monografia a importancia do atendimento de qualidade no turismo

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INTRODUÇÃO 
As exigências advindas da sociedade da informação e de competitividade entre 
as empresas impõem novos procedimentos mercadológicos, sendo um deles a 
orientação para a qualidade no atendimento. 
Esta pesquisa tem como foco central mostrar qual a importância da qualidade 
de atendimento no turismo. 
Foi estudado sobre o atendimento em agências de viagens, para descobrir a 
importância do atendimento de qualidade nessa área do turismo, e entender porque o 
bom atendimento é um fator decisivo dentro do mercado turístico. 
O estudo justifica-se, pois, o atendimento de qualidade é de suma importância 
na prestação de serviços. Tendo em vista que muitas empresas não levam a qualidade 
no atendimento a sério, pretende-se, portanto, afirmar que as empresas precisam 
investir e levar a sério esse aspecto. Por meio do bom atendimento, o negócio pode 
fidelizar o cliente, o que implica em maiores ganhos no volume de vendas e um custo 
inferior para aquecê-las. Isso porque o consumidor já conhece o estabelecimento e as 
vantagens em adquirir um produto/serviço proveniente dele. Além disso, os clientes 
satisfeitos tendem a fazer uma propaganda boca-a-boca, e este é um meio bastante 
rentável de atrair novos clientes e manter os que já trabalham com a sua empresa. 
Outro ponto a se considerar é que simplesmente atender com cortesia já não é 
suficiente e deixou de ser um diferencial. Na verdade, um atendimento de qualidade 
prima pela total satisfação do cliente, que deve ser surpreendido com os benefícios 
dos produtos/serviços adquiridos, tendo suas expectativas superadas. 
O objeto de estudo foi à agência de viagens Machu Picchu Brasil, com foco na 
análise do atendimento ao cliente. Foi escolhida essa agência como objeto de estudo, 
pois é o local onde realizo meu estágio e tenho contato diariamente com clientes, 
possibilitando a análise da importância do atendimento de qualidade no mercado 
turístico, principalmente nas agências de viagens. 
Foi observado o atendimento realizado pela agência e outras empresas 
turísticas. Essa observação foi realizada com foco nos funcionários das empresas 
dentro do setor de vendas e receptivo, satisfação dos clientes e os resultados das 
empresas que oferecem um bom atendimento. 
No primeiro capitulo é possível encontrar o significado da palavra Turismo e 
algumas definições da atividade turística de acordo com a Organização Mundial do 
Turismo (OMT) e as pesquisas usadas pela professora Dra. Keila Cristina Nicolau 
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Mota. Depois foi apresentado um breve histórico do turismo no Brasil e no mundo 
utilizando os autores Reinaldo Dias e William Theobald. Também foi levantado o 
panorama atual do turismo com dados da OMT e do Ministério do Turismo. E para 
finalizar o primeiro capitulo foi feita a relação do turismo com o atendimento de 
qualidade de acordo com os estudos da professora Ivanir Rizzo Gloeden. 
Em seguida foi associado o tema de atendimento de qualidade dentro da 
atividade turística, definições, evolução e importância para o turismo. Foi analisado o 
atendimento de qualidade nas empresas de turismo, principalmente em agências de 
viagens. Definições do SEBRAE e da Associação Brasileira de Normas Técnicas – 
ABNT, análises dos professores Mário Carlos Beni e Marcos Henrique Nogueira 
Cobra foram importantes contribuições para esse capitulo ser desenvolvido. 
No terceiro capitulo foi levantado o perfil do profissional de turismo, principais 
campos de atuação, histórico do ensino do turismo no Brasil, habilidades e 
competências dos turismólogos e a lei que reconhece a profissão do turismólogo. 
Também destaquei a minha área de estagio, funções e a segmentação da empresa 
onde trabalho e suas principais concorrentes. 
Essa pesquisa contribuiu com o levantamento da importância do atendimento 
de qualidade no setor de prestação de serviços e quais são os passos para uma 
empresa conquistar a satisfação dos clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 CONCEITOS, DEFINIÇÕES E PANORAMA ATUAL DO TURISMO 
1.1 Conceito e definição do turismo 
A origem da palavra turismo vem do vocábulo tour que é de origem francesa e 
significa “volta”. (BARRETO, 1995). Outra afirmação diz que “a matriz do radical tour 
é do latim, através do seu substantivo tourns, do verbo tornare, cujo significado é “giro, 
volta, viagem ou movimento de sair e retornar ao local de partida” (ANDRADE, 1992). 
No final do século XIX e início do século XX, apareceram diversos conceitos 
que buscavam definir a atividade turística. 
Na década de 1940, alguns autores evoluíram a conceituação da Escola de 
Berlim. Hunziker e Krapf conceituaram turismo como: 
“... o conjunto das inter-relações e dos fenômenos que se produzem como 
consequência das viagens e das estadas de forasteiros, sempre que delas 
não resultem um assentamento permanente nem que eles se vinculem a 
alguma atividade produtiva”. 
 
Beni (2001) define o turismo com “um elaborado e complexo processo de 
decisão sobre o que visitar, onde, como e a que preço”. Neste conceito o autor 
apresenta aspectos sobre interesses pessoais envolvidas no processo de escolhas, 
onde para cada destino existem motivos especiais. 
Para MOTA (2007) o turismo é um fenômeno socioeconômico que consiste no 
deslocamento temporário e voluntário de um ou mais indivíduos que, por uma 
complexidade de fatores que envolvem a motivação humana, saem do seu local de 
residência habitual para outro, gerando múltiplas inter-relações de importância 
cultural, socioeconômica e ecológica entre os núcleos emissores e receptores. 
Já a Organização Mundial do Turismo - OMT (2008) definiu turismo como: 
O turismo, enquanto fenômeno impulsionado pela demanda, refere-se às 
atividades dos visitantes e a seu papel na aquisição de bens e serviços. 
Também pode ser considerado a partir da perspectiva da oferta, e nesse caso 
o turismo passa a ser entendido como um conjunto de atividades produtivas 
concebidas para atender fundamentalmente os visitantes. Um visitante é uma 
pessoa que viaja a um destino principal diferente ao de seu entorno habitual, 
com duração inferior a um ano, com qualquer finalidade principal (lazer, 
negócios ou outro motivo pessoal) que não seja ser empregado por uma 
entidade residente no país ou lugar visitado. 
 
O turismo é uma combinação de atividades, serviços e indústrias que se 
relacionam com a realização de uma viagem: transportes, alojamento, serviços de 
alimentação, lojas, espetáculos, instalações para atividades diversas e outros serviços 
receptivos, disponíveis para indivíduos ou grupos que viajam para fora de casa. O 
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turismo engloba todos os prestadores de serviços para os visitantes ou para os 
relacionados com eles. O turismo é toda uma indústria mundial de viagens, hotéis, 
transportes e todos os demais componentes, incluindo o marketing turístico que 
atende às necessidades e desejos dos viajantes. 
No mercado turístico as agências de viagens adquirem cada vez mais 
importância por atender o consumidor final. 
Os estudos de Braga (2007, p.35) e Tomelin (2001, p.114), mostram que uma 
agência de viagem atua como intermediador entre o público consumidor e os 
equipamentos e serviços turísticos, tais como empresas de transportes, meios de 
hospedagem, serviços receptivos, restaurantes, locais de entretenimento, seguro 
viagem, documentação de viagem e pacotes turísticos. 
 
