N2 - Gestão (01)

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
Desenvolvido no final do século 19 por Vilfredo Pareto e implementado por J. W. 
Juran como ferramenta de qualidade, o Diagrama de Pareto tem como principal 
característica poder ordenar as frequências das ocorrências e facilitar a decisão 
do gestor na hora de priorizar em qual problema atuar. Nesse sentido, assinale a 
alternativa que indica a característica correta do Diagrama de Pareto: 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos problemas 
representam 80% dos custos de desperdícios. 
Resposta 
Correta: 
 
Permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Considera que 20% dos problemas 
representam 80% dos custos de desperdícios. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois Pareto aponta 
que 20% dos problemas representam 80% dos custos de 
desperdícios. Dessa forma, é elaborado um gráfico – chamado 
de Diagrama de Pareto – no qual fica visível a prioridade a ser 
dada na solução do problema ao ordenar as causas das perdas. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
O PDCA caracteriza-se por ser um ciclo de análise e melhoria que contribui para 
a tomada de decisão. O método PDCA é composto por etapas que obedecem a 
uma sequência lógica. Essa sequência começa pelo P (planejamento), e segue 
pelo D (fazer), C (verificar) e A (agir.). Nesse sentido, assinale a alternativa que 
indica a(s) fase(s) no ciclo PDCA em que se definem os métodos que permitirão 
atingir as metas propostas. 
 
Resposta Selecionada: 
Somente P (planejamento). 
Resposta Correta: 
Somente P (planejamento). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, no 
planejamento, a fase P, além de definir as metas, define também 
os métodos que permitirão atingir as metas propostas. Caso a 
meta não seja atingida, ações corretivas são propostas e novas 
metas são definidas, dando continuidade ao Ciclo PDCA. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das 
necessidades de todas as pessoas. O objetivo maior do TQC é garantir a 
qualidade do produto para o seu cliente interno e externo. E, para isso, é 
necessário controlar cinco dimensões da qualidade”. 
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Nova 
 
Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. p. 15. 
 
Nesse sentido, assinale a alternativa que indica as cinco dimensões da qualidade 
a serem controladas. 
Resposta Selecionada: 
Qualidade, custo, entrega, moral e segurança. 
Resposta Correta: 
Qualidade, custo, entrega, moral e segurança. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois as cinco 
dimensões da qualidade a serem controladas são a qualidade 
(dos produtos, serviços e processos), os custos (dos serviços, 
produtos e o preço), a entrega (no local certo, no prazo certo e 
na quantidade certa), a moral (dos funcionários) e a segurança 
(dos empregados e funcionários). 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
O 5W2H é uma ferramenta utilizada na elaboração do plano de ação que permite 
ver, de maneira gerencial, como os processos estão se desenvolvendo, além de 
identificar as ações e as responsabilidades de quem irá executar cada ação. O 
método é constituído por sete perguntas que podem ser respondidas em qualquer 
momento do projeto. Sobre o Plano de ação 5W2h, analise as afirmativas a 
seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
I. ( ) O 5W2H identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar 
cada ação, através de um questionamento capaz de orientar a implementação do 
plano. 
II. ( ) É um documento de forma organizada que auxilia a visualização geral de 
um projeto, permitindo considerar todas as atividades a serem executadas. 
III. ( ) As perguntas realizadas no plano 5W2H devem ser feitas apenas na fase 
da investigação do problema, visando identificar qual é o problema. 
IV. ( ) É um gráfico que permite determinar quais problemas a resolver e qual a 
prioridade de resolução. Identifica as ocorrências de maior significado 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, F, F. 
Resposta Correta: 
V, V, F, F. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta. Por poder utilizar 
uma única folha em forma de tabela, o Plano 5W2H contribui 
para uma fácil visualização do projeto como um todo, 
identificando não só os responsáveis por cada ação, mas onde, 
por quê, como, quando e quanto custará a ação. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
Leia o excerto a seguir: 
“Identificar os processos é importante para definir a organização dos indivíduos e 
dos demais recursos da instituição. Trata-se de um conceito fundamental na 
projeção dos meios pelos quais a instituição pretende entregar seus produtos ou 
serviços aos clientes. Um processo, em essência, representa uma sequência de 
atividades a serem realizadas para a obtenção de um produto final (bem ou 
serviço)”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. São 
Paulo: Atlas, 2016. p.10. 
 
