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Certificações 
de Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Me. Fernando Leonel
Revisão Textual:
Prof. Me. Luciano Vieira Francisco
Sistema de Gestão da Qualidade
• Certificação de Sistema da Qualidade ISO 9001;
• Processo de Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade;
• Benefícios de Implantação de um Sistema de
Certificações em Gestão da Qualidade.
 · Compreender a integração das normas de sistemas de gestão
da qualidade;
 · Analisar e desenvolver sistemas integrados de gestão;
 · Entender o processo de certificação de sistemas de gestão
da qualidade;
 · Compreender e aplicar o processo de certificação de produtos e
de processos.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Sistema de Gestão da Qualidade
Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem 
aproveitado e haja maior aplicabilidade na sua 
formação acadêmica e atuação profissional, siga 
algumas recomendações básicas: 
Assim:
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e 
horário fixos como seu “momento do estudo”;
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo;
No material de cada Unidade, há leituras indicadas e, entre elas, artigos científicos, livros, vídeos 
e sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você 
também encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão 
sua interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados;
Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discus-
são, pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o 
contato com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e 
de aprendizagem.
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte 
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Mantenha o foco! 
Evite se distrair com 
as redes sociais.
Determine um 
horário fixo 
para estudar.
Aproveite as 
indicações 
de Material 
Complementar.
Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar; lembre-se de que uma 
Não se esqueça 
de se alimentar 
e de se manter 
hidratado.
Aproveite as 
Conserve seu 
material e local de 
estudos sempre 
organizados.
Procure manter 
contato com seus 
colegas e tutores 
para trocar ideias! 
Isso amplia a 
aprendizagem.
Seja original! 
Nunca plagie 
trabalhos.
UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
Certificação de Sistema da 
Qualidade ISO 9001
Chegamos a um momento importante do sistema de gestão da qualidade, afinal, 
agora que já foram estabelecidos todos os procedimentos, processos, as ferramentas 
de avaliação, os registros de todos os fluxos, as funções e os desvios, é chegado 
o momento de solicitar a avaliação de uma empresa certificadora, devidamente 
habilitada para examinar se os processos estão de acordo com as normativas ISO 
9001:2015 – no caso, 2015 porque é a norma mais recente, de modo que em 
uma atualização ou modificação, essa norma deixará de vigorar e será substituída 
pela mais recente.
A certificação de um sistema de qualidade é um processo de avaliação que será de 
responsabilidade de uma empresa externa habilitada, no caso do Brasil, atualmente 
38 instituições (Quadro 1) estão acreditadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, 
Qualidade e Tecnologia (Inmetro) a certificar o sistema de qualidade ISO 9001. Basi-
camente, a empresa certificadora avaliará duas situações na organização solicitante:
1. Atestar que o sistema de gestão da qualidade esteja de acordo com os 
requisitos estabelecidos pela norma ISO 9001. Ou seja, levantar toda a 
documentação pertinente ao sistema de gestão da qualidade que a empresa 
possui e compará-lo ao modelo descrito na norma ISO 9001. Geralmente, a 
organização contrata um serviço de pré-avaliação, isto é, outra empresa ou 
mesmo auditoria interna que faça tal checagem antes da verificação oficial. 
O que se pretende com essa verificação é bem traduzido pela frase diga 
o que você faz para garantir a qualidade; assim, nesta fase é testada a 
aderência do modelo encontrado com o que está descrito na norma;
2. Atestar que foram evidenciados diversos fatos de que a organização realiza 
as atividades de gestão de qualidade de acordo com os requisitos dos 
clientes, dentro dos princípios descritos na norma ISO 9001:2015, tais 
como foco no cliente, liderança, melhoria contínua, entre outros aspectos.
