (2007), de modo abrangente, definem os 
serviços de TI em grandes grupos. Acompanhe.
 � Serviços de manutenção das plataformas 
computacionais: correspondem aos serviços que 
garantem que os diversos dispositivos computacionais 
de propriedade da organização, desde computadores de 
grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em 
pleno funcionamento.
 � Serviços de telecomunicações: são aqueles que fornecem 
conectividade de dados, voz e vídeo entre funcionários, 
clientes e fornecedores que fazem uso desses recursos. 
 � Serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações: 
correspondem às atividades de construção e manutenção 
das aplicações de negócio, como, por exemplo, sistemas 
ERPs, sistemas gerenciais, sistemas CRM etc. 
 � Serviços de gestão das instalações físicas: são 
responsáveis por administrar e desenvolver as instalações 
físicas necessárias aos serviços de informática, 
telecomunicações e administração de dados. 
 � Serviços de gestão de TI: correspondem ao 
planejamento e à organização da infraestrutura, à 
coordenação das atividades de TI, à administração dos 
gastos em TI, à gestão de projetos etc. 
 � Desenvolvimento de padrões de TI: correspondem 
às atividades definidoras das políticas que determinam 
como a TI será empregada na organização. 
24
Universidade do Sul de Santa Catarina
 � Serviços educacionais de TI: oferecem capacitação 
e treinamento aos usuários no uso dos sistemas 
corporativos e nos demais aplicativos. 
 � Serviços de pesquisa e desenvolvimento em TI: 
correspondem às atividades de pesquisa em sistemas e 
tecnologias com vistas à inovação em TI na organização. 
Mais uma vez, observe que esses serviços podem ser prestados 
a uma organização tanto por sua área de TI interna quanto por 
fornecedores especializados. 
Diante de toda essa classificação de serviços de TI, segue uma 
reflexão interessante que você pode fazer sobre a natureza do 
software: 
Software seria apenas um produto? Ou ele pode ser 
considerado um serviço?
Não existe uma resposta única a essa pergunta. Na prática, ele 
tanto pode ser um produto quanto estar fortemente associado à 
prestação de serviços.
Como software, trata-se de um produto comercializado em 
pacotes e encontrado em prateleiras de lojas: é caracterizado como 
um bem que pode ser adquirido e utilizado como muitos outros. 
Todavia, há, também, organizações que licenciam o uso de seus 
sistemas informatizados e sua hospedagem em seus próprios 
datacenters e estão, assim, comercializando um direito de uso de 
um recurso, e não de um produto. Dessa forma, software pode 
ser o meio de viabilizar um serviço.
Além disso, em sistemas corporativos, junto do software, há 
necessidade de realizar uma série de outras atividades que 
o complementam e que garantem que ele será corretamente 
implantado e utilizado. Nessa situação, o software precisa estar 
acompanhado de uma série de serviços complementares, que são 
fundamentais para sua implantação e funcionamento.
Um datacenter é um repositório 
de dados e sistemas, no qual uma 
organização pode armazenar suas 
principais aplicações de dados fora 
de suas instalações. Dessa forma, ao 
invés de investir em infraestrutura, 
a organização contrata os serviços 
de uma empresa que, além da 
disponibilizar a capacidade de 
armazenamento e processamento 
desses dados, garantirá segurança, 
confiabilidade e outros parâmetros 
de qualidade previamente 
acordados sobre os mesmos. 
25
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Alguns exemplos de serviços relacionados à tecnologia 
da informação, que podem ser fornecidos por terceiros 
são: serviços de impressão, serviços de virtualização 
da infraestrutura de TI, serviços de armazenamento 
de dados, serviços para uso de aplicativos externos, 
serviços de consultoria, serviços de hospedagem de 
sites etc.
Seção 3 – Os serviços e os processos
De modo geral, a área de TI tem contribuído com as 
organizações não somente na automação de seus processos, 
mas também na própria redefinição de como esses processos 
são realizados. A atividade de modelar (e remodelar) processos 
vem sendo desenvolvida com frequência, com significativa 
participação dos profissionais de TI, pois, ao implantar novos 
sistemas que se utilizam da TI, frequentemente, é necessário, 
também, criar novos processos e/ou transformar processos 
antigos de trabalho em novas formas de trabalhar.
Porém, a própria área de TI, por muito tempo, não 
trabalhou seus próprios processos internos de trabalho. 
Algo que lembra o ditado “em casa de ferreiro, espeto 
de pau”. Paradoxal, não é mesmo?! 
Recentemente, uma nova tendência apresenta-se: a organização 
e a padronização dos processos de trabalho da área de TI. 
Se a organização da área de TI for concebida somente por uma 
visão funcional (em que as diferentes funções dos setores de uma 
empresa sejam realizadas de forma independente, preocupando-
se apenas com o cumprimento de sua tarefa), essa forma de 
estruturação pode não ser a melhor saída para prover serviços 
rápidos e ágeis. 
26
Universidade do Sul de Santa Catarina
É importante você observar que, quando cada uma 
das funções está apenas preocupada em cumprir a 
sua parte de uma tarefa, e não com a solução de um 
problema maior, por conta disso, perde-se a visão do 
cliente e dos resultados por ele esperados. 
Por outro lado, quando a área passa a ser estruturada também 
em torno de processos, as atividades tornam-se mais integradas 
e diferentes profissionais tornam-se mais comprometidos com a 
entrega de um serviço único, estruturado em torno de um modelo 
integrado de trabalho. Essa é uma visão menos hierarquizada 
e mais horizontalizada de trabalho. Processos atravessam 
horizontalmente o setor de TI, por isso é preciso identificar e 
aperfeiçoar as interfaces entre as subfunções existentes dentro dele. 
Veja, por exemplo, o caso de um pedido de suporte de TI pelo 
usuário. O cliente (usuário) manifesta um problema e a elenão importa exatamente quem lhe trará a solução ou de que 
natureza ela é. A solução pode demandar o envolvimento de 
várias subáreas de TI, como a área de sistemas e de redes ao 
mesmo tempo. A área de TI precisa ter, portanto, condições de 
diagnosticar e mobilizar, a partir de um pedido do cliente, os 
recursos e pessoas necessários para a solução do problema. 
Essa forma de organização funciona melhor quando os 
processos de trabalho são padronizados e integram as diferentes 
competências que se encontram reunidas no setor de TI. Nesse 
sentido, pense na seguinte questão:
Qual a relação entre serviços e processos? 
É muito grande. Como os serviços são atividades abstratas e 
imateriais e também dependem dos indivíduos que prestam o 
serviço, a definição dos processos de serviço torna-se essencial 
para trazer maior controle e eficácia à prestação do mesmo. Dessa 
forma, a modelagem e desenho dos processos da área de TI 
tornam-se uma prática bastante saudável e recomendável. 
