Atividade 1 - ACPII

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
ESTUDANTE: Jeferson Lombaldo
COMPONENTE: ACPII
PROFESSOR: Afonso Valau Junior
ATIVIDADE Nº: 01
POLO: São Leopoldo
LOCAL E DATA: São Leopoldo, 09/06/2021 
Atividade avaliativa 1
Criação de Indicadores
1. Introdução
O presente trabalho visa o desenvolvimento de um sistema de indicadores. Como visto na videoaula, indicadores são fundamentais para uma boa gestão. Servem para medir os processos e são a base de um planejamento estratégico.
Fig. 1 (Pinterest, 2021)
2. Case: 
A agência de turismo Viaje Mais, com sede em São Leopoldo – RS, atua
no ramo turístico há dois anos.
Após a compra de parte das ações da empresa em novembro de 2020, a nova diretoria definiu missão e visão da empresa.
· Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes
· Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025.
	Fig. 2 Criação (CANVA, 2021)
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
Indicador que mede o percentual atingido de receita prevista.
Série histórica para o indicador Estratégico:
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
Indicador que mede a quantidade de pacotes vendidos por dia.
Série histórica para o indicador de Produtividade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
Indicador que mede a nota atribuída aos atendimentos.
Série histórica para o indicador de Qualidade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
Indicador que mede o tempo de espera dos clientes até seu atendimento.
Série histórica para o indicador de Capacidade:
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
O indicador estratégico mostra que há muitas coisas a melhorar na agência, a começar pela estratégia de tipos de pacotes, porque é visível a baixa procura nos meses de baixa temporada. Os indicadores de produtividade, de qualidade e capacidade evidenciam que há uma deficiência no quadro de funcionários, pois a capacidade de atendimento está comprometida, o que reduz a quantidade de pacotes vendidos além de aumentar o tempo de resposta ou o tempo de espera para o atendimento ao cliente, gerando insatisfação.
Para atingir as metas de missão e visão da empresa, o planejamento estratégico precisa ser revisto, procurando ofertar pacotes de inverno e expandindo o quadro funcional.
Conclusão
Realizando este trabalho foi possível perceber a importância dos indicadores no direcionamento do planejamento estratégico e nas tomadas de decisões de uma empresa.
Referências
Douglas Silva, “Indicadores de satisfação do cliente: quais são e por que usar?”(ZENDESK, 15 mai. 2020) Disponível em: https://www.zendesk.com.br/blog/indicadores-de-satisfacao-do-cliente/
Acesso em 9 jun. 2021.
CONFIRA 5 indicadores de desempenho para o setor de turismo. Ascent, 11 dez. 2017. Disponível em: https://www.universidadebi.com.br/confira-5-indicadores-de-desempenho-para-o-setor-de-turismo/
Acesso em 9 jun. 2021.
Nome do Indicador:Receita
Tipo de Indicador:Indicador estratégico
Definição:
Medir o percentual de receita realizada, 
sobre o valor de referência de receita 
para o período.
Fórmula:
Fonte da informação:Financeiro
Frequência de medição:Mensal
Meta:95%
Responsável:Direção
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Mêsjun/20jul/20ago/20set/20out/20nov/20dez/20jan/21fev/21mar/21abr/21mai/21
Realizado (R$)225.000 189.000 195.000 185.000 222.000 248.000 302.000 305.000 312.000 298.000 295.000 280.000 
Previsto(R$)250.000 250.000 250.000 250.000 250.000 300.000 300.000 300.000 300.000 300.000 300.000 300.000 
Meta95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%
Alcance90%76%78%74%89%83%101%102%104%99%98%93%
Receita
Nome do Indicador:Média de vendas diárias
Tipo de Indicador:Indicador de produtividade
Definição:
Indicar a relação entre pacotes vendidos 
por dias trabalhados no mês 
Fórmula:
Fonte da informação:Analista de vendas
Frequência de medição:Mensal
Meta:95%
Responsável:Coordenador de vendas
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Mêsjun/20jul/20ago/20set/20out/20nov/20dez/20jan/21fev/21mar/21abr/21mai/21
Dias úteis22 23 21 21 21 20 22 20 19 23 20 21 
Total vendido (Mês)75 55 68 54 75 82 96 101 96 98 90 88 
Média diária3 2 3 3 4 4 4 5 5 4 5 4 
Previsto5 5 5 5 5 7 7 7 7 7 7 7 
Meta95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%
Alcance68%48%65%51%71%59%62%72%72%61%64%60%
Média de vendas diárias
Nome do Indicador:Pontuação de satisfação do cliente
Tipo de Indicador:Indicador de qualidade
Definição:
Média mensal das notas atribuídas aos 
atendimentos ao finalizá-los.
Fórmula:
Fonte da informação:Analista de vendas
Frequência de medição:Mensal
Meta:4,5
Responsável:Coordenador de atendimento ao cliente
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Mêsjun/20jul/20ago/20set/20out/20nov/20dez/20jan/21fev/21mar/21abr/21mai/21
Soma das notas209 101 150 99 200 252 300 325 320 265 247 241 
Total de atendimentos45 25 38 24 45 52 66 71 66 68 60 58 
Previsto4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 4,5 
Pontuação média4,6 4,0 3,9 4,1 4,4 4,8 4,5 4,6 4,8 3,9 4,1 4,2 
Pontuação de satisfação do cliente
Nome do Indicador:Tempo de resposta ao cliente
Tipo de Indicador:Indicador de capacidade
Definição:
Tempo médio de espera do cliente para 
ser atendido.
Fórmula:
Fonte da informação:Analista de vendas
Frequência de medição:Mensal
Meta:4 horas
Responsável:Coordenador de atendimento ao cliente
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Mêsjun/20jul/20ago/20set/20out/20nov/20dez/20jan/21fev/21mar/21abr/21mai/21
Tempo de resposta total137 68 112 72 150 320 405 522 633 320 287 241 
Total de atendimentos45 25 38 24 45 52 66 71 66 68 60 58 
Previsto4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 4,0 
Pontuação média3,0 2,7 2,9 3,0 3,3 6,2 6,1 7,4 9,6 4,7 4,8 4,2 
Tempo de resposta ao cliente