TCC A Importância da comunicação na Hotelaria Hospitalar docx

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PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU 
MBA EXECUTIVO EM HOTELARIA HOSPITALAR 
LUIZA MARA COUTINHO NASCIMENTO LEAL 
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA HOTELARIA 
HOSPITALAR: 
Comprometimento da qualidade nos serviços oferecidos pela 
instituição ao cliente de saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Brasília 
Abril/2019 
 
LUIZA MARA COUTINHO NASCIMENTO LEAL 
IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA HOTELARIA 
HOSPITALAR: 
Comprometimento da qualidade nos serviços oferecidos pela 
instituição ao cliente de saúde. 
 
 
 
 
 
 
Monografia apresentada à Faculdade UnYLeYa como exigência parcial à obtenção do título de 
Especialista em MBA Executivo em Hotelaria 
Hospitalar. 
 
Orientadora: Profa Dra Chennyfer Dobbins Abi Rached 
 
 
 
 
 
 
 
 
Brasília 
Abril/2019 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico esse trabalho ao meu esposo amado 
Airton, pelo companheirismo, paciência e amor; 
 
 
 
Também a todos aqueles que estão se 
preparando para serem gestores em instituições 
de saúde. 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Quero agradecer primeiramente à Deus, por seu amor e misericórdia, por ter me cercado de 
pessoas tão maravilhosas. 
À meu esposo Airton, pela ajuda, parceria e tolerância. 
Às sobrinhas Juju e Mel, pelo incentivo e apoio constante, impossível sem vocês! 
À minha irmã Ana Paula, pelo amparo e força, que afagou meu ego, enchendo-me de 
confiança. 
Ao filho Arthur Zanony, por me ter feito mãe, coisa que ninguém poderia, pela ajuda pontual 
e fundamental com as tecnologias. 
A minha equipe de Supervisores de Hotelaria do Hospital CEMERU de Santa Cruz, pela 
tolerância nesse aprendizado continuo e recíproco: Ana Beatriz Vieira, Cristiane Antunes, 
Marli Nogueira e o querido William Costa. 
A equipe que lidero: 
Auxiliares de Serviços Gerais - ASG, em especial: Varlete Serafim dos Santos, Jocelia 
Marcelo da Silva Oliveira, Patrícia Rodrigues Pinheiro, Rosemeri da Conceição Fonseca 
Racca e Rogério Dias Mendes – aprendi e aprendo tanto com vocês, sei que nem imaginam!! 
Auxiliares de Governança – camareiras, em especial: Lilia Cristiane de Medeiros Limeira – 
autentica e sábia, sempre! e Elane Gomes Rodrigues pela mansidão incomparável! 
Auxiliares de Rouparia: Arilson Santana e Alexandre Caetano – Vocês são guerreiros! 
A Auxiliar Administrativa – meu eterno HD externo – Carla Valeria Ferreira da Silva 
Ventura; 
Por último, mas não finalizando, a Drª Cintia Valente, pelo reconhecimento e contribuição 
para meu crescimento pessoal e profissional, pelo exemplo de organização, foco e doçura, a 
quem tenho imensa admiração, apesar de tão pouco tempo de convívio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“É relativamente comum ouvir o comentário: 
‘Aquela pessoa tem uma sorte danada. Olha 
como as coisas dão certo para ela’. Não 
necessariamente. Em muitos casos, o que a 
pessoa tem é coragem de buscar, de fazer, de 
estudar, de se organizar, de se preparar." 
... 
“A sorte segue a coragem, desde que a coragem 
seja competente. 
É recomendável alertar que coragem não é 
impulsividade. A força da coragem está na 
audácia. Ser impulsivo, impetuoso, leva ao 
insucesso muito mais vezes do que quando há 
planejamento e preparação. 
Por essa mesma perspectiva, uma pessoa 
cautelosa não é covarde, mas aquela que prepara 
a coragem e a ação. Uma pessoa covarde é a que 
 
 
 
não tem ânimo sequer para tentar porque o 
primeiro passo já a assusta imensamente. 
Quando falo que a sorte segue a coragem, não se 
trata de uma sorte esvaziada de perícia, de 
habilidade, de competência. É uma sorte 
impregnada de capacidades. E essa expressão 
parte do pressuposto de que a pessoa teve 
humildade para busca-las.” 
 
Mário Sergio Cortella 
 
 
 
Resumo 
 
Este trabalho de conclusão de curso aborda a comunicação como de fundamental importância 
no ambiente hospitalar. O tema foi escolhido a partir da problemática que se percebe junto ao 
cliente, ao receber o serviço diferente do esperado, e que poderia facilmente ser evitado se 
houvesse uma boa comunicação da equipe de hotelaria do hospital e demais profissionais. A 
comunicação é entendida como transferência de informações através de canais e assim forma 
um fluxo com origem e destino. Os hospitais possuem um alto grau de complexibilidade pela 
especialização do contingente, pelo volume de materiais e medicamentos envolvidos, pelo alto 
fluxo de processos, como também pela cultura, e, acima de tudo o aspecto emocional que 
envolve o atendimento. O setor de Hotelaria sustenta a operação do hospital, associando 
serviços de apoio com os da assistência, permeado toda a cadeia de atendimento ao cliente, 
seja ele interno ou externo. Assim, a interação e integração da equipe de Hotelaria com as 
demais equipes que compõem o quadro da instituição é essencial para o objetivo final que é a 
satisfação do paciente. Dessa forma, o serviço será facilmente comprometido em sua 
qualidade se a ferramenta base para a propagação das informações -a comunicação- não for 
entendida como fundamental e essencial nas diversas relações necessárias entre a Hotelaria e 
demais equipes. Com o objetivo de investigar nos diversos canais a ocorrência da falta de 
qualidade no serviço hospitalar ligado a falha ou falta de comunicação da equipe de hotelaria, 
o presente trabalho será produzido através de pesquisa bibliográfica. A produção terá caráter 
teórico, seguindo as etapas de seleção preliminar de material, busca de literatura de referência, 
conhecimento e entendimento das opiniões. Após a análise dos dados, pretende-se verificar a 
existência dessa relação entre a comunicação do setor de Hotelaria Hospitalar e o 
comprometimento da qualidade do serviço oferecido pela instituição. Como conclusão, 
intenta-se apresentar caminhos viáveis para a melhoria da comunicação no setor de Hotelaria 
Hospitalar e a efetiva qualidade no serviço ao cliente de saúde. 
 
Palavras-chave: Comunicação; hotelaria hospitalar; qualidade; cliente. 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
This work of course completion addresses communication as of fundamental importance in 
the hospital environment. The theme was chosen from the problem that is perceived with the 
client, when receiving the service different from what was expected, and that could easily be 
avoided if there was a good communication of the hotel staff of the hospital and other 
professionals. Communication is understood as transfer of information through channels and 
thus forms a flow with origin and destination. Hospitals have a high degree of complexity 
because of the specialization of the contingent, the volume of materials and drugs involved, 
the high flow of processes, as well as culture, and, above all, the emotional aspect involved in 
care. The Hospitality sector sustains the operation of the hospital, associating support services 
with those of care, permeating the entire customer service chain, be it internal or external. 
Thus, the interaction and integration of the Hospitality team with the other teams that make up 
the institution's framework is essential for the ultimate goal of patient satisfaction. In this way, 
the service will be easily compromised in its quality if the basic tool for the propagation of the 
information - the communication- is not understood as fundamental and essential in the 
necessary relations between the Hospitality and other teams. With the objective of 
investigating in the various channels the occurrence of the lack of quality in the hospital 
service linked to the failure or lack of communication of the hotel staff, the present work will 
be produced through bibliographical research. The production will be theoretical, following 
the preliminary selection of material, search for reference literature, knowledge and 
understanding of opinions. After analyzing the data, we intend to verify the existence of this 
relationship between the communication of Hospitality Hospitality sector and the compromise 
of the quality of the service offered by the institution. As a conclusion, we intend to present 
feasible ways to improve communication in the Hospital Hospitality sector and the effective 
quality in the healthcare customer service. 
 