1.2 Breve histórico do turismo no brasil e no mundo 
 
De acordo com Dias (2005), desde os primórdios o homem deslocou-se, 
tornando essa característica uma particularidade da humanidade. Inicialmente os 
deslocamentos ocorriam pela necessidade de se alimentar; em seguida as jornadas 
ocorreriam por motivos mais pessoais como: religião, esporte, necessidade de 
conhecimento, tratamento de saúde, lazer e descanso, dentre outros motivos. 
Beltrão (2001) relata que os primeiros registros de viagens a lazer da 
humanidade surgiramainda século VII a.C. com a visita a Grécia para assistir os jogos 
olímpicos que aconteciam a cada quatro anos. 
No livro sagrado dos cristãos, a Bíblia tem vários registros de que as viagens 
eram bastante comuns entre os povos que viviam do comércio e das lutas entre 
romanos e cristãos. 
No início da história, no Ocidente Médio e no Egito, as viagens eram feitas por 
comerciantes que vendiam e transportavam seus produtos do local de origem até um 
mercado, ou pelas populações forçadas a mudar devido à fome, às inundações ou 
guerras (THEOBALD, 2002). 
Ainda segundo o autor Theobald, as primeiras pessoas viajavam pelos desertos 
do Oriente Médio carregando mercadorias dos vales férteis da Mesopotâmia e do Nilo. 
Outros ganharam o mar, espalhando o comércio e suas culturas por toda a região do 
Mediterrâneo, que acabaria por ser agregada ao Império Romano. Durante o domínio 
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romano as viagens por motivos comerciais cresceram, assim como as viagens de 
lazer, para cidades como Pompéia e Herculano dedicadas às férias dos romanos. 
 Sabe-se ainda que, a expansão das viagens de negócios e de lazer foi possível 
graças a três fatores: 
a) lei e ordem; 
b) meios de comunicação; 
c) disponibilidade de acomodação. 
E ainda durante a Pax Romana essas condições foram estabelecidas, embora 
os padrões não se mantivessem sempre, assim como hoje. 
Ainda neste período, devido a queda do sistema imperial de Roma as viagens 
diminuíram, devido às más condições das estradas (as quais não eram mais 
reparadas), os aquedutos desmoronaram e o campo ficou infestado de ladrões. 
Com relação às viagens de peregrinação, sabe-se que, quando os barões e 
príncipes da Europa começaram a restabelecer a lei e a ordem, auxiliados pelo 
comando espiritual e moral da Igreja, as viagens recomeçaram. 
Sendo assim, as viagens eram organizadas pelos lordes e reis que reuniram 
exércitos para libertar a Terra Sagrada dos infiéis e ao mesmo tempo ganhar algum 
dinheiro transportando para a Europa as sedas, especiarias, joias e outros luxos do 
Oriente. Num nível mais modesto, a viagem de grupo de peregrinos foi inicialmente 
para os lugares sagrados da Europa, tais como Santiago de Compostela, no norte da 
Espanha, Canterbury, em Kent, na Inglaterra, e as várias cidades de mosteiros da 
Itália. 
Os dois tipos de viagem segundo Theobald (2002), encerravam um grande 
elemento de lazer, e os viajantes vinham de todos os níveis da sociedade. Criou-se 
assim, uma democracia da viagem, na qual se reuniam pessoas das mais diversas 
ocupações e origens. Uma vez que nessa época o nacionalismo era desconhecido, 
havia nas viagens uma verdadeira mescla de povos, que compartilhavam a 
acomodação em estalagens e comiam juntos em hospedarias do trajeto. 
Na Idade Média, houve um aumento substancial em função do interesse de 
comercialização e com isso, foram descobertas novas terras, novos povos, novos 
negócios, gerando assim, um crescente aumento do interesse pela viagem como 
forma complementar na educação das elites. 
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Posteriormente, essas viagens se estenderam para destinos mais distantes, 
com viagens que duravam dias e foram denominadas Grand Tour, para diferenciar-se 
das viagens que ocorriam nas imediações das metrópoles europeias. 
Embora tenham muitas das características usadas para denominar o turismo 
atual, esses deslocamentos que ocorreram antes do século XIX não tinham tamanha 
importância econômica, social ou cultural. 
Foi a partir do séc. XIX que Thomas Cook promoveu a primeira viagem 
organizada da história, quando em 1841 organizou uma viagem de trem com o objetivo 
de levar um grupo para participar de um encontro antialcoólico, entre as cidades 
inglesas Leicester e Loughborough. É nesse momento que acontece a primeira 
excursão em todo o mundo. 
Constatando a enorme possibilidade econômica que este negócio poderia lhe 
render, Cook fundou a primeira agência de viagens, a qual denominou “Thomas Cook 
and son”. Este movimento estabeleceu parâmetros da atividade turística em todo o 
mundo e estende-se até hoje. 
A partir daí surgem as ideias de criar oportunidades e eventos que chamassem 
atenção das pessoas despertando o desejo de participarem de promoções, sendo os 
eventos um importante expositor, já que foram organizadas feiras e exposições de 
âmbito universal. 
No século XV a navegação foi uma das grandes invenções, período em que 
iniciaram as aventuras marítimas dos portugueses e espanhóis. Sendo na época os 
meios mais modernos de conhecer outros territórios, línguas e culturas. 
Muitos fatores contribuíam para o desenvolvimento do turismo, o principal 
acontecimento foi a Revolução Industrial, no século XIX. Pois trouxe significativas 
modificações que deram origens a legislações específicas exigindo do trabalhador a 
necessidade de um tempo livre, pois eles precisavam produzir mais e esse descanso 
era necessário para obter resultados desejados. Consequentemente essa condição 
ocasionou o aumento da renda per capta da população fazendo surgir classes sociais 
com novos gastos e necessidades, principalmente em relação ao crescimento do 
tempo livre. 
Reconhecido como uma das atividades mais dinâmicas e prósperas do mundo, 
o turismo na segunda metade do século XX mostra-se como um dos principais setores 
socioeconômicos mundiais. 
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O Turismo no Brasil começa com o seu próprio descobrimento. As primeiras 
expedições marítimas que chegaram com o Américo Vespúcio, Gaspar Lemos, 
Fernando de Noronha e outros, não deixavam de estar fazendo turismo de aventura. 
Com a instalação das capitanias hereditárias e do governo geral, criou-se um turismo 
entre a metrópole e a colônia, e também a necessidade das viagens de intercâmbio 
cultural, pois os filhos das classes mais abastadas eram mandados a Portugal para 
estudar. 
No Brasil colonial tivemos as viagens comerciais e de alguns raros 
personagens que viriam a se tornar importantes para a história, sendo que em muitos 
casos, eram paradas causadas por problemas com o tempo, ou com seus barcos, já 
que Portugal fazia restrições à circulação de estrangeiros por seus portos. No período 
imperial, com a abertura dos portos, a presença da corte e a chegada de imigrantes 
europeus, tivemos visitas programadas como a dos naturalistas George Gardner e 
Charles Darwin, entre outros, e houve mudança de hábitos, com a instalação das 
ferrovias, construção de hotéis, restaurantes, e a busca por higiene, saúde e lazer. 
Naqueles dias de janeiro a março de 1808, nunca antes o Brasil tinha vivido 
tamanha movimentação, em três séculos de existência como colônia portuguesa. A 
família real, todos os nobres, os oficiais superiores, os altos funcionários e suas 
famílias, totalizando mais de 10 mil pessoas, haviam chegado com o máximo de 
bagagem que foi possível trazer em 14 navios abarrotados. As ruas do Rio de Janeiro 
tornaram-se um insólito cenário de aglomeração e comemorações. Entretanto, o 
“turismo” receptivo brasileiro, era bastante precário. Relatos históricos mostram que 
na segunda metade do século XVIII não havia hospedarias na cidade do Rio de 
Janeiro. 
Não há dúvida de que a súbita chegada de tão numeroso contingente ao Rio 
de Janeiro, em função da transferência da corte portuguesa para a colônia do novo 
mundo, suscitou um verdadeiro “choque de demanda”, a partir do qual a atividade 
turística encontraria os motivos e condições para surgir e se desenvolver. 
No século XIX pela ação do Visconde de Mauá, desenvolveram-se os 
transportes movidos a vapor. Em 1852, é fundada a Companhia de Navegação do 
Amazonas, e em 1858, inaugurado o primeiro trecho ferroviário no Rio de Janeiro. 
Essa evolução dos transportes, evidentemente propiciou um grande 
incremento de deslocamento, notadamente de e para o Rio de Janeiro, onde na 
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metade do século XIX, existiam cerca de 200 estabelecimentos, entre hotéis, 
hospedarias erestaurantes. 
Em 1885, é inaugurado o trem para subir o Corcovado. Trata-se do primeiro 
atrativo turístico a receber uma infraestrutura. Em 1908, é inaugurado o Hotel Avenida, 
no Rio de Janeiro, com 220 quartos, o maior do Brasil, marcando o início da hotelaria 
moderna do País. Em São Paulo só se tem notícias de hotéis com algum padrão de 
qualidade em torno de 1870. Em 1927, a empresa Lufthansa cria no Brasil a Condor 
Syndicat, que mais tarde daria origem à Varig. Esta empresa e posteriormente, a 
Panair do Brasil, são impulso para os turismos interno e externo. 
E apenas em 1968, o governo brasileiro criou os primeiros instrumentos de 
regulamentação da atividade com formação do Conselho Nacional de Turismo 
(CNTUR), do Fundo Geral de Turismo (Fungetur) e do Instituto Brasileiro de Turismo 
(Embratur). 
Em seguida, no ano de 2003, foi criado o Ministério do Turismo (MTur), órgão 
do Governo Federal, destinando a expandir a atividade turística de uma forma 
sustentável, atuando também na geração de empregos e incentivando a inclusão 
social. 
No Brasil, o surgimento das agências surgiu entre o final do século XIX e 
começo do século XX, com as empresas de venda de passagens para navios. Em De 
acordo com a ABAV (Associação Brasileira das Agências de Viagens) em 1880 a 
Royal Mail Lines (Mala Real Inglesa) comercializa passagens de navios entre o Brasil 
e a Europa, depois em 1904 Charles Miller, introdutor do futebol em nosso país, 
assumiu a empresa fundada pelo seu tio. 
Destacam-se também as “casas de comércio” do mercado turístico inicial que 
ia se desenhando em nosso país, tais como A Casa Aliança e A Casa Bernardo no 
Rio de Janeiro, em 1911 em São Paulo a Martinelli, na cidade de Santos a Casa 
Branco foi fundada. 
Não há dados precisos sobre o surgimento das agências no Brasil as primeiras 
a oficializar como prestadoras turísticas foram A Expresso Internacional de Porto 
Alegre em 1919 e posteriormente a Wagon –Lits em 1936 na capital paulista. Ou seja, 
eram filiais de empresas sediadas na Argentina e Bélgica. 
Para Braga (2008) é importante, revelar que após 1950 com o surgimento do 
transporte aéreo e como consequência o desenvolvimento do turismo de massa e a 
necessidade de organizar serviços de viagens inclusos a preços mais acessíveis pelas 
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operadoras turísticas surgem as principais empresas do setor que atuavam na 
prestação de serviços em nível nacional, mas foram responsáveis por intermediar e 
organizar viagens de muitos brasileiros ao exterior, tais como a Victor Hummel, (1948, 
Rio de Janeiro); Agência Turismo Nipo-Brasil – Tunibra (1949, São Paulo e Paraná), 
a Agencia Auxiliar de Turismo – Agaxtur (1953, Santos); Casa Faro (1956, São Paulo). 
Em termos de operações de viagens, de acordo com Trigo (2000), destacam-
se a Oremar de 1958 e a Agência Monark em 1960, a Sol e Turismo Soletur (1964), a 
Stella Barros (1965) e a CVC (1972). 
Na década de 1980 há uma consolidação do setor e começam a surgir as 
primeiras agencias de viagens especializadas em determinados tipos de turismo tais 
como as de Ecoturismo como a Freeway Adventure e a Ambiental Expedições. 
Na década de 1990, com a presença e o desenvolvimento da internet, as 
agencias e operadoras de viagens começaram a oferecer seus produtos e serviços 
virtualmente. 
A atividade turística no Brasil passou a ocupar espaço considerável nas 
relações econômicas internacionais, podendo vir a ser uma das mais importantes em 
termos de oferta de empregos e geração de receita e renda. Os dados oficiais da 
Organização Mundial de Turismo (OMT) em 2006 confirmam um movimento real de 
mais de 800 milhões de deslocamentos turísticos internacionais no mundo, 
correspondendo a um montante de US$ 4,5 trilhões de faturamento e cerca de 192 
milhões de empregos. 
Segundo MOTA (2007) o Turismo, enquanto atividade do setor terciário da 
economia, representa em termos de Produto Interno Bruto (PIB) aproximadamente 
11% na atividade mundial e 8% na atividade brasileira, gerando 1 em cada 10 
empregos diretos no mundo, abrangendo 52 setores da atividade econômica. 
 