Em relação aos conceitos sobre processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A escolha de um processo a ser melhorado, dentre outros, deve ser feita pela 
facilidade que o processo tem em ser alterado sem causar muitas mudanças na 
organização. 
II. A equipe que conduz o processo de modelagem tem como função levantar o 
estágio atual do processo e repassá-lo, para que outra equipe faça a sugestão do 
novo processo. 
III. A medição do sucesso das atividades de um processo é feita no 
gerenciamento de desempenho dos processos. 
IV. Além dos trabalhos técnicos sobre o mapeamento dos processos, engajar a 
equipe é fundamental para obter êxito na melhoria dos processos. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois no 
gerenciamento dos processos é que se mede o desempenho 
desses processos, através das métricas de medição. Um dos 
pontos fundamentais para melhoria dos processos é o 
engajamento de todos, pois a melhoria dos processos é de 
responsabilidade de todos na empresa, e não de apenas um 
grupo projetado para tal objetivo. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Leia o texto a seguir: 
“Os processos dentro das organizações nem sempre são totalmente visíveis e 
conhecidos. Assim, o mapeamento de processos seria uma ferramenta gerencial 
analítica de comunicação cujo objetivo seria ajudar a melhorar os processos 
existentes”. 
 
PADRELLA, S. et al. Gestão de processos: da teoria à prática. 4. reimpr. São 
Paulo: Atlas, 2016. p. 16. 
 
Em relação ao mapeamento de processos, analise as afirmativas a seguir: 
I. A qualidade de um produto ou serviço é medida pela avaliação do setor de 
 
controle de qualidade da empresa. 
II. O principal objetivo da modelagem de processos é criar um modelo de 
processos por meio da construção de diagramas operacionais sobre seu 
comportamento. 
III. Devido ao fato de pertencerem à área de TI, os fluxos de dados e as 
informações digitais armazenadas na empresa não fazem parte dos elementos de 
processos. 
IV. Determinar quais ferramentas de processos a utilizar e criar métricas de 
medição são princípios importantes nas análises dos processos para obter bons 
resultados. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
II e IV, apenas. 
 
 
Resposta Correta: 
II e IV, apenas. 
 
 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a modelagem 
de processos cria um novo processo a partir das melhorias dos 
processos analisados. Os diagramas operacionais são usados 
por serem de fácil compreensão e usabilidade. As ferramentas de 
processosdevem ser utilizadas de acordo com suas aplicações, 
e o desenvolvimento de métricas é fundamental para o controle 
dos processos. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
João, gestor de uma indústria de alimentos, percebeu a necessidade de implantar 
um sistema de gestão de Controle de Qualidade Total (CQT), com objetivo de 
tornar seus processos mais eficientes. No entanto, para implantar tal sistema, 
João precisa conhecê-lo melhor. 
Nesse sentido, sobre o CQT, analise as afirmativas a seguir: 
 
