PROMOÇÃO E MERCHANDISING

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07/06/2021 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / TIJUCA 
Acadêmico: VIRPRM-001
Aluno: VICTOR ROSSETTI MELO SILVA 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20151107488 
Data: 10 de Novembro de 2020 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 34565 - Enunciado: "Locus de controle é um dos traços de personalidade das pessoas e
reflete o quanto ela se sente no controle dos acontecimentos ao seu redor. Uma pessoa que tem
alto locus de controle interno acredita que pode controlar seu ambiente, ao passo que outra,
cujo locus de controle é principalmente externo, acha que o ambiente é que a está controlando.
Quando os consumidores sentem que já não estão no controle do seu ambiente, expressam raiva
e severa insatisfação em relação à loja. Na maioria das vezes, isso acontece quando se gasta
muito tempo à procura de um determinado produto sem conseguir encontrá-lo. Ou seja, o
consumidor está desorientado dentro da loja."(Fonte: EBSTER, C.; GARAUS, M. Design de loja e
merchandising visual: criando um ambiente que convida a comprar. São Paulo: Saraiva, 2013, p.
34.) 
Podemos inferir que essa insatisfação/negatividade, por sua vez, resulta em vários efeitos para o
lojista, como:
 a) Abandonam a fila quando estão pagando.
 b) Não são atraídos pelo design externo.
 c) Passam menos tempo na loja.
 d) Não são atraídos pelo design interno.
 e) Tempo de espera percebido nas filas menor.
Alternativa marcada:
c) Passam menos tempo na loja.
Justificativa: Resposta correta:Passam menos tempo na loja.É crucial que os varejistas ajudem
seus consumidores a se orientar nas lojas. Se quisermos melhorar a orientação do consumidor
em uma loja, em primeiro lugar precisamos entender como os consumidores leem seu ambiente
e quais pistas usam para encontrar seu caminho em um ambiente de compras. Dessa forma, o
varejista evita uma insatisfação do cliente. 
Distratores:Abandonam a fila quando estão pagando. Errada. Abandonar a fila quando está
pagando só ocorre quando há a influência de longas filas de espera, o que não deve ser
subestimada. De fato, fazer as pessoas esperar pode custar vendas a uma loja.Não são atraídos
pelo design externo. Errada. O design externo não gera insatisfação, mas apenas não atrai o
cliente para a loja. A primeira impressão que um consumidor tem da sua loja é justamente esse
fator, também denominado fachada da loja. Portanto, a meta principal do design externo é, em
primeiro lugar, atrair a atenção do consumidor e, então, transmitir uma imagem que o estimule a
entrar na loja.Tempo de espera percebido nas filas menor. Errada. Um tempo de espera
percebido menor não gera insatisfação; ao contrário, um tempo de espera percebido mais curto
possível distrai os consumidores. Isso é fácil de fazer chamando sua atenção para a presença de
produtos de compra frequente. Por exemplo, supermercados oferecem doces, lâminas de
barbear e revistas na bancada ou prateleira da área dos caixas.Não são atraídos pelo design
interno. Errada. O design interno não gera insatisfação, porém ele só gera resultados quando o
consumidor já foi atraído para o interior da loja. Logo, esse é o momento perfeito para os
funcionários oferecerem uma cestinha ou um carrinho de compras. Em geral, se receberem uma
cestinha, é pouco provável que ela continue vazia. São muitos os fatores de design interno que os
consumidores encontram em uma loja, como as instalações e os expositores de produto. Todos
esses fatores fazem com que o consumidor seja induzido à compra dos produtos.
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2  Código: 34563 - Enunciado: A maioria dos consumidores decide se entra ou não em uma loja
depois de alguns segundos de observação. (EBSTER , C.; GARAUS, M. Design de loja e
merchandising visual: criando um ambiente que convida a comprar. São Paulo: Saraiva, 2013. p.
52.) 
Indique a estratégia que deve ser usada pelo varejista para que o consumidor entre em sua loja.
 a) Design interno.
 b) Piso chique.
 c) Expositores.
 d) Teto rebaixado.
 e) Design externo.