1.3 Panorama atual do turismo 
 Para a OMT (2014) o turismo representa 9% do PIB global e gera atualmente 
266 milhões de empregos no mundo. O setor gera US$ 1.4 trilhão em exportações, 
perdendo apenas para os setores de combustível, químico, alimentar e 
automobilístico. 
O turismo é um dos setores em expansão no Brasil que apresenta números 
sempre crescentes em todas as categorias - como negócios, luxo e aventura. 
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Independentemente da situação econômica local, existem múltiplas opções de 
rentabilização, uma vez que o mercado oferece produtos e serviços desde a fase de 
planejamento de uma viagem até a chegada ao destino. Nesse sentido, o país ainda 
engatinha em relação ao aproveitamento das oportunidades deste mercado. O 
número de brasileiros que, de alguma forma, precisaram ou optaram por se deslocar 
para outras cidades ou países subiu nos últimos anos. Esse movimento, no entanto, 
foi intensificado mais pela economia do que por ações de Marketing. 
O primeiro semestre de 2014 registrou alta de 70% no número de brasileiros 
que viajaram pelo país. Segundo dados do Ministério do Turismo, a quantidade de 
passageiros saltou de 38 milhões, em 2008, para 63 milhões, em 2013. Com a 
economia estável e o acesso ao crédito, a Classe C tornou-se a principal responsável 
pelo aumento desse percentual. Naturalmente, essas pessoas passaram a frequentar 
hotéis e regiões que eram apenas dos mais ricos. Alguns países, como os Estados 
Unidos, precisaram adaptar seu complexo hoteleiro e seu comércio para a avalanche 
de novos consumidores. 
No Brasil, as mudanças para atender a essa demanda foram poucas, sendo 
estimuladas muito mais por grandes eventos, como a Copa do Mundo e as 
Olimpíadas, do que pelas necessidades do público local. Ainda assim, algumas 
grandes redes e alguns resorts ampliaram suas estruturas a fim de reter no país 
aqueles que começavam a desbravar o mundo. Com mais condições para a 
realização de viagens internacionais, facilidades quanto ao visto e preços equiparados 
a trechos nacionais, os destinos além da fronteira ficaram mais interessantes. 
Indiscutível é o valor do legado que ficou para o turismo brasileiro após a Copa 
do Mundo. A visão é bastante otimista. A despeito das questões relativas aos 
investimentos na construção e reformas dos estádios, o fato é que o potencial de 
retorno na próxima década através da nossa atividade turística é bastante positivo. 
Para PINTO (2014) entre os 8 bilhões para os estádios e os 7 bilhões para 
infraestrutura geral o investimento público e privado para a estrutura da Copa no Brasil 
alcança a casa dos 15 bilhões de reais. Em 2012 o gasto de visitantes estrangeiros 
no Brasil chegou a R$ 14,6 bilhões. 
Um dos grandes problemas apontados para a realização do Mundial no Brasil 
foi a precária estrutura de seus aeroportos. Com as obras realizadas, muitos deles 
poderão receber com mais frequência voos internacionais e aviões de grande porte, 
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e um expressivo aumento na capacidade de embarque e desembarque, fomentando 
ainda o turismo em regiões antes pouco valorizadas. 
Por sua vez, as companhias aéreas estão cientes de seu dever, mas não só 
isso, cientes também da enorme oportunidade de receita que terão daqui em diante. 
Por isto não se trata apenas de incentivo, mas sim de correta gestão empresarial. 
Além disso a concorrência é favorável ao turismo. 
As estradas do Brasil estão passando nos últimos anos por melhorias 
importantes, principalmente nos pontos estratégicos do país e também devido à 
privatização de muitas delas. O transporte por via terrestre é fundamental para o 
turismo doméstico. Nas principais regiões turísticas as estradas estão melhorando 
gradativamente. 
Nas áreas de esporte, lazer e entretenimento o país vem se modernizando ao 
longodos anos. A regulamentação de parques, o investimento em sustentabilidade, a 
promoção de atividades esportivas e de lazer, os trabalhos desenvolvidos nas 
comunidades para a inclusão social através do esporte e do convívio saudável, os 
clubes e toda a rede de infraestrutura de atividades de aventura, de lazer e 
entretenimento, esportivas ou de ócio produtivo, se multiplicaram no país nas últimas 
décadas e representam hoje a maturidade social que iniciamos agora. O turismo faz 
uso desta estrutura para se promover, e para promover a boa imagem do país. 
Entre 2011 e 2014 o investimento na rede hoteleira no Brasil soma cerca de R$ 
7,3 bilhões, sendo que neste período 198 novos hotéis em rede abriram ou ainda 
abrirão suas portas. No total o Brasil dispõe hoje de 9.681 hotéis com 464.477 
unidades habitacionais, e mais uma centena de milhares de pequenos meios de 
hospedagem, com uma ocupação média nacional de 65,6%. 
Segundo o diretor de Estudos e Pesquisas do Ministério do Turismo, José 
Francisco Salles Lopes, em um cenário econômico de desafios, a alta na preferência 
por viagens domésticas representa a sustentabilidade do mercado do setor. O 
trabalho conjunto das estruturas pública e privada do Turismo conduzem a uma 
valorização do destino Brasil. Ou seja, dentro da cesta de consumo de turismo, viajar 
dentro do país está mais atrativo. O indicador de junho compreende os dois meses de 
maior concentração de viagens no Brasil – julho (12,1%) e dezembro (18,8%). O 
Nordeste e o Sudeste são as regiões preferidas para 43,2% e 26,2% dos 
entrevistados, respectivamente. 
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Desde 2003, o Ministério do Turismo foi criado para garantir a implementação 
de políticas públicas para o setor. A EMBRATUR recebeu a missão de promover o 
Brasil como destino turístico no exterior. 
O Plano Aquarela 2020 traça metas e objetivos para que o Brasil consiga antes, 
durante e depois dos grandes eventos esportivos como a Copa do Mundo 2014 e os 
Jogos Olímpicos no Rio de Janeiro em 2016, se projetar como destino turístico no 
exterior e, além de aumentar o fluxo de turistas estrangeiros, incentivar que suas 
viagens ao país durem mais tempo e que visitem novos destinos que vão despontar 
com a grande exposição que teremos na mídia internacional. Segundo o plano, o 
Brasil, destino líder da América do Sul, em grande parte tem sido responsável, 
historicamente, pelo crescimento e consolidação do continente. E esse aumento 
proporcionará mais desenvolvimento para todas as regiões do país, pois o setor 
turístico oferece emprego de forma mais rápida para as regiões menos privilegiadas 
e se torna uma ferramenta importante de inclusão social. 
As previsões do turismo internacional feitas pela OMT – Organização Mundial 
do Turismo mostram que o crescimento do setor já é retomado em diversas regiões e 
a perspectiva para os próximos anos é de evolução positiva. Como tendência para o 
Brasil, é fundamental visualizar e valorizar os modais de acesso terrestre entre o país 
e demais nações do continente sul-americano e o turismo marítimo, decorrente das 
melhores condições de infraestrutura portuária que vêm sendo programadas e pelos 
eventos excepcionais que serão realizados. 
Ainda de acordo com o Plano Aquarela 2020, as expectativas para os próximos 
anos estão estabelecidas: 
2014/2016 - Intensificação da promoção do Rio de Janeiro como sede dos 
Jogos Olímpicos; Oferta de roteiros e informações específicas sobre o Rio de Janeiro 
e outros destinos no Brasil para o trade, a imprensa e os turistas estrangeiros. 
2016 - Jogos Olímpicos e Paraolímpicos do Rio de Janeiro; O Brasil e a cidade 
do Rio de Janeiro estarão no centro da atenção mundial - Intensificação das ações de 
promoção e da exposição do país no mundo; Intensificação das ações de Relações 
Públicas. 
2016/2020 - Potencialização do legado de exposição da imagem do Brasil - 
comunicar ao mundo o sucesso dos Jogos Olímpicos e Paraolímpicos do Rio de 
Janeiro; Manutenção do ritmo crescente do turismo internacional no país; O Brasil se 
consolida entre os líderes do turismo mundial. 
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1.4 Relação do turismo com o atendimento de qualidade 
Além dos números, é fundamental a qualidade. Temos que apresentar aos 
turistas condições adequadas para atendê-lo e recebê-lo bem, com conforto e 
praticidade. 
As exigências advindas da sociedade da informação e de competitividade entre 
as empresas impõem novos procedimentos mercadológicos, sendo um deles a 
orientação para a qualidade no atendimento. Os estudos de Gloeden (2008) mostram 
que a orientação para o cliente, vem sendo praticada pelo turismo através de força 
regulamentadora e imitação de experiências vindas do exterior. Observam-se muitas 
empresas centrando suas ações no produto/serviço turístico, como algo temerário 
num cenário em que tais produtos também são disponibilizados pelos concorrentes, o 
diferencial seria aprofundar-se no atendimento ao cliente. 
É de extrema importância o atendimento de qualidade no setor de prestação 
de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
2. ATENDIMENTO DE QUALIDADE NO TURISMO 
2.1 Importância 
O turismo se manifesta através de atividades que estão relacionadas ao 
deslocamento de pessoas em busca de lazer, desenvolvimento cultural etc. 
Relacionadas às atividades, diversas ações se fazem necessárias para o 
deslocamento, resultando na geração de relacionamento entre quem fornece e quem 
recebe o serviço. A qualidade do atendimento no setor está diretamente relacionada 
as oportunidades de fornecimentos de serviços que visam a satisfação dos clientes. 
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas -ABNT, em sua norma 
NBR ISO 8402, qualidade é "a totalidade de propriedades e características de um 
produto ou serviço, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explícitas 
ou implícitas". 
O Turismo é uma atividade crescente e relevante tanto para a economia, no 
que se refere à geração de renda, quanto para a própria sociedade que a pratica e 
usufrui de seus serviços. Os serviços sofreram grandes mudanças em seus padrões, 
tendo em vista que os consumidores passaram a ter um maior grau de exigência por 
fatores ligados diretamente e indiretamente com a evolução da Gestão da Qualidade. 
A qualidade vem ganhando espaço cada vez maior no mercado de consumo, 
conquistando um percentual relevante na economia e relacionando-se à satisfação do 
cliente, visto que investir em qualidade é investir no bom desenvolvimento do 
empreendimento que, sendo diferenciado, permanecerá no mercado, superando 
eventuais expectativas. 
 
