Tema Projeto de Produto QFD Parte 1

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Tema – Projeto de Produto – QFD – Parte 1 
Projeto Pós-graduação 
Curso Engenharia da Produção 
Disciplina Projeto de Produto, QFD, FMEA e DoE 
Tema Projeto de Produto – QFD – parte 1 
Professor Dr. Egon Walter Wildauer 
Introdução 
Os processos de Gestão de Produtos envolvem uma série de elementos 
que compõe a produção de bens (sejam eles produtos ou serviços). Com esse 
foco iremos estudar o que é um produto, o que é um serviço, bem como 
apresentar e estudar o ciclo de vida do produto. 
Com essas bases, você estudará o projeto de um bem, diferenciando, 
por meio de suas características, um produto de um serviço de modo que, ao 
decorrer da disciplina, serão apresentadas e estudadas também as 
características da qualidade. Para isso, serão apresentados os elementos que 
formam a qualidade dos produtos/serviços e as ferramentas que ajudam a 
incrementar o grau de qualidade, sendo eles o QFD, o FMEA e o DoE. 
Nesta primeira parte focaremos o estudo no QFD, abordando também a 
pesquisa e desenvolvimento de bens, o projeto de processos, o ciclo de vida de 
um produto, as dimensões da qualidade e os processos para captar e converter 
a voz do cliente, com a ajuda do desdobramento de cena, do diagrama de 
afinidades e das tabelas da qualidade. 
Boa aula! 
Problematização 
Você foi colocado como líder de uma equipe que necessita estudar e 
apresentar um novo produto para o mercado de eletrodomésticos portáteis. 
 
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Determinaram que você deveria trabalhar com uma equipe interdisciplinar, 
composta por Gerentes de RH, de Produção, de Engenharia e de Processos, e 
logo percebeu que se tratava do desenvolvimento de um novo tipo de Ferro 
Elétrico de Passar Roupas. Esse é um dos equipamentos que faz parte do 
segmento de mercado em que a empresa é forte e ela está expandindo sua 
produção para a América Latina. 
O desafio, apresentado a você e à equipe, é o de desenvolver esse 
produto, bem como seu potencial de qualidade, de forma que não haja 
reclamações ou recall’s por parte dos futuros clientes. Além disso, exigiu-se 
que a produção desse Ferro Elétrico Portátil fosse a mais barata possível e que 
agregasse o máximo de funcionalidades que os produtos dos concorrentes 
oferecem. 
Assim, em uma reunião com todos os envolvidos no processo e futuros 
clientes, você percebeu que deverá contemplar todos os requisitos e 
solicitações necessárias dos clientes e, também, todos os requisitos funcionais 
que os concorrentes apresentam em seus produtos. 
Nessa situação é conveniente se perguntar: 
 O que você faria para gerenciar esse processo de produção de um 1.
novo produto? 
 Como iria mapear as funcionalidades e os requisitos técnicos do novo 2.
produto? 
 Qual seria a sua conduta frente às ferramentas de qualidade 3.
disponíveis no mercado, uma vez que a concorrência também estuda 
um produto similar para competir com o seu? 
Você não precisa responder agora! Realize seus estudos dos temas 1, 2 
e 3 e nesse último você poderá escolher a melhor alternativa para a situação 
apresentada. 
 
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Desenvolvimento de produtos 
Para definir o processo de desenvolvimento de um novo produto, é 
preciso ter conhecimentos da gestão dos processos que envolvem essa 
atividade. Da mesma forma, para atender ao que o Comitê Gestor da sua 
empresa deseja, o produto chamado Ferro Elétrico Portátil, você precisará 
estudar sobre a gestão de processos e pesquisar as ferramentas que lhe 
ajudariam a desenvolvê-lo em termos de especificações econômicas, 
funcionais, técnicas e ergonômicas. 
É por isso que você estudará aqui o QFD - Quality Funciton Deployment. 
Essa ferramenta lhe ajudará a definir as especificações técnicas e funcionais 
do seu equipamento para que ele tenha características que façam frente ao 
dos concorrentes. 
Sobre o assunto gestão de processos, acesse o site da CRYO 
Technologies ou assista à sequência de vídeos disponíveis no YouTube, e 
busque mais informações: 
https://www.youtube.com/watch?v=C-O0CkxFjV4 
 
