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SISTEMA DE ENSINO PRESENCIAL CONECTADO
Curso superior de Tecnologia em Marketing / Marketing Digital
Yasmim Martins de Senna Rocha
Black Fraude
Belo Horizonte - MG
2020
Yasmim Martins de Senna Rocha
Black Fraude
Trabalho apresentado à Universidade Pitágoras – UNOPAR, como requisito parcial para obtenção de média semestral nas disciplinas do 2º semestre.
Belo Horizonte
2020
SUMÁRIO
	 1
	INTRODUÇÃO................................................................................
	4
	 2
	DESENVOVIMENTO.......................................................................
	5
	 3 
	CONCLUSÃO...........................................................................................
	14
	 4
	REFERÊNCIAS...............................................................................
	15
1- INTRODUÇÃO
Ao se falar em mercado, considera - se, pessoas, empresas e sua atuação: são os consumidores, fornecedores, concorrentes, fornecedores, parceiros, e as características que o envolvem como as oportunidades, ameaças que surgem, evolução, exigências, padrões, dentre outros. 
Uma empresa que possui um conhecimento atualizado sobre o mercado, que conhece profundamente os seus consumidores atuais e que acompanha as tendências do mercado, encontra muito mais facilidade para venda, e seus concorrentes. 
Manter-se atualizado, aprender, ter dinâmica significa conhecer o mercado, em que a sua empresa atua, é fato relevante a uma empresa.
A falta do conhecimento, atualização, acontece em vários casos, o que não é suficiente para a competição no mercado, sendo que os concorrentes já aparecem oferecendo novos produtos e serviços que fazem a diferença, inovam, criando oportunidades e tendências que podem ser exploradas. 
Ao ignorar informações importantes, as empresas atuam e competem a partir do conhecimento desatualizado, logicamente as vendas são afetadas.
2 DESENVOLVIMENTO
Cada pessoa e empresa, tem habilidades e interesses pessoais e profissionais que deverão ser levados em conta na definição de seu foco de mercado. E este foco está voltado para a utilização das informações a favor das vendas, transformando-as em oportunidades de negócios para a empresa. Muitas vezes as empresas crêem que conhece os consumidores, mas na verdade ao abordá-los adequadamente, e no tempo certo, permite oferecer produtos e serviços que interessam na realidade criando promoções, facilitando aos clientes o que buscam. Segundo Drucker (1987), 
o individuo ou a empresa que age de maneira empreendedora é aquele que vê a mudança de forma sadia. Geralmente esses indivíduos estão sempre buscando oportunidades. Uma empresa existente [...] sabe como administrar, mas precisa saber aprender como ser empreendedora e como inovar, mas acima de tudo, aprender como administrar de forma empreendedora (DRUCKER, 1987, p.27)
A empresa que deseja aumentar suas vendas,  investir no aumento do conhecimento sobre o mercado, isso porque a dinâmica do mercado atual, as mudanças constantes que ocorrem, a competição exigem das empresas ações certas, criativas que traga resultado, que cada vez menos visem a massa e atinjam cada pessoa de maneira personalizada. 
Conhecer os consumidores é importante, os concorrentes e manter a atenção e avaliação, conhecer os novos conceitos e ideias sobre os concorrentes e ainda acrescentar que muitas empresas desconhecem aqueles que vão surgindo. Ao conhecê-los, identificará os pontos que não preencha utilizando-os para alavancar e aumentar suas vendas.
Existem fatores importantes quando se fala na queda de vendas, a falta de visão em relação aos concorrentes pode levar muitas organizações ao seu fim. Sendo assim, é fundamental que as empresas estejam sempre focadas, identificando suas principais características, seus pontos fortes e fracos. Outro ponto a ser verificado é a motivação dos colaboradores e a influência dos mesmos na queda das vendas. Investir nos seus funcionários, é eficaz para o sucesso de uma empresa. Portanto, é importante encontrar pontos negativos que por ventura venha desmotivar, tentando melhorá-los, na verdade uma empresa depende de seus funcionários. 
