ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO APLICABILIDADE

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ADMINISTRAÇÃO 
DE PRODUTOS E 
SERVIÇOS
Gisele Lozada
Catalogação na publicação: Poliana Sanchez de Araujo – CRB 10/2094
A238 Administração de produtos e serviços [recurso 
eletrônico] / Organizadora, Gisele Lozada. – Porto 
Alegre : SAGAH,2016.
Editado como livro impresso em 2016.
ISBN 978-85-69726-63-0
1. Administração - Produtos. 2. Administração – 
Serviços. 3. Sistemas de produção. I. Lozada, 
Gisele. 
CDU 658.64
Administração da produção: 
aplicabilidade
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:
 � Analisar a maneira como as organizações produzem seus bens e 
serviços.
 � Entender os diferentes tipos de operação da produção.
 � Identificar as atividades e responsabilidades da administração da 
produção.
Introdução
A administração da produção é a função empresarial responsável por 
planejar, coordenar e controlar os recursos envolvidos na produção, 
por meio dos quais são produzidos os bens e serviços que se des-
tinam à satisfação das necessidades dos clientes. Este cenário pode 
ser aplicado a inúmeros formatos e tamanhos de organizações, sejam 
indústrias, empresas, escolas, hospitais ou até mesmo uma casa. A di-
ferença estará no que a organização produz, e como ela desempenha 
esta função.
Neste texto, você vai estudar os modelos de transformação, os dife-
rentes tipos de operações, e também as atividades e responsabilida-
des da administração da produção de bens e serviços, que demons-
tram sua aplicabilidade no contexto organizacional.
Modelos de transformação
O processo de produção, sob a perspectiva operacional, engloba recursos que 
são submetidos a um processo de transformação, dando origem ao produto 
final, que corresponde aos bens e serviços oferecidos pela organização. A 
função produção foca na transformação, que é o processo central, aplicando 
os insumos na geração de algo novo, que pode ser um produto ou um ser-
viço, destinado à satisfação de um desejo ou necessidade sinalizada por seus 
clientes.
Qualquer operação de produção, seja de bens ou serviços, ou até mesmo 
um misto dos dois, necessariamente implica em um processo de transfor-
mação. Este processo tem como objetivo o emprego dos recursos, mudando o 
estado ou a condição de algo, e gerando um resultado. Em resumo, é composto 
por três estágios ou elementos fundamentais: entrada (input), processamento 
(transformação) e saída (output), conforme a Figura 1:
Figura 1. Elementos fundamentais do processo de produção.
Fonte: adaptada de Slack et al. (2006, p. 32).
Entradas (inputs)
As entradas integram o trio de elementos básicos da produção, correspon-
dendo à sua base, seu ponto de partida, conforme ilustrado na Figura 2. São os 
recursos empregados no processo de transformação, para que sejam geradas 
as saídas, correspondendo essencialmente a dois grupos: recursos transfor-
mados e recursos de transformação.
Os recursos transformados são aqueles que sofrem o impacto direto do 
processo de transformação, sendo tratados, transformados, modificados ou 
convertidos através dele. Podem ser um ou mais, formando um conjunto, onde 
pelo menos um será o objeto central do processo de transformação. Normal-
mente são compostos de:
 � Matérias-primas e componentes
 � Informações
 � Consumidores 
Já os recursos transformadores são aqueles que atuam sobre os recursos 
transformados, agindo diretamente sobre eles. Fazem parte do processo de 
produção, mas não sofrem alterações diretamente, apenas permitem que a 
transformação ocorra. Os recursos transformadores apresentam menor dife-
renciação, se comparados com os recursos transformados, correspondendo a 
apenas dois grupos:
17Administração da produção: aplicabilidade
 � Instalações: compõem a infraestrutura utilizada (como prédios, má-
quinas, equipamentos, ferramentas e outros) e conhecimento (a tecno-
logia e o domínio da técnica empegada no processo de produção); 
 � Funcionários: força de trabalho utilizada para operar, manter, planejar 
e administrar a produção.
Figura 2. Os recursos no processo de produção.
Fonte: adaptada de Slack et al. (2006, p. 32).
