Questionário Avaliativo 2_Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos

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Questionário Avaliativo 2 Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
1. Painel
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3.  Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
4.  Módulo 2 - Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço
5.  Questionario Avaliativo 2
	Iniciado em
	quarta, 16 jun 2021, 15:56
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	quarta, 16 jun 2021, 16:02
	Tempo empregado
	5 minutos 43 segundos
	Notas
	2,00/2,00
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	20,00 de um máximo de 20,00(100%)
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
É verdadeiro afirmar sobre o SERVQUAL e o SERVPERF. Marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
a. São modelos nativamente criados para avaliação de serviços digitais.
b. Ambos são modelos baseados em GAP entre expectativas e desempenho.
c. O SERVQUAL possui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia. 
d. O SERVPERF utiliza a mesma estrutura de dimensões e questões do SERVQUAL, mas não mensura o desempenho de serviço.
e. Cronin & Taylor concluíram que o SERVPERF é menos confiável em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas.
Feedback
Sua resposta está correta.
Alternativa “A” está incorreta. Na verdade, são modelos nativamente criados para avaliação de serviços presenciais, e não digitais.
Alternativa “B” está incorreta. Apenas o modelo SERVQUAL é fundamentado em GAP entre expectativas e desempenho.
A alternativa “C” é a correta! Relembre o Quadro de descrição dos itens de expectativas e desempenho do SERVQUAL.
Alternativa “D” está incorreta. É uma vantagem prática do modelo SERVPERF sobre o modelo SERVQUAL o tamanho da avaliação, já que o SERVPERF mensura apenas a percepção do desempenho da organização prestadora do serviço, o que o torna sua aplicação mais rápida e simples.
Alternativa “E” está incorreta. A conclusão a que chegam é que o SERVPERF é mais fidedigno em relação às percepções de qualidade que outras escalas testadas. Esta conclusão foi baseada tanto na utilização do teste estatístico do qui-quadrado, quanto no coeficiente de determinação da regressão linear dos dados.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Marcar questão
Texto da questão
Marque a alternativa que apresenta modelos de avaliação de serviços nativamente criados para serviços digitais: 
Escolha uma opção:
a. TAM e TAM 2. 
b.
D&M.
c. SERVQUAL.
d. SERVPERF.
e. Modelo de Gronroos.
Feedback
Sua resposta está correta.
A alternativa “A” é a alternativa correta! Em sua primeira versão o TAM foi proposto por Davis (1986, 1989); e o TAM2 por Venkatesh e Davis (2000) e Venkatesh (2000).
Alternativa “B” está errada. O modelo D&M (DELONE & MCLEAN, 1992), também conhecido como modelo de sucesso de sistemas de informação, originalmente é um instrumento da literatura de marketing, que se tornou destacado na literatura de sistemas de informação.
Alternativa “C”, “D” e “E” estão incorretas porque esses três modelos foram originalmente criados para avaliação de serviços presenciais.
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