Keywords: Communication; Hospitality Hospitality; quality; client. 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
1. ​INTRODUÇÃO​ ................................................................................................. 10 
1.1 Problema de Pesquisa ........................................................................................ 11 
1.2 Justificativa .........................................................................................................11 
1.3 Objetivos..............................................................................................................12 
1.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................ 12 
1.3.2 Objetivos Específicos ..................................................................................... 12 
1.4 Metodologia........................................................................................................ 12 
1.4.1 Tipo de Estudo ................................................................................................ 12 
1.4.2 Contexto .......................................................................................................... 13 
1.4.3 Coleta de Dados .............................................................................................. 13 
1.4.4 Análise de Dados .............................................................................................13 
2. ​REVISÃO DE LITERATURA​ ..........................................................................14 
2.1. CAPÍTULO 1 – A COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE HOSPITALAR .........14 
2.1.1 – Conceitos da comunicação ........................................................................... 14 
2.1.2 – Ambiente hospitalar ...................................................................................... 18 
2.1.3 – Comunicação corporativa ............................................................................. 19 
2.1.4 – Relação interdisciplinar hospitalar ................................................................ 20 
2.2. CAPÍTULO 2 – A HOTELARIA NO CONTEXTO DA ACREDITAÇÃO 
HOSPITALAR .......................................................................................................... 21 
2.2.1 - Descrição da hotelaria hospitalar ................................................................... 21 
2.2.2 – A contribuição da hotelaria hospitalar para a acreditação hospitalar ............ 24 
 
 
 
2.2.3 – Serviços da hotelaria hospitalar ..................................................................... 26 
2.2.4 - Perfil dos profissionais da hotelaria hospitalar ............................................. 28 
2.3. CAPÍTULO 3 – BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO .................................... 31 
2.3.1 – A falta e a falha na comunicação – motivos e consequências – no setor de hotelaria 
hospitalar ................................................................................................................... 31 
2.3.2 – Ações de prevenção contra a comunicação ineficaz ..................................... 38 
3. ​APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS​ ......................................................... 40 
4. ​CONSIDERAÇÕES FINAIS​ .............................................................................. 45 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
11 
 
1. INTRODUÇÃO 
 
Na área hospitalar vem aumentando nos últimos anos a busca por certificações que garantam 
a segurança e qualidade dos serviços oferecidos ao cliente de saúde. O que alavanca esse 
crescimento é a exigência dos clientes que estão cada vez mais informados quanto aos seus 
diretos e buscam o conforto e bem-estar além da assistência médica, a mídia que traz a tempo 
e a hora a possibilidade de comparação e escolha, obrigando as instituições a se adequarem 
como também a fiscalização mais intensa e transparente dos órgãos oficiais de saúde. Assim, 
as instituições para se adequarem buscam por programas de qualidade que promovam a 
melhoria em seus processos e assim encontrar novas formas de gerenciar. Nesse contexto 
encontramos a Acreditação Hospitalar, através de metodologias comprovadas, em linhas 
gerais promove e garante a excelência nos serviços. Um selo de Acreditação visa gerar no 
cliente confiança nos procedimentos e processos oferecidos pelo hospital. 
Dentro desse conceito de qualidade a Hotelaria Hospitalar encontra espaço para o 
desenvolvimento do setor, com serviços de apoio, gerando valor a assistência prestada pelos 
profissionais de saúde. Assim o setor de Hotelaria Hospitalar vem tomando vulto entre as 
diversas categorias que atuam numa instituição hospitalar. Nesse cenário de interação 
constante e continua com as várias camadas de profissionais é importante a comunicação 
eficaz para que os processos possam fluir continua e perfeitamente, entregando ao cliente o 
serviço prometido e esperado. No, entretanto, a comunicação é algo complexo, onde não basta 
uma pessoa para gerar uma comunicação eficaz. É uma via de mão dupla, onde a mensagem 
clara e objetiva é entendida tal qual foi elaborada e devolvida. Se adicionarmos a esse 
conceito várias pessoas com várias mensagens de vários níveis com diversos objetivos no 
mesmo momento e no mesmo local, teremos um cenário com grandes possibilidades de falha 
na transmissão. Essas barreiras podem comprometer a eficácia do serviço prestado ao cliente. 
 
 
12 
 
1.1 Problema da Pesquisa 
 
A falta ou falha na comunicação acarretam erros nas atividades da equipe de hotelaria 
comprometendo a qualidade do serviço hospitalar ofertado ao cliente enquanto internado em 
uma instituição? 
 
1.2 Justificativa 
O estudo é motivado pela observação da pesquisadora durante os vinte e três anos de atuação 
na área de saúde, das falhas na execução do serviço de atendimento ou assistência que 
provavelmente seriam evitados se a comunicação fosse eficaz. Percebe-se a falta do 
entendimento que essa atitude otimiza e acentua a qualidade dos serviços prestados ao cliente 
e também ao profissional. Ainda que uma instituição de saúde tenha seus processos bem 
desenhados, baseados nas normativas de qualidade – com selos de acreditação, os serviços são 
falhos em razão de palavras mal colocadas, frases formuladas sem coerência, conhecimento 
insuficiente, falta de clareza e objetivo, omissão de informações, insegurança que põe a perder 
todo o esforço operacional e financeiro pelo qual a instituição luta. 
Entender o processo de comunicação em suasmuitas vertentes, conhecer o perfil dos 
profissionais desse novo tipo de gestão – a hotelaria hospitalar e propor opções para a 
melhoria desse processo é o caminho para a entrega do serviço ao cliente com qualidade, 
garantindo também a satisfação e produtividade do profissional. Esse estudo busca levantar a 
problemáticas que ocorrem nas instituições hospitalares, focando o setor de hotelaria 
hospitalar e levar seus gestores a refletirem sobre o tema, reconhecendo a necessidade de 
investir e propagar neste conhecimento como também buscar novas alternativas de vencer as 
barreiras da comunicação. 
 
 
13 
 
1.3 Objetivos 
 
1.3.1 Objetivo geral: 
O objetivo desse trabalho é buscar levantar informações sobre o comprometimento da 
qualidade do serviço de saúde relacionado a falta ou falha de comunicação entre a hotelaria 
hospitalar e os diversos profissionais de uma instituição. 
 
1.3.2 Objetivos específicos: 
Registrar os conceitos de comunicação nas organizações, observando a hotelaria hospitalar 
dentro do âmbito da Acreditação Hospitalar; 
Elencar os principais serviços prestados pelo serviço de Hotelaria Hospitalar em uma 
instituição de saúde e o perfil desses profissionais; 
Levantar algumas razões que levam a falha ou falta de comunicação na área hospitalar entre 
as pessoas que atuam na Hotelaria Hospitalar com exemplos de comprometimento da 
qualidade gerado pela falta ou falha de comunicação 
Apontar caminhos e alternativas para evitar a falha ou falta de comunicação 
 
1.4 Metodologia 
 
1.4.1 Tipo de Estudo 
Para o desenvolvimento da proposta denominada “A importância da comunicação na 
Hotelaria Hospitalar- comprometimento da qualidade nos serviços oferecidos pelas 
instituições ao cliente de saúde” utilizou-se o método de pesquisa bibliográfica que referencia 
a ocorrência da falta da qualidade ao aspecto da comunicação. Baseada nas informações 
 
14 
 
adquiridas para a elaboração desta monografia e na vivencia na área percebemos a 
importância de levantar o tema e apontar caminhos para solução. 
 
Antigamente pensava-se que para se comunicar com alguém bastava lhe falar ou escrever ou ainda dar uma 
ordem para que esta fosse entendida, compreendida e executada; estudos da 
psicologia social mais recentes têm demonstrado que, na realidade, as comunicações 
são sujeitas a distorções, deformações que fazem com que raramente uma mensagem 
seja recebida tal qual foi emitida. (WEIL e TOMPAKOW 2005, p.93) 
 
1.4.2 Contexto 
Para a elaboração do trabalho foram utilizados os métodos: 
a) Pesquisa bibliográfica – artigos e livros; 
b) Consulta a internet (rede mundial de computadores); 
c) Consulta a monografias de ingresso; 
d) Consulta a biblioteca virtual da Faculdade Unyleya; 
 
1.4.3 Coleta de dados 
Foram coletados dados pela pesquisadora que tangem as diversas facetas do tema, elencando 
o resultado a causa, buscando dar base ao questionamento. Para tanto a consulta permeia a 
abordagem da comunicação, do setor de hotelaria hospitalar, da qualidade e acreditação, da 
gestão de pessoas e da administração hospitalar. Através da análise dos conceitos se fará uma 
busca das ocorrências do problema, elencando as evidencias que apontam para esta conexão. 
Na etapa seguinte, se intenta levantar exemplos de caminhos e alternativas para a solução do 
problema levantado. 
 
1.4.4 Análise de dados 
A avaliação da pesquisa se dará através de pesquisa exploratória com o objetivo de analisar e 
verificar a relação entre os fatos. Como pesquisa qualitativa a análise dos conteúdos buscou 
 
15 
 
compreender o significado e a relevância do assunto no meio hospitalar. Através dessas 
leituras e com a interpretação destas, foram realizados apontamentos, listados e organizados 
de forma coerente para as considerações. 
 