Alternativa marcada:
e) Design externo.
Justificativa: Resposta correta:Design externo.A primeira impressão que um consumidor tem da
sua loja é justamente esse fator, também denominado fachada da loja. Portanto, a meta principal
do design externo é, em primeiro lugar, atrair a atenção do consumidor e, então, transmitir uma
imagem que o estimule a entrar na loja. Em particular, empresas gastam imensas quantias de
dinheiro nas fachadas de suas lojas-conceito para diferenciá-las e torná-las símbolos da marca.
Visto que elas são, em geral, entre cinco e oito vezes maiores do que outras lojas de varejo, suas
grandes fachadas por si só bastam para atrair muitos consumidores. 
Distratores:Expositores. Errada. Essa estratégia só funciona quando o consumidor está dentro da
loja. Muitas vezes, os consumidores decidem em alguns segundos se observam ou não uma
mercadoria com mais atenção. Por essa razão, informações sobre o produto devem estar visíveis
à primeira vista e ser transmitidas da maneira mais eficiente e mais fácil possível. Uma opção
para capturar a volúvel atenção dos consumidores é usar expositores de ponto de venda (point of
purchase – POP). Expositor POP é uma unidade flexível usada para apresentar a mercadoria.
Pode ser uma cesta, uma mesa, um display ou um quiosque, e não necessariamente uma
prateleira física tangível.Piso chique. Errada. O tato, como os outros sentidos, tem uma
importante influência sobre o comportamento de compra. Consumidores querem tocar os
produtos, ou até mesmo cumprimentar o atendente com um aperto de mão. Porém, em geral,
pouca atenção é dada ao material com o qual o consumidor tem contato o tempo todo. Em uma
loja, ele tem a opção de decidir se toca ou não um produto, mas, normalmente, não pensa na
direção de seu próximo passo. Os consumidores caminhavam consideravelmente mais devagar
sobre o piso macio do que sobre o duro e também tendiam a parar com mais frequência quando
passavam de um tipo de piso para o outro. Portanto podemos usar essa estratégia para que, em
certos lugares da loja, o consumidor passe mais devagar e olhe os produtos com mais atenção,
de acordo com a estratégia de venda do Brasil.Design interno. Errada. O design interno somente
gera resultados quando o consumidor já foi atraído para o interior da loja. Logo, esse é o
momento perfeito para os funcionários oferecerem uma cestinha ou um carrinho de compras.
Em geral, se receberem uma cestinha, é pouco provável que ela continue vazia. São muitos os
fatores de design interno que os consumidores encontram em uma loja, como as instalações e os
expositores de produto. Todos esses fatores fazem com que o consumidor seja induzido à
compra dos produtos.Teto rebaixado. Errada. O teto pode realçar a imagem global de uma loja e
criar outras sensações no cliente quando dentro da loja. Por exemplo: usar um teto atraente
criará, definirá e realçará a identidade da marca.
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3  Código: 35019 - Enunciado: "Nesta nova era de propaganda boca a boca, as empresas
aumentam seus orçamentos para terem esta ferramenta e assim melhorarem seu ROI. Na
realidade, os consumidores de hoje são inundados com anúncios dos mais variados tipos que, na
realidade, muitas vezes não são nem lidos ou não lhes desperta atenção. Dessa forma, cada vez
mais se torna difícil para o varejista chamar a atenção do consumidor e torná-lo fiel, com o
objetivo de aumentar suas receitas." (MINADEO, R.  Gestão de marketing: fundamentos e
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aplicações.  São Paulo: Atlas, 2008, p. 380.) 
Indique uma estratégia modernautilizada pelo varejista para chamar a atenção do consumidor
para seus produtos.
 a) Força de vendas.
 b) Produto e mix de comunicação.
 c) Marketing direto.
 d) Influenciador de marketing.
 e) Propaganda.
Alternativa marcada:
d) Influenciador de marketing.