Processamento
O processamento corresponde à ação de transformação aplicada sobre as en-
tradas, que resulta na alteração de sua forma ou condição inicial. De acordo 
com a natureza dos inputs, a operação de processamento adquire caracterís-
ticas específicas, definindo seu propósito em razão do tipo de recurso que será 
processado: materiais, informações ou consumidores.
 O processamento de materiais, por exemplo, normalmente resulta na 
transformação das propriedades físicas dos inputs (forma, composição ou ca-
racterísticas), aplicável com maior frequência às operações de manufatura. Con-
tudo, é importante ressaltar a possibilidade de a transformação implicar na mo-
dificação de outras questões como localização (entrega de encomendas), posse/
propriedade (venda de varejo) ou estocagem/acomodações (guarda volumes).
No processamento de informações, as ações são voltadas para a trans-
formação das propriedades informativas (forma) do input, incluindo exemplos 
como o realizado por contadores e bancos. Neste caso também existem al-
terações relacionadas à localização (como telecomunicações), posse/proprie-
Administração de produtos e serviços18
dade (como a venda dos resultados de uma pesquisa de mercado) e estocagem 
(como bibliotecas).
Já o processamento de consumidores corresponde a processos que re-
sultam na transformação física do próprio cliente, como, por exemplo, cabe-
leireiros e dentistas. Esta modalidade igualmente inclui questões relacionadas 
a localização (como transportes de passageiros) e acomodações (como hotéis), 
ou ainda aquelas que afetam seu estado fisiológico (hospitais ou restaurantes) 
ou psicológico (teatros e cinemas).
Note que o processamento de consumidores apresenta algumas variações 
de transformação inexistentes dos demais (materiais e informações), veja o 
Quadro 1.
Entradas Processo de transformação
Materiais e informações
Propriedades físicas
Localização
Posse ou propriedade
Estocagem ou acomodação
Consumidores
Propriedades físicas
Localização
Posse ou propriedade
Estocagem ou acomodação
Estado fisiológico
Estado psicológico
Quadro 1. Quadro comparativo das esferas de processamento em razão da natureza das 
entradas.
19Administração da produção: aplicabilidade
Falar em processamento de consumidores pode parecer estranho num primeiro mo-
mento, mas é algo facilmente entendido se você pensar em situações simples e coti-
dianas como ir ao dentista ou ao cabelereiro. Em ambas as circunstâncias, o profissional 
presta um serviço, que acarreta uma modificação da condição física do cliente. Assim, 
temos entradas, processamento e saídas, formando o conjunto básico de elementos 
que compõem o processo de produção.
Saídas (outputs)
As saídas correspondem ao resultado final do processo produtivo, também 
denominadas como outputs ou produto final. Corresponde algo novo, dife-
rente da entrada (que foi processada) e que tem por objetivo o atendimento 
de um desejo ou necessidade. Contudo, é importante ressaltar uma questão 
importante: a diferença entre produtos e serviços. Estes dois grupos básicos 
de saídas possuem características muito específicas. Neste contexto, as saídas 
podem ser analisadas e diferenciadas em razão de questões como: 
 � Tangibilidade: verifica se a saída possui a capacidade de ser vista, to-
cada, sentida, palpada.
 � Estocabilidade: verifica se a saída apresenta a capacidade de ser ar-
mazenada ou estocada, estando diretamente associada à questão da 
tangibilidade.
 � Transportabilidade: verifica se a saída pode ser transferida ou trans-
portada de um local para outro, mantendo suas condições, possuindo 
igualmente uma relação direta com a tangibilidade.
 � Simultaneidade: verifica se as ações de produção e consumo/venda das 
saídas ocorrem ao mesmo tempo, ou se são realizadas em momentos 
distintos.
 � Contato com o consumidor: verifica o nível deenvolvimento do cliente 
no processo de transformação, possuindo uma estreita relação com a 
questão da simultaneidade.
 � Qualidade: verifica a conformidade da saída com o padrão estipulado 
ou desejado, podendo ser objetiva ou subjetiva, em razão de questões 
como tangibilidade, simultaneidade e contato com o cliente.
