3 - Produtividade dos serviços

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Produtividade dos serviços
Apresentação
A produtividade é inerente a qualquer instituição, independente do serviço que presta. No caso do 
setor saúde, não é diferente, uma vez que ela está diretamente relacionada à qualidade da 
assistência ofertada ao cliente. Devido ao fato de as instituições de saúde atuarem sobre a vida 
humana, a excelência do cuidado ofertado é imprescindível. Todas as instituições de saúde devem 
trabalhar com metas de atendimento para se tornarem sustentáveis, mas o objetivo principal 
é atender às necessidades dos clientes de forma efetiva. Com o passar do tempo, o atendimento 
das expectativas do cliente passou a fazer parte desse objetivo, já que o cliente 
satisfeito recomenda o serviço e, com isso, aumentam a demanda e a produtividade do local.
Nesta Unidade de Aprendizagem, você saberá quais as técnicas de controle e melhoria da 
qualidade são utilizadas pelos gestores dos serviços de saúde, quais ações podem ser realizadas nas 
instituições para garantir a efetividade dos processos e, ainda, quais os aspectos que podem 
influenciar na qualidade e na produtividade de um serviço de saúde, comprometendo ou 
favorecendo seus resultados. 
Bons estudos.
Ao final desta Unidade de Aprendizagem, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
Reconhecer técnicas de controle e melhoria da qualidade em serviços de saúde.•
Definir ações que propiciem a garantia da efetividade dos processos.•
Verificar aspectos que influenciam o resultado final da qualidade e da produtividade. •
Desafio
A produtividade de um serviço de saúde está diretamente relacionada à forma como ele está 
organizado, como seus processos estão definidos e como a equipe está consciente do seu papel 
diante do resultado alcançado. Em um ambulatório de especialidades médicas, por 
exemplo, entraves na organização do serviço e da rede de atenção à saúde podem prejudicar a 
produtividade. 
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Diante desse cenário, a produtividade do ambulatório estava comprometida, pois muitas consultas 
eram ocupadas por demandas erradas e outra parcela, por pacientes estáveis, que poderiam 
retornar à consulta em sua unidade básica de saúde.
Como você resolveria esses problemas para melhorar a produtividade do ambulatório?
Infográfico
A produtividade dos serviços de saúde passa pela qualidade da assistência oferecida. Sendo assim, 
ao longo dos anos, diferentes países foram adequando seus serviços para atingir um padrão de 
excelência em qualidade que respondesse positivamente à produtividade dos serviços. Algumas 
organizações foram criadas para ofertar ferramentas de análise para a melhora constante dos 
serviços de saúde. A mais importante delas no Brasil é a Organização Nacional de Acreditação 
(ONA), que oferece certificação para os serviços de saúde brasileiros relacionada à qualidade e à 
segurança do paciente. 
Neste Infográfico, você vai ver um pouco sobre a história do início da acreditação hospitalar em 
diferentes países.
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Conteúdo do livro
O gestor de um serviço de saúde precisa estar atento a vários aspectos da instituição para mantê-la 
em uma boa posição no mercado. Entre esses aspectos, estão a produtividade, as técnicas de 
controle de qualidade, a eficiência e a eficácia dos processos e os resultados finais alcançados. 
No capítulo Produtividade dos serviços, da obra Gestão de serviços de saúde, base teórica desta 
Unidade de Aprendizagem, você vai saber mais sobre esses aspectos e o impacto deles na 
instituição e na comunidade; reconhecer as técnicas de controle e melhoria da qualidade utilizadas 
nos serviços de saúde; definir as ações que propiciam a garantia da efetividade dos processos; 
e verificar os aspectos que influenciam no resultado final da qualidade e da produtividade. 
Boa leitura.
GESTÃO DE 
SERVIÇOS DE 
SAÚDE
Gésica Graziela Julião
Produtividade dos serviços
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
  Reconhecer técnicas de controle e melhoria da qualidade em serviços 
de saúde. 
  Definir ações que propiciem a garantia da efetividade dos processos.
  Verificar aspectos que influenciam o resultado final da qualidade e 
da produtividade. 