Justificativa: Resposta correta:Influenciador de marketing.Correta. O influenciador de
marketing continua a impactar as tendências de consumo e o varejo de uma forma geral. Dessa
forma,  o influenciador de marketing se torna um influenciador de investimento nos negócios. A
causa disso é que o consumidor acaba não percebendo, nem considerando esse tipo de
promoção como uma propaganda direta de um produto, e sim uma recomendação de uma fonte
confiável. Ou seja, quando o influenciador começa a falar do produto os consumidores tomam
até nota do que ele está falando, fazendo com que o anunciante se destaque da concorrência. 
Distratores:Produto e mix de comunicação. Errada, pois a configuração do produto fornece
importantes informações de referência para a comunicação. Produtos inovadores dependem de
mensagens e mídia que estimulem o mercado-alvo pretendido à experimentação. Extensões de
linha, em contrapartida, sugerem a utilização de ferramentas que propiciem o reconhecimento
de benefícios dirigidos a determinado público. Bens e serviços, por exemplo, podem conduzir a
diferentes formas de comunicação em função de seus atributos. Bens de especialidade, como
artigos de luxo (joias, perfumes, bolsas etc.), dificilmente seriam compatíveis com as estratégias
de comunicação de bens de conveniência (chocolate e revistas, por exemplo) (LUCIANO, G. et al.,
2013).Força de vendas. Errada, pois esta é comunicação sobre características, funcionalidade,
tipo de solução oferecida e demais atributos, feita de forma pessoal por profissionais
capacitados para essa tarefa. Esse tipo de comunicação é associada a produtos cujos preços e
valores justifiquem tal abordagem, que, embora mais focalizada, técnica e persuasiva, envolve
maiores custos.Marketing direto. Errada, pois trata-se de estratégia e ação de promoção (mas
principalmente de venda) por meio de comunicação direta entre ofertante e comprador
potencial, utilizando-se venda pessoal ou veículos como mala direta e
telemarketing.Propaganda. Errada, pois esta é comunicação de natureza persuasiva veiculada
em meios de comunicação (rádio, revista, TV etc.) e paga, cujo formato e conteúdo foram
definidos pelo anunciante.
4  Código: 34566 - Enunciado: O consumidor moderno considera a experiência de compras como
um dos fatores mais importantes em suas decisões de compras e fidelidade da marca.Indique
uma das ferramentas mais usadas pelo varejista para criar experiência.
 a) O piso da loja.
 b) Merchandising.
 c) Fila única no caixa.
 d) Caixa com guloseimas.
 e) Estratégia e mix de comunicação.
Alternativa marcada:
b) Merchandising.
Justificativa: Resposta correta:Merchandising.As estratégias de merchandising são essenciais
para que o cliente tenha uma vivência que ultrapasse as expectativas no ambiente. Por isso, os
gerentes de merchandising devem ter em mente que o sucesso é construído por detalhes na
atmosfera. Por exemplo, imagine o aroma de talco de bebê e qual a sensação que pode causar
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nos consumidores. Ou uma estratégia de sound branding (conjunto de ações que objetiva
reforçar a marca por meio de músicas e avisos sonoros na atmosfera) que reduz a poluição
sonora dentro do ambiente de varejo (que às vezes é extremamente tumultuado). Ou uma
estratégia bem-sucedida de iluminação de vitrine que usa truque de luzes (piscando ou girando)
para dar vida à vitrine e chamar atenção dos consumidores. Distratores:O piso da loja. Errada. O
piso da loja pode ser usado para incrementar vendas. Pois o tato, como os outros sentidos, tem
uma importante influência sobre o comportamento de compra. Consumidores querem tocar os
produtos, ou até mesmo cumprimentar o atendente com um aperto de mão. Porém, em geral
pouca atenção é dada ao material com o qual o consumidor tem contato o tempo todo. Em uma
loja, ele tem a opção de decidir se toca ou não um produto, mas, normalmente, não pensa na
direção de seu próximo passo. Os consumidores caminhavam consideravelmente mais devagar
sobre o piso macio do que sobre o duro e também tendiam a parar com mais frequência quando
passavam de um tipo de piso para o outro. Portanto podemos usar essa estratégia para que em
certos lugares da loja o consumidor passe mais devagar e olhe os produtos com mais atenção, de
acordo com a estratégia de venda do Brasil. Mas não criará uma experiência de compra
diferenciada.Fila única no caixa. Errada. A estratégia de fila única diminui muito a percepção de
tempo que o consumidor terá que esperar para pagar sua compra. Esse fato por si só evita que
haja uma desistência de uma compra, mas não gera uma experiência de compra
agradável.Caixas com guloseimas. Errada. Caixas com guloseimas podem gerar insatisfação.