Administração de produtos e serviços20
A percepção destes fatores é mais facilmente alcançada por meio da com-
paração sintética entre produtos e serviços, verificando as características 
apresentadas em cada um destes fatores, conforme o Quadro 2:
Bens Serviços
São tangíveis São intangíveis
Podem ser estocados Não podem ser estocados
Podem ser transportados Não podem ser transportados
A produção precede o consumo A produção e o consumo 
são simultâneos
Reduzido nível de contato 
com o cliente
Elevado nível de contato com o cliente
Qualidade é objetiva (conformidade) Qualidade é subjetiva (per-
cepção do cliente)
Quadro 2. Quadro comparativo das principais características de bens e serviços.
Neste contexto, a unificação das características relativas a cada um dos 
três elementos básicos do processo produtivo (entradas, processamento e sa-
ídas) torna possível a montagem de um panorama exemplificativo, que au-
xilia no entendimento dos diferentes modelos de transformação, conforme 
demonstrado no Quadro 3:
21Administração da produção: aplicabilidade
Fonte: adaptado de Slack et al. (2006, p. 33).
Operação Entradas Processamento Saídas
Dentista dentistas, equi-
pamentos, enfer-
meiras, pacientes.
exames e trata-
mentos dentários, 
orientações pre-
ventivas (transfor-
mação fisiológica 
do paciente).
pacientes com 
dentes e gen-
givas saudáveis.
Loja bens à venda, 
vendedores, caixas 
registradoras, 
consumidores.
exibição de bens, 
orientação de 
vendedores, 
vendas de bens 
(transformação 
de mudança de 
propriedade).
bens ajustados às 
necessidades dos 
consumidores.
Polícia policiais, sistema 
de computadores, 
informações, cida-
dãos e criminosos.
prevenção de 
crimes, solução de 
crimes, prisão de 
criminosos (trans-
formação psicoló-
gica dos cidadãos).
sociedade pro-
tegida, público 
com sentimento 
de segurança.
Gráfica gráficos e desig-
ners, impressoras, 
papel, tinta etc.
edição, impressão, 
encadernação 
(transformação 
das proprie-
dades físicas)
materiais im-
pressos.
Quadro 3. Algumas operações vistas da perspectiva entradas-transformação-saídas.
A soma de múltiplos processos de transformação resulta no estabeleci-
mento dos sistemas de produção, que por sua vez podem ser classificados de 
diversas formas, entre as quais vale ressaltar aquela que se baseia no nível de 
contato do sistema com o ambiente:
 � Sistemas abertos (adaptáveis ou orgânicos): quando há comunicação, 
interação ou interação com ambiente que o circunda. Neste caso, a 
matéria e a energia que o integram é constantemente renovada, mas 
conserva-se no mesmo estado (autorregulação);
Administração de produtos e serviços22
 � Sistemas fechados (estáveis ou mecânicos): quando o sistema é isolado 
de seu ambiente, sem intercâmbio ou interação. Neste contexto, os sis-
temas possuem limites pré-determinados (físicos ou conceituais), que 
representam as barreiras delimitadoras de sua atuação e o diferenciam 
de seu ambiente. 
Leia mais sobre sistemas de produção, suas caraterísticas básicas e classificações em:
ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projetos e gestão da pro-
dução enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.
Tipos de operações de produção
As operações de produção apresentam significativas semelhanças entre si em 
razão da forma básica de transformar entradas (inputs) em saídas (outputs). 
Agora é chegado o momento de avaliar as diferenças e as implicações de cada 
uma delas. Esta diferenciação pode ser realizada por meio da observação de 
quatro dimensões: volume de output, variedade de output, variação da de-
manda do output e grau de contato com o cliente envolvido na produção do 
output. Através delas, as organizações adotam uma posição específica, deter-
minando muitas das características de seus processos produtivos:
Volume de output
Nesta dimensão a produção é marcada pelo alto grau de repetição, induzindo 
à especialização das tarefas. O trabalho é padronizado e sistematizado, por 
meio do estabelecimento de normas e instruções detalhadas para cada etapa 
do processo, e muitas vezes dotado de automação. O alto volume de produção, 
associados a todas estas características, acaba por resultar na mais importante 
delas: o baixo custo unitário, possibilitado pela diluição dos custos fixos. Este 
é o principal objetivo da produção voltada para o volume de output, através do 
qual a organização visa atingir o equilíbrio financeiro.