8
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Quadro 1 – Organismos credenciados pelo Inmetro para certifi car sistemas de gestão da qualidade
Nome do Organismo País UF Cidade
IBAMETRO - Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade Brasil BA Simões Filho
LHS CERTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO LTDA - ME Brasil CE Fortaleza
ICV BRASIL INSPEÇÃO, CERTIFICAÇÃO E VISTORIA LTDA Brasil DF Brasília
ICQ Brasil - Instituto de Certificação Qualidade Brasil Brasil GO Goiânia
SAS Certificadora Ltda Brasil MG Belo Horizonte
Rina Brasil Serviços Técnicos Ltda Brasil MG Nova Lima
Instituto de Tecnologia do Paraná - TECPAR Brasil PR Curitiba
ITAC - Instituto Tecnológico de Avaliação e Certificação da Conformidade Ltda Brasil PR Curitiba
ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Brasil RJ Rio de Janeiro
ACTA CERTIFICAÇÕES LTDA. - EPP. Brasil RJ Rio de Janeiro
ASQCERT AVALIAÇÕES E CERTIFICAÇÕES LTDA ME ASQC SC Criciúma
CBG CERTIFICADORA BRASILEIRA DE GESTÃO LTDA ME Brasil SC Joinville
BRTÜV Avaliações da Qualidade S.A. Brasil SP Barueri
SGS ICS Certificadora Ltda Brasil SP Barueri
Associação NCC Certificações do Brasil Brasil SP Campinas
BRICS CERTIFICAÇÕES DE SISTEMAS DE GESTÃO E PRODUTOS LTDA Brasil SP Guarulhos
ALC - América Latina Certificações Brasil SP Indaiatuba
CCB - Centro Cerâmico do Brasil Brasil SP Santa Gertrudes
CONCEITOS SERVIÇOS DE CERTIFICAÇÃO LDTA. Brasil SP São Bernardo do Campo
INSTITUTO DE FOMENTO E COORDENAÇÃO INDUSTRIAL - IFI Brasil SP São José dos Campos
ABRACE - AVALIAÇÕES BRASIL DA CONFORMIDADE E ENSAIOS LTDA. Brasil SP São Paulo
ABS Group Services do Brasil Ltda Brasil SP São Paulo
APCER BRASIL CERTIFICAÇÕES LTDA Brasil SP São Paulo
Baluarte Certificações e Avaliações LTDA Brasil SP São Paulo
BSI BRASIL SISTEMAS DE GESTÃO LTDA Brasil SP São Paulo
BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda Brasil SP São Paulo
DNV GL BUSINESS ASSURANCE AVALIAÇÕES E CERTIFICAÇÕES BRASIL LTDA Brasil SP São Paulo
DQS do Brasil Ltda Brasil SP São Paulo
FCAV - Fundação Carlos Alberto Vanzolini Brasil SP São Paulo
ICEPEX - INSTITUTO DE CERTIFICAÇÃO PARA EXCELÊNCIA NA CONFORMIDADE Brasil SP São Paulo
Instituto Falcão Bauer da Qualidade - IFBQ Brasil SP São Paulo
INSTITUTO TOTUM DE DESENVOLVIMENTO E GESTÃO EMPRESARIAL LDTA. Brasil SP São Paulo
IQA - Instituto da Qualidade Automotiva Brasil SP São Paulo
Lloyd’s Register do Brasil Ltda Brasil SP São Paulo
MSC - MANAGEMENT SYSTEMS CERTIFICAÇÕES LTDA Brasil SP São Paulo
NCC CERTIFICAÇÕES DO BRASIL LTDA Brasil SP São Paulo
QMS DO BRASIL SERVIÇOS DE CERTIFICAÇÃO LTDA Brasil SP São Paulo
TÜV RHENLAND DO BRASIL LTDA. Brasil SP São Paulo
Fonte: inmetro.gov.br
A empresa certificadora realiza uma auditoria externa conhecida como de tercei-
ra parte, porque a avaliação possui valor oficial e é realizada por uma organização 
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
independente – terceira –; enquanto que as outras partes que podem avaliar é a 
própria empresa que deseja a certificação – primeira parte – e/ou algum cliente da 
organização – segunda parte.
Ao término da avaliação, a empresa que atender a todos os requisitos previstos 
na norma receberá o certificado de sistema de gestão da qualidadetal como o 
seguinte modelo:
Figura 1 – Exemplo de certificado ISO 9001:2015 (meramente ilustrativo)
Fonte: Carpinetti e Gerolamo, 2016
O certificado é válido por três anos, porém, as empresas certificadas devem 
passar por auditorias de manutenção semestral ou anualmente; nas quais a 
organização certificada deve fornecer evidências de que o sistema de gestão da 
qualidade está funcionando plenamente e de que todos os requisitos da norma ISO 
9001:2015 são atendidos – no caso de alguma não conformidade que não tenha 
sido solucionada em auditoria passada, então sanada nesta nova verificação. 