Além do mais o investimento, divulgação, ajuda na conquista do público alvo. Por isso, conhecer o seu empreendimento, só assim, você é capaz de identificar as necessidades de melhoria, sem sentir que está ameaçado. Para Lobato (2004. p. 56)
"ameaças são as situações ou acontecimentos externos que podem prejudicar o exercício da missão e a concretização de sua visão". Em outras palavras, as ameaças são as condições externas que não dependem diretamente da empresa, e que podem trazer dificuldades para a mesma
O monitoramento do mercado é uma necessidade para todas as empresas, sendo que, após definir terá a base em dados primários ou secundários, chega a hora de estabelecer a abordagem da pesquisa, a qual poderá ser quantitativa, que baseia-se em dados numéricos e estatísticos, utilizada na estruturação e apresentação dos resultados, sendo a pesquisa qualitativa está voltada em extrair informações como opiniões, emoções, reações, percepções, expectativas. No momento do estudo de mercado, é preciso ter atenção, dedicação ao coletar os dados, pois é a partir dela que você obterá informações relevantes para o seu negócio.
Uma maneira mais simples de coletar dados e com o custo-benefício mais vantajoso são as plataformas de pesquisa automatizada. Com essa ferramenta, é possível criar questionários ágeis, intuitivos, seguros e confiáveis.
	Toda e qualquer empresa deve	preocupar-se em passar mercadoria de boa qualidades, mostrar vantagens e desvantagens o que está vendendo, dar liberdade ao cliente de questionar, e, se necessário for, mostrar o funcionamento, sem omitir nenhuma informação, pois o consumidor tem seus direitos, e, não estando satisfeito, sentir-se lesado ou prejudicado, existem órgãos, regimentos e entidades que agem em favor do mesmo, e, a insatisfação do cliente arrecada desmotivação, causando danos à empresa. 
O CDC - Código de Defesa do Consumidor estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social. De acordo com a Constituição Federal/ 1988, a qual estabeleceu definitivamente a defesa do consumidor como direito e garantia fundamental do cidadão (art. 170, V, CF).
Em 1990, com a aprovação da Lei 8.078/1990, surgem as bases normativas específicas para a relação consumidor/fornecedor, que envolve as relações de compra de produtos, de bens duráveis até as contratações de serviços, com o objetivo de regularizar as relações de consumo, proteger o consumidor de prejuízos quando adquire produtos e/ou serviços. Neste contexto, os consumidores atentos aos seus direitos, devem reclamar e comprovar quando se sentir prejudicado com o não cumprimento do CDC, acionando os órgão de defesa como  PROCON e o IDEC.
O PROCON (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Tem com função orientar, mediar conflitos nas relações de consumo, fiscalizar, fazer cumprir as leis de proteção ao consumidor, que proíbem as empresas agir com deslealdade em práticas comerciais enganosas, garantindo um mercado justo para os dois lados. Órgão administrativo, auxiliar do Poder Judiciário, e tem limite de atuação. 
 As reclamações ajudam as agências de proteção ao consumidor de todo o Brasil a identificar tendências e desenvolver trabalhos de conscientização da população. Atua a nível estadual, municipal ou no Distrito Federal, com funções de acompanhar e fiscalizar as relações de consumo entre fornecedores/prestadores de serviço e consumidores, com poderes legais de convocação a comparecimento em audiência com data e hora agendadas para buscar acordo ou prosseguir o processo administrativo.
O IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), é uma organização não governamental brasileira e sem vínculos, fundada em 1987 que visa promover a educação, a defesa dos direitos do consumidor e a ética nas relações de consumo. Promove trabalhos de assistência social,com grupos/minorias e outras formas de desenvolvimento, estruturados por uma Assembleia Geral e por conselhos, que lutam por relações de consumo mais justas, pelo interesse do consumidor. Existe o diálogo, e sem acordo passa-se a resolver na justiça com ações civis públicas para defender o direito de todos. Várias empresas são consideradas campeãs de reclamações. 