 
16 
 
2. REVISÃO DA LITERATURA 
 
2.1 CAPÍTULO 1 - A COMUNICAÇÃO NO AMBIENTE HOSPITALAR 
 
2.1.1 Conceitos de comunicação 
 
Vários conceitos textualizam o tema comunicação. O tema é vastamente encontrado, em seus 
mais variados aspectos. Em meados do século XX a comunicação começou a ser discutida 
como ciência nos meios acadêmicos, alguns nomes se destacaram nesse período como 
Theodor Adorno, Marshall McLuhan e Paul Lazarsfeld. Ao longo do tempo surgiram várias 
Teorias da Comunicação, que buscaram o estudo do tema, com foco em filosofia, sociologia 
ou psicologia, conforme a abordagem ou área. 
De acordo com Fermino e Carvalho (2007), a comunicação pode ser entendida como prática 
social que advém da interação entre seres humanos, expressa por meio da fala (aspecto 
verbal), escrita, comportamentos gestuais, distância entre os participantes, toque (aspectos não 
verbais). 
Representa um dos fenômenos mais importantes da espécie humana. 
De acordo com Stefanelli (1993), o homem utiliza a comunicação nas ações do cotidiano, 
partilhando com os demais suas ideias. Nessa partilha, ele está sujeito a receber aprovação e 
desaprovação das outras pessoas, determinando sua sensação de segurança e satisfação. 
Comunicar-se é uma necessidade natural do homem realizado através da linguagem. 
Hjelmslev (2006) escreve sobre o papel da linguagem: 
 
A linguagem [...] é uma inesgotável riqueza de múltiplos valores. A linguagem é inseparável do homem e 
segue-o em todos os seus atos. A linguagem é o instrumento graças ao qual o 
homem modela seu pensamento, seus sentimentos, suas emoções, seus esforços, sua 
vontade e seus atos, o instrumento graças ao qual ele influencia e é influenciado, a 
base última e mais profunda da sociedade humana. 
 
17 
 
 
Os dicionários classificam a comunicação como ​ação de transmitir uma mensagem e, 
eventualmente, receber outra mensagem como resposta; ato de comunicar, informação, 
aviso; passagem, caminho, ligação​. Porém, autores como João Batista Perles entendem essa 
classificação insuficiente para descrever o fenômeno, simplificando um dos fatores mais 
importantes para a socialização. 
O termo comunicação, em sua etimologia vem do latim “communis”, comum. Marques de 
Melo (1975, p. 14). Pode ser traduzido também em “tornar comum”. 
Contudo, essencialmente a comunicação é um processo, que por outros dicionários é definido 
por “​qualquer fenômeno que apresente continua mudança no tempo​” ou “​qualquer operação 
ou tratamento contínuo​.” (Berlo 1991). Assim pode-se concluir que, basicamente, 
comunicação é um acontecimento dinâmico, em evolução, continuo, que atua e sofre atuação. 
Como processo, é descrito sendo a transmissão e a recepção de mensagem entre uma fonte 
emissora e um destinatário receptor, no qual as informações, transmitidas por intermédio de 
recursos físicos ou aparelhos e dispositivos técnicos, são codificadas na fonte e decodificadas 
no destino, com o uso de sistemas convencionados de signos ou símbolos sonoros, escritos, 
gestuais e etc.”. Os elementos básicos que compõem a comunicação são: o comunicador, a 
mensagem e o receptor. Traduzindo: aquele que transmite, o conjunto de símbolos ou ações 
que formatam a mensagem e o que recebe esta mensagem, (ANDRADE, 2001)​. 
 
18 
 
 
Figura 1 
 
Assim, apesar do esquema aparentemente simples, pode-se evidenciar o quanto complexoé o 
processo de comunicação. A ideia percorre um caminho até a linguagem, onde busca uma 
forma de expressão e o canal para a transmissão; o canal é sucessível a interferências; ao 
receptor depende conhecer o canal, o código, para o entendimento. A mesma mensagem pode 
ser entendida de várias formas, visto que o receptor tem sua própria esfera de influência, 
interferindo diretamente no entendimento da mensagem. 
A palavra comunicação pode ser compreendida também como menciona Andrade (2001, p. 
103): 
 
A Palavra comunicação provém do latim “communicationem”, que significa “ação de partilhar”, “que pertence a 
muitos”. Em outros termos, a comunicação tem por finalidade fazer participar 
muitos de uma só coisa. A comunicação é o resultado e a causa do diálogo, a única 
forma natural do viver. Ninguém vive em monologo, mas os seres humanos não 
dialogam somente por meio da linguagem escrita ou oral. Os gestos, a entonação da 
voz, a simples presença física, as ilustrações gráficas e qualquer outro meio 
suscetível de ser captado pelos órgãos dos sentidos podem servir de comunicação. 
Enfim, tudo o que se vê, se ouve, se sente e se prova é comunicação. 
 
 
19 
 
Como descrito acima, existem vários tipos de comunicação, e nas relações humanas estamos 
sempre falando, gesticulando, usando de mimica para um interlocutor; em resumo, estamos 
estabelecendo comunicações. Well e Tompakow (2005) pontuam: 
1. Comunicações verbais: constituída pela palavra 
a. Orais: Palavra falada. Como conversas, pedidos, ordens, feitas pessoalmente 
ou por aparelhos. 
b. Escritas: Palavra escrita. Cartas, e-mail, cartazes, livros, etc. 
2. Comunicações não verbais: Gestos, expressões, etc. 
a. Mimica – Gestos das mãos, corpo, face, etc. 
b. Olhar – Abertura ou fechamento das pálpebras, desvio, fixação, etc. 
c. Postural – Atitude física do corpo, como curvatura, enrijecimento, tremor, etc. 
d. Conscientes e inconscientes – Quando a postura não condiz com o discurso. 
Além dos tipos de comunicação acima podemos pontuar também a Comunicação Assertiva: É 
a comunicação adequada, de maneira direta, aberta, sincera, objetiva. Manifestação dos 
pensamentos, defendendo os direitos, sem, no entanto, desrespeitar o direito do outro. 
Assertividade é uma postura comportamental diante das pessoas e de situações cotidianas. 
Não está relacionada ao certo ou errado, e sim a maneira de expor e defender a posição. É 
uma postura decidida, porém, não agressiva. É a fala com uso de palavras suaves e 
argumentos fortes. Também vista como uma virtude que demonstra maturidade e segurança. 
É necessário o desenvolvimento de competências comunicacionais através do entendimento 
do processo, contudo, o emprego da assertividade revela o caminho mais rápido e seguro para 
uma comunicação eficaz. 
 
Comparação entre três estilos de comunicação (adaptado de Alberti & Emmons, 2008 e 
Jakubowski & Lange, 1978). 
 
 
 
20 
 
 
Figura 2 
 
2.1.2 O ambiente hospitalar 
 
O ambiente hospitalar reflete os anseios, angústias, dificuldades, desejos e alegrias da 
sociedade, como um espelho. Podemos constatar a busca incessante de meios e recursos para 
a luta contra os males que acometem ao homem. (SANDRA BERTELLI 2004). O hospital 
tem a obrigação da fidelidade ao propósito de restaurar e promover a saúde, de acordo com 
padrões técnicos, conceitos de qualidade, nível de humanização conforme políticas internas e 
externas, em toda a cadeia de suas atividades operacionais. 
Neste cenário, relacionam-se diversas categorias profissionais, colaborando com o 
funcionamento do hospital, no objetivo de assegurar o cuidado e a prestação do serviço à 
 
21 
 
comunidade. Tais profissionais formam equipes de trabalho, que interagem continuamente, 
atuando em setores, de acordo com ordens e a hierarquia do organograma. As equipes podem 
ser de administradores, enfermagem, hotelaria, nutrição, fisioterapia, manutenção, segurança, 
atendimento entre outras, dependendo do porte e especificidade da instituição hospitalar. 
O trabalho nessa área possui características distintas, considerando a multiprofissionalidade e 
a interdisciplinaridade, pois depende de saberes distintos, técnicos, científicos, sociais, 
oriundos das mais diversas fontes. Marcado também pela complexibilidade e diversidade 
profissional, como descrito acima. 
O elevado número de profissionais de saúde que comunicam de forma ineficaz constitui hoje 
um motivo de grande preocupação (DAVIS & FALLOWFIELD, 1991). 
As relações sociais e interpessoais na organização do espaço e na dinâmica do serviço, a 
variedade de processos de trabalho, tornam esse ambiente marcado por diferenças, 
construindo um ambiente heterogêneo, fragmentado e não propicio. 
Torres, (1993, p. 39) comenta: 
 
O ambiente é visto como todas as condições e influencias externas que influenciam a vida e o desenvolvimento 
de um organismo, sendo capaz de prevenir, suprimir ou contribuir para a doença ou 
morte. (...). Auxiliar os pacientes para que mantenham suas capacidades vitais, 
satisfazendo suas necessidades é tudo como uma meta na enfermagem.” 
Ao longo do tempo percebeu-se a necessidade de um ambiente mais harmonioso, através de 
conhecimentos científicos, demostra a melhoria da saúde do doente, e ainda: Sandra Bertelli ( 
p.6 - 2004) ressalta: 
 
Precisamos, então, aprender a lidar com a natureza holística da saúde, se quisermos entender o fenômeno da cura 
de “forma universal”, isto é, quer da parte do doente, como também daquele que 
trata este doente, oferecendo um ambiente agradável, de excelente relacionamento 
interpessoal, de responsabilidade, cooperação e comunicação. 
 