Perceba que o certificado não é emitido pela ISO, mas, no Brasil, apenas pelos 
organismos certificadores – atualmente, somente as empresas listadas no Quadro 1 
estão acreditadas pelo Inmetro a certificar.
10
11
Importante!
O credenciamento de empresas certifi cadoras junto ao Inmetro é voluntário, portanto, 
não obrigatório.
Outro ponto importante é a descrição do certifi cado, conforme o modelo da Figura 1, 
segundo a NBR ISO 9001:2015.
Ademais, uma recomendação da ISO é a atualização da norma, descrevendo de maneira 
completa a ISO 9001:2015.
Importante!
O Inmetro é uma autarquia federal que, entre as suas responsabilidades, cre-
dencia laboratórios, organismos certificadores; promove a inspeção de produtos e 
outros; sendo também responsável por credenciar as empresas certificadoras que 
atuam com o sistema de gestão da qualidade ISO 9001 e outras normas; ademais, 
coordena o sistema nacional de certificação e segue a tendência mundial de ser o 
único no País.
Adicionalmente ao credenciamento junto ao Inmetro, as empresas certificadoras 
podem ser credenciadas junto ao International Accreditation Forum, uma 
associação internacional que mantém um sistema global de reconhecimento dos 
organismos certificadores em vários países. 
Importante!
Existe a norma NBR ISO/IEC 17021:2007 – avaliação de conformidade – requisitos para 
organismos que fornecem auditoria e certifi cação de sistemas de gestão, ou seja, a 
“norma da norma”.
O padrão ISO 9001 não é um certifi cado de qualidade de produto; afi nal, o certifi cado 
atesta que a empresa implementa um sistema de gestão da qualidade baseado no 
modelo normativo ISO 9001:2015, com o objetivo principal de atendimento aos 
requisitos dos clientes.
Importante!
Mesmo o padrão ISO 9001 não certificando a qualidade de produtos, indireta-
mente a certificação contribui para a qualidade superior dos itens produzidos por 
uma empresa certificada; de modo que dificilmente uma organização que passa 
pelo rigoroso processo de adequação às normas e certificação terá dificuldades em 
conduzir o seu fluxo produtivo de maneira adequada. Uma recomendação que a 
ISO faz na divulgação do certificado ISO 9001 é que não se deve sugerir que o pro-
duto tenha a qualidade garantida, dado que tal certificação se refere ao processo de 
fabricação do produto – e não ao artigo em si.
Ainda sobre o escopo do certificado, ou seja, aquilo que é certificado, ou mesmo 
a abrangência do sistema da qualidade, o padrão de gestão da qualidade não pode 
abranger diversas empresas ou várias linhas de produtos, mesmo que sejam do mes-
mo grupo empresarial; porém, caso a organização tenha decidido certificar todos os 
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
processos ou linhas de produtos, não é permitida a exclusão desses. Isto é, uma vez 
certificado, o sistema de gestão da qualidade deve alcançar todas as atividades pri-
márias e de suporte da cadeia de valor que fazem parte daquele processo produtivo.
A fase de escolha da empresa certificadora e o processo de certificação de fato 
correspondem ao último estágio do processo de sistema de gestão da qualidade, 
que se inicia na decisão da organização em implementar o sistema de gestão da 
qualidade e todos os seus requisitos.
No processo de escolha de uma empresa certificadora, deve-se considerar a 
reputação no mercado, principalmente no concernente ao segmento da empresa 
atual estar de acordo com o da organização contratante; a adequação do preço 
cobrado pela certificação estar na média do mercado e dentro das possibilidades da 
empresa, entre outros fatores.
Nesse sentido, a NBR ISO/IEC 17021 – aquela que trata das empresas certi-
ficadoras – estabelece que a certificação inicial deve acontecer em duas fases, em 
um tipo de pré-auditoria, a fim de que sejam levantadas as lacunas dos processos 
e eventuais falhas. Assim, a empresa terá tempo para corrigir eventuais não 
conformidades que poderiam dificultar ou impedi-la na obtenção do certificado 
nas próximas fases de auditoria.