Embora alguns consumidores gostem de comprar guloseimas durante o tempo de espera no
caixa, por exemplo, para famílias com crianças pequenas, as caixas com displays de guloseimas
podem tornar as compras muito estressantes. Para impedir que as crianças ataquem os doces e
acabem com os nervos da mãe, ofereça uma ou duas filas com, por exemplo, baterias ou
barrinhas de granola, em vez de doces.Estratégia e mix de comunicação. Errada. Essa estratégia
visa ministrar duas orientações estratégicas básicas de comunicação: pressão (push ou
“empurrar”) e tração (pull ou “puxar”). A estratégia de empurrar consiste em estimular e/ou
motivar os canais a desenvolverem esforços de comunicação, por meio de incentivos e fatores de
facilitação para esses agentes. A estratégia de puxar utiliza-se de comunicação focalizada e
dirigida para o consumidor final, promovendo a demanda pelo produto como resultado da ação
do mercado. Portanto, essa é uma estratégia de incremento de vendas, e não de criação de
experiências.
5  Código: 34567 - Enunciado: “O marketing, dentro de sua acepção mais ampla, tem como
objetivo entender as necessidades e os desejos dos clientes para que, com isso, possa
desenvolver melhor os produtos e serviços, entregando algo que agregue valor ao cliente. [...] no
caso do varejo, são desenvolvidas ações para que seja construída uma atmosfera que cria
experiências de compras únicas nos clientes. No ambiente de varejo, essas ações devem ser
implementadas no longo prazo, pois elas têm como objetivo estabelecer uma identidade entre a
marca do estabelecimento e os consumidores.”(Fonte: LADEIRA, W.; SANTINI, F. Merchandising e
promoção de vendas: como os conceitos modernos estão sendo aplicados no varejo físico e na
internet. São Paulo: Atlas, 2018. p. 1.) 
Determine de que estratégia essas ações de longo prazo são características.
 a) Publicidade ou relações públicas.
 b) Merchandising.
 c) Promoção de vendas.
 d) Estratégia e mix de comunicação.
 e) Marketing direto.
Alternativa marcada:
a) Publicidade ou relações públicas.
Justificativa: Resposta correta:Merchandising.Essa estratégia foca o longo prazo. Essas
estratégias tendem a posicionar conscientemente ou inconscientemente a marca na mente no
consumidor por meio das experiências que este teve no ambiente de venda. Essas experiências
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podem ser provocadas de diversas maneiras, seja pela sonorização, pelo layout dos produtos,
iluminação, cores, odores, disposição espacial das pessoas, entre tantas outras. Por exemplo,
quando um cliente vai a um restaurante e ele ouve uma música suave ao fundo, com pessoas que
são cordiais no atendimento, e o local possui uma decoração singela, esse mesmo cliente vai se
sentir muito bem e irá dizer para outras pessoas que aquelerestaurante é acolhedor e calmo,
bem propício para uma refeição em um dia especial. 