2.1.3 Comunicação corporativa 
 
 
22 
 
Segundo o dicionário on line Educalingo Corporação, é um grupo de pessoas que agem como 
se fosse um só corpo, uma só pessoa, buscando a consecução de objetivos em comum. 
Pessoas que se submetem a regras e estatutos para alcançarem um resultado determinado. 
Nesse sentido a comunicação é fundamental, pois é necessário a compreensão clara dos 
diversos passos entre os indivíduos para conseguirem metas que vão se somando ao longo da 
cadeia de processos e ao longo da linha do tempo e assim chegarem ao resultado como um 
todo. 
Será necessário considerar alguns fatores para que se chegue no objetivo da comunicação 
eficiente e garantir o resultado, como: Conhecer exatamente seu cliente interno de 
relacionamento e qual sua expectativa; planejar a mensagem e usar de estratégia na forma em 
que será recebida, minimizando ao máximo o ruído; escolher o melhor canal conforme a 
situação. Todos esses passos de uma forma dinâmica 
Dessa forma é possível garantir o bom relacionamento entre os profissionais e as equipes, 
com agilidade, confiança e transparência facilitando a compreensão do receptor, evitando 
equívocos e desgastes seja qual for o canal, se e-mail, telefone ou pessoalmente. 
É necessário frisar que as atitudes e comportamentos que levam a uma comunicação eficiente 
no mundo corporativo não depende de uma pessoa, não é responsabilidade de um só 
profissional, mas de todos, o que nos apresenta a necessidade do desenvolvimento 
corporativo.O foco na nova geração de sucesso está fundamentado no Desenvolvimento das Pessoas para 
obtenção do Desenvolvimento Organizacional, treinando, desafiando e estimulando 
colaboradores a desenvolverem seus potencias no trabalho e na vida pessoal. (BERTELLI 
2004, p). 
 
2.1.4 Relação interdisciplinar hospitalar 
 
Em uma instituição hospitalar atuam dezenas de médicos, que exercem cada um suas 
especialidades, em diversos setores. Complementando esse quadro também atuam neste 
 
23 
 
ambiente enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, administrativos e operacionais, onde se 
inclui a equipe de hotelaria. Todos têm a mesma missão que é o atendimento e cura do doente. 
Contudo, cada um tem sua própria linguagem e conhecimento. Assim também a equipe possui 
suas próprias rotinas e sua própria identidade. Apresentam níveis diferentes nos mais amplos 
aspectos: cultural, emocional, intelectual e etc. 
A comunicação é fundamental para um bom desenvolvimento do trabalho, pois é o elo de 
interação que fortalece o vínculo entre a equipe interdisciplinar e o cliente (NOGUEIRA; 
RODRIGUES, 2015). 
Segundo Flávio Azenha e Ricardo Luiz de Freitas (2004) relacionamento entre os 
colaboradores deve ocorrer através de coordenação. Por conceito, a coordenação é a 
capacidade de juntar diversos elementos aparentemente diferentes para atingir um 
determinado objetivo. Todos dependem de todos, e interagem com todos, desde o plantonista 
com os especialistas, da enfermagem com o médico, da enfermagem com as equipes de apoio, 
onde se inclui a hotelaria. Tudo em um caráter sistêmico, tal como um ser vivo. Todos devem 
verificar suas necessidades de informação e de informar para executar o seu trabalho e 
contribuir para o trabalho do outro. 
Hoje fala-se em fragmentação do cuidado, que se torna mais comprometedora quando 
associada a falta de coordenação, considerada por muitos especialistas em segurança do 
paciente como um dos grandes desafios ou problemas da atualidade. 
Em um hospital, a relação de parceria, interdisciplinar, é importante para que o objetivo final, 
que é o atendimento ao doente, com respeito, suprindo suas necessidades e anseios, 
cumprindo as tantas recomendações, normas e diretrizes exigidas por esse tipo de empresa, 
dessa forma é necessário que o relacionamento interpessoal entre todos os membros das 
diversas equipes seja de compromisso e responsabilidade, e mais ainda, entre membros da 
equipe, formando células forte de sustentação para o sistema. É fundamental que as equipes 
conheçam fortemente suas próprias rotinas e colegas, e mais ainda, que conheçam as funções 
das outras equipes, suas necessidades e dificuldades para que se mantenha uma relação 
recíproca de respeito, ajuda e solidariedade. 
 
24 
 
Conforme Azenha e Freitas (2004) colocam, a tensão no ambiente hospitalar que trabalha 
com a perspectiva de “zero erro”, pois se trata de vidas humanas, o bem maior da 
humanidade, poderá ser minimizada com a cooperação entre os colaboradores. ​A importância 
da comunicação e do trabalho da equipe interdisciplinar de saúde é visto como determinante 
da qualidade e da segurança na prestação de cuidados aos indivíduos (SANTOS et al ,2010). 
Dr. Antônio Capone Neto, Gerente Médico da Qualidade e Segurança do Paciente do Hospital 
Israelita Albert Einstein e Fellow do IHI., acredita: “O desafio é fazer com que todas as 
comunicações, principalmente entre as equipes, sejam feitas de modo padronizado e 
estruturado, evitando-se perda de informações, especialmente aquelas que têm impacto nos 
cuidados do paciente.” 
 
2.2 CAPÍTULO 2 – A HOTELARIA NO CONTEXTO DA ACREDITAÇÃO 
HOSPITALAR 
 
2.2.1 Descrição da Hotelaria Hospitalar 
 
A Hotelaria no cenário hospitalar é um conceito relativamente novo, que encontrou terreno 
fértil para o crescimento principalmente por causa do anseio da clientela hospitalar que 
mudou drasticamente seu perfil nos últimos anos. Também facilitou muito a origem comum 
dos dois segmentos - hotéis e hospitais - tanto pela morfologia da palavra, quanto da própria 
história. Tanto um quanto outro seguimento nascem de ​hosp​edarias que, na evolução da 
história se ramificaram, um para o serviço à viajantes e outro para o serviço à doentes, ambos 
os clientes trazem em comum a hospedagem, estão fora de seu ambiente, de sua casa. A 
história demonstra que “hotéis e hospitais originam-se do mesmo tipo de empreendimento: 
albergues que abrigavam viajantes e peregrinos que viajavam de povoado a povoado e 
recebiam também enfermos” (BOERGER, 2005, p.19). 
A palavra hospitalidade que, da mesma forma é advinda do latim, ainda hoje designa o ato de 
bem receber e hospedar deu origem, também, ao termo hospital cujo significado remetia ao 
bom recebimento dos doentes para tratamentos e curas (CAMPOS & GONÇALVES, 1998) 
 
25 
 
A percepção de serviços hospitalares com perfil hoteleiro, seja pelo mercado, seja pelos 
clientes, tem início em fins dos anos noventa. Conforme Watanabe (2013): 
 
O Estado de São Paulo se destaca no cenário nacional, pela sua produção industrial, 
pelo grande fluxo de informações e por disponibilizar uma gama completa de 
serviços. Neste contexto, nasceu aqui, em 1997, o primeiro modelo de gestão em 
hotelaria hospitalar, como parte de uma estratégia empresarial de um hospital 
privado, onde foi fundamental a contratação de um executivo experiente na operação 
de hotel de luxo. Desde então isto vem se consolidando fortemente nos hospitais de 
grande porte. Nosso último levantamento, realizado em 2011, constatou que cerca de 
64% de nossos hospitais já estabeleceram um setor de hotelaria hospitalar. 
 
Maria Antônia A. Dias, mestre em hospitalidade pela Anhembi Morumbi também comenta 
sobre o início da hotelaria hospitalar e afirma que este serviço não fazia parte do contexto dos 
hospitais Brasileiros até menos de 10 anos. O que importava para o paciente era que o médico 
fosse competente, com a aparência física da instituição limpa. Ao entrar neste ambiente o 
paciente assumia uma passividade, (daí o termo paciente), deixava de ser cidadão, perdendo a 
propriedade de si, passando a “pertencer” aos médicos e enfermeiras com suas ordens e 
procedimentos. 
O crescimento da Hotelaria nos serviços de saúde vem acontecendo gradativamente. Apesar 
de inicialmente passar a percepção de ser um modismo, demonstrando investimento em luxo e 
riqueza, aos poucos, essa visão foi se modificando e evoluindo para uma inovação na gestão 
hospitalar. A proposta da Hotelaria Hospitalar nesses tempos é de uma administração calcada 
em padronização e segurança do paciente, com oferecimento de conforto e bem-estar, 
colocando a instituição em posição de concorrência no mercado. 
Parte dos hospitais de grande porte já consolidaram o conceito de Hotelaria em suas diretrizes 
estabelecendo este setor ao lados dos tradicionais, contribuindo assim para o crescimento 
interno e externo da instituição, elevando os padrões de segurança e conforto do paciente. 
Prova do crescimento também é a crescente procura por consultorias especializadas emtreinamentos com foco em hospitalidade, umas das matrizes da Hotelaria Hospitalar, por parte 
de hospitais e clinicas de pequeno porte ou de administração familiar, como comenta 
Watanabe, (2013): 
 
26 
 
 
Consequência desse crescente movimento da Hotelaria Hospitalar é a consolidação das diretrizes em 
humanização traduzida em conforto, segurança e bem-estar deixando para traz a 
ideia de que a Hotelaria serve somente para a elitização dos serviços. 
 