A TIM Celular lidera, com inúmeras reclamações, que na maioria refere-se a cobranças indevidas e desrespeito ao consumidor. É avaliada no geral como uma empresa ruim e apenas metade dos que se queixaram voltariam a fazer negócios com a empresa. 
A NET TV a cabo e Banda Larga, com 98,7% das demandas atendidas, 76,4% delas solucionadas. Operadora de TV por assinatura é considerada apenas regular pelos clientes no ranking geral. Os principais motivos das queixas são desrespeito ao consumidor, cobrança indevida e clientes, mostrando sempre dificuldade em agendar a ida do técnico ou simplesmente não aparecem também já são histórias conhecidas entre os clientes da NET.
O Mercado Livre começou a abandonar o Reclame Aqui como canal de comunicação, mas nunca foi de responder às solicitações dos clientes pelo site. O Mercado Livre afirma que “todos os esforços da empresa são destinados ao atendimento dos usuários de uma forma direta e, portanto, não respondemos demandas e dúvidas postadas em outros sites ou canais de terceiros. Em relação a qualquer liminar, a empresa diz que só vai se pronunciar depois que for notificada a respeito. 
A Vivo Celular é considerada não muito recomendada pelos consumidores pelo fato da empresa reconhecer apenas os canais e as métricas oficiais para atender aos clientes, deixando as reclamações sem resposta. Desde que foi cadastrada em 21 de setembro de 2004, a Vivo já recebeu 15.624 queixas, a maioria relativas a desrespeito ao cliente, cobranças indevidas ou a clientes que se sentiam lesados, mas apenas 8,6% delas foram atendidas. Nos últimos dois anos, a Vivo simplesmente não respondeu a nenhuma reclamação.
Uma empresa, qualquer que seja o ramo de atuação, oferecendo produtos ou serviços, precisa sempre se preocupar com a manutenção da boa relação com seus clientes. Afinal, são eles os responsáveis pelos bons números, conseguidos por uma empresa, porém, em, muitas situações eles podem se sentir insatisfeitos, e é nesse momento que as coisas começam a se tornar preocupantes. Um cliente insatisfeito, além de representar a perda daquele negócio, pode propagar a má experiência que teve nos diferentes canais de comunicação, como as redes sociais, por exemplo — afastando possíveis futuros clientes e afetando a reputação da empresa.
Mesmo com um número bem grande de reclamações a respeitos das empresas acima, nenhuma delas recebeu punição judicial,
Uma reclamação feita sobre uma empresa destrói a sua imagem no mercado. Diante disso se faz necessário trabalhar para reconstruir ou melhorar, e, em primeiro lugar identificar qual ponto está falho e criar estratégias para reverter a situação. 
A Americanas.com, da B2W, é a empresa mais reclamada no período da Black Friday.  Americanas é uma Companhia que adota uma abordagem única na forma de melhor atender seus clientes, oferecendo uma plataforma física com diversos formatos de lojas, uma digital, com variadas marcas, buscando  a realização dos sonhos, atendendo as necessidades de consumo, poupando tempo e dinheiro e superando as suas expectativas
O principal motivo das queixas é a propaganda enganosa, problemas na finalização da compra, e divergência de valores, atraso na entrega estorno do valor pago. Entre os produtos que mais geraram reclamações estão nos celulares, tênis, componentes, peças e acessórios e cartões de crédito. Seu público alvo é a classe B e C, que representam mais de 43 milhões de pessoas no Brasil. As lojas Americanas atendem homens e mulheres entre 22 a 38 anos e principalmente um público feminino, maduro e com uma renda menor.