27
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Veja, na figura a seguir, uma representação gráfica de um 
processo de atendimento de suporte que integra o usuário, a 
central de atendimento, o supervisor de suporte, a equipe técnica 
e, até mesmo, um suporte externo terceirizado, caso necessário. 
Observe:
Figura 1.1 - Processo de atendimento ao usuário
Início
Usuário Central de Serviços Supervisor Equipe TécnicaEspecializada
Suporte Extrerno
(Terceiro) Outros...
Usuário reconhece 
di�culdade ou 
necessidade
Abrir requisição 
de atendimento
Consultar base 
de conhecimento
Implementar 
solução e 
registrar Implementar 
solução e 
registrar
Investigar e 
diagnosticar
Implementar 
solução e 
registrar
Investigar e 
diagnosticar
Identi�car e 
encaminhar 
para 
especialistas
Encaminhar 
para 
supervisor
Encontrou 
solução? Encontrou 
solução?
Encontrou 
solução?
Sim
Sim
Sim
Fim
Não Não
...
Não
Fonte: Adaptado de OGC (2001).
Observe que, ao desenhar o processo, ele será padronizado 
e uniformizado. Ou seja, todas as pessoas envolvidas nesse 
processo estarão com a mesma visão sobre ele, inclusive os 
usuários. É possível, portanto, a partir de seu desenho, identificar 
a interdependência entre as atividades (ou subprocessos). Trata-
se de uma ferramenta de comunicação bastante objetiva e útil a 
todos os envolvidos. 
Para que se tenha sucesso na abordagem processual, cada 
processo precisa ter um dono responsável por sua definição, 
gerenciamento e demonstração de resultados perante a 
organização. 
28
Universidade do Sul de Santa Catarina
Um processo é formado por diversas atividades, e 
estas, por sua vez, são compostas por uma sucessão de 
tarefas. 
As atividades de prestação de serviços podem ser de vários tipos, 
desde as mais padronizadas e rotineiras até as atividades mais 
raras e, portanto, de difícil padronização. Neste sentido, Johnston 
e Clark (2002) destacam três tipos de processo de serviço. 
Acompanhe. 
 � Rotineiros: são aqueles processos que envolvem atividades 
plenamente conhecidas e padronizadas. Estão comumente 
associados a operações frequentes e de grande volume. Por 
ocorrerem frequentemente, as atividades rotineiras são 
bem conhecidas e previsíveis, o que permite maior grau 
de planejamento e controle dos serviços a elas associados. 
Um exemplo de processo rotineiro é a preparação de uma 
estação de trabalho com instalação de sistema operacional 
e aplicativos gerais de uso da organização. 
 � Repetidos: também envolvem atividades padronizadas, 
porém menos frequentes e rotineiras. Em geral, envolvem 
atividades mais complexas que as rotineiras. Podem 
exigir certo grau de reaprendizagem ou reajustamento 
quando ocorrem novamente, porque não fazem parte da 
rotina de trabalho. Um exemplo de processo repetido 
é o treinamento de um novo funcionário no uso do 
sistema corporativo (supondo que isso não ocorra com 
frequência) ou, então, a necessidade de configuração de 
uma máquina para uma finalidade específica de alguns 
tipos de usuários da organização.
 � Estranhos: envolvem atividades não padronizadas, 
que podem estar associadas a um projeto exclusivo ou 
inédito. Tendem a ser atividades menos eficientes, pois 
podem envolver experimentação e estudos prévios. 
Processos estranhos são mais difíceis de planejar e 
fazer estimativas, além de exigirem flexibilidade e 
adaptabilidade das pessoas e organizações para lidar com 
eles. Como exemplo de processos estranhos, podemos 
citar a implantação de um sistema ERP em uma 
organização que não possuía sistema similar.
29
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Observe que, conforme a organização, o mesmo processo pode 
ser rotineiro ou estranho. Em organizações acostumadas a fazer 
implantações do mesmo sistema (por exemplo, os fornecedores 
desses sistemas), o processo pode tornar-se menos estranho do 
que em uma organização que nunca fez isso.
Reflita! Pense em processos na área de TI que você 
conhece. Como eles podem ser classificados? 
Seção 4 – Melhores práticas em serviços de TI
Segundo Laudon e Laudon (2007), as melhores práticas de um 
setor são as soluções ou métodos de resolução de problemas mais 
bem-sucedidos na consecução consistente e efetiva de um objetivo 
organizacional. 
Em geral, as melhores práticas são identificadas por empresas 
de consultoria, institutos de pesquisa, órgãos governamentais 
e associações setoriais. Na área de TI, por ser uma atividade 
relativamente nova, essas práticas têm-se consolidado mais 
recentemente a partir da experiência acumulada de diversas 
organizações na adoção de tecnologia.
O amadurecimento de melhores práticas em TI gerou diversas 
propostas de recomendações como a ITIL (Information 
Technology Infra-structure Library), COBIT (Control Objectives 
for Information and related Technology), PMI (Project Management 
Institute) e diversas normas ISO (International Organization for 
Standardization), entre outras. 
A ITIL é uma biblioteca de melhores práticas para a 
gestão da TI com foco no cliente e na qualidade dos 
serviços de TI. Ela está sistematizada em diversos livros 
que compõem uma ampla base de conhecimento o 
qual envolve tanto as atividades operacionais de TI 
quanto as mais estratégicas. 
30
Universidade do Sul de Santa Catarina
Veja, no quadro a seguir, uma breve explicação sobre as melhores 
práticas da ITIL. 
Esses padrões, bem como a ITIL, vêm sofrendo adequações 
com o passar do tempo para, assim, acompanhar a evolução 
tecnológica. Por isso, já foram lançadas várias versões das 
recomendações ITIL. Mesmo assim, há certos fundamentos 
hoje considerados consolidados, como, por exemplo, a criação de 
uma central de atendimento ao usuário, a gestão dos ativos de 
TI, a gestão dos incidentes e problemas, a gestão da segurança, a 
gestão de mudança etc. 
ITIL 
O Reino Unido identificou que, apesar de muitos esforços estarem 
sendo direcionados para a redução de custos e riscos, inclusive 
o desenvolvimento de projetos com esse intuito, havia pouca 
informação disponível a respeito de como controlar os sistemas de 
informação a partir do momento em que eles eram implementados. 
Pesquisas mostravam, porém, que mais de 80% do custo dos 
serviços de informática estava relacionado ao dia a dia de sua 
operação e apenas 20%, ao estágio de desenvolvimento. Por 
esse fato, foi criada a Biblioteca de Infraestrutura de TI (tradução 
de Information Technology Infra-structure Library) pelo CCTA, 
um centro governamental para sistemas de informações. Essa 
biblioteca de infraestrutura é o mais acessível e estruturado 
modelo para atendimento de serviço de TI atualmente disponível. 