A Hotelaria Hospitalar traz como ação inicial a melhoria do aspecto físico. Mudanças como 
cor, saindo de um branco estéril para o uso das cores, trazendo o mundo colorido da “vida” 
para dentro do hospital. E a vida passa a ter continuidade dentro do ambiente hospitalar com a 
introdução da música e da televisão. Embora o foco principal seja o tratamento e a assistência 
médica, o hospital passa a investir em serviços que envolvem a hospedagem, e o paciente 
torna-se um cliente, assim como seu acompanhante, familiar ou visitante. 
O novo cliente da saúde, que não é só o paciente, mas os familiares, amigos, visitantes e a 
organização como um todo, é aquele que tem seu próprio motivo ou interesse, tem opção de 
escolher entre um produto/serviço ou outro, conforme Dall’agnol, (2002): 
 
O Portal da Saúde, em seu Programa Humaniza SUS (Sistema Único de Saúde) faz menção ao porquê da 
substituição do conceito paciente por cliente - e muito bem o fundamenta: [...] se, 
nos serviços de saúde, paciente é aquele que sofre - conceito reformulado 
historicamente para aquele que se submete -, passivamente, sem criticar o tratamento 
recomendado, prefere-se usar o termo cliente, pois implica em capacidade 
contratual, poder de decisão e equilíbrio de direitos. Usuário, isto é, aquele que usa, 
indica significado mais abrangente, capaz de envolver tanto o cliente como o 
acompanhante do cliente, o familiar do cliente, o trabalhador da instituição, o 
gerente da instituição e o gestor do sistema. [...] 
 
Para solidificar o conceito da Hotelaria Hospitalar com serviços que fartamente cresceram ao 
longo dos anos nesse nicho de negócio da Hotelaria Convencional, a própria história se 
incumbiu de aproximar, se consideramos que, na antiguidade não haviam nem hotéis nem 
hospitais, mas “A palavra hospital é de raiz latina (Hospitalis) e de origem relativamente 
recente. Vem de hospes – hóspedes, porque antigamente nessas casas de assistência eram 
recebidos peregrinos, pobres e enfermos. EVOLUÇÃO DOS HOSPITAIS - MS (1965). 
Este setor reúne todos os serviços de apoio a assistência e oferecem conforto, segurança e 
bem-estar. Não só ao cliente de saúde que engloba o paciente, familiares e visitantes, como 
 
27 
 
também aos funcionários durante a jornada de trabalho. Mantém o foco na satisfação das 
necessidades dos pacientes, além das que estão ligadas à sua doença. Prima por vários 
aspectos acompanhando a cadeia do atendimento desde a entrada até a saída, na alta, como: 
integridade física, privacidade, individualidade e a qualidade no atendimento. Com isso, a 
administração da hotelaria hospitalar busca reunir ciência, tecnologia e humanização durante 
a hospitalização – sempre com foco na satisfação e segurança desse cliente. 
Pode-se ressaltar que, assim como a hotelaria não é sinônimo de luxo, também não pode ser 
encarada como uma simples troca de conceitos, o objetivo de suas diretrizes (em especial a 
humanização) é implantar novos valores à cultura institucional dos hospitais. Conceitos que 
apesar da subjetividade possa influenciar na postura de cada profissional, causando 
modificações e melhorias no clima organizacional, como no atendimento médico, no trato 
pessoal, nos serviços de apoio, no aspecto físico, etc. 
 
2.2.2- A contribuição da Hotelaria para a Acreditação Hospitalar 
 
Conforme Falconi (2004 p. 13), descrevendo sobre qualidade que faz ponte com a proposta da 
acreditação hospitalar, descreve: 
O objetivo principal de uma empresa (sua sobrevivência por meio da satisfação das necessidades das pessoas) 
pode ser atingido pela prática do Controle da Qualidade Total). [...] atende aos 
objetivos da empresa [...] por ter as seguintes características básicas: 
a- [...]reconhecimento das necessidades [...] estabelece padrões para o atendimento 
dessas necessidades. 
b- [...] visa manter os padrões [...] 
c- [...] visa melhorar (continuamente) [...] 
 
A Acreditação é um processo que visa a qualidade, através de revisão que permitem que as 
instituições de saúde demonstrem sua capacidade de atender aos padrões regulamentares que 
uma organização de acreditação reconhecida estabelece. A entidade acreditadora busca 
demonstrar através de seu selo o maior padrão e nível de desenvolvimento no atendimento ao 
cliente de saúde que a instituição pode alcançar. 
 
28 
 
Quando uma instituição de saúde recebe a Certificação Hospitalar, significa que nela existem padrões de 
qualidade a que ela se propôs voluntariamente a seguir. A certificação não garante 
por si só essa qualidade, trata-se na verdade de um processo contínuo de produção e 
melhoria se atendimento médico-hospitalar. (GODOI, p.94 2004) 
 
A Hotelaria Hospitalar contribui efetivamente para acreditação de uma instituição hospitalar 
quando verificamos em seus conceitos básicos, princípios que norteiam também as diretrizes 
da acreditação. Os princípios da acreditação basicamente são a melhoria continua através de 
processos padronizados, promoção de boas práticas, qualidade como conceito de forma 
integrada a cultura da instituição com foco no cliente e sua segurança. 
 
Falando em prestação de serviço propriamente é necessário considerar que hoje, o consumidor é mais exigente 
por causa de uma transformação gradual do mercado [...] As ações da qualidade 
voltadas para esse segmento motivaram revoluções sociocomportametais no próprio 
consumidor. (BOEGER, p.2, 2011) 
 
A Hotelaria Hospitalar tem como fundamentos a abordagem humanizada, voltada plenamente 
para o cliente, com práticas de serviços que promovam o bem-estar, o conforto e a segurança. 
Assim, para a obtenção de um selo de qualidade, em uma das entidades acreditadoras, o 
hospital terá maior chance se tiver um serviço de Hotelaria Hospitalar. 
 
[...] o cliente de saúde está, cada vez, mais ciente de que a tecnologia e o conhecimento técnico e cientifico estão 
praticamente ao alcance de todos [...] não mais procura somente pelos benefícios dos 
serviços de saúde, ele prima também, e muito, pelas vantagens que lhes são 
oferecidas e que são caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e 
emocional. (TARABOULSI, p.2, 2009) 
 
Quando se trata de investir em qualidade na saúde, investe-se na verdade na vida. A qualidade nos serviços de 
saúde envolve uma correta adequação de todos os serviços prestados às necessidades 
que o paciente apresenta, superando suas expectativas. Envolve basicamente a 
satisfação das necessidades do paciente, sendo algo intangível de difícil percepção 
por outrem. (GODOI, p.85 , 2008) 
 
As ações da Hotelaria não têm cunho curativo nem terapêutico, contudo, proporcionam ao 
pacienteconforto, bem-estar e segurança levando a aceleração de sua recuperação, objetivo de 
 
29 
 
todos: instituição, corpo assistencial, pacientes e familiares. Com essas ações busca-se 
minimizar a sensação de mal-estar normalmente vivida pelos pacientes dentro das instituições 
hospitalares. 
Uma equipe composta apor profissionais capacitados, processos bem estruturados e 
padronizados, gestão da satisfação do cliente, produtos de qualidade, atenção humanizada e 
comunicação efetiva é fundamental para alcançar os padrões de qualidade que os selos de 
certificação de acreditação como a ONA (Organização Nacional de Acreditação), Joint 
Commission Internacional, NIAHO – Acreditação Nacional Integrada para Organizações de 
Saúde, Accreditation Canada, entre outras, propõem. 
Uma outra forma de contribuir para a certificação da instituição hospitalar é a avaliação dos 
serviços por meio de um SLA (Service Level Agreement) ou Acordos de Níveis de Serviço. 
Essa medida mede e avalia a qualidade de serviços executados. É um tipo de contrato, nesse 
estilo formado entre o Setor de Hotelaria e os setores clientes, definindo o padrão da entrega. 
Acompanha, dentro de um período os resultados para cada item acordado, analisando com o 
esperado e atuando nas melhorias necessárias conforme anomalias que possam apresentar, 
elaborando planos de ações e medidas de barreira e contenção da falha. A partir dos 
indicadores instituídos, a verificação periódica dará a gestão o poder da melhor decisão, da 
adequação rápida e da visibilidade da produção, conforme o tipo ferramenta. 
 
