trabalho 2 semestre

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ANHANGUERA EDUCACIONAL
Sistema de Ensino a DISTÂNCIA
Superior de tecnologia em MARKETING
EMILY LOPES RA. 24219643 
PRODUÇÃO TEXTUAL individual:
Black Fraude?
INDAIATUBA
2020
EMILY LOPES
PRODUÇÃO TEXTUAL individual:
Black Fraude?
Portifólio apresentado no curso da Anhanguera Educacional como requisito parcial para conclusão da disciplina de Marketing Digital.
Orientadora: Tatiana Pinto Romano Batista
	
INDAIATUBA
2020
LISTAS DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Ranking	7
Figura 2 - Principais problemas	7
Figura 3 - Cobranças indevidas	8
Figura 4 - Outro problema	9
Figura 5 - Magalu	15
SUMÁRIO
1	INTRODUÇÃO	5
2	CONHECENDO O MERCADO	6
2.1	ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR	6
2.2	EMPRESAS COM GRANDES NUMERO DE RECLAMAÇÕES	6
2.3	PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES	7
2.4	ANÁLISE E PROPOSTA DE AÇÕES	9
3	CRIANDO A REPUTAÇÃO DA MARCA	10
3.1	DEFINIÇÃO DE “ENGAJAMENTO”, “VISIBILIDADE E INFLUÊNCIA	10
3.2	BRAND AWARENESS	10
3.3	BRAND AWARENESS NA BLACKFRIDAY	11
4	DIFERENCIAIS COMPETITIVOS PARA A EXPERIENCIA DO CLIENTE	12
4.1	RECLAMAÇÃO MAGAZINE LUIZA	12
4.2	UBIQUITOUS DELIVERY	12
4.3	CANAIS DE COMPRA E ENTREGA MAGAZINE LUIZA	13
4.4	BIG DATA MAGAZINE LUIZA	13
4.5	CONSUMO MIDIATICO	13
6	CONSIDERAÇÕES FINAIS	15
7	BIBLIOGRAFIA	16
INTRODUÇÃO
Com o advento da globalização vemos uma crescente tendência de empresas brasileiras tentando participar da Black Friday, um feriado criado por americanos conhecido por descontos para limpar estoques em preparo para o Natal. Porém em contra partida vemos no Brasil uma aderência de forma incorreta por empresas que usam esse dia para oferecer falsas ofertas e promoções aos seus consumidores.
Para analisarmos melhor a situação vamos conhecer alguns órgãos e entidades de fiscalização para apoio do consumidor, perceber as reclamações mais comuns e as empresas que as recebem, além de criar propostas para resolução desses problemas.
Entendendo novos conceitos que podem ser aplicados para o marketing offline e online vamos entender mais sobre brand awareness e estratégias reais para uma Black Friday de sucesso. Finalizando com uma análise mais profunda nos problemas e qualidades do Magazine Luiza, uma empresa que cada dia mais vem demonstrando seu desenvolvimento de novas tecnologias e estratégias para marketing.
CONHECENDO O MERCADO
ORGÃOS DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) é composto por órgãos e entidades que fiscalizam empresas para que elas cumpram a legislação que garante aos consumidores direitos constitucionais.
PROCON – Agência de Proteção e Defesa do Consumidor. Este órgão brasileiro é destinado para a proteção dos consumidores antes, durante e depois da compra ou solicitação de um serviço. Podendo ser realizado por agencias físicas em vários estados e municípios é disponibilizado gratuitamente para todos os cidadãos brasileiros.
O PROCON pode ser usado para pesquisar a confiabilidade de um site ou contrato de serviço oferecendo auxílio pessoal de um advogado para acompanhar os direitos do cidadão. Pode também ser usado caso o cliente sinta que há algum problema em seu contrato, entrega ou realização do serviço e o órgão se responsabilizará pela intermediação da solução ou procedimentos legais do problema.
Internacionalmente podemos citar a Federal Trade Commission, que estabelecida em 1914, visa parar injustiças, fraudes, e educar consumidores de seus direitos processando empresas que obstruam a lei oferecendo um mercado justo para os cidadãos tenham seus direitos garantidos. 
EMPRESAS COM GRANDES NUMERO DE RECLAMAÇÕES 
Quando navegando em um dos maiores sites de reclamação brasileiro ReclameAQUI, podemos notar que o site torna fácil o acesso de reclamações e elogios em massa de empresas. A esquerda do site podemos encontrar uma lista de ranking de opiniões positivas e negativas de grandes empresas.
O site oferece algumas opções negativas de rankings como: Piores empresas nos últimos 30 dias, mais reclamadas nos últimos 6 meses, empresas recém cadastradas com mais reclamações entre outras. 