A ITIL considera todos os hardwares, softwares e telecomunicações 
sobre os quais a aplicação dos sistemas e serviços é desenvolvida 
e entregue. A biblioteca é formada por módulos que trazem as 
melhores práticas retiradas de empresas públicas e privadas.
Para formá-la, foram dedicados vários anos de consultoria em 
empresasdo setor público, grandes empresas do setor privado e 
indústria de informática, fazendo dela o mais completo e acessível 
guia para gerentes de serviços de TI. A biblioteca se tornou, de 
fato, um padrão para gerenciamento de serviços de TI. Sem a TI, 
muitas empresas não funcionam e, sem qualidade em TI, essas 
empresas não funcionam bem. A orientação da biblioteca permite 
que as organizações tenham, no mínimo, um bom padrão de 
qualidade de serviços de TI. Os maiores resultados obtidos na 
utilização da ITIL estão nas melhorias dos serviços oferecidos aos 
clientes e na redução dos custos e riscos. 
Fonte: ITIL(2009). 
31
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Neste livro, abordaremos alguns dos conceitos dessas 
recomendações, sobretudo aquelas relacionadas ao suporte de 
serviços operacionais de TI. Não teremos, aqui, o compromisso 
de abordar o modelo ITIL completamente, pois isso exigiria 
muitos livros. Nossa finalidade é abordar algumas práticas 
fundamentais, que lhe permitirão aprofundamento futuro nessa 
área. Portanto, esta disciplina não pretende ser um treinamento 
ou curso de ITIL; tratará apenas da essência dessas melhores 
práticas. 
Dica! O domínio da ITIL e de outros modelos de 
gestão por melhores práticas, hoje, pode ser um bom 
diferencial para o profissional de TI, pois o mercado 
de trabalho tem valorizado muito os profissionais com 
o domínio desse conhecimento. Existem, inclusive, 
certificações que atestam o conhecimento do 
profissional nessas áreas. Veja as recomendações de 
como se aprofundar nisso no Saiba mais, presente ao 
final desta unidade.
Seção 5 – ITIL e o ciclo de vida de um serviço 
Como citado anteriormente, ITIL vem do inglês IT 
infrasctructure library. Como o próprio nome diz, trata-se de uma 
biblioteca, um conjunto de livros que apresenta uma coleção de 
práticas para a gestão dos serviços de TI. 
Essa biblioteca é considerada um padrão e é adotada por 
inúmeras empresas no Brasil e no mundo. Não é de domínio 
público, pois foi desenvolvida pelo governo britânico e é de 
sua propriedade, representada pelo OGC (Office Government 
Commerce). É uma biblioteca não prescritiva, o que significa 
dizer que as recomendações contidas em seus livros não devem 
ser diretamente aplicadas em uma empresa: elas devem servir de 
inspiração e ser adaptáveis à realidade de cada instituição. 
32
Universidade do Sul de Santa Catarina
Falando um pouco sobre a história da ITIL, na década de 1980, a 
qualidade dos serviços de TI fornecida ao governo britânico levou 
a CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency), hoje 
o OGC (Office of Government Commerce), a desenvolver melhorias 
em processos para tornar os recursos de TI mais eficientes e 
financeiramente eficazes para o governo britânico. Esse trabalho 
foi motivado basicamente por três fatores: 
 � insatisfação com o custo e a qualidade dos serviços de TI 
fornecidos ao governo britânico; 
 � dependência crítica do negócio em relação aos serviços de 
TI; 
 � necessidade de interdependência de fornecedores. 
O foco era desenvolver uma biblioteca independente de 
fabricante, e isso resultou na ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library). Essa biblioteca fornece descrição de 
práticas de TI, com processos cobrindo a maioria das atividades 
dos serviços de TI. A ITIL foi desenvolvida para ser baseada 
em processos e, ainda, ser flexível para ser adaptada em qualquer 
organização, independente de seu porte.
Em resumo, a ITIL é um conjunto de práticas para 
a definição de processos necessários ao bom 
funcionamento de qualquer área de TI. 
A ITIL recomenda como devem ser tratados os principais 
processos para a gestão dos serviços de TI, promovendo uma 
abordagem de qualidade dos requisitos de negócio. 
Com o objetivo de identificar as práticas utilizadas, a equipe da 
CCTA iniciou os trabalhos, realizando um levantamento junto 
às empresas que são referência no gerenciamento de serviços. A 
equipe compilou todo esse trabalho em livros e, no final dos anos 
1980, publicou a primeira versão da ITIL, que era composta por 
33
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
40 livros. Durante a década de 1990, a estrutura da biblioteca 
e seus processos despertaram interesse de várias empresas de 
TI, porém o governo britânico decidiu não vender a biblioteca e 
transferiu o controle da ITIL para o OGC, substituindo o antigo 
CCTA. 
O OGC ficou responsável por desenvolver e manter a ITIL. O 
governo britânico não tinha, como foco, ganhar dinheiro com 
a ITIL e também não estava preocupado com a realização de 
treinamentos e sua divulgação pelo mundo. Dessa forma, em 
1991, é criada uma comunidade para difundir essas práticas, 
conhecida com ITSMF, que possui um capítulo no Brasil. 
A partir de então, a ITIL começa a ser vista pelo mercado como 
um padrão e, em 2000, é lançada sua nova versão, chamada de 
ITIL V2. 
No ano de 2005, surge no Brasil a ISO 20.000, criada com base 
na BS 15.000, para certificação de empresas em gerenciamento 
dos serviços de TI. A ITIL V2 começa, então, a ficar 
desatualizada, motivando o desenvolvimento de uma nova versão. 
A implantação dos processos da ITIL é um bom começo 
para adquirir a certificação ISO 20.000.
 
Em 2006, muitas empresas no mundo inteiro já adotavam as 
práticas da ITIL, e já existiam mais de 50.000 profissionais 
certificados. Com isso, o OCG criou o projeto ITIL refresh, 
com o objetivo de revisar as práticas descritas na ITIL. Foram 
convidados autores de empresas e universidades para desenvolver 
esta nova versão, que foi totalmente reescrita. Em maio de 2007, 
é lançada, então, a última versão, chamada de ITIL V3. 
Portanto, desde o seu lançamento, a ITIL passou por duas 
revisões, de onde surgiram a ITIL V2 e ITIL V3. A versão 2, 
considerada desatualizada, é formada por um conjunto de sete 
livros, como pode ser observado na figura a seguir.
34
Universidade do Sul de Santa Catarina
Figura 1.2 - A estrutura das publicações da ITIL V2
Fonte: OGC (2006).