Com a finalidade de se posicionar diante de seus clientes as Lojas Americanas, antes de propagar os seus produtos, deve procurar verificar seus estoques, e efetuar suas vendas até o momento em que os produtos estejam disponíveis. Criar expectativas e pode optar pelo anúncio TEASER, que é pouco revelado, mas, mexe com a curiosidade das pessoas. Usar também a internet com linguagem simples, sem tentar enganar os clientes, torna-se uma boa oportunidade de relacionamento direto com o consumidor. Ter bons fornecedores na Black Friday é uma garantia de que você conseguirá entregar todos os itens vendidos dentro do prazo, atentando às oportunidades, que levam a movimentar as vendas para que não haja fracassos em seu desempenho. Estar sempre atento às oportunidades, que levam a movimentar as vendas. 
A empresa Magazine Luiza obteve grande sucesso com a Black Friday, investindo em propagandas, promoção; harmonizando música e humor, dando visibilidade às ofertas de forma divertida engajando o público, ofertas exclusivas junto com o show e preços de Black Friday. 
A transmissão ao vivo, YouTube e redes sociais do Multishow e na Globo.com levando o faturamento da companhia, aumentando a base de clientes e ser o app mais baixado do Brasil.
Conseguir o engajamento de clientes não é um processo fácil, é uma forma que as empresas usam para se aproximar dos consumidores, criando um relacionamento profundo e especial com cada um deles. A confiança entre as duas partes só existe quando a empresa consegue dar as ferramentas necessárias para o cliente se expressar, além de entregar um produto ou serviço de qualidade. Porém algumas atitudes ajudam a melhorar esse relacionamento, gerando diversas vantagens para o negócio, melhora a reputação, possibilita mais competitividade. Desse modo, a interação entre as partes se torna muito mais verdadeira e significativa. Esse processo é feito por meio de campanhas de marketing, e outras formas de aproximação com o cliente. O engajamento digital deixa os clientes mais dispostos a receber suas novidades e compartilhá-las com os amigos. Facebook, Instagram e Twitter são meios de relacionamento, além de trazer vantagens; como a redução de investimento em marketing, o que gera economia, pois, os compradores tornam recorrentes à sua marca. Além do mais, eles ajudam a atrair novos consumidores.
A maior parte dos consumidores só realizam uma compra depois de pesquisar na internet para tirar dúvidas, verificar se a empresa prestadora de serviços é de confiança, acompanhar opiniões. Por isso, é comum que as grandes organizações tenham uma forte atuação digital, mas mesmo os profissionais liberais e as pequenas e médias empresas se beneficiam fortemente no mercado digital e da presença online de seus negócios. A visibilidade online coloca a empresa disponível ao público, e a consequência não somente serve como publicidade para seu negócio, mas também permite aumentar o volume de vendas.
O comportamento, as relações profissionais, tem um papel importante na dimensão individual, que liga à personalidade, vivência de cada um, destacando a motivação, percepção, aprendizado, e sua adaptação são pontos principais de influência. Influências no comportamento organizacional, com papel necessário nas relações profissionais, aparecem diretamente nos resultados do negócio. A influência se percebe na qualidade do relacionamento com o público, com equipe e líderes, na rotatividade de colaboradores, produtividade criatividade, satisfação e outros, que são fatores que se constrói e modifica de acordo com o comportamento da organização, às condições de trabalho. 
Uma marca tem seu reconhecimento e recordada pelos consumidores, por um indicador que trás esclarecimento, e a associação da empresa aos produtos ou serviços que comercializa, recebe o nome de o brand awareness, eleva uma empresa e trás vários benefícios, notoriedade no mercado, chances de se manter a diferença.
	Em Guanhães várias lojas do comércio já estão na Black Friday oferecendo inúmeros descontos aos consumidores. - Supermercado Três Irmãos; O Boticário; Eletrozema; EssencialCosméticos, entre outras, fazem promoções, propagandas na intenção de sobressair como os melhores, buscando garantir seu reconhecimento no mercado, mas, ainda falta conseguir o sucesso almejado. A empresa Essencial Cosméticos, o resultado causou decepção, já com vários anos no mercado, deixou a desejar em seus investimento para anúncios, propagandas, mal uso das redes sociais de acordo com sua clientela. 