2.2.3 Serviços da Hotelaria Hospitalar 
 
As duas atividades, de hotelaria e hospitalar, tem muitas coisas em comum; portanto, por causa dessa 
semelhança, vários serviços de hotelaria, já existente no ambiente hospitalar, podem 
ser perfeitamente adaptados à atividade hospitalar – recepção, lavanderia, limpeza -, 
assim como implantados outros que possam melhorar e dinamizar o atendimento – 
serviço de mensageiro, governança, camareiras- e, dependendo do porte da 
instituição, serviços mais sofisticados como room service e departamento de 
eventos[...] (TARABOULSI, p.32, 2009) 
 
A hotelaria hospitalar abrange toda a parte operacional de suporte ao corpo assistencial que 
atende ao cliente. Como suporte, um dos serviços mais importantes, permeia toda a cadeia do 
 
30 
 
profissional da hotelaria, é a hospitalidade. Seja no conhecimento holístico da instituição, para 
responder ao cliente de forma assertiva quanto as rotinas da organização, seja com um SAC 
(Serviço de Atendimento ao Cliente) para acolhimento as dúvidas e insatisfações, sem dúvida 
é um, se não o principal serviço prestado por essa equipe. 
Higiene do ambiente é outro serviço fundamental, que infelizmente em algumas instituições 
passam a percepção de ser este o único serviço, resumindo a hotelaria em “serviço de 
limpeza”. Certamente é de fundamental importância a equipe de higienização visto que é 
considerada como a “primeira barreira contra a infecção”. O serviço de higienização caminha 
em parceria cadenciada com o serviço de CIH (Controle de Infecção Hospitalar), não só 
praticam a higienização como a desinfecção de superfícies, com técnicas validadas, produtos 
específicos e aprovados pelos órgãos competentes como também com equipamentos 
especializados. 
Na atualidade, os funcionários que compõem este grupo já não são mais apenas faxineiros. 
São pessoas que precisam de um certo conhecimento técnico para a práticas das tarefas 
técnicas, para obtenção de resultado satisfatório, não só quanto a limpeza, propriamente dita, 
mas como na desinfecção dos ambientes e conservação. Dessa forma o setor pode garantir um 
ambiente limpo e seguro, contribuindo para a segurança do paciente, além da satisfação, 
bem-estar e conforto. 
Nota-se um certo crescimento nos cursos de capacitação técnica na área de limpeza hospitalar 
mais ainda tímido. Um outro aspecto é que nem sempre o perfil desses candidatos possui 
recurso financeiro para custearem esse tipo de investimento, ou visão de crescimento na área. 
Paisagismo é outro serviço ligado a hotelaria, tanto quanto a ambientação. Trata-se da 
preocupação com a estética do ambiente, cuidando das plantas e jardins, proporcionando não 
só para o cliente externo – pacientes, familiares e visitantes-, mas para os colaboradores que 
se sentem confortáveis em ambiente agradável, tratado, organizado e acolhedor. 
O controle do enxoval também é um serviço de responsabilidade da hotelaria, seja através de 
lavanderia própria, que demanda todo um treinamento especifico, com técnicas e legislações 
especificas, seja com a terceirização do serviço, onde deverá existir o gerenciamento continuo 
do contrato. É uma área extremamente complexa, de alto custo e de difícil coordenação, mas 
 
31 
 
que, com lideranças capacitadas, acompanhamento e padronização é possível controlar os 
custos e oferecer qualidade ao cliente. Esse item impacta fortemente na percepção do cliente, 
não só por suas peças, mas pelo serviço de abastecimento. Incluído no enxoval estão também 
os uniformes que demanda esforço, atenção e conhecimento desde a escolha e aquisição, 
passando pelo controle de entrega e recolhimento, como também pelo cuidado e fiscalização. 
A manutenção é outro setor que compõe ou agrega a hotelaria. Os profissionais da 
manutenção com perfil generalista, ou em alguns casos, especialistas, como eletricistas, 
bombeiros hidráulicos, marceneiros entre outros, trabalham diretamente com as camareiras 
nas resoluções dos mais diversos problemas de estrutura que possa surgir, oferecendo ao 
cliente rápida resolução de um problema ou nas ações preventivas, fora da vista dos clientes. 
O Serviço de Governança ou de Camareiras é a ponte entre o paciente e a instituição. Com 
perfil de gentileza, mansidão e assertividade esse grupo está diariamente ligados ao paciente, 
seja no gerenciamento da limpeza concorrente (diária), seja no controle da limpeza terminal 
(na alta do paciente) e liberação do aposento, seja no abastecimento de enxoval, essa 
profissional está 12 horas por plantão ao dispor do cliente para servi-lo em suas necessidades, 
promovendo o bem-estar, conforto, segurança e satisfação. 
 
O departamento de governança tem sido um dos grandes desafios dos administradores da área hoteleira, não só 
pela dificuldade de encontrar profissionais competentes no mercado, mas também 
pela difícil missão de imprimir à empresa hoteleira uma cara peculiar que a distingue 
das demais e que somente a atuação correta e inteligente desse departamento é capaz 
de concretiza-la (TARABOULSI, p.108, 2009). 
 
Basicamente esses são os serviços que todo o setor de hotelaria oferece em um hospital. 
Porém, outros mais agregam o setor, como: recepções, engenharia clínica e segurança, SND 
(Serviço de Nutrição e Dietética), sendo alguns poucos hospitais que entendem e reúnem na 
gestão da hotelaria essas áreas, apesar da literatura defender esse formato. 
 
“Os serviços de hotelaria que devemos implantar e adaptar ao ambiente hospitalar precisam ser identificados;para isso, há a necessidade de lhes dar identidade própria, para que possam ser 
distinguidos dos demais serviços hospitalares, ocupando seu espaço no organograma 
 
32 
 
geral e, consequentemente, serem percebidos pelos clientes de saúde. 
(TARABOULSI, p.37, 2009).” 
 
2.2.4 Perfil dos profissionais de Hotelaria 
 
Hotelaria Hospitalar é uma proposta que busca um novo perfil do profissional de saúde. Portanto, não há mão de 
obra especializada para atuar nos serviços de hotelaria a serem introduzidos no 
ambiente hospitalar. (TARABOULSI, p.37, 2009). 
 
Os profissionais que atuam nesta área ainda não possuem o perfil esperado, considerando o 
grau de qualidade que se pretende alcançar quando descrevemos os objetivos desse setor. Isso 
por que culturalmente a atividade de limpeza, era de responsabilidade da enfermagem. 
Quando a enfermagem gradualmente deixa essa tarefa quem começa a executa-las são 
faxineiras, chamadas de “tias”, sem treinamento ou conhecimento algum. Ainda hoje é 
comum ouvirmos um colaborador se referirem ao ASG chamando-a de “tia da limpeza”. 
Assim foi desenhado o estereótipo das pessoas que atuam na limpeza. 
Mesmo hoje o nível intelectual e cultural desse grupo é muito limitado, e ocupam os cargos de 
ASG, Camareiras, Aux. Manutenção, normalmente são pessoas que não tiveram chance de se 
escolarizarem, e se encontram em idade madura, sem perspectiva de futuro, enxergam nessa 
área a única possibilidade de inclusão no mercado de trabalho. 
Compõem-se de donas de casa, mães solteiras, homens sem profissão. A remuneração é baixa, 
contribuindo para o perfil do cargo inferior. 
Fica sob responsabilidade da instituição desenvolver essas pessoas se quiserem que a equipe 
faça uma entrega de qualidade ao cliente, elevando o valor da marca em suas muitas tarefas 
diárias. Infelizmente a realidade cotidiana mostra que, tendo se especializado, com 
conhecimento básico nas técnicas e com um tempo de experiência, esse colaborador migra 
para outra instituição hospitalar por pequena diferença financeira, o que eleva e muito o custo 
desses treinamentos. 
Conforme Taraboulsi (2009) é mister o investimento em treinamento para a adequada 
adaptação à atividade hospitalar quando da contratação de profissionais de hotelaria. 
 
33 
 
Uma política de treinamentos movida pelo RH pode ajudar a desenvolver e reter esses 
talentos, como diz Peter Druck “o ser humano não é trabalhado, mas sim desenvolvido”, 
contribuindo para a retenção da prática, aperfeiçoamento e dinamismo, trazendo confiança e 
eficiência para a liderança nas ações estratégicas, releitura dos processos, acompanhamento de 
indicadores e segurança. Mas é um trabalho árduo, que necessita de muita visão da alta 
gestão, investimento e comprometimento das lideranças. Ainda assim, não é garantido cem 
por cento de retorno, pois o mercado atrai o profissional, e quanto melhor treinado e 
preparado esse profissional da operação, mais interessante pode se tornar para uma instituição 
de alto nível. Vale retomar o quanto a área de limpeza, governança, conservação se torna 
importante na ótica da Hotelaria Hospitalar considerando o quanto esse profissional está 
próximo do cliente e por tanto tempo. Se não estiverem desempenhando suas tarefas dentro 
das técnicas, com seu comportamento adequado, suas atitudes pró ativas e polidas, dentro da 
visão da humanização e segurança do paciente pode-se calcular quão grandes são a 
possibilidade de falha na entrega do serviço. 
Com a baixa oferta no mercado de formação de cursos especializados, resta as instituições 
hospitalares buscar profissionais “prontos”, forjados pelo experiência do aprendizado da 
pratica, em outras organizações de saúde, na maioria das vezes de porte menor. 
No ambiente hospitalar o profissional precisa ter a sensibilidade de perceber a diferença desse 
cliente de saúde, em seu estado, em sua debilidade, deve saber se colocar, nos seus 
movimentos, no silencio das ações, que se comporte com elegância, educação, demonstre 
sentimentos. Atitudes como cumprimentar os clientes, os pacientes acamados, seus familiares 
e visitantes, pedindo licença para executar seu trabalho. Saber o valor do respeito, em relação 
ao momento do cliente, condições e privacidade, assim como os demais clientes internos. 
 
