Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
13/04/2021 Sistemas de Informação Gerencial Aula 03: Comércio Eletrônico Prof. Eduardo de Faria Nogueira Mestre em Administração: Gestão e Organizações Especialista em Administração de Marketing e Propaganda • Unidade de Ensino: 03 • Competência da Unidade: compreender as aplicações e a importância do comércio eletrônico à expansão empresarial, suas modalidades, bem como a aplicação das mídias sociais no contexto empresarial como forma de comunicação. • Resumo: noções principais a respeito dos negócios eletrônicos e suas relações com os sistemas de informações gerenciais. • Palavras-chave: comércio eletrônico; negócios eletrônicos; web marketing; • redes sociais digitais. • Título da Teleaula: Comércio Eletrônico. • Teleaula nº: 03 • Compreender as aplicações, as modalidades, os conceitos e as principais características do comércio eletrônico e suas conexões com as estratégias de marketing e os sistemas de gestão empresarial. Objetivos de aprendizagem Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Bibliografia básica ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 236 p. ISBN 978-85-8482-454-0. Contextualização UNIDADE 03: Comércio Eletrônico • Comércio eletrônico: conceitos e características. • Comércio eletrônico: modelos e aplicações. • Planejamento de marketing e de negócios na internet. • Web, redes sociais e plataformas digitais. Comércio eletrônico (e-commerce): conceitos e aplicações. 1 2 3 4 5 6 13/04/2021 (Anos 1960) Rede de Computadores. • Interconnected + Network = Rede Interconectada. • EUA - Laboratórios de Pesquisa Militar. • Guerra Fria - Conflito político. (Anos 1970-80) Nos meios acadêmicos/científicos. • Rede Mundial de Computadores. • Conceito de Internet. • Expansão: EUA; Europa. A Internet: perspectiva histórica Anos (2000) O comércio online. • Intensificação das transações online. • Ampliação e conceituação do Comércio Eletrônico (E-commerce). (Anos 1980-90) No ambiente dos negócios. • As empresas passaram a utilizá-la: o Fins comerciais; Troca de informações. o Aquisição de produtos/serviços. • 1995 – Primeiras Lojas Virtuais no Brasil (Varejo Online). A Internet: perspectiva histórica Web 1.0 – www (world wide web): informação. Web 2.0 - Conteúdo digital e redes sociais. Web 3.0 - Web Inteligente/Semântica - interatividade. Web 4.0 - Inteligência Artificial - homem e máquina. Evolução da Web • No final dos anos 1990: 2,5 milhões de usuários de Internet. • Em 2019/2020: mais de 140 milhões usuários conectados (TURCHI, 2019). • O acesso à Internet móvel: aumento das classes C e D. • Banda larga no Brasil e redes de telefonia móvel. • Aumento das vendas de dispositivos móveis. • Expansão do comércio eletrônico. A Internet no Brasil Fonte: E-bit (2019) – ebit.com.br Comércio Eletrônico (e-commerce) • Compra e venda na Internet. • Transações comerciais por meio de ferramentas online. • Varejo online. • Marketplaces. • Mobile commerce (m-commerce). • Redes Socias Digitais. [...] a realização de negócios e atividades comerciais (vendas, entregas, marketing, pagamentos e atendimentos) transacionados em mercados interconectados, tendo como suporte uma rede mundial de parceiros comerciais, sistemas e tecnologias da informação e redes de conexão de Internet (TURCHI, 2019). Comércio Eletrônico (e-commerce) @ Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. 