Processo de Certificação de Sistemas de 
Gestão da Qualidade
Diversas são as formas que levam ao caminho da implementação do sistema 
de gestão da qualidade ISO 9001; porém, independente da maneira escolhida, 
o planejamento é fundamental para que o sistema de gestão da qualidade seja 
implementado de forma completa e correta; de modo que veremos algumas 
sugestões para uma implementação eficaz e conforme à certificação ISO 9001.
Como todo trabalho que envolve a gestão da qualidade, o pré-teste se faz ne-
cessário antes da implementação; assim, a empresa saberá o grau de adequação 
das práticas de gestão da qualidade em relação aos requisitos da ISO 9001:2015. 
Na proposta elaborada por Carpinetti e Gerolamo (2016), o processo de im-
plementação é dividido em cinco etapas, a saber:
1. Diagnóstico da gestão da qualidade – pré-implementação;
2. Levantamento de necessidades e planejamento do sistema;
3. Projeto do sistema;
4. Implantação;
5. Auditoria de certificação.
12
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Veja, no Quadro 2, um modelo de avaliação pré-implementação que poderá ser 
aplicado em qualquer empresa, observando que cada item possui um campo para 
pontuação; enquanto que as instruções estão presentes no Quadro 3, na sequên-
cia. Ademais, as etapas estão de acordo com o processo já implementado, isto é, 
o que a organização já realiza – a ideia não é interferir no andamento rotineiro da 
organização, mas identificar em todos os aspectos a sua real situação e, com a aju-
da da norma, conseguir alcançar um modelo de gestão de excelência em qualidade. 
Quadro 2 – Modelo de implementação de sistema de gestão da qualidade
Etapas do modelo proposto
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Et
ap
a 1
Conscientização da alta administração
Estabelecimento da política da qualidade
Estabelecimento dos objetivos e das metas do sistema da qualidade
Definição do organograma
Designação do representante da administração
Definição da responsabilidade e autoridade
Definição dos processos-chave
Definição das exclusões
Definição da estrutura do manual da qualidade
Estabelecimento da equipe de implementação
Formulação de um plano de implementação formal
Et
ap
a 2
Mapeamento dos processos a serem padronizados
Elaboração do procedimento de documentação
Elaboração do procedimento de controle de registros
Elaboração e aprovação dos procedimentos
Elaboração do procedimento de treinamento
Distribuição e controle dos procedimentos
Treinamento de acordo com os procedimentos
Et
ap
a 3
Registrar os treinamentos
Elaboração e implantação do procedimento de ações corretivas
Elaboração e implantação do procedimento de ações preventivas
Elaboração e implantação do procedimento de auditoria interna
Elaboração e implantação do procedimento de controle
de produção e não conformidades
Elaboração e implantação do procedimento de medição
da satisfação do cliente
Et
ap
a 4
Realização de auditorias internas
Elaboração do planode ações corretivas
Elaboração do plano de ações preventivas ou de melhoria
Fonte: adaptado de Prancic e Turrioni, 2002
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
No preenchimento do modelo de pré-implementação, o avaliador poderá utili-
zar o seguinte Quadro como referência e, de acordo com a pontuação atribuída, 
identificar os pontos que precisam de rápida intervenção e os itens que serão cor-
rigidos pela nova cultura trazida pelo sistema de gestão da qualidade, engajamento 
das pessoas, papel da liderança, abordagem por processos, decisões baseadas em 
evidências, foco no cliente e melhoria contínua.
Quadro 3 – Pontuação para análise do modelo de implementação do sistema de gestão da qualidade
Item
Pontuação Sequência Dificuldade
Participação da alta
administração
Treinamento
Estrutura da 
equipe
Tempo 
dedicado
0 Fora do planejado
1 Inexistente Nenhuma Nenhum Sem estrutura Nenhum
2 Pequena Pequena Insuficiente Inadequada Insuficiente
3 Média Média Regular
4 Média-alta Regular Regular
5 Comoplanejado Alta Alta Adequado Adequada Adequado
NO Não observado
Fonte: adaptado de Prancic e Turrioni, 2002
Agora que já temos o diagnóstico da organização, no que se refere ao modelo de gestão 
da qualidade, poderemos avançar para a Etapa 1 – levantamento de necessidades.