Em meio a tanta preocupação, um dos mais importantes atores deste cenário foi esquecido: o cliente de saúde (o 
doente, seus familiares, visitantes) como um ser circunstancialmente fragilizado, um 
ser constituído de sentimentos, emoções, vontades e desejos, com perspectivas 
confusas, necessitando de respeito, atenção e carinho. (TARABOULSI, p.37, 2009) 
 
Especificamente a equipe de serviço de higiene e limpeza apresenta uma acentuada 
dificuldade para gestão, apresentando alta complexibilidade, tendo como principal fator o alto 
 
34 
 
índice de turnover. Silvana Torres (2008) ressalta que, embora sabido que o salário não é o 
único fator motivacional, em muitos casos é o que determina a rotatividade neste serviço. 
Com foco no futuro, o setor de hotelaria hospitalar é o caminho para as instituições evoluam 
fazendo frente à concorrência e mostrando diferencial. Contudo é preciso cautela, tendo 
cuidado quanto aos recursos humanos para que todo investimento na modernização da 
infraestrutura, destacando a arquitetura, aparelhos e tecnologias não seja desperdiçado com a 
atuação desnivelada do atendimento ao cliente. 
 
 
35 
 
2.3 CAPITULO 3- BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO 
 
2.3.1 A falta e a falha na comunicação – motivos e consequências – no setor de hotelaria 
hospitalar 
 
Segundo Shermerhorn (1991, p. 251), a comunicação organizacional é o processo específico 
pelo qual a informação se movimenta dentro de uma organização, e entre a organização e seu 
ambiente. 
Falhas de comunicação tem sido um dos principais fatores que contribuem para a ocorrência 
de eventos adversos e, consequentemente, diminuição da qualidade dos cuidados (ARAUJO 
et al., 2017; DUARTE; BOECK, 2015). 
Importante lembrar que as falhas na comunicação incluem a falta da comunicação, a 
comunicação errônea ou incompleta ou ainda o não entendimento do que se quer comunicar. 
A comunicação efetiva não somente reduz os erros, como também aumenta a satisfação dos 
pacientes e sua aderência às recomendações dadas. 
A comunicação trata-se da troca de informações entre um indivíduo e outro, essa informação 
deve ser passada de forma que o outro entenda o que se quer dizer. Caso isso não ocorra, se 
trata de uma comunicação com ruídos, mal feita ou sem o devido cuidado. (ANDRADE, 
2001) 
Devido ao alto grau de complexibilidade do fenômeno da comunicação, conforme exposto 
nos capítulos acima, muitas podem ser as interferências, ou barreiras que impedem a emissão 
ou o entendimento da mensagem. Nesse processo dinâmico que é a comunicação, as barreiras 
podem estar no emissor, no canal, na própria mensagem ou mesmo no receptor. Ainda podem 
estar na ausência da mensagem, interrompendo o fluxo de um processo que irá gerar falha no 
final. 
Segundo Goldhaber apud Kunsch (1997, p.68): 
 
 
36 
 
Acomunicação organizacional é considerada como um processo dinâmico por meio do qual as organizações se 
relacionam com o meio ambiente e por meio do qual as subpartes da organização se 
conectam entre si. Por conseguinte, a comunicação organizacional pode ser vista 
como fluxo de mensagens dentro de uma rede de relações interdependentes. 
 
Robbins (1998) defende que a mensagem decodificada pelo receptor muito dificilmente é a 
mensagem exata que o emissor enviou. 
Se consideramos que, dentro do ambiente hospitalar interagem diversas categorias, com alto 
grau de complexibilidade e de diversidade técnica, cultural e social, sendo o setor de hotelaria 
hospitalar o serviço base operacional, pode-se verificar a facilidade de ocorrer falha no 
processo de comunicação. Falhas essas que comprometem a qualidade do serviço oferecido ao 
cliente de saúde. 
Tais falhas de comunicação podem ocorrer nos serviços oferecidos pelo setor de hotelaria 
hospitalar ao cliente de saúde em várias situações , como: na limpeza concorrente no quarto 
do paciente, feita diariamente, em vários períodos do dia, realizado normalmente pelo 
Auxiliar de Serviços Gerais; na arrumação do aposento hospitalar, quarto ou enfermaria, 
executado pela camareira, que também assiste o cliente em suas dúvidas quanto as rotinas 
básicas da instituição, bem como no funcionamento do aposento, seja no manejo do leito, 
controle da tv, mecanismos do chuveiro, acionamento das cortinas, abastecimento de insumos, 
e etc.; na manutenção emergencial de algum equipamento ou mobiliário do quarto do cliente; 
na liberação do leito quando da internação do paciente; na transferência interna, de setores 
críticos como o CTI (Centro de Tratamento Intensivo) e CTIIN (Centro de Tratamento 
Intensivo Infantil) para Unidades de Internação (acomodações de quarto ou enfermaria), ou 
ainda semi-intensivas; na guarda e devolução de objetos perdidos ou esquecidos, operação das 
camareiras, e em muito mais situações cotidianas desse ambiente. 
Para Robbins, Judge e Sobral (2010) ​quanto maior o número de níveis verticais na hierarquia 
da organização, que é o cenário da instituição hospitalar, mais oportunidades existem para a 
ocorrência da “filtragem”, que é a manipulação da informação pelo emissor, com o objetivo 
de fazer com que a informação alcance o receptor de forma mais favorável. 
Igualmente como descrito com o cliente de saúde, as mesmas falhas de comunicação podem 
acontecer no relacionamento intersetorial: do setor de hotelaria com, principalmente, os 
 
37 
 
setores de enfermagem e internação, seus clientes internos e externos mas também setores 
administrativos, médicos e demais. As diferenças hierárquicas, e conflitos diante dos muitos 
fluxos que se cruzam, influenciam no modo como a comunicação acontece, levando as 
equipes atuarem em paralelo, ao invés da ação em sincronia, com foco no cliente. 
O desnível das categorias implicam em dificuldade de vocabulário, expressão e 
conhecimento. O poder decisório concentrado no topo do organograma e os diversos níveis 
hierárquicos dificultam, muitas vezes, o fluxo da comunicação e informação. 
Também o clima de angustia e dor, gerado pela própria natureza da instituição, que atingem 
aos colaboradores, certamente, somam as barreiras da comunicação. 
Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 343), afirmam que​: 
 
“Você pode interpretar a mesma mensagem de uma forma, caso esteja aborrecido ou distraído, e de outra, caso 
esteja feliz. Os estados emocionais mais extremos, como a euforia ou depressão, 
oferecem maior probabilidade de impedir a comunicação eficaz. Nessas situações, 
tendemos a deixar de lado a racionalidade e objetividade para dar lugar apenas às 
emoções.” 
 
Cohen e Fink (2003) ressaltam que as palavras muitas vezes imprecisas, adquirem diversos 
significados e ainda podem ser carregadas de emoção que influencia a comunicação, por 
despertar associações e respostas emocionais. 
Ainda sobre as falhas dentro da equipe de hotelaria elas podem ocorrer: da rouparia satélite 
com a rouparia central, da governança com a equipe de ASGs, da manutenção com a equipe 
de camareiras, da supervisão/gestão com a equipe. 
Dessa forma, verifica-se intenso cruzamento de processos de comunicação com muitas 
possibilidades de falhas, que só podem ser minimizadas com o conhecimento sobre o assunto 
e reconhecimento da importância e complexibilidade do fenômeno. 
Uma outra barreira se identifica quando consideramos que o ato de se comunicar não está 
encerrado apenas em palavras, mas também no tom da voz, gestos, expressões faciais, que 
carregam em si o estado mental das pessoas, que pode levar a alteração da mensagem. 
 
38 
 
Autores como Robbins, Judge e Sobral (2010), consideram o contexto cultural e referem-se ao 
alto contexto, onde a comunicação depende do contexto em que está inserida, utilizando-se de 
indícios não verbais e sinais sutis. Em alguns países, principalmente os da América Latina, 
como é o caso do Brasil, onde as pessoas utilizam amplamente os indícios não verbais e sinais 
em sua comunicação. O status oficial de uma pessoa, seu lugar na sociedade (ou no 
organograma) tem peso considerável. O que não é dito pode ser mais significativo do que 
aquilo que é dito. Falam ainda de cultura de baixo contexto, aquelas em que a comunicação 
depende pouco ou muito pouco do contexto, onde o conteúdo da mensagem transmitida é 
objetivo e explícito: 
 
A Europa e a América do Norte, por sua vez, refletem suas culturas de baixo contexto. Contam essencialmente 
com as palavras orais e escritas para transmitir suas mensagens. A linguagem 
corporal e o status social são secundários. 
 