Reerguer é difícil, conquistar novamente a confiança e recordação de tempos passados. Diante disso, usar o brand awreness seria uma solução. A consciência de uma marca sendo valorizada, ela terá no mercado sem depender de outros fatores, como preço, conveniência e características para convencer os consumidores a comprarem seus produtos.
As ações de atração, promoção e relacionamento nas plataformas digitais, precisam ser monitoradas. O movimento de um site não é sinônimo de sucesso. O que a empresa apresenta precisa atender aos interesses da sua audiência, ser configurado envolvendo um plano bem elaborado. Trabalhando de acordo com as necessidades, obtendo um bom efeito, as visitas aumentarão, e as vendas também.
Assim como qualquer empresa varejo que deixa a desejar, principalmente e-commerce, a Magazine Luiza Loja On-line foi alvo de muitas reclamações, sendo os problemas mais comuns, não cumprimento do prazo, entrega dos produtos diferentes do modelo comprado, dificuldade de devolução ou troca, cancelamento de compra, reclamação de reembolso do valor pago, produtos quebrados ou danificados, além de mau atendimento e propaganda enganosa. 
Qualquer empresa atender e resolver, faz a diferença. A falta de informação, o desrespeito ao consumidor, a demora excessiva para solucionar os casos é prática abusiva e é suficiente para ensejar danos morais. PROCON/São Paulo notificou a empresa Magazine Luiza após monitorar redes sociais e receber inúmeras reclamações de clientes que se sentiram enganados por promoção feita em site, com a finalidade de distribuiu cupons de R$ 1000. A empresa deverá informar: a quantidade de cupons, identificação do consumidor, do produto, valor e local; os produtos envolvidos na campanha. 
A empresa possui, ainda, os seguintes canais de distribuição: um site na Internet, o magazineluiza.com.br; um sistema de Televendas; e quiosques com ligação on-line ao sistema de vendas, localizados em pontos estratégicos, como shopping centers, agências do Unibanco, feiras e eventos e lojas da rede Blockbuster. 
Para atender uma clientela composta por cerca de 4,3 milhões de clientes cadastrados, sendo cerca de 1,4 milhões ativos, que demanda volumes gigantescos de vendas, a empresa desenvolveu uma estrutura de logística e informática, da qual fazem parte três centros de distribuição, estrategicamente localizados. 
 A prática do Ubiquitous Delivery consiste em diferentes tipos de canais e, é uma das práticas que o Magazine Luiza que coloca à disposição dos seus consumidores. São aplicativos que permitem a compra e entrega imediata de itens de primeiras necessidades, até a oferta de possibilidades diversas retirada em canais distintos oferecida. 
Comprar no e-commerce e retirar na loja física, pelo app, e receber por delivery, comprar na loja física e receber na própria loja. O leque de possibilidades se expandiu e só tende a crescer. 
Analisando essas tendências do comportamento do consumidor e procurando conhecê-lo melhor e atendê-lo em suas necessidades, o Magazine Luiza sempre inova e desenvolve ações mercadológicas. Umas dessas ações, em 2014, foi a criação do Luizalabs, um laboratório de Tecnologia e Inovação. Um dos principais projetos elaborados pelo Luizalabs é o Bob, uma aplicação de Big Data que mudou a forma de trabalhar com conteúdo customizado, alavancando as vendas e melhorando a experiência do consumidor.
Com o surgimento das novas tecnologias, surgiram também as novas fontes de informação, ao alcance de qualquer usuário, garantiu que o consumidor pudesse acessar informações sobre produtos e fazer comparações de preços pela Internet, até mesmo se estiver dentro da loja, por meio do smartphone, causando grande impacto. Nas ações de marketing e vendas são pontos-chave para enfrentar a concorrência. Uma das grandes estratégias utilizadas pelo Magazine Luiza é a implementação de tecnologias de análise de dados por meio do Big Data. 