Tudo se inicia com a designação de uma equipe responsável pela condução da im-
plementação do sistema, sendo fundamental que um membro da alta direção participe 
dessa equipe e que os demais colaboradores possuam papéis bem definidos acerca de 
qual área cada qual atuará. A presença do membro do corpo diretivo na equipe tem 
duplo objetivo: fornecer à equipe a visão da organização sobre as atividades da gestão 
da qualidade; comunicar aos outros membros da direção o andamento dos trabalhos e 
garantir o envolvimento da alta direção com a implementação do sistema.
Até a edição anterior da norma ISO 9001 (2008), era exigido que a organização 
indicasse um representante da direção para assuntos de qualidade; porém, na 
atualização dessa norma (2015) tal exigência foi retirada, mas ainda é comum a 
empresa indicar um membro do corpo diretivo para coordenar a implementação. 
Iniciando a etapa de levantamento das necessidades, consulte as cláusulas 4 e 6 
da ISO 9001:2015.
 · Análise do contexto da organização: identificar e revisar questões in-
ternas e externas relativas aos objetivos estratégicos da organização 
e que devam ser considerados para a implementação do sistema de 
gestão da qualidade;
 · Identificação das necessidades dos clientes e outras partes interessadas – 
stakeholders: analisar os produtos e serviços oferecidos aos mercados e 
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seus contextos internos e externos, assim como as necessidades e expec-
tativas de todos os stakeholders, conforme a cláusula 4.2 da norma ISO 
9001:2015. Uma recomendação é classifi car as necessidades e expecta-
tivas de acordo com o stakeholder, do qual gera maior impacto ao que 
possui menor infl uência no negócio;
 · Análise de riscos e oportunidades – item 6.1 da norma: no momento da 
análise do contexto da organização, faz-se necessária uma avaliação de 
riscos e oportunidades, uma vez que é o momento no qual a organização 
passará por uma mudança signifi cativa em todos os seus processos.
Chegamos à Etapa 2 – projeto de sistema –, que pode ser dividida em três fases:
1. Escopo, política e objetivos:
• Defi nição do escopo do sistema da qualidade: consta no item 4.3 da 
norma ISO 9001:2015, iniciando com a identifi cação dos produtos, 
mercados e suas respectivas necessidades e expectativas, de modo que 
a empresa pode defi nir o escopo do sistema, ou seja, a abrangência do 
sistema de gestão da qualidade, incluindo toda a empresa ou apenas 
processos específi cos;
• Defi nição da política e dos objetivos da qualidade – itens 5.2 e 6.2 
da norma: para a elaboração da política e dos objetivos da qualidade 
é fundamental que os objetivos estratégicos com o sistema de gestão 
da qualidade já estejam defi nidos na etapa anterior e que estejam 
coerentes e alinhados com a visão e estratégia macro da organização.
2. Mapeamento dos processos da organização: com forte embasamento 
na abordagem por processos e previsto na cláusula 4.4 da norma, é 
estabelecido que a organização possibilite à sua liderança que determine os 
processos necessários ao sistema de gestão da qualidade e à sua respectiva 
aplicação em toda a empresa.Os processos do sistema de gestão da 
qualidade, os quais podem ser agrupados em:
• Planejamento;
• Suporte;
• Operação;
• Avaliação de desempenho;
• Melhoria.