Assim, o que claramente se observa é que o contexto possui muito significado, e sendo a 
cultura de alto contexto (como a nossa) é necessário muita confiança entre os interlocutores. 
A segurança do paciente depende do trabalho em equipe e é melhorada apenas quando a 
informação é compartilhada (SALAS et al 2003). Seja intra ou intersetorial, a comunicação 
necessita fluir entre os indivíduos de forma a compartilhar da forma mais ampla, gerando 
segurança nos serviços oferecidos, sejam eles assistenciais ou de apoio. 
Apesar da importância da hotelaria hospitalar na contribuição da atividade curativa do 
paciente, há poucas publicações sobre o tema, demandando mais estudos sobre a influência da 
qualidade da hotelaria hospitalar no processo de cura do paciente ou do serviço prestado 
porém, diante do exposto, exemplifica-se abaixo algumas falhas comuns, conforme a função, 
em que a qualidade do serviço da hotelaria ao cliente fica comprometida: 
ASG- Auxiliares de Serviço Gerais – Atuantes na limpeza (higienização e desinfecção) 
● O aposento não foi devidamente higienizado por falta de entendimento do funcionário 
quanto a ordem recebida; 
 
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● O funcionário da higienização que não compreende bem o treinamento e mantem 
contato da luva com superfícies no aposento do cliente; 
● Falha no processo de limpeza por não compreensão da importância das técnicas 
ensinadas; 
● Limpeza ineficaz de matéria orgânica gerando possibilidade de contaminação,com 
comprometimento da imagem da instituição pelo cliente, além da sua insatisfação; 
● Falha no processo de finalização da limpeza, por falta de treinamento ou de 
entendimento, ou ainda de importância, deixando o piso úmido, podendo acarretar na 
queda do paciente, gerando dano a ele, aumento de custo para instituição, percepção 
da falta de qualidade e desacreditando os processos; 
● Entrega de informação sigilosa da empresa ao paciente, podendo causar escândalo, 
transferência, e até mesmo ação jurídica; 
● Limpeza terminal em leito fora da prioridade da internação gerando demora 
desnecessária na liberação do leito e consequente atraso da admissão do paciente no 
leito; 
Quando um paciente está internado, ele tem maior contato com a equipe de higienização que 
realiza todo o procedimento de limpeza nos quartos e com a equipe de enfermagem que 
realiza as trocas de roupas de cama de pacientes e acompanhantes, pois muitas vezes o 
paciente não pode se retirar do quarto onde está para que as limpezas de rotina sejam 
realizadas, por isso é fundamental que o profissional conduza suas atividades de forma 
que não venha atrapalhar o descanso do paciente e trate-o da melhor maneira possível 
CAMAREIRAS 
● Liberação do número errado do quarto para o setor de internação, causando 
constrangimento e atraso; 
● Entrega de enxoval na acomodação errada, por não entender a mensagem da colega; 
● Falta de abastecimento de enxoval em determinado setor por não ler o livro de 
ocorrência, perdendo a informação do plantão anterior; 
 
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O setor de governança, com as camareiras, assim como no hotel, abrange a maior área física 
do empreendimento: apartamentos, corredores, área social e algumas áreas operacionais 
de andares, lavanderia, higiene e limpeza. 
A camareira, assim como no hotel, é responsável pela arrumação e higienização das unidades 
de internação e das áreas físicas hospitalares, sendo que no hospital a camareira exerce 
suas funções em contato direto com o paciente, pois o paciente permanece na cama a 
maior parte do tempo. 
MANUTENÇÃO 
● Entrada em acomodação errada por não entendimento da ordem; 
● Conversa particular e/ou em tom alto, causando desconforto ao cliente que necessita 
de silencio para sua recuperação; 
AUX ROUPARIA 
● Estocagem de roupa inadequada, impedindo a rápida visualização do estoque, 
causando erro no abastecimento para o paciente, com falta ou limitação de enxoval; 
● Atraso no abastecimento por falha no rádio de comunicação, não buscando confirmar 
por outros meios a informação, atrasando todo o processo de abastecimento do dia; 
● Atraso em cirurgia pela não identificação dos tamanhos de pijamas cirúrgicos, levando 
a equipe médica a aguardar reabastecimento para iniciar seus processos; 
 
Também alguns exemplos comum de falhas na comunicação intersetorial: 
● Enfermagem não comunica a hotelaria que determinado paciente em acomodação será 
transferido para CTI após cirurgia, permanecendo o aposento do paciente fechado, 
sem higienização, ou ainda, pode aparecer livre para o setor de internação, que 
direcionará novo cliente, causando confusão, constrangimento, atraso e notificação; 
● Camareira não sinaliza para enfermagem que haverá atraso de abastecimento causando 
transtorno, confusão e atraso de banhos, com insatisfação do cliente; 
● Internação não informa a idade do paciente levando a camareira a liberar acomodação 
inadequada, atrasando a admissão do paciente no leito, espera desnecessária, 
insatisfação do cliente; 
 
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● Camareira não sinaliza para a internação a liberação do leito já higienizado causando 
atraso na admissão do paciente; 
● Administração não comunica corretamente o início de obra em setor do hospital, 
levando a reclamação dos pacientes sem que a camareira tenha informações precisas 
para justificar; 
● Manutenção esquece de avisar a finalização do serviço, ficando o quarto interditados 
em necessidade por tempo indeterminado, gerando diminuição da oferta de leito 
naquele dia; 
Esses poucos exemplos são vividos diariamente em muitas instituições hospitalares. No 
círculo familiar ou de amigos pode-se facilmente encontrar exemplos de ocorrências 
semelhantes. Nos casos citados, e certamente nos muitos mais semelhantes, se não houvesse a 
barreira na comunicação, certamente o fluxo do serviço seguiria corretamente, sendo o cliente 
atendido correta e completamente e, sua necessidade. Em outras palavras o serviço seria 
entregue com eficiência e eficácia. 
Comprova-se que a hotelaria do hospital estava desempenhando seus serviços priorizando o 
paciente e acompanhante, pois são eles, juntamente com os clientes internos (demais 
servidores) que irão receber pelos serviços de rouparia, alimentação e limpeza das áreas do 
hospital. 
Por ser as barreiras na comunicação mais comuns que se podem pensar, prejudiciais, tão 
preocupantes em se tratando de área da saúde, que a comunicação é uma das 6 metas 
internacionais de segurança do paciente: MELHORAR A COMUNICAÇÃO ENTRE 
PROFISSIONAIS DA SAÚDE. A comunicação entre os profissionais de saúde envolvidos no 
cuidado deve ser clara e efetiva, para que não comprometa nenhuma etapa da assistência. 
Falhas na comunicação podem causar sérios danos ao paciente. Ao fazer um relato verbal, 
escrito ou por telefone, o profissional precisa se certificar de que o outro o compreendeu e 
registrou a informação da forma certa. Os registros e a passagem de plantão devem ser de 
fácil leitura e compreensíveis (PNSP – Programa Nacional de Segurança do Paciente). 
 
 
 
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Não é possível falar sobre segurança em saúde sem se referir à qualidade da interação e da 
comunicação entre os responsáveis pelo cuidado (Santos et al. 2010), e aqui integra-se ao 
cuidado o bem estar e o conforto 
As barreiras no processo comunicacional são obstáculos que geram grande perda na qualidade 
dos serviços como um todo. Cabe as lideranças conhecer bem esse fenômeno para ser um 
facilitador dentro da instituição e minimizar assim os efeitos das barreiras da comunicação 
para que flua entre a equipe da melhor maneira possível. A boa circulação comunicacional é 
fator fundamental e determinante para o sucesso de qualquer serviço ou setor, e em se 
tratando da hotelaria hospitalar mais ainda, por ser formada de pessoas muito diferentes entre 
si, com limitações ainda muito presentes, que interagem dentro da própria equipe, e entre as 
demais que compõem o corpo funcional do hospital. Relacionam-se constante e 
initerruptamente, em prol do cliente que tem o seu bem maior afetado, isto é, o cliente que 
vem em busca da restauração de sua saúde. 
 
2.3.2 Ações de prevenção contra a comunicação ineficaz 
 
A comunicação ineficaz e as falhas relacionadas à comunicação entre diferentes níveis 
hierárquicos se apresentam como oportunidades de melhoria em qualquer hospital, seja 
público ou privado. 
Trabalhar a comunicação nessas relações implica em rompimento de barreiras de poder, 
compartilhar conhecimento e decisões, transferir o foco do profissional ao paciente e 
transformar o saber individual em coletivo (CASTELLS, 2009).