Para continuar com o projeto e criar novos conceitos, a rede Magazine Luiza tem investido em seu departamento de TI. Utilizando-se das novas tecnologias e da inovação, conseguiu aumentar sua receita e se estabilizar como uma das grandes empresas do setor varejista. 
.	Sites de buscas e plataformas de redes sociais são as principais formas utilizadas pelos usuários que conversam ou compartilham informações, opiniões sobre o produto desejado causando impacto diretamente em sua reputação, que é formada a partir da influência, visibilidade e engajamento. 
 Segundo Pinheiro, (2018): “Nesse universo de convergência de mídia e de interação, as marcas buscam transformar seus públicos - seguidores em públicos - consumidores por meio dos conteúdos e da exploração das ferramentas das mídias sociais, gerando o engajamento”. 
As tendências mais atuais estão centradas em torno de sete comportamentos Owner Mindset, Z-Store, Algorithm Play Money Puzzle, Ubiquitous Delivery, Reputation Era, Cinderela mode. 
As ações promocionais de vendas “Live Fantástica” do Magazine Luiza, usando o Facebook, seu engajamento, suas formas de interatividade, advindas da cultura da convergência e da participação, foi um exemplo real de convergência de mídia e transmídia bem executada, ao articular, em tempo real, os ambientes on-line e off-line, das vendas nas lojas físicas e virtual, passando de um simples ato de promoção de produtos para um ato complexo de entretenimento, relacionamento e atendimento, além das vendas.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Concluindo este trabalho, que refletiu sobre o consumo midiático, seu engajamento e suas formas de interatividade, cultura da convergência e da participação, de vendas de outras empresas, em particular o Magazine Luiza, o envolvimento do público consumidor nas estratégias, comentários diretos, postura diante do cliente. Diante deste estudo foi possível analisar a conduta da empresa Magazine Luiza, verificar o ambiente de participação, interação e engajamento de marca, por vezes evidenciando num processo de compra. 
A empresa mostrou eficiente na ilustração do envolvimento do público consumidor levando em consideração os que propõem, num ambiente de interação, engajamento de marca, evidenciando a influência que estabelece, embora vistas no ato da compra explicitado nas redes sociais, app, e outros canais usados pela empresa. 
Ao estilo democrático de gestão adotado atrela-se a uma significativa diversidade de ações que visam promover benefícios para todos, os funcionários, clientes, fornecedores, meio ambiente ou sociedade. 
Afinal, o Magazine Luiza tem com um dos seus valores a crença de que as pessoas são a força e a vitalidade da organização, valorizar a diversidade, independente de idade, sexo ou origem social, e o Magazine Luiza possui programas que inclui e respeitar as diferenças. 
Conviver com as diferenças contribui para o desenvolvimento, realizando sempre esforço e investimento, procurando identificar e valorizar as pessoas para o trabalho, visando equiparar as oportunidades a todos. Promover esforços em torno de causas comuns e investir em seus clientes e colaboradores, são atributos para qualquer empresa, que acredita que deve muito do que construiu para o envolvimento da sociedade.
 
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
EMPRESA DE GRANDE PORTE QUE NÃO ESTÁ ISENTA DE RECLAMAÇÕES E PUNIÇÕES , Mediação, Belo Horizonte, v. 21, n.28, jan./jun. 2019 254 Referências ADNEWS. 
CHURCHILL, G. Marketing research: methodological foundations. Orlando: Fryden Press, 1999.    
DRUCKER, P. F.: Inovação e espírito empreendedor. Prática e princípios. 2. ed. Pioneira, São Paulo, 1987.
PINHEIRO, Wesley Moreira. Emoticons do Facebook: analisandoa demarcação de sentimento e engajamento do consumidor pela mídia social. Signos do Consumo, São Paulo, v. 10, n. 1, jan./jun. 2018. p. 70-81. 
pt. Wikipedia. org
exame.abril.com.br › noticias-sobre › reclame-aqui
ri.magazineluiza.com.br › A história de Magazine Luíza
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