Qualquer semelhança com o ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA) não é mera 
coincidência, afinal, muitos desses processos devem ser integrados aos outros já 
existentes na organização e, se possível for, a empresa deverá adotar um único 
modelo de gestão para todas as suas funções, por exemplo, gerenciar recursos 
de medição e monitoramento, os quais devem ser integrados aos processos da 
gestão de produção. Portanto, durante a fase de projeto de sistema é essencial 
que ocorra a integração entre os processos e que não figurem lacunas ou gaps, 
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
ou seja, processos soltos que não têm continuidade ou integração. Nesse sentido, 
a ISO sugere como sequência das atividades do projeto de sistema:
• Os mapeamentos de processos primários e de suporte: listar os 
processos que auxiliam as atividades da cadeia interna de valor, tais 
como estoques, logística, recebimento, manutenção, vendas, desen-
volvimento de produtos, produção, entrega, entre outros;
• O mapeamento da estrutura funcional: identificar as áreas principais 
para o funcionamento da empresa e as pessoas consideradas pontos 
focais, isto é, responsáveis em representar determinados departamentos;
• A identificação dos processos críticos à gestão da qualidade: proces-
sos críticos são aqueles que afetam diretamente o negócio da empresa, 
ou seja, que podem prejudicar ou interromper as atividades cotidianas. 
Comumente, diversos processos são considerados críticos, mas é im-
portante que no levantamento seja classificado esse grau de criticidade. 
Agora que já mapeamos os processos realizados pela organização, podemos 
iniciar o planejamento e detalhamento dos processos do sistema de gestão da 
qualidade, atentando-se que os novos processos estejam integrados às atividades 
que a empresa já desempenha. 
3. Projeto dos processos de gestão da qualidade: chegamos, então, à fase 
que possui a maior duração, onde são produzidos todos os documentos que 
serão utilizados para registrar todas as atividades da empresa, passo a passo, 
que estejam relacionadas ao sistema de gestão da qualidade, desenvolver 
todos os fluxos e registrar as evidências. Devem fazer parte dessa definição 
os critérios para a codificação de documentos e elaboração, aprovação, 
validação e distribuição dos quais. Ao término dessa atividade, a organização 
terá um procedimento padrão de controle de documentos e registros e, 
uma vez definido tal procedimento padrão, poderá planejar o conteúdo do 
sistema da qualidade, observando os requisitos 4.4 e 8 – planejamento da 
operação – da ISO 9001:2015. Vejamos as principais atividades:
• Estabelecer as atividades, a sequência e interação entre as quais, como 
serão as entradas e saídas de cada qual, dado que o detalhamento 
é fundamental;
• Determinar as técnicas e os métodos que sejam necessários à correta 
operação, assim como os critérios de controle das atividades;
• Indicar os recursos necessários;
• Informar o responsável por cada processo, ou seja, a pessoa com auto-
ridade e responsabilidade por determinada atividade;
• Caracterizar quais serão os documentos, procedimentos e registros ne-
cessários à implementação das atividades de gestão. Faz parte desta fase 
possíveisrevisões nos documentos, pois ainda não há visão completa das 
atividades – as revisões também devem ser registradas e evidenciadas.
16
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Abordemos a Etapa 3 – implantação –, quando finalmente saímos da fase 
do papel e vamos à prática – mais ou menos. A implantação deve ocorrer 
conforme os procedimentos são desenvolvidos; assim, é possível realizar ajus-
tes conforme a necessidade. Portanto, na fase de implantação acontecerão as 
seguintes atividades:
1ª. Treinamento nos procedimentos de trabalho;
2ª. Implantação dos processos, procedimentos e outros documentos;
3ª. Revisão dos processos, procedimentos e documentos;
4ª. Treinamento de auditores internos;
5ª. Auditoria interna;
6ª. Análise de auditorias e defi nição de planos de ação;
7ª. Acompanhamento de ações de melhoria – análise crítica.
A área de qualidade da empresa – nem sempre popular – é responsável por garantir que o 
sistema de gestão da qualidade funcione perfeitamente e que todas as atividades estejam 
estabelecidas conforme os manuais e documentos da organização.
Ex
pl
or
Chegamos ao final da caminhada com a Etapa 4 – auditoria de certificação 
–, em que o processo é concluído com a certificação do sistema de qualidade por 
meio da realização das seguintes atividades:
• Defi nição do organismo certifi cador;
• Planejamento e realização das auditorias;
• Análise de resultados e tomada de ações para a melhoria do sistema.
Após a auditoria externa sempre são identificados pontos fortes e outros passí-
veis de melhoria, estes deixados como observações para correção imediata ou ava-
liação seguinte – manutenção – a atividades que possuam baixo grau de criticidade; 
contudo, não impedindo que a organização seja certificada.
