negociao e parceria em vendas

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Negociação e Parceria 
em Vendas 
Negociação Empresarial
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Paulo Ribeiro Rolim 
Revisão Textual:
Profa. Esp. Kelciane da Rocha Campos
 
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Nesta unidade “Negociação Empresarial”, veremos algumas técnicas de negociação em 
vendas, que são indispensáveis para qualquer empresa.
Também vamos aprender como nos defender de argumentos falsos, que muitas vezes estão 
presentes em uma negociação. 
Após a leitura do material, assista à videoaula, realize a atividade de sistematização e participe 
do fórum de discussão.
 · compreender que o sucesso de uma venda depende da sua capacidade de 
entender as necessidades do cliente;
 · aprender a vender benefícios e vantagens em vez de apenas um produto;
 · entender as estratégias competitivas básicas de posicionamento das empresas;
 · saber reconhecer e vencer a resistência de um cliente em potencial;
 · reconhecer quando um argumento é falso e saber se defender dessa situação.
Negociação Empresarial
 · Negociação Empresarial
 · Negociação em Vendas
 · Técnicas de negociação em vendas
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Unidade: Negociação Empresarial
Contextualização
Vender um produto já não é uma tarefa fácil. Mas quando falamos em negociação de vendas 
entre empresas, onde geralmente são negociadas grandes quantidades, precisamos ter ainda 
mais cuidado.
Esse vendedor precisa estar preparado para esse tipo de negociação; caso contrário, não 
conseguirá bons resultados.
Existem algumas técnicas que são indispensáveis. Então, vamos falar um pouco mais sobre 
elas, dando continuação às aulas passadas.
O bom negociador também precisa saber reconhecer e se defender de argumentos falsos, 
para que assim não seja enganado em uma negociação, e também para saber quando evitar 
esse tipo de pessoa.
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Negociação Empresarial
Nas unidades anteriores, estudamos algumas técnicas racionais de negociação e também 
aprendemos a negociar com as pessoas.
Nesta unidade, vamos falar sobre negociações empresariais.
Todas as empresas vendem um produto ou um serviço. Esse é caminho que todas elas devem 
percorrer para atingir o seu objetivo final: o lucro!
Para Pensar
Se todas as empresas vivem de vender um produto ou um serviço, por que algumas são extremamente 
bem sucedidas e outras acabam na falência?
Bom, todos vocês poderiam pensar em diversos motivos diferentes para o sucesso ou fracasso de 
uma empresa, mas neste momento, vamos focar nas negociações, ok? 
Isso mesmo! O resultado das negociações de uma empresa, muitas vezes, é o suficiente para definir 
seu sucesso ou fracasso.
Acredito que neste momento, diante de tudo que já estudamos, você já percebeu a importância 
das negociações para uma empresa.
Negociação em Vendas
“Negociação em vendas é uma combinação de diversos fatores, é um jogo de 
sedução, de poder, de preparação, de conhecimento e flexibilidade, sempre com 
o objetivo de atingir uma meta determinada, de preferência coerente e razoável 
para as partes envolvidas na negociação.” (SARFATI, 2010, p. 166)
O responsável por uma negociação deve sempre estar bem preparado, mas nós sabemos que 
na prática não é sempre assim, não é mesmo?
Muitas empresas acabam contratando vendedores despreparados e sem experiência, 
normalmente com o objetivo de reduzir os seus custos; mas no final das contas, isso pode 
acabar saindo muito caro para a empresa, já que este vendedor provavelmente perderá muitas 
vendas, e até mesmo clientes importantes.
O vendedor bem preparado sabe exatamente quais são os objetivos de sua empresa, o que 
ela espera obter com a venda e o que ela pode oferecer ao seu cliente, e o mais importante, que 
já vimos nas aulas passadas, conhecer os reais interesses e necessidades do cliente.
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Unidade: Negociação Empresarial
Bom, então vamos falar agora sobre um vendedor preparado. Ele conhece muito bem o seu 
produto e o que a sua empresa pode oferecer, identificou quais são as necessidades do cliente, 
e então é chegada a hora da negociação.
Neste momento, é muito comum que ambos pensem que possuem um objetivo diferente, mas 
isso não é verdade! Sim, em uma negociação, ambas as partes possuem um mesmo objetivo. 
Eles pretendem atender a uma demanda de mercado. “A empresa precisa vender, da mesma 
forma que o cliente precisa comprar.”
Um vendedor precisa ter isso em mente, porque, caso contrário, ele ficará sempre com medo 
de perder a venda, e então muitas vezes poderá até dar descontos desnecessários, e quando isso 
acontece, a empresa deixa de ter um lucro maior.
Vamos então estudar um pouco sobre negociação em vendas, para que você esteja preparado 
para essas situações.
Técnicas de negociação em vendas
Encantar o cliente
Encantar o cliente é uma técnica de venda muito poderosa.
Primeiramente, vamos nos lembrar do que já estudamos na unidade I, sobre 
“Relacionamentos”. Então este é um bom momento para revisar o assunto, ok?
Nós já vimos que as pessoas são emocionais, complexas, e que as emoções influenciam 
muito na tomada de decisão. 
Atender bem o cliente, fazer com que ele se sinta importante, pode ser a chave para fechar 
uma venda. 
Neste momento, não vamos considerar o produto ou serviço que está sendo oferecido, mas 
digamos que ele tenha um preço e uma qualidade semelhante ao dos concorrentes, e sabemos 
que é muito provável que nosso cliente tenha consultado alguns dos nossos concorrentes.
Diante dessa situação, em que os preços e produtos são semelhantes, o que vai pesar mais 
na decisão de compra do cliente? Aposto que neste momento, depois de ter estudado as duas 
unidades passadas, você já sabe a resposta.
Então, já que o cliente levará em consideração o melhor atendimento, aquele vendedor 
que melhor o tratou, que o fez sentir-se confortável, não podemos deixar de dar uma atenção 
especial para esse aspecto da venda.
Em uma situação como essa, enquanto uma das empresas ganha a venda, outras empresas 
perderam aquele cliente. E você já imaginou perder uma venda porque o cliente não simpatizou 
com o vendedor? Acredite... Isso acontece muito mais do que imaginamos!
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Algumas empresas são especialistas na arte de encantar o cliente. Elas dedicam 
todos os seus esforços nesse aspecto, e dessa forma conseguem vender produtos 
que muitas vezes possuem uma qualidade abaixo da média por um preço até 10 
vezes maior!
É muito provável que você conheça empresas assim... Essas empresas criam sistemas 
de “Pirâmide”, onde os próprios clientes tornam-se vendedores, após comprarem o 
produto, e tudo isso apenas com promessas de que ao entrar no sistema você poderá 
ganhar muito dinheiro apenas indicando o mesmo “sistema” para os seus amigos.
Essa é realmente uma técnica de vendas muito lucrativa, mas apenas para a própria 
empresa, que consegue vender o seu produto sem qualidade por um preço muito 
acima do mercado, e 99% de todos os clientes, que compraram os produtos para 
entrar no jogo, acabam perdendo tempo e dinheiro.
Bom, mas você deve estar se perguntado... Mas e aquele 1% que consegue 
realmente ganhar dinheiro com isso? Estes raros casos são aquelas pessoas que 
também sabem muito bem como encantar o cliente e conseguem vender a ideia.
Mas atenção!!!
Antes que você pense em fazer ou participar de algo do tipo, saiba que isso é ilegal, 
é crime! Sim, isso mesmo... Essas empresas que até hoje ainda atuam dessa forma 
conseguem isso apenas devido a brechas em nossas leis, porque para que seja 
caracterizado um crime no Brasil, é preciso que se prove isso, o que não é nada fácil.
Esse assunto está sendo abordado aqui porque você, aluno profissional de marketing 
ou de administração em geral, precisa saber que isso existe. Também terá sido de 
grande valia se este pequeno texto já lhe ajudar a não cair nesse tipo de golpe.
Não vou citar os nomes dessas empresas aqui, mas se você quiser saber mais sobre 
o assunto, basta fazer uma pesquisa no Google ou no Youtube, com a palavra 
“Pirâmide financeira”.
Mas cuidado! É provável que você fique encantadocom as falsas promessas que 
vai encontrar... Mas não pense em participar disso nem por um segundo! Lembre-
se que isso é crime, e o resultado em 99% das vezes é que você vai perder o seu 
dinheiro. Também é importante observar que o 1% que consegue ganhar dinheiro, 
ou ao menos recuperar o seu gasto, foi à custa do prejuízo das outras pessoas que 
foram indicadas por ele, muitas vezes amigos e familiares...
Vendendo benefícios e vantagens
É muito comum que a maioria dos vendedores falem apenas das características do seu 
produto ou serviço; afinal, nem sempre existe tempo suficiente para negociar uma venda, e 
como já vimos antes, muitos vendedores não possuem o treinamento adequado.
É claro que o vendedor deve conhecer bem todas as características dos seus produtos e 
serviços, mas isso não é o suficiente, porque na maioria dos casos, o cliente já as conhece 
também, afinal ele está interessado no produto e deve ter pesquisado a respeito.
O que precisamos saber sobre os clientes é que eles não compram um produto simplesmente 
pelo que ele é, mas sim pelo fato de que aquele produto satisfaz alguma necessidade ou 
desejo dele.
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Unidade: Negociação Empresarial
Ao comprar um tênis, por exemplo, normalmente não é tão importante o material utilizado 
em sua fabricação, ou mesmo a tecnologia que foi empregada naquele modelo. O que realmente 
nos importa é se aquele tênis é confortável, ou se ele tem um bom desempenho para caminhadas 
e corridas, etc.
Tenha sempre em mente que você deve se focar em oferecer os benefícios e as vantagens do 
seu produto ou serviço, pois é justamente por isso que o cliente quer comprá-lo.
A sondagem
Este é um passo muito importante durante uma negociação de venda.
Sondar o cliente significa descobrir quais são suas necessidades e interesses, para então 
poder oferecer a ele o produto ideal.
Você já conheceu um vendedor chato? É muito provável que sim... Eles tentam lhe vender 
diversos produtos, e insistem muito para que você compre, mesmo quando você fala que não 
está interessado.
O que eles não sabem é que você não vai comprar aquele produto, simplesmente porque você 
não precisa dele! Então não adianta insistir... O caminho correto a ser seguido pelo vendedor é, 
antes de mais nada, descobrir o que o cliente precisa, para então oferecer-lhe um produto que 
atenda as suas necessidades.
A sondagem pode ser feita de diversas formas.
Uma boa alternativa, por exemplo, é visitar a empresa do cliente e conhecer o seu negócio, 
saber o que ele faz e entender as suas necessidades. Entendendo quais são as necessidades do 
cliente, você poderá oferecer a ele um produto ou serviço personalizado, que seja exatamente 
aquilo que ele está procurando.
Essa sondagem também pode ser feita de forma mais direta; por exemplo, marcando uma 
reunião com o cliente e perguntado a ele do que ele precisa, como ele gostaria que fosse o 
produto ou serviço.
Perguntar ao cliente do que ele precisa é sempre uma boa ideia, pois você poderá desenvolver 
um produto ou serviço personalizado, e o cliente então estará muito mais inclinado a fechar o 
negócio, já que o produto foi feito especialmente para ele.
Entendendo a necessidade por trás da necessidade
Nunca podemos nos contentar apenas com a palavra de um cliente. Normalmente, ele nos 
mostra a sua necessidade mais superficial, até porque ele pode não imaginar que podemos 
atender a detalhes mais específicos.
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Quando tratamos apenas dessas necessidades superficiais que nossos produtos poderão 
atender, eles se tornam mais ou menos como commodities, ou seja, não possuem nenhum 
diferencial em relação aos concorrentes, e dessa forma a negociação será basicamente em 
torno do preço.
Saiba mais sobre commodities em:
TOCCHET, Leonardo. Capital plus asset management. O que são commodities? 
Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=VRboFwEakSo>. Acesso 
em: 25 fev. 2015.
ECONOMIA NET. Commodities. Disponível em: <http://www.economiabr.net/
economia/5_commodities.html>. Acesso em: 25 fev. 2015.
Então, o que temos de ter em mente é que precisamos diferenciar os nossos produtos dos 
concorrentes, ou seja, customizar, para que ele atenda necessidades específicas de cada cliente.
Nos dias de hoje, é imprescindível para qualquer empresa que ela tenha um diferencial, 
para que possa sobreviver e ter sucesso. Pesquisar por produtos ou serviços atualmente é muito 
simples; basta um computador com acesso à internet. Dessa forma, se o seu produto ou serviço é 
igual ou semelhante ao de seus concorrentes, não faz diferença nenhuma para o cliente comprar 
com um ou com outro.
Diferenciação é uma das três estratégias competitivas básicas, que tem por objetivo atender 
a necessidades específicas do cliente. Vamos ver cada uma delas.
Estratégias competitivas Básicas
Para que uma empresa possa atender bem as necessidades de seus clientes, ela poderá escolher 
uma destas três estratégias de posicionamento, as quais, se bem aplicadas, provavelmente 
promoverão um bom desempenho.
Liderança pelo custo total
Ao optar por essa estratégia, a empresa foca os seus esforços em manter o menor custo 
possível em todas as suas operações, para que assim possa oferecer o seu produto ou serviço 
para os clientes com um preço menor que o dos seus concorrentes.
A qualidade e a customização não são muito consideradas nessa estratégia, porque ela 
pretende atender apenas um mercado que valoriza preços baixos.
Diferenciação
A estratégia de diferenciação consiste em oferecer um produto ou serviço customizado, que 
atenda a necessidades específicas, e que não seja encontrado no mercado com facilidade.
A qualidade é prioridade, pois o foco é oferecer ao cliente algo que os seus concorrentes não 
possam oferecer.
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Unidade: Negociação Empresarial
Normalmente, essa estratégia resulta em altos custos, que serão repassados ao preço final do 
produto ou serviço, então ela deverá atender um mercado de alto poder aquisitivo, que procura 
por produtos e serviços de alto padrão. 
Foco
Essa estratégia tem por objetivo se especializar em um nicho de mercado, ou seja, um mercado 
específico.
Ela não pretende atender a diversos tipos de clientes, mas quando um cliente precisar 
especificamente do seu produto ou serviço, ela poderá atendê-lo muito melhor que os seus 
concorrentes, tanto no preço como na qualidade.
Quando a empresa se especializa em uma única linha de produtos ou serviços, isso é suficiente 
para reduzir os seus custos e mostrar ao mercado que ela é especialista nesse segmento.
Para entendermos melhor esse conceito, podemos utilizar como exemplo alguns restaurantes.
Temos restaurantes que são especialistas em servir apenas massas, outros apenas frutos do 
mar, e ainda alguns que servem apenas comida japonesa.
Normalmente, podemos encontrar uma boa qualidade nesse tipo de restaurante, pois eles 
são especialistas no ramo, mas não oferecem muitas opções.
Agora, imaginem um restaurante que serve todo tipo de comida. Ele tem comida 
japonesa, massas, frutos do mar e inclusive serve pizzas e lanches. Esse restaurante até 
pode ter uma boa qualidade, mas será que ele tem cozinheiros especializados em cada tipo 
de refeição? Será que todos os ingredientes são muito bem selecionados? Provavelmente 
não... Ele oferece uma diversidade muito grande para todos os clientes, mas dificilmente 
terá uma boa qualidade em todos.
Superando a resistência dos clientes
Outro aspecto importante da negociação em vendas é saber superar a resistência do cliente.
Existem diferentes tipos de resistência, e você precisará de uma estratégia diferente para cada 
uma delas.
Ceticismo 
O cliente cético é aquele que não acredita em suas palavras, ou não acredita que o seu 
produto ou serviço seja realmente capaz de fazer o que ele faz.
Quando estamos lidando com clientes desse tipo, nenhuma argumentação vai funcionar, 
então é preciso realmente provar o que você está dizendo.
Existem diversas formar de se provar isso, como, por exemplo, deixando que o clienteteste o 
produto, ou ainda mostrando a ele alguma outra empresa que já o utiliza. Escolha a forma que 
seja mais conveniente.
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Temos muitos exemplos de ações nesse sentido; o test-drive é uma delas. Quando a 
concessionária deixa o cliente dirigir o carro antes de comprá-lo, o cliente pode se certificar de 
que aquele carro é realmente confortável, ou veloz, ou qualquer outro atributo que ele deseje.
Outro exemplo excelente e atual que temos é a empresa PAGSEGURO, que é uma plataforma 
que recebe e envia pagamentos pela internet.
Quando o e-commerce começou a crescer no Brasil, identificou-se que muitos clientes 
tinham medo de comprar pela internet, pois não acreditavam que as lojas virtuais realmente 
entregariam o produto após o pagamento, e pensando nisso, o PAGSEGURO começou a 
oferecer um serviço de intermediação de pagamento online, onde ele garante a compra ao 
cliente ou devolve o seu dinheiro.
As plataformas de pagamento online foram umas das grandes responsáveis pelo 
crescimento do e-commerce no Brasil, pois apresentaram aos clientes uma solução 
prática e segura para as compras na internet.
Incompreensão
Muitas vezes, durante uma venda, o cliente não entende muito bem os termos da negociação, 
e então prefere não fechar o negócio.
Identificar esse caso faz toda a diferença, pois quando o vendedor percebe que o cliente 
não entendeu muito bem alguma coisa, ele poderá explicar novamente, talvez de uma 
forma diferente.
A maior dificuldade é que na maioria das vezes, o cliente não vai lhe dizer que não entendeu, 
então você terá de ter uma percepção apurada nesses casos.
Indiferença
O cliente indiferente é aquele que simplesmente não tem interesse algum no que você está 
oferecendo. Ele pensa que não precisa do seu produto ou serviço, e muitas vezes nem se dá ao 
trabalho de escutar a sua proposta.
Nesse caso, precisamos fazer uma sondagem novamente, para entender melhor os interesses 
ocultos do cliente, para então poder mostrar algum ponto específico que não tenha sido bem 
comentado e que atenda a alguma necessidade desse cliente. 
Bom, também pode acontecer de o cliente realmente não precisar do que você está 
oferecendo, e se esse for o caso, aí realmente não existe muito a se fazer, o melhor é procurar 
por outro cliente, e desta vez algum que realmente precise daquele produto ou serviço que você 
deseja vender.
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Unidade: Negociação Empresarial
Negociações em vendas internacionais
Vivemos em um mundo globalizado, ou seja, não existem mais fronteiras físicas entre os 
países para o mundo dos negócios.
É muito comum nos dias de hoje, que uma empresa no Brasil compre, por exemplo, seus 
produtos na China e os venda para Portugal.
Quando vamos negociar uma venda com uma empresa de outro país, antes de mais nada é 
muito importante conhecer a sua cultura, para sabermos nos comportar adequadamente e não 
por a venda em risco.
Um exemplo disso é que nos Estados Unidos muitas vezes as pessoas costumam ir direto ao 
assunto em uma negociação, diferentemente do que ocorre no Brasil, onde temos o hábito de 
manter conversas informais antes.
Outro fator importante é falar bem o idioma daquele país, para que a negociação possa 
ocorrer sem problemas. 
O inglês é o idioma mais utilizado em negociações mundiais, mesmo quando não é a 
idioma nativo de nenhuma das partes envolvidas, por isso o inglês é tão valorizado no 
mercado de trabalho. 
Dialética erística 
Trocando Ideias
Você provavelmente já passou pela experiência de tentar negociar com algum “espertinho”, não é 
mesmo? Aquele tipo de pessoa que sempre quer levar vantagem em tudo... Seja em sua vida pessoal 
ou em sua empresa, eles sempre estarão presentes! 
Mas como se defender dessa situação? 
Durante uma negociação, ambas as partes usarão os seus melhores argumentos, com o 
objetivo de conseguir um acordo mais vantajoso para si próprio. 
Nós já sabemos o quanto é importante conhecer bem todas as técnicas de negociação, para que 
seja possível fechar um acordo viável e lucrativo para sua empresa. Mas será que isso é suficiente? 
Algumas discussões se tornam um tanto quanto difíceis quando a Ética não está presente. É 
necessário ter muito cuidado ao negociar dessa forma, e sempre que possível, evitar pessoas e 
empresas que agem assim. 
Tentar negociar um acordo com alguém que não valoriza a ética é sempre arriscado, pois 
é muito provável que você seja enganado e possivelmente o acordo não será cumprido pela 
outra parte. 
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Também é muito importante observar as suas atitudes e comportamentos em relação à ética, 
afinal o seu nome ou de sua empresa está em jogo! 
Um bom negociador deve saber identificar esses truques, então nesta aula vamos entender 
mais sobre esse assunto. 
 
 Atenção
O objetivo desta aula é ensinar você a como se defender, e não como atacar! 
Você deve sim saber se proteger dos tagarelas e falaciosos, mas nunca se torne um deles!
Dialética erística significa: “A arte de discutir de modo a vencer (por meios lícitos ou ilícitos)”, 
apresentada pelo filósofo alemão Arthur Schopenhauer (1788-1860) em sua obra A arte de 
ter razão ou Como vencer um debate sem precisar ter razão. 
Nessa obra, Schopenhauer analisa argumentos enganosos que eram utilizados por filósofos 
de sua época, mas que ainda são muito utilizados nos dias de hoje.
Neste momento, vamos estudar apenas algumas das principais estratégias da dialética erística, 
mas recomendo a leitura da obra completa caso você queira se aprofundar mais no assunto. 
 
 
 Explore
Obra completa: 
SCHOPENHAUER, Arthur. Como vencer um debate sem precisar ter razão: em 38 estratagemas 
(dialética erística). Rio de Janeiro: Topbooks, 1997. p.258. 
Ampliação indevida 
A ideia dessa estratégia é levar a afirmação do adversário para além de seus limites naturais, 
ou seja, tornar essa afirmação o mais ampla e geral possível, exagerar. 
Quanto mais genérica for a afirmação, mais fácil será atacá-la. 
Exemplo:
João pretende comprar um sapato preto. Ele vai até uma loja e encontra dois modelos 
de marcas diferentes, mas muito parecidos. Um deles custa R$ 50,00 e o outro R$ 100,00. 
Enquanto João está tentando decidir qual sapato deve comprar, o vendedor se aproxima e diz: 
“Pense bem, João... Tudo que é mais barato é de pior qualidade!”.
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Unidade: Negociação Empresarial
Diante do argumento do vendedor, João decide, então, comprar o sapato de R$ 100,00, e 
sai da loja satisfeito, pensando que fez uma boa compra, mas na verdade os dois sapatos tinham 
uma qualidade muito similar, porém um deles estava em promoção. 
O vendedor recebe uma comissão sobre cada uma de suas vendas, então em vez de indicar 
a melhor opção para seu cliente, ele indicou o sapato mais caro.
O vendedor se aproveitou do senso comum, e ao afirmar que “Tudo que é mais barato é 
de pior qualidade”, ele conseguiu convencer o seu cliente de que o sapato de R$ 100,00 era 
a melhor opção de compra. 
A afirmação do vendedor faz sentido, mas não é verdadeira nesse caso. 
Encolerizar o adversário
Essa estratégia é bastante simples, e muito utilizada nos dias de hoje. Ao deixar o seu 
adversário nervoso ou irritado, ele não será capaz de raciocinar corretamente, e então não será 
capaz de perceber a sua vantagem naquele momento. 
Normalmente, ela será utilizada em momentos desfavoráveis, quando não existem boas 
probabilidades de vitória, para assim desestabilizar o adversário, no intuito de conseguir alguma 
vantagem extra ou mesmo de encerrar aquela discussão sem uma conclusão final (um empate 
é melhor do que uma derrota!).
Exemplo: 
Uma empresa atrasou o pagamento para um fornecedor, e esse fornecedor foi cobrar a 
dívida pessoalmente. Durante a negociação, o gerente da empresa começa a atacar o seu 
fornecedor, dizendo, por exemplo, que o produto deles não é de boa qualidade, ou ainda parte 
para o lado das ofensas pessoais, deixando, assim, o fornecedor irritado, e então teremos dois 
possíveis resultados: 
1º: O fornecedorirritado vai embora, pois decide evitar uma discussão maior; 
2º: O fornecedor rebate as ofensas e a discussão aumenta ainda mais. 
Perceba que em ambos os casos, não será possível um acordo entre as partes naquele 
momento, e assim a empresa acabou conseguindo um tempo extra para pagar suas dívidas. 
É necessário muito cuidado nessas situações, pois uma discussão desse tipo pode acabar de 
vez com qualquer parceria comercial. 
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Persuasão da vontade
Certamente que muitos de vocês já passaram por isso... Trata-se de uma forma de chantagem, 
onde o adversário percebe que não tem razão em seus argumentos e seria impossível atingir seu 
objetivo através de argumentos lógicos. 
Conhecer essa estratégia é especialmente importante nos dias de hoje, pois ela é utilizada por 
diversos clientes. 
Exemplo: 
Maria comprou uma bolsa nova por impulso. Ela realmente achou a bolsa muito bonita, e 
apesar de muito cara, acabou comprando parcelado, porque gostaria de usá-la em sua festa 
de aniversário. 
Após a festa, Maria percebeu que não teria condições financeiras para pagar essas parcelas, 
e então ela volta até a loja e pede para devolver a bolsa, mesmo sabendo que já utilizou a bolsa 
e que o prazo de troca ou devolução já encerrou. 
Durante a negociação da devolução do produto, Maria percebe que será impossível convencer 
a loja nesse sentido, porque ela sabe que não está com a razão. Sendo assim, Maria decide 
primeiramente utilizar a estratégia que estudamos anteriormente, de “Encolerizar o adversário”. 
E mesmo após uma discussão calorosa, ela percebe que a loja não vai ceder; afinal, Maria sabe 
que está errada! Sendo assim, ela ameaça registrar diversas reclamações na internet a respeito 
da loja, através das redes sociais. 
Diante dessa situação, o gerente da loja decide que a melhor solução para a loja naquele 
momento é aceitar a devolução do produto, pois assim ele não corre o risco de enfrentar as 
reclamações nas redes sociais, pois essa publicidade negativa para a loja pode custar muito mais 
caro do que aquele produto.
Bom, através desses três exemplos, já podemos ter uma boa ideia, não é mesmo? Estou certo 
que após essa aula, você nunca verá uma negociação com os mesmos olhos...
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Unidade: Negociação Empresarial
Material Complementar
Amplie seus conhecimentos sobre negociação com as sugestões a seguir.
Para saber mais sobre técnicas para lidar com pessoas, leia este livro:
CARNEGIE, Dale. Como fazer amigos e influenciar pessoas. Tradução de Fernando 
Tude de Souza - 51. ed. - São Paulo: Companhia Editora Nacional, 2003. Disponível 
para download em:<http://minhateca.com.br/paulodicker/Documentos/Comportamento/
Dale+Carnegie+-+Como+Fazer+Amigos+e+Influenciar+Pessoas,3430622.pdf>. Acesso 
em: 25 fev. 2015. 
• Veja este vídeo descontraído, explicando a dialética erística na prática.
FOGAÇA, Dayane et al. Dialética erística. Disponível em: <https://www.youtube.com/
watch?v=Z-4h3xK5hTU>. Acesso em: 25 fev. 2015.
• Leia esta matéria da Exame sobre relacionamento com os clientes:
ANDRADE, Eduardo. Para Exame.com. O que faz um relacionamento com clientes ser 
realmente bom. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-faz-um-rela-
cionamento-com-clientes-ser-realmente-bom>. Texto publicado em 21 nov. 2013. Acesso em: 
25 fev. 2015.
 
• Assista a esta entrevista sobre a importância do relacionamento em uma negociação de vendas: 
SENIOR KNOWLEDGE AND BELIEF. Palestrante: Professor Menegatti. Profissionais de 
vendas: a importância do relacionamento com o cliente e a oferta de valor agregado ao 
produto. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=C-5mjMl3eko>. Acesso em: 
25 fev. 2015.
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Referências
FISHER, Roger; PATTON, Bruce M.; URY, William L. Como chegar ao sim. Rio de Janeiro: 
Imago, 1994.
SARFATI, Gilberto. (org.). Manual de negociação. São Paulo: Saraiva, 2010.
LONG. Brian G. A negociação ganha-ganha: como negociar acordos favoráveis e duradouros. 
Tradução de Ricardo Gouveia. 3. Ed. São Paulo: Saraiva, 1991.
SCHOPENHAUER, Arthur. Como vencer um debate sem precisar ter razão: em 38 
estratagemas (dialética erística). Rio de Janeiro: Topbooks, 1977.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2007.
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Unidade: Negociação Empresarial
Anotações