2.2 Desenvolvimento 
 Conforme o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas - 
SEBRAE (2000, p.19), “A qualidade é inerente ao produto ou serviço, mas é julgada 
pelo cliente”. Sendo assim, denota-se que a qualidade do produto ou serviço 
dependerá da percepção do cliente, que sempre será subjetiva. Devido a isso, a busca 
constante pela qualidade dos serviços no turismo pode ser considerada como fator 
propulsor para a competitividade no mercado. 
Assim, é muito difícil um empreendimento sobreviver no mercado sem 
satisfazer as necessidades e desejos dos seus clientes, pois o mercado atual está 
23 
 
cada vez mais competitivo e os consumidores mais exigentes, buscando inúmeras 
opções que superem suas expectativas. Para que estes requisitos sejam alcançados 
com sucesso, é necessário investir em qualidade dos produtos e do atendimento. 
Muitas pessoas querem investir em algum tipo de negócio relacionado ao 
turismo, seja, em hotéis, agências de viagens, empresas de eventos, ou qualquer 
outro de mesma natureza. Segundo Beni, 
A oferta do turismo pode ser concebida como o conjunto dos recursos 
naturais e culturais, que em sua essência constituem a matéria-prima da 
atividade turística, por que na realidade são esses recursos que provocam a 
afluência de turistas. A esse conjunto agregam-seos serviços para dar 
consistência ao seu consumo, aos quais compõe os elementos que integram 
a oferta, no seu amplo sentido numa estrutura de mercado. (BENI, 1997, p. 
158) 
 Dessa maneira, o autor dá a entender que os serviços são elementos 
fundamentais do turismo, pois sem eles os recursos não teriam como ser 
disponibilizados aos turistas, se estabelecendo como um elo entre oferta e mercado 
turísticos. 
 É preciso atentar para algumas particularidades dos produtos ofertados pelo 
turismo, eles têm características que devem ser mencionadas para o melhor 
entendimento da aplicação do tema qualidade e serviços turísticos. Conforme Cobra 
são eles: 
Intangibilidade: não se pode pegar, apalpar, cheirar; Perecibilidade: uma vez 
produzido, deve ser consumido; Simultâneos: produção e consumo [...] uma 
vez que o serviço é oferecido, ele deve ser consumido; Heterogeneidade: o 
serviço turístico não é homogêneo, pois depende do desempenho humano, 
do funcionário que o produziu; Baixa elasticidade da oferta: a oferta não é 
elástica, ou seja, não é possível ampliar a oferta de assentos em um voo mais 
procurado, por exemplo. (COBRA, 2005, p. 90) 
Os serviços receberam significativa importância no mercado consumidor com 
a chamada sociedade pós-industrial, que permitiu a expansão do setor terciário, ou 
seja, o setor no qual os serviços estão inseridos. (LICKFELD, 2000, p. 69). 
De acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE (2002) o 
setor de serviços vem crescendo e se destacando na economia mundial, pelos 
seguintes fatores: geração de renda e emprego, bem como contribuição econômica 
para os países. 
24 
 
A qualidade não se apresenta como algo novo, sendo que já era fomentada no 
início do século XX, quando os próprios artesãos fabricavam os produtos, fiscalizando 
e controlando sua qualidade. 
Com o passar dos anos, houve aumento significativo na produção, pelo que 
nasceu a necessidade de pessoa específica para controle da qualidade dos produtos 
fabricados, denominada inspetor, o qual fiscalizava as ações dos operários. 
No Brasil, as mudanças no mundo dos negócios ocorreram principalmente em 
meados da década de 90, exatamente quando o país entrava na rota do mundo 
globalizado. Desde então, as organizações brasileiras passaram a atuar em um 
mercado extremamente competitivo, no qual a qualidade dos produtos e serviços 
passava a ser um critério de diferenciação, mas não só isso, a agilidade e a 
capacitação da mão de obra credenciavam e agregavam muita credibilidade a 
algumas organizações. 
 Nos dias atuais os produtos são mais complexos, havendo um mercado cada 
vez mais competitivo, onde o consumidor se torna cada vez mais exigente, tornando 
a qualidade um diferencial do produto. (RODRIGUES; LEAL; HARGREAVES, 1997). 
De acordo com Castelli (2001, p. 142) existem vários conceitos referentes à 
qualidade advindos de especialistas e instituições que se preocupam com o tema. 
Alguns são mais complexos e outros mais simples como: “qualidade é satisfação do 
cliente”; “qualidade é aquilo que o cliente quer”; “qualidade é adequação ao uso”; 
“qualidade é conformidade com os requisitos” e “qualidade é atendimento das 
expectativas do cliente”. 
O serviço com qualidade gera a satisfação e a realização do que o cliente busca 
e o que efetivamente encontra. Portanto, a qualidade pode ser entendida como 
satisfação, anseio, adequação, conformidade e superação das expectativas do 
cliente. Para uma empresa vencer no mercado competitivo precisa ter consciência de 
que os produtos oferecidos devem ser de qualidade e que deve ter como prerrogativa 
comportamento ético e liderança, estando preparada para trabalhar em conjunto com 
os funcionários para o cumprimento das metas a serem alcançadas, com treinamentos 
para qualificação e preços compatíveis com os seus produtos. 
 Muito mais do que buscar a qualidade, existe um fator de vital importância para 
os empreendimentos turísticos, que é alcançar a fidelização dos seus clientes, fato 
que gerará benefícios para ambas as partes. E essa busca necessita da colaboração 
coletiva de toda equipe de trabalho, como forma de harmonizar e equilibrar o 
25 
 
atendimento a toda clientela. No entanto faz-se fundamental que esta mesma equipe 
esteja motivada e satisfeita em relação ao seu ambiente de trabalho. 
 Um empreendimento torna-se competitivo a partir do momento que o cliente 
o reconhece no mercado. O seu sucesso ou fracasso depende de sua atuação e da 
satisfação dos consumidores em relação aos seus produtos e serviços. Assim é 
importante atentar-se que de nada adianta acreditar que o trabalho desempenhado 
pela empresa é de qualidade se o cliente não tiver a mesma opinião, havendo então 
a necessidade de utilizar o instrumento do feedback, ouvindo o que o cliente tem a 
dizer, seja por uma conversa ao telefone, pessoalmente ou por meios eletrônicos, ou 
até mesmo através de questionários rápidos. De acordo com as respostas dos 
clientes é que se vai ter uma noção do que é preciso melhorar, adaptar ou transformar. 
Dias afirma que: 
Com o aumento no número de viagens e as facilidades de acesso a 
informação, aumenta o nível de exigência do turista, que se torna consciente 
de que a despesa que realiza deve traduzir-se em serviços e instalações 
satisfatórios com uma relação qualidade-preço adequada. (DIAS, 2005, p. 
167) 
 Mencionando a frase que diz: “A 1° impressão é a que fica”, o atendimento de 
qualidade se inicia no 1° momento que o cliente usufrui da estrutura do 
estabelecimento e deve ser contínua. Firmar laços entre o consumir e a empresa é 
fundamental para alcançar a fidelização, como foi dito anteriormente. 
Consequentemente ao realizar um tratamento de maneira falha e deficiente será muito 
difícil mudar aquela imagem aos olhos do consumidor que procurará outras 
alternativas a fim de obter o que necessita. 
 Conforme Cobra (2005, p.89) “um serviço sem qualidade e com desempenho 
abaixo do esperado pode significar a morte de um negócio em turismo. Um serviço de 
turismo receptivo deve ser pontual, cordial e eficaz.” Através dessa colocação o autor 
afirma a importância da qualidade na prestação de serviços turísticos e que a atividade 
deve ser encarada com profissionalismo, pois sabe-se que em muitas localidades ela 
não é levada a sério pelas autoridades públicas, pelos próprios turismólogos, que se 
sentem muitas vezes desmotivados pela falta de valorização de sua profissão. 
 Excelência é sinônimo de qualidade, é aquilo que se distingue de outras pela 
superioridade em relação aos seus semelhantes. O mais alto nível de desempenho 
de alguns empreendimentos é o que os tornam destaque no setor econômico. 
26 
 