Introdução
A produtividade dos serviços de saúde é necessária para dar conta da 
demanda existente e está diretamente relacionada à qualidade da assis-
tência, com a qual as instituições buscam sintonizar a oferta e a procura 
pelos serviços de forma a satisfazer as necessidades de ambos. Acredita-
-se que quanto maior for o investimento da instituição em melhorias e 
qualidade, maior será sua produtividade e, por isso, a qualidade deve 
ser um compromisso de todas as pessoas envolvidas com as atividades 
da organização. 
A busca pela qualidade nos serviços de saúde tem o objetivo de 
garantir que o cliente será atendido da melhor maneira possível dentro 
de um contexto estrutural e organizacional adequado e que produzirá 
bons resultados para a comunidade e para a organização. Para a orga-
nização, pelo fato de que, quando oferta um serviço de qualidade, fica 
bem reconhecida na sociedade e em uma boa posição no mercado; para 
a comunidade, pelo fato de receber um cuidado de excelência. Para isso, 
é necessário, portanto, investir em avaliações que permitam a análise de 
métodos de melhoria.
Neste capítulo, você vai conhecer algumas técnicas utilizadas pelos 
gestores para o controle de qualidade em serviços de saúde, vendo que 
ações podem contribuir para a efetividade dos processos e que aspectos 
podem influenciar a qualidade e a produtividade dos serviços e, portanto, 
os seus resultados. 
1 Técnicas de controle e melhoria da qualidade 
em serviços de saúde
Em geral, a avaliação da qualidade é realizada como termômetro da efi ciência 
do serviço e da aceitação pelos usuários. Na saúde, esse é um parâmetro 
recente, utilizado pelos gestores para identifi car pontos de melhorias em seus 
serviços de acordo com as exigências dos clientes. A partir das técnicas de 
controle e melhoria de qualidade, os serviços procuram medir as condições 
de infraestrutura, equipamentos, recursos humanos e os resultados obtidos 
por meio deles (BÁO et al., 2019).
Segundo Deus (2016), Avedis Donabediam foi o médico pioneiro no estudo 
e na investigação da qualidade dos serviços de saúde, na década de 1970, e 
abordou a qualidade por meio de três parâmetros: a estrutura, o processo e 
o resultado, o que se tornou um clássico dos estudos da qualidade nos ser-
viços de saúde. A estrutura corresponde aos aspectos físicos, aos recursos 
humanos, materiais e financeiros, aos sistemas de informação e aos aspectos 
organizacionais. O processo diz respeito à assistência prestada, e avalia se 
são seguidos os padrões científicos estabelecidos pelos órgãos de saúde. Já 
os resultados representam as consequências positivas ou negativas tanto da 
estrutura quanto do processo e são validados pelo profissional, pelo usuário 
e pelo gestor. 
Cabe destacar, ainda, que a qualidade deve ser analisada em seus aspectos 
de efetividade e eficiência, relacionados a assistência — aperfeiçoamento dos 
processos e diminuição dos riscos —, infraestrutura e custos, além de ser 
um fator subjetivo, que dependerá dos valores e critérios de cada indivíduo. 
Para as instituições de saúde, preocupadas com seu desenvolvimento social 
e econômico, o referencial de qualidade está em responder ou superar as 
expectativas dos clientes (SILVA; SILVA; PEREIRA, 2016). 
O sucesso é consequência das instituições que criam alternativas para seus 
problemas com agilidade e assertividade, identificando de forma precoce as 
fragilidades em seus processos e criando mecanismos de correção e prevenção 
de falhas com inovação. Além disso, é imprescindível aos gestores a identi-
ficação das potencialidades da concorrência e os meiosde lidar com ela. O 
controle e a melhoria da qualidade de um serviço de saúde devem basear-se 
na manutenção dos padrões atuais e no investimento em produtos e serviços 
melhores e mais competitivos, que buscam a produtividade e o equilíbrio da 
organização (BÁO et al., 2019). 