Distratores:Marketing direto. Errada. Essa estratégia é ação de promoção (mas principalmente de
venda) por meio de comunicação direta entre ofertante e comprador potencial, utilizando-se
venda pessoal ou veículos como mala direta e telemarketing. Promoção de vendas. Errada. A
promoção de vendas é ligada a ações de curto prazo em que há estímulo ou motivação adicional
ao consumo durante determinado período, provocados pelo produtor, com o objetivo de
aumento rápido no nível de vendas.Publicidade ou relações públicas. Errada. Não se trata de
uma diferenciação pela experiência. A publicidade ou relações públicas compreende a
comunicação veiculada nos meios de comunicação, não paga, com a natureza de informação
sobre produtos ou organizações, cujos formatos e conteúdos, em geral, não sofrem ingerência
importante do ofertante do produto ou da organização mencionada. Quem atua em publicidade
é denominado profissional de relações públicas. Essa estratégia se torna bem interessante nos
segmentos de luxo e premium, principalmente, pois, nesses casos, o anunciante pode atingir
“cirurgicamente” seu público-alvo. Estratégia e mix de comunicação. Errada. Essa estratégia visa
ministrar duas orientações estratégicas básicas de comunicação: pressão (push ou “empurrar”) e
tração (pull ou “puxar”). A estratégia de empurrar consiste em estimular e/ou motivar os canais a
desenvolverem esforços de comunicação, por meio de incentivos e fatores de facilitação para
esses agentes. A estratégia de puxar utiliza-se de comunicação focalizada e dirigida para o
consumidor final, promovendo a demanda pelo produto como resultado da ação do mercado.
6  Código: 34572 - Enunciado: "A promoção, como esforço de comunicação, pode ser realizada por
diferentes métodos ou meios e pela conjugação deles. A combinação desses meios de promoção,
ou composto promocional, é o resultado de decisões de gestão, considerando aspectos como
imagem e posicionamento pretendidos, produto e mercado-alvo. Um dos elementos do
composto promocional é uma estratégia que se torna bem interessante nos segmentos de luxo e
premium." (LUCIANO, C. et al. Fundamentos de marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva,
2013. p. 158.) 
Qual das técnicas a seguir deverá ser utilizada para atingir o consumidor de luxo e premium?
 a) Promoção de vendas.
 b) Merchandising ou trade marketing.
 c) Publicidade ou relações públicas.
 d) Força de vendas.
 e) Propaganda.
Alternativa marcada:
c) Publicidade ou relações públicas.
Justificativa: Resposta correta:Publicidade ou relações públicas.Trata-se de comunicação
veiculada nos meios de comunicação, não paga, com a natureza de informação sobre produtos
ou organizações, cujos formatos e conteúdos, em geral, não sofrem ingerência importante do
ofertante do produto ou da organização mencionada. Quem atua em publicidade é denominado
profissional de relações públicas. Um exemplo desse tipo de publicidade são as críticas, quando
dos lançamentos de filmes, e resenhas, a respeito de novos livros, efetuadas costumeiramente na
mídia impressa. Cabe ressaltar que algumas marcas, principalmente as de luxo e premium,
utilizam muito a técnica de ter um profissional de relações públicas para divulgar sua marca. Essa
estratégia se torna bem interessante nos segmentos de luxo e premium, principalmente porque,
nesses casos, o anunciante pode atingir “cirurgicamente” seu público-alvo. 
Distratores:Propaganda. Errada. Comunicação de natureza persuasiva veiculada em meios de
comunicação (rádio, revista, TV etc.) e paga, cujo formato e conteúdo foram definidos pelo
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ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5956790/dd009a68-766f-11e7-b4cc-0242ac110027/ 6/7
anunciante, sendo utilizada para comunicação de massa.Merchandising ou trade marketing.