Para o uso desse estudo foi usado o ranking de piores empresas nos últimos 30 dias do dia 22/04/20, podemos notar que as 3 primeiras empresas oferecem serviços de comunicação sendo elas VIVO, Claro e Net, (primeira segunda e terceira posição) mais abaixo podemos encontrar seus concorrentes diretos como Tim e Oi (sétima e nona posição), outra constante encontrada foi sites de vendas e serviços online sendo eles Mercado Livre, Netshoes e Uber (quarta, sexta e oitava posição).
Figura 1 - Ranking
Fonte: ReclameAQUI
PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES
Analisando as principais reclamações da empresa em primeiro lugar no ranking de piores empresas nos últimos 30 dias, Vivo percebemos que além dos rankings no site também é possível encontrar pesquisas sobre os problemas mais comuns. 
Figura 2 - Principais problemas
Fonte: ReclameAQUI.
Com cerca de 29 mil reclamações em primeiro lugar encontramos cobranças indevidas que variam entre pessoas que receberam cobranças de contas que já haviam sido pagas (imagem 3) até pessoas que atestando taxas fora de contrato. 
Figura 3 - Cobranças indevidas
Fonte: ReclameAQUI.
Analisando a segunda empresa no ranking, Claro, além de dividirem a mesma categoria e oferecerem produtos e serviços similares percebemos também uma similaridade em números de reclamações de cobranças indevidas, um total atual de 18323, uma diferença de mais de 10 mil reclamações, o maior tipo de problemas que clientes encontraram com a empresa sendo cadastrados como “outro problema”.
Dentre os problemas citados pelos consumidores temos exemplos de recargas que mesmo confirmadas por SMS pela empresa não foram efetuadas (imagem x), além disso o sac não resolveu o problema que de acordo com o cliente vem sido recorrente.
Outro cliente critica a área de rede da operadora, citando datas e horários em que a rede está indisponível, o mesmo também deixa claro a tentativa de atendimento em outros canais porem sem resultados.
 
Figura 4 - Outro problema
Fonte: ReclameAQUI.
ANÁLISE E PROPOSTA DE AÇÕES
O Procon-SP teve em seu ranking de reclamações uma liderança por empresas de operadoras telefônicas, acentuando o problema analisado no site ReclemeAQUI, de acordo com o site mais de 30 mil denúncias do grupo telefônico Vivo, quase 28 mil do grupo Claro/ NET/ EMBRATEL em terceiro o grupo TIM com 22.842 atendimentos, além disso empresas como Sky, Oi e Anatel também da mesma categoria aparecem no ranking.
Logo temos uma quantidade preocupante de reclamações e atendimentos realizados pelo PROCON, dessas reclamações uma média de 80 a 88% dos processos são solucionados.
Pesquisas online são disponibilizada gratuitamente em toda internet para cliente e mesmo empresas destacando problemas de serviços e produtos, usando toda essa data-base podemos analisar uma recorrência de problemas que poderiam ser facilmente resolvidos por sistemas de serviço ao consumidor (SAC) sem que o cliente recorresse para ações como a intermediação do PROCON.
Além disso todas as reclamações encontradas online não foram respondidas pelas empresas o que demonstra para novos clientes procurando pelos serviços um descaso com clientes ativos que já possuem produtos. Investir em ações que respondesse e aparassem esses clientes ajudariam a fidelização de clientes ativos que dependem dos serviços além de melhorar a imagem da empresa.
Nenhum desses problemas apresentados serão resolvidos sem uma equipe de marketing competente e uma equipe de telemarketing treinada para que assim além de resolver os problemas propostos ainda resolvam os preocupantes números de reclamações de mau atendimento.
CRIANDO A REPUTAÇÃO DA MARCA
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DEFINIÇÃO DE “ENGAJAMENTO”, “VISIBILIDADE E INFLUÊNCIA
Engajamento é o envolvimento do público com a empresa, em ambientes online como likes, comentários, compartilhamentos, dm’s entre outras ferramentas de diferentes plataformas. Quando mais engajamento uma empresa retém mais visibilidade será gerada, por novos potenciais seguidores e possíveis clientes, além de recompensas que as próprias plataformasoferecem como trends, feed e lugares de mais destaque.
Tanto o engajamento quanto a visibilidade da empresa online influenciaram seus consumidores em seus comportamentos de consumo, uma influência que também vem sido adquirida por produtores de conteúdo digitais que oferecem propagandas para influenciarem o consumo de seus seguidores.