Produtividade dos serviços2
A qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma 
exemplar, mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento 
da organização com seus clientes. Também está relacionada ao bem-estar 
do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias 
aplicadas e pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade, 
conforme Avedis Donabedian (BÁO et al., 2019):
  eficácia;
  efetividade;
  eficiência; 
  otimização; 
  aceitabilidade; 
  legitimidade; 
  equidade.
A avaliação da qualidade é uma forma de mensurar a eficiência dos serviços 
e, por isso, é muito utilizada pelos gestores. A instituição hospitalar, especial-
mente, possui uma estrutura complexa, com vários serviços diferenciados e com 
uma equipe multiprofissional que detém alto grau de autonomia e desenvolve 
ações de prevenção, cura e reabilitação tanto em regime ambulatorial quanto 
de internação (SOLLER; REGIS FILHO, 2011). 
Para o controle de melhoria da qualidade em serviços de saúde, os gestores 
utilizam indicadores de desempenho institucional, o que possibilita uma 
tomada de decisão mais acertada. Outra forma de controle está baseada na 
Organização Nacional de Acreditação (ONA), que oferece uma metodologia 
de avaliação externa da qualidade dos estabelecimentos de saúde, avaliando 
os recursos da instituição (estrutura, processo e resultados), conforme padrões 
preestabelecidos, validados pela vigilância sanitária e realizados por peritos 
técnicos (PERTENCE; MELLEIRO, 2010). 
A vigilância sanitária tem papel importante na verificação dos ambientes 
e dos insumos utilizados pela instituição de saúde para a identificação dos 
possíveis danos e para a orientação técnica e científica das medidas de proteção 
dos indivíduos e coletividades. Os gestores podem solicitar essa acreditação de 
forma voluntária e periódica, como uma oportunidade de melhorar a qualidade 
e a segurança do cliente, ampliar o padrão de excelência dos processos e o 
padrão dos procedimentos. 
3Produtividade dos serviços
A inovação da organização, o gerenciamento dos riscos, a criação de comitês 
de excelência e qualidade, a garantia de canais de comunicação eficientes com 
os clientes e a avaliação constante dos indicadores são medidas imprescindíveis 
para melhorar o padrão de qualidade de instituição. 
Entre alguns desafios para essa prática, estão a cultura organizacional e 
estrutural, a adaptação e o envolvimento da equipe. Se a equipe e a direção 
não comprarem a ideia da importância de transformar estruturas e processos 
para entregar um serviço de maior qualidade para o cliente, as chances de 
atingir bons resultados diminui consideravelmente (BONATO, 2011). 
Segundo Bittar (2001), alguns indicadores hospitalares de qualidade são:
  taxa bruta de infecções; 
  taxa de cesáreas; 
  taxa de cirurgias desnecessárias; 
  taxa de complicações ou intercorrências; 
  taxa de infecção hospitalar (geral/sistêmica/topográfica, respiratória, urinária); 
  taxa de mortalidade geral hospitalar; 
  taxa de mortalidade institucional; 
  taxa de mortalidade materna hospitalar; 
  taxa de mortalidade operatória; 
  taxa de mortalidade pós-operatória;
  taxa de mortalidade por anestesia; 
  taxa de mortalidade transoperatória;
  taxa de remoção de tecidos normais.
No entanto, é importante destacar que a análise dos indicadores de qua-
lidade depende da comunicação organizacional. Assim, investir e valorizar 
a comunicação também é uma técnica eficaz para melhorar a qualidade 
dos processos da organização. A comunicação com clareza e objetividade 
contribui para o envolvimento dos funcionários na missão da organização 
em atingir um grau de excelência de atendimento aos seus clientes, assim 
como um ambiente confortável e equipamentos inovadores (SOLLER; REGIS 
FILHO, 2011). 
Produtividade dos serviços4
2 Ações para a garantia da efetividade 
dos processos
As instituições de saúde, por exercerem suas atividades com pessoas em situ-
ação de vulnerabilidade, precisam garantir que a assistência ofertada seja de 
qualidade por meio de ações de prevenção de agravos, recuperação e promoção 
da saúde, de forma descentralizada, tendo como objetivo o cuidado integral 
e a corresponsabilização do cliente. O cliente empoderado com informações 
claras e precisas é capaz de decidir conscientemente sobre aspectos de seu 
tratamento e seus cuidados — com isso, obtém-se um grau maior de efi cácia 
no tratamento realizado e, consequentemente, uma maior satisfação do usuário. 