Nos últimos anos, devido ao grande crescimento do turismo, é cada vez mais 
eminente o surgimento de novas empresas e o aumento da competitividade no setor. 
Neste contexto, o mercado das agências de viagens está cada vez mais competitivo 
e consequentemente, seus consumidores mais exigentes. Assim, para permanecer e 
prosperar nesse ambiente, essas empresas utilizam diversas estratégias para atender 
as necessidades e satisfazer as expectativas de seus clientes. 
De acordo com Pontes (2005), observa-se assim uma nova realidade no 
mercado turístico, em especial no segmento de agências de viagens e turismo. Com 
tantas mudanças e informações geradas por alta tecnologia, novos sistemas como a 
internet e a globalização, os clientes têm à sua disposição milhões de sugestões e 
ofertas de viagens que lhes chegam às mãos e aos olhos todos os dias. 
Para Tomelin (2001) as agências de viagens são fundamentalmente empresas 
em que o seu principal serviço é a intermediação, sendo, dessa forma, de extrema 
importância o atendimento para a sua sobrevivência no mercado atual. Entretanto, as 
agências se diferenciam de acordo com a dinâmica da atividade turísticade forma que 
a legislação especifica não tem até o momento abarcado toda a gama de variações 
das agências no mercado mundial. 
Além da função adotada, as agencias podem escolher se especializar no 
atendimento a um determinado tipo de público. Tal especialização em geral é parte 
de uma estratégia de atingir com maior eficiência um determinado segmento de 
consumidores. Dessa forma, a agência tende a obter um posicionamento no mercado 
e delimitar melhor seu produto, preço, praça e promoção. Como os negócios das 
agências são serviços, devem-se considerar as pessoas, os processos e a evidência 
física como elementos do conjunto norteador da política de mercado adotada pela 
agencia de viagens. 
Desta forma as empresas buscam cada vez mais inovar procurando focar o 
negócio do agenciamento como o princípio, ou seja, um processo para satisfazer o 
cliente, não uma simples comercialização de produtos. Os serviços das agências 
precisam ter qualidades diferenciadas, refletidas pelas condições dos produtos e 
serviços comercializados. 
Para Foster (1992) a importância das agencias pode ser compreendida 
inclusive por responder, em grande parte, pela combinação dos serviços que 
compõem o tripé do produto turístico – transporte, hospedagem e serviços 
complementares. 
27 
 
Diante de uma transformação advinda da sociedade, a informação e a 
competitividade impõem novos procedimentos, sendo um deles a orientação para a 
qualidade. Qualidade em serviços não consiste apenas em satisfazer as necessidades 
dos clientes, mas proporcionar-lhes serviços além do que eles buscam. 
Segundo Naisbitt (1999), a exigência por qualidade é uma característica própria 
da atual economia globalizada. Em se tratando de turismo, esta necessidade de 
qualidade tem uma relação direta com a globalização, visto que os serviços são 
oferecidos localmente para clientes globais. 
 Com a facilidade de compras através da internet, um agente de viagem exerce 
sua função, através dos conhecimentos e práticas do dia a dia, devendo aplicá-lo de 
forma inovadora, buscando sempre novas técnicas de apresentação para os destinos 
procurados, assim também como as tendências de cada local, com a finalidade de 
agregar valor ao serviço oferecido. É também responsabilidade do agente fazer com 
que o cliente sinta-se cada vez mais confiante nas informações que está recebendo, 
pois isso poderá resultar em satisfação e consequentemente em fidelidade para com 
a agência. 
Para manter os clientes sempre fieis aos produtos e serviços de uma agência, 
a mesma deve perceber a importância da qualidade de atendimento e fazer de tudo 
para que ele seja realizado com sucesso, devendo assim utilizar a tecnologia e 
treinamento de atendimento para seu sucesso no mercado. Caracterizado como um 
fenômeno socioeconômico, o turismo necessita de empresas com a finalidade de 
organizar e ordenar suas ações para criar mercados diferenciados (FOSTER, 1992). 
 
2.3 Análise 
As empresas turísticas devem buscar servir com qualidade, inovar os 
conhecimentos para que no processo de atendimento obtenham satisfação do cliente. 
Os seus serviços precisam ter qualidade diferenciada, refletida pelas condições dos 
produtos e serviços comercializados, assim como também o agente de viagens 
precisa utilizar novas técnicas agregando valor ao serviço prestado, mostrando que 
sua função não se resume apenas a atender, mas em contribuir na escolha desejada. 
Nesse estudo foi realizado um levantamento bibliográfico que focou turismo, 
qualidade de atendimento e evolução dos serviços. Baseados neste referencial e no 
28 
 
meu estagio, foi possível esclarecer vários pontos no que diz respeito à qualidade do 
atendimento no turismo. 
O desenvolvimento do turismo depende de muitos fatores e sem dúvida entre 
eles está a qualidade na prestação de seus serviços, no atendimento ao cliente, que 
é o maior responsável pela sobrevivência dos empreendimentos no mercado. 
Essas ações são de significativa importância para alcançar não apenas a 
qualidade nas empresas, mas também bons resultados e um quadro de funcionários 
competente e ágil, estimulados a trabalhar da melhor maneira possível, criando um 
clima harmônico e saudável dentro da organização. 
 Vale ressaltar ainda que o treinamento e a constante reciclagem dos 
funcionários da empresa são de grande valia e fator determinante para aprimorar a 
estrutura organizacional como um todo, além da realização de investimentos em 
novos equipamentos, tecnologias a fim de facilitar e modernizar a recepção ao cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
29 
 
3. TÓPICOS DE ATUAÇÃO PROFISSIONAL 
3.1 O perfil do profissional em turismo/hotelaria e o desenvolvimento 
profissional - aspectos gerais 
 Dentre as muitas funções de um bacharel em turismo, as principais são a 
realização do planejamento turístico de lugares, empresas e países, preparação de 
pacotes turísticos, orientação aos turistas (guias) e planejamento de políticas de 
turismo. 
No mercado de trabalho o bacharel em Turismo poderá exercer as seguintes 
atividades: 
Eventos; Transportes e Agências de Turismo; Meio de hospedagem; Empresas 
de restauração e similares; Empresas de assessoria e consultoria em Meios de 
Hospedagem e Hospitais. 
Áreas de atuação em eventos: 
• Empresas organizadoras de eventos; 
• Centros de convenções 
• Centro de exposições e feiras comerciais e industriais 
• Departamento de eventos e hotéis, restaurantes e buffets 
• Execução de cerimonial e protocolo para o Legislativo (gabinetes de 
governos: federal; estadual e municipal) e Itamaraty (embaixadas e consulados); 
• Empresas de comunicação especializadas em eventos 
• Assessorias de entidades classistas de eventos (Abeoc, Ubrafe, 
Sineprom, Sindiprom); 
• Outros: instituições financeiras, empresas de propaganda e publicidade, 
companhias aéreas, agências de turismo. 
 
Áreas de atuação no segmento de Transportes e Agências de Turismo 
• Empresas de transportes de todas as modalidades: aéreo, terrestre e 
aquaviário: 
• Agências de turismo; 
• Operadoras; 
• Seguradoras de viagens; 
• Empresas de Tecnologias da Informação ligadas ao setor turístico 
(Sabre, Galileo, Amadeus, sistemas de back-office); 
30 
 
• Empresas ligadas á concessão de crédito ao consumidor de viagens – 
bancos, cartões de crédito; 
• Entidades classistas nas áreas de transportes e agências de turismo 
(ABAV, Braztoa, Sindetur, Favecc, SNEA, IATA). 
 Áreas de atuação no segmento de Alojamentos Turísticos e Extra-
Turísticos: 
• Em todos os departamentos de hotéis, flats, pousadas, resorts, 
campings, motéis, colônias de férias, albergues da juventude, acampamentos, 
condomínios residenciais e comerciais, governança residencial, entre outros; 
• Restaurantes e similares (bares, fast-food, buffets, catering, delivery, 
supermercados e empórios); 
• Cruzeiros (setores de A&B e Hospedagem); 
• Spas, clinicas médicas, hospitais (setores de A&B e Hospedagem); 
• Estudo de estrutura (organograma); 
• Identificação e possível atuação (rodizio) nos seguintes departamentos: 
 Front Office: recepção, portaria, caixa, reservas, central telefônica; 
 Alimentos e bebidas: restaurantes, bares e cozinhas, almoxarifado, room 
servisse (copa de andares, frigobar); 
 Compras; 
 Almoxarifado 
 Governança: rouparia, lavanderia, camareira; 
 Recursos humanos: dimensionamento, seleção, treinamento, politica, 
salarial, planejamento de carreira, turn over, benefícios: 
 Eventos: banquetes, convenções, exposições, shows; 
 Animação e recreação; 
 Finanças, contabilidade, custos, controladoria. 
 Segurança e manutenção; 
 Marketing: mercados, pesquisas, relações públicas, promoção, vendas, 
propaganda, politica comercial/política de preços (níveis, descontos); 
 Nível de informatização: compras, estoques, bebidas; 
 Serviço complementares; 
 
 
 