Presencia em jornais, revistas, rádios, banners, panfletos e muitos outros meios de marketing offline e cada vez mais em mídias online servem para divulgar serviços e produtos e se comunicarem com seus clientes, criando canais de comunicações mais fáceis e estreitando a relação com seu público e a percepção do mesmo sobre a empresa
BRAND AWARENESS
Brand Awareness é a familiaridade que a população tem da imagem, produtos e qualidades associadas a uma empresa. Marcas que são reconhecidas apenas por seus logos ou mesmo cores associadas a mesma, temos como exemplo a Apple, que mesmo com um logo relativamente simples se faz conhecida por onde passa, sempre sendo associada com seus famosos produtos tecnológicos. Ou a famosa rede de fastfood Mc Donalds que tem seus produtos associados pelas cores, logo, slogan estando tão enterrados em nosso subconsciente que podemos reconhecê-los em qualquer lugar em que a empresa esteja instaurada.
Esse reconhecimento popular se aplica em vários pontos do marketing, a fidelidade de sua clientela sem dúvidas uma das mais desejadas por qualquer empresa, ter seu nome forte o suficiente para ter a aprovação publica apenas pela associação a marca, ou mesmo se manter sempre em primeiro lugar na cabeça dos consumidores.
BRAND AWARENESS NA BLACKFRIDAY 
Estar consciente do seu estoque vendo os produtos que estão parados ou produtos com a margem de lucratividade mais alta que poderiam ser diminuídas em favor de um aumento nas vendas.
Produtos parados no estoque ou com pouca saída podem ajudar a pagar as despesas e investimento na divulgação durante o período de Black Friday. Esses produtos também chamarão atenção do público que uma vez dentro da loja pode se interessar por outros produtos que não necessariamente estarão em promoção.
Não subestimar a inteligência de seus consumidores. Os clientes estão cada dia mais atentos e conectados em uma rápida pesquisa no Google podem identificar uma armadilha. Esse tipo de informação é compartilhada rapidamente manchando o nome da empresa e desfazendo todo o trabalho de brand awareness feito pelo setor de marketing.
Criar promoções verdadeiras pesquisando o mercado para tentar se enquadrar a preços praticado pela concorrência para que os clientes nem a empresa desperdicem seu tempo em uma promoção falsa.
Divulgação e preparação para o grande dia. Black Friday veio para o Brasil com uma proposta muito diferente do que ela foi criada, como nesse dia não temos um feriado como em terras norte americanas muitas empresas acabam estendendo a promoção por semanas e até mesmo todo o mês. 
Uma análise é sempre necessária, por exemplo empresas que oferecem serviços se beneficiam muito mais de uma promoção com uma data estendida, mas para produtos a ideia de apenas um dia ou uma semana durante todo o ano que clientes terão acesso a preços especiais é o diferencial dessa promoção, além de trabalhar a urgência que faz com que clientes acabem comprado uma maior quantidade e mais do que realmente precisam.
DIFERENCIAIS COMPETITIVOS PARA A EXPERIENCIA DO CLIENTE
RECLAMAÇÃO MAGAZINE LUIZA
De acordo com o site oficial do Procon-SP uma a empresa foi notificada por esclarecimentos acerca de um cupom de desconto em seu aplicativo que se mostraram indisponíveis no sistema na tentativa de finalização de compras de seus clientes.
A empresa em uma nota oficial esclareceu que o problema tinha se dado de acordo com o grande fluxo de participando que esgotaram os cupons em instantes e mesmo com medidas de controle da empresa disponibilizando mais cupons ainda foram esgotados rapidamente e divulgados em suas redes sociais.
Outra critica encontrada no site ReclameAQUI foi o atraso de entregas ou o não recebimento de entregas, mesmo com 1728 reclamações não respondidas a empresa tem um tempo de 6 dias em media para resposta e tem mais de 28 mil reclamações respondidas, o posicionamento da empresa a respeito das reclamações sempre são individualizados de acordo com o pedido do consumidor.
UBIQUITOUS DELIVERY
Ubiquitous é um termo da língua inglesa que significa onipresença, aquele que pode estar e ser encontrados em todos os lugares, o termo então vem da possibilidade de entrega na cobertura total do Brasil no caso do Magazine Luiza. 
É uma tendência amplamente implementada em países desenvolvidos com tempo de entrega reduzidos e a possibilidade de entrega de qualquer produto, a qualquer momento na porta de seus clientes.
O Magazine Luiza investe em uma grande malha de entrega realizando (em 2017) 82% de suas entregas, com 10 centros de distribuição e mais de 1,500 micro transportadores.
CANAIS DE COMPRA E ENTREGA MAGAZINE LUIZA
Suas compras podem ser realizadas em lojas próximas aos clientes por interação entre vendedores e consumidor ou online pelo site oficial da loja ou aplicativo disponível em todos os sistemas operacionais.