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por exemplo, entende 
o setor saúde como um local de produção de saúde; por isso a importância de 
estabelecer padrões de qualidade sobre o modelo de atenção de saúde ofertado 
aos beneficiários (AGÊNCIA NACIONAL DE SAÚDE SUPLEMENTAR, 
[20--?]). As operadoras de planos de saúde, por sua vez, buscam seu reco-
nhecimento como promotoras e gestoras dos cuidados a partir da priorização 
das tecnologias leves na sua atuação e da otimização da relação entre custos 
e qualidade. Já o setor público busca a oferta de uma atenção integral, equi-
tativa e universal aos brasileiros por meio da atuação da saúde da família e 
dos demais serviços que compõem a atenção primária à saúde e que possuem 
como foco a prevenção de agravos e a promoção da saúde. 
Silva, Silva e Pereira (2016) destacam que, para garantir a efetividade dos 
processos, é necessário investir em treinamento profissional, otimização dos 
recursos, organização da assistência por meio de fluxos bem definidos e uma 
eficiente avaliação. O treinamento profissional é importante para desenvolver 
uma equipe de excelência, com um grupo motivado, capacitado do ponto de 
vista de inteligência emocional, alinhado ao perfil institucional e capaz de 
promover um clima organizacional e uma assistência de qualidade. 
Otimizar os recursos é uma forma inteligente de melhorar os processos e 
manter uma boa saúde financeira na instituição, pois facilita o processo de 
tomada de decisão de forma segura sobre os investimentos em melhorias. A 
definição de fluxos também favorece a eficácia da assistência ofertada, pois 
minimiza falhas no processo e aumenta as chances de bons resultados. Além 
disso, um bom recurso de avaliação da qualidade por meio de um sistema de 
vigilância contínua é imprescindível para a identificação de pontos que podem 
5Produtividade dos serviços
ser melhorados dentro da instituição. A avaliação é um processo intencional, 
técnico e político que se utiliza de diversas áreas do conhecimento e das 
experiências prévias do avaliador.
De acordo com a D'innocenzo, Adami e Cunha (2006), a qualidade e a efetividade dos 
processos dizem respeito a:
  competência profissional;
  eficiência na utilização dos recursos; 
  um mínimo de riscos aos clientes e profissionais;
  um alto nível de satisfação dos clientes;
  garantia de acessibilidade e equidade;
  conhecimento técnico-científico;
  continuidade do cuidado;
  comunicação assertiva entre os profissionais e entres os profissionais e os clientes.
A efetividade e a eficácia andam juntas e servem de parâmetro para avaliar 
o quanto os resultados alcançados estão próximos daqueles esperados. Esses 
elementos permitem analisar as relações custo-efetividade e custo-utilidade 
dos recursos disponíveis e identificar se os custos adicionais justificam os 
benefícios adicionais alcançados. No entanto, como na área da saúde é difícil 
atribuir valor monetário a um cuidado ou assistência, preconiza-se a utilização 
dos indicadores de saúde (SOLLER; REGIS FILHO, 2011).
Ao avaliar um serviço de saúde, percebe-se que a estrutura está diretamente 
relacionadaà efetividade dos processos de assistência à saúde, o que, por sua 
vez, impacta no nível de saúde da população que dela se beneficia. É uma 
cadeia de codependência em que, mesmo que a avaliação da infraestrutura 
de uma instituição seja a que menos fornece subsídios para avaliação da 
qualidade da atenção à saúde, tem, ainda assim, influencia no fluxo dos 
processos, no bem-estar dos trabalhadores e na qualidade da hotelaria hos-
pitalar (BÁO et al., 2019). 