Segundo o OGC (2006), esses livros ou módulos constituem o 
corpo da ITIL V2. Veja, abaixo, um pouco sobre cada um deles. 
 � Entrega de serviços: neste livro, são descritos os serviços 
necessários ao cliente para dar suporte aos negócios 
deste, bem como o que é necessário para fornecer tais 
serviços. Trata dos gerenciamentos de: níveis de serviço, 
do financeiro para serviços de TI, da capacidade, da 
continuidade e da disponibilidade dos serviços de TI.
 � Suporte a serviços: neste livro, descreve-se como os clientes 
e os usuários podem ter acesso a serviços adequados para 
apoiar as atividades de negócio e como se suportam esses 
serviços. Cobre os seguintes assuntos: central de serviços, 
gerenciamento de incidentes, problemas, configuração, 
mudanças e gerenciamento de liberações. 
 � Gerenciamento de segurança: neste livro, são 
descritos os aspectos de proteção das informações no 
que diz respeito à integridade, confidencialidade e 
disponibilidade.
35
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
 � Gerenciamento da infraestrutura: neste livro, são 
abordados os processos da organização e as ferramentas 
necessárias para se tornar a infraestrutura de TI estável, 
junto às necessidades de negócio e com um custo 
aceitável. Os processos incluem o gerenciamento e a 
administração dos recursos necessários, da equipe, das 
habilidades e das qualificações exigidas. 
 � Gerenciamento de aplicações: neste livro, descreve-se 
como gerenciar aplicações a partir das necessidades de 
negócio, passando por todos os estágios do ciclo de vida 
de uma aplicação. 
 � Perspectiva de negócio: este livro serve como um guia 
aos gerentes de negócio, para que possam compreender 
as ofertas de serviços de TI. Aborda a continuidade de 
negócio, parcerias e terceirização. 
 � Planejamento para implementar o gerenciamento de 
serviços: neste livro, são abordados aspectos relacionados 
ao planejamento, implementação e aperfeiçoamentodos processos de gestão dos serviços de TI em uma 
organização. Também são focados os aspectos culturais e 
de mudança organizacional.
Como foi falado anteriormente, a versão 2 da ITIL é considerada 
desatualizada. É uma questão de tempo para as empresas 
começarem a aderir à versão 3, que traz uma nova visão: o serviço 
de TI só agregará valor para o cliente e para o negócio se for 
acompanhado pelo gerenciamento de serviços de TI ao longo de 
todo o seu ciclo de vida. (BON, 2008). 
As principais diferenças da ITIL V3 em relação à V2 são: 
 � maior foco no valor para o cliente e para o seu negócio; 
 � maior consistência na estrutura e nos processos; 
 � orientação na seleção de ferramentas de apoio; 
 � mostra mais como fazer; 
36
Universidade do Sul de Santa Catarina
 � foco no valor do serviço para o negócio, durante todo o 
ciclo de vida do serviço; 
 � a sua estrutura foi reduzida para cinco livros; 
 � os processos estão organizados de acordo com as fases do 
ciclo de vida do serviço. 
Os livros que compõem a versão 3 são os seguintes: estratégia 
de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de 
serviço e melhoria de serviço continuada. 
A seguir, você irá conhecer como está estruturada a ITIL V3. 
Essa nova versão da biblioteca é composta por cinco livros, em 
que cada um representa uma fase do ciclo de vida do serviço. 
Essas fases são: 
 � Estratégia de serviço .
 � Desenho de serviço.
 � Transição de serviço.
 � Operação de serviço.
 � Melhoria de serviço continuada.
Fazendo uma analogia com o ciclo de vida do homem, 
a fase de estratégia consiste na concepção; a do 
desenho, na gestação; a da transição é o nascimento; 
a da operação é a vida; e a da melhoria continuada 
representa a maturidade. Por fim, o serviço morre na 
fase de estratégia, completando, assim, o ciclo de vida.
37
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Figura 1.3 - O ciclo de vida de um serviço de TI
Fonte: BON (2008).
É na fase de estratégia de serviço que o serviço é planejado, 
as políticas e os objetivos do serviço são discutidos e é definido 
o valor que cada serviço deve entregar ao negócio. Essa fase é 
composta pelos seguintes processos: processo de estratégia de 
serviço, gerenciamento do portfólio do serviço, gerenciamento da 
demanda e gerenciamento financeiro.
Na fase de desenho de serviço, o serviço é desenhado. Essa 
etapa preocupa-se particularmente com arquiteturas e padrões. 
É composta pelos seguintes processos: gerenciamento do nível 
de serviço, gerenciamento do catálogo de serviço, gerenciamento 
da disponibilidade, gerenciamento da segurança da informação, 
gerenciamento de fornecedor, gerenciamento de capacidade e 
gerenciamento da continuidade do serviço de TI. 
É na fase de transição de serviço que o serviço novo ou 
modificado é enviado para o ambiente de produção. Nela, a 
preocupação é com o plano de transição e testes, garantindo que 
toda documentação correspondente com este seja atualizada. Essa 
fase é composta pelos processos: gerenciamento de mudança, 
gerenciamento da configuração e gerenciamento de liberação. 
38
Universidade do Sul de Santa Catarina
Na fase de operação de serviço é que o serviço gera valor de fato 
ao negócio, trata do dia a dia do serviço. Essa etapa é composta 
pelos processos: gerenciamento de incidentes, gerenciamento 
de eventos, cumprimento de requisições, gerenciamento de 
problemas e gerenciamento de acesso. 
E, por fim, a fase de melhoria de serviço continuada é quando 
o serviço é avaliado e são identificadas as formas de melhoria do 
serviço. Corresponde ao processo de melhoria. 
O gerenciamento de serviços de TI objetiva prover um serviço de 
TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio. Esse 
gerenciamento de serviços de TI, segundo Magalhães e Pinheiro 
(2007), corresponde à integração entre pessoas, processos e 
tecnologias, componentes de um serviço de TI cujo objetivo é 
viabilizar a entrega e o suporte dos serviços de TI, focados nas 
necessidades dos clientes e alinhados às estratégias de negócio. 
A ITIL define gerenciamento de serviços como o 
conjunto de habilidades organizacionais especializadas 
para prover valor aos clientes na forma de serviços. Na 
prática, o gerenciamento dos serviços de TI é composto 
por um conjunto abrangente e integrado de processos.
Agora que você compreendeu o que é a ITIL e o ciclo de vida de 
um serviço, pode entender melhor a importância do gerenciamento 
de serviços de TI dentro de uma empresa. Na próxima seção, você 
irá entender a governança de TI. Vamos em frente!