7 8 9 10 11 12 13/04/2021 Fonte: E-bit (2018) 25 ANOS DE E-COMMERCE NO BRASIL Características essenciais do Comércio Eletrônico • Ubiquidade: disponibilização da tecnologia em qualquer lugar/momento. • Alcance global: fronteiras geográficas (nacional e internacional). • Padrões universais: conjunto de padrões tecnológicos/linguagem (aceito no mundo todo). Fonte: Laudon e Laudon (2010) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ • Amplitude: áudio/vídeo/texto. • Interatividade: entre pessoas; tecnologias; organizações. • Densidade da informação: redução de custos x qualidade. • Social: criação, conteúdo e compartilhamento. @ Características essenciais do Comércio Eletrônico Fonte: Laudon e Laudon (2010) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. [...] é o processo de comprar, vender, transferir ou trocar produtos, serviços ou informações pela Internet ou por redes corporativas privadas (TURBAN, VOLONINO, 2013). Comércio Eletrônico (e-commerce) @ Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Negócios eletrônicos (e-business) e Comércio Eletrônico (e-commerce) Comércio Eletrônico (e-commerce) Negócios eletrônicos (e-business) • Inserção da empresa na internet – conceito abrangente. • Automatização das atividades empresariais: comunicações, transmissão de dados, controles internos, treinamento de pessoal, contatos com fornecedores e clientes, entre outras possibilidades. • Parte integrante do e-business. • Atividade comercial: produtos e/ou serviços. 13 14 15 16 17 18 13/04/2021 e-commerce e e-business Fonte: Armelin, Silva e Colucci (2016) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ • e-commerce: transações comerciais. • e-auction: leilões virtuais. • e-banking: serviços bancários virtuais. • e-learning: ensino a distância. • e-mailing: e-mail ou bate-papo online. • e-procurement: busca de fornecedores. • e-trade: operação nas bolsas de valores. Segmentos e aplicações do e-business Fonte: E-bit (2018) – ebit.com.br A Rota Global do E-commerce • Brasil já se encontra no penúltimo nível de consumo: Bens Não-Duráveis e Perecíveis. • E-commerce cresce 16% em 2019, faturando 4x mais do que em 2010. E-commerce no Brasil Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 41 (2020). • Aumento no número de pedidos: crescimento do faturamento do e-commerce no Brasil. E-commerce no Brasil – 2019-2020 Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 41 (2020). mobile commerce: m-commerce (Brasil) Fonte: Ebit|Nielsen Webshoppers 41 (2019) – ebit.com.br M-commerce ganha importância nas vendas online. • Vendas mobiles ultrapassaram as vendas desktop em novembro de 2019. 19 20 21 22 23 24 13/04/2021 Pesquisa de Mercado: motivos de compra pelo App Fonte: Ebit | Nielsen Webshoppers 42 (2020). Disponível em: https://www.ebit.com.br/ Compra por APP • Facilidade; Conveniência; • Preço e condições de pagamento; • Experiência do usuário (UX); Ambiente de negócios e comércio eletrônico • B2B – Business to Business. • B2C – Business to Consumer. • C2C – Consumer to Consumer. • C2G – Consumer to Government. • B2G – Business to Government. • G2G – Government to Government. Tipos de transações: e-business e e-commerce Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Ambiente de Negócios e Comércio Eletrônico Fonte: Takahashi (2000, p. 18). Consumidor a Consumidor – C2C Tipos de transações: e-business e e-commerce Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ • Negociações realizadas entre duas pessoas físicas por meio de sistemas de informação e/ou um intermediador (leilão; Mercado Livre; OLX; E-bay). C2C – Consumer to Consumer. Fonte: mercadolivre.com.br Fonte: ebay.com Fonte: facebook.com.br/marketplace 25 26 27 28 29 30 13/04/2021 Empresa a Consumidor – B2C • Relações comerciais: empresas e pessoas. • No tipo B2C, os fornecedores são organizações e os compradores são indivíduos. O tipo B2C também é chamado de venda eletrônica. • Venda Varejo - Loja Virtual. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ Tipos de transações: e-business e e-commerce Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. B2C – Business to Consumer. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com/ Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. • Varejo online. • Aplicativos Mobile. • Marketplaces. • Redes Sociais. Empresa a Empresa – B2B • Relações de negócios entre as empresas. • Matérias-primas; peças; componentes; produtos; serviços. • Volume de transações: maior parte das receitas do comércio eletrônico – mais de 80% do volume de transações.Vantagens - B2B o Catálogos online. o Segurança nas transações: contratos. o Possibilidade de expansão. o Valorização da marca. B2B – Business to Business Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ Empresa e Governo – B2G • O governo também presta serviços e realiza compra de empresas (Licitações; Prestação de Serviço). Fonte: bndes.gov.br Consumidor e Governo – C2G • Serviços públicos: Impostos; Multas; Serviços; Guias (Receita Fed.; Detran; SUS). • Autarquias; Prefeituras; Instituições Gov. (federal, estadual, municipal) • (Coordenação de políticas e programas, Certificação Digital; Compartilhamento de Documentos) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Governo e Governo – G2G 31 32 33 34 35 36 13/04/2021 C2G – Consumer to Government. Fonte: br.gov.caixa.tem Fonte: gov.br/governodigital G2G – Government to Government. Fonte: detran.pr.gov.br/ Situação Problema 01 Caso: INFOTEC: Gustavo (proprietário) • Loja no Segmento de Eletrônicos (10 anos). • Mercado local – Vendas diretas: garagem de sua casa. • Clientes: consumidores da área central e região próxima. Porte Médio – Departamentos: • Comercial e Vendas. • Compras e Financeiro. • Recursos Humanos. • Gerência. Contexto SP – Realidade Profissional Problemas: • Concorrência local – Crise financeira • Queda de vendas – Finanças no "vermelho" • Problemas com funcionários • Falta de comunicação com o consumidor Cenário exige: nova postura gerencial • Novas estratégias. • Comunicação mais efetiva. • Reposicionar a empresa do Gustavo. Contexto SP – Realidade Profissional Caso: INFOTEC – Gustavo • Na última reunião mensal: queda de 50% nas vendas • Financeiro: situação no “vermelho” • A maior concorrente: a Digital World (grande – capital) 20 anos de atuação: expansão do e-commerce em pequenas cidades do Estado) Ponto positivo – Infotec • Site institucional: História, localização e telefones. Contexto SP – Realidade Profissional Levantamento de dados feito por Gustavo: Vendas da Infotec destinam-se: • 70% Consumidores da proximidade. • 15% Consumidores (raio de 15km). • 15% Empresas locais. • As ações locais de vendas: panfletagens (promoções e marca). • Ao compreender a importância do comércio eletrônico, decide investir: analisar o mercado e segmento. Contexto SP – Realidade Profissional 37 38 39 40 41 42 13/04/2021 • Você, enquanto membro consultor da empresa INFOTEC o Reposicionamento da empresa frente ao mercado. • Desafio: apresentar informações sobre o comércio eletrônico benefícios; modalidades; dados do setor/segmentos) e estratégias de comunicação. Desafio Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Caso: INFOTEC: Gustavo Informações sobre E-commerce (regional) • Pesquisa sobre dados do e-commerce (mercado): benefícios, barreiras; produtos; segmentos; plataformas. PIB; Compras no E-commerce BR; Ticket Médio. • Estratégias por Modalidades: B2B e B2C. Planejamento e investimento: • Analise financeira e mercadológica. • Meios de pagamento – Logística. • Comunicação – Treinamento. Resolução da SP Caso: INFOTEC – Gustavo Consumidores locais (B2C) – 70% Consumidores distantes (B2C) – 15% • Estratégias focadas no consumidor: promoções; conteúdo. • Pesquisa: hábitos de consumo; Top of Mind; Ticket Médio Redes sociais digitais: comunicação e relacionamento. • Plataforma de e-commerce – Marketplaces. Empresas (B2B) – 15% • Promoção de vendas; Parcerias. • Patrocínios e eventos; Contratos. Resolução da SP Atividade de Interação 01 Atividade de Interação 01 Participe! Envie suas perguntas e contribuições. • Quais são as principais vantagens e fragilidades do comércio eletrônico? Comércio eletrônico: planejamento e estruturação 43 44 45 46 47 48 13/04/2021 • Viabilidade e aplicabilidade no negócio. • Escolha da plataforma (sistemas; própria; alugada). • Domínio – Serviço de Hospedagem. • Meios de pagamento – Condições logísticas. Elementos importantes para iniciar no e-commerce: Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ • Planejamento de Marketing Digital. • Aspectos legais (legislação; tributação). • Novas tecnologias: Aparelhos móveis (m-commerce); IA; IoT. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ Elementos importantes para iniciar no e-commerce: Estrutura da loja virtual Planejamento e estruturação • Usabilidade. • Domínio e Hospedagem. • Escolha da Plataforma. • Responsividade/ Apps. • Marca e posicionamento. • Estratégia de Nicho. • Diferenciais competitivos. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com/ Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Estrutura da loja virtual Usabilidade: • O site/loja/app deve possuir boa navegabilidade e simplicidade. Os consumidores não dispõem de tempo nem paciência para visitar sites complexos e lentos. Lentidão e complexidade de navegação: • Abandono do carrinho de compras e baixa taxa de conversão. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Escolha do nome/marca da loja: • Deve ser claro, sonoro e alinhado (em sintonia) com os produtos e serviços que serão disponibilizados para que a loja seja facilmente encontrada pelos consumidores e apareça com maior destaque nos buscadores. Domínio: • Endereço da loja na Internet. Ex.: <www.sualoja.com.br> Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. @ Estrutura da loja virtual 1) Plataforma própria ou personalizada (Plataforma Build). 2) Plataforma Alugada ou Pronta (Plataforma SaaS). 3) Plataforma de Código Aberto (Open Source). Opções para a escolha da Plataforma Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. 49 50 51 52 53 54 13/04/2021 • Menor preço: pode ser uma decisão arriscada. • Pesquisa prévia: fornecedores; estrutura; suporte técnico. • Provedor de hospedagem do site: capacidade de armazenamento. • Capacidade de customização e soluções completas. • Liberdade de aquisição de cancelamento do serviço. Critérios de escolha da Plataforma Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. • Gateways de pagamento. • Intermediadores de pagamento (subadquirente). Módulo de meios de pagamento As formas de pagamento são fatores críticos de sucesso de uma loja virtual. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Fluxo de Comunicação: • Gateways, • Adquirentes, • Subadquirentes, • Bandeiras e Emissores. Fonte: Lima (S3Commerce), 2014. Módulo de meios de pagamento E-commerce, marketing digital e tecnologias • Rapidez de respostas dos consumidores. • Diversificação de canais. • Fidelização de clientes (relacionamento). • Prospecção e desenvolvimento de mercado. • Customização de ofertas. • Segmentação psicográfica e comportamental. • Possibilidade de mensuração de dados. Os impactos do marketing digital para os negócios virtuais Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. • Estratégias de Marketing digital: SEO; Inbound; etc. • Redes sociais: comunicação; interatividade; conteúdo. • APP (mobile commerce) - Marketplaces. • Métricas e mensuração de resultados: Google Analytics; Sistemas Empresariais. Seleção das estratégias, planos operacionais e mecanismos de avaliação e monitoramento 55 56 57 58 59 60 13/04/2021 Plataforma • Personalização de layouts. • Resultados de busca orgânica. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com/ Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Sistema • Carrinho de compras. • Comparação de produtos. • Recomendação Inteligente. Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com/ Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Produtos e Serviços • Ampla variedade de fotos por produto. • Descrição e características. Personalização • Cross-selling (produtos complementares). • Up-sellig (produtos adicionais). • Atrair público para a sua loja. • Criar oferta atraente e exclusiva, de modo a gerar a compra por parte do cliente. • Atender às expectativas do cliente, quanto a prazo de entrega, a preço justo e à qualidade de produtos e serviços.