Produtividade dos serviços6
3 O resultado final da qualidade e da 
produtividade: aspectos importantes
Como vimos, a qualidade é um fator subjetivo, que depende dos valores, 
experiências e do conhecimento de cada indivíduo. Contudo, a instituição de 
saúde que está atenta às exigências dos clientes e às mudanças no mercado 
realiza adequações constantes em seu estabelecimento, visando a oferta de 
um serviço de excelência em um ambiente acolhedor, com equipamentos 
sofi sticados e efi cientes. As transformações no mercado da saúde, principal-
mente relacionadas às tecnologias, são ininterruptas, e os profi ssionais, assim 
como as instituições, precisam estar atentos a elas, mantendo-se atualizados.
A produtividade, por sua vez, depende da capacitação da equipe, do de-
senvolvimento de suas habilidades, do bom relacionamento interpessoal e 
intersetores, dos fluxos de processo bem definidos, da infraestrutura ade-
quada e do comprometimento da instituição. O profissional precisa entender 
qual é o motivo de fazer o que faz e a importância de sua função dentro do 
organograma da instituição. O gestor deve mostrar os motivos, oferecer as 
ferramentas necessárias, envolver os membros da equipe no planejamento das 
ações e compartilhar as decisões com todos — isso gera motivação e compro-
metimento dos trabalhadores com os resultados alcançados pela organização. 
Mesmo que a saúde seja um bem essencial à vida humana, o setor que a 
representa não deve ficar estagnado e seus gestores não devem pensar que o pa-
ciente deve adequar-se ao que a instituição tem para ofertar (BRASIL, 2014). O 
termo “paciente”, que, segundo o Dicionário Michaelis (PACIENTE..., c2020), 
representa aquele que tem paciência, que é conformado, que sabe esperar, no 
âmbito da saúde, passou a ser substituído por “cliente”, “[...] indivíduo que 
contrata serviços ou adquire mercadorias mediante pagamento” (VENTURA, 
2019, p. 70). O pagamento, nesse caso, pode ser por meio dos seus impostos, 
como é o caso no Sistema Único de Saúde (SUS), ou por espécie, ao plano de 
saúde ou diretamente à instituição, e a mercadoria é o serviço prestado — um 
procedimento, um cuidado ou uma consulta, por exemplo. 
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços 
que contrata — assim, um cliente satisfeito divulga sua experiência para outras 
pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o termômetro 
das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com 
7Produtividade dos serviços
as necessidades dos seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de 
aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços, bem como possibilitar que 
os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve 
a coleta de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto 
de seus trabalhadores (DEUS, 2016). 
A avaliação, portanto, é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua apli-
cação interfere diretamente no processo decisório mais racional, que permite 
propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho 
do serviço. Cada instituição de saúde, dessa forma, precisa estabelecer seus 
parâmetros de qualidade dentro dos padrões e critérios estabelecidos pela 
sociedade sobre aquilo que se espera de um local que produz saúde. Algumas 
podem priorizar o conforto, outras a ambiência, outras a tecnologia e até 
mesmo os lucros — no entanto, todas precisam estar atentas aos resultados 
e à produtividade. 
A gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como as 
que você confere a seguir (BONATO, 2011).
  Metodologia 5S: tem como objetivo aumentar a produtividade, reduzir despesas 
desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir glosas, melhorar a quali-
dade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
  Método PDCA: busca o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por 
meio de planejamento, execução, checagem e ajustes constantes.
  Diagrama de controle: propõe-se a visualizar os processos e suas possíveis va-
riações, identificando alterações não planejadas que podem impactar na produ-
tividade ou nos resultados.
  Brainstorming: técnica que busca explorar a criatividade de um grupo e oportunizar 
a participação de mais pessoas na busca por soluções inovadoras para os entraves 
que impedem a realização de um projeto.
Independentemente da ferramenta de gestão utilizada, todas as instituições 
buscam o aumento da qualidade e da produtividade dos seus serviços, fatores 
que interferem no desempenho da organização. Essas ferramentas auxiliam 
na visualização, no planejamento e na execução das condições necessárias 
à implantação de melhorias estruturais, organizacionais e financeiras, colo-
cando a instituição em um nível de competitividade no mercado da saúde — o 
Produtividade dos serviços8
resultado será a melhora no estado de saúde da população e o reconhecimento 
da instituição pela comunidade. 
A probabilidade de conquistar resultados favoráveis está diretamente 
relacionada ao uso correto da tecnologia combinado a um atendimento hos-
pitaleiro e a uma hotelaria diferenciada. Além disso, a austeridade da gestão 
em reconhecer as arestas e corrigi-las precocemente contribui para o aumento 
da eficiência, da produtividade e da qualidade do serviço ofertado ao cliente. 
A avaliação da qualidade dos serviços de saúde é necessária para identificar 
fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados 
e com base em evidências científicas.
A relação direta entre processo e resultado é um campo de grande interesse 
de pesquisadores da área de avaliação da qualidade em saúde, e os indicadores 
podem auxiliar na mensuração e na análise das ações desenvolvidas pelo 
serviço. Por meio deles, a gestão consegue definir caminhos mais eficazes 
de conduta e monitorar os desfechos individuais dos clientes, identificando 
a relevância de cada processo no alcance dos resultados da organização 
(PORTELA, 2000). 
Internacionalmente, o uso de indicadores para mensurar a performance 
de um serviço hospitalar é considerado padrão. Da mesma forma, no Brasil, 
essa já é uma prática recorrente de gestores preocupados com a qualidade e 
a segurança dos serviços prestados pela instituição. Indicadores de processo 
e resultado, nesse sentido, podem ser usados para garantir decisões efetivas 
e racionais. Uma vez que o objetivo dos serviços de saúde é proporcionar 
melhores condições de saúde para a população, um bom indicador é aquele 
que consegue medir o cumprimento deste objetivo. Em outras palavras, a 
assistência em saúde é o objeto central de todos os indicadores de processos 
e resultados.
Segundo Soller e Regis Filho (2011), os indicadores de resultados incluem 
mortalidade, morbidade, incapacidade e desconforto. Como exemplo, temos 
a proporção de internações que evoluíram para óbito e os anos de sobrevida 
devido ao uso de uma tecnologia médica. 
Os indicadores de processo dizem respeito à assistência ofertada ao cliente, 
como o tempo médio de espera para avaliação médica, por exemplo. Além 
disso, cabe destacar os indicadores de estrutura, que estão relacionados à 
qualidade e à quantidade de materiais, equipamentos e infraestrutura, como 
a disponibilidade de leitos na UTI, por exemplo. 
Portanto, quando os indicadores de processo e de resultado evidenciam 
a existência de áreas com problemas, devem ter sua análise complementada 
por indicadores de estrutura, de modo a torná-la maisfidedigna e para que 
9Produtividade dos serviços
seja possível identificar os motivos de manutenção destas áreas (BÁO et al., 
2019). A construção de causa e efeito pode ser válida nesse processo; para isso, 
quanto mais informações, maior será a capacidade de avaliar a necessidade 
de manutenção do processo/área ou de alterações de ações para a melhoria 
dos resultados. 
O gestor em saúde, portanto, precisa esforçar-se para manter a produtivi-
dade da instituição e contemplar os diferentes atores envolvidos no processo 
de produção de saúde e as mudanças tecnológicas, econômicas e sociais, a 
fim de construir uma vantagem competitiva no mercado. Reconhecer que o 
profissional precisa estar motivado para exercer suas atividades exige do gestor 
o investimento em um ambiente de trabalho com condições adequadas e em 
treinamentos para o desenvolvimento das habilidades individuais e coletivas 
dos trabalhadores.
Para conquistar bons resultados na qualidade e na produtividade da sua instituição, 
desenvolva um clima organizacional em que as relações interpessoais possam se 
manifestar de forma saudável. Além disso, estimule a produção de conhecimentos 
e o desenvolvimento de novas competências, ou seja, foque na gestão de pessoas, 
para potencializar o crescimento e a inovação da instituição. 
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Produtividade dos serviços10
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sobre qualidade, precisão ou integralidade das informações referidas em tais links.