Seção 6 – A governança de TI
No contexto das melhores práticas em TI, tem-se fortalecido 
outro conceito igualmente importante que é o da governança de 
TI. Na literatura especializada, há várias referências aos modelos 
de melhores práticas como modelos de governança. De acordo 
com Weill e Ross (2006, p. 8):
39
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Governança de TI consiste na especificação dos 
direitos decisórios e do conjunto das responsabilidades 
necessárias para estimular comportamentos desejáveis 
na utilização da TI. 
Com o aumento da complexidade das operações de TI e, ao 
mesmo tempo, da dependência que as organizações têm dela, 
manter o controle, ou seja, o governo sobre as estruturas de TI 
torna-se um desafio ainda maior. Com a existência de grandes 
estruturas de hardware e software e, também, de equipes de 
profissionais especializados nessa área, os custos tornaram-se 
cada vez mais elevados. A produtividade no uso desses recursos 
tornou-se uma forte expectativa das organizações.
O planejamento e o controle dessa sofisticada área 
exigem a criação de estruturas e processos de decisão 
igualmente sofisticados. É nesse sentido que a 
governança de TI surge como uma contribuição para a 
organização da área de TI.
Essa estrutura decisória é formada por especificações dos direitos 
decisórios na governança e consiste em definir quem pode 
tomar decisões sobre as questões de TI e como aquelas serão 
tomadas.. Em estruturas complexas, não é possível centralizar as 
decisões em apenas um ou poucos indivíduos. É preciso que, para 
cada tipo de decisão, esteja definido quem é a pessoa ou o grupo 
que decide sobre questões de TI. 
Por exemplo: quem (pessoa, grupo ou setor/órgão) 
deve decidir sobre aquisições de tecnologias? E, sobre 
políticas e estratégias de TI? Ou ainda, sobre sistemas 
aplicativos a serem implantados? Em organizações 
que possuem matriz e filiais, até que ponto as decisões 
serão centralizadas na matriz? Ou qual o grau de 
autonomia que uma filial pode ter na aquisição de 
tecnologias? 
40
Universidade do Sul de Santa Catarina
A definição dos direitos decisórios de uma organização possibilita 
responder a essas e outras questões. Então, esses direitos determinam 
o grau de autonomia e as responsabilidades dos indivíduos e áreas 
que devem decidir sobre questões relacionadas à TI. 
Alguns exemplos de estruturas decisórias podem ser os comitês 
executivos, comitês de TI, equipes de processos, comitês 
de aprovação de gastos etc. Esses comitês ou conselhos, 
normalmente, são grupos de gestores, do negócio e/ou da área de 
TI, que devem decidir sobre questões estratégicas de TI. Cada 
comitê deve ter definidos seus direitos decisórios e as questões 
sobre as quais deverá deliberar. 
Se retornarmos ao conceito de governança de TI apresentado 
anteriormente, veremos que a governança busca, também, a 
geração de comportamentos desejados. 
Mas, afinal, o que significa geração de comportamentos 
desejados?
 
Um comportamento desejável está relacionado à expectativa que o 
nível estratégico tem em relação ao comportamento de membros 
e equipes da organização em relação à TI, ou seja, é o que os 
gestores de uma empresa esperam das pessoas e equipes dessa 
empresa em relação à tecnologia da informação. Para que esses 
comportamentos esperados ocorram, devem-se criar estruturas 
e processos que possibilitemalcançá-los. Veja, a seguir, alguns 
exemplos de possíveis comportamentos desejáveis, que podem 
revelar expectativas dos gestores da organização quanto à TI:
 � “esperamos que as áreas usuárias sejam responsáveis por 
seus próprios custos de TI”;
 � “desejamos que exista uma visão unificada das 
informações por todas as unidades de negócio da 
organização (matriz e filiais)”;
 � “deve haver promoção rápida de inovação em produtos 
baseados em tecnologia da informação”.
41
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Observe que cada um desses comportamentos desejados pode 
gerar diversos desdobramentos. Se a área usuária torna-se 
responsável por seus custos em TI, então ela, naturalmente, 
desejará ter controle sobre eles e interferir nas tecnologias 
adotadas. Para isso, será, então, necessário ter processos e 
mecanismos de controle. 
Dica! Se a expectativa é que todas as unidades do 
negócio tenham visão unificada das informações, será 
preciso que todas as filiais adotem os mesmos padrões 
de sistemas de informações, então os gestores das filiais 
desejarão, também, interferir nas decisões sobre esses 
sistemas. 
Observe que as expectativas estão, portanto, intimamente 
relacionadas com as estruturas decisórias e as práticas 
administrativas existentes na organização. 
Recomendamos, agora, que você volte a ler o conceito de 
governança de TI. É importante ficar claro que a governança não 
trata da decisão propriamente dita, e sim de uma estrutura que 
define como as decisões serão tomadas. 
A governança é, portanto, um conjunto de procedimentos, 
ações e formas de relacionamento estruturados, 
compreendidos por todos os níveis da organização 
(gestores, usuários e técnicos), para que se possa gerir 
e controlar os recursos de TI. Sua finalidade é garantir o 
alinhamento das ações de TI com as ações de negócio. 
Compreenda que a governança pode (e deve) variar conforme a 
organização. A cultura organizacional, sua história, a natureza de 
seu negócio, seu modelo de gestão, sua dispersão geográfica e outras 
características determinarão os arranjos da governança de TI. 
Em organizações mais conservadoras, a tendência é que as 
estruturas sejam mais centralizadoras e hierarquizadas. Em 
organizações em que a criatividade e inovação constituem 
42
Universidade do Sul de Santa Catarina
característica marcante, podem surgir estruturas menos 
centralizadas, em torno de equipes, que possibilitem melhores 
condições para a geração de novas ideias. Caberá aos gestores do 
nível estratégico da organização estabelecer esses arranjos. 
Reflita! Qual a relação entre as melhores práticas em 
serviços de TI e a governança? 
É importante você entender que a adoção de melhores 
práticas é uma forma de promover estruturas que vão modelar 
comportamentos esperados. À medida que processos e estruturas 
decisórias estão bem definidos, criam-se condições para o 
estabelecimento de uma eficiente gestão de serviços de TI e, 
como consequência, de uma boa governança de TI. 
Note que, se o processo de atendimento ao usuário de uma 
organização estiver bem definido e for comunicado a todos, os 
comportamentos em relação ao atendimento técnico serão mais 
bem dirigidos na linha das expectativas da organização. 
Segundo Weill e Ross (2006, p. 8), “sem estruturas de 
governança cuidadosamente projetadas e implementadas, as 
empresas deixam essa harmonia ao acaso”. As melhores práticas 
são, portanto, uma forma de assumir o controle e dirigir 
efetivamente as ações de TI.
Reflita! Como são tomadas as decisões de TI nas 
organizações que você conhece? Existem grupos 
de trabalho? Existem procedimentos predefinidos? 
As decisões estão centralizadas e sob o controle do 
“chefe”?
Responder a essas perguntas ajuda a identificar o tipo de 
governança existente na organização. Um gestor de TI poderá, 
com base nas respostas a essas perguntas, fazer um diagnóstico 
sobre como a TI é governada no ambiente.
43
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Para finalizar esta unidade, veja, a seguir, os principais processos 
que serão abordados neste livro.
Seção 7 – Os processos do modelo ITIL
Alguns dos principais processos de gerenciamento dos serviços 
de TI já são considerados “melhores práticas” e estão se tornando 
cada vez mais conhecidos pelos profissionais de TI. 
A seguir, apresentamos uma síntese dos processos do modelo 
ITIL. Trata-se de processos da fase de transição e operação de 
serviços, que são os mais utilizados pelas empresas. Observe 
que esses processos estão intimamente relacionados entre si. Ao 
estudar cada um deles, você perceberá a relação entre eles. Por 
isso, para promover seu entendimento, é importante que tenha 
uma visão geral de todos eles. Acompanhe.
Gerenciamento do catálogo de serviços
O gerenciamento do catálogo de serviços tem por finalidade 
assegurar que o catálogo de serviços seja produzido, mantido e 
possua informações precisas sobre todos os serviços que estão 
em operação e, também, sobre aqueles que estão para entrar em 
operação.
Gerenciamento de incidentes
Este é o processo responsável pelo tratamento e resolução dos 
incidentes de TI, a saber, os eventos que não fazem parte do 
funcionamento padrão esperado nessa área. Esses incidentes 
provocam a interrupção de um serviço ou a redução de seu 
desempenho e qualidade. 
44
Universidade do Sul de Santa Catarina
A finalidade primordial do gerenciamento de incidentes é 
restaurar o funcionamento dos serviços no menor tempo 
possível, para garantir o funcionamento que se espera deles. Está 
diretamente associada a este serviço uma central de atendimento 
– chamada de Central de Serviços – que tem a finalidade de 
tratar os pedidos de suporte gerados a partir dos incidentes 
ocorridos e reportados. 
Gerenciamento de problemas
O gerenciamento de problemas é o responsável pela solução 
definitiva das situações que afetam o bom desempenho dos 
serviços de TI. Um problema não deve ser confundido com um 
incidente, pois os conceitos são diferentes. Os problemas são a 
causa dos incidentes, os fatos geradores. 
Por exemplo: se um usuário relata o mau 
funcionamento de seu computador, o incidente está 
relacionado ao fato de ele não poder trabalhar, e a 
solução imediata para isso pode ser a substituição 
de sua estação de trabalho. Entretanto, pode existir 
um motivo gerador deste mau funcionamento, e este 
será o real problema. Poderá tratar-se, por exemplo, 
da existência de vírus na rede da organização. Nesse 
caso, o processo de gerenciamento de problemas 
deverá garantir que irá providenciar uma solução 
definitiva para que o computador do usuário e toda 
a rede estejam livres de vírus. A solução do incidente 
será dada pela substituição da máquina, e a solução 
do problema virá dos procedimentos de segurança 
adequados para a extinção do vírus.
Analisando o exemplo, você pode perceber a diferença entre esses 
dois processos: o gerenciamento de incidentes trata da solução 
imediata da dificuldade, para que o serviço volte a funcionar o 
quanto antes, enquanto que o gerenciamento de problemas trata 
da solução definitiva da situação, para que ela não se repita.
45
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Cumprimento de requisição
Também conhecido como solicitação de serviços, esse processo 
trata as requisições de serviço dos usuários durante todo o seu 
ciclo de vida. Fornece, também, um canal para que os usuários 
possam solicitar e receber serviços padronizados. 
Gerenciamento de configuração
O gerenciamento de configuração, também chamado por “GC”, 
possibilita à organização controlar e gerenciar os componentes da 
infraestrutura como hardware, software, documentos, instalações 
físicas etc. Esses são elementos-chave para o gerenciamento dos 
serviços, pois cada serviço prestado pela área de TI pode estar 
intimamente ligado aos recursos e ativos de TI. O gerenciamento 
de configuração é parecido com um inventário dos recursos de 
TI, mas elevai além disso.
O gerenciamento de configuração é o responsável pela 
sua base de dados, na qual são registrados os detalhes 
de todos os itens da infraestrutura, chamados de itens 
de configuração. 
Com base nos itens de configuração, pode-se controlar a 
mudança de seu estado sempre que algum evento provocar 
alguma mudança sobre ele. Se um item de configuração sofrer 
algum dano, seu estado deverá ser registrado como inoperante ou 
em manutenção, e o processo de gerenciamento de configuração 
deverá cuidar disso.
Além disso, o GC poderá, também, prover uma série de 
informações gerenciais para o controle (auditoria) do patrimônio 
de TI da organização, contribuindo, assim, para a tomada 
de decisões sobre a aquisição e renovação do parque de 
equipamentos, sobre controles legais de licenças de software, 
sobre gastos com a infraestrutura de TI, bem como para 
avaliar o impacto para a organização, caso algum serviço seja 
descontinuado ou desativado. 
46
Universidade do Sul de Santa Catarina
Gerenciamento de mudança
O gerenciamento de mudança tem a finalidade de garantir 
que qualquer alteração sobre os itens de configuração da 
infraestrutura de TI seja feita de modo planejado e autorizado. 
Nenhuma alteração pode ser feita sem passar por um 
controle e monitoramento. Para que uma mudança 
ocorra, é necessário assegurar que ela é realmente 
necessária ao negócio. 
Antes de implementar uma mudança, deve-se testá-la 
adequadamente e, ainda, garantir que, se ela apresentar algum 
erro, seja possível retornar à situação anterior, de modo a 
restaurar o serviço impactado por ela. Uma mudança pode ser 
desde algo simples, como a movimentação de um computador de 
um setor para outro, como a implantação de um novo software.
Gerenciamento de liberação
Esse é o processo responsável pela execução, propriamente dita, 
de uma mudança. É ele quem garante a qualidade do ambiente 
de produção, através de procedimentos formais para testes e 
instalação de novos softwares e hardwares.
Enquanto o gerenciamento de mudança organiza o 
planejamento e a autorização de uma mudança no 
ambiente de produção, o gerenciamento de liberação 
executa o planejamento feito no gerenciamento de 
mudança. 
47
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
Síntese
Nesta unidade, você estudou, inicialmente, os fundamentos 
conceituais sobre os serviços de TI. Viu que os serviços de TI 
correspondem a todas as atividades que atendem a alguma 
necessidade, de pessoas ou organizações, relacionadas ao uso de 
tecnologias da informação e que são necessárias para o alcance de 
algum objetivo. 
Você também estudou que há uma forte tendência para que as 
ações de TI sejam organizadas em torno de processos e serviços, 
contemplando tanto o cliente interno quanto o cliente externo da 
organização.
Nesse sentido, você pôde observar que é possível definir os 
serviços a partir de três principais características: intangibilidade 
(são bens abstratos e imateriais), heterogeneidade (podem mudar 
conforme quem presta o serviço) e inseparabilidade (produção e 
consumo ocorrem ao mesmo tempo). 
No que se refere à área de TI, você viu que esta é uma prestadora 
de serviços a uma organização. Entre os principais serviços, 
podem ser destacados: serviços de manutenção de plataformas 
computacionais, de telecomunicações, de desenvolvimento e 
suporte de aplicações, de gestão das instalações físicas, de gestão 
de TI, de desenvolvimento de padrões, de educação em TI e de 
pesquisa e desenvolvimento. 
Você também estudou que os serviços de TI devem ser 
padronizados na forma de processos de trabalho devidamente 
modelados e estudados. As atividades mais rotineiras são mais 
facilmente padronizáveis, ao passo que os processos repetitivos e 
os processos estranhos são de mais difícil padronização.
Quanto às práticas em serviços de TI, você viu que as melhores 
são de especial utilidade para a definição de processos maduros 
e que podem conferir alta produtividade às operações de TI. 
48
Universidade do Sul de Santa Catarina
Você pôde notar que já existem diversas recomendações e 
normas disponíveis que auxiliam o entendimento e adoção dessas 
práticas, tais como as práticas recomendadas pela ITIL, Cobit, 
normas ISO, pelo modelo PMI etc.
Conheceu um pouco da ITIL, que é uma biblioteca composta 
pelas boas práticas para o gerenciamento dos serviços de 
TI, promovendo uma abordagem de qualidade alinhada aos 
requisitos do cliente e do negócio. Você observou que o grande 
benefício apresentado na versão 3 da ITIL é o ciclo de vida do 
serviço, e conheceu o que é esse ciclo; nesse sentido, pôde estudar 
quais são as etapas que o compõem. 
Você estudou, ainda, que o conceito de governança de TI 
“consiste na especificação dos direitos decisórios e do conjunto 
das responsabilidades necessárias para estimular comportamentos 
desejáveis na utilização da TI”. A governança bem definida 
deverá definir quem toma as decisões e como indivíduos e grupos 
devem se comportar para alcançar os objetivos de TI. A definição 
da governança de TI é feita pelos gestores do nível estratégico da 
organização e dependerá, diretamente, de sua cultura e demais 
características. 
Por fim, você acompanhou uma síntese dos processos que serão 
aprofundados no decorrer deste livro. São eles: gerenciamento do 
catálogo de serviços, gerenciamento de incidentes, gerenciamento 
de problemas, cumprimento de requisição, gerenciamento de 
configuração, gerenciamento de mudança e gerenciamento de 
liberação.
Atividades de autoavaliação
Realize as atividades de autoavaliação e acompanhe as respostas e 
comentários ao final do livro. Para melhor aproveitamento do seu estudo, 
realize a conferência de suas respostas somente depois de fazer as 
atividades propostas.
49
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
1. Faça uma comparação entre produzir bens de consumo e produzir um 
serviço.
2. De que modo podemos analisar o software como um produto, como 
um serviço ou, ainda, como os dois?
3. Associe as colunas de modo a classificar se os itens são produtos ou 
serviços: 
1. Produto 
2. Serviço 
3. Produto e serviço 
associados 
( ) Software para edição de textos. 
( ) Implantação de um sistema de 
informações de vendas por comércio 
eletrônico. 
( ) Configuração de uma estação de 
trabalho para um usuário de TI. 
( ) Desenvolvimento de um portal 
conforme as especificações do cliente. 
( ) Treinamento de usuários. 
( ) Prospecção de novas tecnologias. 
( ) Sistema operacional Windows. 
( ) Hospedagem de um site.
50
Universidade do Sul de Santa Catarina
4. Se a característica de inseparabilidade entre a produção e o consumo 
de um serviço torna-o impossível de ser controlado antes de ser 
fornecido, como se pode exercer algum controle sobre a qualidade dos 
serviços?
5. O que são melhores práticas? E como elas são identificadas?
6. Explique o que é Governança de TI.
51
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 1
7. Associe as colunas:
1. Gerenciamento de 
incidentes
2. Gerenciamento de 
problemas
3. Gerenciamento de 
configuração
4. Gerenciamento de 
mudança
( ) Processo que visa a catalogar todos os 
recursos da infraestrutura de TI e mantê-
los atualizados em uma base de dados.
( ) Processo que visa a entender o motivo 
gerador de um incidente e resolver sua 
causa raiz.
( ) Processo que visa a garantir que qualquer 
alteração que afete os componentes da 
infraestrutura de TI seja autorizada e 
realmente necessária.
( ) Processo que é responsável pela solução 
imediata de dificuldades do usuário de 
TI e que a visa restaurar o quanto antes a 
utilização do serviço de TI. 
Saiba mais
Para aprofundar as questões abordadas nesta unidade, leia alguns 
textos complementares. 
Para compreender em maior profundidade o tema de governança 
de TI, recomenda-se o livro Governança de TI, de Peter Weill 
e Jeanne Ross. Esse livro é um clássico nessa área e explica, com 
profundidade,os princípios e mecanismos para a governança em TI. 
A ITIL já se tornou um padrão adotado por várias empresas. 
Leia o artigo da revista Info Corporate, “duas a cada três 
empresas adotam a ITIL”, disponível em < http://info.abril.com.
br/aberto/infonews/052008/15052008-17.shl >. Isso demonstra 
que a ITIL já é uma realidade no mercado. 
Para compreender como obter certificações nos modelos de 
referência do ITIL, PMI e COBIT, basta pesquisar na internet 
as palavras-chave “certificação” e o nome do modelo. Há 
inúmeras páginas na internet sobre este tema.
2
Objetivos de aprendizagem
 � Compreender o conceito de central de serviços e sua 
importância na área de TI.
 � Reconhecer quais os benefícios de uma central de 
serviços.
 � Identificar os tipos de centrais de serviço existentes.
 � Compreender a postura dos atendentes de uma central 
de serviços.
 � Conhecer o processo de gerenciamento do catálogo de 
serviços.
Seções de estudo
Seção 1 O que faz a central de serviços?