• Coordenar rede de parceiros que alavancam negócios e colaboram na criação de relacionamento com os clientes. Objetivos e desafios das lojas virtuais Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. • Gerenciar múltiplos relacionamentos, assim como formá-los e dissolvê-los rapidamente. • Possuir infraestrutura flexível, robusta e planejada para crescer em pouco tempo. • Inovar continuamente em termos de produtos e serviços. Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Objetivos e desafios das lojas virtuais Fo nt e: S hu tt er st oc k_ 7 68 02 44 84 - ht tp s: // w w w .s hu tt er st oc k. co m / • Soluções online e offline. • Comunicação integrada. Experiência Omnichannel Experiência Omnichannel Métricas e Indicadores Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Fonte: Prudencio (2020). 61 62 63 64 65 66 13/04/2021 • Investimento para expansão de operações de e-commerce. • Varejo de conveniência: farmácias; supermercados; lista de presentes. • Exposição de produtos em 3D: realidade aumentada; centimetragem. • Softwares de retaguarda: monitoramento de dados (analytics). • Social commerce e mobile commerce. Tendências para o marketing digital Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Inbound Marketing, Busca e Redes Sociais Digitais. [...] refere-se a um conjunto de ações e estratégias com o objetivo de atrair e converter clientes, utilizando conteúdo relevante, explorando canais como mecanismos de busca, blogs e redes sociais digitais (CALIL, 2019). Inbound Marketing Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. Pilares: • SEO (Search Engine Optimization) - Otimização para serviços de busca. • Marketing de conteúdo. • Estratégia em redes sociais. Marketing de Atração: Inbound Marketing Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. ATRAIR ENCANTAR RELACIONAR CONVERTER CLIENTES EM POTENCIAL - LEADS CLIENTES PROMOTORES DE SUA MARCA Inbound Marketing – Etapas centrais Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. ATRAIR CONVERTER RELACIONAR VENDER ANALISAR Estratégia de Funil e Inbound Marketing Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. CLIENTES EM POTENCIAL (LEADS) CLIENTES PROMOTORES DE SUA MARCA VISITANTES ENCANTAR 67 68 69 70 71 72 13/04/2021 Marketing nos mecanismos de busca SEM (Search Engine Marketing): Marketing de Busca Utilização de mecanismos de buscas na internet (como Google, Bing e Yahoo!) para aumentar o tráfego na página da empresa e suas vendas. SEO (Search Engine Optmization): Otimização interna/no site Fonte: https://bit.ly/ 2NVMsnv Resolução da SP • Sites de Busca é o primeiro motivador de compra com 25% das indicações, seguido por Redes Sociais com 19%. Fonte: Ebit|Nielsen Webshoppers 40 (2019) – ebit.com.br (Brasil) Motivação de Compra: Busca e Redes Sociais • 80% dos consumidores que compram por indicações de Redes Sociais ficaram satisfeitos em relação ao preço e também foram os que mais elogiaram a compra. Fonte: E-bit (2019) – ebit.com.br (Brasil) Redes Sociais é o segundo maior motivador de compras: sendo o Facebook destaque entre redes sociais Fonte: Ebit|Nielsen Webshoppers 40 (2019) – ebit.com.br @Comércio social é a integração dasferramentas e aplicativos de lojas virtuais (vendas online) com as redes sociais digitais (Facebook, Instagram e Twitter), com objetivo de promover e vender produtos e serviços. Comércio eletrônico + Redes Sociais = Comércio Social (Social Commerce) Fonte: 4ª Pesquisa Nacional do Varejo Online (2018). SEBRAE e parceiros (2018): E-commerce Brasil; B2W; Mercado Livre e Lojas Integras. Plataformas de e-commerce utilizadas - Mobile - Redes Socias MARCAS CONSUMIDORES • Interpretação • Avaliação • Experiência • Engajamento • Fidelização