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo 
da Saúde, v. 35, nº. 5, p. 319–331, 2011. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/
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VENTURA, R. Gestão front office. Joinville: Clube de Autores, 2019.
11Produtividade dos serviços
Dica do professor
Os resultados da instituição são decorrentes da qualidade e da produtividade dela. Esses 
resultados podem ser avaliados individualmente, sobre os anteriores, ou conforme os parâmetros 
do mercado. O gestor da instituição precisa definir os aspectos a serem considerados para avaliar 
seu serviço.
Nesta Dica do Professor, você verá alguns dos aspectos que podem influenciar nos resultados da 
instituição.
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Exercícios
1) A avaliação da qualidade de um serviço de saúde, mesmo sendo muito subjetiva, precisa 
seguir alguns padrões para colocar a instituição em boa posição no mercado. Em quais 
aspectos a qualidade deve ser analisada de forma a garantir a melhoria dos serviços?
A) A qualidade deve ser analisada sob os aspectos da eficiência e da efetividade da assistência 
ofertada ao cliente, os quais estão relacionados à estrutura, aos processos e aos resultados 
alcançados pela instituição. 
B) A qualidade de um serviço deve ser analisada sob os aspectos do funcionário e do 
fornecedor e do quanto eles se sentem satisfeitos ou têm suas necessidades atendidas. 
C) A qualidade de um serviço de saúde deve ser analisada sob o aspecto de agilidade em 
resolver problemas identificados nas avaliações periódicas que a instituição realiza. 
D) A qualidade de um serviço de saúde deve ser analisada sob os aspectos de investimentos e 
lucros que a instituição têm ao longo de um período pré-determinado. 
E) A qualidade de uma instituição deve ser analisada sob o aspecto de igualdade que ela tem 
com as outras instituições do mercado, ou seja, oferecer o mesmo serviço com as mesmas 
condições e custos. 
2) Você constatou que a avaliação da qualidade é uma forma de mensurar a eficiência dos 
serviços e, por isso, é muito utilizada pelos gestores. Para se ter o controle sobre a melhoria 
da qualidade em serviços de saúde, são necessárias várias técnicas e análises diferentes.
Assinale a alternativa que apresenta os desafios para alcançar esse controle e desenvolver a 
qualidade nos serviços de saúde: 
A) Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à análise 
dos indicadores de qualidade, após sua definição, uma vez que são necessários peritos para 
fazê-la. 
B) Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados à falta de 
motivação, envolvimento e comprometimento dos profissionais de saúde para melhorar os 
processos. 
Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados 
às tecnologias e à inovação, pois estar atento às mudanças do mercado de forma contínua 
C) 
pode ser muito desgastante para o gestor. 
D) Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados aos 
recursos que a instituição disponibiliza para o cliente, pois, para este, o mais importante é a 
qualidade dos materiais e dos equipamentos.
E) Os desafios para o controle da qualidade na instituição de saúde estão relacionados 
à adequação estrutural às normas da vigilância sanitária e ao atendimento das expectativas do 
cliente. 
3) Como os produtos ofertados pelas instituiçõesde saúde são o cuidado, o tratamento e a 
assistência, ela precisa garantir que seus processos sejam efetivos para garantir qualidade.
Por que o treinamento de pessoal é uma das ações que a empresa deve realizar 
periodicamente para alcançar esse resultado? 
A) O treinamento de pessoal é importante para que os profissionais saibam usar os recursos 
disponíveis na instituição de forma a impressionar o cliente com suas habilidades e, assim, 
conquistá-lo para que ele retorne aos serviços. Esse é o resultado final esperado pela 
instituição. 
B) O treinamento de pessoal é importante para manter os profissionais atualizados sobre as 
técnicas mais adequadas para realizar cada procedimento, uma vez que, quando o profissional 
tem o conhecimento sobre a técnica, a efetividade do procedimento é garantida. 
C) O treinamento de pessoal é importante para sensibilizar o profissional sobre os motivos de 
fazer o que faz e como faz. Assim, ele tende a sentir-se pertencente e envolvido com os 
valores da instituição e motivado com o trabalho que realiza. 