Errada. Comunicação e promoção de vendas do produtor no ponto de venda, por meio de
cartazes, displays, wobblers, práticas de degustação e demonstração, podendo-se incluir
técnicas de disposição e exposição do produto, influenciando diretamente a percepção do
consumidor e a decisão de compra. Contudo, não tem uma influência em um mercado de nicho
como o luxo.Promoção de vendas. Errada. Estímulo ou motivação adicional ao consumo durante
determinado período, provocados pelo produtor, com o objetivo de aumento rápido no nível de
vendas. Em geral, ocorre na forma de descontos, adição de brindes ou outro tipo de ampliação
de benefício ou redução de preço. Estratégias de promoção são muito pouco a quase não são
utilizadas com produtos de luxo, sob pena de massificar o produto e diluir a imagem da
marca.Força de vendas. Errada. Comunicação sobre características, funcionalidade, tipo de
solução oferecida e demais atributos, feita de forma pessoal por profissionais capacitados para
essa tarefa. Esse tipo de comunicação é associada a produtos cujos preços e valores justifiquem
tal abordagem, que, embora mais focalizada, técnica e persuasiva, envolve maiores custos.
Portanto é uma estratégia ampla, que pode ser utilizada em qualquer mercado, sem efeitos
especiais no mercado de luxo.
7  Código: 35014 - Enunciado: “O design da loja permite que você influencie os consumidores
exatamente no lugar onde eles tomam a maioria de suas decisões de compra. Diferentemente
das formas tradicionais de comunicação de marketing, como a propaganda, a mídia impressa ou
a mala direta, a influência que o ambiente da loja tem sobre o consumidor é imediata e
tridimensional. Uma loja desperta todos os sentidos. Neste sentido, a estratégia atrelada ao
design de loja nos dá a ideia de como os consumidores percorrem a loja, como pesquisam
produtos e como você pode fazê-los encontrar os produtos que quer que eles vejam. Embora
haja variação de loja para loja, existem padrões de movimentação.” (EBSTER, C.; GARAUS, M.
Design de loja e merchandising visual: criando um ambiente que convida a comprar. São Paulo:
Saraiva, 2013. p. 32.) 
Cite dois padrões de movimentação nas lojas.
Resposta:
Um padrão de movimentação nas lojas é que os consumidores costumam andar em sentido anti-
horário, sendo assim, muitas lojas colocam sua entrada do lado direito. Outro exemplo é os
consumidores evitam corredores estreitos por achar que alguém possa ficar muito próximo ou
mesmo esbarrar neles.
Comentários: Resposta correta
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno pode citar dois dentre os seguintes padrões de
movimentação:Zona de transição.Consumidores andam em sentido anti‐horário.Consumidores
evitam corredores estreitos.Consumidores evitam andares inferiores e superiores.
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8  Código: 34569 - Enunciado: "A estratégia de merchandising alinhada a uma eficiente promoção
de vendas tem como intenção criar sensações nos consumidores que projetem experiências
memoráveis e cativantes. Em contrapartida, esse alinhamento visa eliminar expectativas
inadequadas. Porém, também sabemos que existem inibidores que podem atenuar, inflar ou até
mesmo eliminar as sensações que são criadas na atmosfera de varejo por meio das ferramentas
de merchandising e ações de promoções de venda. Nesse caso, existem quatro possibilidades de
inibidores." (LADEIRA, W.; SANTINI, F. Merchandising e promoção de vendas: como os conceitos
modernos estão sendo aplicados no varejo físico e na internet. São Paulo: Atlas, 2018. p. 7.) 
Cite três exemplos desses inibidores das sensações.
Resposta:
Como exemplos podemos citar a força de vendas- o vendedor tratando o cliente pode fazer com
que ele se sinta mal ou bem, por isso é importante fornecer tratamento adequado, metas de
consumo é outro exemplo , se um cliente já sabe o que quer comprar, mesmo que a loja tenha
2,00/ 2,00
07/06/2021 Ilumno
ilumno.sgp.starlinetecnologia.com.br/ilumno/schedule/resultcandidatedetailprint/5956790/dd009a68-766f-11e7-b4cc-0242ac110027/ 7/7
um bom merchandising  e estratégia não vai mudar o desejo do cliente, por último temos a
marca devarejo, existem clientes que estão fidelizados, sendo assim não são influenciados por
merchandising e propagandas de outras lojas.
Comentários: Resposta correta
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno pode citar: força de vendas, metas de consumo,
marca do varejo e período (período = época de vendas; por exemplo, Natal).