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
Benefícios de Implantação de um Sistema 
de Certificações em Gestão da Qualidade
Como você já deve ter percebido, não há desvantagens em se ter a certificação 
em gestão da qualidade. A empresa muda completamente de patamar, onde será 
possível saber com detalhes em quais atividades o desempenho não está adequado, 
onde estão os “gargalos” da operação e as fontes de desperdício; de modo que 
veremos, a seguir, alguns benefícios obtidos com o sistema de gestão da qualidade.
 · Equipe ciente e consciente – a fonte de diferencial competitivo: como 
um dos principais requisitos da norma é o engajamento das pessoas, a 
empresa terá o desafio de envolver os colaboradores em uma cultura de 
fazer o melhor, manter o foco no cliente, enfim, de melhoria contínua. 
Assim, cada trabalhador saberá exatamente o que e como fazer, pois 
já estará descrito nos processos criados na fase de planejamento, assim 
como será medido o desempenho, pontos fortes e a melhorar. Ademais, 
as suas ideias de contribuição serão ouvidas e incentivadas, de modo que a 
empresa conseguirá dar um salto de qualidade para o futuro;
 · O foco principal do negócio – satisfação do cliente: como vimos durante 
todas as unidades, a norma ISO 9001 traz como fator principal o foco 
no cliente. Assim, o passo anterior de entender as suas necessidades 
e expectativas e moldar as suas atividades com esse foco possibilitam 
grande diferencial em relação à concorrência que não adotou o sistema 
de gestão da qualidade como base para as suas operações; 
 · Diferencial perante o mercado e a conquista de novos negócios: ter o 
selo da norma ISO 9001 mostra ao mercado que a empresa é dife-
renciada, que suas atividades foram testadas e aprovadas conforme um 
rigoroso conjunto de padrões, e que recebe auditorias externas regular-
mente. Para atuar em alguns segmentos específicos, tal certificação é 
exigida, ou mesmo para organizações multinacionais que prezam por 
esse patamar de qualificação;
 · Redução ou eliminação de desperdícios: já a curto prazo, o sistema de 
gestão da qualidade possibilita identificar fontes de desperdícios e a ime-
diata correção do processo, trazendo grandes ganhos à organização, 
que poderá investir mais na modernização de seus maquinários e capa-
citação de pessoal, criando, assim, um modelo de crescimento virtuoso.
Ademais, para as áreas das empresas certificadas, os benefícios são os seguintes:
 · Maior organização interna;
 · Melhor desempenho do negócio;
 · Melhor controle do negócio. 
Com todas as evidências geradas pela organização e com o controle proporcionado 
pelo sistema de gestão da qualidade, a direção da empresa terá facilmente em suas 
mãos ferramentas para controlar e melhorar o desempenho da instituição.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
 Livros
Gestão da qualidade ISO 9001:2015
Para conhecer detalhadamente o processo de certificação do sistema de gestão da 
qualidade, não deixe de ler o livro Gestão da qualidade ISO 9001:2015, de Carpinetti 
e Gerolamo (2016), publicação que é praticamente um manual de operações sobre o 
que e como fazer para obter tal certificado.
 Leitura
Benefícios da ISO 9001 para sua empresa
Confira no link um texto mais detalhado sobre os benefícios em se obter um certificado 
ISO 9001 para a empresa.
https://goo.gl/PG4xVp
A Exportação de Carne Bovina e o Sistema de Gestão de Qualidade ISO 9001:2008
No texto disponível no link, veja como foi o processo de certificação de uma empresa 
frigorífica que buscava exportar os seus produtos.
https://goo.gl/cwq3gK
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UNIDADE Sistema de Gestão da Qualidade
Referências
CARPINETTI, L. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: 
Atlas, 2016.
______.; GEROLAMO, M. Gestão da qualidade ISO 9001:2015: requisitos e 
integração com a ISO 14001:2015. São Paulo: Atlas, 2016.
PRANCIC, E.; TURRIONI, J. Modelo de implementação de sistema de gestão da 
qualidade baseado na ISO 9000:2000: uma aplicação prática. In: ENEGEP, 22., 
2002. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2002_
TR23_0928.pdf>. Acesso em: 20 abr. 2018.
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