D) O treinamento de pessoal é importante para que os profissionais tenham autonomia e 
conhecimento suficiente para realizar suas atividades sem depender de ajuda de colegas, 
alimentando, assim, um clima organizacional totalmente profissional e voltado ao cliente. 
E) O treinamento de pessoal é importante para otimizar os processos e constribuir para a saúde 
financeira da instituição. Quando tem conhecimento sobre os valores da instituição, o 
profissional sente-se pertencente e contribui mais com os resultados. 
4) Faz parte da cultura do indivíduo avaliar tudo o que recebe, seja cuidado, mercadoria ou 
serviço. E essa avaliação, muitas vezes, é o termômetro das instituições de saúde para 
descobrir se seus investimentos estão de acordo com as demandas dos seus clientes.
Além desse, qual o papel da avaliação da qualidade para os serviços de saúde?
A) A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir para o entendimento de como as 
outras instituições de saúde estão posicionadas no mercado. 
B) A avaliação de qualidade também tem o papel de auxiliar na avaliação dos lucros da 
instituição e contribuir, então, para o investimento em equipamentos inovadores. 
C) A avaliação da qualidade garante que o serviço ofereça ao cliente tudo aquilo que ele espera, 
correspondendo a todas as suas demandas de saúde e expectativas de forma adequada. 
D) A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, 
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e racional. 
E) A avaliação da qualidade também contribui para que a gestão identifique processos e serviços 
que não devem ser oferecidos aos clientes por não dar retorno financeiro suficiente. 
5) O uso de indicadores para avaliar um serviço é fundamental. Do ponto de vista da avaliação 
da qualidade e da produtividade, existem alguns indicadores que permitirão melhor análise 
pelo gestor.
Assinale a alternativa que apresenta a resposta correta: 
A) Os indicadores de morbidade e mortalidade são os mais importantes para definir a qualidade 
da assistência oferecida ao cliente na instituição.
B) Os indicadores de fator de risco comportamentais são os mais recomendados para descobrir 
a prevalência e a incidência de doenças crônicas na população, por exemplo.
C) Os indicadores epidemiológicos e de eventos adversos são capazes de gerar infomações 
importantes sobre as condições de saúde dos clientes. 
D) Os indicadores de mortalidade e nascimento são importantes para os gestores tomarem 
decisões de forma mais eficaz. 
E) Os indicadores de estrutura, resultado e processo podem ser usados por 
gestores preocupados com a qualidade e a segurança dos serviços prestados.
Na prática
Os processos organizacionais das instituições de saúde precisam estar bem definidos e descritos 
para garantir sua efetividade. Além disso, a comunicação é um fator primordial para que as ações 
desenvolvidas sejam alinhadas. O papel do gestor é revisar os processos e procedimentos, avaliar o 
desempenho dos seus serviços ou do seu setor, de modo a identificar precocemente situações que 
podem ser melhoradas. 
Conheça, em Na Prática, a história do Fernando, coordenador do centro obstétrico de um hospital 
de grande porte e suas ações diante da percepção de que a taxa de cesárea estava alta. 
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Saiba +
Para ampliar o seu conhecimento a respeito desse assunto, veja abaixo as sugestões do professor:
A Atenção Básica no Brasil e o Programa Mais Médicos: uma 
análise de indicadores de produção
Esta pesquisa buscou analisar o impacto do Programa Mais Médicos na produtividade das unidades 
básicas de saúde espalhadas pelo Brasil no que se refere às consultas e aos encaminhamentos 
realizados nos diferentes municípios.
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Produtividade hospitalar e impacto da gestão da qualidade em 
dois hospitais de ensino do Sistema Nacional de Saúde 
brasileiro
Este estudo descreve a produtividade de dois hospitais brasileiros após a implementação de uma 
empresa de administração e a contratação de um serviço de acreditação hospitalar.
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Gastos públicos e produtividade nos serviços de saúde de 
média e alta complexidade nos Estados brasileiros
Esta pesquisa demonstra o impacto da produtividade e da eficiência dos serviços nos hospitais e 
nos gastos públicos em saúde do País, de acordo com cada Estado.
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