AV2 - Marketing e Gestão de Serviços -2021-1

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Universidade Estácio de Sá – CampusCabo Frio
	
	
	Curso
ADMINISTRAÇÃO
	Disciplina
Marketing e Gestão de Serviços
	Cód.
	Turma
	
	
	Data da prova
	Professor (a)
Silvio Ronney
	Prova
AV2
	Semestre
1º
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	A ser preenchido pelo (a) Aluno (a)
	Nome do Aluno (a) 
	Nº da matrícula
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1) Debatemos em sala de aula sobre a captação de oportunidades para elaborarmos um planejamento de marketing diante da coleta de informações para ter um diagnóstico mais preciso sobre a previsão de demanda. Neste contexto analisamos o Microambiente e Macroambiente organizacional para obter o máximo de dados para este planejamento.(1,0 ponto)
Marque abaixo a composição correta do Microambiente, segundo Kotler & Amstrong (1991, p.63)
a) Fornecedores, empresa, concorrentes, clientes, intermediários de mercado e público.
b) Fornecedores, empresa, concorrentes, clientes, público e mercado digital.
c) Empresa, concorrentes, clientes, intermediários de mercado, mercado digital e público.
d) Empresa, concorrentes, clientes, fornecedores, público e governo local.
e) Fornecedores, empresa, concorrentes, clientes, intermediários de mercado e governo local.
R- A
2) Debatemos em sala de aula sobre a captação de oportunidades para elaborarmos um planejamento de marketing diante da coleta de informações para ter um diagnóstico mais preciso sobre a previsão de demanda. Neste contexto analisamos o Microambiente e Macroambiente organizacional para obter o máximo de dados para este planejamento.(1,0 ponto)
Marque abaixo a composição correta do Macroambiente, segundo Kotler & Amstrong (1991, p.54)
a) Forças demográficas, forças econômicas, forças da natureza, forças tecnológicas, forças políticas e forças culturais.
b) Forças demográficas, forças econômicas, forças da natureza, forças tecnológicas, forças políticas e forças globais.
c) Forças econômicas, forças da natureza, forças tecnológicas, forças políticas, forças globais e forças dos concorrentes.
d) Forças econômicas, forças culturais, forças tecnológicas, forças políticas, forças globais e forças dos concorrentes.
e) Forças econômicas, forças globais, forças tecnológicas, forças políticas, forças globais e forças dos concorrentes.
R- A
3) Debatemos em sala de aula que a Segmentação de Mercado é um instrumento fundamental para definir com clareza o Mercado Alvo e apontar estratégias de marketing que possam atender as necessidades e desejos dos clientes classificados neste Mercado Alvo. Marque a alternativa que possui corretamente os quatros tipos de Segmentação de Mercado.(1,0 ponto)
a) Segmentação Demográfica, Segmentação Geográfica, Segmentação Comportamental e Segmentação Psicográfica.
b) Segmentação Demográfica, Segmentação Geográfica, Segmentação Cultural e Segmentação Psicográfica.
c) Segmentação de Pessoas, Segmentação Geográfica, Segmentação Comportamental e Segmentação Psicográfica.
d) Segmentação de Pessoas, Segmentação Geográfica, Segmentação Cultural e Segmentação Psicográfica.
e) Segmentação de Pessoas, Segmentação Geográfica, Segmentação Tecnológica e Segmentação Psicográfica.
R- A
4) Em sala de aula, debatemos sobre a conexão que devemos ter com os clientes através do Marketing de Relacionamento. Aprendemos que o Marketing de Relacionamento é definido por técnicas e processos com o cliente a fim de:(1,0 ponto)
I - Identificar clientes de forma nominal;
II - Criar relacionamento entre clientes e empresa;
III - Administrar esse relacionamento para o bem de sua empresa e de seus clientes;
IV – Obter dados dos clientes para enviar o máximo de promoções;
V – Trocar informações dos clientes com outras empresas.
Marque abaixo a opção correta:
a) Somente I e II e IV.
b) Somente I, II e III.
c) Somente II, III e IV.
d) Somente I, III e V.
e) Todas estão corretas.
R- B
5) A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já existentes.(1,0 ponto)
a) Certo
b) Errado
R- A certo
6) Em sala de aula discutimos sobre a Gestão da Qualidade Total como instrumento estratégico na gestão de uma empresa. Descreva abaixo quais são os sete quesitos básicos para a Gestão da Qualidade Total e a importância de cada um deles como quesito estratégico? (2,5 pontos)
· Foco no Cliente: este princípio chega a ser até meio óbvio. Afinal, qualquer organização tem (ou deveria ter) como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da Gestão da Qualidade Total que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação destas expectativas;
· Liderança: cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivados e comprometidos a atingir os objetivos da organização;
· Engajamento das Pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a Gestão da Qualidade Total deve garantir o máximo envolvimento de todos, compreendendo e utilizando as habilidades e conhecimentos de cada um para o benefício da organização e de seus clientes;
· Abordagem por Processos: a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados. É um dos principais conceitos da Gestão da Qualidade Total;
· Melhoria Contínua: para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras, além claro, de encantar seus clientes (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;
· Tomada de Decisões Baseada em Fatos: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implantação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;Vamos entender um pouco mais sobre cada um desses 7 Princípios da Qualidade Total:
· Gestão dos Relacionamentos: toda organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores por meio do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.
7) Debatemos sobre o Endomarketing em sala de aula. Descreva abaixo qual a sua importância na Comunicação Interna da empresa e o como deve ser conduzido para ser um aliado estratégico na Gestão da Organização.(2,5 pontos)
A comunicação interna tem como objetivo informar o público interno da organização sobre os mais diversos assuntos que contribua com os processos da empresa. Já o endomarketing, busca, por meio de estratégias comunicacionais, fazer com que os colaboradores se sintam engajados e motivados com o seu trabalho
As ações de endomarketing focam em reter, motivar, engajar e encantar os colaboradores. Investir em eventos é uma excelente estratégia! Além de unir as pessoas em um momento de descontração, este tipo de promoção demonstra que a organização reconhece a importância de todos os seus funcionários.