31 
 
Áreas deatuação no segmento de Restauração e Similares 
• Estudo da estrutura organizacional (organograma); 
• Identificação das atividades executadas no setor gerencial; 
• Sistemas operativos de controle/informatização 
• Normas e procedimentos de cardápio: 
 Planejamento de cardápio; 
 Política de marketing 
 Recursos humanos; 
 Compras; 
 Manutenção 
 Identificação das atividades executadas no setor operacional 
 Cozinha: instalações, equipamentos, estrutura física e organizacional; 
 Salão: estrutura física e organizacional 
Empresas de Assessoria e Consultoria em Meios de Hospedagem e Eventos: 
• Pesquisa de dados primários e secundários; 
• Tabulação; 
• Redação de pequenos textos; 
• Informática; 
• Arquivo; 
• Estudos e projetos. 
Áreas de atuação no segmento Hospitalar e Similares 
• No departamento de Eventos colaborando no planejamento, execução e 
pós-evento, 
• No departamento de Serviço de Nutrição e Dietética planejando as dietas 
junto com nutricionistas, executando os pratos, servindo os mesmos e realizando 
pesquisa com os clientes sobre a qualidade do serviço prestado. 
• No departamento de Atendimento ao Cliente atendendo e registrando 
cada atendimento, marcando consultas e exames. 
• No departamento de Manutenção Patrimonial colaborando no controle 
das ordens de serviço solicitadas por outros departamentos, 
• No departamento de governança planejando o necessário para a 
arrumação das unidades de internação, preparando para casa unidade e controlando 
as atividades envolvidas neste processo. 
32 
 
• No departamento de lavanderia colaborando na lavagem, secagem e 
passagem das roupas do hospital, pacientes e equipe técnica. 
No passado, a vertente jurídico-legal do turismo foi se estruturando lentamente, 
e, simultaneamente, algumas entidades empresariais também foram se organizando. 
Como setor organizado da economia, o turismo no Brasil tinha estruturação recente e 
precária. Tanto o setor privado quanto o setor público pouco investiam nessa área. Há 
poucas iniciativas relevantes. Em 1928, a Sociedade Brasileira de Turismo, hoje 
Touring Clube do Brasil, promoveu a primeira Convenção Interestadual de Turismo 
para seus sócios e, em 1932, foi organizada uma segunda convenção. A entidade era 
dirigida aos poucos proprietários de automóveis dos anos 1920 e foi a primeira a se 
preocupar com o turismo nacional. 
Em 10/01/1946, foi cria do o Decreto-Lei n.º 8.621 o Serviço Nacional de 
Aprendizagem Comercial (Senac) que, no futuro, teria grande importância na 
formação – dos níveis básico, médio e superior – de profissionais nas áreas de 
hotelaria e turismo no Senac/Ceatel. O Decreto-Lei n.º 853 de 13/09/1946 criou o 
Serviço Social do Comércio (Sesc). Essa entidade juntamente com o Senac, muito 
contribuiu para a teoria e a prática do lazer social. Lazer e cultura são atividades muito 
importantes no Sesc, e reúnem colônias de férias, balneários, centros campestres e 
centros culturais para usos de seus associados, em uma prática exemplar de lazer e 
turismo social. 
Em 1953, foi criada a Associação Brasileira de Agentes de Viagens (Abav) no 
Rio de Janeiro, posteriormente estruturada em outros estados da Federação. O 
primeiro congresso nacional da Abav aconteceu em São Paulo, em abril de 1959. Em 
1955, foi criado o Skal Club de São Paulo, o primeiro do Brasil. O Skal é um clube de 
dirigentes do turismo, destinado primordialmente a atividades sociais. Os primeiros 
dados estatísticos sobre turismo receptivo no Brasil começaram a ser realizados 
sistematicamente a partir de 1968 pela Embratur que, nesse ano, apontou 290.079 
chegadas internacionais ao país. Analisado os dados da Embratur, observa-se que o 
turismo receptivo cresceu até 1980, decresceu até 1982 e recomeçou a crescer em 
1983, mantendo-se em ascensão até 1986. A partir desse ano, vem caindo de forma 
acentuada e os motivos são a deterioração da infraestrutura nacional em geral, o 
descrédito político, a dívida externa, os problemas ambientais, as crises econômicas 
33 
 
e o aumento da criminalidade, com consequente repercussão na imprensa 
internacional. 
A Habilitação Única em Turismo é relativamente recente no Brasil, assim como 
outros cursos superiores como, por exemplo, os da área de comunicações e 
informática. O curso superior de turismo começou a existir na burocracia 
governamental pelo Parecer n.º 35/71 do Ministério de Educação, feito pelo relator 
conselheiro Roberto Siqueira Santos e aprovado em 28/01/1971, do Conselho Federal 
de Educação, que fixou o conteúdo mínimo e a duração do curso superior de turismo. 
O primeiro curso de turismo do Brasil foi criado em 1971 (a atual Faculdade 
Anhembi-Morumbi), em pleno regime militar. Segundo Berger, o golpe de 1964 
transformou o sistema educacional – além da política e das Forças Armadas – 
instrumentos para o controle do processo de desenvolvimento da sociedade. Esse 
desenvolvimento era eminentemente tecnicista, menosprezando os aspectos 
sociopolíticos e culturais da superestrutura social. 
Apenas em 1971 é que surgem as primeiras preocupações com a formação 
profissional e a mão-de-obra especializada em turismo, com a criação da Faculdade 
de Turismo no Morumbi em São Paulo, que, conforme foi analisado anteriormente, 
surge em pleno “milagre” brasileiro. Indiscutivelmente, fazia-se necessária a 
organização de escolas de turismo no Brasil. Na Europa e na América do Norte, essas 
escolas, de nível técnico e superior, já estavam implantadas há vários anos, formando 
pessoas para planejar e operacionalizar viagens e turismo. 
A Lei 12.591, de 18 de janeiro de 2012, considera atividades do turismólogo: 
planejar, organizar, dirigir, controlar, gerir e operacionalizar instituições e 
estabelecimentos ligados ao turismo; coordenar e orientar trabalhos de seleção e 
classificação de locais e áreas de interesse turístico, visando ao adequado 
aproveitamento dos recursos naturais e culturais, de acordo com sua natureza 
geográfica, histórica, artística e cultural, bem como realizar estudos de viabilidade 
econômica ou técnica; coordenar e orientar levantamentos, estudos e pesquisas 
relativamente a instituições, empresas e estabelecimentos privados que atendam ao 
setor turístico; entre outras. 
34 
 
O atual perfil do profissional de nível superior, em especial de uma categoria 
que exige conhecimentos tão abrangentes como o Bacharel em Turismo, deve 
priorizar o desenvolvimento de multicompetências, com conhecimentos das diversas 
áreas que constituem essa atividade, a ponto de conseguir articular recursos naturais, 
culturais e humanos, dentro da sua atuação profissional. 
O profissional de Turismo atua, basicamente, com a prestação de serviços, 
atendendo as necessidades das pessoas em suas experiências de viagens. 
Para que o profissional de Turismo seja competente, acredita-se que deva 
receber uma formação que contenha aspectos teóricos, práticos e éticos, quais sejam: 
• Quanto aos aspectos teóricos, espera-se que as diversas correntes do 
pensamento sobre o turismo estejam presentes na sua formação, possibilitando uma 
reflexão sobre o fenômeno turístico, dentro do contexto passado, presente e futuro e 
suas inter-relações geográficas, sociais, econômicas, culturais e históricas. As 
questões teóricas devem proporcionar um embasamento capaz de levar o profissional 
a refletir e produzir conhecimentos sobre o turismo, nas questões de planejamento, 
gerenciamento, produção, promoção, distribuição e comercialização 
• Quanto aos aspectos práticos, o conjunto das disciplinas práticas, o 
treinamento em laboratórios, as visitas técnicas, as viagens e práticas operacionais 
deverão tornar os profissionais egressos deste Curso capazes de desenvolver 
competências e habilidades, para o manejo de técnicas e instrumentos em condições 
novas e desafiadoras. Espera-se que a experiência prática traga um constante pensar 
sobre “oque fazer”, “como fazer” e “por que fazer”, buscando constantemente e com 
criatividade, soluções para os problemas dessa área; 
• Quanto aos aspectos éticos, espera-se que o profissional de turismo 
tenha uma compreensão da ética não só profissional, mas também da que deve existir 
nos diversos setores da sociedade. A partir das reflexões sobre as normas e 
regulamentos éticos do turismo, devem ser abrangidas outras maiores como a da 
cidadania. 
A partir dessas considerações iniciais, espera-se que o profissional tenha as 
seguintes competências e habilidades: 
35 
 
Competências básicas: 
Elaborar planos, programas e projetos turísticos em nível local, regional e 
nacional; interpretar corretamente a legislação pertinente; elaborar estudos e 
pesquisas de mercado; gerir empreendimentos; ser prospectivo em termos de 
oportunidades de negócios; ter conhecimentos teóricos e práticos que o habilitem a 
desempenhar atividades de capacitação e qualificação nas diversas atividades do 
turismo; colaborar para a evolução da atividade dentro dos princípios do 
desenvolvimento responsável, ético, social, econômico e ecologicamente correto. 
Para atender às tecnologias mais avançadas que deverão ser aplicadas no 
mercado de turismo, o bacharel em Turismo deverá ter as seguintes características: 
• Ser ético e comprometido com as questões sociais e ambientais do 
planeta; 
• Ter habilidade para aprender a aprender; 
• Ter uma ampla formação cultural; 
• Ser criativo e inovador; 
• Buscar a excelência profissional; 
• Conhecer todas as funções operacionais do setor; 
• Ser líder em seu campo de atuação com capacidade para tomar 
decisões em todos os níveis; 
• Ser um profissional com suficiente conhecimento teórico-prático para 
satisfazer as necessidades da demanda; 
• Ser um profissional apto a buscar especialização nas diversas atividades 
do turismo incluindo a docência, bem como exercer a função de tutor (coaching) em 
organizações de aprendizagem (learning organizations); 
• Possuir capacidade de trabalho, espírito e participação comunitária, 
conhecimentos tecnológicos atualizados inclusive sobre desenvolvimento sustentável; 
Habilidades básicas: 
36 
 