I. João deve procurar a participação de todos envolvidos no processo, como 
clientes, parceiros, fornecedores e colaboradores. 
II. Os supervisores técnicos e gestores devem centralizar as análises e melhorias 
dos processos apenas em suas mãos, pois eles são preparados para tal 
atividade. 
III. Apenas a fábrica deve estar envolvida nos processos de qualidade, pois ela é 
a parte mais importante da empresa. 
IV. João deve implantar o processo de gestão de Controle de Qualidade Total em 
até 15 dias, mesmo que todos não estejam conscientes de suas tarefas. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I, apenas. 
Resposta Correta: 
I, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois como todos os 
processos interferem na qualidade do produto ou serviço final, as 
pessoas ligadas a esses processos são responsáveis pela 
qualidade do serviço a entregar. Assim, deve envolver todos os 
funcionários, bem como os fornecedores e os clientes. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
No mundo dos negócios globalizado e de rápidas mudanças tecnológicas, a 
melhoria dos processo passa a ser uma ferramenta importante e de 
sobrevivência para as empresas. Nesse sentido, Mello (2009) aponta duas 
estratégias bem definidas: Melhoria contínua e melhoria revolucionária. 
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2008: sistema de gestão da qualidade para 
operações de produtos e serviços. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
Sobre as duas principais estratégias de mudança organizacional, contínua e 
revolucionária, analise as afirmativas a seguir: 
I. A melhoria contínua diz respeito às mudanças lentas, incrementais sem 
rupturas e traumas. 
II. A melhoria contínua é muito usada em momentos em que o mercado externo 
está em grandes transformações. 
III. A melhoria revolucionária provoca rupturas em padrões anteriores e envolve a 
empresa como um todo. 
IV. A melhoria revolucionária atua de forma a desenvolver pequenos ajustes e em 
ambientes estáveis. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I e III, apenas. 
Resposta Correta: 
I e III, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a característica 
da melhoria contínua é fazer mudanças lentas, pequenos ajustes 
em ambientes estáveis e sem causar traumas. Já a melhoria 
revolucionária provoca ruptura de padrões anteriores envolvendo 
a organização como um todo, pela amplitude das mudanças. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Transformar a melhoria contínua na qualidade como um objetivo permanente das 
empresas é extremamente importante para gerar valor à organização em termos 
de conhecimento. Com isso, “deseja-se identificar o conhecimento intrínseco de 
algumas pessoas e decodificar esse capital intelectual diferencial para ser 
compartilhado com os demais membros da força de trabalho, trazendo esse 
 
conhecimento como um ativo mais tangível e replicável”. 
 
PAVANI JÚNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos – 
BPM: gestão orientada à entrega por meio de objetos: metodologia GAUSS. São 
Paulo, SP: M. Books do Brasil Ltda., 2011. p. 302. 
 
A partir do apresentado, analise as afirmativas a seguir: 
I. Contribui para a gestão do conhecimento manter a melhoria contínua como um 
objetivo da organização, e não de cada indivíduo. 
II. Aplicar conceitos básicos de melhoria, visando à melhoria incremental e saltos 
de melhorias dificultam a gestão do conhecimento organizacional. 
III. Estabelecer medidas e objetivos para dirigir e rastrear oportunidades de 
melhorias colabora com o conhecimento. 
IV. Melhorar a eficácia e a eficiência de todos os processos é importante para o 
aprendizado organizacional. 
 
Está correto o que se afirma em: 
Resposta Selecionada: 
III e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
III e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois, ao estabelecer 
metas de melhorias, a empresa sinaliza a importância desse 
processo e melhora a gestão do conhecimento. É importante que 
se atue em todos os processos da organização na busca pela 
eficácia e eficiência de todos os processos, não só dos mais 
críticos. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Uma importante ferramenta de gestão da qualidade se destaca por ser utilizada 
no início da maioria dos ciclos de solução de problemas e por ser mais adequada 
para a coleta e análise de dados por meio da observação sobre a frequência do 
acontecimento. Nesse sentido, assinale a alternativa que indica a ferramenta da 
qualidade com as características anteriores: 
 
Resposta Selecionada: 
Lista de verificação. 
Resposta Correta: 
Lista de verificação. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois a lista de 
verificação, também conhecida como coleta de dados, colhe a 
informação sobre a frequência com que os eventos acontecem, 
reunindo-os em forma de quadros, o que facilita a análise das 
observações feitas.