Seção 2 Sistema de gestão de atendimento
Seção 3 Estruturas organizacionais da central de serviços 
Seção 4 Gerenciamento de catálogo de serviços
Seção 5 Postura dos profissionais de atendimento
UNIDADE 2
Central de serviços de TI e 
gerenciamento do catálogo de 
serviços
54
Universidade do Sul de Santa Catarina
Para início de estudo
Cada vez mais, os clientes e usuários têm aumentado sua 
exigência com relação à qualidade e ao desempenho na entrega 
dos serviços de TI. É provável que você já tenha a experiência 
de ser mal atendido(a) por uma central de atendimento e que seu 
problema tenha demorado demais para ser resolvido. Você, como 
usuário(a), deve ter ficado bastante insatisfeito(a) com o serviço 
prestado. 
Situações como essa acabam prejudicando a imagem da área de 
TI. Quando os usuários têm um problema, uma dúvida ou uma 
reclamação, eles querem ser atendidos rapidamente e, mais do 
que isso, querem que seu problema tenha uma solução definitiva. 
Porém, a área de TI muitas vezes não está estruturada para dar 
uma resposta rápida ao usuário e atendê-lo com a qualidade 
esperada. 
Para promover um atendimento de qualidade ao usuário, e, 
sobretudo, atender às reais demandas das organizações no 
suporte aos serviços de TI, devem-se desenvolver competências 
para estruturar e gerir uma central de serviços. Uma área de TI 
madura deve ser capaz de prestar serviços de excelência e primar 
pela qualidade. 
Nesta unidade, serão apresentados, de modo organizado, os 
conceitos e objetivos de uma central de serviços; os benefícios que 
ela pode trazer para uma organização de TI; e como ela pode 
facilitar a vida do usuário. 
Vamos adiante!
55
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 2
Seção 1 – O que faz a central de serviços? 
A central de serviços, também conhecida como Service Desk, 
é o principal canal de comunicação entre a área de TI e seus 
usuários. Ela interage com os usuários, recebendo seus chamados, 
registrando-os e fazendo o primeiro nível de atendimento, 
atuando como uma linha de frente entre o departamento de TI e 
as demais áreas da organização. 
A central de serviços de TI está inserida na fase de 
operação de serviços dentro do ciclo de vida de um 
serviço de TI. 
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), a central 
de serviços é responsável pela primeira impressão que o 
departamento de TI irá passar aos seus usuários. E a primeira 
impressão que o usuário tem do departamento de TI é, muitas 
vezes, determinante. 
A central de serviços desempenha um papel fundamental na 
gestão dos serviços de TI, pois se relaciona com vários processos 
de trabalho. Esse setor garante que as solicitações dos usuários 
não se percam e sejam atendidas em conformidade com os 
processos definidos. A central de serviços visa a evitar que os 
usuários precisem contatar vários profissionais de TI para que sua 
solicitação seja atendida. 
A ideia é realmente separar, dentro de uma organização de TI, 
as pessoas que fazem suporte direto aos usuários e as demais 
pessoas que fazem o desenvolvimento das tecnologias ou a 
resolução de outros problemas. Ter uma equipe de suporte com 
foco no atendimento ao usuário acaba trazendo maior agilidade 
e qualidade ao atendimento prestado ao usuário, contribuindo, 
assim, para a organização dos demais esforços da equipe de TI. 
É importante você saber que todo atendimento da central de 
serviços deve iniciar com a abertura de um chamado.
56
Universidade do Sul de Santa Catarina
Um chamado é um contato de usuário com a central 
de serviços para relatar uma falha no serviço, esclarecer 
uma dúvida ou para fazer uma requisição de um novo 
serviço. 
Todos os chamados devem ser registrados para fornecer métricas 
e indicadores para um melhor controle e gestão sobre o processo.
O principal objetivo da central de serviços é dar suporte na 
entrega dos serviços de TI e facilitar a restauração de um serviço 
de TI o mais rápido possível, de modo que a interrupção no 
serviço tenha o menor impacto possível no negócio. 
Segundo Bon (2008), as principais funções de uma central de 
serviços são: 
 � receber chamados dos usuários, atuando como ponto 
central de contato;
 � registrar e fazer o atendimento sobre os incidentes e 
requisição de serviços;
 � prover investigação e diagnósticos iniciais;
 � restaurar, sempre que possível, os serviços de maneira 
rápida e ágil. Para isso, é fundamental que a equipe esteja 
provida com ferramentas e informações, como a base de 
conhecimento e a base de erros conhecidos;
 � escalar incidente e requisição de serviço que não possam 
ser resolvidos dentro do tempo acordado;
 � informar os usuários sobre a situação e o progresso de 
suas solicitações;
 � gerenciar todos os incidentes desde seu início até o seu 
encerramento, mesmo que a solução dependa de equipes 
de fora da central de serviços;
 � monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviço 
estabelecidos;
 � colaborar na identificação de problemas;
A base de conhecimento é uma 
biblioteca de soluções de problemas 
que, além de conter o registro dos 
problemas e dúvidas mais comuns 
dos usuários, tem também as 
soluções anteriormente utilizadas 
para resolvê-los. 
A base de erros conhecidos 
consiste no registro dos erros já 
conhecidos na infraestrutura da 
organização e para os quais já 
existe uma solução, provisória ou 
definitiva, anteriormente definida. 
57
Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação
Unidade 2
 � aumentar a satisfação do usuário, fazendo um atendimento 
com a máxima cordialidade possível; e 
 � maximizar a disponibilidade dos serviços de TI. 
Importante! A central de serviços atua, dando o primeiro 
nível de atendimento e repassando aos especialistas de 
TI de segundo e terceiro nível apenas o que é realmente 
necessário. Deve estar equipada com ferramentas para 
a gestão do atendimento e informações, como erros 
conhecidos e bases de conhecimento, de modo a poder 
oferecer suporte o mais rápido possível. 
Antes de prosseguir, é importante definir o suporte de primeiro, 
segundo e terceiro nível. Acompanhe a explicação no texto a seguir. 
Suportes de primeiro, segundo e terceiro nível 
O suporte de primeiro nível é aquele que faz o primeiro 
atendimento ao usuário e busca, nesse momento, já resolver sua 
necessidade. Caso esse técnico não consiga resolver o problema, 
outro profissional, ou mesmo uma equipe, poderá ser mobilizado 
pela central de atendimento: esse será o suporte de segundo nível. 
Se, nesse nível, a solução não for encontrada, pode-se acionar um 
terceiro nível de suporte (e tantos níveis quantos forem necessários) 
para a investigação da situação. Dependendo da forma como é 
estruturada a área de TI, há organizações que optam por ter o 
suporte mais imediato, de primeiro nível, realizado por equipes 
internas; e os níveis mais avançados, por especialistas terceirizados. 
Por outro lado, há também organizações que terceirizam o seu 
suporte de primeiro nível para alguns dos seus