RELACIONAMENTO ENGAJAMENTO/ INTERATIVIDADE • Comunicação • Conteúdo • CRM QUALIDADE PERCEBIDA E CRIAÇÃO DE VALOR Marketing Estratégico 73 74 75 76 77 78 13/04/2021 Situação Problema 02 Caso: INFOTEC: Gustavo (proprietário) • Loja no Segmento de Eletrônicos (10 anos). • Mercado local – Vendas diretas: garagem de sua casa. • Clientes: consumidores da área central e região próxima. Porte Médio – Departamentos: • Comercial e Vendas. • Compras e Financeiro. • Recursos Humanos. • Gerência. Contexto SP – Realidade Profissional Caso: INFOTEC – Gustavo Planejamento de Marketing – fragilidades: • Ações de comunicação em panfletagens . • Nenhuma comunicação digital: aplicativos; redes sociais. • E-mails de possíveis compradores: recebidos pelo canal do ”Fale Conosco” não encaminhados ao dpto. comercial. Site estático: apenas catálogo virtual sem interação; apenas endereço e telefone. Contexto SP – Realidade Profissional Ações de melhoria realizadas pela INFOTEC: • Compreensão do seu mercado-alvo. • Atualização e melhoria no site. Gustavo percebeu que a "Digital World" atua nas Redes e Mídias Sociais: • Relacionamento com o consumidor • Divulgação de produtos, eventos do segmento, palestras. • Área destinada a games e novidades . • Monitoramento das visitas diárias. Contexto SP – Realidade Profissional • Você, enquanto membro consultor da empresa INFOTEC o Posicionamento da empresa: web e redes sociais. • Desafio: apresentar informações sobre o comércio eletrônico benefícios; modalidades; dados do setor/segmentos) e estratégias de comunicação. Desafio Fonte: Imagem de pixabay.com. Disponível em: https://pixabay.com. Grátis para uso comercial, atribuição não requerida. Caso: Infotec: Gustavo Elaboração de um Plano de Comunicação na Internet • Objetivos de comunicação: conteúdo; promoção; vendas. • Público-alvo: B2C; B2B (estratégias segmentadas). • Meios de Comunicação (mídia): vídeos; texto; imagens. • Plano operacional-tático – Orçamento. • Meios de mensuração e avaliação de resultados: analytics. Resolução da SP 79 80 81 82 83 84 13/04/2021 Caso: Infotec – Gustavo Marketing de Relacionamento Produção de conteúdo: Youtube, Instagram, Facebook; WhatsApp; Mobile; Linkedin; etc. Marketing Web: B2C e B2B • Links Patrocinados – Banners Interativos • SEO (palavra-chave) CRM Social: • Pesquisa com consumidor Resolução da SP Atividade de Interação 02 Atividade de Interação 02 Kahoot http://www.kahoot.it/ - (Game PIN) App Kahoot (Loja de Apps do seu Smartphone) Fonte: Ícones do Microsoft Office 365. • Participe da atividade e compartilhe suas dúvidas! Recapitulando Recapitulando UNIDADE 03: Comércio Eletrônico • Comércio eletrônico: conceitos e características. • Comércio eletrônico: modelos e aplicações. • Planejamento de marketing e de negócios na internet. • Web, redes sociais e plataformas digitais. Referências ARMELIN, D. A. SILVA, S. C. P.. COLUCCI, C. Sistemas de informação gerencial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. CAMPOS, I. F.; ALVES, A. R. Simulação empresarial. Londrina: Editora e Distribuidora Educacional S.A., 2016. 200 p. CORNACHIONE JR., E. B. Informática: aplicada às áreas de Contabilidade, Administração e Economia. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2001. DAVENPORT, T. H.; MARCHAND, D.; DICKSON, T. Dominando a gestão da informação. Porto Alegre: Bookman, 2004. LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informação gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson Pretince Hall, 2010. O`BRIEN, James. Sistemas de Informação. São Paulo: Saraiva, 2006. OLIVEIRA, D. P. . Sistemas de informações gerenciais: estratégicas, táticas, operacionais. 16. ed. São Paulo: Atlas, 2014. PORTER, M. E. Vantagem competitiva. Rio de Janeiro. 1ª Ed. Editora: GEN Atlas, 1989. TURBAN, E.; VOLONINO, L. Tecnologia da Informação para gestão. 8.ed. Porto Alegre: Bookman, 2013. 85 86 87 88 89 90 13/04/2021 91
Compartilhar