Seus canais de entregas consistem em recolhimento na loja física mais próxima ao cliente ou transportadoras próprias ou terceirizadas que realizam essa entrega até o cliente.
BIG DATA MAGAZINE LUIZA
A assertividade de suas ações de marketing fez com que sua percepção de sua reputação pelo público fosse transformada de uma forma única. Essas inovações tecnológicas trouxeram uma análise comportamental de seus clientes fazendo com que a empresa se destacasse, ganhando prêmios e tendo aumento de 35% de sua receita. E coletando informações o suficiente para individualizar a experiencia virtual e presencial de compra.
CONSUMO MIDIATICO 
A presença online da Magazine Luiza começou a ser modificada desde a implementação da personagem Magalu ou Luh, que é apresentada como uma figura de referência e relação direta com os consumidores.
 
Figura 5 - Magalu
Fonte: Magazine Luiza.
A partir da criação da personagem uma proposta de marketing muito mais pessoal foi proposta, aproximando os clientes da marca de uma maneira extraordinária e fazendo com que essa personagem mesmo que fictícia se relacionasse em todas as redes sociais da marca. O engajamento em suas redes sociais foi expressivo e consistência fizeram com que a personagem conquistasse um lugar no coração de muitos brasileiros.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esse trabalho tem como proposito trabalhar todas as matérias estudas nesse semestre e demostrar nosso conhecimento a respeito delas. Para a realização desse trabalho as SP’s acompanhadas durante as aulas ajudaram consideravelmente por exemplificar com situações problemas durante os estudos, logo quando foi necessário realizar essa atividade já tínhamos experiencia com as Web Aulas. 
Além disso é possível acompanhar o desenvolvimento da empresa Magazine Luiza e outras pelos canais de denúncia e os conteúdos mais recentes publicados pela empresa online.
BIBLIOGRAFIA	
DAMAZIO, Kenny. Relato Integrado 2017. Local de publicação: Magazine Luiza, 2017.
SANTOS, Viviane Roch. “Sistema Nacional de Defesa do Consumidor”. Jusbrasil, 2018. Disponível em: <https://vivianerochasantos.jusbrasil.com.br/artigos/532997944/sistema-nacional-de-defesa-do-consumidor>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
O que faz o PROCON? Como acionar. Crédito ou débito, 2020. Disponível em: <https://www.creditooudebito.com.br/o-que-faz-o-procon-como-acionar/>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
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INSTITUCIONAL. ProconSP, 2020. Disponível em: <https://www.procon.sp.gov.br/institucional/#institu_nos>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
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WALFGROVE, Amanda. “How to Increase Brand Awareness: Full Guida & Strategy”. Taboola, 2019. Disponível em: < https://blog.taboola.com/increase-brand-awareness-today/#Why_is_Brand_Awareness_Important>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
MAGAZINE Luiza. Synnex Comstor, 2020. Disponível em: <https://blogbrasil.comstor.com/bid/372093/Magazine-Luiza-investe-em-projeto-de-Big-Data>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
PAHWA, Aashish. “Brand Awareness – Definition, Importance, Strategy, & Examples”. Feedough, 2019. Disponível em: < https://www.feedough.com/brand-awareness-a-comprehensive-guide/>. Acesso em: 5 de mai. de 2020.
RECLAME AQUI. ReclameAQUI: Reclamação. Página inicial. Disponível em: <https://www.reclameaqui.com.br/vivo-celular-fixo-internet-tv/cobranca-indevida_QyEHePbOkHZqNkcj/ >. Acesso em: 12 de abr. de 2020.
RECLAME AQUI. ReclameAQUI: Reclamação. Página inicial. Disponível em: <https://www.reclameaqui.com.br/vivo-celular-fixo-internet-tv/cancelamento-da-internet_VRF6c1kO9AcQijUs/>. Acesso em: 12 de abr. de 2020.
RECLAME AQUI. ReclameAQUI: Reclamação. Página inicial. Disponível em: <https://www.reclameaqui.com.br/claro/coloquei-recarga-e-nao-recebi_V36qpet09vS6qF2E/>. Acesso em: 12 de abr. de 2020.
RECLAME AQUI. ReclameAQUI: Ranking. Página inicial. Disponível em: < https://www.reclameaqui.com.br/ranking/>. Acesso em: 12 de abr. de 2020.
Ranking de Atendimentos – PROCON-. Procon: Ranking. Página inicial. Disponível em: < https://sistemas.procon.sp.gov.br/rank_estadual/?m=rank_atend&o=1&c=0#tblAno>. Acesso em: 12 de abr. de 2020.