É fundamental que o Bacharel em Turismo tenha aptidão para atuação no 
mercado, incluindo: 
• Atitude favorável à comunicação, percepção de necessidades 
interpessoais, capacidade de articulação, ética, integridade, sensibilidade social, 
raciocínio lógico, organização; 
• Ter inclinação e vocação para lidar com os diversos comportamentos 
das pessoas, principalmente em virtude da heterogeneidade da demanda turística, no 
que se refere a nacionalidade, idioma, cultura, necessidades, diferenças e idade; 
• Conhecimentos de outros idiomas, facilitando a sua comunicação com 
os turistas, com profissionais de turismo de outros países, bem como o acesso à 
literatura produzida em todo o mundo; 
• Conhecimentos técnicos: a diversidade dos serviços turísticos a serem 
prestados nas diferentes empresas envolvidas – tanto públicas quanto privadas – 
exige do Bacharel em Turismo um conjunto de informações e conhecimentos 
específicos dos assuntos relativos à natureza e à cultura, ao manejo de áreas e 
práticas com equipamentos constantemente atualizados. 
3.2 Perfil do profissional de turismo na empresa na qual realiza o estágio 
O perfil necessário para trabalhar na empresa onde realizo o meu estágio são 
profissionais com qualidade no atendimento, prestativos, atenciosos e proativos. 
O processo de seleção existente na empresa onde trabalho é por meio do CIEE 
(Centro de Integração Empresa Escola). A empresa disponibiliza a vaga no portal do 
CIEE, que fica responsável pela divulgação e seleção dos candidatos. Depois da 
seleção de algumas pessoas que tem o perfil da vaga, a empresa faz a entrevista com 
os candidatos e escolhe de acordo com a desenvoltura na entrevista, experiência 
anterior e o perfil. 
Depois de contratado a empresa oferece um treinamento de um mês para o 
funcionário. Na primeira semana é apresentado a empresa, missão, valores, 
segmentação e os serviços oferecidos e os pacotes. Na segunda e terceira semana o 
funcionário recebe um treinamento sobre o destino Peru, história, curiosidades, 
principais destinos, cultura, economia e gastronomia. E na última semana a pessoa 
37 
 
conhece o sistema que é trabalhado na agência, como gerenciar e-mails e atender os 
clientes. 
Acredito que a primeira razão para eu ser contratada foi a minha experiência 
anterior que eu tive em agência de viagens, a segunda razão foi a realização do curso 
técnico em agenciamento de viagens e a graduação que estou cursando em Turismo, 
durante a entrevista me mostrei bastante interessada na empresa e conseguir 
apresentar as minhas qualidades e porque eu merecia aquela vaga. 
As minhas responsabilidades dentro da empresa são: atendimento ao cliente 
in loco, por telefone, chat online e e-mail, tenho que atender diariamente os clientes 
por esses meios, entender e analisar as necessidades dos mesmos, explicar os 
roteiros, indicar restaurantes, esclarecer dúvidas e receber pagamento. Criação de 
roteiros de acordo com o perfil e necessidade de cada cliente tenho que analisar a 
logística dos passeios, incluir transporte, passeios, guias e trens. Realizar cotações 
de aéreo através da consolidadora GAPNET (pelo portal online, e-mail e telefone) 
fazer as reserva e emissão de passagem aérea, fazer follow-up através do e-mail e 
telefone, realizar reservas em hotéis e trens, enviar e-mail para a minha área de 
reservas entrarem em contato com os hotéis e companhia de trens solicitando as 
reservas. Receber o pagamento, gerar e enviar o recibo e voucher terrestre e seguro 
viagem por e-mail. Enviar também e-mail para os passageiros com dicas de viagem 
antes do embarque e realizar o check in online dos voos, 24 horas antes da viagem e 
enviar cartão de embarque para o e-mail do cliente. Ao término da viagem e dos 
nossos serviços enviar formulário de avaliação dos nossos serviços. 
Para destacar-se na empresa em que trabalho são necessárias algumas 
habilidades e competência como: ser comprometido com as tarefas, habilidade para 
aprender, conhecimento técnicos e ter uma noção do Espanhol, vocação para lidar 
com diversos tipos de cliente. 
Eu entrei na Machu Picchu Brasil como estagiaria, assim que entrei minha 
perspectiva era realizar o intercâmbio ao Peru pela empresa e ser efetivada, dentro 
de 10 meses conseguir fazer o intercâmbio e quando retornei esperei mais 6 meses 
para ser efetivada. 
Muitas habilidades e conhecimento que uso no meu trabalho eu aprendi no 
curso de Turismo, como o atendimento ao cliente, entender e analisar o 
comportamento do consumidor, quais são os tipos de turistas, como funciona o 
processo de reservas em hotéis, nomenclaturas do turismo, alfabeto fonético, 
38 
 
elaboração de roteiros, conhecimentos de informática e economia. O estágio permite 
colocar em prática o que estudamos no curso de turismo e aprimorar nossos 
conhecimentos e técnicas. 
 
3.3 Segmento de atuação da empresa 
Razão social: Global Travel Advisors Turismo LTDA 
Nome fantasia: Machu Picchu Brasil 
Figura 1 – LOGOMARCA 
 
Fonte: www.machupicchubrasil.com.br 
Slogan: Juntos num só destino 
Endereço: Rua Maestro Cardim, 1191 conjunto 52 – Bairro Bela Vista – São 
Paulo. 
A Machu Picchu Brasil foi criada pela união de dois irmãos: Ricardo 
Cavalcante, com larga experiência em turismo de aventura pelo Continente Sul-
Americano e Willian Cavalcante, com experiências trazidas de suas viagens ao redor 
do mundo. 
Com a união de experiência, vivência e paixão por viajar, surgiu a ideia de fazer 
algo diferente no turismo para os brasileiros. Esta ideia é composta de alguns 
princípios básicos, como: liberdade de escolha; personalização e qualidade total com 
muita responsabilidade. 
Para aplicar este projeto, foi escolhido o destino Peru,com a sua Pérola da 
América do Sul, Machu Picchu, considerada uma das 7 Maravilhas do Mundo 
Moderno e que está muito perto do nosso imenso Brasil. Um destino para todos, que 
está cheio de história, cultura, aventura, diversão e conforto. 
http://www.machupicchubrasil.com.br/
39 
 
Hoje a Machu Picchu Brasil é a única operadora brasileira especializada em 
viagens para o destino Peru, país herdeiro de uma cultura milenar e considerado um 
dos lugares mais enigmáticos da América Latina. 
Os principais serviços oferecidos pela empresa são pacotes com todos os 
serviços terrestres inclusos: 
- Traslados INN e OUT em todos os destinos (privado) 
 - Hospedagem todos os dias com café da manhã 
 - Ingressos para todos sítios arqueológicos inclusos no roteiros 
- Trens 
- Assistência 24 horas em português
 
 - Guias profissionais em todos os tours em Espanhol ou Inglês 
 - Seguro 0 a 70 anos assistência viagem básico. 
Além desses serviços também oferecemos aos clientes passagem aéreas, 
mesmo não sendo o foco da empresa. 
O perfil dos clientes da agência são pessoas com idade entre 18 a 72 anos, 
que viajam sozinhas ou acompanhadas de amigos e familiares. Como a agência 
possui uma grande variedade de pacotes, desde o mais econômico até o mais 
luxuoso, atendemos pessoas com renda acima de dois salários mínimos. 
Os clientes são morados das diversas cidades brasileiras, principalmente das 
cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba, Salvador e Brasília e alguns brasileiros 
residentes em outro país, que buscam conhecer uma cultura diferente, lugares 
históricos e desfrutar de uma boa gastronomia. Na maioria das vezes são pessoas 
que já conhecem diversos países, e algumas pessoas que procuram sua primeira 
viagem internacional. Os que preferem viajar em família optam pelos meses das férias 
escolares, Dezembro, Janeiro e Julho. Já aqueles que viajam sozinhos e com amigos 
viajam em meses alternados. Atendemos desde estudantes a profissionais 
autônomos, advogadas, bancários, funcionários públicos, etc. 
Os principais concorrentes da Machu Picchu Brasil são: 
Terra Mundi: é uma operadora brasileira de viagens localizada em São Paulo, 
com cinco anos de atuação e especialista em ecoturismo e destinos exóticos. Como 
pontos positivos a Terra Mundi se diferencia por oferecer roteiros originais com 
grandes atrativos naturais, focados em necessidades especificas do cliente. Presta 
um serviço de consultoria em turismo e oferece originalidade e experiência em viagens 
40 
 
pelo mundo todo. E os pontos negativos são: demora no envio dos orçamentos e não 
possui receptivo próprio no destino. 
CVC: maior operadora turística da América Latina (respondendo por 
aproximadamente 70% dos pacotes comercializados no Brasil) e uma das maiores do 
mundo, têm mais de 750 lojas próprias e 8 mil agências de viagens credenciadas, está 
presente em todos os estados brasileiros, no Uruguai, Argentina, Chile e França, e 
embarcou 3.2 milhões de passageiros em 2012, além de trazer mais de 35 mil turistas 
estrangeiros para o Brasil todos os anos. Como pontos positivos a CVC oferece 
diversos serviços: turismo aéreo, terrestre e marítimo, com pacotes já formatados, 
opções de o cliente criar o próprio pacote, além de comprar individualmente, ou 
atrelado a algum pacote, passagens aéreas, diárias de hospedagem, bilhetes de 
trens, seguro viagem, locações de automóveis, ingressos para parques temáticos, etc. 
Os pontos negativos são: datas estabelecidas, o cliente não pode alterar a data do 
pacote, pois tudo já esta bloqueado, roteiros fechados, não é possível alterar a 
estrutura do roteiro e pacote, os funcionários não são especialistas nos destinos e 
serviços. 
Viajar pela Machu Picchu Brasil representa uma experiência com alto padrão 
de qualidade, flexibilização e personalização, pois o roteiro turístico é escolhido por 
cada viajante, que tem como opções de passeios alguns dos lugares mais apreciados 
pela humanidade, como o Lago Titicaca, as linhas de Nazca e a cidade imperial de 
Machu Picchu, considerada uma das 7 Maravilhas do Mundo Moderno. As históricas 
cidades de Cusco, Lima e Arequipa também fazem parte dos roteiros elaborados 
pela Machu Picchu Brasil. 
A agência oferece assistência especializada em dois escritórios próprios: um 
em São Paulo e um na cidade de Cusco, assegurando tranquilidade, segurança e 
controle de todos os serviços utilizados pelo turista no Peru, além de consultoria 
personalizada por telefone, internet ou na sede antes da viagem. 
Principais diferenciais: 
 Conhecimento e domínio cultural/geográfico do País: 
Profissionais especializados fornecem informações e tiram todas as dúvidas 
sobre o destino escolhido com o auxílio de conteúdo completo online e offline. 
 Atendimento: 
Individual e personalizado conforme as necessidades de cada cliente, sendo 
possível organizar um roteiro completo de acordo com o perfil do viajante. 
41 
 
Flexibilidade: 
Saídas diárias para todos os roteiros, com o objetivo de atender o cliente 
conforme sua disponibilidade. 
Comodidade e praticidade: 
Com sede própria em Cusco, não terceirizam nenhum atendimento e 
proporcionam uma comunicação única entre as equipes nos dois países.
 Especialização: 
Trabalham apenas com tours para o Peru, nossos consultores são 
especialistas no destino e têm conhecimento total da geografia, história e cultura do 
país. 
Assistência 24 horas: 
Os passageiros são mais do que clientes, são visitantes e amigos que dispõem 
de acesso à todas as informações e dicas sobre o destino escolhido. Para a 
segurança, todos recebem em sua chegada a Cusco um cartão de assistência 24 
Horas. 
O Turismo Segmentado está em alta e para atender a crescente demanda dos 
variados grupos de turistas, bem como seus perfis, cada vez mais as empresas 
trabalham na segmentação do mercado. 
A segmentação é uma maneira de organizar o turismo para fins de 
planejamento e marketing. Este processo permite direcionar as ações para que os 
clientes possam ser melhor atendidos nas suas expectativas, pois quanto mais sua 
empresa souber sobre seus clientes e potenciais clientes – seus desejos, 
necessidades, atitudes, comportamentos, hábitos de compra – mais fácil será para 
desenvolver produtos adequados e promovê-los. 
O comportamento do consumidor de turismo vem mudando e, com isso, 
surgem novas motivações de viagens e expectativas que precisam ser atendidas. Em 
um mundo globalizado, onde se diferenciar adquire importância a cada dia, os turistas 
exigem, cada vez mais, roteiros turísticos que se adaptem às suas necessidades, sua 
situação pessoal, seus desejos e preferências. 
Para que a segmentação do turismo seja efetiva, é necessário conhecer 
profundamente as características do destino: a oferta (atrativos, infraestrutura, 
serviços e produtos turísticos) e a demanda (as especificidades dos grupos de turistas 
que já o visitam ou que virão a visitá-lo). Ou seja, quem entende melhor os desejos 
da demanda e promove a qualificação ou aperfeiçoamento de seus destinos e roteiros 
42 
 
com base nesse perfil, terá mais facilidade de inserção, posicionamento ou 
reposicionamento no mercado. 
Vários benefícios podem ser obtidos a partir de uma atuação segmentada do 
mercado turístico: 
• Facilita a identificação dos públicos mais rentáveis; 
• Percebe-se em quais segmentos a concorrência tem menor atuação, podendo 
focar em mercados menos concorridos; 
• Definem-se mais claramente as necessidades já satisfeitas dos 
consumidores, e as soluções que devem ser criadas para as demandas ainda não 
satisfeitas, representando novas oportunidades de negócios; 
• Facilita a adaptação dos produtos às mudanças do mercado e das 
preferências dos turistas; 
• Reduz o desperdício de investimento, pois as ações passam a ser 
direcionadas e com objetivos específicos;• Melhora a comunicação do produto e do destino, pois a linguagem e a 
mensagem passam a ser direcionadas para um público com características distintas. 
A segmentação gera os seguintes benefícios para agências de turismo e 
operadoras: 
Facilita a formatação de produtos adequados ao segmento de público-alvo 
determinado; 
Facilita a adaptação dos produtos às mudanças do mercado e das preferências 
dos turistas; 
Define as soluções que devem ser criadas para as demandas ainda não 
satisfeitas, representando novas oportunidades de negócios. 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Um serviço de qualidade depende efetivamente do fator humano e para que as 
agências de viagens atraiam seus clientes e os fidelizem é preciso oferecer um serviço 
de qualidade e acolher seus clientes de modo hospitaleiro. 
Para atender um cliente com qualidade é preciso construir um relacionamento 
com ele. Nos dias de hoje, atender é muito mais do que construir argumentos 
convincentes, fazer perguntas, lidar com questionamentos, vender um produto ou 
resolver o problema do cliente. Atender é uma ferramenta de envolvimento entre a 
empresa e o cliente e por meio desse vínculo é que será criado, ou não, um 
relacionamento entre as duas partes. 
A dimensão de atendimento é fundamental e de extrema importância para a 
agência de viagem, pois ela está relacionada à entrega dos serviços no tempo e lugar 
certo, nas quantidades solicitadas assim como todo o processo que começa desde a 
entrada do cliente na agência, e tudo isso deve ser feito com cortesia e disposição 
para servir aos clientes. 
Este trabalho foi fundamentado na preocupação em demonstrar como a 
qualidade em serviços está comprometida com o sucesso dos negócios do segmento 
turístico. Os objetivos propostos foram alcançados na medida em que o tema foi 
exposto. Espera-se que este trabalho desperte a sensibilidade de mais pessoas 
comprometidas e interessadas em colaborar e exigir melhorias na qualidade do 
atendimento no turismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
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a maneira de tratar os seus clientes. 6. ed. São Paulo: Editora Pioneira, 1994. 
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competitiva. São Paulo: Makron Books, 1992. p. 61-83. 
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1992. 215 p. 
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qualidade e elementos do sistema da qualidade. Parte 2: Diretrizes para serviços. 
ABNT, Rio de Janeiro, 1994. 
BARRETTO, Margarita. Manual de iniciação ao estudo do turismo. Campinas: 
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Janeiro: Qualitymark, 1994. 
CASTELLI, Geraldo. Turismo: Atividade Marcante. 4 ed. Caxias do Sul: EDUCS, 
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COBRA. Marcos. Marketing de turismo. São Paulo. Cobra Editora e Marketing. 
2005. 
DIAS, R. Introdução ao turismo. São Paulo: Atlas, 2005. 
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História do turismo no Brasil e no mundo. Disponível em 
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LICKFELD, Wieland. A Qualidade como Fator de Revitalização dos 
Empreendimentos Hoteleiros de Blumenau: Quality as a Revitalizing Factor in 
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MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: da revolução 
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MOTA, Keila Cristina Nicolau. Marketing Turístico: promovendo uma atividade 
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Mariane Aragão Costa Rezende 
Brasileira – Solteira – 21 anos 
Rua Claudio Ptolomeu, 628 – Jardim Coimbra 
São Paulo – SP 
Telefones: 99895-9750/ Recado 2480-3973 
E-mail: marianearagaocosta@gmail.com 
 
Objetivo 
Ter uma boa oportunidade na área de agenciamento de viagem, na qual me proporcione desafios 
diários e chances de crescimento tanto na empresa quanto pessoal. 
Formação acadêmica 
 Graduação em Turismo – Cursando 6° semestre – Universidade Paulista – Campus Vergueiro 
(período noturno). Previsão de conclusão Dezembro/2015 
Técnico em Agenciamento de Viagem – Etec Presidente Vargas – 2012. 
Formação extracurricular: 
 
Organizador de Eventos – POJ (Programa Oportunidade ao Jovem- Secretaria do Trabalho de 
Guarulhos - 2011) 
Informática – (Internet, Digitação e Pacote Office) – Projeto oportunidade para todos 2007. 
Experiência profissional 
 Machu Picchu Brasil – De Fevereiro de 2014 até o atual momento 
 
Consultora de Viagens 
 
- Atendimento ao cliente in loco, telefone e-mail. 
- Elaborar roteiros turísticos 
- Cotação e emissão de passagem aérea 
- Solicitações de reservas de hotéis e trens 
- Cotações de hotéis e passagens aéreas através do GDS, sistema SABRE. 
- Participações em feiras. 
- Follow-up. 
 
 
Via MC Intercâmbio – De Abril de 2013 a Fevereiro de 2014 
 
Consultora de Intercâmbio 
 
- Atendimento ao cliente in loco, e-mail e telefone. 
- Orçamento de intercâmbio. 
- Cotação e emissão passagens aéreas, seguro viagem e Cartão Travel Money. 
- Documentação de visto americano 
- Montagem de kit viagem 
 
 
mailto:marianearagaocosta@gmail.com
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Informações Adicionais 
- Intercâmbio e Trabalho voluntário no Peru de Dezembro de 2014 a Fevereiro de 2015. 
- Participação de feiras de turismo: Salão Paranaese de Turismo (2015), AVIESP (2015), AVIRRP 
(2015), EXPO ABAV (2015) e Festival do Turismo de Gramado (2015)