23Administração da produção: aplicabilidade
Variedade de output
Nesta dimensão a produção é voltada para o atendimento das necessidades do 
cliente, através da formação dos chamados mix de produtos, demonstrando o 
nível de flexibilização da organização frente às exigências do mercado. Con-
tudo, é importante lembrar que uma maior variedade implica em menor vo-
lume e padronização, o que consequentemente afeta o custo, que se reflete no 
preço dos produtos e serviços oferecidos.
Variação da demanda do output 
Nesta dimensão a produção é baseada na previsão de demanda pelo produto 
ou serviço que a organização se dispõe a oferecer. Está diretamente relacio-
nada ao grau de estabilidade do mercado, que pode, por exemplo, possuir ca-
racterísticas de sazonalidade, ocasionando um misto de ociosidade produtiva 
e incapacidade de atendimento da demanda em determinados períodos. A fim 
de lidar com estas questões, e minimizar o impacto financeiro das mesmas, as 
empresas adotam alternativas como produtos pré-acabados, estoques e apli-
cação do método kanban.
Grau de contato com o consumidor do output
Nesta dimensão, também denominada visibilidade (o que é definido por Slack 
et al. (2006) como os 4Vs da produção) o cenário é voltado para a preocupação 
de como o cliente percebe a produção, ou o quando ela é exposta para o cliente. 
Normalmente as operações que envolvem o processamento de consumidores 
apresentam maior nível de exposição e visibilidade. É importante lembrar que 
a decisão de aceitar ou não o consumidor na operação é de extrema impor-
tância, e está diretamente relacionada à origem do próprio serviço ou produto 
que a empresa pretende oferecer. Esta questão tem ainda outro importante 
reflexo: quanto maior o envolvimento, maior o custo.
Dentro do contato com o consumidor temos ainda as chamadas operações 
mistas (que incluem um misto de alto e baixo contato). Nelas, algumas ati-
vidades envolvem um alto contato com seus consumidores, realizadas pelos 
funcionários da chamada “linha de frente”. Em organizações desta natureza, 
é apropriada a separação das atividades das linhas de frente (alto contato) 
das atividades de retaguarda (baixo contato), tendo em vista que exigem di-
Administração de produtos e serviços24
ferentes habilidades por parte dos operadores, bem como distintas formas de 
organização de trabalho e objetivos operacionais, conforme demonstrado na 
Figura 3:
Figura 3. Operações de contato misto.
Fonte: Adaptada de Slack et al. (2006, p. 49).
O entendimento de todas as caraterísticas e implicações de cada uma destas 
4 dimensões pode ser facilitado através da análise conjunta das mesmas, con-
forme ilustrado pela Figura 4:
Figura 4. Síntese das dimensões da produção, principais características e reflexos.
Fonte: Adaptada de Slack et al. (2006, p. 48).
25Administração da produção: aplicabilidade
Como alguns exemplos ilustrativos dos diferentes tipos de operações de produção 
temos:
 � Volume: restaurantes fast-food;
 � Variedade: táxi (em comparativo ao ônibus);
 � Variação da demanda: hotéis.
 � Grau de contato com o consumidor: vendas em lojas físicas ou pela internet.
Atividades e responsabilidade da 
administração da produção
Para a abordagem desteponto, é necessário introduzir uma figura importante 
para o contexto da administração da produção: o gerente. Suas atividades se 
refletem em responsabilidades, que se estendem ao longo de toda a operação, 
por vezes ultrapassando as barreiras da esfera produtiva, conectando-se com 
as demais atividades que, de alguma forma, contribuem para a produção dos 
bens e serviços. As responsabilidades do gerente são divididas em indiretas 
e diretas.
Responsabilidades indiretas 
 � Suprir as outras funções organizacionais de informações relativas a 
oportunidades e restrições apresentadas pela capacidade de produção 
instalada;
 � Interagir com as demais funções, promovendo o debate sobre o ali-
nhamento da produção aos demais objetivos da empresa na busca de 
melhorias e resultados recíprocos;
 � Promover a participação das outras funções por meio da manifes-
tação de opiniões e ideias que visem melhores serviços internos pres-
tados pela produção.
Administração de produtos e serviços26
Responsabilidades diretas 
 � Entender os objetivos estratégicos da produção, bem como o co-
nhecimento e entendimento dos objetivos da empresa, do papel da 
produção e sua contribuição para o atingimento dos mesmos. Além 
disso, preocupar-se com o alinhamento dos objetivos organizacionais e 
o desempenho da produção, incluindo aspectos como qualidade, velo-
cidade, confiabilidade, flexibilidade e custo.
