Relatório final de Estágio - Estácio

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Atualizado em 10/08/2020 
 
 
 
Nome: Luciene Hotz Figueiredo 
Matrícula: 201703047192 
Campus: Presidente Vargas 
Curso: Administração 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atualizado em 10/08/2020 
 
RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO – PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
SEMESTRE 2020.02 
 
Nome: Luciene Hotz Figueiredo 
Matrícula: 201703047192 
 
1 PROPOSTA DE PESQUISA CIENTÍFICA 
1.1 – TEMA 
O tema gestão da qualidade em ambiente hospitalar tem sido objeto de 
diversos estudos e está diretamente ligado à fidelização de clientes como forma 
de diferencial competitivo. Trata-se da experiência, satisfação e segurança do 
paciente, além da qualidade no serviço apresentado. 
A importância da gestão de qualidade na área de saúde está diretamente 
ligada à satisfação e segurança do paciente e superação de expectativas do 
mesmo, e todo o processo da empresa influencia nesses dois aspectos. 
 
1.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
A gestão qualidade dos serviços e produtos é um fator fundamental para 
uma administração hospitalar eficiente que busca atender as necessidades dos 
pacientes, ou ainda, superação de suas expectativas. Sendo assim é necessária 
uma mudança de cultura dentro da empresa para que haja a implantação da 
gestão da qualidade em saúde. Mudança que deve ocorrer desde os setores 
administrativos até os setores de atendimento ao cliente. 
 
 
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Conclui-se que a gestão da qualidade na área da saúde consiste em 
desenvolver medidas de segurança do paciente, promover a padronização dos 
processos realizados e definir planos de melhorias. A maior parte dos problemas 
criados são a não participação da alta gerência decorrente do desconhecimento 
do que é realmente a qualidade. Salienta-se ainda que os conflitos se dão entre 
a áreas especialistas e a área administrativa, quando a parte especialista 
oferece um serviço seguro ao paciente e a parte administrativa envolve o 
atendimento, a satisfação, e o processo de melhoria contínua. 
 
1.3 – OBJETIVOS 
 Geral ou Final 
Analisar e descrever as dificuldades em implementar um sistema de 
gestão da qualidade em ambiente hospitalar. 
 Específicos ou Intermediários 
 Analisar a relação entre a equipe técnica e a equipe de Gestão. 
 Investigar como atingir a satisfação dos pacientes. 
 Descobrir como os profissionais habilitados tem importância em todo 
processo. 
 Apresentar como o processo de gestão da qualidade influencia na fidelização 
dos pacientes 
 
 
1.4 – JUSTIFICATIVA 
O mundo organizacional passa por muitas mudanças e fica cada vez mais 
difícil conseguir vantagem competitiva, nos mercados atuais progridem 
organizações que oferecem produtos e serviços com baixo custo e alta 
qualidade. As empresas com alta gestão são totalmente dedicadas a ações de 
melhoria constante e ao atendimento das necessidades do cliente. 
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Com a globalização e a alta concorrência, os clientes estão mais 
criteriosos, são exigentes quanto ao rigor dos produtos e respeito das 
organizações. As organizações que conseguem oferecer produtos com 
qualidade e menor custo alcançam maior fatia de mercado, garantindo maior 
competitividade. 
Por mais que todo o processo seja tecnológico, a área de atendimento 
possui papel fundamental no que diz respeito à gestão da qualidade, por 
conseguinte, o setor de Recursos Humanos das empresas tem investido mais 
nos processos de treinamento e seleção, na busca pela melhoria contínua com 
foco nas mudanças de comportamento. 
 
REFERENCIAL TEÓRICO 
O processo da qualidade passou por diversas evoluções em vários 
períodos, no início a preocupação era oferecer produtos de qualidade, e em 
decorrência da ampliação do objetivo da qualidade, a preocupação passou a ser 
com os serviços como um todo. Os clientes buscam algo mais, alguma coisa que 
justifique sua escolha por uma empresa ou outra. 
Segundo Santos (2011), as organizações de saúde, para funcionarem, 
precisam de um planejamento que possa atingir seus objetivos e metas. O 
administrador precisa também trabalhar os pontos fortes e fracos da organização 
e, consequentemente, a motivação da equipe de trabalho. Nesse processo, os 
clientes não esperam e não toleram falhas, pois qualquer erro incide diretamente 
sobre sua vida, ou pior, sua perda. 
O planejamento da qualidade mostra sua importância quando evita 
problemas no processo produtivo, como falhas de equipamentos, desperdícios, 
erros recorrentes, falta de fornecedores, funcionários, e deve ser realizado antes 
e de maneira proativa, ou seja, antecipar as possíveis ocorrências que gerem 
reclamações, perda de clientes e redução da faixa de atuação no mercado. 
Planejar a qualidade significa evitar o comportamento reativo (SOUZA; 
LACERDA, 2009) 
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Conforme Roeder (2008), o conceito de qualidade em instituições 
hospitalares se apresenta em quatros visões particulares de qualidade: o desejo 
do paciente de ser tratado com respeito e interesse; a busca, pelo médico, de 
tecnologias especializadas mais avançadas para o tratamento dos pacientes, 
aprimorando, assim, seus conhecimentos; a busca, pelo conselho administrativo, 
em ter os melhores serviços e profissionais da área de saúde para um 
atendimento eficaz; e a oferta, pelo administrador, de melhores serviços e 
profissionais da área de saúde, o melhor atendimento médico hospitalar numa 
avaliação contínua dos serviços prestados para a implementação de um 
programa de melhoria continuada através da educação. 
Para Bonato (2001), o serviço de qualidade traz suas vantagens no 
momento em que os hospitais têm o intuito de alcançar os mais elevados 
padrões assistenciais, através de iniciativas que respondam às necessidades 
dos clientes. Tornou-se a qualidade um fator significativo, conduzindo 
instituições para os mercados nacionais e internacionais, buscando êxito 
organizacional e crescimento. 
Para Juran (1992), qualidade é o “Desempenho do produto que resulta 
em satisfação do cliente; livre de deficiências do produto, o qual evita a não 
satisfação do cliente”. Para estudar esta qualidade dentro das empresas, Juran 
defende a trilogia do gerenciamento da qualidade, seguindo as etapas 
planejamento, controle e melhoria. 
“Trilogia de Juran: 
• Planejamento da Qualidade: é a atividade de desenvolvimento de 
produtos que atendam às necessidades do cliente. 
• Controle da Qualidade: esse processo é usado pelos grupos 
operacionais como auxílio para atender aos objetivos do processo e do produto. 
Consiste em avaliar o desempenho operacional real; comparar o desempenho 
real com os objetivos e agir com base na diferença. 
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• Aperfeiçoamento da Qualidade: Tem por objetivo atingir níveis de 
desempenho sem precedentes - níveis significantemente melhores do que 
qualquer outro no passado." (JURAN,1992) 
Segundo Juran (1992), a satisfação de um cliente com um bem ou 
serviço, tem a sua origem nas características e esta é a razão de o adquirirem. 
Por outro lado, a insatisfação com produto (bens e serviços), tem a sua origem 
nas não conformidades percebidas após a sua experimentação. 
 
2 METODOLOGIA 
 
O presente estudo é caracterizado através de pesquisa básica, de caráter 
qualitativo, sendo possível obter maior conhecimento do problema a ser 
pesquisado. 
A pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, 
mas, sim, com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma 
organização, etc. 
O estudo foi realizado com base em informações coletadas através de 
pesquisas bibliográficas. 
 
3 REFERÊNCIAS 
 
 https://saudebusiness.com/gestao/dificuldades-para-certificacao-de-
qualidade-em-organizacoes-de-saude/ 
 https://www.scielosp.org/article/csc/2010.v15suppl1/1301-1314/ 
 http://atualizarevista.com.br/wp-content/uploads/2015/01/A-
IMPORTANCIA-DA-QUALIDADE-DO-SERVICO-NA-GESTAO-HOSPITALAR-REVISTA-ATUALIZA-SAUDE-N1-V1.pdf 
 
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 https://www.redalyc.org/pdf/5057/505750987198.pdf 
 https://blogdaqualidade.com.br/gurus-da-qualidade-joseph-moses-juran/
 
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