No site da SmartDraw, veja o que a empresa apresenta como novo 
produto para auxiliar gestores a desenvolver produtos: 
http://blog.smartdraw.com/lean-startup-right-strategy-fools-gold 
Engenharia de produtos e o QFD 
A engenharia de qualquer produto inicia-se pela ideia teórica sobre o 
produto que se deseja desenvolver. Nesse sentido define-se o produto que, 
para Michaelis (2000), é aquilo que é produzido, sendo o resultado 
ou rendimento útil do trabalho físico ou intelectual. Para Kolter (2000), “um 
produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para satisfazer uma 
necessidade ou um desejo”. 
Kotler (2000) ainda afirma que “os produtos comercializados incluem 
Pesquisar 
 
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bens físicos, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, 
organizações, informações e ideias.” Ao passo que Martins e Laugeni (2005) 
afirmam que “produto é o resultado dos sistemas produtivos, podendo ser um 
bem manufaturado, um serviço ou uma informação”. 
 Caso tenha interesse em estudar Philip Kotler, procure ler os livros: 
 KOTLER, P. Marketing de A a Z: 80 Conceitos que Todo Profissional 
Deve Saber. Rio de Janeiro: Campus, 2003. 
 KOTLER, P.; REIN, I.; HAIDER, D. H.; GERTNER, D. Marketing de 
Lugares. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2005. 
 KOTLER, P.; SHIELDS, B.; REIN, I. Marketing Esportivo. Porto 
Alegre: Bookman Companhia, 2007. 
 KOTLER, P. Marketing Essencial: Conceitos Estratégias e Casos. 
São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2004. 
 KOTLER, P.; BES, F. T. de. Marketing Lateral. Rio de Janeiro: 
Campus, 2004. 
 KOTLER, P. O Marketing sem Segredos. Porto Alegre: Bookman 
Companhia, 2005. 
 KOTLER, P.; SIMON, F. Construção de Biomarcas Globais: 
Levando a Biotecnologia ao Mercado. São Paulo: Bookman 
Companhia, 2004. 
 KOTLER, P.; REIN, I. J.; STOLLER, M. Marketing de Alta 
Visibilidade. São Paulo: Makron, 1999. 
 KOTLER, P. Marketing em Ação. Rio de Janeiro: Campus, 2002. 
 KOTLER, P.; BLOOM, P. N.; HAYES, T. Marketing de Serviços 
Profissionais. São Paulo: Manole, 2002. 
 KOTLER, P.; FOX, K. F. A. Marketing Estratégico para Instituições 
Educacionais. São Paulo: Atlas, 1998. 
 
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 KOTLER, P. Marketing para o século XXI. São Paulo: Ediouro, 
2008). 
 
 
Seguindo o ciclo de vida de um produto, há um gasto de tempo e 
recursos (financeiros, pessoas, processos, materiais, entre outros) na fase 
inicial de pesquisa e desenvolvimento. Sendo definidas as diretrizes para a 
concepção do produto (e/ou serviço), dá-se o início da primeira fase do ciclo, 
conhecida como introdução. 
É na fase da introdução que o produto (ou serviço) é disponibilizado no 
mercado, havendo euforia pela novidade e uma grande procura, de forma que 
se segue para a próxima fase que é o crescimento. As vendas aumentam, 
culminando com uma estabilidade, ou maturidade, e, ao longo do tempo, com 
a perda do poder de vendas, há a fase final do ciclo que é o declínio. 
Nesse ponto o produto (ou serviço) entra em desuso e acaba por 
sucumbir no mercado (a Figura a seguir resume esse parágrafo): 
Figura 1 – Ciclo de vida do produto. 
 
 
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Nesse sentido, a engenharia de produto faz com que todos os gerentes 
de produção sejam projetistas. Suas decisões afetam e formam o processo, 
influenciando o projeto dos produtos e serviços.Figura 2 – Projeto de produtos e serviços e projeto de processos 
 
No projeto de produtos e serviços há uma sequência de processos a 
serem observados: 
Um gerente deve absorver o conceito que vai gerar a necessidade, de 
forma a identificar as características que importam para conceber um projeto 
preliminar que será avaliado e melhorado (é onde o QFD e o FMEA contribuem 
para aprimorar a qualidade do produto e/ou serviço) de modo que é possível 
apresentar um protótipo para culminar em um produto final. 
Assim, o projeto dos processos engloba uma rede de processos que 
definem o projeto do trabalho, em um arranjo físico e de fluxo dos elementos 
que o envolvem, agregando a tecnologia dos processos em rede. 
Resumindo: o projeto do produto é o estabelecimento das características 
distintivas de um bem ou serviço oferecido ao mercado que traduz para o 
cliente um conceito e para a organização um diferencial competitivo 
(SELEME, 2008). 
 
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Para saber mais sobre as características dos produtos e dos serviços 
leia o livro do Prof. Robson Seleme (2008), que explica a forma de se entender 
quais são as características de um produto, as características de um serviço 
e no que diferem: 
a. Um produto possui as características de ser: 
 tangível; 
 pode ser estocado; 
 a produção precede o consumo; 
 baixo nível de contato com o consumidor; 
 pode ser transportado; 
 a qualidade é evidente. 
b. Um serviço possui as características de ser: 
 intangível; 
 não pode ser estocado; 
 a produção e o consumo são simultâneos; 
 alto nível de contato com o consumidor; 
 não pode ser transportado; 
 a avaliação da qualidade é subjetiva, seja pela atmosfera ou pelo 
atendimento (gentileza ou segurança). 
 
Tanto para os produtos e para serviços, as dimensões da qualidade 
devem ser observadas, sendo as principais as evidenciadas por Garvin: 
 desempenho; 1.
 características; 2.
 confiabilidade; 3.
 conformidade; 4.
 durabilidade; 5.
 
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 manutenção; 6.
 estética; 7.
 qualidade percebida. 8.
Ou pelas características que evidenciam a qualidade para os 
consumidores, sendo mais facilmente verificados nos serviços: 
 preço; 1.
 prazo; 2.
 confiabilidade; 3.
 responsividade; 4.
 segurança; 5.
 empatia; 6.
 apresentar resultados tangíveis. 7.
(Vídeo disponível no material on-line) 
 
Captar a voz do cliente 
A melhor forma de capturar essa “voz do cliente” é através da realização 
de Pesquisas de mercado, obtendo dados primários através de: 
 questionários com o cliente; 
 entrevistas com o cliente: 
o individuais; 
o em grupo. 
 observação do comportamento do cliente; 
 obtenção de dados governamentais, publicações, informações 
internas, conhecidos por serem dados secundários; 
 bom planejamento estratégico baseado nos fatores estratégicos: 
o necessidades do cliente; 
o demanda de mercado; 
 
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o concepção do produto; 
o serviço para satisfazer o cliente. 
 
Figura 3 – Fluxo da captura da voz do cliente. 
Convertendo a voz do cliente 
Uma forma de se converter a voz do cliente em fatores estratégicos para 
conceber produtos é utilizar o método do desdobramento de cenas, que se 
baseia em ouvir e capturar a voz do cliente por meio de um processo que pode 
ser descrito nos seguintes passos: 
 Criar um grupo de Desenvolvimento do Produto que possa visualizar 1.
cenas possíveis de uso do produto fazendo as perguntas: 
o Quem? 
o Onde? 
o Quando? 
o Como? 
o Por quê? 
o No caso de uma mudança de cena: e se? 
 
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 Obter os dados dos clientes em potencial em diversas situações de 2.
uso dos produtos (as perguntas no contexto certo). 
 Os itens exigidos para o desenvolvimento do produto a serem 3.
observados são: 
a. qualidade exigida por parte dos clientes; 
b. prazos (cronograma); 
c. preço; 
d. falhas; 
e. funções; 
f. e outros elementos que compõe as características do produto, do 
serviço e que contemplem as dimensões da qualidade 
(apresentadas por Galvin). 
 
A Figura 4 sintetiza esse pensamento: 
 
Figura 4 – Convertendo dados em situações de uso ao 
questionário/observação 
 
(Vídeo disponível no material on-line) 
 
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Produto para análise 
Para exemplificar a aplicação do QFD, vamos voltar ao caso inicial, em 
que a Companhia em que trabalhamos está solicitando o desenvolvimento de 
um novo produto: um novo Ferro Elétrico de passar roupas portátil, que seja 
leve e fácil de carregar em viagens. Imagine que a Figura 5 seja o produto 
idealizado. 
 
Figura 5 – Ferro Elétrico portátil a ser desenvolvido, em comparação a um 
produto considerado fora de uso 
Desdobramento de cena da qualidade exigida 
Para que seja possível ouvir a voz do cliente e capturar as 
características desejáveis ao desenvolvimento do novo produto, obtenha os 
dados originais, ou seja, o que os clientes apresentaram inicialmente como 
sendo os elementos essenciais e necessários para que o produto tenha 
aceitação no mercado. 
 
 
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Diante desse primeiro cenário, aplique, juntamente com a equipe de 
Desenvolvimento do Produto, as perguntas essenciais para decompor as 
“exigências” dos clientes de forma a traduzi-las em itens exigidos, ou seja, 
necessidades exigidas que se tornarão qualidade exigida. A Figura 6 
exemplifica esse modelo: 
 
Figura 6 – Desdobramento de Cena para o Ferro de passar portátil 
Diagrama de afinidades 
O uso do diagrama de afinidades pode ajudar a equipe de 
Desenvolvimento do Produto a agregar as características essenciais de forma 
a traduzir os elementos mais frequentemente apresentados pelos clientes. Os 
passos a serem seguidos para construir um diagrama de afinidades são: 
1º. Passo - Escrever os itens de qualidade exigida em cartões; 
2º. Passo - Formar grupos com conteúdo similar; 
3º. Passo - Criar títulos que representem os grupos e manter os itens de 
qualidade iniciais agrupados; 
4º. Passo - Repetir os passos 2º e 3º para os grupos criados (formar 
novos grupos); 
 
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5º. Passo - Repetir os passos 2º e 3º para os novos grupos criados 
(formar novos grupos) até que não existam mais ideias ao 
fim. 
 
A Figura 7 mostra graficamente os passos descritos: 
 
Figura 7 – Passos para definir o Diagrama de Afinidades 
de características do Produto 
 
Ao estabelecer os níveis de afinidades até a definição das reais 
necessidades, a equipe de DP procura similaridades entre os desejos 
(necessidades) capturados até chegar ao nível em que não se tenha mais 
conteúdos similares. Os níveis de decomposição das necessidades (requisitos 
e exigências) dependem do produto e/ou serviço, como exemplificado na 
Figura 8. 
 
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Figura 8 – Exemplo de níveis para visualizar o Desdobramento das 
Necessidades. 
Tabelas de qualidade 
O resultado, apresentado nas Tabelas da Qualidade Exigida para o 
produto, pode ser definido: 
 para um cliente final; 1.
 por meio de especificações prévias: 2.
o em que o cliente especifica detalhadamente as características 
(deve-se estabelecer o porquê de cada uma delas – sua função 
ou finalidade). 
ou 
 para clientes intermediários:3.
o em que sugere-se criar uma tabela para cada nível de 
intermediário. 
 
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Material de apoio 
Como material de apoio e site para consulta, com mais informações 
sobre o QFD, há um tutorial que é disponibilizado sobre QFD na internet e que 
pode ser acessado no endereço: 
http://www.webducate.net/QFD/QFD.html 
 
Algumas outras referências sobre o QFD podem ser as seguintes: 
a. QFD Institute - Instituto formado em 1993 para divulgar o QFD e que 
tem no seu corpo diretor nomes de peso na área como Don Clausing: 
www.QFDi.org 
b. QFD from the perspective of competitive advantage - Informações 
sobre QFD e técnicas correlatas, disponível em: 
http://mijuno.larc.nasa.org/dfc/QFD.html 
c. QFD na bibliografia sobre engenharia de software - Referências 
bibliográficas sobre aplicação de QFD na área de Engenharia de 
Software. 
Alguns sites na internet também lhe ajudarão a ter um direcionamento 
ao QFD, sendo eles: 
In-house QFD Green Belt® training 
In-house QFD Black Belt® training 
Executive Overview 
In-house QFD Gold Belt® 
In-house QFD Master Black Belt® training 
Também existem alguns eventos que você pode participar: 
 
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a. International Symposium on Quality Function Deployment; 
b. Congresso Brasileiro de Gestão de Desenvolvimento de Produto. 
Como software de apoio para construção do QFD, podemos citar o 
NIMBA (www.nimba.com) e o ASIQS (http://www.asiqs.co.uk/QFDdes.htm). 
Você também pode procurar orientações especializadas no Instituto 
QFD, que pode lhe ajudar em seus projetos e de sua organização, o contato é 
nos Estados Unidos pelo telefone +1 734-995-0847 (M-F 9am–5pm US 
Eastern), ou pelo site: http://www.QFDi.org/inquery1form.html. 
Experimente, também, acessar o site do Portal do Conhecimento, que 
apresenta um conteúdo indexado sobre cada elemento do QFD, ajudando-lhe a 
entender e compreender essa ferramenta: 
http://www.portaldeconhecimentos.org.br/index.php/por/content/view/full/10294 
Síntese 
Nesse tema, estudamos o conceito inicial de QFD, sua origem, seus 
elementos e os processos necessários para sua elaboração. Verificamos que 
esses são processos simples, mas que exigem atenção à voz do cliente, aos 
parâmetros do produto, ou do serviço, em termos técnicos e em termos de 
análise dos concorrentes, de forma a satisfazer os requisitos de qualidade 
solicitada pelos seus futuros usuários. 
Referências 
CHENG, L. C. (1995). QFD: planejamento da qualidade. Belo Horizonte: 
UFMG/Fundação Christiano Ottoni, 1995. (Disponível na biblioteca da FEA). 
CLAUSING, D. (1994). Total quality development: a step by step guide to 
world class concurrent engineering. New York: ASME press, 1994. 
OHFUJI, T.; MICHITERU, O; AKAO, Y. Método de desdobramento da 
qualidade (1): elaboração e exercício da matriz da qualidade. Belo Horizonte: 
 
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Escola de Engenharia da UFMG, 1997. (Manual de aplicação do 
desdobramento da função da qualidade, v. 1, disponível na biblioteca da EESC 
- USP). 
OHFUJI, T.; MICHITERU, O; AKAO, Y. (). Método de desdobramento da 
qualidade (1): elaboração e exercício da matriz da qualidade. Belo Horizonte: 
Escola de Engenharia da UFMG, 1997. (Manual de aplicação do 
desdobramento da função da qualidade, v. 2, disponível na biblioteca da EESC 
- USP). 
WHEELWRIGHT, S. C.; CLARK, K. B. Revolutionizing Product 
Development. New York: The Free Press, 1992. 
Atividades 
 Um produto ou um serviço possuem determinadas características que os 1.
diferem. Em se tratando de um produto, analise as afirmativas abaixo e 
assinale a alternativa que corresponde às características de um produto: 
I. Ser tangível e poder ser estocado. 
II. A produção precede o consumo. 
III. Possui baixo nível de contato com o consumidor. 
IV. Pode ser transportado e a qualidade do produto é muito evidente. 
Assinale a alternativa que melhor corresponde às características de um 
produto: 
a. As afirmativas I e II estão corretas. 
b. As afirmativas I, II e III estão corretas. 
c. As afirmativas II, III e IV estão corretas. 
d. As afirmativas I, II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
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 Em se tratando de um Serviço, analise as afirmativas abaixo e assinale a 2.
alternativa que corresponde às características de um serviço: 
I. Ser intangível e não poder ser estocado. 
II. A produção e o consumo são simultâneos. 
III. Exige um baixo nível de contato com o consumidor e possuir 
possibilidade de ser transportado. 
IV. A avaliação da qualidade é subjetiva, seja pela atmosfera, pelo 
atendimento, gentileza ou segurança. 
Assinale a alternativa que melhor corresponde às características de um 
Serviço: 
a. As afirmativas I e II estão corretas. 
b. As afirmativas II e III estão corretas 
c. As afirmativas I, II e IV estão corretas. 
d. As afirmativas II, III e IV estão corretas.