 � Desenvolver uma estratégia de produção composta por princípios 
orientadores, que permita o alinhamento do desempenho da atividade 
produtiva aos objetivos da empresa no longo prazo, sendo dotada de 
clareza e prioridades, permitindo a vinculação direta das necessidades 
dos consumidores com o comportamento dos concorrentes.
 � Projetar produtos, serviços e processos de produção, definindo a 
forma física, aspecto e composição física dos mesmos, estabelecendo o 
cenário para todas as outras atividades.
 � Planejar e controlar a produção, colocando todos os recursos de pro-
dução em ação na sua melhor forma de emprego para a obtenção de 
sucesso e funcionamento efetivo, e garantindo a execução do que foi 
previsto.
 � Melhorar o desempenho da produção, correspondendo à atividade 
permanente de estabelecer, monitorar, manter e ampliar a performance 
obtida em todas as demais responsabilidades, garantindo a melhoria 
contínua da produção, com vista ao atendimento do consumidor e ao 
acompanhamento da concorrência.
27Administração da produção: aplicabilidade
1. Os elementos básicos de um pro-
cesso de transformação, em sua 
ordem correta, correspondem a:
a) Output, input e transformação.
b) Transformação, output e input.
c) Input, transformação e output.
d) Input, output e transformação.
e) Input e output.
2. O processo de produção em sua 
perspectiva operacional engloba 
recursos dos tipos:
a) Recursos transformados: materiais, 
informações ou consumidores.
b) Recursos de transformações: 
materiais, informações ou consu-
midores.
c) Recursos transformados: instala-
ções e funcionários.
d) Recursos de transformação: insta-
lações e materiais.
e) Recursos transformados: informa-
ções e funcionários.
3. É correto afirmar que bens e serviços 
se diferenciam respectivamente por:
a) Bens são tangíveis, não podem 
ser estocados, mas podem ser 
transportados, enquanto que ser-
viços são intangíveis, não podem 
ser estocados e transportados.
b) Bens são intangíveis, não po-
dendo ser estocados e nem 
transportados, enquanto que 
serviços são tangíveis, podendo 
ser estocados e transportados.
c) Bens são tangíveis, não podendo 
ser estocados e nem transpor-
tados, enquanto que serviços são 
intangíveis, podendo ser esto-
cados e transportados.
d) Bens são tangíveis, podendo ser 
estocados mas não transpor-
tados, enquanto que serviços são 
intangíveis, podendo ser trans-
portados mas não estocados.
e) Bens são tangíveis, podem ser 
estocados e transportados, en-
quanto que serviços são intangí-
veis, não podendo ser estocados 
e nem transportados.
4. No estudo dos tipos de operações 
envolvidos na produção de bens e 
serviços são abordados aspectos 
como repetição de atividades, padro-
nização de processos e a busca pelo 
baixo custo unitário. Estas caracterís-
ticas pertencem a qual das opções 
abaixo:
a) Variedade de output.
b) Volume de output.
c) Variação de demanda de output.
d) Grau de envolvimento com o 
consumidor do output.
e) Recursos de transformados e de 
transformação.
5. Dentro do contexto da administração 
da produção, o gerente ocupa um 
papel de extrema importância. As 
responsabilidades da gerência de 
produção se subdividem em dois 
conjuntos essenciais, que são:
a) Responsabilidades diretas e 
indiretas.
b) Tangibilidade e estocabilidade.
c) Contato com o cliente e volume 
de output.
d) Processamento de materiais e 
processamento de consumidores.
e) Bens e serviços.
Administração de produtos e serviços28
SLACK, N. et. al. Administração da produção. ed. compacta. São Paulo: Atlas, 2006.
Leituras recomendadas
ANTUNES, J. et al. Sistemas de produção: conceitos e práticas para projetos e gestão da 
produção enxuta. Porto Alegre: Bookman, 2008.
SLACK, N. et al. Gerenciamento de operações e processos: princípios e práticas de impacto 
estratégico. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2013.
Referência
29Administração da produção: aplicabilidade
Conteúdo: